24年1月手机店暗访

24年1月手机店暗访要求单店停留时间不低于15分钟请选择地区[单选题]*○四川○陕西○贵州○云南○重庆请填写体验门店[填空题]*请填写提供店名（复制，不可以简写）_________________________________请填写体验门店地址[填空题]*请填写提供地址（复制，不可以简写）_________________________________暗访日期[填空题]*_________________________________到店时间：___：___[填空题]*离店时间：___：___[填空题]*访问员[填空题]*_________________________________1.1【主动询问顾客需求】店员是否主动询问顾客需求，并按照您的需求推荐产品（满分5分，请选择得分）[单选题]*1、没有用开放性问题（比如：现在用什么手机？想要看看什么样的手机？等等）询问顾客需求，扣3分

2、问了，但是只用了一个问题，没有多次询问、深入了解需求，扣2分

3、推荐产品让顾客感受不好，强制推销，扣3分

4、未询问了解顾客需求，扣5分○5(请跳至第10题)○4○3○2○1○0请详细描述扣分原因（1.1）[填空题]*_________________________________1.2【详细介绍产品】店员是否可以详细介绍产品（比如功能特性、参数等等），面对顾客的提问是否可以快速回答（满分10分，请选择得分）

（参考话术：①您可以介绍一下某两款型号手机的差异吗？②手机待机时长怎么样？）[单选题]*1、没有详细介绍产品的功能特性和参数，只简单介绍了一点，扣5分

2、无法及时回答顾客的提问，或回答得模棱两可，扣5分

3、未作产品介绍，扣10分○10(请跳至第12题)○9○8○7○6○5○4○3○2○1○0请详细描述扣分原因（1.2）[填空题]*_________________________________1.3【主动演示邀请体验】店员是否主动演示功能，并邀请顾客体验（满分5分，请选择得分）[单选题]*1、没有主动演示，扣3分

2、有演示，但是演示不流畅、有卡顿，一看就是不熟悉产品，扣2分

3、没有邀请顾客体验，扣3分

4、未向顾客作手机功能演示，扣5分○5(请跳至第14题)○4○3○2○1○0请详细描述扣分原因（1.3）[填空题]*_________________________________1.4【推荐配件或服务】店员是否推荐配件或服务，是否有详细介绍、展示配件；请详细描述

（如果没有主动询问，参考话术：①您家有延保服务吗？②您家可以帮忙导数据吗？③我想要再看看耳机或手表，能给介绍一下吗？④有原装的手机壳吗？）[单选题]*1、询问后，依旧没有继续介绍配件或服务，扣3分

2、不能详细介绍服务，或没有带到配件区详细介绍，扣3分

3、未推荐非主机外的其它产品，扣5分○5(请跳至第16题)○4○3○2○1○0请详细描述扣分原因（1.4）[填空题]*_________________________________1.5【主动介绍活动】店员是否主动介绍当前优惠活动（满分5分，请选择得分）

（如果没有主动介绍，需要主动询问，参考话术：最近有什么活动或优惠？）[单选题]*1、没有主动告知有活动，扣2分

2、没有详细介绍活动内容，讲解不清楚，扣3分

3、未提及优惠活动、政策（以旧换新、延保等），扣5分○5(请跳至第18题)○4○3○2○1○0请详细描述扣分原因（1.5）[填空题]*_________________________________2.1【主动迎宾】顾客进店，店员是否主动迎宾，接待是否让人感觉自然、热情（满分5分，请选择得分）[单选题]*1、有话术比如“您好”等打招呼之类的问候语，或者有动作比如“店员走向顾客，或伸手请进”，都算迎宾；没有主动迎宾，扣3分

2、没有微笑，或不主动、不热情（店员佩戴口罩，需要观察眼角和状态），扣2分

3、无迎宾，扣5分

【除对待自己，也需要观察其他顾客】○5(请跳至第20题)○4○3○2○1○0请详细描述扣分原因（2.1）[填空题]*_________________________________2.2【不购买时店员反应】当顾客表示不想要购买时，店员的反应是什么（满分10分，请选择得分）[单选题]*请详细描述店员的反应

1、店员态度明显大转变，不继续服务，扣10分

2、店员态度冷漠，但是还在继续服务，扣5分

3、店员态度有变，但还在继续服务，并主动添加微信，可以不扣分○10(请跳至第22题)○9○8○7○6○5○4○3○2○1○0请详细描述扣分原因（2.2）[填空题]*请详细描述店员的反应_________________________________2.3【主动送别】顾客离店，店员是否主动送客，面带微笑（满分5分，请选择得分）[单选题]*1、有话术比如“再见”等送客的用词，或者有动作比如“送顾客到门口，或挥手再见”，都算送客；没有主动送客，扣3分

2、没有微笑，或不主动、不热情（店员佩戴口罩，需要观察眼角和状态），扣2分

3、无送宾，扣5分

【除对待自己，也需要观察其他顾客】○5(请跳至第24题)○4○3○2○1○0请详细描述扣分原因（2.3）[填空题]*_________________________________2.4【仪容仪表】店员是否着装统一、干净整洁，是否佩戴工牌，是否佩戴夸张饰品，身上是否有异味（满分5分，请选择得分）[单选题]*1、着装不统一，或者衣服有明显污渍，扣2分

2、未佩戴工牌，或佩戴夸张饰品，扣2分

3、身上有异味，扣2分

4、接待人员未着工装，扣5分○5(请跳至第26题)○4○3○2○1○0请详细描述扣分原因（2.4）[填空题]*_________________________________2.5【工作状态】店员是否都在工作状态，是否有吃东西、扎堆聊天、接待时玩手机、睡觉、抽烟等现象（满分10分，请选择得分）[单选题]*请详细描述不同岗位店员的工作状态

1、有任意一种非工作状态（吃东西、扎堆聊天、接待时玩手机、睡觉、抽烟等），扣3分

2、有上述任意二种情况，扣6分

3、有上述任意三种情况，扣10分○10(请跳至第28题)○9○8○7○6○5○4○3○2○1○0请详细描述扣分原因（2.5）[填空题]*_________________________________3.1【店外环境卫生】店外地面是否干净、无垃圾；店招是否正常开启、无破损（满分5分，请选择得分）[单选题]*1、店外地面不干净，扣2分

2、店招没有正常开启或者有破损，扣3分○5(请跳至第30题)○4○3○2○1○0请详细描述扣分原因（3.1）[填空题]*_________________________________3.2【店内环境卫生】店内地面、墙面、桌面是否干净整洁、无水渍、无垃圾；凳子是否及时归位，摆放整齐；可见范围内是否有私人物品（满分5分，请选择得分）[单选题]*1、店内不干净整洁，有明显水渍、有垃圾，扣2分

2、凳子没有及时归位，摆放不整齐，扣2分

3、可见范围内有私人物品，扣2分

4、有上述任意二种情况，扣5分○5(请跳至第32题)○4○3○2○1○0请详细描述扣分原因（3.2）[填空题]*_________________________________3.3【产品陈列与样机规范】产品陈列（样机展示台和配件墙）是否整齐、无空位；线是否收纳整齐；产品样机是否常亮、无黑屏，是否可以正常体验（满分5分，请选择得分）[单选题]*1、产品陈列不整齐、有空位，扣2分

2、线凌乱，扣2分

3、样机黑屏、不能正常体验，扣2分

4、样机是坏的，扣3分○5(请跳至第34题)○4○3○2○1○0请详细描述扣分原因（3.3）[填空题]*_________________________________3.4【环境舒适】店内是否有异味；温度是否舒适；音乐音量是否合适（满分5分，请选择得分）[单选题]*1、有异味，扣2分

2、温度不舒适，扣2分

3、音量不合适，扣2分（如果音量中途有调整到合适，不扣分）○5(请跳至第36题)○4○3○2○1○0请详细描述扣分原因（3.4）[填空题]*_________________________________4.1【整体评价】请您对本次服务体验进行整体评价，并提供具体描述（请选择具体评价的分数）[单选题]*非常满意（4-5分）、一般满意（2-3分）、不满意（1-0分）○5○4○3○2○14.1-1做出该评价的原因？请用详细案例支撑，描述整个服务体验过程。[填空题]*评价越高，分数越高。请对做出该评价的原因进行详细说明，要有详细案例支撑，描述整个服务体验过程。_________________________________4.2【推荐度】您会推荐您的朋友、同事到店吗，并说明具体原因[单选题]*○非常推荐________