酒店服务员沟通技巧培训课件

沟通技巧客户课堂沟通知识学习沟通LOGO酒店服务沟通技巧酒店服务沟通技巧PPT是信息的传递、被理解、互动反馈，是发送者通过某种渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程，最终目的是达成一致意见汇报人：某某汇报时间：202X沟通技巧客户课堂沟通知识学习沟通LOGO01020304学习沟通必要性Thenecessityoflearningcommunication沟通的知识KnowledgeofCommunication酒店客户课堂HotelCustomerClassroom有效沟通技巧EffectivecommunicationskillsCONTENT沟通技巧客户课堂沟通知识学习沟通LOGO学习沟通必要性PART01是信息的传递、被理解、互动反馈，是发送者通过某种渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程，最终目的是达成一致意见学习沟通必要性社会生存需要人是高级动物，无法脱离社会而单独存在。通过沟通实现人与人交往，才能保证学习、生活、工作、社交的需要职业发展的需要沟通力是一项关键能力，决定了个人的工作业绩、职业生涯乃至整个人生的成功与否；在酒店业，与客户的沟通能力职业人士决定业绩好坏的三方面态度Attitude知识Knowledge技能Skill职业人士所需要的三个最基本的技能团队合作的技能管理的技能沟通的技能沟通的目的控制行为激励及改善表现表达情感流通信息沟通技巧客户课堂沟通知识学习沟通LOGO沟通的知识PART02是信息的传递、被理解、互动反馈，是发送者通过某种渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程，最终目的是达成一致意见沟通涵义沟通是信息的传递、被理解、互动反馈，是发送者通过某种渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程，最终目的是达成一致意见。沟通的内涵意义上的传递；传递的是符号；意义的被理解；理解意义而非；达成协议1.依据手段：2.依据对象：3.依据性质：4.依据学科：亲身沟通自我沟通人际沟通组织沟通大众传播非社会沟通社会沟通沟通学心理学人类沟通大众沟通沟通的种类沟通是一个信息传递和接受循环过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者施拉姆的环形沟通模式沟通模式（拉斯韦尔的5W模式）沟通的五大问题WHO谁（发送者）SAYWHAT说了什么（信息）WhichChannel渠道（媒介）ToWhom对谁（接收者）WithWhatEffect取得什么效果1、发送者与接受者沟通的八大要素发送者需考虑传递信息的目的；技术保证接受者需考虑接受信息的动机；态度。发信者将信息翻译成可以传送的语言、图表或其他的符号收信者将这些传输符号翻译成可以理解的信息沟通的八大要素2.编码与解码编码解码沟通的八大要素发信者传递给收信者的刺激物（思想、观点、情感、意见、建议）。3.信息信息传递的途径和手段。4.通道沟通的八大要素妨碍信息沟通的任何干扰因素。5.噪音接收者把信息返回给发送者，并对

信息是否被理解进行核实。6.反馈沟通技巧客户课堂沟通知识学习沟通LOGO酒店客户课堂PART03是信息的传递、被理解、互动反馈，是发送者通过某种渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程，最终目的是达成一致意见1、沟通的种类的种类（根据客户类型划分）面对业务客户销售员对业务客户开展业务洽谈的沟通

客户沟通销售沟通面对酒店客人服务员向客人提供食宿、休闲等服务的沟通服务沟通多人对多人多人对多人的业务谈判谈判沟通口头沟通书面沟通电话沟通网络沟通会议沟通演讲谈判客户沟通2、各类沟通方式的利与弊客户沟通3.语言信息种类文字语言肢体语言声音语言酒店客户沟通的种类酒店客户沟通的方式酒店客户沟通中的语言信息酒店沟通沟通技巧客户课堂沟通知识学习沟通LOGO有效沟通技巧PART04是信息的传递、被理解、互动反馈，是发送者通过某种渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程，最终目的是达成一致意见有效的沟通是双向沟通，沟通的信息必须对双方都是清楚的。有时，由于某种沟通障碍使信息产生扭曲或阻塞，这时沟通就会失败。障碍的产生信息过量身体不适(疲劳生病)环境干扰(噪音，活动)信息杂乱无章-无组织、无条理信息模糊不具体语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多)接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未理解信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、不安、愤怒、激动等)信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不具备的知识。常见的沟通障碍沟通中，信息内容、情感关系、表达方式三者互为关联沟通应以情感为重，先通情，再论理人际沟通的要求内容表达须准确到位，条理清晰，恰当促成合作并有效化解异议。客户沟通程式（有效表述）知人促成亲和力客户沟通力结构表述力促成力服务力亲和力知人力ASK素质模型AAttitude认真、积极、乐观、自信的态度，核心SSkill客户沟通力结构，关键因素KKnowledge专业产品知识、对市场的熟知及把握，基础实训：传口令实训沟通技巧