中职《在实践中学礼仪外研社第二版》课件：项目五 任务二

任务二做一个善于倾听的人项目五项目描述

本次任务旨在学习倾听技巧的知识，主要介绍了倾听的概念，阐释了倾听的技巧和方法。能描述什么是倾听，了解善于倾听在人际交往中的重要性。掌握与人沟通过程中的倾听技巧，提升倾听能力，促成有效沟通。通过学习，感受倾听的重要性，养成倾听的良好习惯，学会做一个合格的倾听者。教学目标目录课程引入01课程内容介绍02知识呈现03能力提升04评价总结05布置作业0601课程引入

曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值?皇帝想了许多曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值?皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。

怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值!使者默默无语，答案正确。课程引入：案例《三个小金人》

最有价值的人，不一定是最能说的人。上天赐给每个人两只耳朵、两只眼睛，却只有一张嘴巴，就是要求人们多听多看，少说话。案例《三个小金人》的思考

善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。02课程内容介绍1.“听”和“倾听”的区别2.关于倾听的名人名言3.倾听在沟通中的作用4.倾听时应注意的要点5.倾听的五个层次6.倾听训练03知识呈现听用口去听一个“耳”字，听自然要用耳朵；“耳”下方还有一个“王”字，对方至上，把说话的人当成王者对待

用眼睛看，“四”代表眼睛，要看着对方“一”“心”，一心一意、很专心地去听，要用心聆听聽倾听VS听听（listen）对声波振动的获得（耳朵接受响声的行为）只有声音，没有信息被动的、自动的、自然的倾听（hear）：凭助听觉器官接受口头及非言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。不仅获得信息，而且了解情感需要技巧和训练主动地、积极地、有选择性地接受从声音开始，还有视觉关于倾听的名人名言“听君一席话，胜读十年书”

松下幸之助：首先要细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友”“兼听则明，偏信则暗”沟通的作用1.倾听——沟通的重要环节

沟通有四方面的技巧：听、说、读、写。

美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。2.倾听是信息来源的重要渠道克林顿曾说过：“我每次讲话什么都学不到，只有听讲时才能学到很多东西。”

我们的信息至少60%都是靠倾听得来的。在第一次世界大战期间的一天，德军突然向法军的一个阵地发动了猛烈的进攻。顿时，法军阵地烟雾弥漫，随军的厨房也未能幸免。一个在厨房值班的士兵见状，要去前线阵地战斗，为了避免被纷纷落下的弹片、石头等砸伤，慌乱之中他拿起一个炒菜锅倒扣在头上。战斗结束后，他虽然身上有伤，但头部完好，是这个阵地上唯一的幸存者。有一天，法国将军亚德里安来慰问伤员，知道了这个士兵的经历，看了看那口铁锅，他脑海里闪出了“钢盔”的想法。自从法军士兵戴上头盔之后，部队的伤亡率确实大大降低，战斗力也明显提高。此后，许多国家纷纷效仿，钢盔逐渐成了各国军队必备的单兵装备。在第二次世界大战中，钢盔大显身手，以美军为例，由于装备了钢盔，使7万人免于伤亡。此后，钢盔便作为战争中的必要装备，被全世界各国军队所采用。案例分享：听来的钢盔ABC（1）了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听。（2）用心倾听，也有利于了解自己。3.倾听有利于知己知彼美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。林克莱特问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，但是所有引擎突然都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。林克莱特问他说：“你为什么要这么做？”这个孩子坚定地说：“我要去拿燃料，我还要回来！！”

案例分享：“我还要回来”你真的听懂了下属的话了吗？

你是不是也习惯性地用自己的权威打断下属的表述？

我们经常犯这样的错误：在下属还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断下属的表述，一方面容易做出片面的决策，另一方面使其缺乏被尊重的感觉。时间久了，下属将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。

与下属保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，便于及时纠正管理中的错误，制订更加切实可行的方案和制度。案例分析4.倾听有利于心灵沟通倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。读案例后思考：一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲地乘飞机从异地往家赶，一路上幻想着团聚的喜悦情景。然而，他乘坐的这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时有坠毁的可能，空姐脸色煞白、惊恐万状地让所有乘客写好遗嘱并将其放进一个特制的口袋。当飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆后，大家都松了口气。

这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃地分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣。男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差。最后，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人爬到了阁楼，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。案例分享：“自杀的原因”倾听时应注意的要点（技巧）1.专注有礼当与别人交流时，应目视对方，全神贯注，保持眼神交流，展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。2.呼应配合认真倾听并不是毫无反应地听，而应该随着讲话者情感和思路的变化而呼应配合。3.正确判断倾听对方的谈话，弄清其意图是很重要的。4.积极倾听全神贯注地理解对方讲话的内容，不盲目发表自己的意见和建议，与对方一起去体验、感受整个过程。【情景创设】

请一位学生讲讲在班上哪位同学最受欢迎，他哪些方面值得自己学习。学生在讲话时，老师东张西望，似乎在寻找什么物品，或打断对方说话，或是到同学中间处理问题，学生讲完了，老师着问：“你刚才讲了什么？”【问题讨论】刚才，我扮演的这个角色是不是一个合格听众？为什么不是一个合格听众？有哪些地方做得不对？【分析引导】

请这位学生谈谈自己的感受。引导学生分析不合格听众的表现：不看对方、不感兴趣、做其他事情、不断插嘴、不耐烦等。指出在倾听时，除了用耳朵听之外，还要学会用眼睛、表情、动作、语言告诉对方你在真诚、认真地倾听。倾听的五个层次第一层次第二层次第三层次第四层次第五层次根本不听假装在听有选择地听全神贯注地听用心去听（倾听）倾听的层次第一种：完全漠视、心不在焉地听——对牛弹琴型

往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式倾听的层次第二种：被动消极、假装在听——南辕北辙型只闻其声，不解其意，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容。当别人在说话时，常常允许自己想别的事情。只被动地听对方讲述内容，而不积极响应。只听对方讲，但不了解对方的感受。因个人的偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许是用某种容易激怒你的强调。只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义。倾听的层次第三种：选择性地听——盲人摸象型听自己想听的部分，一般只能看到事物的局部，从而导致决策失误试着去简化一些听到的细节。专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上。允许自己对话题或是对对方主题的看法影响对信息的评估。只听到自己所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容。在未了解事情的全貌前，已对内容作出了判断。倾听的层次第四种：全神贯注地听——马到成功型专注地听，并且抛开成见，站在对方立场想问题，去感受、去观察对方的情感。倾听的层次

第五种：用心倾听（同理性）最高境界能力提升04情景再现小林今天去谈生意，他早早来到约定的地点。因为这是小林的第一桩生意，他很激动，也准备得很充分。洽谈对象是一位三十出头的经理，他们年龄相仿，小林更是志在必得。在谈判时，小林习惯性地翘起二郎腿，因为激动，他还一个劲地手舞足蹈，表情夸张，不停地抖动自己的双腿，甚至时不时还想站起来“演讲”。这位经理见小林如此激动，也没怎么说话，只是偶尔点头回应。小林感觉在很愉快的氛围中结束了这次洽谈，对方请他回去等消息，然而小林却一直也没有等到对方的回复……讨论：1.小林谈判失败的原因是什么？

2.如果你是小林，你会怎么做呢？总结评价05总结评价做一个认真善于倾听的人眼睛自然的眼神接触表情配合内容的专注表情动作身体面向说话者语言适度简短的语言1.请学生总结本项目所学内容。2.分组请组长谈谈本项目学习后的收获。3.教师根据学生所谈针对性点评，并强调下列表格内容。布置作业06作业：完成任务实训单的训练与填写。能力训练一：倾听姓名学号班级日期

实训任务描述请同学们根据已学习过的有效倾听相关理论知识，两位同学为一组，根据倾听实训项目的内容开展相互交流，并认真记录下思考交流的内容。也可将填写的内容拍成照片，上传到学习平台，分享交流。实训地点家里实训目标1.了解善于倾听在人际交往中的重要性。2.掌握倾听技巧，并能在实践中正确运用。3.通过倾听技巧训练，养成善于倾听的习惯。实训准备

教材、纸、笔、手机、多媒体设备实训内容实训记录1找一个谈话型的电视节目，坐下认真地听，不要记笔记，不要冒走神，看看自己能否听完半个小时。

2认真倾听朋友进行谈话目光接触。显露出兴趣十足的模样。

适当地微笑一下。

用言语响应、用声音参与。说句：“哦！”“哇！”、“真的？”、“是啊！”、“对！”。

用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势记下一些重要的内容。

响应一下。在心里回顾一下对方的话并整理其中的重点。

用说明的语句重述说话者刚谈过的话，确保自己能准确无误地理解对方的讲话内容，能对内容做出正确的判断和必要的提问求证。如：“你的意思是不是说……”“换句话说，就是……”

实训评价

教师签字：能力训练二：日常倾听表现训练姓名

学号

班级

日期

实训任务描述三个人一组，进行下面的练习。在倾听时，要求既能抓住事实的真相，又能准确把握说话人的感情。本练习主要是训练在倾听时针事实与感情分离的能力。实训地点家里实训目标1.掌握与人沟通过程中的