铁路车站客运实务全套教学课件

项目1

铁路车站及车站主要岗位职责全套可编辑PPT课件认识铁路车站及车站主要岗位职责车票基础知识售票业务行李、包裹业务旅客进站工作组织及候车服务旅客乘降、换乘及出站工作组织铁路车站是火车停靠、旅客和货物集散的枢纽，车站的地理位置、客流量、货运量等决定了车站的类型和规模，而车站的良好运转离不开站内各岗位工作人员的努力。那么铁路车站具体有哪些类型？车站主要岗位有哪些？其具体职责又是什么？本项目我们将对这些问题进行探讨。项目简介2（1）了解铁路车站的职能。（2）熟悉铁路车站的类型。（3）了解铁路车站的等级划分。（4）认识车站主要岗位及其职责。知识目标3任务1.1认识铁路车站45任务引入小王经常去各地出差，火车是她常用的出行方式。去的地方多了她发现车站的规模和业务范围也各有不同，有的车站非常大，每天人来人往、川流不息，而有的车站非常小，只在特定的时间会有一些人，平时人非常少；还有的车站不仅运送旅客，还运送货物，而有的车站只运送旅客。请思考：①车站有哪些类型？②车站有等级之分吗？61.1.1铁路车站的职能1．铁路车站是旅客、货物运输的纽带旅客上下车、货物的装卸以及相关作业都是在车站进行的，因此，车站是连接铁路与旅客、货主，完成旅客、货物运输的纽带，也是观察铁路运输与国民经济发展、市场需求关系的窗口。2．铁路车站是铁路运输的基层生产单位铁路车站是铁路运输的基层生产单位，除了办理客货运输业务，还需要进行与列车运行相关的各项作业，如列车的接发、会让、越行，列车的解体、编组，机车的换挂、整备，车辆的检查、维修等。71.1.2铁路车站的类型1．按作业性质分类1）客运站客运站主要办理售票、行李包裹（简称行包）运送、旅客携带品寄存、旅客上下车等客运业务，并负责旅客列车到发、技术检查等行车工作和客车整备等作业。2）货运站货运站主要办理货物承运、交付、装卸等业务，并负责货物列车到发、车辆取送等作业。3）客货运站客货运站同时办理旅客、货物运输业务，通常视其业务量大小和是否进行列车和车辆的技术作业，选择配置相应的设备。81.1.2铁路车站的类型1．按作业性质分类4）其他类型①工业站：是指设在工业企业附近或城市工业区附近，主要为工业企业提供外部运输服务的车站。②接轨站：是指铁路与专用铁道衔接所用的车站。③口岸站：是指为港口提供水陆联运服务的车站。④国境站：是指国际联运中，一国铁路与另一国铁路办理货物和车辆等的交接作业的车站。⑤换装站：是指在不同轨距铁路连接处办理旅客换乘、货物换装或客、货车辆换轮的车站。91.1.2铁路车站的类型2．按技术作业分类1）编组站编组站是专门负责列车编组、解体和车辆技术作业的车站，如图所示。101.1.2铁路车站的类型2．按技术作业分类2）区段站区段站是设在铁路牵引区段分界处的车站，主要负责列车机车换挂、技术检查以及部分列车的改编等作业。3）中间站中间站是主要负责列车会让（单线铁路）和越行（双线铁路）作业的车站，其主要设备包括到发线、货物线、牵出线和旅客乘降设备等。111.1.2铁路车站的类型3．按车站等级分类以客运、货运、货物列车解编技术作业中某单项业务为主的客运站、货运站或编组站，具备下列条件之一者为特等站。办理客运、货运业务并担当货物列车解编技术作业的综合业务车站，具备下列条件中两条者为特等站。①日均上下车及换乘旅客在60000人以上，并办理到发、中转行包在20000件以上的客运站。②日均装卸车在750辆以上的货运站。③日均办理有调作业车在6500辆以上的编组站。①日均上下车及换乘旅客在60000人以上，并办理到发、中转行包在20000件以上的客运站。②日均装卸车在750辆以上的货运站。③日均办理有调作业车在6500辆以上的编组站。1）特等站121.1.2铁路车站的类型3．按车站等级分类1）一等站以客运、货运、货物列车解编技术作业中某单项业务为主的客运站、货运站或编组站，具备下列条件之一者为一等站。办理客运、货运业务并担当货物列车解编技术作业的综合业务车站，具备下列条件中两条者为一等站。①日均上下车及换乘旅客在15000人以上，并办理到发、中转行包在1500件以上的客运站。②日均装卸车在350辆以上的货运站。③日均办理有调作业车在3000辆以上的编组站。①日均上下车及换乘旅客在8000人以上，并办理到发、中转行包在500件以上。②日均装卸车在200辆以上。③日均办理有调作业车在2000辆以上。131.1.2铁路车站的类型3．按车站等级分类3）二等站以客运、货运、货物列车解编技术作业中某单项业务为主的客运站、货运站或编组站，具备下列条件之一者为二等站。办理客运、货运业务并担当货物列车解编技术作业的综合业务车站，具备下列条件中两条者为二等站。①日均上下车及换乘旅客在5000人以上，并办理到发、中转行包在500件以上的客运站。②日均装卸车在200辆以上的货运站。③日均办理有调作业车在1500辆以上的编组站。①日均上下车及换乘旅客在4000人以上，并办理到发、中转行包在300件以上。②日均装卸车在100辆以上。③日均办理有调作业车在1000辆以上。141.1.2铁路车站的类型3．按车站等级分类4）三等站办理客运、货运业务并担当货物列车解编技术作业的综合业务车站，具备下列条件中两条者为三等站。①日均上下车及换乘旅客2000人以上，并办理到发、中转行包在100件以上。②日均装卸车在50辆以上。③日均办理有调作业车在500辆以上。151.1.2铁路车站的类型3．按车站等级分类5）四等站根据《技规》划分的，办理客运、货运业务并担当货物列车解编技术作业的综合业务车站，不具备三等站条件者均为四等站。6）五等站只办理列车会让、越行的会让站与越行站均为五等站。16任务实施任务描述全班学生分组，组内每人选一个车站，查找其相关资料后，以小组为单位共同讨论，并将其汇总、整理出来，制作成PPT。任务目标熟悉铁路车站类型。17任务实施任务实施1）分组全班分为5人一组，共同完成任务。2）选出车站并查找相关资料①组内每人选出一个车站，可以是自己家乡的车站、自己喜欢的或印象深刻的车站，每人所选车站均应不同。②针对自己所选的车站，查找其所属类型、等级、地理位置、开通时间、每年客流情况、图片等相关资料。18任务实施任务实施3）制作PPT①组内成员将各自所查内容汇总、整理在一起，并一起分析这5个车站之间的异同。②将以上内容制作成PPT交给老师。4）汇报①老师选派两组PPT具有代表性的小组在班里进行汇报。②汇报过程中，其他学生可以进行提问，汇报人需要进行回答。19任务实施任务要求①所查车站的相关资料应尽可能全面。②对不同车站的对比分析应详尽、清晰、准确。③每位同学都应参与到任务中，PPT中须体现出具体分工。任务考核①老师根据各组任务的完成情况，为学生打分并做出评价。②学生根据自己的表现写出自我评价。任务1.2了解车站主要岗位及其职责2021任务引入小李经常坐火车到各地做业务，遇到过环境整洁，旅客进站、候车、乘降都非常有序的车站，也遇到过候车室乱成一团，管理出现问题的车站。秩序良好、运行有序的车站都有一个共同特点，就是车站各岗位工作人员都准时到岗，严格执行所在岗位的工作，并且用心对待每位旅客。而管理混乱的车站，工作人员常常不在自己的岗位上，或是没有很好地履行自己的岗位职责。请思考：①车站各岗位工作人员认真履行岗位职责对于车站运输的正常运行有什么重要意义？②车站主要岗位有哪些？各负责哪些工作？221.2.1售票员1．岗位描述售票员主要负责办理售票、退票、改签、取票、身份核验、挂失补办、订单查询、公免签证、换取电子客票报销凭证等业务。231.2.1售票员2．岗位职责①树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，落实“首问首诉负责制”，自觉接受旅客监督，提高服务质量。②遵守各项规章制度、售票纪律，严格执行岗位作业标准、文电命令。③掌握客票票额情况、车票发售情况、列车运行情况。④掌握客流动态，组织旅客有序购票。⑤根据旅客需求，准确、迅速地办理售票相关业务。⑥按规定及时申领票据，妥善保管票据和现金，正确结账并填写相关报表、台账。⑦严格执行交接班制度，落实安全管理制度。⑧熟练掌握应急预案中的岗位要求，妥善做好应急处置工作。⑨坚守岗位，挂牌上岗，保持区域卫生。241.2.2安检员1．岗位描述安检员负责对旅客及其携带的物品按规定进行安全检查，对发现的违禁物品和危险品按章妥善处置。251.2.2安检员2．岗位职责①树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，落实“首问首诉负责制”，自觉接受旅客监督，提高服务质量。②树立“安全第一”的意识，严格执行查危作业标准及流程，认真做好查堵危险品工作。③坚守岗位，尽职尽责，中途不得脱岗。应认真查看安检仪显示屏、仔细分析，查出危险品时，要做到据实登记、妥善保管、及时上交。④宣传安全出行常识，主动引导旅客接受安检，应做到文明礼貌、用语亲切、严防漏检。⑤严格落实“谁检查谁负责”制度，人机并用，对所有进入候车室的旅客携带品进行检查，发现可疑物品时，通知驻站公安人员开包检查、确认。⑥对旅客执行手检，一人不漏，认真检查，保持人员流动间距，确保通道畅通、不堵安检口。⑦爱护安检设备。⑧落实安全管理制度，掌握应急预案中的岗位要求，妥善做好应急处置工作。261.2.3实名制验证人员1．岗位描述实名制验证人员在车站进站口负责实名制验证（验票）工作，核对乘车旅客证（票）、人的一致性，保证通道畅通、进站验证快速有序。271.2.3实名制验证人员2．岗位职责①遵守各项规章制度，服从命令，听从指挥。②严格执行岗位作业标准，做好实名制验证、验票工作，维持进站秩序，纠正违章乘车。③落实安全管理制度，掌握本岗位应急处置工作流程及要求，根据客流和天气变化做好安全宣传。④落实“首问首诉负责制”，做到文明待客，态度亲切，耐心解答旅客问询，做好重点旅客精细服务。⑤掌握相关设备、设施情况，确保其能够正常使用。⑥做好本岗位资料台账的填记。281.2.4客运员1．岗位描述①候车室客运员：负责在候车室内服务重点旅客、受理旅客投诉、解答旅客问询等工作。②检票客运员：负责预告列车候车、检票情况，以及组织旅客检票进站。291.2.4客运员1．岗位描述③站台客运员：负责组织旅客乘降、引导防护、迎送列车、站车交接、清理站台等旅客运输安全服务工作。④出站口客运员：负责出站验票、组织旅客有序出站，以及违规乘车旅客的补票等工作。301.2.4客运员2．岗位职责1）候车室客运员①牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，为旅客提供温馨服务，帮助旅客解决旅行困难，做到全面服务、重点照顾。②及时督促保洁人员清理卫生，保持环境良好。2）检票客运员①认真落实安全管理制度，服从命令，听从指挥。②检票前，检查确认检票闸机状态良好。③认真查验车票，杜绝无票旅客进站上车，避免旅客误乘、漏乘。④严格执行岗位作业标准，维持检票秩序，做好检票闸机使用及人工检票宣传，保证检票通道顺畅。⑤列车停检后，禁止向站台放行旅客，及时劝阻晚到旅客，并引导旅客办理改签、退票。311.2.4客运员2．岗位职责3）站台客运员①牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，为旅客提供温馨服务，帮助旅客解决旅行困难，做到全面服务、重点照顾。②严格落实安全管理制度，与其他站台客运员密切配合，做好安全防护、信息联控，确保安全；掌握本岗位应急处置工作流程及要求。③掌握列车运行情况，负责做好责任区域内的旅客引导、安全防护、秩序维护和乘降组织工作。④随时清理站台闲杂人员，做好站台封闭管理工作。⑤对岗位卫生做好监管，确保站台卫生环境达标。⑥到岗到位、尽职尽责，确保旅客安全，消灭责任旅客伤亡。321.2.4客运员2．岗位职责4）出站口客运员①牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，为旅客提供温馨服务，帮助旅客解决旅行困难，做到全面服务、重点照顾。②按照岗位要求和标准作业，做好旅客出站引导、验票、补票等工作，确保出站通道畅通。③做好旅客中转换乘的相关服务工作，妥善处理各种异常情况。④定期检查本岗位电梯、空调、照明和客服系统终端等相关客运服务设备、设施和备品情况，发生故障及时报告。⑤掌握本岗位的应急处置工作流程及要求，妥善处置本岗位的突发紧急事件。⑥监督本岗位作业区域的保洁工作质量。⑦严格落实安全管理制度，执行交接制度，正确填写交接簿。331.2.5行李员1．岗位描述行李员主要负责旅客行李、包裹承运的相关工作。341.2.5行李员2．岗位职责①树立“安全第一”的意识。②树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，落实“首问首诉负责制”，自觉接受旅客监督，提高服务质量。③掌握铁路危险品品名。④遵守各项规章制度，精通本职业务，严格执行岗位作业标准，做好行包安检查危工作，对承运行包逐件进行安全检查，发现危险品时及时登记、妥善保管、正确处理。⑤执行实名制托运规定，确认托运单上安检及检斤人员名章，核验运输证明，审核票据内容，正确制票，杜绝误办、错办。351.2.5行李员2．岗位职责⑥确认出入库行包件数正确，货物包装完整、无异状，严格执行“货动有交接，交接有手续”的制度，严禁信用交接和不办理交接。⑦落实仓库管理制度，严禁旅客进入仓库自找、自拿，严禁闲杂人员进入仓库，保证行包安全。⑧妥善完成行包的列车装卸作业，做到票、货、证相符。⑨按规定办理行包交付。⑩落实安全管理制度，掌握应急预案中的岗位要求，妥善做好应急处置工作。361.2.6综控员1．岗位描述综控员主要负责客服广播系统播放、旅客服务引导系统显示，以及及时通报列车到发信息等。371.2.6综控员2．岗位职责①根据列车运行状态、客流情况及重点工作，及时核对与修改广播的班计划。②坚守岗位，按标准完成工作，做好广播宣传，密切联系客运员等工作人员，及时通报列车到发信息及其他突发情况，其他各岗位工作人员收到通知后按时上岗作业，做好岗位联控。③熟练操作广播设备，及时反馈设备状况，确保设备运行状态良好。④保证台账资料齐全，内容修改及时、准确。⑤提高播音质量，做到吐字清晰，音量适宜、用语规范、内容准确、播放及时。⑥掌握本岗位应急处置工作流程及要求，及时传递信息。38任务实施任务描述任务分2轮进行，每轮均为知识竞赛的形式，通过2轮竞赛，评选出“王者之队”。任务目标巩固车站主要岗位及其职责的相关知识。39任务实施任务实施1）第一轮竞赛①全班学生自行组成4支队伍，每个队伍人数尽量保持一致。②老师组织竞赛，4支队伍分成两组竞赛，每位学生均要回答1道必答题，总分多的队伍获胜（每题1分，简答题每答对一个得分点得1分），两组各比出一支胜利队伍。③失败队伍不再参与后面的比赛，队伍成员根据自己本轮的正确答题数算出自己的分数。2）第二轮竞赛①胜利队伍进行下一轮抢答竞赛，老师组织竞赛，学生举手抢答，回答错误不扣分，可由其他人继续抢答，总分多的队伍获胜，获得“王者之队”称号，老师可根据实际情况给予一定的奖励。②2队学生根据自己2轮的正确答题数算出自己的分数。40任务实施任务要求①尽量提前复习。②回答问题时积极踊跃。任务考核①每位学生统计出自己的答题情况，并计算出分数。②每位学生根据自己的表现写出自我评价。③每位学生将自己在竞赛中出现的不会或答错的题列出，并写出答案。谢谢！41项目2

车票基础知识火车作为现代交通工具的重要组成部分，具有便捷、安全和快速等特点。众所周知，旅客乘车需要购买车票，那么车票有哪些不同的类型？不同的车票又有哪些发售规定？售票时需要核验哪些身份证件？本项目将对这些问题进行深入探讨。项目简介43（1）掌握车票基础知识。（2）掌握不同车票的发售规定。（3）熟悉退票规定。（4）了解铁路乘意险。（5）了解旅客误购、误乘的处理。知识目标44任务2.1了解车票基础知识4546任务引入售票员小刘刚打开售票窗口几分钟，便接待了不少旅客，有带着孩子一起买票的妈妈，有为自己和同学买学生票的大学生，有买普通卧铺票的，还有为旅行团购买团体旅客票的。小刘熟知相关的各项规定，在了解旅客的需求后，快速、高效地向旅客发售了车票。请思考：车票可分为哪些种类？472.1.1铁路旅客运输合同1．旅客的基本权利与义务1）基本权利①依据车票票面记载的内容乘车。②要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全。③对运送期间发生的身体损害有权要求承运人给予赔偿。④对运送期间因承运人过错造成随身携带物品损失，有权要求承运人给予赔偿。482.1.1铁路旅客运输合同1．旅客的基本权利与义务2）基本义务①支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整、可识别。②遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标识进、出站。③爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。④对所造成的铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。492.1.1铁路旅客运输合同2．承运人的基本权利与义务1）基本权利①依照规定收取运输费用。②要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全。③对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求行为人赔偿。502.1.1铁路旅客运输合同2．承运人的基本权利与义务2）基本义务①确保旅客运输安全、正点。②为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。③对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。④对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。512.1.2旅客乘车条件1．旅客正常乘车条件①旅客须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。②持通票的旅客中转换乘时，应当办理中转签证手续。③对乘坐卧铺的旅客，列车工作人员可以收取车票并予以集中保管。收取车票时，应当换发卧铺证；旅客下车前，凭卧铺证换回车票。④除特殊情况并经列车长同意的外，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留。522.1.2旅客乘车条件2．拒绝运送和运输合同的终止1）拒绝运送（1）健康状况危及他人的旅客。为了确保广大旅客的人身健康和安全，对烈性传染病患者、精神病患者等健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送。（2）无票乘车拒绝补票的旅客。对无票乘车而又拒绝补票的旅客，列车长可责令其下车，同时应填制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述车站时应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，并核收手续费。532.1.2旅客乘车条件2．拒绝运送和运输合同的终止2）终止运输合同对违反国家法律、法规，在站内和车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的旅客，车站、列车均可拒绝其上车或责令其下车，车站工作人员应将站内发现的和列车移交的上述旅客带出站外，情节严重的应送交公安部门处理；对未使用至到站的车票，票款不予退还，并应在车票背面做相应的记载，运输合同即行终止。542.1.3车票的作用及分类1．车票的作用车票的作用主要包括以下几方面。①作为旅客乘车的凭证。②作为旅客和铁路缔结运输合同、发生运输关系的依据。③作为旅客支付票价的依据。552.1.3车票的作用及分类2．车票的分类1）按是否需要中转分类按是否需要中转，车票可分为直达票和通票两种。①直达票：是指从票面发站至到站有明确车次和席位，且不需要中转的车票。直达票当日当次有效，中途下车失效。②通票：是指从票面发站至到站需要中转的车票（现极少使用）。票面载有从发站至中转站的车次和席别，在中转站换乘时，旅客需要在车站售票窗口办理中转签证。通票按乘车里程计算有效期，旅客应持车票在有效期截止前乘车至到站。562.1.3车票的作用及分类2．车票的分类2）按用途不同分类按用途不同，车票可分为客票和附加票两种。①客票：包括软座客票、硬座客票。②附加票：包括加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，通常与客票合并发售，除免费儿童外，不可单独使用。572.1.3车票的作用及分类2．车票的分类3）按载体形式不同分类（1）纸质车票。纸质车票包括红色底纹的软纸车票、浅蓝色底纹的磁介质车票、列车移动补票机出具的车补票，以及代用票、区段票、客运运价杂费收据等。（2）铁路电子客票。铁路电子客票是以电子数据形式体现乘车日期、发站、到站、车次、席别、票价、有效期等主要内容，以承运人接受的可识别特定载体（如居民身份证）在指定范围内作为乘车凭证使用的运输合同凭证，是纸质车票的替代形式。582.1.3车票的作用及分类2．车票的分类（3）铁路乘车卡。铁路乘车卡是指承运人接受并在指定范围内使用，在旅客进出站时由自助检票闸机自动识读并记录相关信息，到站后扣付票款的电子卡片式凭证。常见的铁路乘车卡有中铁银通卡和广深铁路牡丹信用卡。①中铁银通卡：是由中铁银通支付有限公司发行的双介质预付卡，可在指定线路上直接刷卡检票乘车，也可作为普通银行卡用于购票付款。592.1.3车票的作用及分类2．车票的分类②广深铁路牡丹信用卡：是广深铁路股份有限公司与中国工商银行联合推出的双介质信用卡，可以在广深线直接刷卡检票乘坐动车组列车，也可以作为普通信用卡使用。602.1.3车票的作用及分类2．车票的分类4）按票价不同分类按票价不同，车票可分为全价票和减价票两大类。减价票又包括学生票、残疾军人票、儿童票等。各种减价票的发售规定之后会有详细讲解。61任务实施1任务描述搜集不同种类的车票、乘车有效证件，拍照整理后制作成PPT，老师选人在课堂上汇报。任务目标熟悉不同类型车票的样式、用途。62任务实施11）搜集车票①搜集自己使用过的各类车票。②向亲朋好友搜集他们使用过的车票。③网上查找相关车票。2）拍照整理①将搜集到的车票按种类分成不同的组别，如红色底纹的软纸车票、浅蓝色底纹的磁介质车票、代用票、铁路电子客票等。②从每个组别中选取具有代表性的1张或2张进行拍照记录（网上查找的除外）。③将照片中车票上的身份信息遮挡住。63任务实施13）制作PPT①标注出不同车票的名称，并分析每种车票内容的构成。将各类车票上所显示的内容分为不同部分框起来，在一旁标注各部分是什么，有什么作用。②对比不同种类车票上的内容构成有何异同。③将整理好的照片及分析内容制作成PPT交给老师。4）汇报①老师选派5名PPT具有代表性的学生在班里进行汇报。②汇报过程中，其他学生可以进行提问，汇报人需要进行回答。64任务实施1任务要求①尽可能多收集几种车票，至少要两种。②对不同车票的对比分析应详尽、清晰、准确。任务考核①老师根据各组任务的完成情况，为学生打分并做出评价。②学生根据自己的表现写出自我评价。65任务实施2任务描述老师作为主持人，闭眼打节拍，学生之间传花（其他物品也可），当老师停止打节拍时，拿到花的那位学生便回答老师提出的问题。学生较多的也可分为10～20人一组进行。任务目标巩固车票基础知识。66任务实施21）老师“击鼓”①老师闭眼或背对学生，按一定的节奏打节拍。②老师可以随时停止打节拍。2）学生“传花”①在老师打节拍时，学生将上一位学生传来的物品传递给相邻的下一位学生，若无法围坐，可按“Z”字形从前向后或从后向前传递。②当老师停止打节拍时，手中拿着被传递物品的学生就需要回答老师提出的问题。3）答题①老师向学生提问，学生回答。②若回答正确，进行下一轮传花；若回答错误，由相邻的下一位学生回答，直至回答正确后继续传花。67任务实施2任务要求①尽量提前复习。②回答问题时积极踊跃。任务考核①学生根据自己的表现写出自我评价。②学生将自己在竞赛中出现的不会或答错的题列在表中，并写出答案。任务2.2熟悉车票的发售规定6869任务引入张亮和王伟既是成都同乡，又是宿舍好友，二人现就读于北京某职业院校。十一假期他们都打算回家，张亮买了9月30日T7次列车北京西—成都的硬座票，票价为118.0元。王伟因为9月30日有事，所以买了10月1日T7次列车北京西—成都的硬座票，但票价却比张亮的高一倍，为236.0元。王伟不明白，为什么发、到站相同，车次相同，他的票价却更高呢？请思考：①为什么两人的票价不同？②购买学生票的条件有哪些？③除了学生外，还有哪些人能够享受票价优惠政策？702.2.1普速列车票价1．制定普速列车票价的三要素普速列车票价构成的三要素为：基本票价率与现行各种票价率的比例关系、旅客票价里程区段、递远递减区段与递减率。1）基本票价率与现行各种票价率的比例关系基本票价率即普速列车的普通硬座车厢（非空调普客列车硬座车）运送1名旅客1km的费用，它是旅客票价的基础，也是决定旅客票价水平最重要的因素。当前，基本票价率是0.05861元/（人·公里）。当基本票价率确定后，其他各种票价率就按其加成或减成比例计算。712.2.1普速列车票价1．制定普速列车票价的三要素2）旅客票价里程区段普速列车票价不是按实际运价里程（即实际运输里程）直接计算的，而是将实际运价里程分为若干区段，每个里程区段又分为若干个小区段，同一小区段（如21～30km）票价相同。3）递远递减区段与递减率由于运输成本随运输距离增加而相应降低，所以普速列车票价采取递远递减的办法进行计算，以减轻长途旅客的经济负担。旅客票价从201km起实行递远递减。把确定的用来计算票价的里程分配到各递减区段，用各递减区段的递减率乘以相应的区段里程，乘积加总，即可得到基本票价。722.2.1普速列车票价2．运用旅客票价表计算普速列车票价运用《铁路旅客票价表》确定票价的步骤如下。1）确定发、到站间的运价里程查找旅客票价，要先确定发、到站间的运价里程。客运运价里程都列在《铁路客运运价里程表》内它是计算客运运价的依据。2）查找旅客票价根据发、到站间的运价里程、不同的车辆设备以及旅客所购票种，可以从《铁路旅客票价表》的“分票种票价表”或“硬席、软席联合票价表”查得相应各项票价或直接查得联合票价。《铁路客运运价里程表》目录页732.2.2动车组列车票价1．公布票价根据《国家计委关于高等级软座快速列车票价问题的复函》（计价管[1997]1068号）的规定，旅行速度达到110km/h以上的动车组列车软座票价基准价如下：每人每公里一等座车为0.3366元，二等座车为0.2805元，可上下浮动10%。2．执行票价根据客流波动情况，各运输企业可按公布票价对动车组列车票价采取不同形式的打折措施，打折后的票价即为执行票价。742.2.3不同车票的发售规定1．客票①车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。②发售软座客票时最远至本次列车终点站。③旅客在乘车过程中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票，乘坐软座时另收软座区间的软、硬座票价差额。④发售去边境地区的客票时，旅客应出示边境居民证、身份证或边境通行证。⑤动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。752.2.3不同车票的发售规定2．加快票发售全程加快票时，要求发、到站之间全程都应有快车运行，如中间有的区段无快车运行，则不能发售全程加快票。如需中转换乘，要求中转站必须是有同等级快车始发的车站。3．卧铺票旅客凭软座或硬座客票（乘快车时还应有加快票）购买卧铺票时，卧铺票必须和客票的到站相同。762.2.3不同车票的发售规定4．空调票旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售全程普通车的车票，对乘坐空调车区段另行核收空调车与普通车的票价差额。5．减价票1）学生票①学生票仅限于使用普速列车硬座和动车组列车二等座。②学生票可享受硬座客票、加快票和空调票的优惠，学生票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。772.2.3不同车票的发售规定5．减价票2）残疾军人票残疾军人票可享受客票、附加票、动车组列车车票的优惠，其票价按相应客票票价、附加票票价、动车组列车执行票价的50%计算。3）儿童票①每一成人旅客可免费携带身高不足1.2m的儿童一名，超过的儿童数应购买儿童票。②随同成人旅行、身高在1.2～1.5m的儿童乘车时，票价（儿童票）享受客票、加快票和空调票票价50%的优惠。持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应另收全价卧铺票。③超过1.5m的儿童应购买全价票。④儿童票的席别应与成人票相同，其到站不得远于成人票的到站。782.2.3不同车票的发售规定6．团体旅客票团体旅客是指20人及以上乘车日期、车次、到站、席别和经由（径路上经过的车站）相同的集体旅客。发售团体旅客票时，承运人对团体旅客乘车应优先安排，并在计价上给予一定的优惠。7．代用票1）代用票的定义代用票是指车站在办理旅游专列、包车、租车、军运、团体旅客乘车等业务和计算机设备故障等特殊情况下使用的代用车票，以及在未配备补票机或补票机故障的列车上补收票价时根据需要临时填发的票据。792.2.3不同车票的发售规定7．代用票2）代用票的使用条件①计算机或移动售票机发生故障。②办理团体旅客乘车。③办理包车、租车、军运。④旅行变更。⑤承运人误损车票，需要重新补办车票。⑥误售、误购车票，需要补收差价。⑦办理旅游专列。802.2.3不同车票的发售规定3）代用票票面填写方法（1）代用各类车票。代用客票、加快票、卧铺票、空调票、团体票和包车票等车票时的填写方法如下。①事由栏：为了填记简便，可按规定的略语填写。②原票栏：不用填写。③人数栏：应按实际收费人数，分别用大写数字填写，不用栏应用“#”号抹销。④票价栏：按收费种别，分别在适当栏内填写。其他费用应在空白栏内注明收费种别和款额。⑤记事栏：办理包车票时，应注明包车的车种、车号和定员数。原名词略语原名词略语原名词略语代用客票客代用客快联合票客快代用客快速卧联合票客快速卧代用普通加快票快代用客特快联合票客特快代用客特快卧联合票客特快卧代用快速加快票快速代用卧铺票卧代用空调票空调代用特别加快票特快代用客快卧联合票客快卧办理包车票包车办理团体票团体

81（2）办理变更、误售等业务。办理变更座别、变更铺别、变更径路、越站乘车、旅客分乘、误售误购、退加快票、退卧铺票、改乘高等级列车补收票价差额时的填写方法如下。①事由栏：按规定略语填写。2.2.3不同车票的发售规定原名词略语原名词略语原名词略语变更座别变座越站乘车越站退加快票退快变更铺别（包括软座变硬卧）变铺旅客分乘分乘退卧铺票退卧变更径路变径误售误购误售误购改乘高等级列车

补收票价差额补价82②原票栏：根据原票转记。③乘车区间栏：填记变更的发、到站名和经由等有关事项。④票价栏：对于变径、变座、变铺及补价，应填记在补收区间票价栏内，其他则填记在相应的票价栏，不用的票价栏划斜线。⑤记事栏：在列车上发生退款时，应注明“到站净退款×元”。2.2.3不同车票的发售规定83（3）其他情况。对无客票、无加快票、乘车条件（日期、车次、径路）不符、越席乘车、不符合减价规定、有效期终了、丢失车票、儿童超高、持站台票送人来不及下车等情况填发代用票时的填写方法如下。①事由栏：按规定略语填写。2.2.3不同车票的发售规定原名词略语原名词略语原名词略语无客票无票乘车条件（日期、车次、径路）不符不符丢失车票挂失补或车票丢失无普通加快票无快越席乘车越席儿童超高超高无快速加快票无快速不符合减价规定减价不符持站台票送人

来不及下车送人无特别加快票无特快有效期终了过期

84②原票栏：除无票乘车、丢失车票、无加快票以及儿童超过1.2m时，不填记原票栏外，其他情况都应将原票有关事项，记入原票栏内。③乘车区间栏：填记补票区间的发、到站名。④票价栏：对无票等情况加收的票款，应填写在加收区间票价栏内，其他核收的费用，按收费种别，填记在适当的票价栏内。⑤记事栏：原票收回时，应注明“原票收回”字样，以及其他需记载的事项。2.2.3不同车票的发售规定852.2.3不同车票的发售规定8．中铁银通卡中铁银通卡的持卡人可在铁路安装有POS机的售票窗口、支持银行卡支付的自助售票机、铁路12306网站使用中铁银通卡支付票款。收费项目收费标准收费项目收费标准押金30元/卡退卡费20元/卡年费10元/卡补卡费10元/卡中铁银通卡的收费项目及收费标准862.2.4退票规定1．车票退票规则①旅客持纸质车票要求退票时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理，车站应退还全部票价，并核收退票费。②旅客开始旅行后原则上不能退票。③因特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意，在开车后2h内改签的车票不退。④退票时，开车前15天（不含）以上退票的，不收取退票费，48h以上的按票价5%核收退票费，24h以上、不足48h的按票价10%核收退票费，不足24h的按票价20%核收退票费。872.2.4退票规定1．车票退票规则⑤改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车前不足24h的标准核收退票费。⑥开车前2～15天内，改签或变更到站至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。⑦停运列车的车票在办理“早改晚”改签手续后，若改签后的新票需要办理退票，按照新购车票的退票收费规则办理。⑧计算的尾数以5角为单位，尾数小于2.5角的舍去、2.5角及以上且小于7.5角的计为5角、7.5角及以上的进为1元。退票费最低按2元计收。882.2.4退票规定2．因不可抗力原因造成线路中断产生退票的处理①发生线路中断，旅客要求退票时，在发站（包括中断运输站返回发站的）应退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章等原因加收的部分（如罚款、手续费、携带品超重超大补收的费用）和已使用至到站的车票不退。②退还票价时，按客、快、卧起码里程分别计算。旅客需要报销退票费时，应开具退票费报销凭证。892.2.4退票规定3．因承运人责任造成退票的处理因承运人责任致使旅客退票时，应按下列规定办理，不收退票费。①在发站退票，退还全部票价。②在中途站退票，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。③在到站退票，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。④空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。902.2.4退票规定4．其他情况产生退票的处理1）旅客在列车上丢失车票又找到原票后办理退票旅客丢失车票后补票，之后又找到原票时，列车长应填制客运记录交给旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票时应核收退票费。2）旅客在到站办理电子客票退票旅客在乘车途中，因未能提供身份证原件而补票，下车前又找到身份证的，或者因站车无线交互系统没有身份证信息而在列车上补票的，应经列车确认并开具客运记录，载明旅客身份证件号、姓名、乘车日期、车次、席别等内容后，持客运记录和身份证件原件至到站退票窗口办理退票。912.2.5实名制售票有效身份证件1．实名制车票实名制车票是指印有乘车人姓名和能证明本人身份的有效证件号码的车票。旅客进站时要持实名制车票及购票时所使用的乘车人本人有效身份证件原件，车站核对相符后，方可进站上车，但免费乘车及持儿童票的儿童除外。对于学生票、残疾军人票、使用残疾人专用票额的车票，乘车人还需要出示相应的有效身份证件。922.2.5实名制售票有效身份证件2．有效身份证件有效身份证件包括居民身份证、临时身份证、户口簿、中华人民共和国旅行证、中国人民解放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳台居民居住证、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国往来港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证（含外国人永久居留证、外国人永久居留身份证）、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门开具的乘坐旅客列车临时身份证明（以下简称“临时身份证明”）等25种。932.2.6铁路乘意险1．铁路乘意险的定义铁路乘意险即铁路旅客人身意外伤害保险的简称，它是由中国铁路财产保险自保有限公司（以下简称铁路保险公司）经中国保险监督管理委员会核准经营的一种保险产品。旅客在保险期内持有效乘车凭证合法乘坐境内列车遭受意外伤害致使旅客本人身故、伤残或治疗时，铁路保险公司应按照约定给付保险金。942.2.6铁路乘意险2．铁路乘意险的特点①购买渠道多。②购买费用少。只需3元（未成年人1元）即可获得指定行程内相符的人身意外保险保障。③保障额度高。成年人最高保障50万元意外身故、伤残和5万元意外医疗费用，未成年人最高保障20万元意外身故、伤残和2万元意外医疗费用。④保障范围广。⑤网站购买优惠大。⑥出险报案便利。保险事故发生后，可直接向列车或车站现场铁路工作人员报案，工作人员应为被保险人提供便利的解决渠道。952.2.6铁路乘意险3．铁路乘意险的销售方式①指定行程铁路乘意险：通过铁路车站售票窗口、自助售票机、铁路12306网站、铁路12306手机App等渠道随火车票一同销售。②固定期限铁路乘意险：通过铁路自保公司网站（）、手机客户端等渠道在线销售，或通过铁路车站指定窗口、铁路保险公司营业网点等渠道销售。车站售票窗口的办理范围由铁路局或车站指定，保险批改业务在车站改签窗口办理，保险退保业务在车站退票窗口办理。962.2.6铁路乘意险4．铁路乘意险的销售原则铁路乘意险的销售原则是“投保自愿”。旅客在铁路12306网站、铁路12306手机App的“待支付”界面，可自愿勾选“购买铁路乘意险，已阅读并同意《保险条款》和《投保须知》”，为乘车人购买保险；旅客在车站售票窗口或铁路代售点投保时需要使用投保确认器“确认”购买，销售人员不得代旅客确认。5．铁路乘意险投保的有效证件铁路乘意险投保实行实名制，旅客应准确提供被保险人（乘车人）的有效身份证件信息。有效身份证件与购买车票的证件应一致，可用有效身份证件包括：居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照。972.2.6铁路乘意险6．铁路乘意险投保的注意事项已投保旅客应妥善保管车票、投保通知短信或保险告知单、购保时所使用的有效身份证件和保险发票；在铁路12306网站投保的，可在不晚于所购车票载明的乘车日期起31日内，凭车票或投保时使用的有效身份证件到车站指定窗口领取保险发票；投保人应妥善保管车票、保险发票，以及投保时所使用的有效身份证件，便于出险时查询和核实有关信息。7．办理单独退保业务未换取纸质车票且不晚于开车前30min的，可在铁路12306网站办理单独退保；在开车前30min内，或已取得纸质车票的，须凭与保险期间一致的车票在车站指定窗口办理单独退保业务。982.2.7旅客误购、误乘的处理1．误购的处理误购指的是旅客在购票时因各种原因（站名相似或口音不同等），导致其所购车票的到站与其所要到达的目的地不同。发生车票误购时，应按下列规定补收或退还已收票价与应收票价的差额，不收手续费或退票费。①在发站发现误购：应收回原票，换发新票。②在中途站、原票到站或列车内发现误购：应补收票价时，收回原票，换发代用票，补收票价差额；应退还票价时，站、车应填制客运记录，连同原票交给旅客，作为乘车至正当到站退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站。992.2.7旅客误购、误乘的处理2．误乘的处理旅客由于没有确认车次或上下行方向坐错了车，或乘车途中坐过了站，统称为误乘。旅客发生误乘时，列车和车站应认真妥善处理。列车长应填制客运记录交前方停车站，车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车（不办理一般旅客运输的国际列车除外）免费送回误乘站或正当到站。100任务实施1案例分析售票员小王值班售票时，一位带着孩子的女士来到售票窗口，说自己要买两张西安—杭州的硬座票，其中一张是儿童票。小王不熟悉减价票的售票规定，认为所有的儿童购票都应该是半价，便没有多加思索，收了旅客的身份证后，售出了一张成人票和一张儿童半价票……（详见教材p56）请根据上述案例，解答下列问题，并写出你的分析和感悟，完成后交给老师。①小王在此次事件中犯了哪些错误？②小王的行为会给旅客造成哪些影响？③你认为小王觉得自己委屈是对的吗？为什么？④结合上述案例，谈谈你对熟知并遵守售票规定的重要性的认识。101任务实施2任务描述任务分2轮进行，每轮均为知识竞赛的形式，通过2轮竞赛，评选出“王者之队”。任务目标巩固车票发售规定的相关知识。102任务实施21）第一轮竞赛①全班学生自行组成4支队伍，每个队伍人数尽量保持一致。②老师组织竞赛，4支队伍分成两组竞赛，每位学生均要回答1道必答题，总分多的队伍获胜（每题1分，简答题每答对一个得分点得1分），两组各比出一支胜利队伍。③失败不再参与后面的比赛，队伍成员根据自己本轮的正确答题数算出自己的分数。2）第二轮竞赛①胜利队伍进行下一轮抢答竞赛，老师组织竞赛，学生举手抢答，回答错误不扣分，可由其他人继续抢答，总分多的队伍获胜，获得“王者之队”称号，老师可根据实际情况给予一定的奖励。②2队学生根据自己2轮的正确答题数算出自己的分数。103任务实施2任务要求①尽量提前复习。②回答问题时积极踊跃。任务考核①每位学生统计出自己的答题情况，并计算出分数，填写在表中。②每位学生根据自己的表现写出自我评价。③每位学生将自己在竞赛中出现的不会或答错的题列在表中，并写出答案。谢谢！104项目3

售票业务随着时代的发展，车票的种类逐渐增多，售票方式也在不断进步，除了窗口售票，自助售票也已被旅客广泛接受和使用，那么不同的售票方式分别有何特点？自助售票又有哪些类型？本项目将对这些问题进行深入探讨。项目简介106（1）认识售票窗口的售票设备。（2）熟悉窗口售票的工作内容及流程。（3）了解自助售票的类型及操作方法。知识目标107任务3.1窗口售票108109任务引入虽然自助售票的手段和技术在不断发展，但窗口售票在售票工作中仍然占有举足轻重的地位。你在车站的售票窗口都办理过哪些业务？根据你的了解，售票窗口都可以提供哪些服务？3.1.1窗口售票设备及其功能1．窗口售票计算机窗口售票计算机是发售车票的主要设备，该计算机中要求安装WindowsXP以上级别的操作系统，并安装铁路客票发售和预订系统（英文缩写为“TRS”，以下简称“售票系统”）软件。售票员可在售票系统中完成售票、退票、改签等操作。一般情况下，窗口售票计算机需要配备2台显示器。1102．制票机制票机是用于打印车票的设备。装入票卷的制票机可在接收到计算机指令后打印车票。使用时，若票卷用尽，应先用钥匙打开侧盖更换票卷，更换完成后，通过售票系统进行初始化后方能正常使用。3.1.1窗口售票设备及其功能3．居民身份证阅读器居民身份证阅读器可通过感应区自动读取旅客的身份信息。1114．保险柜售票窗口的保险柜通常用于放置未送缴的运输进款及备用金。5．验钞机验钞机用于清点票款、识别伪钞。1123.1.1窗口售票设备及其功能6．学生证购票防伪识别器学生证购票防伪识别器也称为学生优惠卡识读器，它可通过感应区自动读取学生优惠卡信息，读取信息后，可通过人工操作或系统自动扣减学生的购票次数，从而实现学生票发售的规范管理。7．POS机POS机一般安装于售票窗口、改签窗口、退票窗口、自助售票机等处。利用POS机可实现银行卡电子交易。1133.1.1窗口售票设备及其功能8．固定式条码扫描器固定式条码扫描器可用于旅客使用支付宝、微信的扫描付款。9．中铁银通卡打印机中铁银通卡打印机用于将旅客信息打印在中铁银通卡上。10．中铁银通卡身份证件识别仪中铁银通卡身份证件识别仪用于办理中铁银通卡时读取旅客身份证件信息。1143.1.1窗口售票设备及其功能11．铁路乘意险打印机铁路乘意险打印机用于发售铁路乘意险时打印单据。12．铁路乘意险确认器铁路乘意险确认器用于发售铁路乘意险时，让旅客进行确认。1153.1.2窗口售票作业流程1．售票准备1）清点备用金将备用金按币值分别逐张清点，无误后分别放入找零抽屉内。2）开启设备按“制票机→学生证购票防伪识别器→显示器→窗口售票计算机”的顺序开启各设备。3）初始化①初始化制票机：系统会提示售票员核对制票机票号。如图所示，确认制票机票号无误后，售票员可进行下一步操作。1163.1.2窗口售票作业流程1．售票准备②初始化学生证购票防伪识别器（软件显示为学生读卡器）：若窗口未连接学生证购票防伪识别器，或学生证购票防伪识别器开关未开，初始化就会失败，失败界面如图。初始化成功即可进行接下来的操作。1173.1.2窗口售票作业流程1．售票准备4）票据交接与清点①按照窗口交接簿中上个班次填写的电子票整卷票卷数，清点保险柜中的票卷数。②按照窗口交接簿中上个班次填写的电子票起号核对制票机内未售票起号是否相符。③按照窗口交接簿中上个班次填写的异地手续费的起号、止号核对窗口留存的异地手续费是否相符。1183.1.2窗口售票作业流程1．售票准备5）登录系统①正确输入登录信息，系统会对输入的工号、姓名和密码进行校验。②正确选择班次进入售票系统。1193.1.2窗口售票作业流程2．售票作业1）售票作业的基本内容售票作业的基本内容可总结为6个字：问、输、收、制、核、交。①问：问清旅客需求及发到站，正确选择售票方式（普通票、通票、签证、进站补票等）。②输：输入日期、车次、发到站、票种、张数、席别等相关信息。③收：收取旅客购票款后，认真清点。④制：制票。⑤核：核对票面信息及找零款。⑥交：将找零款、车票交给旅客。1203.1.2窗口售票作业流程2．售票作业2）售票系统的操作流程使用售票系统售票时的基本流程操作为：进入发售界面→选择用途→选择乘车日期→输入车次→输入发站→输入到站→输入票种及张数→选择席别→取票→收款及印票。（1）进入发售界面。按“Alt+S”键或通过主菜单进入普速列车车票发售界面（该界面一般为进入售票系统后的默认界面）。1213.1.2窗口售票作业流程2．售票作业（2）选择用途。按“F11”键显示用途下拉列表，移动光标至相应用途，按“回车”键确认。（3）选择乘车日期。按“F1”键显示乘车日期下拉列表。（4）输入车次。按“F2”键将光标移到车次输入框，输入车次，按“回车”键确认。1223.1.2窗口售票作业流程2．售票作业（5）输入发站。输入车次后，发站即为售票站，通常不需要再输入，只有在发售异地票时，才需要改变发站。按“F3”键将光标移到发站输入框，输入发站电报码或拼音码，按“回车”键确认。（6）输入到站。输入到站的相应序号，也可输入到站电报码或拼音码，按“回车”键确认。（7）输入票种及张数。若为全价票，在票种票额框内（也可按“F5”键）直接输入张数即可，票种默认为全价票，按“回车”键确认。1233.1.2窗口售票作业流程2．售票作业（8）选择席别。按“F7”键，显示席别下拉列表，输入席别代码。（9）取票。单击“取票”按钮或按“Alt+R”键，系统会按照输入的取票条件取票。1243.1.2窗口售票作业流程2．售票作业（10）收款及印票。若旅客选择现金支付若旅客选择银行卡支付①在右下方的收款框内输入收到的票款，按“回车”键确认，系统会显示找零金额。②按照找零金额取钱。③单击“印票”命令按钮或按“Alt+N”键，系统会显示证件信息录入界面，售票员录入旅客实名制信息。④按“F4”键或单击“确认”按钮开始印票。⑤核对车票及找零款后，将购票证件、找零、车票一并交给购票人，售票即完成。①向旅客收取银行卡。②按“CTRL+4”键显示支付界面。③在支付界面选择POS机类型，即POS机的所属银行。④在支付界面选择银行卡类型。⑤单击“扣款”按钮，POS机界面上提示“刷卡”，此时刷卡扣款。扣款时系统会自动读取所取车票的金额，无须人工输入。⑥银行扣款成功后，POS机打印两联消费单，第一联交给旅客签字后收回，第二联为客户存根。⑦消费单打印完成后，系统会弹出提示窗口，单击“确定”按钮，返回支付界面。⑧单击“返回”按钮，在售票界面读取旅客有效身份证件或输入旅客实名制信息，之后印票。⑨印票完成后，将旅客的购票证件、银行卡、客户存根、车票一并交给旅客，售票即完成。1253.1.3窗口退票、改签及通票中转签证作业1．窗口取票作业1）电话订票取票旅客必须凭有效身份证件和订单号取票。电话订票取票工作流程如下。①收取旅客订票使用的有效身份证件，并查询订单号。②与旅客核对订票信息，询问旅客是全部取票还是部分取票，提取旅客所需车票信息，告知旅客票价。③收款。1263.1.3窗口退票、改签及通票中转签证作业1．窗口取票作业1）电话订票取票④制票。操作流程可分为读取有效身份证件取票、输入流水号及证件号制票两种，具体流程分别为：进入主界面→切换至“取普通订票”→读取有效身份证件→确认收款→印票；进入主界面→切换至“取普通订票”→输入流水号（订单号）→输入证件号→选择取票批次→印票”。⑤核对票面信息是否正确、完整，以及找零款是否正确（非现金交易无此项）。⑥核对无误后，将车票、证件、找零款（或银行卡及存根，或无此项）一并交给旅客，并唱付找零款（若非现金交易则不需要唱付）。1273.1.3窗口退票、改签及通票中转签证作业1．窗口取票作业2）互联网订票取票旅客必须凭有效身份证件和订单号取票。互联网订票取票工作流程如下。①收取旅客购票使用的有效身份证件及订单号。②与旅客核对订票信息，询问旅客是全部取票还是部分取票，提取旅客所需车票信息。③制票。操作流程也分为读取有效身份证件取票、输入流水号及证件号取票两种，与电话订票取票不同的是，互联网订票取票时不需要切换至“取普通订票”，也不需要确认收款。④核对票面信息是否正确、完整。⑤核对无误后，将车票、证件一并交给旅客。1283.1.3窗口退票、改签及通票中转签证作业2．窗口退票作业未实施电子客票的车站，窗口退票作业应按“退票五字法”执行，具体如下。①看：看票面日期、车次、发到站、票价、有效期、改签日期，注意有无“行”“禁退”“禁卖”等字样，确认车票有效。还应注意车票有无挂失、涂改、伪造等情况。②输：在系统中手动输入票面下方的21位条码。也可扫描车票右下角的二维码，系统会自动还原票面信息。③核：核对并确认票面内容和系统显示一致后单击“确认”按钮，并注意核对退票理由。按系统显示的净退款额核清现款（非现金交易不须如此）。④盖：在票面上盖“退”字章，并妥善保管退票。⑤交：将票款和退票凭证一并交给旅客，做好唱付。1293.1.3窗口退票、改签及通票中转签证作业3．窗口改签作业1）进入改签界面打开售票下拉菜单，选择“发售始发签证票”进入改签界面。2）输入原票信息持纸质车票的旅客，售票员输入原票信息的方法有以下三种。①扫描票面上的二维码，系统会自动还原票面信息。②手动输入票面下方的21位条码，系统会自动还原票面信息。③若原票为磁介质车票，可用制票机（具备读磁功能的）读磁还原票面信息。3）办理改签票根据旅客需要改签的日期、车次、席别等办理改签，输入改签后的新票信息。系统取出新票后，选择印票打印出改签票，改签票上印有“始发改签”字样。1303.1.3窗口退票、改签及通票中转签证作业4．通票中转签证作业旅客持通票在旅行途中中转换乘时，应办理中转签证手续。签证不需要补差价或签证的车次票价低于原票价时，票价差额部分不予退还，系统只打印签证号，随原票使用；需要补差价时，需要发售有价签证票。1313.1.4综合业务1．中铁银通卡业务1）售卡①旅客购卡前应出示有效身份证件原件，并如实填写“中铁银通卡申请表”，表中的“*”号项为必填项。中铁银通卡申请表商户联由车站留存5年，到期销毁。1323.1.4综合业务1．中铁银通卡业务②售票员审核旅客身份和相关信息，确认无误后办理相应业务，打印凭条，商户联需要客户签名并留存。③为旅客制卡，通过证件识读设备读取证件信息，核实申请表、有效身份证件与系统读取信息的一致性后按序取卡，通过读卡设备读取卡片信息、确认售卡、制作卡片，并按系统提示收取押金及规定的首次充值最低金额。④制卡成功后，售票员应核实卡片信息，在“中铁银通卡申请表”的“经办人签名档”签名并留存第一联，将凭条的客户联、申请表第二联（客户联）、有效身份证件、中铁银通卡、章程及使用手册一并交给旅客。1333.1.4综合业务1．中铁银通卡业务2）补卡卡片正式挂失后，持卡人可在中铁银通卡窗口办理补卡；办理前应如实填写“中铁银通卡业务办理登记表”，并出示购卡时使用的有效身份证件原件和挂失凭条。补卡时，售票员根据挂失凭条手工输入卡号查询卡片信息，核实业务登记表、有效身份证件与系统读取信息的一致性，确认无误后补卡，并按系统提示收取挂失补卡费；补卡后，打印两联“补卡凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）与业务登记表客户联、有效身份证件、新卡和补卡费发票一并交给旅客。1343.1.4综合业务1．中铁银通卡业务3）换卡在下列情况下，持卡人可办理换卡业务。①卡片过期（卡片有效期为10年）。②卡片的磁条部分受损或消磁。③卡片的芯片部分受损无法读取信息。持卡人在中铁银通卡窗口办理换卡前，应如实填写“中铁银通卡业务办理登记表”，并出示购卡时的有效身份证件原件和卡片（或坏卡登记凭条）。1353.1.4综合业务1．中铁银通卡业务4）退卡退卡是指持卡人不再使用中铁银通卡时可持卡（或挂失凭条、坏卡凭条）和购卡时所使用的有效身份证件至售卡窗口，递交“中铁银通卡业务办理申请表”申请退卡，领取卡片联机账户和电子现金余额，以及办卡时交付的押金。持卡人在申购中铁银通卡3个月后，方可申请退卡业务。1363.1.4综合业务2．挂失补业务1）旅客在检票进站前丢失车票（1）办理挂失补手续。①旅客须在车票票面发站停止售票前，到车站售票厅办理挂失补手续。办理时，须提供购票时使用的有效身份证件原件，同时提供购票地（取票地）车站名称、乘车日期、车次、发到站信息。②确认旅客身份、车票等信息无误后，旅客须按原票车次、席位、票价重新购买一张新车票。新票票面信息与原票一致，并加注“挂失补”字样。③挂失补车票只能办理一次，且不能改签、变更到站；原票已经退票的不能挂失；原票已经改签的，只能对改签后的车票办理挂失补手续；挂失补车票的退票手续应在票面列车的发站、到站或经停站办理。1373.1.4综合业务2．挂失补业务（2）持挂失补车票乘车。①挂失补车票仅限于乘坐原乘车日期、车次和席位的列车。②持挂失补车票的旅客上车后，须主动向列车工作人员声明（乘坐动车组列车时主动向列车长声明，乘坐普速列车时主动向本车厢列车员声明）。（3）到站退票。①持挂失补车票的旅客到站后，须主动向出站口车站工作人员声明，并配合车站工作人员进行查验。②旅客须在到站后24h内办理退票手续。1383.1.4综合业务2．挂失补业务2）旅客在出站检票前丢失实名制车票的补办规定①旅客在出站检票前丢失车票的，须主动向车站声明，并配合车站工作人员进行查验。②经核查，有购票记录，已购车票有效，乘车日期、车次相符，票证人一致，实际乘车区间未超过已购车票乘车区间，并且没有出站检票记录的，可办理挂失补服务，核收2元手续费，票面标注“车票丢失”字样。1393.1.4综合业务2．挂失补业务3）发站不予办理挂失补手续的情况铁路部门建立丢失车票旅客信息库，对声称丢失车票的旅客，具有以下情形之一的，发站不予办理挂失补手续，列车和到站按无票处理，并登记其身份信息。①不能提供购票时所使用的有效身份证件原件。②没有购票记录。③所购原票已经失效、退票或有出站检票记录。④证（票）、人购票记录不一致。⑤乘车日期、车次不符。⑥实际乘车区间超过所购车票乘车区间。1403.1.4综合业务3．铁路畅行会员“铁路畅行”是由中国国家铁路集团有限公司推出的一项回馈广大旅客、改善出行体验的会员服务项目。铁路畅行会员乘车或参与铁路活动可获得积分，积分可用于兑换铁路指定列车车票、铁路部门提供的其他服务或产品（具体以铁路部门公告为准）。年满12周岁的自然人本人通过铁路12306网站、铁路12306手机App、车站会员服务窗口申请并完成身份认证后即可成为会员。申请铁路畅行会员时可用的有效身份证件包括：居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的护照。1413.1.4综合业务4．失信补票①扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响的。②在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的。③查处的倒卖车票、制贩假票的。④冒用优惠（待）身份证件、使用伪造或无效优惠（待）身份证件购票乘车的。⑤持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车的。⑥无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票的。⑦依据相关法律法规应予以行政处罚的。1423.1.5售票员交接班1．交班作业1）关窗按交班时间关窗停止售票，应提前15min以上向旅客公告关窗停售信息。2）清点①清点票款、票据，留好备用金。②确认、登记车票未售起号及窗口票卷、碳带实存数量。③整理废票、退票、改签原票、存根联等。④清点完成后，将票款登记入系统，填写解款单。3）退出系统使用系统的“交班”功能退出系统。若需要关闭设备，应先关闭售票计算机，再关闭制票机、显示器、POS机、居民身份证阅读器、学生证购票防伪识别器等设备。4）封存将票款和解款单装入封袋，施封并签章。1433.1.5售票员交接班2．接班作业1）检查检查售票计算机、制票机、显示器、POS机、居民身份证阅读器、学生证购票防伪识别器等设备是否运转正常，窗口卫生是否良好，款袋是否完好。2）交接按照交班人员登记的票卷实存数量及票款，核对保险柜内的票卷、票款数量，确认无误后，盖章交接。3）登录使用自己的身份信息登录系统，核对制票机当前票号与系统显示的票号是否一致，若不一致应及时报告值班员，调整后方可售票。4）开窗实名制登录系统后，按窗口工作时间开窗作业。1443.1.6售票员作业标准1．售票作业标准①售票窗口不晚开、不串岗。②窗口滚动屏显示信息准确。③能正确进入售票系统。④售票速度快、态度好。⑤核对相关证件，根据旅客需求正确发售车票。⑥售票差错率不得超过3.5‰，作废率不得超过万分之五。⑦填制票据时字体清楚、不潦草、不省略、不涂改、不写错别字、不任意简化、加盖规定印章。⑧遇售票系统故障无法售票时，应听从指挥，执行售票应急处置任务。1453.1.6售票员作业标准2．退票作业标准①退票速度快、准确度高。②