高效沟通实务专项培训

主讲：李名峰高效沟通实务专项培训2010年9月10日这个图片中隐藏着11个人脸，您能看出几个？一般人都只可以看出4-5个，如果您观察出了8个，恭喜您，您有敏锐的观察力！

仔细瞧瞧游戏——“三分钟测试”这是一个测试学员沟通能力、思考能力的游戏。注意试题背面朝上，试题全部发完后，说“现在开始”，学员才可以把试题翻过来开始做！手里拿一个秒表，等秒表指示到了3分钟时，你就说：“3分钟时间到，现在停笔。”思考：在日常工作和生活中，我们有时花费大量时间去做无用功，是不是可以从这里得到启示？这个游戏还给您带来什么启示？1990年1月25日，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。

——阿维安卡52航班的悲剧（一）——阿维安卡52航班的悲剧（二）晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。沟通案例

——通用电器成功沟通（一）自1981年，通用电器公司杰克.韦尔奇担任公司总裁兼首席执行官以来，采取了一系列创造沟通新局面的措施……2001年，通用电器公司成为全球一个资本总额突破6000亿美元大关的公司，总收入达到1300亿美元，净利润从15亿美元上升为127亿美元，而员工则从40万人削减至30万人，连续5年高居《财富》杂志“全球最受赞赏的公司”排行版，比位居第二的微软公司的得票率高出50%。杰克.韦尔奇也因此被赞誉为20世纪最成功的首席执行官，“全球第一CEO。”沟通案例

——通用电器成功沟通（二）杰克.韦尔奇自上任以来，主要采取了以下这些创造沟通新局面的措施：——尊重人才，把人才当作竞争成功的最大筹码；——花时间与员工交流；——走到一线员工的面前，解答他们提出的问题；——拆毁所有阻碍沟通的“高墙”；——分享好主意；——重新定义管理人员与员工之间的关系；——创造员工自由发言的空间的“合力促进”沟通案例

——遗憾的约会两个人约好在十字路口的西南角见面。两个人都按时到达约定地点，可都没有见到对方。于是，等啊等啊，等了快一个小时，还不见对方前来，心里又急又气。算了，不等他（她）了，走吧。一个从东西走向的西南角向西走了，一个从南北走向的西南角向南走了……其实，两人走的都在西南角，只要一个向东走几步，一个向北走几步，两人就到了一起了。可是，谁也没有迈出这几步。在工作中，这种情况还少吗？思考：以上三则案例说明了什么？带给你什么启示？

画面中隐藏了一个什么呢？

你看到了什么?沟通在现实社会的应用:一项研究成果表明：除了睡觉，白领职员每10分钟有7分钟是处在某种交流状态。其中：9%——写作、30%——讲话（传递信息）；16%阅读、45%——听（接收信息）。

沟通在现实社会的应用

另一研究成果表明：管理者在其全部交往时间中，与同级沟通的时间占45%，与组织外部人员沟通的时间占45%，与其上司沟通的时间占10%。

每个管理者或员工都是每天从沟通开始，以沟通结束。沟通的意义自古以来，沟通就成为建立、维护良好的人际关系和个人形象以促进事业成功的重要活动。对于现代企业而言，沟通是提高工作绩效和管理有效性的基础，是全球化市场经济条件下企业有效管理的一项关键活动。有效的沟通是开发员工潜力、提高工作积极性、创造性、工作绩效和管理有效的基础，沟通能力是员工、尤其是管理者的一种适应现代社会的重要能力。沟通概述沟通的含义沟通的类型沟通的一般过程沟通的模式企业管理沟通成功的特点沟通的构成要素沟通障碍沟通的含义

沟通的含义：人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。沟通的类型按沟通活动所在的领域可分为：——一般沟通/管理沟通。根据沟通主体可分为：——个体沟通/人际沟通/团体沟通/组织沟通/公共沟通/混合沟通/跨文化沟通。按照沟通的特性划分为：——正式沟通/非正式沟通/直接沟通/间接沟通。根据信息载体可分为：——语言沟通/非语言沟通沟通的类型根据信息传播的方向可分为：——单向沟通/双向沟通/辐射沟通/聚敛沟通根据信息沟通渠道结构形态可分为：

——链型沟通/环型沟通/轮型沟通/网络沟通/任意沟通根据客户业务与营销关系可分为：——基本型/被动型/负责型/能动型/伙伴型试试看您能统计出这张图片中有多少个黑点？

多少个黑点沟通的一般过程信息源/发出者制作信息渠道或媒介翻译接受者反馈干扰/妨碍干扰/妨碍干扰/妨碍干扰/妨碍干扰/妨碍沟通的模式拉斯韦尔5W模式：——WHO：沟通者是谁——SAYSWHAT：沟通双方都说了什么——INWHICHCHANNEL：通过什么渠道——TOWHOM：沟通对象是谁——

WITHWHATEFFECT：沟通产生了什么效果沟通的模式信息源A制作信息信息载体翻译接受者B制作信息反应反馈翻译环境干扰外部信息外部信息接受障碍理解障碍反馈障碍表达障碍思维障碍思维障碍表达障碍接受障碍理解障碍沟通的构成要素信源——信息发出者编码——通过对将要传递信息进行分析、选择、处理，进而转换成为一系列便于沟通的符号的过程。信息——由信息源发送、传播的、供接受者的、经过编码的一组符号。媒体——信息传播所通过的沟通途径，也叫载体。解码——接受者对于所接受到的信息进行破译、翻译、解释，以确认所接受到的符号的含义的过程。沟通的构成要素反应——接受者获得信息、受到剌激后所产生的一系列活动。反馈——接受者向信息源反向传送反应信息回去的活动。障碍——沟通过程中的各个环节阻碍沟通有效地正常进行的因素。干扰——各种扰乱沟通过程正常进行的环境因素。图中这些横线条都是平行的吗？如果您说不是，那么您错了！瞧瞧看沟通障碍沟通障碍㈡表达障碍：①观念障碍②角色障碍③心理：如自卑、自傲、紧张、急躁等。④表达⑤含义：口头语言的结构、含义使用不当。⑥知识：知识含量、结构、运用和创新。⑦筛选：过滤、重组、修改。沟通障碍㈠接受障碍：①心理②能力③媒介④选择沟通障碍㈣理解障碍①曲解②差异：如性别、年龄、地位、专业等。③信任④职责沟通障碍㈤心理障碍：①心距：心理距离远近、吸引力及共同语言。②智障：心智方面的障碍。③错觉：感觉和知觉方面的失误。④挫折：因遭受挫折而形成的心理障碍。沟通障碍㈥性别障碍：㈦其他障碍：①沟通条件欠缺②媒介丰富度低③传递过程中信息过滤、漏失附加及失真。图片中是不是两个中心点是一样大的？

仔细看清了成功沟通的原则

素质原则信心原则明确原则理解原则期望原则信息原则诚信原则一致原则连续原则吸引原则有效原则通道原则沟通技巧概述表达倾听写作阅读演讲面谈/电话交流会议说服/谈判反馈媒介沟通身体语言沟通技巧——表达不良表达的典型——准备不充分——表达不当——不注意听众的反应——时间和地点不恰当——错误的身体语言——自己对所表达的内容不感兴趣表达有效表达的要点：——选择恰当的时间——有一个恰当的地点——考虑听众的情绪——表达应当确切、简明、扼要和完整表达有效表达的要点：——使用听众熟悉的的语言进行表达——强调重点——语言与形体语言表达一致——在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容。——改述或重复——建立互信的气氛倾听的好处准确了解对方弥补自身不足善听才能善言激发对方的谈话欲使你发现说服对方的关键所在使你获得友谊和信任倾听是一门艺术。影响倾听的原因没有时间环境干扰以前的印象急于表达自己的观点自认为了解了不专心排斥异议倾听的五个层次第五级别第四级别第三级别第二级别第一级别听而不闻设身处地地听，即倾听专注地听有选择性地听假装听倾听的技巧：1、注视对方，表示对其内容感兴趣；2、不要打断对方讲话；3、在交谈的适当时候，面带微笑或点头示意，鼓励对方继续讲述；4、遇到不清楚或不同意的地方，应该有礼貌地查询及提出意见；5、仔细倾听，适时地复述其重要内容，但不要断章取义；6、不要表现冷淡和心不在焉；

倾听的技巧：7、将重要事情记录下来，但不要做太多记录；8、控制情绪，保持冷静；9、开放自己的胸襟，平心静气接纳别人意见；10、不要先入为主，以便概全，与对方争论，过早下结论，妄加批评；11、注意身体语言；12、注意聆听字里行间的含义和语言中的隐喻.

积极的倾听集中精力；采取开放式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重的信号；积极预期；鼓励；恰当的身体语言；倾听的身体语言：

可以示意，使周围的环境安静下来；身体坐直，拿出笔记本；身体前倾，稍微侧身面对对方；眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意；突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来；不要东张西望，若有所思；不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦、抗拒或高傲。沟通技巧——发问方式开放式发问：——如：你想为什么会发生呢？你认为有什么其他原因吗？清单式发问：——如：目前，公司员工士气低落，您认为是什么造成的影响？市场环境恶劣？工作压力太大？待遇不理想？假设式发问：——如：假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？重复式发问：——如：你谈到的想法是？你刚才说的是？如果我没听错的话…让我们总结一下好吗？激励式发问：——如：您说的…这太有意思了，当时您是…这太令人激动了…您可不可以就有关…封闭式发问：——如：过去是否发生过类似的情况？对于这两种方案，你更倾向于哪一个？沟通技巧——发问方式应避免的发问方式逼迫式发问：——如：你认为你们总是预想的很好，但效果总是不好吗？组合式发问：——如：我的问题一是…二是…三是…四是…请您分别回答一下。含糊不清的发问：——如：你说…我认为…注视中心点，前后移动您的脑袋，您看到了什么？可要看清楚了

沟通技巧——说服他人1、了解说服对象的身份，站在对方的立场考虑事情；2、用建议代替直言；3、提问题代替期望；4、让对方说出期望；5、诉求共同利益；子沟通技巧——说服他人6、顾及别人自尊；7、利用幽默的方式使别人乐于接受意见；8、利用趣闻或故事强化你的观点；9、用事实和统计数据说服注重分析的人；10、积小步，成大步.

沟通技巧——批评1、应对事不对人；2、不要只是负面批评，可以先稍微称赞对方的成就；3、不应把个人的恩怨、情绪牵涉在内，不要挖旧疮疤；4、就所批评的事情，必须是对方能改善之处，有所得益；5、批评要重在“评”，要使对方明白为什么错；6、批评要及时，且不要拐弯抹角；

沟通技巧——说服他人7、表示体谅对方的处境、感受；8、要尽量避开公共场合；9、要掌握批评对象的情感、性格；10、对上司的批评含蓄委婉，多用暗示的方法要把批评的“良药”裹上糖衣以解决“良药苦口”的问题；11、要有爱心，切忌怒骂；12、批评完后，应用鼓励结尾.沟通技巧——表扬1、表扬要恰如其分；2、要恰到好处，且及时；3、表扬要突出重点；4、表扬不可过多过频；5、表扬要当众；6、表扬要因人而异；7、表扬要诚恳热情.沟通技巧——写作写作，即是书面语言，是一种重要的、特殊的沟通方式。写作的要点：正确/简洁/清晰/完整。沟通技巧——阅读阅读是人们充分运用眼睛和大脑，从纷繁复杂的信息源中获取信息的一种有效手段。现实生活中我们经常要通过阅读各种书面的信息，以理解并交流信息，达到沟通的目的。

阅读能力的构成：

理解能力+想象能力+思维能力+表达能力+记忆能力+快速阅读能力

阅读方法：

三步阅读法；通读精读评价

整体阅读法

沟通技巧——演讲沟通技巧——演讲□克服怯场：选择熟悉的题目进行演讲/熟悉讲稿/自信/不要把听众看做专门取笑的捣蛋鬼/深呼吸；□表达技巧：发声技巧/巧用重音/停顿/节奏/语调；□体态语言技巧：善用表情、眼神/姿态、手势；□控场技巧：观察敏锐/处变不惊/有理有利有节。发现内容多，时间少演讲中意外的处理演讲者发生失误听众反应冷漠、不合作听众持对立观点听众口头质疑沟通技巧——面谈面谈的定义：任凭有计划的和受控的、在两个或更多人之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。沟通必须具备：①目的②计划③有控制的相互影响沟通技巧——面谈沟通技巧——面谈无效的面谈：

①时间过长；②把重点放在讨论枝节问题上；③一方说得过多，不让另一方插嘴；④在面谈中未取得预期结果，使你感到不满意；⑤让你对面谈的真正目的摸不着头脑；⑥成为一场争论甚至互相攻击；⑦有害无益。沟通技巧——电话交流打电话的基本准则：①简明②礼貌③机智④声音清楚⑤说话慢些⑥形成积极的个性电话中积极个性如何形成打电话时，不要担心外表；把注意力集中在正在说或正在听的话上；面部表情上要反映出积极向上的感觉；努力放松；不要使用专业语言；避免使用陈词滥调；不要说谎；用等同的语言代替某些身体语言。这只大象有几条腿，不要说是七条腿哟！

几条腿？沟通技巧——会议会议主持人的责任：Ⅰ决定讨论主题；Ⅱ明确讨论范围；Ⅲ确保人们围绕主题依次发言；Ⅳ尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论；Ⅴ确保其他成员了解会议进展情况。介绍会议议题：Ⅰ识别问题；Ⅱ交换和开发建议；Ⅲ评价不同方案；Ⅳ选择行动计划。沟通技巧——会议沟通技巧——会议如何促进讨论：Ⅰ提问的措辞避免“是”或“不是”的答案；Ⅱ提出简短的问题；Ⅲ采用紧扣主题的问题；Ⅳ采用只涉及一个方面的问题。沟通技巧——会议会议决策方法：Ⅰ权威决策法；Ⅱ投票决策法；Ⅲ趋同决策法；Ⅳ达成一致决策法。沟通技巧——说服说服别人的关键——有效说服别人的步骤：揣摩对方的需要和目标；提出并选择解决办法；建立实施方案；反复衡量，确保成功耐心说服对方的技巧：了解对方性格；了解对方的长处；了解对方的兴趣；了解对方的其他想法；了解对方的情绪；沟通技巧——说服①说服对方的技巧：

找到被说服者的需要和动机；利益在先，道德在后；留有选择权；

沟通技巧——说服②沟通技巧——谈判沟通技巧——谈判沟通技巧——反馈反馈的含义：——就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发出者做出回应的行为。常见的问题：不反馈；将发表意见当成反馈；消极反馈。沟通技巧——反馈如何给予反馈：针对对方的需求；反馈应当明确、具体并提供实例来进行；尽可能多一些正面的、有建设性的反馈；进行反馈需要把握时机；集中中对方可以改变的行为；对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈；考虑对方的接受程度，确保理解。沟通技巧——反馈如何接受反馈：倾听；避免自卫；提出问题，澄清事实，询问实例；总结接收到的反馈信息，以确认对方理解；向对方表明你将考虑如何去采取行动；尽力理解对象的目的。沟通技巧——反馈沟通技巧——媒介沟通媒介沟通的内容：图像沟通——企业视觉识别（CIS）；数据沟通；电话沟通；网络沟通。沟通技巧——身体语言据学者统计，一个人每天平均用于讲话的时间只有10~11分钟，平均每句话又只占2.5秒。人们在面对面交谈时，通过声音传递的信息低于35%，65%的信息沟通是无声的。另据统计，一条信息传递的全部效果中，只有7%是词语，38%是声音，而55%的信息是无声的。眉来眼去传情意，举手投足皆语言。沟通技巧——身体语言身体语言的作用：代替语言的作用；强化效果的作用；体现真相的作用。手的动作语言：手掌：敞开手掌代表着坦率、真挚和诚恳；大姆指显示；背手；搓手掌；双手搂头；亮出腕部；握手；沟通技巧——身体语言头的动作语言：点头；摇头；肩的动作语言；脚的动作语言；综合体态语言；沟通技巧——身体语言面部表情语言技巧：眼睛——注视（时间/部位/方式），视线交流；嘴——口型；眉——眉毛；脸——脸部肌肉；微笑——表示友好、自信；沟通技巧——身体语言服饰与化妆的技巧：衣服；服饰；化妆。沟通技巧——身体语言身体语言洞察技巧：留心——低头，表情多变，身体直立或前倾；漫不经心——以马虎大意为特征，眼睛毫无生气，身体挺立；诚实——以坚定为特征，语言简练，眼睛直视；撒谎——躲避目光，心神不安的样子，不自在；高兴——面部肌肉松弛，全身放松；沟通技巧——身体语言生气——眼睛冷酷无情，嘴唇紧闭，身体挺直；希望——昂头，眼睛生辉，身体笔直；失望——萎靡不振，垂头丧气，双手紧扣；坚定——拳头紧握，语气连贯，专心致志；害怕——目光游离，嘴唇苍白和颤抖；友好——热烈的表示，轻松愉快的样子，可能握手；敌视——半侧身体，冷若冰霜，目光锐利，双腿挺直。沟通技巧——身体语言两个小孩是在小河边还是在树梢上骑车，就看您怎么认为了！沟通系统构建企业沟通系统建立的步骤：Ⅰ明确沟通目标；Ⅱ制定沟通计划和设计计划方案；Ⅲ采取行动，实施沟通；Ⅳ评价、分析沟通成果；Ⅰ沟通目标：对内存在问题——沟通目标对外沟通系统构建Ⅱ制定沟通计划和设计计划方案：确定目标接受者；设计信息（内容/形式/结构/信息源/信息传递）；选择沟通战略（制裁/利他/论战/陷阱/指导）；制定沟通策略（间接/直接沟通策略）；选择媒体（人员渠道/非人员渠道）；建立、健全沟通系统。沟通系统构建Ⅲ采取行动，实施沟通：

注意：不要承诺不能兑现的；编制沟通预算；协调信息沟通过程。沟通系统构建凯旋门的柱子是不是歪了？

沟通专案——组织沟通组织内部沟通渠道：正式沟通——上行/下行/平行/斜向非正式沟通；

——正式沟通是指组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。如：命令、指示、文件、正式会议、手册、简报、通知、公告等；沟通专案——组织沟通——非正式沟通是一类以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。沟通专案——组织沟通组织内部沟通方式：指示、汇报；文件、资料；会议、个别交流；内部刊物、宣传告示栏；意见箱、投诉站；领导见面会、员工座谈会；电子邮件、电话；广播……沟通专案——组织沟通组织外部沟通——与顾客的沟通：提供优质产品和服务；直接接触沟通；电话沟通；信函沟通；电子邮件沟通；顾客调查（问卷/样本/试用/）；广告；公关；CI策划…