服务营销课件：服务渠道和网点

1服务网点和渠道第一节服务渠道的类型第二节服务渠道的创新第三节服务网点的位置选择2第一节服务渠道的类型

一、直接渠道二、间接渠道3一、直接渠道分销渠道是指服务产品从生产者向消费者传递中，所涉及的一系列公司和中间商。服务产品以直销最普遍，且渠道最短。直销不是服务业市场唯一的分销方法。41、采用直销的优势

较好地控制服务的供应和表现形成有特色服务产品的差异化

通过与顾客的直接接触，了解需求变化和竞争对手的信息。52、可能面临的问题对特定专业人士的需求（如著名的辩护律师），会影响公司业务的扩充。局限于某个地区性市场。6二、间接渠道表现为：中介机构代理代销批发商零售商经纪

71、代理一般在旅游、旅馆、运输、保险信用、雇佣等服务市场。代理者代替服务生产企业与潜在购买者进行接触。代理者收集定单，将其转交给生产者，再以各种方式得到付款。8

使用代理的好处投资少，风险小适应某一地区或细分市场的特殊要求通过人熟地熟的代理，容易打开新市场某些国家的某些服务不允许外国提供者与本国顾客直接接触，必须通过授权的代理人进行销售，这类许可经常是发给本国的自然人或法人代理的职能相当于服务生产企业的一线人员92、批发商从事批发业务的服务中介机构。3、零售商对顾客供应服务产品，零售商与代理相比是独立经营。4、代销

专门提供一项服务，以特许权的方式销售产品，收取手续费或从折扣中取得收入。

5、经纪在某些市场，服务因传统惯例要经由中介机构提供。10典型的服务业中介机构1、保险服务代理商销售旅行社替一些保险公司向顾客提供旅游保险服务。经纪人销售经纪商替好几家保险公司从事工作。11典型的服务业中介机构2、旅馆饭店

旅行社替顾客预订房间。12

3、金融服务业

银行在信用卡消费者和信用卡公司之间，扮演清算中心的角色。13第二节服务渠道的创新一、租赁服务二、特许经营

三、连锁经营

四、网上销售渠道14一、租赁服务许多个人和公司正在从拥有产品转向产品租用或租赁。采购正从制造业部门转移至服务业部门。许多销售产品的公司增加了租赁和租用业务。新兴的服务机构也加入租赁市场的服务供应。151、出租者的利益

获得客观的租赁收益打开市场销售相关产品2、租用者的利益

减少资金积压减少产品购买风险16二、特许经营1、含义企业以协议方式，授予权利给一定数量的销售点，进行销售产品或服务。172、类型

（1）生产特许受许人投资建厂，或通过OEM的方式，使用特许人的商标或标志、专利、技术、设计和生产标准来加工或制造取得特许权的产品，然后经过经销商或零售商出售，受许人不与最终用户（消费者）直接交易。典型的案例包括：可口可乐的灌装厂、奥运会标志产品的生产。18（2）产品－商标特许受许人使用特许人的商标和零售方法来批发和零售特许人的产品。受许人仍保持其原有企业的商号。19（3）经营模式特许

受许人有权使用特许人的商标、商号、企业标志以及广告宣传，完全按照特许人设计的单店经营模式来经营；受许人在公众中完全以特许人企业的形象出现；特许人对受许人的内部运营管理、市场营销等方面实行统一管理。203、特许经营的本质利用自己的专有技术与他人的资本相结合，来扩张经营规模的一种商业发展模式。技术和品牌价值的扩张，而不是资本扩张。以经营管理权控制所有权的一种组织方式。214、特许经营的优势

（1）对特许人规模扩张摆脱了资金和人力的限制；激励经理人在多处营运；是控制定价、促销、分销渠道的重要手段；收入的一种来源。22

（2）对受许人

有经营自己事业的机会；有大量购买作为后盾；有促销辅助支持做后盾；能获得集权式管理的各种好处。

（3）对顾客能得到服务产品质量的保证。235、特许经营的适用条件提供的产品、服务已被顾客认可；

产品或服务具有特色；品牌或商标在经营领域内著名；

特许经营的过程简单易学，在特定时间内可以投入运营；

边际毛利必须令特许和受许双方满意。

24三、连锁经营1、含义经营同类商品或服务的若干店铺，以一定的形式组合成一个联合体，实施集中化管理，以获取规模效益。

2、类型

直营连锁自由连锁特许连锁253、连锁经营的优势集中整批进货，降低成本和销售价格总部集中制订经营战略，统一进行营销宣传分店集中精力在销售业务上，提高经营效果扩大市场占有率，降低单个店铺的经营风险采用标准化的规范服务，提高了服务质量和经营管理水平26四、网上销售渠道含义

一种借助互联网来销售产品和服务的渠道功能

订货、结算和配送类型

网上直销、网上间接销售

B—B

、B—C

27网上销售的优势

1、成本低减少了流通环节，有效降低成本（库存、推销、生产成本）

2、方便快捷顾客在网上订货和付款，等待送货上门；生产者通过网站为客户提供售后服务和技术支持。

3、交互性企业、消费者在线交流解决问题，建立长期稳定的关系。28第三节服务网点的位置选择一、服务网点的分类二、服务网点的位置选择29一、服务网点的分类

从位置分布上看，服务业可分三类：

1、与位置无关的服务业

所在位置与服务内容和过程不太重要。如律师、会记师、设计师、住宅维修、汽车抛锚服务及股票经纪服务等。302、集中的服务业

主要原因是由于供应条件和传统。如，地区中心医院、电力供应部门、银行服务。3、分散的服务业

由于需求特性及服务本身的特征，必须分散于市场中。如，餐饮业、零售业、旅馆业等。31二、服务网点的位置选择

1、服务网点的选址原则方便顾客接受服务以成本为基础以竞争者为基础良好的交通和道路条件良好的通讯为基础未来10年以上，网点的可持续经营力与增值能力32小资料：零售商店位置选择因素分析客流规律周边商店聚集状况竞争对手分析交通地理条件（