【历年真题】2021年1月11742商务沟通方法与技能自考试卷（广东含答案）

一、简答题：本大题共2小题，每小题5分，共10分。

1.简述ABC分类法。

答：

ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效提高工作效率和经济效益。其中，A类事物非常重要，B类事物次之，C类事物最不重要。A类事物是管理重点，需要对其实行严格控制；C类事物不是管理重点，只需要进行宽松控制；B类事物得到的控制水平介于二者之间。

2.简述有助于给他人留下好印象的内容。

答：

（1）你看上去怎么样？是否干净整洁。

（2）你的着装与此次会面是否匹配？

（3）你的姿势是什么样的？

（4）你有令人生厌的举止习惯吗？

（5）你自信吗？

二、填空题、本大题共5空，每空1分，共10分。

3.当我们觉得已经不能应付任何再多一点的工作时，这是沟通障碍（员工方面）的（超负荷）。

4.题2图所示的沟通网络是（“Y”式沟通）。5.一些公司对不同部门之间信息的横向流动充分加以利用。这种系统多以以下形式体现：（跨部门委员会）、（特别项目组）、（协调委员会）。

案例分析题：本大题40分。

6.佳宝塑料制品厂的总经理因为生产部经理林嘉无法与下属进行有效沟通一事而苦恼。生产部经理多次口头指示下属都被误解。比如，生产部经理指示领班，生产设备只在需要清洗时才停机，而领班却让所有的操作工人停止生产清洗设备。生产部经理吩咐大家用水管清洗地板，但结果是堵住水管。他不愿意下达类似的指示，责备大家不能领会他的意思。类似事件发生多次后，工人们都不太喜欢这位生产部经理，也不愿意听从他的指示，因为他的指示可能并不恰当。面对这样的局面，总经理应解雇生产部经理，但生产部经理又非常善于组织塑料制品的生产，所以总经理不愿意作出解雇的决定。

（1）沟通不良会给公司造成很大的问题。请分析上述沟通不良可能产生的原因，并提出一种有助于解决当前困难的方法。（10分）

（2）请列出沟通障碍中员工自己的原因。（10分）

（3）作为一种有效的沟通技能，提问技巧有哪些好处？（10分）

（4）请以总经理的名义起草一份备忘录给生产部经理，强调良好沟通的重要性。（10分）

答：

（1）生产部经理林嘉口头指示有时被误解。他责备大家不能领会他的意思。工人们也不太喜欢这个经理，不愿意听从他的指示。因此，问题可能在于生产部经理下达指示上。（2分）根据案例给出的情况，推测原因可能是他说话声音太小，环境噪音大，或者是他来自不同地区，口音不同导致理解偏差，或是他的口头表达能力差，甚至可能是领班和其他工人故意为难他。（以上分析合理即给3分）

针对目前情况，比较合适解决问题的方法是，可采用书面指示来传达信息。生产部经理可使用便笺向领班下达指示，领班再将指示传达到操作工人那里。生产部经理也可使用公告栏来传达信息。

·0-2分考生的答案符合书面形式沟通的要求，但未明确具体沟通方式。

·3-5分考生的答案符合书面形式沟通的要求，指出具体沟通方式，并简单解释和说明。

（2）沟通障碍中员工的原因包括：

①个人背景；（2分）②语言障碍；（2分）③行业术语的使用；（1分）④受教育的差异；（1分）

⑤个人观点；（1分）⑥超负荷；（1分）⑦误解；（1分）⑧意外或故意歪曲。（1分）

（3）作为一种有效的沟通技能，提问技巧具有的好处：

①检查你对讲话人说的话的理解程度；（2分）

②鼓励讲话人提供更多的信息；（2分）

③促进会谈双方的参与；（2分）

④帮助讲话人理清思路；（2分）

⑤表示对谈话的热情。（2分）

（4）

佳宝塑料制品厂

备忘录

发件人：总经理

收件人：生产部经理林嘉

主题：良好沟通的重要性

林嘉经理：

你好！最近了解到你所管理的部门出现了一些沟通障碍，导致工作上出现一些问题。

沟通对一个企业非常重要，不良的沟通会影响工作的效率、影响企业正确决策、也影响上下级关系并带来工作难于落实等的问题。请你重视沟通的重要性，找出沟通过程中存在问题的原因，及时改善沟通方法，提高工作效率。

日期：X年X月X日

考生要结合案例中给出的基本材料回答。

·0-3分：考生的答案不符合备忘录格式，且对沟通的重要性知之甚少。

·4-6分：考生使用了备忘录格式，但可能有一些格式方面的错误，且对沟通的重要性只做了少量的说明。

·7-8分：考生使用了正确的备忘录格式，且对沟通的重要性做了清晰的说明，至少说明了一些沟通重要的原因。

·9-10分：考生使用了正确的备忘录格式，对沟通的重要性做了清晰的说明，清楚地解释了沟通重要的原因。

应用题：本大题20分。

7.联享科技有限公司是一家致力于整合高校资源，并服务于中小企业的创业型企业。为了能使企业持续发展、良性循环，创业团队决定为企业发展制定一份商业计划书。

（1）简述公司制定商业计划书的原因。（10分）

（2）商业计划书通常要包括哪些关键内容？（10分）

答：

（1）公司制定商业计划书可能出于多种原因：

①阐明他们的想法及目标；

②支持资金申请；

③通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩；

④设定销售及利润目标；

⑤明确所需要资源以及所涉及的成本。

（2）商业计划通常包括五个关键部分：

①经营目标；②销售与市场营销；③生产；

④资源需求；⑤资金支持方面的数据。

综合题：本大题20分。

8.题8表是关于某地区人们日常生活各种消费的种类情况。（1）计算各种消费每月所占比例，并说明表格视觉沟通方式的优点。（10分）

（2）请介绍其他五种常用的视觉沟通方式。（10分）

答：

（1）（以上