前台接待的礼貌用语讲课讲稿

前台接待的礼貌用语前台接待的礼貌用语一.造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（“请问有什么可以帮忙的吗？”）单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！欢迎来到通海科技公司。”来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！”“X小姐好！”对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”R请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；b） 当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c） 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头彳丁礼,表不致意;d） 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e） 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退岀。二电话：听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，通海科技公司！”或“您好，这里是通海科技公司！”（注意声音和表情）3•对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（软件咨询），让我们公司软件顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；4•结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；附：1.已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话：“有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话：“对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”如果来电者拨错了号码，标准回话：“对不起，您是不是打错了呢？这里是通海科技”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是87512628在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。一、咨询接待：1・接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。2•接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调教师一同解决，保证客户的满意度。3•做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。4•培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件坏境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。5•协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。二、信息管理：1.根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制课程计划。2•及时分析咨询和报名资料，整理岀潜在大客户对象，将有关信息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。3•积极回复客户的MAIL、FAX请求，作好记录，并及时获取客户信息反馈。4•积