政府呼叫中心系统设计方案

目录TOC\o"1-3"\h\z1 电子政府概述 2 电子政府实施意义 22 呼叫中心概述 3 呼叫中心的解释 3 呼叫中心在我国的开展机遇 4 呼叫中心特点 43 政府呼叫中心系统的实现 6 设计思想 6 系统开发环境 6 系统结构 7 系统技术实现介绍 94 政府呼叫中心系统的功能特点 115 政府呼叫中心业务功能描述 136 政府呼叫中心系统程序设计流程图 197 政府呼叫中心系统的具体应用 24 提供共同、统一的获取、使用信息的方法及效劳措施 24 电子纳税申报及交税处理系统 25 与数据仓库结合 25 客户关系管理系统CRM 26 利用现有网资源实现会议 268 系统培训 26

电子政府概述政府作为一个国家的核心机构，自古以来给人印象就是拥有统治的权柄，执行着管理的功能。早在电子商务社会到来之前，各国人民就希望政府机构能象企业那样千方百计地为其更好地效劳，其实这也是各级政府想要到达的目标。所幸的是各国的政府也都及早地意识到了这一点，正努力地把自己从管理型向管理效劳型转变。网络化、信息化时代的到来，为这一转变带来了契机--电子政府〔e-Government〕呼之欲出。电子政府是电子商务社会的一面旗帜，它集中了管理和标准国家政治经济等政府职能，同时又具备通过信息交换和商务活动为公民效劳的企业特征。在未来的电子商务社会中，曾推动人类文明进步的纸张将进入博物馆，无纸办公、办公自动化将首先在政府部门中全面实现。“红头文件”也将成为历史，由政府掌握的80%的社会信息资源和各种政策法规再也不会尘封库中或者是层层传达，而是通过、或网络在第一时间与公众见面。你可以通过任何一个、机和可以浏览网页的设备，随时随地地查阅这些信息，也可以用同样的方法向政府提出你的看法。通过、、网络，政府可以广纳贤言，迅速了解社会、政治、经济的开展动态，甚至信息是来自社会最底层，并以此做出及时准确的决策，这对更好的促进经济建设和社会稳定，好处不言而喻。基于CTI技术的电子政府，会有极高的工作透明度和前所未有的办事效率，数字化的办公方式也会使之更加廉洁。象财政、税收、关税、保险、公安、司法以及知识产权等的各项规定和费用征缴，都会一览无余的对公民和企业公开，并且都可以实现查询、办理各种手续和交纳各种费用，同时接受社会的监督。为办成一件事，跑遍每一个部门，盖几十个公章的时代将一去不复返。政府呼叫中心的普及和使用，也会使政府更便利地掌控意识形态领域对社会和公众的教育，加强同其他国家和民族的交流，世界各国将会在电子政府的率先带动下，更加和平融洽地相处。总之，在电子商务社会，电子政府将更好地管理国家、促进经济、效劳民众，它不会再给人们留下高高在上的印象，而是成为真正的人民公仆。

电子政府实施意义1〕便于树立各级政府的形象，组织和标准各级政府的呼叫中心建设，提高政府工作的透明度，降低办公费用，提高办事效率，有利于勤政、廉政建设，同时大幅度提高政府工作人员的信息化水平。2〕将各级政府建设成为便民效劳的“窗口”，帮助人们实现足不出户完成与政府各部门的办事程序，为实现政府部门之间、政府与社会各界之间的资讯互通及政府内部办公自动化，最终构建“电子政府”打下坚实根底。3〕信息网络正在成长为“第四媒体”，将成为人们获得信息和实现和社会各多种功能的主要载体，因而抓住时机实施“政府呼叫中心工程”，可以改变我国信息化建设领域长期以来在硬件、软件和信息效劳业投资上的严重比例失调的状况，极大地丰富呼叫中心的信息资源。4〕“电子政府”通过政府对信息产业界主要力量引导和组织，促使政府在短时期内应用呼叫中心系统，实现政府信息资源的市场价值，引导和形成新的消费热点和经济增长点，从而带动相关产业群落的开展，营造有利于我国信息产业开展的“生态环境”，加速我国信息产业和国民经济信息化的开展。呼叫中心概述呼叫中心的解释呼叫中心是CTI〔ComputerTelephonyIntegration〕技术的典型应用，CTI是计算机与通信相结合的产物，是一种增值效劳。它利用最新的计算机集成技术，将计算机系统和通信系统有机地连接在一起，并在统一的平台上处理语音、数据、的综合信息，向使用者提供统一的通信、数据工作环境和管理环境，提供大规模、高效益的和效劳。它将打破行政机关的组织界限，建构一个电子化的虚拟机关，使得人们可以从不同的渠道取用政府的信息及效劳，而不是传统的要经过层层关卡书面审核的作业方式；而政府机关间及政府与社会各界之间也是经由各种电子化渠道进行相互沟通，并依据人们的需求、人们可以使用的形式、人们要求的时间及地点，提供人们各种不同的效劳选择。它提供全天候不间断的语音、、VOIP、FOIP、WEB、PINT、电子邮件、文字交谈、数据、视频信息效劳。呼叫中心提供信息的同时又把用户的各种信息、数据整理成庞大的数据仓库供领导分析决策，供各级政府部门信息支持，提高政府部门的工作效率和工作成绩。呼叫中心在我国的开展机遇从世界范围来看，推进政府部门办公自动化、网络化、电子化，全面信息共享已是大势所趋。联合国经济社会事务部把推进开展中国家政府信息化作为今年的重点，希望通过信息技术的应用改良政府组织，重组公共管理，最终实现办公自动化和信息资源的共享。而在世界各国积极倡导的“信息高速公路”的五个应用领域中，“电子政府”被列为第一位，其它四个领域分别是电子商务、远程教育、远程医疗、电子娱乐，可以说政府信息化是社会信息化的根底。政府信息化的程度直接影响政府的竞争力，并成为衡量各国开展水平的一个标准。一些兴旺国家都在力促实现电子政府。近年来，欧美日等主要国家为提高其国际竞争优势，相继推出国家信息根底建设，并规划用网络构建“电子化政府”或“连线政府”，作为提升政府效率及便民效劳的重点，以建立一个反映人民需求为导向的政府，并以更有效率的行政流程，为人们提供更广泛的、更便捷的信息及效劳。我国国民经济信息化已经起步，中国电信的网络建设初具规模，线路有了根本保证。国内已有相当多部委上网，海关的外汇核销体系、外经贸委的进出口批文系统等已经实施，中国商品交易中心、库存商品调剂中心等网站已经运作。另外，整个经济的流通、消费、生产、制造都离不开政府的宏观调控。实现“电子政府”已经成为必然趋势。因而，政府上网应从政治意义和经济意义两方面来考虑。政府本身的需要：“电子政府”是一项有力度的改革措施。政府职能转变，从严密控制转向宏观性指导，社会越来越需要咨询效劳、政策指导，网络和现代通信是实现其目标的重要手段，也是低本钱获取信息、监督政府工作、反腐倡廉的强有力的措施。因此，“电子政府”的实现，将改良政府的运作流程，重塑政府对民众的效劳工作。另外，提高全社会的经济效益和国家的综合实力，首先就要提高政府的工作效率及政府的素质。这对于政府的民主决策和科学决策都是非常必要的。呼叫中心特点赛尼政府呼叫中心的接入方式可以是用户拨号接入、接入、计算机及调制解调器〔MODEM〕拨号连接以及因特网网址〔IP地址〕访问等，公众接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息效劳。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供效劳处，只要通过就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业效劳的满意度。赛尼新一代呼叫中心具有如下特点：弹出式屏幕，界面生动、简洁实用、功能全面用户未开口，话务员即先知客户情况人工与自动效劳互相转换基于CTI技术，数据流、语音流同时传递智能呼叫分配、自动排队、呼叫转接提供、、WWW、E－mail等多种访问方式可实现以客户为中心的自动化的工作流程方便地和现有系统集成在一起话务台自主控制，主动处理来话业务；班长台统一监控，控制话务分配所有信息自动储存，信息按级别分类汇总，产生决策数据主动外拨自动收发、群发、自动回复、按需等赛尼公司在设计政府呼叫中心系统时，成功地应用了多媒体技术和WEB技术，使系统更具有先进性。新的多媒体呼叫中心系统为客户提供人工、电子邮件、、交互式语音应答、文字交谈、IP、IP、数据、影像等多种效劳方式，实现可靠话音、数据、图像等综合效劳。扩大了信息交流的方式和信息量，信息的流通更方便更快捷，群众也得到了更便利更优良的效劳。在呼叫中心参加视频功能，视频会议通过影像传送、文件共享、和白板功能，给您提供了交互协作能力,使我们对各个公司、机构与其客户通信的能力有了全新的认识。交互式、播送级质量的视频效劳在呼叫中心的出现，为企业提供了全新的、独特的、具有创造性的商务解决方案。呼叫中心与全球网站点的结合构成WEB呼叫中心，是传统电信业务和Internet的最正确融合。Web主页的访问者中可能有不满意的客户，为了解决一个投诉需要进行人员接触。最理想的解决方案(也就是在多媒体PC机上用鼠标点击一下“交谈”图标)是产生一个到达呼叫中心的分组的语音通道(或称为热链路)，这个通道与用于连接因特网的电路是相同的。WEB呼叫中心将迅速开展成为全球商业竞争的焦点。政府呼叫中心系统的实现设计思想系统的开放性和标准化。开放性和标准化原那么是一个系统赖以生存开展的根底。只有开放标准化的系统才能表达良好的扩展和互操作能力，否那么系统建设就不会成功。系统的先进性。Shinny客户效劳中心系统追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑。系统的平安性。采用业界成熟的客户机/效劳器体系结构，数据统一放在效劳器上，有利于系统数据的平安保密和一致性。大型关系型数据库的权限管理和应用系统的权限管理提供了相应的平安机制。系统的稳定性。系统应能每天24小时不间断运行，系统能提供足够的冗余，并且能进行动态升级和热切换。系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的各部件，赛尼的合作伙伴是世界一流的设备供给商〔3Com,Lucent,HP,Harris,Dialogic〕。综合本钱低。经过对各种技术方案、各种不同类型的呼叫中心设备的分析比拟，Shinny客户效劳中心系统采用先进集成方法，以ACD(排队机)设备为中心，合理配置各子系统，尽量降低系统建设本钱，同时保证系统的先进性，使运营管理的本钱最低。综合效益好。系统的综合效益来自管理和对数据的有效利用。Shinny客户效劳中心系统提供了强大的管理和统计工具，从技术上保证了系统的综合效益。系统开发环境1．数据库系统数据库系统支持关系模式，支持分布式的通用数据库系统，支持基于TCP/IP协议的网络，支持WindowsNT、Unix操作系统。标准的SQL查询访问，具有开放的客户机编程接口。2．应用系统开发工具在客户端，采用基于Windows95/98操作系统的第三代数据库快速开发工具〔〕，是目前国际上最为流行的编程语言，能够开发出各种各样的应用程序，既有C++的强大功能，又有Vb的快捷方便，同时还全面支持各类数据库。Delphi是我们最好的选择，可快速、高效、稳定地开发出具有统一界面的客户效劳系统及前后台各业务模块。3．系统设计工具采用基于实体—模型的分析方法，以数据流为中心，专注系统的业务流程，用ERWin作为设计分析工具，整体设计系统的数据模型。系统结构一个完整的呼叫中心，有两种方案：基于微机加语音板卡的方案和基于交换机的方案。交换机方案交换机方案一般由PBX(程控交换机)、ACD(自动呼叫分配)系统、IVR(交互式语音应答)系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席(业务代表)等组成。用户的呼叫在ACD交换机排队之后，引导到不同的人工受理席，然后以语音或等不同方式给予用户相关的业务答复。系统大致可以分为前端和后端两大局部。在系统前端，CTI是其核心，在计算机与集成的根底之上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动；系统后端主要由各种数据库系统如帐务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持，保障数据的正确性以及实时性，对各种数据库系统、决策支持系统、Internet/Intranet及其网络系统软件整合是其关键。系统总的结构示意图如下：系统接入设备业务接入支持PSTN网、PLMN网的E1和T1接入；支持移动用户市话用户、用户、Internet用户、ISDN用户的接入；支持NO.1和SSC7信令方式；管理控制其拥有的话路资源、资源、座席资源、会议资源等。并具有智能路由和均匀话路分配功能。系统的接入方式、资源类型、资源数量均可根据实际情况灵活配置和增减，交换平台支持各种合理的组合方式。当系统采用专用设备的交换机作为前台语音接入设备时，为了获得客服系统功能的实现和对用户的效劳，作为前台语音接入设备的交换机必须可以提供如下功能：利用ACD呼叫处理高效地分配呼叫；利用管理系统使客服中心的效率到达最高；通过网络ACD集成管理多地点客服中心；通过CTI技术迅速将业务代表与顾客信息相连接；使用语音应答提高呼叫处理的效率；使用远程业务代表技术用于提供业务代表在家上班的应用；通过多媒体客服中心方案实现视频和数据的组合；利用因特网客服中心方案允许顾客通过因特网与您取得联系。CTIServer用于协调、控制客户效劳中心的计算机系统和通信系统，它通过TCP/IP协议与网上其它各节点相连，保证座席和IVR单元能充分利用数据资源和呼叫资源。它控制每一个呼叫动作，利用IVR检测到的客户输入信息和交换机信令中包含的呼叫信息，对客户呼入按照预定的路由算法进行呼叫分发及重定向,提供与呼叫同步的客户数据,管理并维护多个话务员队列。 CTISERVER上需要运行专用的软件，负责整个系统资源的统一调度管理。交换机为客户和话务员或者语音效劳器提供语音通道。在选择交换机时，要求其具有CTILINK接口，允许计算机和PBX之间的双向通信。交换机的选择和CTI效劳器支撑平台有关，其规格型号要求CTI支撑平台能够支持。板卡级方案小规模的呼叫中心,可以说就是一个IVR(交互式语音应答)系统,包括前台和后台模块.前台由一个CTI效劳器和座席组成,CTI效劳器由一台高性能的PC插上相应的语音卡构成。座席由座席员和PC机组成。后台主要是数据库效劳器,也可酌情添加备份数据库,机等。前台和后台一般是用局域网相连.系统结构如下列图所示:系统技术实现介绍CTI技术〔ComputerTelephonyIntegration，计算机与集成〕是：在现有的通信交换设备上，综合计算机和的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。CTI是集计算机、交换通信这两者的优势为一身，将计算机系统的良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件和交换通信系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音，数据处理等功能的通信系统。程控交换机(PBX)为客户效劳中心提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口,对内那么作为与座席代表话机和自动应答设备(VRU)的接口。但客户效劳中心的PBX与传统的PBX不同,其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器(ACD)了。自动呼叫分配器〔ACD〕作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如果没有接线员空闲,将来话放入等待队列,空闲时再转接过去。如果来话在长时间里得不到处理,ACD应该为客户播放提示信息,包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等,以减少客户挂机比例。随着技术的开展,ACD将会提供更多的特色效劳,例如呼叫溢出等,并与其他解决方法更好地结合起来。ACD具体应用：呼叫转移，将来话转另一个座席。三方通话，可以呼叫第三方参加本次正在进行的通话。抢接，当某个座席无人接听时，其它座席可以抢接。暂时中断，需要暂时中断与客户的通话时，可以给客户放音，通话可以随时恢复排队功能，使每个座席的工作量均衡分配。通话录音，可以对通话进行录音，以便保存，分析。监听，设有班长席，可以利用单向连通功能监听座席的通话，并录音。交互语音应答IVR(InteractiveVoiceResponse)交互语音应答是指利用计算机语音合成技术,向用户播放不同的语音菜单提示内容,根据用户不同的选择情况播报有关的语音信息,为用户提供效劳。如目前的通过进行天气预报、电视节目查询等,均采用了IVR技术。用户通过双音频输入信息,IVR系统向用户播放预先录制好的语音,答复用户的问题。IVR还具有语音信箱、收发等功能。CTI效劳器对整个呼叫中心进行全面管理,是呼叫中心的心脏所在。它与PBX相连,接收来自PBX的事件/状态消息,并向PBX发出命令。CTI效劳器能够向上提供统一的编程接口,屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议,给不同的用户开发应用程序带来方便。CTI效劳器与PBX的连接称为CTI链路。CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP连接中的一种,在软件上是一种专用的应用层协议。呼叫管理系统〔CCMS〕也是客服中心的管理系统，高度监管其他模块的运作，并且提供完整的实时的和历史的统计报告。调整系统的工作状况并且维持在最正确状态。人工座席代表(Agent)是呼叫中心中的唯一非设备成分,能更灵活的进行呼叫处理。呼叫中心的某些效劳,如业务咨询、号码查询、故障报告和效劳投诉等,必须由座席代表完成。另外一些可以由自动语音应答设备完成的效劳,如账单明细查询、营业网点查询等,通过座席代表来完成将会到达更好的效劳效果,增加客户的满意度。人工座席代表(Agent)的工作设备包括话机(数字或专用模拟话机)、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端,对于接听、挂断、转移和外拨等工作,座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。政府呼叫中心系统的功能特点提供综合客户效劳业务Shinny客户效劳中心系统一开始就引入了综合客户效劳的概念和体系结构。通过ACD通道进行智能路由设置，以统一特服号码对外提供客户。当有一个客户效劳到来时，系统都会安排有最恰当的客户效劳话务员或者是相应的自动客户效劳处理，以保证实现统一高效的客户效劳。综合客户效劳可以防止建设多条效劳热线、多个效劳中心的设备和人员的建设投入，以最有效的运营提供最好的效劳。与通道无关的体系结构支持一个宽范围的拨入〔也就是客户拨入〕和拨出联系方法，即系统提供对、、电子邮件以及WEB浏览器等多种拨入拨出方式的支持。在扩展新的接入媒体时，客户效劳中心的管理和运行体系不变，甚至业务代表的应用界面也只有少许变化。这就保证了对业务代表技能的保护。智能路由排队功能是呼叫中心的关键特性之一，也是呼叫中心系统可以承当比一般通信系统大得多的话务量的原因。系统将呼叫进行排队，然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最适宜的业务代表。路由算法可以基于一些条件及其组合，例如，业务代表的类别、效劳范围，技能档案，上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等等。支持分布式呼叫中心允许在呼叫中心内部各子呼叫中心〔业务子系统〕之间提供语音和数据的同等传输。当一个呼叫进入系统后，各专业业务代表座席之间可以互相灵活切换。在座席处理过程中，话务员可以随时将呼叫转接到IVR系统〔包括自动语音效劳、自动效劳〕中进行处理。也可以利用公网或内部路由把多个地理位置分割的呼叫中心连接在一起，形成一个单一的逻辑上的呼叫中心。WEB通道集成可以将通过WEB访问系统的客户连接到业务代表的应用中。通过WEB通道可以实现基于电子邮件和实时聊天〔chat〕的效劳。屏幕自动弹出当一个用户从自动语音应答系统(IVR)转到达一个业务代表时,在IVR中收集的客户会话信息也同时传递到业务代表的桌面屏幕上,结合根据主叫号码系统自动判断出的用户背景信息,业务代表可以很快掌握用户的效劳要求和特点,以便提供个性化的效劳。语音和数据同步转移呼叫中心采用的是团队工作形式，会有许多呼叫在不同的业务代表之间转移，从而满足用户特殊的效劳要求。只有在不增加业务代表操作的情况下，用户信息先行或同步到达下一位参与效劳的业务代表处，才能有效地缩短每一个客户的效劳时间，从而到达提高系统综合效益的目的。软〔SoftPhone〕,是指在计算机屏幕上，业务代表可用来接、转的CTI应用程序。硬指的就是话音终瑞。金桥客户效劳系统对软和硬的功能做了精心的划分和组合，合业务代表可以创造出最适合自己的工作环境。呼叫管理统计系统呼叫统计是呼叫中心最重要的功能之一。Shinny客户效劳中心系统设计了一整套丰富呼叫统计的管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。丰富多彩的桌面应用自由坐席：每一位业务代表都有唯一的ID号，可在任何客户受理座席桌面上登录、退出。智能拨号：系统可以替业务代表自动拨号，并在拨通之后接通适宜的业务代表，这种模式能使外拨的效率提高350%以上。会议功能：业务代表可将原来话保持，接着拨通第二方、第三方，实现客户现场实时与专家交流。IP支持Internet用户通过H.323发起呼叫，通过呼叫中心的IP网关接入PBX，接通客户效劳中心的业务代表。CallBack功能对于没有被应答或放弃等待的用户，可通过无人应答转移功能作优先处理，将用户呼叫接到留言系统或者重新排队等待效劳。在用户留言后，系统在适当的时机，主动将这一客户和对应客户效劳话务员接通，保证客户效劳话务员随时与用户保持联系。在非营业时间，也可以进入这一模式进行处理。强大的数据库支持能力支持本地和异地的数据的访问能力和对各种关系型数据库存的支持能力。能够充分利用电信网络已有的数据资源。灵活的录音系统录音系统有着保障客户效劳系统正常运营的功能。Shinny客户效劳中心系统拥有国内最先进的录音设备，不仅拥有传统录音系统的高技术指标，而且专为呼叫中心模式作了功能设计，能全面满足电信客户效劳要求。政府呼叫中心业务功能描述业务功能模块图1．预定/订货受理2．产品咨询4．信息查询热线5．批零订购热线6．专家咨询热线8．投诉管理1.投诉处理流程2.相关部门的投诉处理3.投诉处理结果的反响9．语音信箱10．新产品推荐系统7．客户信息收集振铃摘机播出提示音指导用户操作判段用户输入3．药品的防伪查询录放音根据用户选择重新开始或退出退出，释放资源销售部门查询系统客户资源管理〔CRM〕收集信息转相关部门政府信息化的程度直接影响政府的竞争力，并成为衡量各国开展水平的一个标准。政府的改革不应该仅仅是人员精简，减少财政赤字等，政府还必须充分利用各种信息技术来打击犯罪，增进社会福利水平以及支付效率，减少政府在提供效劳过程中的失误，提高效劳的质量。呼叫中心通过采用先进的CTI技术来改良政府的运作流程，重塑政府对民众的效劳工作，建立了一个以“顾客”为导向的政府，充分利用信息技术，向“顾客”提供更有效率、更易于使用的效劳，并提供更多的时机和渠道使公众获取政府的信息和效劳。随着社会法制化的建设，政务公开已经成为趋势，呼叫中心的应用也将越来越多。赛尼政府呼叫中心系统将提供以下业务功能：公用热线公众可以通过的方式查询有关政府部门的信息，如住房、水、电、气、闭路电视、交通、工商、卫生、医药等方面的信息，发表自己的意见、看法。市长热线—市民24小时与市长保持热线接触。包括:市长信箱、上访信箱，意见信箱。市长可随时查询民众信息。民意调查—得到民众的第一手意见。根据民众数据库资料对局部民众进行民意调查，了解民众对政府的意见和建议，并进行统计分析以生成形象、实用的报表或图形格式，及时反响给政府相关部门，为领导提供决策支持。可通过自动/人工语音、、E-mail等形式对民众作调查。政府通告栏—民众随时可以听到政府的声音。自动亲切语音应答，分类查询政府各项为民效劳工程，政府通告等。电子税务公众可以通过电子方式进行税务申报，政府相关部门进行税务电子处理，免除公众奔波之苦，提高效率，节省开支。建立国际贸易资料库通过建立国际贸易资料库，促进信息共享，以使政府为公众和企业提供更为及时便捷的效劳。政府各部门职能咨询〔自动、人工、回复〕以人工及IVR语音进行政府各部门职能宣传及咨询：部门职能、各级机关职责范围、有关政府事务工作流程等。新政策和新法规咨询可实现人工和自动语音的交互应答新政策、新法规宣传系统政府呼叫中心系统还可以向公众发送新的政策及法规信息，向公众进行有针对性的宣传活动，以便公众能及时获取新的政策和法规信息，便于以后政府部门各项工作的开展。新政策发布：利用呼叫中心系统迅速有效地向公众发布新政策。针对企业、用户类型向用户发布特定的新政策。新法规公布：公布新法规，便于公众及时了解信息。在第一时间里使用呼叫中心系统向公众发送短信息进行公布，增强政府部门的亲和力，加深公众对政府工作的信任和理解。决策支持与分析系统政府呼叫中心统计系统：对公众的效劳进行分类、统计，为对公众群体的分析作一个准确的权重的因素。政府呼叫中心分析系统：将各种统计的结果作为分析的一个权重的因素,进行一定范围内的数据的挖掘，找出其中的相关因素，从而指导有关部门的行为、提高工作效率和改良工作水平。政府呼叫中心业务支持系统：将所有的公众的问题进行不同程度的聚合，从而支持呼叫中心的工作人员进行更好的工作，防止相同的问题有不同的答复。政府呼叫中心预置系统：将问题输入到计算机中，计算时机将所有和该问题有关的公众和部门找出来，以便解决问题。政府呼叫中心决策支持系统：进行数据仓库的维护，新数据的导入，新的方法的参加，新预测方法的参加，数据对数据集市的发布，新统计报表的发布。业务管理办公自动化利用该系统可以防止政府机关各部门内部普遍存在的占线时间长,各部门互相推委等现象的发生,使企业逐步向现代化管理方向迈进。重点客户效劳针对大企业或重要人士提供各种相关政策、法规的宣传、咨询和指导。对大企业或重点人士提供统一的投诉及业务受理界面。在提供被动效劳的同时也可提供主动的信息效劳，如调查大客户业务使用情况，进行业务使用的指导、培训，对其需求进行收集、整理，并进行定期、不定期的联系，征求意见，以及介绍新的业务工程。语音信箱语音提示，留言信箱，留言答复收发留言//数据市长信箱，市民24小时与市长保持热线接触，市民可直接给市长留话，市长可随时查询民众信息。语音信箱的管理〔数据的维护管理，信息的反响，信息的处理记录的管理等〕。在夜间非上班时间，有公众拨打效劳中心热线时，IVR自动提示用户现在为非上班时间，用户以按键方式选择通话意图〔如投诉、建议等〕，并启动语音信箱功能，用以录取用户的通话内容。利用该系统的录音功能,可随时将民众所提出的意见和建议记录下来,供日后参考使用。人机交互效劳—座席员与电脑可交互答复下列问题。报表生成与统计汇总系统档案管理系统电子资料库管理系统决策支持分析系统来话内容包括投诉、咨询、抢修和销售煤气等。Internet受理〔网上政府〕提供网上咨询，网上投诉申告，网上需求建议，E-Mail收发。不同的公众对象，不同的操作权限。话务席和班长席系统话务员：座席登录、退出、休眠、恢复，处理和业务处理。班长席：监听，录音，强制挂机，转接，三方通话，业务监督整理。投诉管理1．投诉处理流程有响应技能的空闲话务员整理相关信息存入数据库并同时进行对话录音。用户队列溢出或无人上班〔如夜间无人值守〕时，系统自动将用户投诉转为自动录音受理方式。受理后的再加工或整理及投诉分发信访站可自动或人工地将整理成完整文字信息的投诉通过、数据库或打印机格式化地打印出来等方式，分派到相关部门，交由该部门进行责任处理。2．相关部门的投诉处理职能业务部门收到呼叫中心分发来的投诉受理单后，即可对该投诉进行查证、处理。3．投诉处理结果的反响当相关业务部门对具体投诉处理结束时，应将投诉处理结果义投诉者的方式反响给投诉者。话务量各种统计、报表功能系统可以完成如下的统计和分析：数据统计分析结果意义呼叫起始和终止时间①呼叫时长估算系统负荷，预计系统的扩容时间和规模等，合理分配人力②呼叫次数③平均呼叫时长④呼叫密度的时间分布⑤系统的忙闲率端口号①端口占用时长系统负荷是否均衡、合理②占用次数③平均占用时长④端口的忙闲率按键信息①每条信息的查询时长明确公众感兴趣的问题是什么，分析公众需求②查询频次工号①交接班管理考核坐席人员，安排合理班次和人力分配，设置合理的坐席数②业务量统计③业务时长统计④忙闲度⑤技能问题及解答①系统自动语音的缺乏有针对性地培训坐席人员，完善语音、局部功能②坐席人员的业务倾向如上表所示，整个呼叫过程中，系统所采集的数据不但涉及系统负荷等系统管理的局部，而且在为公众提供优质效劳的同时，采集到了公众所关心的问题，明确了公众的心声；更可弥补或寻找内部管理、人员能力、效劳内容与公众需求之间的差异，以便政府各部门改良工作水平，加强管理。从上表可以看出，系统功能几乎涉及各部门受理前、受理中和受理后的全过程，它使呼叫中心系统真正变成了开放的系统。对于公众而言，几乎随时随地可进行许多业务。实时录音利用该系统的录音功能,可随时将客户所提出的意见和建议记录下来,供日后参考使用。政府呼叫中心系统程序设计流程图程序流程图:振铃事件：对外线而言收码事件：通道状态改变事件：检测信号音检测信号音爆破音对外线放音，或通话忙音对外线挂机外线正振铃回铃音置拨放或通话状态收发模块与状态改变事件协同工作：转座席员：否否找空闲座席有？发送摘机命令传诵客户资料座席同意摘机对座席振铃进入排队机摘机：通道接续通道接续置通话状态刷新屏幕挂机：断开连接断开连接刷新屏幕，初始化该通道设座席空闲座席员事件：向目的座席发摘机命令传诵客户资料向目的座席发摘机命令传诵客户资料座席同意摘机对座席振铃找空闲座席向目的座席发摘机命令传诵客户资料向目的座席发摘机命令传诵客户资料对座席振铃找空闲外线通道有？找空闲外线通道有？对外线振铃反响无空闲通道政府呼叫中心系统的具体应用对于政府部门而言，希望通过此项先进的信息与通信手段，作为提升政府效劳品质及创新效劳措施的主要动力。除了对外效劳之外，提高政府内部工作效率，简化行政手续也是重要的目的。赛尼政府呼叫中心系统的主要应包括：提供共同、统一的获取、使用信息的方法及效劳措施赛尼政府呼叫中心系统通过提供一个单一的号码，使公众通过拨打可以进行各项与政府机关有关的活动，如查询有关政府部门的信息，发表自己的意见、看法等。同时通过与各机关相关数据库进行交互可以使政府机关的工作人员方便、准确、快捷地取