【《北京皇冠假日酒店大堂服务工作实习论文报告》5100字】

北京皇冠假日酒店大堂服务工作实习论文报告目录一、实习酒店概况 1（一）酒店性质及其基础设施 1（二）北京四方皇冠假日酒店的核心经营宗旨 1（三）北京四方皇冠假日酒店主要客源 1二、实习工作岗位介绍 1（一）酒店大堂吧结构图 1（二）工作岗位描述 2（三）大堂吧服务要求 2（四）夜班工作细则 3三、实习岗位案例分析 3（一）案例一 31.问题陈述 32.问题分析 33.解决方案 3（二）案例二 41.问题陈述 42.问题分析 43.解决方案 4（三）案例三 51.问题陈述 52.问题分析 53.解决方案 5四、对工作及其管理方面的建议 61.加强服务意识的培养 62.努力提升服务质量 6参考文献 6 一、实习酒店概况（一）酒店性质及其基础设施北京市四方皇冠假日酒店是北京太阳宫地区最新的一家有云南特色的五星级国际品牌酒店，致力于为各类大、中、小型会议、聚会和社会活动提供服务的会聚之所，位于北京三环路东北角，京承高速公路入口处，距离北京国际机场仅25分钟车程，驱车10分钟即可到达奥林匹克场馆、使馆区、国际展览中心、中心商业区以及世界级的购物中心。便捷的地理位置，是商旅人士的最佳之选。北京市四方皇冠假日酒店共25层，共有519间客房，每间客房设计独特、宽敞且有高科技配套设施，比如免费高速无线网络等，并有一流的专业健身中心及25米长的室内游泳池，为客人提供休闲放松的场所，健身中心健身设备一应俱全，不仅有踏步机、跑步机、自由重量器械、动感单车等，可为客人制定健身计划，使客人在紧张忙碌的工作中得到身的锻炼，劳逸结合。（二）北京四方皇冠假日酒店的核心经营宗旨“周到”、“休闲”和“个性化”是北京市四方皇冠假日酒店的核心经营宗旨。“周到”是指来酒店的客人会享受到全套周到的酒店服务，服务人员体贴入微，细心周到，以客户为主导，努力满足客户的诸多需求，为其实现所期望的服务，客人不用向酒店员工过多的描述自身的需求，员工就能为客人实现所期望的服务，站在客人的角度，一切为客人着想；“休闲”是指保证客人在入住后能够达到心理和生理上的满足，酒店的健身设施等，可以为客户提供周到的建设服务，客人了还可以在游泳池尽情遨游，舒展身心，环节工作压力，使劳累一天的人们得到很舒适的享受和休息，以饱满的精神面对新的一天。“个性化”就是指酒店的服务及其产品要做到能够区别于其他酒店，要有自己的个性特征，威斯汀的个性化表现在拥有自己独特的经营特色，比如云南特色，酒店主打的云南特色，让很多客户可以感受云南当地的民族风情。（三）北京四方皇冠假日酒店主要客源北京市四方皇冠假日酒店所处位置是中心商业区，其附近是一些大型银行总部和商业机构办公区域，所以其酒店的主要客源是高阶层的商务人士。二、实习工作岗位介绍（一）酒店大堂吧结构图大堂吧包括大堂经理、领班和服务人员，每个人员分工明确，需要在各自的领域里做好自己的事情。（二）工作岗位描述每天，我负责按照大堂吧领班的要求以及大堂吧服务工作规程和质量要求，做好营业前的准备工作及营业间服务和营业后结束工作，比如每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心及各种用具、器皿等，为客人主动介绍和推荐各种酒水、小吃等，按照要求保持环境整洁确保餐具、布件清洁完好。爱护财产设备和低值易耗品做好清洁保养工作定期清点各种酒水、用具器具和物料做到帐物相符，此外，面对突发事件，比如醉酒客人时，应及时向领班或管理人员汇报妥善做好安全工作，保持周围环境及仓库的干净整洁注意温度及通风。（三）大堂吧服务要求1）认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账不接。2）作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。3）掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。4）准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费账单，及时，准确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。5）熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。6）制作、呈报各种报表报告。7）每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。8）每天收入的现款、票据必须与账单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。9）备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。10）严格按照账务规定处理各种记账。服从上级的安排，认真完成任务。11）应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。12）正确处理客人的留言、电传等。13）每天整理“离店帐未平”客人账务，对非正常情况进行汇报。14）做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。15）电脑密码妥善保管，不许共用。（四）夜班工作细则与早班服务人员做好交接工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账不接，协助完成服务工作，比如、正确处理客人的留言、电传等，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作，此外，还应做好收银员的工作，保存好领料单、熟知菜单的内容及葡萄酒单和饮料单的内容，以免早班人员不知道多项工作的情况。三、实习岗位案例分析（一）案例一1.问题陈述6月19号，2号台4位客人在大堂吧消费4杯茶，因为客人忘记买单，而当时两位我在帮其他台买单，另一名服务员Lily在吧台服务客人，所以导致客人走单。当时大堂里面站有一个穿红衣服销伟部的客人，我看错是2号台客人其中的一位穿红衣服客人，走上前询问两次是否在大堂吧消费，从而导致客人投诉。事后找到2号台其中一位客人的名片，通过电话联系到客人，提醒客人是否忘记买单，当时客人表示5分钟后回来买单，客人打电话到茶吧告知当晚不能回来买单，次日再来，由于对客人的不信任，再次打电话给客人告知希望尽量当晚付账，由于客人坚持，故询问客人次日结账时间及当晚主管为其做担保付账，客人满意答应，第二天客人早上如期到来大堂吧以现金结账。2.问题分析由于吧台人员过少，没有做好交接工作，导致部分客户无人服务，部分客人却有两名服务员为其提供服务，分工不够明确。服务员对本区域客人的情况不够了解，不够关注客人，服务员之间的沟通不够顺畅，在不确定的情况下冒失问客人，当客人给与承诺未给与信任的同时再次打扰客人。总之，服务员违背了酒店的经营理念，也就是周到、以客人为主导的服务标，从而做出了冒犯客户的行为，进一步导致客户的不满意度，不利于酒店形象的建设。3.解决方案组织员工进行案例分析、总结，让员工认识到工作中存在的一系列问题，首先，每个班次都要进行细致的分工，当自己在做事时要随时关注每一个客人，对区域的情况要了如指掌，如客人消费情况、客人相貌特征等。每一个服务人员还需要严格遵守工作制度和服务标准，不得违背服务标准和要求擅自做出不符合工作范围的行为。此外，服务人员还需要与其他同事保持有效沟通，在出现问题时，不应推卸责任，也不能慌张，而要保持冷静，善于随机应变。在不确定的情况下，不能够凭片面印象怀疑其他客人。当客人给与承诺时，需充分信任客人，并诚恳地向客人致歉。（二）案例二1.问题陈述当时送餐不得的一名领班带领一位客人到吧台买生日蛋糕。客人在看过店内当天出的那两个蛋糕后，表示不满意，希望能够定做一个，并且要的很急，最后客人看了蛋糕目录以后选了一款“马斯卡布芝士水果蛋糕”，客人询问服务员蛋糕制作需要多长时间，我在没有与西饼房联系确认的情况下就告知客人45分钟至1小时。客人应允并要送餐部领班陪同上去拿钱付款，我以为客人在三楼西餐厅用餐，因此并未留下客人的联系方法。尔后我与饼房联系，饼房告知在1小时内无法做出客人要求的那款蛋糕，同时送餐部的领班表示客人现在不在酒店内无法与之联系，后来送餐部领班发现客人正在西餐厅用餐，将情况告知客人后，客人改定了其他款蛋糕，但饼房表示同样无法在客人计划时间内出给客人，可认为此表示不高兴，故而取消了预定，再送餐部领班员工诚挚的道歉下，并未造成投诉。2.问题分析我在不知道的情况下擅自答应客人自己无法控制的事情，没有向客人索取联系方式，以至于有突发情况不能够及时与客人沟通，在接受预定的时候也没有认真考虑商品的有无，对商品情况知之甚少，从而导致怠慢客户的行为发生，这不利于酒店形象的维护。3.解决方案酒店应对员工加强培训，培训内容除了基本的工作准则和服务标准外，还需要加强实践培训，服务员也应积极参加酒店组织的培训，不应故意缺席培训，从而影响自身素质的提升。对于持类似事件，酒店应做好应急处理，以防类似的事情发生，酒店可以将这一案例当作特殊的案例进行培训分析，从而与与西饼房沟通制定出一个预定产品所需耗时间表，同时以后在任何人需要预定蛋糕时及时的告知客人产品的有无售完，如果客户非要预定那款产品，服务员可以告知其具体的制作时间，从而避免客户久等或者久等无果的情况发生，这对减少客户投诉事件起到非常重要的作用。此外，为了避免同类事件的发生，酒店应在大堂吧服务工作方面，做好各项工作的时间管理，以便服务员可以更好地为客户服务，进一步提高客户对酒店的满意度。（三）案例三1.问题陈述周四早上8：30，一位客人手里拿着60元钱找到大堂副理，要投诉服务员态度不好。原来客人一行四人于本周一来到酒店开了两个标准间801、802，酒店服务员在给他们房卡后，也给了他们四张早餐券；周二上午10点左右，客人又来到总台要求续住一天，我作为总吧台服务员，将房卡增刷了一天。周三的早上，这四位当中的一位客人来到总台，要求总台服务员提供早餐卡，总台服务员查询了一下记录，发现801、802客人没有取走当日早餐券，要求客人全部拿走，但这位客人推辞道：“今天早上他们三个都不吃了，只有我一个人吃。”因此，我就没再坚持将这三张早餐券送给客人。但当客人第四天离店结账时，却要求我将那三张没有消费的早餐券兑换成现金返还给他们。客人向值班经理抱怨道，没给早餐卡却收取早餐费，这是什么道理。值班经理微笑着看着这位客人手里的钱，说到：“先生，服务员将钱给您了吗？”“是的，她是把钱给我了，但态度不好！，这是我应得的钱，应该给我，那还争什么！”客人忿忿地说着。事后值班经理了解到，总台服务员认为早餐是赠送的，没有理由折扣现金的，何况给客人了，客人也没有全要。客人坚持自己的早餐费已经被算进房费里，坚持要求退还部分现金，我看到后面结账的人越来越多，就将这60元钱无奈地返还给了客人，违背了酒店的服务标准。2.问题分析我在给客人办理入住的时候，没有向客人说明早餐是饭店免费赠送的，其次，酒店餐券没有注明“免费早餐券”，此外，我对客户的无礼要求，没有拒绝，而是无奈满足，从而违背了酒店的经营准则。在这个案例中，我越权退款，让酒店蒙受损失。这些问题的出现在于，酒店的相关早餐券制度不够完善，同时，我对酒店的规则制度没有认真落实，没有按照酒店的规定，亲自将早餐券送到客户的房建，从而导致客户无理请求的发生。3.解决方案早餐费包含在房价内，“早餐券”上必须注明：免费赠送、不兑现金、限次日使用等字样，同样公司协议上亦要注明。客户入住酒店后，总台要对客人说明早餐券的基本情况，并将早餐券主动送到客人的房间中。对此，酒店应将这一案例单独提炼出来，从而让大堂吧的服务员可以以此为戒，以免出现类似的情况发生。四、对工作及其管理方面的建议通过为期七个月在北京四方皇冠假日酒店大堂吧工作的实习，我学习到了很多在学校学不到的东西，而且我身上的许多缺点和坏习惯都逐渐被改掉了，在实习中完善了自我，为今后漫长的人生打好了坚实的基础。在实习的过程中，我发现送餐部存在着许多问题，下面我将为大堂吧工作提出建议：1.加强服务意识的培养对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，我的服务意识得到了明显的加强，养成了对客人微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。2.努力提升服务质量经过