中国电信实习报告

PAGEPAGE8二〇一一年暑假实践报告姓名：孙汉志学院：纺服学院班级：服工091（工）学号：3090303114中国电信“10000”号外呼中心实习报告光阴似箭，转眼间，四年的大学生活已经进行了大半，一年半后即将面临就业的我们，第一次走出校园，步入社会，进行就业前的锻造。2011年7月10日至2011年8月19日首先，我很感谢学校和中国电信安徽淮南分公司给我提供这次校外实习的机会，在中国电信这个广阔的平台上，通过这次实习，我接触了很多的人和事，在实际的工作中检验自我，把在学校中学到的知识运用到实际的工作中去，让我收获不少。在为期一个月的实习中，我们有幸跟随了多个业务经理进行实习学习。实习的第一天，我们先是听取了许薇经理召开的公司代理商7月份第一次会议，了解了中国电信在移动电话、宽带业务方面的相关政策及工作计划。随后，我们了解学习了中国电信移动资费套餐。深入到小区进行宽带安装及固话安装，到小区中进行各种宣传活动，到基站参观学习并对基站的维护进行了学习，做电信公司的电话回访员，实地考察各小区的线路布局，对布线进行更深一步了解……通过这次实习丰富了理论知识，增强了动手操作能力，开阔了事业，对我以后的学习、研究方向产生了深刻的影响，并对我以后的工作有了定性的认识。实习目的通过在电信公司的实习,了解淮南电信的基本业务资费,掌握电信公司基本运作情况以及业务办理流程和培养理论联系实际的能力,提高分析问题、解决问题和增强独立工作的能力。当然，最主要的是培养团队协作能力，为接下来为期不远的工作打下坚实的基础！实习时间2011年7月10日2011年8月19日实习地点淮南电信大楼实习单位和部门中国电信股份有限公司淮南分公司公众客户部外呼营销班实习内容实习内容共分为两个部分。第一部分是对电信业务以及资费的了解（主要针对的是E8套餐和我的E家套餐），第二部分是实习操作内容。第一部分：对中国电信的基本业务以及资费的了解。e8是中国电信推出的连带宽带和固话一起使用的一种新型套餐。分为两种，即88畅聊套餐和98畅聊套餐。本质是，这两种是相同的，预存一年话费优惠10元。“我的E家”套餐是月基本费159元，4M宽带网速，单台电脑不限时，赠送160元电话费，（160元为手机和座机共享费用），再赠送一部市场价值1090元的华为C8500S3G智能手机，月租免费，全国接听免费，本地手机固话互打免费，宽带免费使用。“我的E家”套餐赠送3G智能手机需要预存790元话费（首月返还150元，其余分24个月返还完）。天翼手机和固话都是零月租，固话的彩铃、来电显示费用免费。新装E8免除安装费。第二部分：实习操作内容。外呼工作外呼主要是针对以前在电信办理过业务或是套餐业务的客户。通过电信支撑系统的查询，找出客户留下的电话号码，或是正在用的固话，告诉他们我们电信新的优惠套餐，尽一切可能说服他们办理。上门宣传——包括小区摆点和发放宣传单在各小区门口，设置中国电信业务受理点，向有意咨询或是办理的客户介绍我们套餐活动的优惠点，若客户要办理，需要当场签单。发放宣传单则是在小区的公告栏贴上中国电信的业务宣传单，或直接向路过有意者发放，使其更加了解我们中国电信的资费情况。催欠并挽留客户通过打电话给已经欠费和已经停机或拆机的用户，告知他们已经欠费，使其能够尽快缴清所欠费用。对于要拆机的用户，则尽可能挽留，希望他们能继续使用我们中国电信的业务。公司日常工作——办公室清洁、值班隔一天打扫办公室是为了让我们工作的环境能够更好，能安心的在干净舒爽的环境中工作。有时候办公室其他人出去摆点或办理业务了，必需有人留守办公室，以免有客户电话来了无人接听的现象出现。实习工作的具体情况刚进公司的时候，很茫然，不认识谁，也不知道干什么。带我们的实习老师让我们干嘛，我们就干嘛，完了就坐着，几人面面相觑。相信每个人刚开始都这样吧！慢慢熟悉起来了，就知道自己一天的主要工作是什么了。上午拿着名单外呼，下去摆点或者继续外呼，当然还有催欠。外呼工作，俗一点，就是打电话。可是这样的电话并不如我们平时的电话那么好打。老师给我们的名单上，有重复的名字，所以很多次打过去，我都被狠狠地骂了。记得有次有个客户说：“你们电信的怎么老是打电话来，我都说了不办不办，你们烦不烦啊？小心我要投诉你们……”然后啪的把电话挂了，连解释的机会都没有给我。还有一个客户说：“你是电信的？我怎么知道你是不是骗我的。每次电信来电话都是10000号打来的……”我给他解释说我是电信局的等等之类，可是他就是不信，还说我是骗子。说真的，当时心里真的很委屈。那么小心翼翼的问候，却招来了一顿骂，换谁心里都会不好受的。可是能怎么办呢？他们是客户，我是工作人员，我只能奉着电信“用户至上，用心服务”的宗旨来安慰自己。当然，并不是所有的客户都是这样，让我难堪。有的客户会很详细的询问业务情况，不论最后办不办理都会很礼貌的跟我说再见，这是很值得欣慰的。因此，在接下来的工作中，我便更加努力的去做好我的（外呼工具）本职工作，完成老师给我的任务。我相信那些小小的挫折并不能成为我前进的阻碍。摆点和发放宣传单，一般都在下午，相对外呼会轻松一些。但是并不是像开始我们想的那样坐着等就行。没人的时候我们会去贴宣传单，当然很正常的会遇到小区物业管理人员，他们会以小区业主的利益为主要考虑对象，因此还是遇到了很多的问题。当有人来询问时，很大情况下会遇到客户的质疑，比如“你们电信的太贵了，爱普那么便宜”或者“网通的要好些”等等，这时候就必须拿出专业的技术和更好的优惠来说服客户，办不办理是后话，关键是要让他们对我们的业务及其服务品质满意。催欠，是这里面最难做的一项任务。记得有个客户说：“你们电信上午打电话给我说我欠费了，我就去营业厅查了，根本就没欠费，现在你又打说我欠了……你们是怎么回事啊？我要去投诉你们……”我连忙道歉，然后保证不会再这样了。还有的打过去是错误的电话号码，也得给别人赔不是。其实，这样的例子并不少见，开始几天每天都会有这样的情况出现，本以为我会受不了，可是慢慢的我习惯了，也理解客户了，原本就是我们的错，没搞清楚才会打扰到别人的，所以我就更加尽职尽责的，保证每一项任务的正确完成率，也避免后来这样的情况再次发生。打扫清洁这些后勤工作，也许是不值得一提的，但是我们所有的实习人员一起干的时候也别有一番感觉。所谓“团结一心，其利断金”就是这样的，看着干干净净的办公室，真的很满足。实习心得和收获短短一个多月，真的让我很难忘，这算是我人生生涯中第一份正式的工作，第一份真正的工作经验。一、打电话前要先对客户有个基本的了解。就从中国电信这个平台出发，我们要了解客户的背景、电信业务、产品的消费情况、客户企店铺的经营范围和性质、电信产品的消费框架等等，这样你就会有更多的话题跟他谈，当你有机会跟他谈，成交的几率和比例一定会大幅度提升。二、了解基本信息后，就要对这些信息提取一两个营销的突破口，针对性的引导客户把注意力投到我们的业务、产品上面去，提前设计好问题，设计好套餐、业务的介绍方法。我们在推销产品过程中，经常遇到很多类似客户嫌贵的情况，这时我们要秀出我们产品的价值，同时把他比较一个更贵的产品，客户立刻觉得不是那么贵。要知道“嫌贵”是一个口头禅。当客户说我们产品在市场中最贵的时候，我记得我跟客户说得最多的一句话是：“只有一流的产品，才能卖到这么好的价位”。三、推销员一定要常常问问题，因为推销员之所以会成功，是用问的，而不是说的；四、建立与客户之间的信赖感。让客户喜欢你，他才会相信你，所以所有问题的关键是我们学会在短短的几十秒通话中让客户喜欢你，我觉得让客户喜欢你的方法是以最大努力模仿客户，跟他越接近越好。五、态度认真，坚持不懈。米卢说过“态度决定一切”，当初如果我没有好好的打起精神，也许此时此刻我没有这么多的事可以记录。在实习期间，我也看到了其他的正式工作人员对待工作的那份认真，那份坚持。无论是哪天，我从来没有看到一个人迟到，一个人因为自己的私事而耽误公司的任务，这些值得我去学习的，值得我把它当做这次实习给我的最宝贵的东西，也值得我在以后的工作中一直把这份坚持、这份认真坚持下去。六、对人真诚，学会从别人的角度去考虑。在实习期间做外呼工作时，我就需要向别人介绍业务，处于主动地位；但是当我催欠时，相对而言我没有做外呼那样主动，因此我明白了要从客户的角度去想，去思考他们为什么需要我们电信的业务，或是如何才能让他们心甘情愿的把很久以前所欠的费用缴清。当然，并不是只有对待客户才这样，同样的，在工作中在生活中无论是对待同事、朋友、还是亲人以及陌生人，只有你这样待他，他才会给予你相应的尊重，所以这也是惠己惠人的，对于正确处理人和人之间的关系是非常重要的。七、勤奋好学，虚心请教，做到理论与实际结合。当我们在校学习时，我们要虚心请教；当我们踏入社会工作时，我们同样要虚心请教。谁都不敢说自己把要学的都学完了，因为我们都明白“学海无涯”的道理。在实际工作中，难免会有不懂的地方，尤其是对于我们这样刚出学校的人，我们要虚心学习，不懂就问，要把书上学到的理论知识运用到实际操作中，做到理论指导实践，实践完善理论。八、懂得团队协作的重要性。作为电信成华分公司公客五班的一份子，我们每次的成绩都是集体完成得到的。看着优秀的成绩，我很感慨，我知道那是我们集体努力的结果。所以，在以后的工作中我会更加注重团队协作，把这种精神继续发扬，力争能把任务做得更好。这次的实习带给