秘书礼仪实务课件

秘书礼仪实务2024/2/26秘书礼仪实务为什么

要请你来做“秘书”

？2024/2/26秘书礼仪实务一、像心理学家一样善于观察和理解他人；二、像政治家一样有灵敏的头脑；三、像外交官一样有潇洒的风度；四、有处理种种棘手问题的丰富经验；五、有良好的速记能力及文字功夫；六、熟谙各种商业往来中的法律关系；七、能熟练使用种种办公自动化机器；八、具备相当的金融和税务知识；九、能熟练地对各种文件资料进行整理归类。-----------美国《全美秘书协会章程》秘书职业素养：2024/2/26秘书礼仪实务“剑桥秘书证书”考试：核心课程：文字处理、沟通和项目管理、办公室管理。选修课程：客户服务、会议和活动、人际商务技巧、信息和沟通技术、速记。2024/2/26秘书礼仪实务成都24家单位对秘书条件的统计个人形象－24公关交际能力－11外语水平－5自动化办公设备使用－3社交策略－1独立处事能力－1写作能力－1书法－12024/2/26秘书礼仪实务结论是：

成功伙伴－礼仪素质

2024/2/26秘书礼仪实务

秘书礼仪：是秘书在组织活动中应具备的职业礼仪规范。其内容除了一般礼仪规范外，主要表现为组织活动中特殊的礼仪规范。

秘书礼仪直接关系个人和组织的得失进退，甚至是事业成败。

2024/2/26秘书礼仪实务怎样具备基本的秘书礼仪

学习、训练、修养

掌握秘书礼仪的基本知识运用秘书礼仪的技能技巧

2024/2/26秘书礼仪实务

测一测：是否有个“好人缘”？

请在下列情形中选出你总是这样做的。

“是”3分、“有时”2分、“不是”1分。

2024/2/26秘书礼仪实务1、在宿舍里经常照顾他人的存在。2、与同学有矛盾能够积极想法解决。3、无论在学校还是在家，从不骂人。4、在得到帮助、收到礼物，或接受任何善意表达后，会表示感谢。5、上厕所时很自然地会“来也匆匆。去也冲冲”。6、将自己看成班级一员，不会为个人成绩而单干独行。7、与新的对象交往时，会特别注意学习新的礼仪。8、同学朋友取得成就，会不吝赞美之辞。9、会给父母朋友送去节日问候。10、习惯对老师和同学表示礼貌问候。2024/2/26秘书礼仪实务想一想：“好人缘儿”哪里来？良好的自我认识自我接纳；掌握并善于运用聆听技巧；善于发现他人优点并不吝赞美；形成自己的兴趣爱好并乐于钻研。

2024/2/26秘书礼仪实务知识拓展：改变自己的公式

只要我相信自己是一个XX的人，

并能像一个XX的人那样去行动，

且在行动中自我感觉良好，

我就是一个XX的人。

程序：做、想、练

2024/2/26秘书礼仪实务

礼仪既是一个理论知识性体系，又是一门实用技巧性课程。

从中我们习得的是人际交往的知识和技能，收获的是由内而外的成长。

2024/2/26秘书礼仪实务

项目模块实训体系

一大知识基础：礼仪基础知识，包括礼仪的内涵、原则、特征、意义，礼仪修养等。

四大能力模块：秘书基本能力，包括礼仪形象塑造、日常交际礼仪、公务（商务）礼仪、求职礼仪等。

若干实训单元：“基本知识”、“能力训练”、“知识拓展”。项目综合主题：秘书礼仪形象大赛，面试礼仪实战演练。

2024/2/26秘书礼仪实务

项目基础：

礼仪基本知识2024/2/26秘书礼仪实务态度目标：树立自尊敬人的观念，摆正位置，以他人为中心，以礼待人。知识目标：了解礼仪基本理论知识，掌握礼仪基本概念、原则。能力目标：按照礼仪基本原则，自尊敬人，营造良好的人际环境。2024/2/26秘书礼仪实务

知识单元1

礼仪的起源和演变

2024/2/26秘书礼仪实务一、礼仪的起源：对神灵的敬畏

对家庭成员言行的规范。

交往沟通的需要。

维系等级差别的需要。

2024/2/26秘书礼仪实务

禮丰丰

示豆

礼立于敬而源于祭

2024/2/26秘书礼仪实务角色扮演：

回家见父母，说什么？怎么说？

两人一组，分别扮演父母、子女。

每人自问、互问。

2024/2/26秘书礼仪实务

二、礼仪的演变：欧美—“人际交往的通行证”中国古代著名礼典—《周礼》《仪礼》《礼记》2024/2/26秘书礼仪实务

知识单元2

礼仪的本质和要素

2024/2/26秘书礼仪实务一、什么是礼仪

礼仪泛指在社会交往中为了表示相互尊重，在待人接物等方面约定俗成的行为规范。

礼仪的核心是自尊、敬人。

2024/2/26秘书礼仪实务1、礼仪在性质上是一种社会规范

礼节构成的栅栏似乎很低，似乎可以任意跨越而不受约束，但是这样做的结果是自己倒霉，就像塞甘先生的山羊那样，一出栅栏就被恶狼吞食了。

－－让·塞尔

礼仪构建了自由的栅栏，自由就在礼仪构成的行为规范之内。2024/2/26秘书礼仪实务2、礼仪规范的适用范围是“待人接物”

法律规范什么必须为，什么必须不为；

道德规范什么应该为，什么应该不为；

礼仪规范“待人接物”时“怎样为”，即采用什么方式为。2024/2/26秘书礼仪实务3、礼仪的本质是相互尊重

所谓社会伦理，“一言以蔽之，曰：尊重他人”。－梁漱溟

“我们喜欢那些喜欢我们的人”。－西方谚语2024/2/26秘书礼仪实务4、礼仪的形成是约定俗成

经由漫长的历史，自然形成了一些表示自尊敬人的形式、规则和程序。任何人想要在交往中获得成功，必须无条件遵守。

2024/2/26秘书礼仪实务二、礼仪是礼节和仪式的总称

礼貌、礼节、仪式

2024/2/26秘书礼仪实务

“充内形外谓之美”－

首先是心有敬，心有礼之义；其次是形于外，行有礼之仪。

既要有自尊敬人的礼仪观念，又要有优雅得体的言行举止。2024/2/26秘书礼仪实务礼貌是表示相互尊重和友好的行为礼节是表达尊重、问候、祝愿的规则形式仪式是具有专门礼仪程序的规范化活动

2024/2/26秘书礼仪实务知识单元3

礼仪的特征和原则

2024/2/26秘书礼仪实务一、礼仪的特征：继承性

差别性

规范性时代性2024/2/26秘书礼仪实务二、礼仪的原则：自律、自爱。

尊重、真诚。

宽容、谦和。

适度、从俗。

2024/2/26秘书礼仪实务1、自律、自尊

自我要求、自我约束、自我修养、自尊自爱。

礼仪是我们对自己的要求！！！

2024/2/26秘书礼仪实务2、尊重、真诚

礼者，敬人也礼由心生2024/2/26秘书礼仪实务“黄金法则”:

你希望别人怎样待你，就应该首先去如此对待别人。平等交往；以我为中心

2024/2/26秘书礼仪实务“白金法则”：

别人希望你怎样待他，那么就请你在合法的前提下努力去满足他。

交往以对方为中心、行为必须合法

2024/2/26秘书礼仪实务教一手：如何让对方感到真诚地尊重？

经常让别人感到他很重要；尽量赞美而不要批评别人；如果批评也先从赞扬开始；批评不要伤害别人自尊心；避免当面伤害别人的感情。2024/2/26秘书礼仪实务关闭带刺、挑剔的眼睛。不要做一个职业批判家。

用快乐眼光欣赏别人，并不吝赞美之辞。

赞美的技巧：

2024/2/26秘书礼仪实务尽量使用正面用语，不使用负面用语就事论事，不否定对方的人格。

批评的技巧

：2024/2/26秘书礼仪实务3、宽容、谦和

平等待人、宽于待人

谦虚待人、和善待人

2024/2/26秘书礼仪实务学一手：多用敬语、魔法之词挂嘴边

谢谢、您好、请—超强魔力之词。不好意思、打扰一下—放在句子开头很柔和。对不起、抱歉—在任何时候都可以说。2024/2/26秘书礼仪实务4、适度、从俗

何谓适度：

谈吐自如、举止得体、感情适宜、界域规范

2024/2/26秘书礼仪实务何谓从俗：入乡问俗入门问讳入境问禁2024/2/26秘书礼仪实务知识单元4

礼仪的意义与培养

2024/2/26秘书礼仪实务

人无礼则不生

事无礼则不成

国无礼则不宁

一、礼仪的意义

2024/2/26秘书礼仪实务1、礼仪，人际交往的通行证

礼仪是尊重他人、注重礼节的必要程序。

按此程序行事，人际交往畅通无阻。

2024/2/26秘书礼仪实务

礼貌不花钱，却比什么都值钱微笑是人际关系的万能通行证。2024/2/26秘书礼仪实务2、礼仪，职场事业介绍信

现代社会、形象是金

看的是形象、猜的是素质

2024/2/26秘书礼仪实务3、礼仪，幸福生涯保险单

总幸福指数＝先天遗传╋后天环境╋能够帮助我们获得幸福的行动

2024/2/26秘书礼仪实务学习交往艺术、掌握礼仪技巧，幸福一生有保证！2024/2/26秘书礼仪实务二、秘书礼仪的养成提高对礼仪规范的认识。陶冶尊重他人的情感。锻炼履行礼仪规范的意志。养成良好的礼仪行为。

2024/2/26秘书礼仪实务思考与训练：

一、就礼仪修养与秘书职业之间的关系，展开来谈谈。并结合自己的实际情况，找找礼仪学习修养的重点。2024/2/26秘书礼仪实务二、分析案例：

1、在人才招聘会上，某企业老总抱怨说“不是我眼界高，这么多的人确实难让人满意，来应聘的大学生好像根本没有礼貌概念，一边说话，一边给女朋友发短信；有的男女朋友相依偎；头发染得通红或金黄；居然嚼着口香糖说话；刚才那位，甚至跷着二郎腿前后摇摆，派头比我还大呢。”最后，老总苦笑说，“现在的大学生怎么了？”试论之。

2024/2/26秘书礼仪实务三、项目综合训练“赞扬大轰炸”：给嘴巴涂点蜜。以寝室小组为单位，每人轮流为中心，接受其他成员真心诚意的赞扬（优点和令人欣赏之处，比如性格、相貌、为人处事等），

目的是学会由衷地赞美别人，并体验赞美在沟通互动中的意义。以促进相互沟通接纳与和谐关系的建立。

2024/2/26秘书礼仪实务

项目模块一

秘书礼仪形象塑造

2024/2/26秘书礼仪实务现代社会，形象是金

看的是形象，猜的是素质2024/2/26秘书礼仪实务

仪容、仪表、仪态，得体、和谐。出面、出口、出手，优雅、得体。

秘书形象是内涵的精神修养和外显的气质风度的统一

2024/2/26秘书礼仪实务知识目标：了解有关仪容、服饰、举止等礼仪的基本知识。技能目标：用正确方法塑造形象，朝着仪容整洁、服饰得体、举止优雅的境界努力。

2024/2/26秘书礼仪实务

实训单元1

整洁得体的仪容

2024/2/26秘书礼仪实务一、仪容:第一印象

仪容表现秘书职业素养，体现组织对社交活动与交往对象的重视。仪容作为“第一印象”，直接间接影响到交往对象的态度，最终影响到自己和组织的成功。2024/2/26秘书礼仪实务内正其心、外正其容面必净、发必理、衣必整、纽必结；头容正、肩容平、胸容宽、背容直；气象勿傲、勿暴、勿怠：颜色宜和、宜静、宜庄。

－－“容止格言”

2024/2/26秘书礼仪实务二、表情：发自内心、溢于言表的感情

表情是仅次于语言之外的一种交际手段，在传情达意方面具有重要意义。

真诚、适度的原则2024/2/26秘书礼仪实务

·‿·微笑：

最为广泛、最有吸引力、最有价值的表情

简便可行不花钱，却又行之长久职场法宝2024/2/26秘书礼仪实务微笑“四结合”：

口眼心结合。心到、口到、眼到、神色到神情气结合，有情、入神、谦逊、大方笑与语言结合，声情并茂、相得益彰笑与仪表、举止相结合，和谐统一形象美2024/2/26秘书礼仪实务实训：养成秘书职业性微笑

口角平均地上翘(诀翘：口里可念“一”)；关键是眼睛笑。取厚纸遮在眼睛下，对头镜子，想最高兴的事情，使笑肌抬升收缩，嘴巴两端作出微笑的口形，嘴角抬高，下唇不要过分用力。让眼睛呈现自然的笑意，随后放松面部肌肉，眼睛也恢复原状，切记，眼神中笑意仍然存在。

反复。

2024/2/26秘书礼仪实务每天对镜子微笑五分钟，比较哪种最自然、最真诚。针对特别不爱笑的人，解决大部肌肉僵硬、眼光木然的问题。在嘴角里含一口气，然后眼睛开始顺时针转，嘴角里的气也跟头转，使两腮肌肉轮流鼓起；再换为逆时针转。反复。

2024/2/26秘书礼仪实务合乎礼仪的运用眼语：

①正确运用眼语：一是要注意控制自己的眼神二是要善于运用眼语

2024/2/26秘书礼仪实务名称

双方区域

作用

适用范围公务注视以眼为底线、前额为顶点所构成的三角区容易掌握主动权和话题控制权商务谈判社交注视以眼为底线、以嘴巴为顶点的倒三角区传递亲切温和的信息社交场合亲密注视以眼为底线，以胸部为顶点的大倒三角区体现双方的关系亲密异性间、特别是恋人间②注意“看”的部位2024/2/26秘书礼仪实务

③注意“看”的时间

总的交谈过程中，看对方的总时间以1/3－2/3为宜。一次性注视对方的时间，不超过十秒2024/2/26秘书礼仪实务

实训单元2

得体的服饰

2024/2/26秘书礼仪实务见人不可不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。初次见面给人印象的90%产生于服装

穿着成功不一定保证你成功，但不成功的穿着保证帮助你失败！2024/2/26秘书礼仪实务文秘着装“两体现”：体现职业特征体现审美要求

2024/2/26秘书礼仪实务一、着装要符合秘书的职业特征。

为了成功而穿着为了职业而修饰

2024/2/26秘书礼仪实务二、着装要体现秘书人员的审美品味

和谐美感个性

2024/2/26秘书礼仪实务着装细则：符合身份：干什么，穿成什么样。

扬长避短：重在避短，不在扬长。区分情景：因时、因地、因目的制宜。遵守常规：色彩要少、款式要雅、点缀要少。

2024/2/26秘书礼仪实务实训单元3

优雅的举止

2024/2/26秘书礼仪实务

于举止中见礼仪一条信息的表达〓7%的语言╋38%的声音╋55%的人体动作

2024/2/26秘书礼仪实务

一、得体的、合乎礼仪的身体语言

站如松、坐如钟、行如风

2024/2/26秘书礼仪实务立姿：从正面看，全身笔直，精神饱满，双眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两跟并拢，双脚尖张开60度，身体重心落在两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收。挺胸收腹、脖腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身子庄重挺拔。传达积极的信息。女性要求亭亭玉立、文静优雅，男子刚劲挺拔、器宇轩昂。

2024/2/26秘书礼仪实务立姿训练要领：平、直、高、伸。

平：头平正，双肩一样高低、双眼平视。直：腰直、腿直，身背靠墙，后脑勺、肩、背、臀、脚后跟一条直线；把手塞进腰墙之间，正好就合适，如果太大，慢慢练习蹲下，练到一手为止。高：身体重心上提，尽可能使人显高；挺胸收腹、脖子上举。伸：手伸长。每天一次，20分钟。2024/2/26秘书礼仪实务坐姿：端庄、沉稳、文雅，自然大方。要点：上身自然挺直，头正，目光平视，两肩自然放松，双脚收拢，手臂自然弯曲放在膝上，也可以放在桌上和扶手上。与人交谈时，身体要适当朝对方前倾。

2024/2/26秘书礼仪实务坐姿训练：走到座坐位前，转身后，右脚稍后撤，腿肚贴近椅子，（着裙装时，女士将裙子稍稍拢一下），轻稳落座。要求轻盈舒缓，从容自如。起身时，右腿后退半步，然后起立，收右腿，从左侧还原到入座前的位置。按上述要领，着重于脚、腿、腹、胸、头、手的训练，可配合舒缓优美的音乐进行。每天20分钟。

2024/2/26秘书礼仪实务行姿：上身自然挺直，双肩平稳，步伐矫健、双膝弯曲度小、步幅、速度适中，步伐手摆有节奏、脚印应对正前方，眼睛正视前方，并适当的表情。走路要用腰力，有韵律感。

2024/2/26秘书礼仪实务行姿训练：优雅的走姿要诀：以胸领带动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。稳定、配合肢体、表情；先转身、后转头。地上划直线，行走时，双脚内侧脚踏线，辅音乐每分钟60拍2024/2/26秘书礼仪实务

手姿：适度、得体、入乡随俗。

要领：优雅自然、符合礼仪、尊重习俗。

2024/2/26秘书礼仪实务秘书职业手势注意要点：

尽量避免负面身体符号的出现准确理解对方身体语言的意思2024/2/26秘书礼仪实务二、注意交往界域

界域即人际空间距离，随情境、单位空间内人员的密度、文化背景及个人性格等因素的变化而变化。空间距离的接近程度与情感的密切程度成正比2024/2/26秘书礼仪实务距离(M)类别语意适用0－0.15－0.45亲密距离亲密爱抚安慰恋人夫妻子女密友045-0.75-1.2私人距离亲切友好融洽朋友同事谈心1.2-2.1-3.6社交距离庄重严肃认真会议商务谈判3.6－6－8以上公共距离公开大度开朗演讲报告讲课界域的划分：2024/2/26秘书礼仪实务

界域应用示例：

桌角座次。二人转边角而坐，表示气氛亲切、目的一致、容易达成协议。合作座次。二人同座于一侧，表示地位相等，享受一体感。竞争、防御性座次。二人相向坐于长边，表示警惕、防御、探究。独立座次。二个各坐于长边对角，表示互不干扰或有矛盾。

2024/2/26秘书礼仪实务

一、分析案例：1、小王应聘秘书职位，由公司人事副总面试。小王特意理发，擦了不少摩丝，借了全套名牌西服、皮鞋和一只名牌皮包……。结果，没有被录用。他想不出是为什么？你替小王想想？2、甲公司与乙公司的合作协商，进行之中，公司委派年轻能干的小钱继续商谈下一步的事宜。但不久对方电话要求他们换人，否则合作告吹。原来，小钱在商谈是仰靠在沙发上，跷着二郎腿，不是玩弄手机，就是东张西望。

思考与训练2024/2/26秘书礼仪实务二、思考题：针对秘书职业要求，找出个性特征，认识自己的优势和劣势。试着为未来的秘书－你－设计形象(服饰、发型、妆容等)。2024/2/26秘书礼仪实务三、项目综合主题：秘书风采秀

参加者：本班全体学生，以寝室小组为单位、自行设计参赛方案、并推举个人赛选手。评委：教师、学生、佳宾。

2024/2/26秘书礼仪实务

项目模块三

日常交际礼仪

2024/2/26秘书礼仪实务测一测，你的交际能力：1、参加朋友的生日聚会，可是没有一位来宾是你认识的。A愿意早去帮助朋友准备，B乐意认识他们，C借故不去。2、陌生人问到车站的路，你有急事，且不清楚。A引向车站方向、B尽量简单答复、C让他问远处的警察。3、表弟来访，但正在播放最精彩的电视剧。A关上电视与他聊天，B边看边聊，C让他一起看。4、收到稿费，A与朋友小宴，B买东西装饰房间、C搁在一边。5、邻居外出，请你照顾小孩，小孩醒来哭了，A抱起来哄哄，B看他需要什么，若无故哭闹就不睬他、C关上卧室门到书房看书。6、闲暇之时，你喜欢干什么？A与朋友一起玩，B买东西，C呆在卧室听音乐。

2024/2/26秘书礼仪实务知识目标：掌握有关见面、交谈、电话、和文书等基本礼仪知识。

技能目标：灵活运用各种日常交往礼仪，逐步提高待人接物的能力。

2024/2/26秘书礼仪实务实训单元1

见面礼仪

2024/2/26秘书礼仪实务一、介绍礼节

一般社交，遵循“尊者优先”原则。公务活动，遵循“职位优先”原则。2024/2/26秘书礼仪实务1、自我介绍。

介绍顺序，位低者先。

介绍内容，精炼着说。

一般社交场合报姓名；

正场合报“四样”－单位、部门、职务、姓名。2024/2/26秘书礼仪实务2、介绍他人秘书在“当仁不让”时充当介绍人。介绍他人要征得双方的同意。介绍顺序“位低者先”。2024/2/26秘书礼仪实务二、握手礼仪

次序：尊者先伸手。姿态：专心致志、热情大方。一要握姿正确二要微笑注视三要礼貌寒暄

2024/2/26秘书礼仪实务三、交换名片的礼仪递名片讲究“奉”，双手奉送。接名片讲究“恭”，双手接受。索要名片讲究“请”，委婉表达。2024/2/26秘书礼仪实务如何索取名片：

交易法激将法谦恭法联络法2024/2/26秘书礼仪实务沙场演兵：结交新朋友。目标：训练与陌生人见面交往的技巧。方法：每位同学为自己设计一个新身份（如姓名、单位、职务等）。并在尽可能多的获知对方情况之时，让他人了解自己。要求：1、按照日常交往礼仪，进行介绍、握手、交谈、互换名片等。2、能说出新朋友的姓名、单位、职务。

2024/2/26秘书礼仪实务实训单元2交谈礼仪

良好的逻辑思维能力，

清晰的语言表达能力，

温文尔雅、彬彬有礼的语辅能力。

2024/2/26秘书礼仪实务

自测题：你是一个善于对话者吗？

阅读以下问题，并选择你的答案。2024/2/26秘书礼仪实务1、初次会面交谈，对对方的举止谈吐、知识能力等方面作出大体准确的评价。A不能B很难说C可以2、分手时，下次见面地点是谁提出的。A对方B没人提C自己3、第一次见面，你的表情是。A紧张局促羞涩不安B大大咧咧漫不经心C热情诚恳自然大方

4、寒暄后，很快找到共同感兴趣的话题。A经过较长时间B很难C是5、你与人谈话的坐姿通常是。A跷着二郎腿B两腿叉开C两膝靠拢6、谈话时，你的眼睛。A看其他东西B盯着自己的纽扣不停地纽。C直视对方眼睛2024/2/26秘书礼仪实务7、你选择的话题是。A自己热衷的B对方感兴趣的C两人都喜欢的8、交谈中分别占用的时间是。A我多B他多C差不多9、你说话的音量。A高亢、B别人听得比较困难C适中10、说话时的姿态是。A偶尔有手势B从不指手画脚C常用辅助手势11、你讲话速度。A频率特别高B十分缓慢C节律适当12、如果别人谈到你不感兴趣的话题，你会。A立刻打断B沉默忍耐C继续认真听，并从中寻找兴趣。

2024/2/26秘书礼仪实务

交谈是双方或多方的语言行为既要会说，也要会听。

2024/2/26秘书礼仪实务一、怎样说：正确运用口头语言礼仪

正确选择和运用口头语言礼仪，能够有效地增进人际关系，增强沟通互信，达到交际的目的。2024/2/26秘书礼仪实务日本“实用会话法”：

说话能力可分解为5个因素：语气S、用词W、内容I、情感E、技巧T。其顺序按交谈中的作用大小而定。只要根据这5个因素作适当调整，就能获得良好的交谈效果。如对初次见面者，其方程式是S〉I〉W〉T〉E，其含义是：初次见面，最重要的是选择恰当的语气，其次是内容，之后是用语、技巧和情感。

2024/2/26秘书礼仪实务(一)有备而谈1、主旨明确，思路清晰。

“为什么说”，说话目的

“想说什么”，想表达什么2024/2/26秘书礼仪实务2、表述准确、繁简适度。2024/2/26秘书礼仪实务表述不明确

表述明确

When最好快一点

今天中午11点前

Where

在谈判桌右边

进门面对谈判桌的右边

Who交给上司

交给市场部李新民部长

What把这件事研究一下下午下班前请告诉我研究结果

Why先复印这份文件

这份文件今天下午2点的会上要用，所以请先复印

Howto

请快一点寄去

请用特快专递寄给他

Howmuch

请尽量节省

请不要超过一千元

意义明确的“5W2H”法

2024/2/26秘书礼仪实务

3、巧设话题、提问沟通。2024/2/26秘书礼仪实务针对不同情况设置不同问题封闭式问题，是在特定领域里得出特定答案的问题；

开放式问题，是让对方充分发表看法，阐述意见、陈述理由的问题；

诱导式问题，是答案有强烈暗示性问题；假设性问题，是为对方假设某种相应的情境，让对方发表观点的问题。2024/2/26秘书礼仪实务

试一试，判断下列问题的类型：你是否认为这个公司很有发展前途？你认为这个公司的发展前景如何？我们应该与这个公司合并还是独立发展？如果我们和这个公司合并的话，你认为发展前景如何？这个合并方案顾及到双方的利益，还有员工福利，难道你不认为这个合并方案很好吗？告诉我，你对这个合并方案的具体意见？

2024/2/26秘书礼仪实务练一练。把下列问题改成更开放问题：你认为学习成绩还能进步吗？你能帮助我完成这个报告吗？你不认为这学期早操出勤率下降太快吗？你能不能每个月交一份早操考勤表？你想不想参加这个学期的运动会？2024/2/26秘书礼仪实务(二)用语文雅1、养成礼貌用语的习惯

文明礼貌基本用语十个字：请、谢谢、您好、对不起、再见。

文明礼貌基本用语七大类：问候语、欢迎语、回敬语、道歉语、祝贺语、道别语、请托语。

2024/2/26秘书礼仪实务礼貌用语七字诀

与人相见说“您好”

问人姓氏说“贵姓”

问人住址说“府上”

仰慕已久说“久仰”

长期未见说“久违”

求人帮忙说“劳驾”

向人询问说“请问”

请人协助说“费心”

请人解答说“请教”

求人办事说“拜托”

麻烦别人说“打扰”

求人方便说“借光”

请改文章说“斧正”

接受好意说“领情”

求人指点说“赐教”

得人帮助说“谢谢”

祝人健康说“保重”

向人祝贺说“恭喜”

老人年龄说“高寿”

身体不适说“欠安”

看望别人说“拜访”

请人接受说“笑纳”

送人照片说“惠存”

欢迎购买说“惠顾”

希望照顾说“关照”

赞人见解说“高见”

归还物品说“奉还”

请人赴约说“赏光”

对方来信说“惠书”

自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌”

无法满足说“抱歉”

请人谅解说“包涵”

言行不妥“对不起”

慰问他人说“辛苦”

迎接客人说“欢迎”

宾客来到说“光临”

等候别人说“恭候”

没能迎接说“失迎”

客人入座说“请坐”

陪伴朋友说“奉陪”

临分别时说“再见”

中途先走说“失陪”

请人勿送说“留步”

送人远行说“平安”2024/2/26秘书礼仪实务2、遣词造句要谦逊、委婉：

尽量避免强硬、高压、激烈的措辞；

尽量寻找对方话语中的合理之处，先予以肯定；善于发现双方的共同点，求同存异。

2024/2/26秘书礼仪实务3、适度幽默调节气氛

幽默使谈话气氛轻松、活跃，能化解紧张和冲突气氛，为相互沟通与合作铺垫道路。2024/2/26秘书礼仪实务

测一测，你是否有幽默感：随便画一个符号。10秒画一个人。10秒画一个外星人。你最感兴趣的动物是袋鼠、猴子、长颈鹿？一元硬币掉进水里，你会设法取出？2024/2/26秘书礼仪实务(三)以对方为中心1、在内容选择上，尽量以对方感兴趣的话题为主。2、在语言使用上，尽量少用“我”，多讲“您”。多用赞美、请教的口气。3、适当称呼对方的名字和头衔，让对方感受到尊重和重视。

2024/2/26秘书礼仪实务(四)掌握分寸

1、察言观色，注意对方的情绪；2、角色意识，注意双方身份与场合。

2024/2/26秘书礼仪实务(五)顾及他人

1、顾及在场有所有人，说大家都懂得的话。

2、要将心比心，设身处地地为对方着想，怀有善意，。

3、有新加入者时，应点头表示欢迎。要加入别人的谈话，先征求同意。

2024/2/26秘书礼仪实务(六)注意谈话禁忌避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。2024/2/26秘书礼仪实务(七)适当身体语言运用舒适的姿态，是使对方放松、从容交谈、促进沟通的基础。2024/2/26秘书礼仪实务双手外推拒绝双手外摊无可奈何搔头皮或脖胫困惑搓手或拽衣领紧张拍脑袋自责耸肩不以为然或无可奈何摆手制止和否定十指交叉拱手放在脸前敌意或不满意十指交叉大拇指相顶进退两难背手、两手相握至高无上、自信甚至狂妄摸鼻子、揉眼睛撒谎、逃避频繁点头不耐烦点头与谈话节奏不符不专心或有隐瞒常见习惯性身体语言翻译：2024/2/26秘书礼仪实务（八）讲究说话艺术、说“对”话。会说话的令人笑，

不会说话的令人跳。2024/2/26秘书礼仪实务实训练习:与陌生人就陌生话题展开交流的技巧：

全班每人写一个话题，请同学轮流抽一题，即时一分钟，看谁说的好。2024/2/26秘书礼仪实务二、怎样听：合乎礼仪的倾听

“我们只对那些对我们有兴趣的人感兴趣”

2024/2/26秘书礼仪实务倾听是所有感官接收、处理对方语言及非语言信息的过程，是一种积极主动的、且能听懂对方所表达的内容的能力。也是一种礼仪习惯。2024/2/26秘书礼仪实务有礼貌的倾听：1、全神贯注，怀有极大的兴趣。身体微微前倾、目光注视对方，通过点头、微笑等身体语言表示对对方的关注，让对方明白得到重视。2、取消预先判断，有效运用沉默。不要急于表示明白，如果你反应太快，对方会认为与你话不投机，从而可能漏掉你所需要的有价值的信息。2024/2/26秘书礼仪实务3、认真、不加偏见地思考对方所说的话，思考、归纳对方讲话的重点，找出背景因素。4、在适当的情景、恰当地反馈，以鼓励对方继续下去。5、保持与对方良好的目光交流，除非必要，不记笔记。2024/2/26秘书礼仪实务实训单元3

电话、文书礼仪

2024/2/26秘书礼仪实务一、电话礼仪

电话形象，主要由使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等构成。被视为秘书个人形象的重要组成部分。

2024/2/26秘书礼仪实务模拟演示：模拟打一个电话，内容是：乐事公司秘书王平，受公司王伟总经理的托付，请李强先生和夫人参加公司的元旦酒会，时间12月30日晚上8点，地点宁波市喜来登饭店8楼。

2024/2/26秘书礼仪实务(一)打电话的礼仪

1、充分准备、写下要点。

2、心情愉悦、持笔以待。3、巧妙介绍，直截了当。4、时间适宜、通话方便。5、音量适中、时不过三6、用语礼貌，多用敬语。7、特殊情况、特殊处理。

2024/2/26秘书礼仪实务比较下列打电话用语：1、A：喂，我找李可听电话。

B：您好，请问是光明公司吗？请找一下销售部李可。2、A：他不在呀，那就算了。

B：真不巧，我有件急事，能否把电话号码留下，请他回来后给我回电？让您费心了。3、A：你不是光明公司呀，打错了。B：打错电话了，对不起。

2024/2/26秘书礼仪实务(二)接电话的礼仪。

1、铃响三声，提起电话。2、简明扼要、介绍自己。3、有效询问、确认要点。4、耐心回答、礼貌相待。5、认真接听、全面记录。6、特殊情况、特殊处理。7、客气告别、礼貌挂断。2024/2/26秘书礼仪实务试一试：根据下列情况，设计一个来电记录：

2007年10月15日上午9.30，昆仑公司赵复先生外出，秘书王珏接到兰斯公司的乔治先生打给赵复先生的电话，希望能在秋季商品洽谈会上会面，并请赵复先生回电。电话号码是。2024/2/26秘书礼仪实务

例：来电记录表赵

复先生：兰斯公司的乔治先生，电话号码：021-XXXXXX来过电话√将再来电话回电话来访过请回电话√将来访日期2007年10月15日上午9：30接电话人王珏2024/2/26秘书礼仪实务请按下列情况，分析来电处理技巧：找总经理，而总经理正在___接听另一部电话。正好离开办公室。正在开重要会议，二小时后才能散会。已经回家，下午不会来。出去吃饭了。很忙，不想被打扰。

2024/2/26秘书礼仪实务接打电话的流程示意图：打电话准备阶段：查找号码→拿起话筒→自我介绍

通话阶段：陈述内容→解答疑问→征询意见

结束阶段：告别对方→放下话筒→补充记录2024/2/26秘书礼仪实务

接电话准备阶段：准备记录→拿起话筒→辩明对方通话阶段：倾听发话→提出疑问→复述内容结束阶段：告别对方→放下话筒→整理记录

2024/2/26秘书礼仪实务(三)移动通讯使用礼仪

遵守公德、维护秩序。安全义务、自觉履行。手机放置、位置讲究。他人手机、不要借用。

2024/2/26秘书礼仪实务头脑风暴：打电话时，可能引起对方不悦的因素有哪些？

2024/2/26秘书礼仪实务(四)电子邮件礼仪

发件人身份明确。

不要强加于人。信息简洁。外文邮件切忌全用大写字母。提前通知收件人。

2024/2/26秘书礼仪实务二、文书礼仪各类文书的内容、格式等都应符合公务交往礼仪标准。以便在通达信息的基础上，交流情感，表示礼貌。

2024/2/26秘书礼仪实务

文书撰写的礼仪原则。

主题突出、观点明确；文词严谨、内容完整；简洁通顺、书写规范；态度诚恳、谦恭有礼。2024/2/26秘书礼仪实务文书格式礼仪要点：一是格式正确二是称谓得体三是内容得当四是行文规范五是结尾讲究六是行为礼貌2024/2/26秘书礼仪实务公务信函礼仪－“7C原则”：Completeness－完整。Correctness－正确。Clearness－清楚。Conciseness－简洁。Concreteness－具体。Courtesy－礼貌。Consideration－体谅。

2024/2/26秘书礼仪实务特别注意行为礼貌：恭敬书写、“见字如面”。使用信笺、规范整洁。书写用笔、符合规矩。打印信函，手写署名。及时回信、有来有去。2024/2/26秘书礼仪实务推销产品信函：敬启者：根据我公司的市场调查得知，贵公司对进出口机器颇感兴趣，如本公司能获得贵公司有关德国产机器的询价将不胜感激。本公司机构处承担机器进口代理业务，以赚取佣金为主。为便于向贵公司报价，希望能获得更多情报，谨寄上答题一份请按各项问题特别是注有标记的给予答复。殷盼您早日回信。对贵公司提出的要求，我公司定当尽力服务。顺致以最良好的祝愿--------敬上年、月、日2024/2/26秘书礼仪实务祝贺信函：

敬启者：值此新春佳节之际，我们对朋友们与顾客们长期以来的信任和照顾表示衷心的感谢。祝福阁下及家人圣诞节暨新年万事如意。

--------敬上年、月、日2024/2/26秘书礼仪实务邀请函(请柬)：

敬启者：本公司新建工厂预定于元月一日投产，特邀请阁下夫妇届时亲临指导。新工厂的投产对本公司来说，是一个极其重要的里程碑。这也是海内外对本公司产品持续需要的结果。应邀人员及公司对本公司的成功作出很大贡献。相仿阁下会赏光的。定于元月一日上午在宁波世邦大酒店举行典礼，下午参观工厂，晚间举行酒会。届时阁下能否参加，敬请来函确认，并告知抵达时间，以便迎接。阁下夫妇当日在甬停留一晚的费用均由我方支付。

--------敬上年、月、日2024/2/26秘书礼仪实务

项目模块4

办公室礼仪2024/2/26秘书礼仪实务一、办公室礼仪准则1、遵守公德。2、真诚谦虚。3、平等尊重。4、遵时守信。5、热情有度。6、宽容理解。

2024/2/26秘书礼仪实务

1．Myoffice、第二空间。2．不要迟到、守时有信。3．着装得体、举止优雅。4．注意界域，客观处事。5．待人真诚，乐于帮助。6．不问隐私、不谈私事。7．多多付出、关心公益。。8．不玩手机、私打电话、。9．按时完成、不拖工作。10．心情愉悦、快乐待已。

二、办公室礼仪要点：2024/2/26秘书礼仪实务“三不烦”：昨天已过去不必烦；明天尚未来烦不着；今天正在过不能烦。2024/2/26秘书礼仪实务知识拓展：

《日本“办事员”礼仪100条》精选

2024/2/26秘书礼仪实务思考与训练

一、向经常与你通电话的朋友了解一下，你在打接电话中有什么不足。二、按照信函的礼仪要求，给你的中学老师写一封信，请他来参加同学会。三、作为一个新来的秘书，办公室礼仪中特别要注意什么？写出最主要的三项，并说明为什么。

四、项目综合训练：结交新朋友。（每位同学为自己设计一个新身份，如姓名、单位、职务等）

2024/2/26秘书礼仪实务项目模块四

公务活动礼仪

2024/2/26秘书礼仪实务公务活动礼仪

是公务人员在公务活动中，用以维护单位和个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。

2024/2/26秘书礼仪实务知识目标：了解秘书待人接物、迎来送往、操办活动等方面的基本礼仪知识。技能目标：初步掌握运用秘书接待、会议、仪式礼仪规范的技能。

2024/2/26秘书礼仪实务

实训单元1

公务接待礼仪

2024/2/26秘书礼仪实务

1、笑迎天下客

待客三声规范五句礼貌三到一、日常接待礼仪

2024/2/26秘书礼仪实务

待客三声：

来有迎声；问有答声；去有送声。2024/2/26秘书礼仪实务

规范五句：

问候语请求语感谢语抱歉语道别语2024/2/26秘书礼仪实务

礼貌三到：

眼到－眼里有事儿、目中有人，看着对方说话。口到－使用规范语言，通俗易懂。意到－专注，友善，自然。

2024/2/26秘书礼仪实务2、导客八要领

提示→同行→示意走向→乘电梯→开门引导→引座→介绍（初次）→退出。

2024/2/26秘书礼仪实务3、礼送四海宾

告别地点行为表现会见室门口、服务台边对不起、失陪；目送电梯门口点头为礼、到电梯关门大门口、汽车旁招手为礼、目送其走远

2024/2/26秘书礼仪实务

4、拒绝有礼貌说明原因。诚恳道歉。提出建议。无能为力2024/2/26秘书礼仪实务5、按章守纪律。

遵守接待规章

注意保守秘密

2024/2/26秘书礼仪实务二、重要接待活动礼仪1、重要接待“备”在先。

2024/2/26秘书礼仪实务

①搜集背景资料。1、来宾的具体人数；2、来宾的个人简况：

姓名、性别、年龄、民族或国别、单位、职务或职称等；3、抵达和离开的时间；4、乘坐的交通工具、班次；5、来访目的和任务；6、行程；7、其他，如来宾的特殊要求。2024/2/26秘书礼仪实务②拟定接待方案接待方针：即接待指导思想接待规格：礼仪活动、规模程度、出席领导、陪同人员接待形式：迎接、宴请、会谈、参观、游览、送行等形式日程安排：上述形式的具体时间经费开支：每项形式的估算费用后勤安排：饮食、住宿、交通、医疗卫生、代购买返程票等2024/2/26秘书礼仪实务③落实具体工作提前预定住房、用车等交通工具、宴会、会议、游览等。准备专业活动，准备资料、安排场所。落实参观、考察和旅游。通知迎接陪同人员。准备礼品等。2024/2/26秘书礼仪实务2、迎宾接待要热情。

时间－稍微提前；人员－对口专职；地点－各有不同；确认－方式各异；礼仪－处处留意。2024/2/26秘书礼仪实务不适宜在公务接待中献花：品种颜色不宜宾客

原因红玫瑰

意大利、法德等爱情的象征菊花意大利、法德比等葬礼之花白百合、大丽花

加拿大葬礼之花莲花佛教国家

特殊，不能献给普通人杜鹃花

贫贱，不能献给来宾白色的花

中国

葬礼之花黄色的花西方、埃及等有断交、死亡、不幸之意紫色的花

巴西死亡象征红色的花墨西哥带来晦气黄菊花、荷花日本前者是皇家专用后者是死亡象征2024/2/26秘书礼仪实务3、外出陪车有讲究。精心准备细心照顾讲究座次注意姿势

2024/2/26秘书礼仪实务乘车座次：右高左低，后高前低。

轿车座次的尊卑自高而低是：后排右座→后排左座→后排中座→前排副驾驶座。一个来宾，上司－后排左座，来宾－后排左座。秘书－副驾驶座。两位来宾，后排中间－上司，来宾AB分座于后排右、左两侧，秘收－副驾驶座。上司开车，来宾A－副驾驶座，秘书后排中间，来宾BC分座于后排右、左两侧。2024/2/26秘书礼仪实务

客车座次：越靠前、右越好，依次为：二排右、中、左，三排右、中、左，……2024/2/26秘书礼仪实务4、会谈宴请排座次。

面门为上，面对正门的位置是上座。居中为上，中央的位置高于两侧。前排为上，前后排列前排高于后排。以右为上，国际惯例以右为上。以远为上，离门越远的位置越高。2024/2/26秘书礼仪实务5、送别事宜要周到。购买返程票，备好车辆，办理行李托运，送行。

2024/2/26秘书礼仪实务6.巧送礼品表心意。礼品定位：宣传性，纪念性，独特性，时尚性，原则性、便携性。五W原则：送给谁？为什么送？怎样送？什么场合送？什么时间送？

象征意义，送礼禁忌。2024/2/26秘书礼仪实务送礼小知识：连连看礼品国家A座钟

1英国B白百合

2法国C四件套的瓷器

3中国D印有猫头鹰的纺织品

4日本E苏格兰威士忌

5意大利F刀子

6沙特G印有醒目标志的物品

7瑞士2024/2/26秘书礼仪实务答案

原因1-B

葬礼之花2-G

广告性、无品味3-A

坏运气或死亡4-C

四同死意5-F

象征切断联系6-E

违反宗教规定7-D

死人象征2024/2/26秘书礼仪实务项目综合训练：

一周后，与本公司关系密切的大客户天海集团总经理一行8人，将乘飞机从北京抵甬，谈判投资协议。由你负责接待，请你拟定接待方案。（具体情况自定）

2024/2/26秘书礼仪实务实训单元2

会议礼仪2024/2/26秘书礼仪实务一、会议筹备礼仪

①确定会议主题与目标。②时间地点确认。③人员确认。④日程、议程确定。⑤有关资料准备。⑥确定会议主持人。⑦后勤会务等。⑧详细的会议费用预算。⑨发会议通知。

2024/2/26秘书礼仪实务二、会场布置礼仪

①会场选择。人数、方便、停车、环境、等级、服务等。②场内设备。桌椅装饰、通风冷暖、采光放映等。③标记布置。主题横幅、直幅、标语、气球、鲜花等。④会场布置。剧场式、教室式、讨论式、茶话式等。⑤座位安排。

2024/2/26秘书礼仪实务三、主持人礼仪

①要特别注重主持礼仪，服饰得体，言语得当、仪态端庄、恰如其分。②要具有良好的主持技巧，既不偏离主题，又能处理突发事件。2024/2/26秘书礼仪实务四、与会者礼仪

一是切忌迟到早退。二是将与会作为展现自己和组织形象的机会。三是耳到、眼到、心到、脑到、口到。

2024/2/26秘书礼仪实务五、会后工作尽快整理下发会议记录，负责催办。2024/2/26秘书礼仪实务单元实训题：

单位准备召开一次销售业务研讨会，时间半天，参加者为各级领导和全体业务员。由你负责筹办、并主持。请拟定一份筹办、主持计划。

2024/2/26秘书礼仪实务

实训单元3洽谈礼仪

相互尊重

友好协商

平等互惠

2024/2/26秘书礼仪实务一、洽谈准备

①礼仪形象要求。②地点确定：主座洽谈、客座洽谈、客主座轮流洽谈、第三地点洽谈等。

③座次安排：尊者为上。2024/2/26秘书礼仪实务二、洽谈过程

①和谐融洽、进入正题。

②平等商讨、以理服人。③礼貌提问、友好辩论。④学会妥协、争取双赢。2024/2/26秘书礼仪实务三、签字仪式

签字准备－布置签字厅，放置待签的合同文本及签字笔，吸墨器等文具。座次安排－主签人、助签人、随员。签约程序－仪式开始，正式签署，交换合同，饮酒祝贺。

2024/2/26秘书礼仪实务四、合影座次：主人居中，按礼宾次序，主人右手为上，主宾双方间隔排列，主要身份者列前排，主方人员两端把边。

2024/2/26秘书礼仪实务女士们先生们、朋友们：(出让方)_____与(受让方)_____就(项目名称)_____出售(兼并、租赁、经营、转让、合资、合作等)的项目签约仪式现在开始。A(项目简介)：主要内容及规模等。B出席签约仪式的受让方代表：单位____(职务)___(姓名)____出席签约仪式的出让方代表：单位____(职务))___(姓名)____请二位___(先生、女士、小姐)到签约台前就座。(待就座后)C请各位嘉宾领导到签约台上就位。(待其站好后)D签约开始。(待双方签约完毕后)E双方交换签约文本F祝酒G照相留念H签约仪式结束鼓掌。2024/2/26秘书礼仪实务单元练习

2001年，11月11日19：30－20：00（北京时间12日午夜00：30－1：00）中国加入世界贸易组织议定书签字仪式即将举行。地点：卡塔尔首都多哈喜来登饭店马佳利斯大厅。中方签字人：外经贸部部长石广生。中方助签人：外经贸部国际司副司长张向晨。若此次签字仪式由你来准备，请写出签字仪式的基本环节和需要准备的具体内容。2024/2/26秘书礼仪实务

项目模块4

其他活动礼仪2024/2/26秘书礼仪实务一、典礼礼仪

①做好准备－舆论宣传、来宾约请、布置场地、接待服务、准备礼品。②典礼程序－迎宾、开始、致贺辞、致答辞、揭幕、参观、接待首批顾客。③剪彩仪式－来宾就位、宣布开始、奏国歌、发言、剪彩、参观。

2024/2/26秘书礼仪实务二、信息发布会礼仪

①会前准备－确定主题、时间、地点、邀请对象、及发布人；准备资料、费用预算、其他。②

会议程序－签到、发放资料、宣布开始、发布人讲话、答记者问、接受重点采访。③会后工作－了解反映、整理保存会议资料、酌情采取补救措施。

2024/2/26秘书礼仪实务单元练习：

某国内著名冰箱厂家，在荣获国际金奖之际，展开寻找上世纪80年代初的本品牌冰箱老用户、以旧换新活动，为此召开信息发布会。问，此次发布会主题？选择什么时机召开？若你是主管秘书兼主持人，应如何策划、主持发布会？请你制定计划方案，演练一次。

2024/2/26秘书礼仪实务三、展示会礼仪2024/2/26秘书礼仪实务①准备工作。首先是展示会目的和类型、时间、场地、预算等基本情况的确定。其次是布展。所有的资料，尤其是领导人致辞、前言及结束语、解说词等应认真准备。再次是事先挑选和培训工作人员，特别是主持人、讲解员、操作演示员、礼宾人员等。2024/2/26秘书礼仪实务②展览阶段。做好接待和解说；利用媒体扩大影响；做好其他工作。2024/2/26秘书礼仪实务实战演练：请你代表本院，向新生家长介绍宁波教育学院的基本情况。小组为单位准备，代表发言，时间5分钟。标准：条理、信息量、感染性。

2024/2/26秘书礼仪实务③结束工作收集反馈信息；总结经验；写出书面报告。2024/2/26秘书礼仪实务四、茶话会礼仪

①

工作准备－确定主题、来宾、时间、地点等，安排座次、准备茶点。②茶话会议程－主持人宣布正式开始、主办单位主要负责人讲话、与会者发言、主持人总结，散会。2024/2/26秘书礼仪实务1、对社会上正在举办的展览会，进行一次实地考察，对它在礼仪方面的优劣处进行评价，将要点汇总，呈上一份报告。（时间：课程结束之前）

2、为分院学生摄影作品展示会，进行礼仪方案设计。要求提交一份详细的礼仪方案。项目综合实践：

2024/2/26秘书礼仪实务项目模块5

宴请礼仪

2024/2/26秘书礼仪实务一、宴请的准备工作。

WAY－确定宴请的目的WHO－确定宴请的对象WHICH－确定宴请的形式WHERE－确定宴请的地点WHEN－确定宴请的时间HOW－怎样发出邀请2024/2/26秘书礼仪实务

“宴请适量原则”：

在宴请中，无论活动规模、参与人数、用餐档次、还是宴请的具体数量，都要从实际需要和实际能力出发，力所能及，尽量简化。2024/2/26秘书礼仪实务二、宴请组织礼仪

①桌次和座次安排：以右为尊。首先确定桌位高低，首位和末位排序。主桌通常是正对门，离门最远，或处于场地中间。而离门最近、背对门是末桌。其他桌次依据离主桌距离，近高远低；位置相同按右高左低的国际惯例原则。

2024/2/26秘书礼仪实务座次安排原则：公务中餐，一般主宾首席，主人在其右侧。主人助手末位。但主人身份明显高于主宾，一般主宾会将首位推让给主人。西餐座次，首先确定主人位置，男女主人坐于两侧，女主宾坐于男主人右侧，男主宾坐于女主人右侧。距离主人越近席位越高，反之亦然；距离相等，右高左低。另外应男女隔坐。有两个首位和两个末位，分别由男女宾、主坐。

2024/2/26秘书礼仪实务②宴请环境布置。“4M原则”。

高度重视菜单、举止、音乐、环境问题。力求符合律己、敬人的行为规范。

2024/2/26秘书礼仪实务

③制定菜谱菜单。

一是考虑宴请规格和主宾身份；二是兼顾客人饮食习惯与禁忌；三是菜肴特色和搭配等。

2024/2/26秘书礼仪实务三、宴宾程序礼仪

迎宾→入席→致辞→敬酒→交谈→结束→送客

（中餐）

2024/2/26秘书礼仪实务四、进餐礼仪。

1、中餐

①依次入席、绅士风度。②进餐“六不”规范：不含着食物说话、不清嗓子、不起身夹菜、不乱挑菜、不乱劝菜、不违食俗。文秘特别提示：敬酒有序、主次分明；保持风度，对人友好。③依次退席、不无故早退。

2024/2/26秘书礼仪实务2、西餐

①举止高雅－进食禁声、慎用餐具、正襟危坐。②衣着讲究－正式西餐宴请须着礼服。③尊重女士－礼待女主人、照顾女宾客、不用女侍者。④进食礼仪－餐具使用如刀、叉、匙等有特殊讲究。

2024/2/26秘书礼仪实务模块综合实训

设家宴招待7位来宾：老师1位、顶头上司1位、同事2位(其中一位是上司的中学同学)、朋友3位。说明：来宾全是同性，其中上司最年长，其次是老师，其他人年龄相仿。试排列席位(圆桌)，并说明理由。

2024/2/26秘书礼仪实务项目模块5求职礼仪2024/2/26秘书礼仪实务

丰富的知识，良好的素养，良好的形象，文雅的谈吐，得体的举止，谙熟的礼仪。自始至终体现完美的礼仪2024/2/26秘书礼仪实务

知识目标：了解掌握求职礼仪的基本知识。技能目标：在面试环节，体现积极心态，专业素质和综合礼仪。

2024/2/26秘书礼仪实务

项目模块1

面试前的准备

知己知彼、百战不殆2024/2/26秘书礼仪实务一、知已，分析研究自己：

心态、情绪的调整与稳定、礼仪形象的设计和包装、求职资料的构思和制作、面试中各种情况的估计与对策、面试后的后续事务……。2024/2/26秘书礼仪实务

1、调整心态和情绪，适当明确或修正个人志愿。

2024/2/26秘书礼仪实务2、根据自身实际，精心制作求职资料（简历、自荐信、应聘表）。

（1）准备一份清楚详尽、能给人留下印象深刻的个人简历。

简历要突出自己的特色。

简历应该真实简明无错。

简历包括个人基本资料。2024/2/26秘书礼仪实务（2）自荐信

一是用人信息来源与自己希望从事的岗位。二是自己要求竞争职业的理由和今后的目标。三是自己所学专业与特长。。四是兴趣和特长。五是提醒留意附带的简历，请求给予同意等。特别提示：注意礼仪格式。1千字左右为佳。2024/2/26秘书礼仪实务

3、面试现场各种可能的估计与对策考虑。

事先演练，发现问题，缓解紧张；2024/2/26秘书礼仪实务4、礼仪形象的设计和包装。准备较正式的服饰，保持得体的仪容仪表。

2024/2/26秘书礼仪实务二、知彼，就是研究对方：

1、搜集招聘方的相关资料。了解其组织状况、经营状况、文化特征、未来发展等。使你在面试把握主动、增强信心。2024/2/26秘书礼仪实务

2、换位思考。试想对方可能提出的问题，以及他们会从哪些礼仪方面来考察、评价面试者。礼仪形象：服饰、外表、仪态、举止等；待人接物：人际关系能力，性格情绪、人格修养等；谈吐举止：口才、谈话等技巧等；职业能力：工作热情和责任心，理想抱负上进心等。2024/2/26秘书礼仪实务礼仪形象：服饰、外表、仪态、举止等；待人接物：人际关系能力，性格、情绪、人格、修养程度等；谈吐举止：口才、谈话等技巧等；职业能力：工作热情和责任心，理想、抱负、上进心等。

2024/2/26秘书礼仪实务常见面试问题示例：

2024/2/26秘书礼仪实务一是个人简况谈谈你自己？如何评价自己的（优）缺点？最能概括你自己的三个词是什么？

你的家庭状况如何？你有哪些业余爱好？你参加哪些义务活动？

你的座右铭是什么？你心中的英雄？读什么样的书？最近看过什么小说或影视？2024/2/26秘书礼仪实务二是应聘动机。你为什么来应征这个工作？我们为什么要聘用你？你能为我们单位带来什么？告诉我三件关于本公司的事情？你对公司有何特殊要求？正式上岗之前，让你到基层锻炼两年，你愿意吗？

2024/2/26秘书礼仪实务三是学校、专业。是否喜欢你的学校？为什么选这个专业？专业与工作有何关系？最喜欢或最不喜欢的课程，为什么？对自己现在的成绩是否满意？你最喜欢的老师是谁、为什么？

2024/2/26秘书礼仪实务四是工作能力。

应届毕业生缺乏经验，如何能胜任这项工作你对公司有何特殊要求？你认为一个优秀的秘书，需具备哪些条件？对你来说工作中最重要的是什么？演示引路、倒茶，写通知、打电话等。个人职业发展计划要点？三五年后你想成为什么样的人？

2024/2/26秘书礼仪实务

五是人际关系。大学期间你做过的最得意的事是什么？对工作环境有何要求？希望与什么样的上级共事？

上司是比你年轻的女性，你怎么看待？一个好的下属应该是怎样的？别人认为你是一个怎样的人？评判一下今天的面试？

2024/2/26秘书礼仪实务六是工资待遇。希望多少薪水，你如何确定这个数字？你心理的最低工资是多少？除了挣钱你对工作还有什么要求？2024/2/26秘书礼仪实务八是其他。

对“金融风暴”你知道多少？你还有什么问题？

2024/2/26秘书礼仪实务项目模式2面试时的礼仪

有礼走遍天下、无礼寸步难行2024/2/26秘书礼仪实务一、面试六要点

2024/2/26秘书礼仪实务1、自然自信。表情自然，落落大方，充满自信。2024/2/26秘书礼仪实务2、有分寸的自我介绍。

准备一套漂亮的开场白，用演讲表达自己的魅力。

2024/2/26秘书礼仪实务3、礼貌的交谈。口齿清晰、发音正确，言简意赅、通俗易懂，抑扬顿挫、合乎逻辑。2024/2/26秘书礼仪实务4、职业化的举止。

注重个人职业形象的塑造。2024/2/26秘书礼仪实务5、注意礼仪细节。

从进入现场大门起，在全过程中注意一切细节、小事。2024/2/26秘书礼仪实务6、面试后的回礼。

面试结束后，可以写信给主考官致谢，再过几天，可以电话询问2024/2/26秘书礼仪实务二、得体回答、成功关键2024/2/26秘书礼仪实务1、面试应答七绝技有问必答引石攻玉据实回答旁敲侧击大题小做反戈一击处之泰然

主动出击2024/2/26秘书礼仪实务2、不宜谈论或涉及的问题：

2024/2/26秘书礼仪实务前任雇主的机密资料和隐私；涉及社会偏见的问题；宗教和政治等敏感话题；为考官谋取利益的建议；对某些学科、人与事的厌恶；2024/2/26秘书礼仪实务不要抱怨；不要提大人物抬高自己；不要主动自暴其短；不要随意说话；不要漫无焦点地闲谈；不要赞美考官。

2024/2/26秘书礼仪实务项目综合实训（二）

求职礼仪：