服装店铺运营管理培训体系样本

店铺运营管理培训体系4．某些面料特性①棉Cotton长处：透气性好，吸湿性好，穿着柔软舒服，染色性能好。缺陷：弹性较差，易变形，易皱，易虫蛀，易发霉。②麻Linen长处：自然淳朴，悬垂性好，吸湿性强，透气性好。缺陷：易皱，易缩水，易变形。③丝Silk长处：手感细腻柔软，富有光泽，穿着凉快、舒服、透气性好，吸湿性好。缺陷：易皱，易变形，易脱丝，易虫蛀，易发霉，不易打理。④羊毛Wool长处：保暖性强，弹性好，光泽柔和。缺陷：易蛀、易缩水，不易打理⑤人造纤维—粘胶纤维Viscose长处：质地柔软，手感好，光泽好，吸水性强。缺陷：缺少弹性，易变形，产生下垂现象。⑥锦纶Nylon长处：耐磨性高于其他任何织物。缺陷：耐热性差，耐日晒性差，有静电。⑦涤纶Polyester长处：弹性好，光滑，抗皱性和保温性好，易洗快干。缺陷：吸水性差，易产生静电，透气性差。⑧人造棉SpunRayon长处：具备所有棉长处，比棉更柔软、光亮。缺陷：较棉易皱，缩水率高。⑨羽绒Down长处：轻身、柔软、富有弹性、不易皱、极为保暖。缺陷：交易被虫蛀、外形蓬松、臃肿。5．面料熨烫，洗涤及解决①纯棉织物化学性能比较稳定，直接加热高于100度，其纤维性能不会起变化，因此熨烫温度可以选取在150~160度之间，由于纯棉物织物吸湿性能较好而弹性较差，故熨烫时普通不需另加湿或加衬垫布。可以用手洗也可以用机洗。但如果是针织衫，为了防止由于脱色而导致串色或搭色，不能用高温洗涤，也不能浸泡时间过长，要与深色衣物分开洗涤。洗涤时动作要快，脱水要净。一方面选加酶洗涤剂，对衣服污染重点部位用揉搓法进行预去渍解决。由于棉弹性较差，因而需要反衫手洗，并且在晾晒时候不可用衣架垂直晾挂，应反衫平铺晾干，并避免阳光暴晒，以免色彩不再鲜艳。用普通洗衣粉清洗。②纯毛织物富有弹性，吸湿性也好，但导热性能差，因而，熨烫时普通要加湿熨烫，并要增长熨烫持续时间。毛织物不适当与熨斗直接接触（易产生极光），而要隔布熨烫，惯用办法是在被熨烫部位覆盖一层干布，在干布上再加盖一层湿布，然后进行熨烫。纯毛织物熨烫温度可选取在150~170度之间。兔毛衣物，凉干后衣物，可用蒸气熨斗熨烫，温度不超过120℃，也可以在衣物上垫一块湿布，用普通熨斗熨烫；最佳进行干洗③涤纶（聚脂）织物耐热性能好，吸湿性很差，熨烫温度可选取在150~170度之间。湿烫效果较好，持续时间不需过长。机洗或手洗④锦纶（呢绒）纤维耐热性略差与涤纶，熨烫温度也略低某些，在140~150度之间，熨烫时加湿，尽量也许多些。普通干洗⑤人棉纤维织物性能与棉相似，熨烫温度可选取在150~160度之间，但由于人棉纤维湿时膨胀、缩短、变硬和强力大幅度下降，因此应尽量避免给湿熨烫，以免浮现条形收缩及起皱不平整等现象。与深色衣物分开洗涤。普通干洗⑥羽绒：羽绒洗涤规定非常严格，某些产品会标注“不可干洗”。如果要水洗必要要空气非常流通，阳光要非常充分，气候要非常干燥，要同步具备这三点才干水洗。如洗涤办法不当，也许会导致产品变形，不属产品质量问题。因而请店员依照洗水唛告知顾客洗涤方式。⑦皮革：香蕉皮具有单宁，用来擦试皮鞋(或皮包)上油污，可使皮面干净如新。皮革制品寻常护理：被雨淋湿后用柔软布赶擦后在阴凉处晾干。当手垢等醒目时请用皮革专用除污器。但是由于有会浮现掉色等状况，请务必先在不显眼处进行试擦。尚有，由于粘水皮革不能用除污器，故请用干擦或橡皮。为了防止皮膜损伤、掉色等因素，请避免使用汽油、香蕉水等酒精类溶剂和在水中整个洗。做工保持了皮革本来属性，会浮现因雨淋或摩擦而起掉色，弄脏衣服等状况。合成皮革制品灰尘等轻度污迹：用较干燥布干擦手垢等油性污迹。一杯水中加2-3滴家用中性洗涤剂以溶合，用柔布浸泡后拧干轻擦。然后在阴凉处晾干再干擦。由于合成皮革采用分子结合形成材料，长年使用后会浮现退化剥落现象。由于会损伤皮包内外面料加工，请避免使用汽油、香蕉水等溶剂和在水中整个洗。⑧麂皮：小心地用软毛或尼龙毛刷依照毛顺把黏附鞋面污垢清除。必要时可先将毛刷沾少量《麂皮或起毛皮革清洁济》再清理鞋面。

稳定鞋型后自然风乾，避免阳光直接照射。⑨手提包：洗手提包时，可先将内外两侧灰尘或垃圾抖掉，再用洗洁剂洗擦看不见脏物，然后将皮革专用洗洁剂沾在软布上，轻轻地擦去污垢，然后用其她软布擦干，并将洗洁剂多余油分拭除，放在阴凉、通风处晾干。灯芯草手提袋，清洗时可用刷子刷除，但刷时应沿着缝隙，轻轻地刷，如果太用力话，会使它松弛。当手提袋脏时，可将布浸在滴有数滴氨水一杯水中，拧干后小心地擦，然后用柔软干净布擦除水分，放于阴凉处晾干。如果灯芯草手提袋被雨淋湿，或沾有湿气，应当晒太阳，等干后再置于阴凉处，否则会很容易发霉。⑩帽子：如果较脏帽子用牙刷蘸上强力液体洗洁剂来洗。但有颜色运动帽较易脱色，必要要经常洗濯，只须用洗洁剂洗便可。6．惯用洗涤剂及其特点和使用阐明洗涤剂类型特点洗涤对象皂片中性精细丝，毛织物丝、毛洗涤剂中性、柔滑精细丝，毛织物洗净剂弱碱性（相称于香皂）污垢较重丝、毛、拉毛织品肥皂碱性、去污力强棉、麻及混纺织品普通洗衣粉（25型）碱性棉、麻及化纤织品通用洗衣粉（30型）中性厚重丝、毛及合纤织品加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、酱油、血渍等各类较脏衣物含荧光增白剂洗涤剂增长衣物洗涤后光泽浅色织物、夏季衣物、床上用皮噢品含氯洗涤剂具备漂白作用丝、毛、合纤及深色、花色织物慎用7．各种衣物浸泡时间衣物种类浸泡时间min精纺毛织物15-20粗纺毛织物20-30毛毯、毛衣20丝绸、人造纤维织物5棉、麻织物30合纤织品3-5羽绒服10易褪色、娇嫩色随洗随泡8．惯用面料（锦纶、涤纶、氨纶、晴纶）除污渍办法咖啡渍：先用洗涤剂洗，再用水和几滴氨水、甘油制成混合液洗。羊毛织品不可用氨水，可用10%甘油溶液洗；巧克力：把蘸有甘油和蛋黄布料，盖在污渍表面，放置半晌后，用水洗净；鞋油：较好办法是用蘸有酒精布来回檫拭，再用干净布檫净。或用色布沾上水慢慢檫净；牛奶：它不是一种很难去除污渍，但迅速去除后则会留下一种很难去掉难闻气味，对于湿污渍，可用肥皂在温水里洗净。如污渍已干，可蘸上柠檬汁后，用肥皂在热水中洗净；化妆品：如果不小心沾上了遮盖霜，那么可先用护肤霜檫除，然后滴上不含糖柠檬汁。如果痕迹已渗入很深，可用蘸有乙醚布团清洗，然后打上肥皂，入水漂洗，眉笔痕可用蘸有脱脂奶布团去除；油污：如果不小心沾上油污，请小心不要用清洗剂去除，由于它有损伤布料，且会留下难以去除痕迹，较好办法是用餐巾蘸上带气矿泉水檫除；衣服染色：一方面把染了色衣物放入盛有热水盆中，每升水加10匙小苏打。用月桂树叶覆盖衣物，就这样放一夜，次日早上，清洗一下，你会发现它们又重现白色；霉斑：将霉斑去除完毕之后，以绞干水分湿布檫拭，若衣物材质为丝或毛料，则可用酒精檫拭该处，若是白色棉织品，则可用漂白剂加强去污；假若是陈年污斑，可泡在稀释过氨水中20分钟，再以肥皂水洗涤即可。新霉斑可用新鲜绿豆芽放在衣服霉斑处槎揉之后用青水冲净；呢大衣或皮衣上霉菌，先放置太阳下晒，然后用刷刷去灰尘，再用汽油檫净；丝绸和化纤，可用酒精或5%氨水檫去，后用清水冲净。熨烫印：在熨烫白衬衫时，会留下一条焦黄熨痕。可用一块厚布蘸上12度双氧水，盖在污渍处。十多分钟后，用熨斗在熨一遍。“污痕”及时消失。轻度熨焦：使用氧化氢或者是新鲜柠檬汁檫拭焦黄斑点，再拿到太阳光下暴晒一会儿，焦黄痕迹就会消失不见了。铁锈：使用棉花蘸上柠檬酸溶液回稀草酸溶液来檫试污处，或者以柠檬片沾盐取代也是行得通，要是污斑面积不小，可使用还原型漂白剂漂白；铁锈渍：可用1%草酸溶液洗涤；蜡烛油渍：用草纸盖在油迹处，以低温熨斗烫，油会被草纸吸取；果汁渍：先用冷水重复清洗，再用稀释20倍氨水中和果汁中有机酸，最后用肥皂洗。呢绒可用酒石酸溶液洗，丝绸可用柠檬酸或用肥皂、酒精溶液槎洗；口香糖渍：先刮去凝固污渍，再在四氧化碳液中槎洗；西红柿酱渍：用温热洗涤剂溶液洗净；油渍：在油渍处滴上汽油，上下各铺两层吸墨水纸，用热熨斗熨一下，油脂就会连同汽油一起被纸吸取，重复二三次，然后用洗涤剂洗净；酱油渍：新迹用冷水槎洗后，再用洗涤剂洗。陈迹，可在洗涤溶液里加入适量氨水，使洗涤剂与氨水比例为4：1。也可用2%硼砂溶液洗。毛、丝织品可用10%柠檬洗；血渍：切勿以热水洗涤，否則血迹进一步纤维就更难洗了，应当在冷水中搓洗，比较容易干净。红酒渍：使用洒精与阿摩尼亚水对半湿合，涂抹于污染部位来揉洗。又或者先用布沾上食盐水来揉拭，然后再用拧干了毛巾擦拭，便可去污。但对于已有一段日子污渍，必要要用醋酸水拭去，如果色素还不褪掉，便要用漂白剂漂白。二、店铺员工工作职责1．SALES工作职责积极与顾客打招呼，声音洪亮，吐字清晰微笑服务耐心待客，纯熟运用礼貌用语，及身体语言，给顾客提供系列服务以热忱态度对待顾客，高质量完毕店内工作，工作积极且有责任感熟悉成衣知识，善于成套搭配，成交率高，有高超推销技巧老顾客多，发展新顾客关怀店铺，保持店堂及货品清洁整洁理解店铺内货品数量及存货状况积极清洁店堂及店内货仓及时补充卖出货品空闲时经常折迭衣物整顿货品注意良好个人形象，与同事之间团结友爱服从上司工作安排，高质量完毕上司安排店铺工作遵守公司各项规章制度2．SENIORSALES工作职责以身作则，遵守店铺规章制度，起带头作用自身素质和道德素质良好，努力搞好店铺团结工作严谨细致、踏实且经常有建设性建议善于合理安排店铺工作，分派人手有筹划，有条理具备领导能力，带头完毕店铺内各项工作公正合理地解决同事之间关系妥善解决店铺突发事件，及时向上司报告紧密协助店长，搞好店铺管理经常与店长、店员保持沟通，起到承上启下桥梁作用敢于向店长提出合理化建议及意见积极与公司其他部门配合，与商场良好沟通善于激发店员工作积极性在店员心目中有声望和威信3．STOREMANAGER工作职责有良好个人质量，对店铺有责任感在店铺中有威信，有极高个人声望关怀员工工作状况及工作环境关怀店铺运作及销售状况对销售状况有较强分析能力经常与买货部门沟通，使货品尽快流转经常与陈列部门沟通，使陈列保持良好状态时刻注意货场货品分布状况，保持货品齐全合理安排货仓存货空间有效保持及维护店内外整体形象合理安排员工排班经常对员工体现进行评估，善于发现及发挥员工特长监督员工考勤状况准时完毕员工人事手续对工作有条理、筹划，并安排实行。对安排工作及时总结，跟进实行成果依照员工工作状况，制定并实行相应培训筹划及时传达及监督公司下达筹划及规章配合商场部促销活动实行保持店铺与公司、商场良好沟通三、寻常零售店铺工作流程1．售前·打开店铺照明灯具、空调机、电脑等设备；·员工各自打卡或签到，更换制服，整顿仪容，准备早会，填写记事本；·早会：检查员工仪容制服；当天货品安排及促销活动；传达公司信息；订立店铺指标及个人指标；制定其他目的；协调工作氛围，提高士气；声明与前一天需交接事项，签名确认；分派工作，安排员工岗位。·清洁卖场，检查陈列品；·点数，由店铺主管复核；·准备找赎用零钱、收银台物料；·整顿单据；·开门营业。2．售中·随时检查卖场清洁，特别是柜台内镜子和玻璃，应时刻保持清洁，不能有顾客手印。·存款携带款项保持低调，用黑色胶袋或手提包包好；尽量不要穿着公司制服，避免引起注意；当天预算前去银行存款时间保密，不要预先告知员工；每日更改前去银行存款时间。·员工交接班检查卖场清洁；检查陈列货品、橱窗；·点数；开班会总结工作成效，表扬体现出众员工。·补充物资店铺应每天检查消耗性物品存量，及时补充。由于补充所需时间和送货周期长度，店铺应当为这些物品制定最低存量警戒线。·其他事务熨烫、清洗与修补。3．售后·检查无漏掉店铺与公司之间工作传递与文献传递；·待最后一位顾客离开后，才可下闸关门、关调音乐；·补齐货品；·点数，由店铺主管复核；·收银员结算当天银柜，核对当天票据；·店主管填写当天销售报表；·晚会：员工下一班当值安排；比对早会定下之目的，检讨当天营业状况；评估本月指标之达到状况；分析临近品牌之营运状况；表扬良好事迹·关闭电源；·启动保安系统、闭店。四、塑造品牌形象1．店铺形象规定①叠装层板不可以被空置任何皱了衣服一定要烫好保证尺寸齐全，从小到大，从上到下。（3-4件）商标、图案保持一致，吊牌不可暴露在外。衣物数量、颜色分布均匀②挂装挂衣杆不能被空置所有衣物要通过烫平才干挂出拉链、纽扣要扣好，吊牌不可暴露在外。先上衣后下装，按顺向方向排列从左到右，尺码从小到大③其他需要留意地方保持公仔及陈列品摆放原样保持店面服装陈列摆放原样保持店面清洁、整洁家具、灯俱与否正常使用注：详细陈列规定可参照《陈列规范》2．人员形象规定①基本要点·制服：干净整洁及熨烫平整。·鞋：干净无污渍，无灰尘。·员工名牌：平挂在上身左上角位置。·配饰：宜选小巧、精致、平滑饰品，不可佩戴夸张饰品。首饰宜少佩戴，不可带镶嵌类戒指。·眼镜：应采用设计简朴眼镜框。不适当佩戴有色镜片及太阳镜镜片。勉励员工采用隐形眼镜。·袜子：肉色透明丝袜，长度应以不露出袜边为宜。②仪容原则·肤色：干净、健康·眉眼：修剪，以咖啡色眉笔或睫毛刷自然勾画·眼影：以粉色为主自然涂·唇膏：先用滋润唇膏作保养，以流行唇彩均匀涂，膳后补妆·发型：整洁清洁、无头屑、长发束起，男员工不可留长发。在决定要染发、挑染、变化发型之前，应先征询店经理意见及获得允许。·指甲：修剪整洁，使用透明指甲油。指甲不可超过3毫米。·保持整洁：补妆及吸油。·头饰：不可夸张，颜色配合制服·口腔：保持清洁无异味，不可在卖场内咀嚼口香糖及其她任何零食。③仪态原则·站立：身体不可倚靠。·双手：自然相交于身前。·行为：不可在店铺内唱歌、大声喧哗及奔跑。·用膳：不在卖场内用膳。·仪容：养成每次进卖场前先打点仪容习惯。·动作：不可有不雅观工作，不可在卖场上照镜子和梳头。·通讯装置：当班时不可以携带个人通讯器材，应保存在个人储物箱内。五、美妙服务创造流程服务行为准则：§以注重式手势解决货品；·如：轻拿轻放，双手将货品递给顾客。§用欢迎反映来面对顾客需求；·如：面带笑容，目光接触，“请问，有什么可以帮你？”§从顾客角度解释、耐心解释；·如：“我能理解您感受”、“对您来说，这件衣服的确比较适当您”§从不只用简短答复；·如：不要用：“是”或“不是”，“不懂得”等话语回答顾客，而应当帮顾客想到解决办法。§表达热心帮忙、明白及关怀；·如：“让我来帮你吧！”“天气转凉了，您要多加件衣服啊！”§如有需要，告知顾客等待时间；·如：“对不起，这件衣服要在3天后到店，请您届时来取，可以吗？”§多使用勉励语；·如：“这件衣服会显得很苗条，您可以试试。”“没关系，您可以试试，感觉一下。”§积极自我简介；·如：“我叫Mary，有需要可以随时找我？”§建议代替选取；·如：“如果您不喜欢那件，您可以试试白色这件，这是今年最流行款式。”§与顾客达到共识；·如：“我觉得这种款式更适合您，您觉得呢？”通过询问顾客意见，理解顾客想法，从而推荐顾客想要货品。§让顾客明白自己尽量帮她·如：“非常抱歉，我已经问过所有店铺，都没有这件货了。”前提应当是的确做过这个动作，而不要让顾客觉得你在敷衍她。§防止浮现静寂时刻；·冷场时刻会让顾客感受不到导购员热情和关怀，因而要积极跟顾客多沟通。§回来时向顾客道歉；·如：“对不起，让您久等了。”§若你需要向顾客询问更多资料，事先给与顾客心理准备；·应提前告诉顾客留下资料作用，而不要让顾客觉得唐突。如“咱们经常有新货到，如果您需要懂得，可以留下您联系方式。”§若有需要，发出口头承诺；·如：“请放心，咱们一定会在3天内给您答复”。§积极跟进。·对于顾客任何规定、疑问、抱怨，店铺都要及时采用解决行动，并积极跟进解决效果，从而有助于提高顾客忠诚度。1．售前准备—4W,4H,FAB①4W：What有什么商品？有什么促销活动？有什么服务？When新品何时再上市？Where商品在哪里？Who此款商品适合哪一类消费者？②4H：Howtomakeup？如何穿着？Howtomatch？如何搭配？Howmany？有多少种款式？颜色？Howmuch？商品价格？③FABFeature(商品特色)商品所具备款式、质料、颜色特性Advantage（长处）由于商品特色所带来长处Benefit(好处)穿着此款商品好处如：全棉t恤：商品特色:全棉长处：透气性好，吸湿性好好处：使顾客穿着舒服运用FAB时候，应注意：①非指将产品卖点所有告诉顾客就可以了，而是应依照顾客实际需求，进行重点推荐。②识到咱们所销售并不是产品自身，而是产品可以给顾客带来哪些益处。基本格式：由于…因此…对您而言…2．打招呼“打招呼”除了体现面对顾客时对顾客尊敬，让顾客懂得咱们对她到来表达欢迎之外，也要让其她店员懂得有顾客进店，做好服务准备。因而，打招呼要注意如下几点：①语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰，并尽量用姓氏尊称对方。语句并非千篇一律为：“您好，欢迎光临。”可依照当时状况灵活应用，如分时间段：早上好，中午好，晚上好等。②身体语言：微笑点头，目光接触，双手自然摆放，暂停手中事。③打招呼五大原则·时机要恰当。顾客在进门之后，需要有短暂时间来调节自己，此时急于上前打招呼，会让顾客感觉被打扰了，甚至会让顾客后退并选取离开。·距离要适中。靠得太近，会让顾客感觉到压力和反感，适中距离为1.5米左右。·眼神要接触。让顾客有被尊重感觉，不要直愣愣地盯着顾客看，稍稍与顾客眼睛接触即可，视线最佳位于顾客眼睛与鼻子之间距离，千万不要眼睛上下打量顾客。·要微笑点头。·语调要温和、亲切。④打招呼几种场景·在普通状况下与顾客打招呼服务原则：动作要领：--微笑。--一定要看着顾客，眼睛也要散发出笑意。--点头。--双手自然放在身前。--和顾客保持一定距离，不可太近。--顾客在浏览商品时，不可紧跟其后，否则会给顾客压力。可说话：“您好，欢迎光临。”“您好，请随便看。”·当来了一位熟客服务原则：体现出格外欢迎之意。这是由于当顾客感到你可以认出她，并且由于她到来而高兴时，她会觉得非常有面子，自尊心得到极大满足，这种受注重感觉会令她对你产生好感并且心情愉悦。动作要领：可走到与顾客较近距离。可说话：--“您好，王小姐！咱们正好又来了一批新货，我给您简介简介？”--“您好，王小姐！有一段时间没看见您了，近来比较忙吧？”--“您好，王小姐！上次买那条裙子穿了后来必定诸多人夸您美丽吧？”--“您好，王小姐！您来真巧，咱们当前有一件上衣很配您上次买那条裙子，我给您看看？”--“您好，王小姐！今天打扮得真美丽！想看点什么，我给您简介？”·当来了多位顾客服务原则：要让每一位顾客都感受到你对她欢迎，千万不能只和其中某些人打招呼而不理睬此外某些人。动作要领：--若几种顾客结伴而来，就用基本打招呼办法统一对所有人打招呼，注意目光必要对所有人。--若进店顺序有先后，但后者紧跟前者话，就用基本打招呼办法同第一位顾客打招呼，对背面人微笑、点头致意。可说话：“您好，欢迎光临。”·当正在接待顾客时来了其他人服务原则：对日后顾客，一定要让她感到你对她欢迎和注重，千万不能只顾着服务先来顾客而忽视日后人。动作要领：--先用基本打招呼办法向日后顾客打招呼。--有其他同事在场，应示意其他同事立即上前为其服务。--没有其他同事在场，可向第一位顾客道歉，稍作离开去服务日后顾客。可说话：--“您好，欢迎光临。”--“对不起，请您稍等一会儿，我去看看那位小姐有什么需要，立即就回来。”--“小姐，您先随便看，我在那边，有什么需要可随时叫我。”--“对不起，让您久等了。”·当正在整顿货架时来了顾客服务原则：要让顾客受欢迎和被注重，不能只顾埋头自己事而对顾客到来毫不理睬。动作要领：立即放下手上工作，向顾客打招呼。可说话：“您好，欢迎光临。”·当正在接电话时来了顾客服务原则：要让电话中顾客和来店顾客都感到你对她注重，对来店顾客还要让她懂得你对她欢迎。动作要领：--接电话时，依然留意周边状况。--如果顾客需要协助，应向电话中顾客道歉，稍作离开为该顾客服务或向电话中顾客阐明状况，并承诺给其回电。可说话：--“对不起，让您久等了。”--“对不起，请您稍等一会儿，这边来了位客人，我先看看立即回来。”--·在节日与顾客打招呼服务原则：营造节日氛围，让顾客有欢乐和被关怀感觉。动作要领：声音传达出喜悦、热忱之意。可说话：--“圣诞高兴，请随便看。”--“欢迎光临，新年好。”·当天气变化时与顾客打招呼服务原则：让顾客有亲切和被关怀感觉。动作要领：微笑，声音传达出真诚、亲切之意。可说话：--“您好，请随便看。今天挺冷啊？”3．等待服务时机·打完招呼后，不要及时站在客人身旁或亦步亦趋地跟着顾客脚步。应当先让顾客随意浏览，给她一种自由选取时间和空间，并告诉客人自己名字，以以便顾客在需要服务时候找到你。·店员应将顾客列入自己视线范畴内，随时准备好为顾客提供服务。·如果发现顾客发出购物信号，应及时积极上前提供协助。·绝对不能一路跟随着顾客收拾顾客刚刚翻看过商品，这会让顾客感觉很不舒服，并且会让客人意识到你是不是怕她翻乱了店里衣服。如果真有需要整顿，紧张现场太混乱，也应当请其他同事在不干扰客人状况下整顿。4．最佳服务时机·顾客长时间凝视某一商品·顾客触摸商品一小段时间·顾客抬起头来·顾客突然停下脚步·顾客眼睛在搜寻时·顾客与咱们眼光相碰时5．理解顾客需要·聆听:从顾客询问中，理解到顾客需求。导购员应仔细倾听顾客需求，并仔细分析。由于很少顾客会有很明确需求，特别是女顾客。·发问：与顾客交流中，理解顾客需求。这是最有效率理解顾客需要方式。如：在什么场合穿？上装还是下装？…就可以在交流同步引导顾客接受导购员推荐。--开放式提问。能使营业员获得大量信息，让顾客有自由表述个人观点和情绪空间，觉得自己引导了主题，这与她被动地听营业员推销感觉是不同样，因而，在理解顾客需要阶段，更适当多用开放式提问。如：应问“您比较喜欢什么颜色？”而不是“您喜欢这个颜色吗？”--封闭式提问。确认某一点上需求最佳途径。当你需要获得详细特定信息，或者需要控制讨论问题方向时，可以使用。·看：通过顾客眼神重点关注款式或色彩来理解顾客需求。·摸：通过顾客对于商品触摸来理解顾客需求。6．产品简介①FAB：同上文。②USP：独特销售点。对销售产品作卖点分析，如布料、剪裁、价格、包装、设计、颜色、手工、效果、保养等，从中筛选可以打动顾客卖点。③让顾客亲身体验：积极积极，针对顾客需求简介商品，并展示给顾客看，最佳是成套搭配给顾客看，然后用热情和诚挚勉励顾客触摸和比照。目就是要让顾客放松心情，并对产品有最直观理解。④激发顾客想象力：将FAB中A（Advantage）加以延伸和发展，在自己脑海里想象出一幅有趣、详细、能打动人心画面，再把这幅画面像放电影同样描绘给你顾客听。⑤导购员在简介商品时，应对店铺内货品有详细理解。对于已经断色断码货品应谨慎简介，避免由于缺货而使顾客失望。7．试穿※试穿前①要积极勉励顾客试穿商品，并用“请”手势请顾客进入到试衣间。②会用目测，精确地拿适当商品给顾客试穿。如果对于顾客试穿后效果不是很有把握，应拿大一号货品给顾客试穿。由于顾客会更喜欢自己穿大一号之后再改穿小一号感觉，特别是对于女顾客，更应考虑这个问题。③积极询问与否需要替顾客挑选其他可以搭配商品，以加强试穿后效果。④在带顾客进试衣间时候要比顾客先进试衣间，拟定试衣间内没有其他杂物和未收拾衣物、衣架。⑤要先替客人将衣架及裤架取下，衣架要从衣服下摆处取出。然后解开纽扣或拉链，遇到特殊衣服，应告知穿法。⑥将顾客要试穿货品搭在手臂前臂上，不要揉成一团抓在手里。然后把试穿货品挂在试衣间，或双手递给顾客。⑦在女性顾客试穿浅色上衣时，应提示其注意，以避免衣物不小心被化妆品沾染后纠纷。同步，客人贵重物品及包包要请客人随身带进试衣间内。⑧如果客人正在等待试穿，应跟她打招呼说：“对不起，请您等一等。”也可以运用这段时间再帮她简介其他衣服或聊天，不要让她有被忽视感觉。※试穿时①顾客在进入试衣间后，可以趁这段时间开始挑选其他符合顾客规定货品或是类似商品，若顾客对正在试穿商品不是那么满意时候，可以立即有其他选取。普通，通过等待之后，顾客普通都会减少消费意愿。②如果正在试衣顾客有其他同伴在等待，导购员也可以和她们多聊聊天，一方面可以多理解顾客信息，谋求更多销售机会。另一方面不会让她们感觉到被冷落。③要尽量勉励顾客把试穿商品穿出试衣间，让咱们有推销和简介机会。如果客人在试衣间太久，可轻轻敲门问：“小姐，尺寸可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您看一下？”“小姐，要帮忙吗？”④如有其他顾客或事务需要解决，应向顾客致歉，并请其他同事代为照顾。如果没有其他同事代为照顾，应向顾客阐明，并尽快回到顾客身边。※试穿后①带客人到试衣镜前，并帮客人整顿。如：帮客人拉上拉链，扣子扣上，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时积极折短，袖子太长时也可反折。让顾客感觉有整体美，这样才干更好激发起客人购买欲。②顾客试穿后，要赞美上身后效果，并询问顾客“感觉怎么样”。如果顾客不做回应，导购人员可用先必定后提问方式引导顾客开口，如“我觉得这件衣服款式挺适合您，您觉得呢”。千万不要自己侃侃而谈，全然不理睬顾客感受。③顾客试穿后不满意，导购人员应询问不满意因素后，再作推荐。如果多次试穿仍未满意，应请客人留下通讯地址，等到新货到了，再告知顾客，并欢迎她下次再来。8．修改服务修改原则：①修改服务以不破坏商品款式为原则，适当于裤长或袖长修改。若改动尺寸差距超过2寸，我方则不负责修改。②有特殊设计商品，请勿修改（如拉链、印花、刺绣、亮片或特殊版型）③填写改衣单，并让顾客签字确认。④要对顾客确认取货时间，并提示顾客提货时须凭发票和修改卡。⑤7折或7折如下商品不负责修改。修改程序：①将裤腿底部向内折。②用大头针固定修改后长度。③请顾客换下长裤，提示顾客小心大头针。④要量修改完后对的尺寸而不要量要裁掉多少尺寸。⑤在量裤长时候应询问顾客配鞋，如是高跟鞋，应依照鞋跟高度恰当将裤长放长。⑥JEANS类货品在修改长度时需预留1寸，以免洗后缩水。9．调货服务①如客人所需货品店铺内没有，咱们不应直接回绝客人，而应当向顾客建议咱们帮她向办公室或其他店铺查询。②纵使明知该商品已的确售完，在顾客有规定状况下，也应再次帮忙查询仓库内或其他店铺有无该件商品，以满足顾客心理上感觉被注重规定。③若查到店铺有该货品，必要明确告知调货日期，并征求顾客意见：是去其他店铺购买还是由咱们将货拿过来购买。如顾客到店来购买，必要保证货品在客人到来前到达店铺。④必要以顾客选取为主，不可因怕麻烦而让客人去对方店铺购买，也不应由于要做指标而硬要客人在本店购买。10．成交①成交信号：--顾客突然不再发问--话题集中在某一种商品--征求同伴意见--不断点头--关怀商品售后服务②成交方略--勉励尝试：如用“您不妨买来试试。”“如果我是您话”等话语勉励顾客下定购买决心。但不要说“包您满意”这样绝对化语言。--给顾客以信心--运专心理暗示：·巧妙提出几选一问题，如：那您是买黑还是白呢？顾客普通就会缩小思考范畴，从两者中选出同样。·建议立即使用·建议为顾客包装·引导顾客结帐--让顾客紧张：当顾客踌躇不决时，如果咱们不抓住机会，顾客就会离开。这时就可以告诉顾客一种事实：如果不买就会有什么损失或错过什么机会。③附加推介：--简介可搭配货品给顾客--积极邀请顾客比较着装效果--站在顾客立场，力求为其增值--提建议前，用正面及支持性话语开头：“上衣款式较好，稍加某些配饰，就感觉更有味道了。”附加推介技巧：--运用配套式。--运用朋友家人推广式：向第三方推荐。--运用新品推广式：新款上市。--运用促销推广式：价格实惠、宾客卡服务。④--确认交易货品--确认价格--确认包装无破损--确认注意事项（洗涤、保养等）11．安排付款①店员带领顾客到收银台，或用手势指引收银台位置，并询问与否有宾客卡，强调特殊洗涤办法。②收银员需再次提示顾客既有促销活动或申办宾客卡。如客人故意向，应请导购员继续推荐。③双手接过顾客递过钱（有也许状况下称呼客人姓名）后来向客人道谢及明确告之对方共收了多少钱，并与顾客确认购买件数。④当电脑打印出收据时，应与找钱一起交与顾客，并告知顾客保存收据，以便日后如有问题可凭此收据来店铺交涉。⑤整个收银过程应迅速有效进行，提示收银员加快动作，同步向顾客打招呼，遇到收银故障时，积极向顾客阐明因素并道歉。⑥如有诸多客人等着付钱，应礼貌地请排在背面客人稍等。⑦在装入购物袋时，一定要同步清点件数让客人看，之后以胶带封妥，将装入衣物购物袋给客人时候一定要用双手交出。⑧再次告诉顾客洗水或保养知识，若是干洗必要要在发票上注明。⑨在客人等待结帐时候，切勿让顾客在旁边无聊等待，可以继续简介店内其他商品或与顾客闲聊，如消费习惯等等，以拉近与顾客间距离，在下次顾客上门时可以更容易掌握客人需求以增长成交率。⑩记录顾客资料（通讯方式、特性、职业、着装风格、与否会员、客人需求、客人参加活动状况）同步，可将自己名字与店铺电话告知顾客，以便在日后将新货或其他促销活动告知顾客。⑾未免打扰到顾客，应确认顾客可接受通讯方式（电话、邮件、短信）。12．高质量送客--答谢顾客购买。--提示顾客与否落下东西。--行礼。--微笑。13．顾客抱怨解决①抱怨解决时解决原则留意聆听顾客抱怨，先安抚顾客，表达你理解，分析顾客不满因素。引导顾客说出她规定让咱们参照后提供合理解决方案。清晰公司对外政策，不要让顾客感觉你毫无辨别能力及诚意，只会以公司政策敷衍了事。如果你无法解决，务必请你上司出面解决，但要先向顾客有个交待。咱们应尽量事先想到哪些方面容易引起顾客抱怨或误解，从而事先预防；若发生状况，更应吸取教训，不可同样错误重复发生。②报怨解决时程序--自我心理建设：顾客永远是对。一传十，十传百（好或坏）--表达关切--倾听：先不要急着辨别对错，从聆听顾客抱怨中分析问题因素。某些顾客在发泄完不满之后，情绪已归于安静，会有助于问题解决。--判断、决定解决办法--行动--追踪（口头或书面）：解决完结之后，要有后续跟进，保证贯彻到位。③抱怨解决过程中“禁句”--这种问题连三岁小孩都懂；--这是你自己因素，和衣服质量没关系；--一分钱，一分货；--不也许，绝不也许发生这种事；--这种问题不关我事，我只负责卖货；--恩……，这个问题我不太清晰；--我绝对没有说过那种话。14．其他服务①宾客服务--申请规定：1．一次性购物满人民币4,000(以单一张发票计算) 或2．持续二个月于国内任何一间TommyHilfiger专卖店购物满人民币6,000及能出示所有发票供店员核对。3．如宾客卡到期，顾客必要回到发卡之店铺，提供到期宾客卡连同关于之发票；证明于过去二年内曾于发卡之店铺购物，便即可获发一张新宾客卡。店员需要收回旧卡及把旧有数据删除及更新。--可享有：1．购物9折优惠。（国内发出宾客卡）2．可优先获得各类商品讯息，如新货到场、折扣信息。②预留货品顾客若要预留货品，可建议顾客定金预留，金额为零售价30%，并填写预留卡，将预留卡上联留存，下联交顾客。定金保存3天，到第四天电话告知客人并将保存货品放回货场。若顾客逾期一周内前来领取定金，应全数归还。一周之后客人再不来领取定金，则上交办公室，但应先电话联系顾客。③退调货服务退换货品是公司提供售后服务。退换货品应出示购物发票或收据。购买时间在7天之内货品不污不损保存吊牌如由于咱们没有将衣物洗涤办法告诉顾客而导致货品由于错误洗涤而损坏,应及时予以调换,并向顾客道歉。如果双方对质量问题鉴别产生分歧,则应将货品送至质量鉴定所进行鉴定,双方依照鉴定成果解决。。④各类讯息提供员工应礼貌地向顾客阐明服装成分及相应洗涤保养办法。若举办促销活动，应告诉每一位进店顾客，收银员更应在收银过程中提醒顾客。当客人提及购物后与否可退换，应将咱们退换原则告诉顾客。新店即将开张，应告诉顾客并阐明开店日期。新货上市，应告诉顾客大体上货时间。⑤顾客联系系统·咱们将各店收集顾客资料输入电脑，建立顾客联系系统。·公司将通过电话、短信、邮件、电子邮件方式与顾客保持联系。·公司会将换季大减价、优先折扣权及新货产品简介信息传达给顾客。七、突发事件迅速反映1．停电如遇停电，所有员工必要保持镇定，如果当时安全不受威胁，应站立出口处，等候在场店铺主管安排和批示：-注意商品安全；-恰当安抚受惊顾客，注意客人需求；-用电筒照明；-关上电表板上所有电制，只保存店内照明光管电源打开；--除非能必定安全，店铺必要暂停营业，直到电力供应恢复为止；-尽快把状况知会电力公司、商场管理处、工程部等关于单位，任何状况下切勿尝试自行修理故障。电力供应恢复后，须注意下列事项；-把所需用电制逐个打开，不可同步全数启动；-空调机耗能最多，应当先让其他需用电器启动，最空才启动空调机；-店铺主管须把事件记录在特别事项报告表上。2．店铺盗窃①关于试身室盗窃案：顾客使用试身室，穿上衣服，从试身室出来时，用自己本来衣服盖在身上未结帐衣服上，这样顾客很也许各伺机拜别；顾客使用试身室，穿上未结帐衣服拜别，留下换出来衣服在试身室内；陪伴顾客前去试身室同事，应当留意顾客拿着多少件衣服，并且留意所选衣服中间刻意夹常其他衣服。②普通盗窃者可以从其行为体现略察一二，店员应特别注意如下某些状况：顾客似乎留意店员多于留意自己选看货品；顾客提着残旧皱褶购物袋或大袋，特别是黑色胶袋者；手臂前臂搭着衣服者；试图趁着店员不察觉时进入试身室者；顾客故意识地将货品自本来货架转移至另一货架；顾客规定店员协助，似乎想令你忙于追查例如存货、尺码等资料，企图引开店员注意；顾客拨弄价格标签，甚至择下她；青少年成群汇集店内；顾客正在选取货品，而随身袋或背包袋口打开；顾客长时间逗留店铺内角落处；顾客故意把货品带到近店铺出口位置；如在店内发生争执、打架、有人受伤、醉酒等情形，有也许是蓄意制造混乱，员工在解决这种状况时，须保持冷静和高度警觉。③普通须注意状况如下：员工不可单独应对盗窃者，切莫独自逮捕盗窃者，以策安全；在未有充分证据之前，宜保持警觉，监视可疑人，暗中留意其举动，直到其离开店铺，脚踏出了店铺范畴，并且拟定其身上带有未结帐之货品，方可采用行动，将其拘捕；店铺盗窃是严重指控，同事解决怀疑个案时，必要格外小心谨慎。此类个案，宜交由资历较深同事解决。揭发店铺盗窃，如果有失误，有机会让对方反过来指控店方阻留她人，因此必要严谨行事。店铺主管宜安排两位员工陪伴疑人等待执法人员到场，其至少一名员工应该与疑人相似性别。④若发现货品失窃：核算失窃货品种类及数量；如果怀疑盗窃，应知会店经理；在短时间内报警，店铺主管须陪伴发现失窃之同事到警局报案；店铺主管须把事件记录在特别事项报告表上。⑤防范办法：店铺主管和员工可商量一套有共识密码或暗号，如遇怀疑试图盗窃，可以用暗号警觉其他在场同事，监视疑人；店员当值时要能积极替补店内重点岗位；店铺上锁前，先检查拟定没有藏身店内人士；近来店铺内客人，员工讲问候语时宜有眼神接触，有助及早察觉立心不良者，但要注意切勿打量顾客；勿让货品留在试身室。⑥如下状况皆与盗窃同样严重：员工姑息自己结识人盗窃；员工将未结帐货品交给自己结识人；结帐时没有向客人提供有效单据；员工盗窃同事财物；员工擅自收银柜取去金钱；员工擅自拿取货品自用。3．抢劫如不幸遇上抢劫：保持镇定，以人身安全为首要考虑，言语及举动尽量保持平和，以免刺激劫匪做出更具损害性行为；尽量遵从劫匪命令；暗中记下劫匪特性，如衣裳、样貌、身高、年龄、所持武器、人数、互相称呼名字、口音、逃走方向等；劫匪离开后尽快告知上级和报警；切勿轻率跟踪或追赶劫匪；如有需要，安抚受惊顾客；尽量保持现场状况，以免损失破案线索，等待公安人员到场；店铺主管须把事件记录在特别报告表上。4．火灾①纸张、木料、普通布料起火，可以用水扑灭火源；电源或电线失火，须先关上电源，可用干粉式