《旅游服务礼仪》课程标准

《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。一、课程基本信息课程名称旅游服务礼仪课程代码066011课程类型B课程性质必修总学时40学分2.5实践学时20实践学时比例50.0%适用专业酒店管理、旅游管理课程负责人课程团队成员教研室主任审核系主任审核二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。1．知识目标（1）具有一定的礼仪文化知识理论基础；（2）掌握人际交往遵循的基本规则原理；（3）掌握旅游服务人员的形象塑造和服务礼仪方法；（4）具有一定职业礼仪习惯的养成能力。2．技能目标（1）能提供规范、职业和亲和力较强的酒店和旅游旅行社礼仪服务，处理酒店和旅游中顾客异议问题，解决顾客进行旅游消费遇到的礼仪规范工作问题；（2）会自觉遵守践行文明旅游，实现文明旅游从倡导到实践，会查阅《中国公民国内旅游公约》《中国公民出境旅游行为指南》等有关技术文献；（3）会分析一般对客服务出现的顾客异议问题，能根据实际情况灵活妥善处理顾客投诉；（4）能根据实际情况进行专业化旅游饭店服务礼仪、旅行社、景区接待礼仪、会务礼仪服务并掌握旅游涉外礼宾礼仪。3．素质目标（1）学生要了解中国作为仪礼之邦的悠久历史，树立强烈的民族自尊心和自信心，形成对国家、民族的责任感；（2）学生要有崇尚科学、追求真理、锐意进取的高尚品质，在学习和实践中凝练求真务实、踏实严谨的工作作风；（3）学生要有独立思考的学习习惯，要严格遵循行业标准、《中华人民共和国旅游法》，树立良好的职业道德；（4）建立文明服务接待、养成职业礼仪习惯、引领文明旅游意识；（5）掌握适量的相关专业英语词汇。五、课程教学内容、要求及学时分配课题学习单元学习内容和要求学时1.旅游服务人员仪表礼仪1—1仪容礼仪1—2服饰礼仪1—3仪态礼仪知识点：1．仪容仪态服饰美的内涵2．美容化妆、服饰搭配，形体美以及举止美的基本要求，基本原则3．眼神与面部表情在形象塑造中的作用能力点：1．掌握美容的一般程序、化妆的方法2．掌握服饰搭配的技巧3.掌握形体美的训练方法和标准走姿、站姿、蹲姿、手势等4.通过自我审视，完善自我形象82.旅游服务人员社交礼仪2—1介绍礼仪2—2接待礼仪2—3宴请礼仪知识点：1．了解社交礼仪包含的内容，以及社交礼仪对于旅游人员的重要性2．掌握社交礼仪中的称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪、致意礼仪、引导礼仪、拜访礼仪、接待礼仪以及馈赠礼仪等基本要求能力点：1.掌握介绍、握手、递接名片、接打电话、引导、陪车、馈赠等礼仪基本要领2.掌握宴请及赴宴礼仪基本要领3.在工作过程中能够整体运用相关社交礼仪83.酒店服务礼仪3—1前厅服务礼仪3—2客房服务礼仪3—3餐饮服务礼仪3—4康乐服务礼仪知识点：1．了解酒店各部门服务接待工作中的礼节常识2．掌握酒店服务接待工作中常用的礼貌服务用语能力点：1．掌握酒店前厅、客房、餐厅、康乐服务规范操作技能2．在酒店服务过程中能够整体运用服务礼仪144.旅行社服务礼仪4—1导游服务礼仪4—2导游语言礼仪4—3旅行社门市接待礼仪知识点：1．了解导游人员正确的仪容、仪表、仪态要求2．掌握导游人员在迎接、送客、讲解等过程中的基本行为规范要求3．熟悉旅行社门市接待礼仪能力点：1．能够将正确的姿态和语言技巧运用到旅行社接待过程中2．能够做好旅行社门市接待工作145.公关服务礼仪5—1公关文书礼仪5—2庆典剪彩礼仪5—3新闻发布会与茶话会礼仪5—4处理投诉礼仪知识点：1.充分认识公关服务礼仪的重要性，了解公关服务的各项准备工作和操作程序2.掌握公关文书，庆典与剪彩、新闻发布会、茶话会以及处理投诉的礼仪能力点：1.按照公关服务礼仪的规范，能够正确地运用公关文书、庆典与剪彩、新闻发布会与茶话会以及处理投诉的礼仪2.能够正确地运用公关服务礼仪，塑造良好的企业形象66.旅游服务礼仪综合展示（分组进行）企业旅游服务礼仪情景设计全面展示学生所在行业应当具备的服务意识和职业素养，重点掌握基本行为礼仪规范和行业对客服务应具备的职业服务品质4合计40（备注：酒店管理专业课题4不做讲授，旅游管理专业课题3不做讲授）六、课程教学实施建议1．师资要求本课程教学团队要求至少有两名主讲教师需要熟练掌握仪表礼仪与社交礼仪、酒店和旅行社行业服务规范，具备综合运用行业职业礼仪规范指导学生进行对客服务的能力，主要要求包括：（1）具有熟练掌握本课程旅游服务礼仪规范的知识；（2）具备应用职业的礼仪规范对客服务的能力；（3）应具备一定的实际项目的组织实施指导能力。同时应具备较丰富的教学经验。在教学组织能力方面，本课程的主讲教师应具备基本的旅游礼仪规范讲解示范能力，即根据本课程标准制订详细的课程授课计划，对每一堂课的教学过程精心设计，做出详细、具体的安排写出教案；还应该具备较强的施教能力，即掌握扎实的教学基本功并能够因材施教，在教学过程中还应具备一定的课堂控制能力和应变能力。2．学习场地、设施要求本课程要求在旅游实训教室和媒体教室完成，以实现“教、学、做”合一，同时要求学生穿着职业正装，方便学生完成课堂实践任务，也要求配备化妆用品和领带、领结、胸针、丝巾、礼服、名片等材料，结合中西餐餐厅、茶艺室，旅游实训室等实训室方便学生进行行业礼仪服务的实践。3．教材及参考资料（1）教材选用或编写教材选取应遵循“包头职业技术学院教材建设与管理办法”的教材选用原则。必须依据本课程标准的要求选用或编写教材；教材应充分体现课程设计思想，满足课程内容的需要和岗位职责的要求，教材内容应符合国家职业标准，体现教学过程的实践性、开放性和职业性，要将本专业领域新理念、新规范、新要求纳入教材中，体现教材的时代性。鼓励编写与教学相适应的学习指导教材，吸纳企业专家与学校教师合作编写教材。（2）推荐教材［1]王瑜．旅游服务礼仪（高等教育出版社）［M]．北京：第一版，2015．［2]吴新红董红莲。旅游服务礼仪（清华大学出版社）［M]．北京：第一版，2013．4．教学资源开发建设（1）建立相应课程网站，提供学生自主学习的平台。（2）建立网络教学资源库，丰富教学资源。（3）完善课程教学文件建设，并实现共享。（4）加强学生与教师的紧密联系，建立多种互动平台。5．教学方法与手段通过任务驱动型教学法实施教学：将旅游服务礼仪划分成若干子工作任务，每个工作任务按照“资讯—决策—计划—实施—检查—评价”六步法来组织教学，学生在教师指导下制订方案、实施方案、最终评价学生。学生通过真实的企业服务情景，体验实际的酒店和旅行社对客服务工作过程：前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务或导游服务、导游语言服务、旅行社门市接待服务等。教学过程中体现以学生为主体，教师进行适当讲解，并进行引导、监督、评价。教师应提前准备好各种媒体学习资料，任务工单，教学课件，并准备好教学场地和设备。七、课程考核表1课程考核方式考核项目考核方法比例过程考核态度纪律根据作业完成情况、课堂回答问题、课堂实践示范、上课考勤情况由教师和学生干部综合评定学习态度纪律得分；25%单元测验根据学生完成情况，由学生自评、他人评价和教师评价相结合的方式评定成绩；25%终结考核期末考试（实操）由教师评定成绩50%合计100%表2期末考试考核标准序号教学模块考核的知识点比例1旅游服务人员仪表礼仪仪容、服饰、仪态礼仪2