酒店英语：礼宾部常用英语

酒店英语：礼宾部常用英语

第一篇：酒店英语：礼宾部常用英语

美联英语提供：酒店英语：礼宾部常用英语

机场Airport商场Shoppingcenter小费Tip接机服务Pick-up

service叫早服务Morningcall叫醒服务Wakeupservice易碎物品

Fragileobjects往前直走Straighton前厅部Frontoffice

department前台Frontdesk总机Servicecenter商务中心Business

center票务服务Ticketservice西餐厅Westernrestaurant中餐厅

Chineserestaurant大堂吧Lobbybar医务室ClinicRoom桑拿

Sauna按摩Massage会议室Meetingroom停车场Parkinglot总

经理Generalmanager[GM]

总监Director经理Manager大堂副理Assistantmanager[AM]

主管Supervisor领班Captain宾客服务Guestservice[GS]前台接待

Receptionist楼层服务Housekeeping维修人员Repairman换钱

Changemoney明信片Postcard洗衣Laundryservice小心轻放

HandlewithCare请勿倒立KeepTopSideUpMayIhelpyousir?

我可以帮你吗，先生？Howmanypiecesofyourluggagesir?你有

多少件行李，先生？Aretheseyourluggage?这些是您的行李吗？Is

thiseverything,sir?这是全部东西吗,先生？Letmehelpyouwith

yourluggage.让我来帮您拿吧。Iwilltakecareofyourluggage.^

会照看您的行李的。Justmomentplease,sir.I'IIbringthemtoyou

rightaway.等一会儿,先生。我马上送来。Thebellmanwillshow

youtoyourroom,sir.先生，行李生会送您到房间的。Hereisyour

roomkey.给您房间钥匙。Youmayleaveyourluggageinthe

Concierge.您可以把行李放在礼宾部。Wouldyouliketoleaveyour

luggagehere?您要寄存彳亍李吗？Don'tworry,yourluggagewill

besentupatonce.别担心，您的行李很快就会送上去的。May

Iknowyourroomnumber?您能告诉我您的房间号吗？MayIhave

alookatyourroomcard?我可以看一下您的房卡吗？Doyoumind

ifIputyourluggagehere?我把您的行李放在这里好吗？Pleasesign

yournamehere.请您在这里签名。Wouldyoulikemetocallataxi

foryou?你需要我为你叫一辆出租车吗？About60minutesbytaxi

fromheretoAirport.从这里到机场大概需要60分钟。I'msorryto

havekeptyouwaiting.对不起让你久等了。Wouldyoutellmeyour

phonenumber?您能告诉我您的电话号码吗？Afteryou,please./

Youfirst,please.你先请。

Thisway,please这边请。IsthereanythingelseIcandofor

you?您还有什么事要我做吗？rIIsendtheluggageupbyanother

lift.我乘另一部电梯把行李送上去。Hereweare,sir,room1101先生，

1101房到了。

第二篇：酒店礼宾英语

Arrive

l.Goodmorning/afternoon/evening,welcometoGalactic

PeaceInternationHotel2.Execuseme,howmayItakeyouryour

luggage?3.Soyouhave2piecesofluggagealthegether?4.1s

thereranthingvaluableorbreakableinyourluggang?5.After

youpleace6.Thereceptiondeskisstraightahead.Thisway

please.7.Mr.ZhongI'IIshowyoutoyourroom,yourroomison

the25thfloorintheexecutivefloor8.1sityourfirsttimetolive

ourhotel.9.Ourwesternrestaurantisonthe2ndfloor.Thereare

2stylebreakfastyoucanchoose.Thebusinesstimeofthebuffet

breakfastis6:30-10:00,andtheHKearlymorningteais7:00-

ll:00.Theswimmingpoolandthegymnasiumareonthe4th

floor,it'sfreeforyoubyyourroomcard.10.Herewe

are.Mr.Zhongafterpleaseill.Mr.Zhong.Thiswayplease!Justa

moment,letmeopenthedoorforyou.l2.Afthe

you.Mr.Zhong.l3.Mr.Zhong,howdoyoufeelaboutthisroom?

14.Mr.Zhong,doyoumindifIputyour2piecesofluuggagehere?

15.Mr.Zhong,wouldyoumindmeintraduceyourroom?Thisis

theminibar,thisisthesafe,thisisthereticle-port.Ifyouwant

usethetelephone,pleasedile8beforetheroomnumberordile

9beforetheoutsidenumber.l6.Mr.Zhong,isthereanythingelse

Icandoforyou?17.1fyouhaveanythingneed,pleasedile6,the

Conciergewillhelpyoueverytime,18.Thank

you!Mr.Zhong!That,sverykindofyou!19.Enjoyyourtime!

Depart

l.Couldyoutellmewhat'syourroomnumber

2.Mr.Zhong,couldyoutellmehowmanypiecesofluggage

doyouhave,andwhat'sthetimewecangotoyourroomto

takeyourluggage?

3.Mr.Zhong,yourroomnumberis2501,we'IIgotoyour

roomtotakeyourluggage3minuteslater,isitOK?

4.Mr.Zhong,doyoumindustoarrangeacarforyou?

5.Goodafternoon.Mr.Zhong,I'mthebellboy,1"LLtake

yourluggage,isyourluggagereallynow?

6.Mr.Zhong,howmayIhelpyou?

7.Mr.Zhong,soyouhave2piecesofluggagealtogether?

8.Mr.Zhong,your2pieceofluggageareinthetruck,isit

OK?

9.Mr.Zhong,thanksforyourcoming!Welookforwardto

yourcomingnexttime!Enjoyyourtrip!

CarReservation

l.Couldyoutellmeyourroomnumber?2.What,syour

familynemeplease?

3.Mr.Zhong,couldyoutellmewhenwillyouneedthecar?

4.Mr.Zhong,couldyoutellmehowmanypeoplewilltake

thecar,thereare4-seatcar,7-seatbusinesscarandthe19-seat

CoastertorentinourhoteL5.Mr.Zhong,coulldyoutellmewhere

areyougoing?Isitasigle-triporround-trip?6.Mr.Zhong,the

rentalchargeofgoingtotheairportis260yuanRMBone

way.7.Mr.Zhong,howwouldyouliketopeyfortherentalcharge,

incashorentryinyourroomcharge?

8.Mr.Zhong,coulryoutellmeyourflightnumberandthe

timeofyourplanetake-off.9.Mr.Zhong,couldyoutellmeyour

telephonenumber,thatwecancontactyouintime.lO.Mr.Zhong,

letcomfirmyourrentalimformation,youbookerabusinesscar

totheairportat8:00a.m.on10th,therentalchargeis26-yuan

RMB,itwillbetakenwhenyoucheckout,yourtelephone

numberis***,isitright?

ll.Mr.Zhong,thisisyourreceipt,pleasesignyour

name.Thankyou!Enjoyyourtime!

GoodsReley

l.Couldyoutellmeyourroomnumber?2.3.4.5.6.Mr.Zhong,

Mr.Zhong,couldyoutellmehowmanypiecesofgoodsyouwant

toreley?Mr.Zhong,pleasefilltheimformationofthefetcherin

thereleylist.Mr.Zhong,youcanaskyourfriendtocometothe

concieagetofectchthegoods.Mr.Zhong,we'IIcomfirmyour

friend,stelephonenumber,roomnumberandhisnametofetch

thegoods.Andpleasesignyournamehere.7.Goodafternoon,

what'syourfullnameplease?

8.Mr.Zhong,waitamomentyplease,Fmgoingtotakeyour

goods.9.Mr.Zhong,wemustcomfirmyourimformation.lO.Thank

youMr.ZhonglPleasecomfirmyourgoods.ll.Thanksforyour

coming!

LuggageDepositing

l.Couldyoutellmeyourroomnumber?2.Mr.Zhong,isthere

anythingvaluable,breakable,inflammableordangerousinyour

luggage?3.Mr.Zhong,howmanypiecesofluggageyouwantto

checked?4.Mr.Zhong,whenwillyoufetchyourluggage?

5.Mr.Zhong,pleasesignyournamehere.6.Mr.Zhong,thisisthe

secondhalhoftheluggagetap,youcanuseittofetchyour

luggage,pleasetakeitcare.7.goodafternoonsir.Areyoucoming

heretofetchyourluggage?8.Pleasesignyournamehere

please.9.Mr.Zhong,waitamomentplease.lO.Mr.Zhong,you

checked2piecesofluggagealthgether,aretheseyourluggage?

ll.Mr.Zhong,wherecanIsentyourluggageto?12.Mr.Zhong,

welcometoourhotlenexttime!Enjoyyourtime!

第三篇：酒店礼宾部常用英语（最全版）

酒店礼宾部常用英语汇编

酒店礼宾部常用英语汇编

重要词汇:礼宾部Concierge行李生Bellman门童Doorman行

李Luggage行李架Luggagerack行李存放处LuggageDepository

行李车Baggagetrolley司机Driver电梯Elevator洗手间Toilet

常用词汇:五星级酒店Five-starhotel前厅部

Frontofficedepartment总台Frontdesk总机Operator游泳

池Swimmingpool

中餐厅Chineserestaurant大堂吧Lobbylounge桑拿Sauna

会议室Meetingroom停车场Parkinglot总经理General

manager大堂副理机场Airport

火车站Railwaystation商场Shoppingcenter超市Super

market小费Tip雨伞Umbrella

接机服务Pick-upservice行李寄存Checkbaggage叫早服务

Morningcall自助早餐Buffetbreakfast往前直走Straighton商务

中心Businesscenter经理Manager西餐厅Westernrestaurant

Assistantmanager[AM]

酒店礼宾部常用英语汇编

IIhelpyouwithyourluggageimmediately.如果您要退房,请

致电6849,我们将马上帮您运送行李。

13.MayIknowyourroomnumber?/What'syourroom

number,please?您能告诉我您的房间号吗？

14.MayIhavealookatyourroomcard?我可以看一下您的房

卡吗？

15.DoyoumindifIputyourluggageathere?我把您的行李

放在这里好吗？

16.Pleasesignyournamehere.请您在这里签名。

17.Wouldyoulikemetocallataxiforyou?你需要我为你叫一

辆出租车吗？

18.Wouldyouwantataxi?需要出租车吗？

19.About20minutesbytexifromheretoAirport.从这里到机

场大概需要20分钟。

2O.rmsorrytohavekeptyouwaiting./Sorrytohavekeptyou

waiting.对不起让你久等了。

21.Wouldyoutellmeyourphonenumber?您能告诉我您的电

话号码吗？

22.Afteryou,please./Youfirst,please.你先请。

23.Thisway,please.这边请。

24.1sthereanythingelseIcandoforyou?您还有什么事要我

做吗？

25.1seewhatyourmean.我了解你的意思。

26.FIIsendtheluggageupbyanotherlift.我乘另一部电梯把

行李送上去。

酒店礼宾部常用英语汇编

Howlongwouldyouliketostay?请问您要逗留多久?How

manyticketswouldyouliketobuy?请问您要买几张票？

4.在提供建议协助、征求意见时，可使用ShallI~或Would

youlikemetodo~?ShallIdrawthecurtains?请问需要我把窗帘

拉上吗？ShallIdrawyouam叩？请问要我为您画一张地图吗?

ShallImakethereservationforyou?请问要我为您安排预约吗？

二、招呼语

Goodmorning.（用于中午以前）Goodafternoon」用于中午至下

午六点以前）Goodevening.（用于下午六点过后）Goodmorning,

sir.Areyouchecking-out?早上好，先生，请问您要退房吗？

Goodafternoon,sir.WelcometoXXXHotel.中午好,先生,欢

迎光临XXX酒店

Goodevening,sir.MayIhelpyou?晚上好，先生，请问我能为

您服务吗？

三、回答L一般性的回答

Isee,sir.我明白了，先生。Certainly,sir.好的,先生。

酒店礼宾部常用英语汇编

Haveaniceday.祝您有美好的一天。Pleaseenjoyyourstay祝

您住宿愉快。

Wehopetoseeyouagainsoon.希望不久能再次见到您。

Thankyouforstayingwithus.谢谢光临。8.当客人的英语难以理解

时。面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes。如果听

不懂时，要向客人提出疑问，或是先向对方说"Justamoment,

please.",然后请求他人协助。

Pardon?对不起？（你能重复一遍吗？）Pardonme?对不起？

（你能重复一遍吗？）Sorry?对不起？（你能重复一遍吗？）

Couldyourepeatthat,please?请您重复一遍好吗？

情景对话

一、在门口迎接客人

Doorman[D]:Goodevening,sirandmadam.Welcometo

ourhotel.

门童[D]:晚上好。欢迎光临！MrSmith[S]:Good

evening.Smith先生[S]:晚上好。

[D]Excuseme,sir.Soyouhavegotaltogetherfourpieces

ofluggage?

D:对不起先生，您一共带了4件行李是吗？[S]Yes.酒店礼宾部

常用英语汇编

B:在一楼，先生。出电梯右转就到了。S:Whenwillitopen?

S:什么时候开呢？

B:Theservicetimeis6:30am.To10:00am..B:营业时间是早

上点半到点。

610S:OKo

B:Hereweare,sir.RoomllOl.Letmehelpyoutoopenthe

door.B:我们到了先生，1101房。让我帮您开门吧。[门开后]B:

Youfirst,sir.DoyoumindifIputyourluggageathere?B:您先请

先生，我把您的行李放在这里好吗？S:It'sOK,Thankyoumany

much,S:好的，非常感谢。

B:That'smyjob.Howdoyoulikethisroom?B:这是我们工

作。房间如何呢先生？S:It'sverycozy.Ilikeitverymuch.S:非

常舒适，我很喜欢。

B:Right,isthereanythingelseIcandoforyou?B:还有其

他需要吗？S:No,Thankyou.B:OK,Goodnight.三、Ontheway

totheroom展示房间

酒店礼宾部常用英语汇编

这是您第一次来上海吗？G:Yes,itis.是的。

B:Ihopeyou'IIhavetimetoseeShanghai.Thereisalotto

see.我希望您有时间多逛逛上海。这里有许多可逛的地方。G:Fm

surethereis.我相信是的。

B:Thisisthe12thfloor.Yourroomistotheright(left).After

you,sir.Thisway,please.这是12层。您的房间在右手边(左手边)。

您先请，先生。这边请。

三、客人寄存行李

MrSmith[S]:Iwanttocheckmyluggage.S:我想要寄存我的

行李。

Bellman[B]:Certainly,sir.Youcancheckluggagehere.Please

gothroughtheformalities.B:当然可以，先生。你可以把行李寄存

在这里。请您办一下寄存手续。S:Noproblem.S:没问题。

B:MayIknowyourroomnumber?B:您是几号房的？

S:Myroomnumberis1101.1

酒店礼宾部常用英语汇编

D:Sorrytohavekeptyouwaiting,sir.Aretherefourpieces

inall?D:不好意思让您久等了，先生。您一共是四件行李对吗？S:

Yes.S:是的。

D:Letmetakethemtothetrunk.D:让我把他们放到后背箱

吧。S:OK,thankyouverymuch.S:非常感谢。

D:Youarewelcome.Sir.Hopetoseeyouagain.Wishyou

goodluck.D:不客气先生，希望能再次见到您。祝你好运。

五、搭乘电梯

（1）Herewegototheelevator.电梯在这边.（2）Afteryou,

sir.您先请.（3）Thisway,please.这边请.（4）Watchyourstep,sir.

请慢走，先生.（5）Whichfloor,sir?去哪一层,先生？（6）Justa

moment,please.Theelevatorwillbeheresoon.请稍等，电梯马上就

下来了.六、接电话领取行李

B:Goodmooring,Thisistheconcierge.MayIhelpyou?

酒店礼宾部常用英语汇编

有什么贵重或易碎物品吗？G:No.没有

B:Thisisyourclaimtag,sir.We'IIkeepyourluggageatthe

bellcaptain7sdesk.Coouldyou这是你的行李标签，先生。我们会

把你们的行李在行李台。pickitupthere.Please?请您把它捡起来。

好吗?G:Certainly.可以

B:Thankyou,sir.谢谢你,先生。G:Youarewelcome.Seeyou

later.不客气。再见。

八、客人询问餐厅

S:Excuseme,whereistherestaurant?S:又寸不起,请问餐

厅在哪里？

D:WehaveChineserestaurantandawestern-style

restaurant.Whichonedoyouprefer?D:我们这里有中餐厅和西

餐厅，您更喜欢哪个呢？S:I'dliketotrysomeChinesefood

today.S:今天我想来点中国菜。D:Thebuffet?D:要自助的吗？

S:Yes.S:是的。

D:Isonthesecondfloor.Thisway,please.5

5点半到晚

第四篇：酒店礼宾部

酒店礼宾部

礼宾员的岗位职责

1.严格遵守各项规章制度和服务操作规程；2.指挥并疏导门前车

辆，做好宾客迎送服务工作；

3.注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然，要礼貌待

客，不能做出有损酒店形象的一切不良的动作；

4.开车门时要面带笑容，躬身向客致意，并用手挡住车门上沿，

以免客人碰头，如客人是孩童、老人或行动不便者要扶助上车；

5提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上；

6.客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好后，

轻关车门并躬身致意，关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件，

车辆开动后要向客人挥手致意；

7.观察出入门厅人员动向，做好防爆、防窃工作，协助保卫人员

做好宾客抵离时的保卫工作

8.主动为客人叫出租车，回答客人的各种询问，雨天替客人保管、

租借雨伞。

9.按指定位置站立，密切注意客人动态，随时为客人服务；

10.随时注意接待员的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为

客人运送行李，并主动为客人

介绍酒店各项服务设施；

11.保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李运送到指定地点；

12.掌握当日预抵、预离客人情况，为抵、离店客人提拿行李；

13.做好收发信件、邮包、报表、报纸、传真等记录；

14.在酒店各区域发现不正常情况及时向大堂副理报告，协助大堂

副理和保安人员维持大堂及车

道秩序；

15.外出邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等；

16.掌握市内交通及收费情况；

17.严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度；18.迎领客

人参观酒店客房，积极主动向客推销和介绍各类客房

19.密切关注大堂客人动态，发现有休息处坐姿不雅,睡觉或大副椅

上有客人占用时要及时上前制

止行李寄存保管和防火安全制度

2寄存室内坚持闲人免入，非当班人员严禁入内；

2寄存室内外不准生明火，严禁吸烟；2房内要保持清洁，行李摆

放整齐；

2不得在行李房内逗留、关门前一定要关灯；2警惕客人易燃、易

爆等危险品夹在行李中寄存；

2坚持行李寄存卡片同行李牌相结合；

2坚持一丝不苟的办理寄存和领取手续，切实做到四对（对房号、

对牌号、对件数、对签名）；

2坚持有交接班详细记录；

2礼宾员在送宾客行李进入客房时，要有客房服务员或客人在场，

礼宾员不得单独进入客房取行

李；

2对于客人寄存的行李、物品要认真履行登记手续，过夜行李要放

在行李房内，暂存在大厅的行李要有绳索串联拴好并用网罩覆盖，派

专人看守、防止丢失。对行李房内客人长期寄存的行李，一定要登

记准确，库房钥匙由专人管理；

2对贵重物品，烟酒食品、动物牲畜，一律不寄存；

对于宾客信件，包裹要有登记收发、签字手续，任何人不得私拆

扣压、毁弃。送信员工要将送信时

间、房号、姓名进行认真登记并存档备查。

礼宾部委托代办制度

1.代办内容不得违反国家法律、道德准则及酒店各项规章制度

2.委托成员必须遵守酒店从业人员职业道德，行为忠实，专心工

作，尽力满足客人的一切需求

3.委托成员在受理客人代办事项时必须填写委托代办书，并向客

人解释相关政策4.受理客人委托代办事项后，委托成员应立即向礼宾

司或大堂副理汇报，由其安排专人立即着

手办理，不得拖延

5.委托成员外出时必须遵纪守法，注意形象，保证与外界建立良

好的沟通与社交关系6.委托成员必须无条件服从部门当值主管的合理

安排并在工作时竭力配合具备高度团队协作

精神

7.外出代办客人事项的委托成员必须随时与部门联系并向受理人

汇报工作进展情况，严禁以外出代办的名义做私事，一经发现给予最

后警告处分

8.外出的委托成员必须在礼宾司或大堂副理的规定时间内完成代

办事项，超过时间必须以书面报告形式上报礼宾司或大堂副理，未经

上报者将给予口头警告处分

9.客人代办事项无论完成与否，均需向受理人汇报并由其给客人

一个明确答复及说明10.所有委托代办事项无论大小事项均需记录在

"委托代办记录"中，由大堂副理将当日委托开展情况向部门经理及

行政层上报，并根据相关事项处理情况给予相关人员专业化的培训

11.委托代办记录严禁夸大代办过程的难度，必须以客观事实为依

据，如发现记录不真实，将追

究记录人及代办人的直接责任

12.严格遵守行业规定，对于客人委托代办的事项严格保密，不得

对外议论或泄露，如发现有泄

露代办事项者将给予书面警告处分13.委托代办只收取代办过程中

所发生的交通费等直接费用，并且要事先取得客人的认同，事后

必须出示有效票据

14.委托代办事项完成后，与客人进行确认的环节由当值礼宾司或

当值大堂副理完成15.禁向客人暗示或索取小费，同时也不得以为客人

代办事项成功名义要求客人给予任何帮助，一经

发现予以当即解聘处理

16.外出购物收取双程交通费，另在50元之内，收取10元代办费

100元之内，收取20元代办费，也就是在基价上收取20%的代办费,

其他代办：

1、印名片：一般40元/100张（单面单色）60元/100张（双面

双色）加急70元/100张（单面单色）90元/100张（双面双色）注：

多一色加10元，交通费

含在内2旅游

1、接到需旅游客人信息，首先联系酒店旅行社，告知其旅行路线、

价格、条件以及客人资料

2、如酒店旅行社不予接洽，则告知当值礼宾司，由当值礼宾司请

示前厅部经理或大堂副理，联系其正规的旅行社，并将旅行路线、价

格、条件以及客人资料告知，并及时将所得结果告知客人

3、收费标准是：在基价上加收20元代办费

4、在本部门收集一到两个正规旅行社的资料以及价目表确定好联

系人和联系电话

5、建立景点和旅游代理档案

6、向客人推荐有价值的线路

7、替客人联系信誉良好的旅行社代理

8、清楚告诉客人乘车地点和准确时间

9、向客人明确旅途注意事项

2通讯

1、需要到邮局办理的通讯业务是电报

2、请客人写下通讯地址、内容

3、问清是否加急

4、预收

费用

5、按客人要求赴邮局完成

2问讯

1、制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）

2、回答必须详细、清楚、准确

3、制作指示卡以减轻工作量

4、寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位

2快递

L了解物品种类、重量、目的地

2、向客人说明有关违禁品的邮政限制

3、如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜

4、提供打包和托运一条龙服务

5、联系快递公司上门收贷

6、记录托运单号码

7、将托运单交给客人，并收取费用

8、贵重或易碎物品请专业公司托运

2接送

1书面确定时间、地点、付款等信息

2、明确会合地点

3、出发前确认航班等到达、离港时间

4、掌握预订人的联系方法，以防接送失误

2订房

L详细了解客人要求2按要求订房并获得确认

3、明确预订担保条件

4、明确付款方式

5、如有等候预订等情况，向客人说明

6、将书面确认信息交给客人

2订餐

1、了解店内、店外特色餐饮场所

2、了解客人需求

3、向客人推荐恰当的地方

4、向餐厅预订并

请其关照客人

5、向客人确认预订已完成

2订车

1、与信誉良好的租车公司建立合作关系

2、告知客人租车公司所需手续

3、安排客人与租车公司

办理手续2订票

1、熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、

电话、联系人

2、了解客人需求

3、明确如客人要区无法满足可做何种程度的变通

4、向客人声明取消的条件

5、协助客人外出

2订花

1、与花商建立良好的关系

2、记录并复述客人需求

3、按客人要求订花

4、计算费用并请客人付

帐

5、将花送至指定地点

2其他代办服

1、了解客人需求，并清楚记录下来

2、留下客人联系电话，将事情进展随时告知客人

3、在代办服务过程中，随时了解客人动向

4、根据实际情况收取客人委托代办费

雨伞租借过程序

L酒店领导及领导的朋友借伞，都需要领导签字，七天内未归还则去

电汇报领导

2.雨伞归属酒店财产，属于礼宾部使用的资源,不能让其他部门使用

借伞职权.住店客人借伞要求报房号，姓名，并出示房卡，如属实，则请客人

签字，才能拿伞.如情况不属实，则要求客人交纳五十元的押金，并通知前

台收银员做备注.3.住店客人的访客，借伞一律必须交纳五十元的押金4

写字楼的熟人,KTV,湘行天下，桑拿，美容美发的工作人员,借伞一律必须

交纳五十元的押金5信息产业厅的工作人员,借伞也需要缴纳押金，但是

在熟悉人员情况下，主任以上的领导，只需要签字，留电话，就可以取伞.如

不了解人员的情况，则防止出现漏洞，一律要求交押金6酒店内部员工不

得借与雨伞,主管以上领导可以签字拿伞.7.保安部在工作状态下,可以借

与雨伞，非当班时间不能借伞.8.客人取伞时，要打开雨伞，请客人检查是

否雨伞有损坏;客人还伞时，礼宾员要检查雨伞是否有

损坏，如有损坏,要求客人赔偿，每把三十元.礼宾部早中班交接班制

度

1,中班员工提前15分钟到岗签到，然后到指定例会地点集合进

行交接班例会。

2.早班副礼宾司组织中班接班例会，并与中班进行交接班。

3.交接班的例会后，中班员工依次接替早班岗位。4.早班行李

员领班组织早班行李员进行例会。

例会制度

1）早班的副礼宾司每日组织早班、中班进行例会（在特殊情况下

可通知取消），员工按标准站姿站

成一排。2）例会内容：A.通报预期到店预期离店酒店贵宾在店

预订或进行宴会与会议团队信息等。

B.对要跟办的事宜进行安排，对下班的工作提出要求。

C.总结员工的工作表现，并对普遍性的问题进行处理，对违纪的

员工进行处理。

D.依次阅读交接班本并签名。

E.检查员工仪容仪表。

F.与中班的副礼宾司进行行李与礼宾部财物的交接。

交接班记录制度1）交班本的作用：

交班本用于记录每班发生的事态，酒店最新的通知、规定、政策、

即将要有的接待活动、宴会、会议、记录要跟办的事情及一切有价值、

有必要让每位员工了解的事情，它是礼宾部内部的信息沟通工具。

2）交班本的记录格式：

3.要求礼宾部每位员工上班前下班前必须仔细阅读交班本，阅后

一定要签名。

4.副礼宾师每班定时检查交班本的阅读情况。

5.每位员工均有责任将有价值、有必要让别人了解的信息、情况

按规定格式记录在交班本上。要求

字迹工整、叙述清楚，记录后务必签名。

6.对接班本记录的事情下一班进行跟办，并将跟办情况记录在交

接班本备注栏内。

（-）散客入住行李服务

1、门厅迎候工作

1）向客人问好，并为其搬运所携带的行李；

2）与客人面对面地复查行李件数，确认所有行李齐全，并细心检

查行李在到达酒店前是否已有损坏。

如果有，应立即通知客人；

3）携带着客人的行李，引领客人到接待处办理登记手续。（询问

客人是否有预定）

2、等候

1）客人登记时，行李生应站在客人后面一米远的地方，看护好客

人的行李和听从其它安排；（注：行李应放在自己左侧位置，留意客

人在开房时与接待员地谈话，了解客人姓名、口音、是否熟客等客人

的基本资料，以方便接下来或者以后对客人的服务）

2）如果客人是需要先交押金的，则带其到前台收款处办理手续。

3、引领客人到房间

1）在客人前一米处引领客人至电梯口，上电梯时按住电梯应让客

人先行，如等电梯时间过长，应向客人致歉"让您久等了"出电梯时,

同样让客人先行；（注：在送客上房的过程中简单介绍酒店的营业项

目和时间，如是外地客人根据客人当时的心情，询问客人来长沙是办

公或者旅游，根据客人回答情况适当介绍长沙或者湖南交通情况，以

及客人需要知道的一些情况）2）为客开门前先敲门、报名称，并将房

门开至45度角，请客人先进房间，把客人的行李放在房间

内的行李架上，再一次确认行李件数；

3）打开或关上窗户，向客人介绍客房内的设施及其用法，告之客

人房务中心的电话"7"、礼宾部电话

“8168”,并询问客人还有什么可以帮忙的地方。

4、离开房间1）祝愿语；

2）退出房间（后退二步再转身），将房门关上。（注：如是常客,

做好备注）

（二）散客离店行李服务

1、客人致电

1）客人致电给礼宾部要求收行李服务；

2）当值礼宾员须有礼貌的确认有关资料，如：房间号码、客人姓

名、行李件数及行李时间等；

2、收取行李

1）礼宾员在进入客人房间前必须先敲门，表明自己的身份，经客

人允许后方可进入客房；2）进入客房时，应与客人当面清点行李件

数，并细心检查行李是否已有损坏，环顾房内是否有遗留的行李，如

有则直接交予客人。

3、客人禺店

1）引领客人至前台收银处，在客人右后方1米处等候客人结帐，

结帐后客人将出现两种情况：A、客人马上离店，则应听从客人安排,

直接送客人上车，将行李置放在车上，与客人作有礼貌的道别，此时

应再一次与客人清点确认行李件数；（如客人无车，应叫好出租车在

店处等候，记好出租车车牌

号码）

B、客人不是马上离店，须将行李暂存在礼宾服务台，并开"行李

寄存牌"。填写好以后把下联交给客人，以作为领取行李的凭证。

（询问客人是否需要预定车辆）

（三）行李存放和领取服务

1、填寄存牌

1）微笑问候客人，询问是寄存行李，询问客人行李中是否有贵重

物品或者易碎物品，若有礼宾部不予寄存。如有特殊情况请客到大堂

副理或者前台收银处寄存；

2）有礼貌地递给客人行李寄存牌，向客人介绍上面的项目；

3）填写行李寄存牌、客人姓名、房间号码、行李件数、存放日期

及将会领取的日期，并在接收人栏

目上签名；（行李件数一定要大写）

4）请客人在上联签名，该签名将会成为客人来领取行李时签名的

核对样本，切勿让客人签下联；5）将下联的"签名""日期"两栏

留空，并交给客人，向他解释在后面所注明的"行李存放条例"并告

诉他

本人持下联方可领取。

2、保管行李1）在"行李寄存登记本"上记录下如下资料：日期

/行李牌号码/预定领取日期/客人姓名/房间号码/行李

件数/存放区域/经手人等（数字一定要在写）

2）把"行李存放牌”的上联挂在行李上，并存仓（礼品袋之类物

品应该以订书机封口）如行李较多时则应在其他行李上吊好行牌，并

写上房号和行李件数。

3、行李领取

1）凭"行李存放牌”的下联来领取行李；2）请客人出示行李寄

存牌的下联；3）请客人在寄存牌的下联签名；

4）行李生进入行李房取行李，并与挂在行李上的“行李寄存牌"

核对签名；5）如签名相同则可以把行李交给予客人，并在登记表上

完成所剩下的栏目；

6）将上下联订在一起存档备查；

7）当客人丢掉了行李寄存牌，而要取行李时，应让客人出示有效

证件并记下证件号码，通过检验客人身份，核对客人原住房号、行李

件数、寄存日期无误后，方可领取。

4、登记

1）在"行李寄存登记本"上注明"已领取“，标明时间、领取人签

名。

（四）入店团队行李服务

1、接信息

1）团队进店前，市场营销部会下达有关的团队资料，如还需要有

关信息，可与团队联络员联系。

2、收行李

1）团体到达时，根据团体的规模分派适量的行李生去处理行李；

2）与领队核对团体的名称，确定该团体是酒店当天预期抵达的团体之

/

3）把行李从车上卸下，确保没有任何行李遗漏在车上。清点行李

总数，并要领队签名确认，记下车

牌号码；

4）在搬运每件行李时，要留意是否有行李在到达酒店之前已有损

坏，如果有要马上通知大堂副理，并当场与领队及司机确认；以免引

起客人的误会；

5）必要时有专人看管。

3、分行李

1）向酒店的团体接待员领取该团的房间分配表或团体资料表，根

据行李所标注的客人姓名，挂上行

李牌；

2）如遇姓名卡丢失的行李由领队帮助确认；

3）当客人要求自己把行李拿出时，应记录客人房号和所取的行李

件数。

4、送行李1）同一楼的行李按房号顺序装上行李，装车时注意把

手在一边，先重后轻、先大后小、贵重易碎物

品要有标示；

2）到达每间房后依次敲门，报出"BellService（行李服务）您

好行李生”；

3）客人开门后向客人问好，将行李送入房内，待客人确认后方可

离开，若行李件数不对应婉转地让

客人稍候，并及时报告前台领班或主管；4）与客人或领队核实

行李有无缺损情况。

5、做登记

1）填写"团体行李进店登记表”，作为当日处理到达团体行李的

记录；2）按团队入店单上的时间存档。（客人行李在15分钟内送入

客人房间）

（五）离店团体行李服务

1、准备

1）查看团队安排表，将预离团队行李与入店时填写的行李核对，

并重建新表。

2、收取

1）依照团号及房号到各楼层收取行李；

2）与客人确认行李件数；

3）收取下来的行李集中放在大厅固定的行李存放处，指派专人看

管。

3、核对

1）清点团队的行李件数，并核实是否与"团队行李入店登记本

”上相符；

2）与陪同或领队联系，了解行李有何特殊安排及工求。

4、放行

1）行李走之间与前台收银联系，核实团队帐目是否结清；2）得

到认可后与陪同清点行李件数，办好交接手续；

3）将行李装车。

5、填表

1）礼司负责填写好”团队行李离店登记表”。

第五篇：酒店礼宾部常用英语对话，值得收藏！

酒店礼宾部常用英语对话，值得收藏！

泛瑞翻译

一、门童英语

Goodmorning,sir.Welcometoourhotel.早上好，先生,欢迎

光锐

Goodafternoon,madam.Areyougoingtocheckin?下午好，

女士，您打算登记入住吗？

Pleasecheckinatthereceptiondeskinthelobby.请至ij大堂接

待处登记。Wouldyoulikeataxi?您想叫出租车吗？Whereareyou

going,sir?先生，您打算去哪里？

Ittakesabouttenminutesbytaxi.坐出租车大约要10分钟。

Justamoment,please.rmsureataxiwillbeavailableina

fewminutes.请稍等，过几分钟就会有出租车的。There'sparking

spaceinthegarage.停车场有空位。Parkingisfreeforguestsofthe

hotel.宾客免费停车。

Ifyoudon'tknowhowtocomeback,giveusacall.如果您不

知道怎么回来，可以给我们打电话。Haveapleasanttrip,sir.先生，

祝您旅途愉快。

二、行李员英语

MayItakeyour