现代汽车维修企业管理实务 第5版 模块五 客户满意与客户投诉管理-练习题及答案_第1页
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文档简介

模块五客户满意与客户投诉管理--练习题一、填空题1、投诉的方式由、两种。2、顾客投诉的种类由、、、、、。3、一般投诉由、、。4、顾客投诉的心理有、、。二、判断题1、投诉维修企业领导处。采用方式一般为以电话投诉或直接投诉。（）2、向行业主管部门投诉。此种投诉一般为产品质量问题。（）3、客户向消费者协会投诉的目的：一是希望引起社会人士的关注，给厂家施加压力；二是如不解决问题，希望此举能给厂家造成负面影响。（）4、处理顾客投诉或抱怨不一定要具备专业知识，否则处理问题时说一些外行话，可能将矛盾进一步激化。（）三、简答题处理投诉的基本原则？处理投诉的谈判原则？对处理顾客投诉的负责人的基本要求？处理投诉时，与顾客交谈技巧？处理投诉时，与顾客谈判技巧？投诉的预防？7、顾客关怀的基本原则？

模块五客户满意与客户投诉管理--练习题答案一、填空题1、一般投诉，严重投诉或危机2、服务质量、维修技术、维修价格、配件质量、维修不及时、产品质量3、面对面表示不满、投诉维修企业领导处、投诉厂家4、求发泄，求尊重，求赔偿二、判断题1、√2、√3、×4、×三、简答题1、答：处理投诉的基本原则（1）先处理心情，再处理事情。（2）不回避。（3）第一时间处理。（4）了解顾客背景。（5）找出原因，界定控制范围。（6）必要时让上级参与，运用团队解决问题2、答：处理投诉的谈判原则：（1）寻求双方认可的服务范围。（2）不做过度的承诺。（3）争取双赢。（4）必要时，坚持原则。3、答：处理顾客投诉的主要负责人是业务接待、业务经理或服务经理，严重投诉时企业主要负责人应出面处理。除了上述负责人外，企业的其他人员均有责任将顾客抱怨反映给相关负责人，由顾客投诉的负责人处理顾客抱怨。一般工作人员，如：维修人员、配件保管、后勤人员等，不宜直接处理顾客投诉。最适合担任投诉处理的人员是与顾客关系良好、思维敏锐的人员，所以说，顾客投诉的负责人日常就要与顾客建立良好的关系。4、答：①认真倾听，并表示关怀，让顾客感觉你确实想为他解决问题。②确认投诉的最主要内容。③善用提问发掘顾客的不满。④必要时还要认同顾客的情感，对其抱怨表示理解。5、答：①转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒顾客双方的责任②递延法：以请示上级为由，争取时间③否认法：对顾客所提问题有明显差异的，应予以否认。④预防法：在予估事情可能要发生时，先予以提醒。答：①首问责任制②自行抽检③予警制度④标准工作流程的落实⑤员工培训7、答：①顾客满意第一。②关怀要出自于内心。③把顾客当成自己，换位思考。④主动式的

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