中国银行实习报告

暑假中国银行武汉华农支行实习报告班级：会计0902姓名：邢定宝学号：2009306200907指导老师：包晓岚老师2012年9月2日星期日实习报告学校为了加强我们对专业知识的理解和应用于2012年7月至9月安排我们专业到政府部门、会计事务所、银行和上市公司中与会计有关的岗位中实习。实习目的：1.加强会计专业学生对三年来所学知识的吸收和应用，找出理论和实际操作的差距，发现自己的不足，并及时找出自己需要巩固的知识。2.锻炼我们学生的为人处事以及应变能力，提前了解职场规则，培养职场能力，为以后的找工作和上班做好准备。3.开阔学生视野，增长学生的见识和社会阅历，增加课外知识量，做一个全面发展的新时代大学生。4.这次实习对于完成我的毕业论文设计和实习报告起到了很重要的作用。实习时间：2012年7月3日至2012年8月5日实习地点：湖北省武汉市洪山区狮子山街1号实习单位：中国银行武汉华农支行，实习期间主要工作为大堂经理助理。实习主要内容：先了解中国银行和武汉华农支行的发展史以及内部组织结构、该银行的规模、员工数量及名称长相。熟悉大堂经理的业务范围以及业务办理的方法，主要负责建立和维护客户与银行的关系，接待引导客户，解答客户咨询，了解客户需求，注意目标客户，留意客户交易习惯，满足重点客户的特殊需求，收集客户信息，调解争议，维持厅堂秩序以及为客户办理离柜业务等。同时，我们还做了一些力所能及的事情，比如帮忙打扫银行里的卫生，认识了银行里的同事并与他们搞好关系相处融洽。实习总结和心得：(一)学习相应理论基础知识及银行相关各种文件在实习的第一周，我主要学习了柜面操作基本知识、各种业务办理前表格填写及个人信息的收集和证件复印、各种业务的收费明细情况以及学习和传达人民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大唐秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。在银行基本上所有的业务都需要表格填写和证件复印，主要有以下业务需要填写表格：开户（开户申请表，个人客户信息表，身份证复印件）、挂失（挂失申请表和身份证复印件）、转账（分行内和跨行）、开通网银（开户申请表、风险提示、短信通知申请、身份证复印件）、销户（销户申请表、身份证复印件）、境外汇款（境外汇款申请书、身份证复印件）等等，这些仅仅只是冰山一角，实际操作时还会遇到很多不同的情况需要分别处理，学习起来需要非常用心才能记住。同时学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。(二)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询詹经理告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善的与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大唐秩序。(4)适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。而且我们银行地理位置特殊，有许多外国留学生前来办理业务，要解决与他们进行沟通交流的障碍还必须要有过硬的英语水平和足够的勇气。此次实习中我不仅学习到了银行业务办理的知识还交到了2个要好的外国朋友。他们一个来自巴基斯坦，另一个来自苏丹，虽然是不同的国家不同的大洲但是共同的是他们都非常的友好。也愿意与我交流，也许我的英语并不是很好，但是我觉得真正的朋友之间并不只有语言才可以让对方理解你，也许一个眼神一个手势足矣。（三）尝试独立处理客户纠纷和不满没有来银行实习之前觉得在银行工作应该是很光鲜很受人尊敬的，别人巴结还来不及更别说跟你闹纠纷了。可是，当我开始实习仅仅两天就让我的观念来了一个一百八十度大转变。现在看来我当时是多么的浅薄，是完完全全不谙世事的大学生。后来我分析后发现，基本上所有客户与银行产生的矛盾或纠纷都是由于银行的内部管理体制还有硬件设施的不完善造成的。首先，我们银行存在的一个很大的缺陷在员工的奖惩制度不完善而导致的服务质量参差不及，甚至在某些时候还会出现柜员消极接待客户、把个人情绪带进工作中以至消极解答客户疑问，而有的公然和客户争吵，也许银行的管理者受理了客户的投诉，可是往往都是不了了之，不会出现实质性的惩罚。这是从源头上纵容员工的失职，给银行造成的负面效应不可谓不大。我记得有一次一名似乎是华农老师的客户带他母亲来开户，在前台我们帮助他们把手续都整理好了，那位老师也非常客气和蔼。在等待半个小时后终于叫到他们的号后，到柜台办理办理时问题就出现了，某柜员告诉他他提供的身份信息无效需要重新提供第二有效证件才能办理，当他询问什么是第二有效证件时那位柜员并不对其进行解释，而是重复提示要他提供第二证件，其间那位柜员还与其他员工搭话消极对待那位焦急等待回复的客户。终于，那位客户爆发了，他大声的说着他对那位柜员的不满并要求负责人出面他要投诉某柜员的服务态度有问题，让人意想不到的一幕出现了，那位柜员反问客户他的服务态度哪里有问题。我站在前台表示很无语。幸好后来副行长出面调停事态才得以控制。那位客户气愤愤的离开了银行，当然，他的投诉也无人受理。事情就这样随着时间流逝也会慢慢淡忘在人们的心中。她还是她，继续做她的那份工作，未曾改变。其次，银行还存在一个众所周知却无人去控制的隐患，就是那台自动排号机。每天没到客户集中的时候总是会出现客户发脾气抱怨业务办理速度慢，有的等上一个小时都还没有轮到他的号，有的刚刚到就可以去办了。这就是银行存在的另一个重大问题，VIP客户的识别和分流问题。因为那台自动排号机有两种号可以排普通号和VIP号。普通号只能规规矩矩一个一个轮着来，而VIP号就享有特权，他们可以插在所有的普通号之前办理业务。而且VIP客户还可以选择非VIP客户窗口办理，这就导致原本已经排好的顺序被打乱了，客户产生抵触情绪也是在情理之中。也许前面说的还是管理方面的问题，接下来的就绝对是硬件设施不过硬。排号机上面的VIP号刷卡槽完全是摆设，刷VIP卡根本不会出来VIP号，如果想要VIP号只需要在屏幕右上角按一下那个不起眼的灰色按钮就可以出来一个以1开头的贵宾号（普通号以2开头）。这使得很多知道这个漏洞的没有贵宾卡的普通客户也在拿贵宾号，而银行工作人员并不能每个贵宾号都检查贵宾卡，这使得银行的秩序更加的混乱，最终导致银行经常性的发生客户的不满，无形之中使银行失去了不少的潜在客户。以上列出来的一些问题和见解都属于我在实习之中的亲身经历，也许有的是我的误解，也许有的并不完善，但是我想如果一个团队要想强大起来，是需要集众人的智慧于一体，去其糟粕，取其精华。方能成就一个精英团队。这一个月的实习，让我看到我于社会的距离和我存在的差距和缺点，在实习中者被无限的放大，有时候令我尴尬不已。不过正是有了这么多问题的出现，我才充分的意识到