咖啡厅运营专项方案

咖啡厅运行方案咖啡厅介绍作为郑州连锁化文化休闲场所，怡在瑭璜咖啡厅以全新咖啡概念和设计模式，将现代休闲方法和文化理念融入咖啡之中。给城市人群提供一个温馨浪漫心情放飞空间。因为中国城市化速度相当惊人，我们所处咖啡市场消费人群日益增多，这类消费者追求健康饮食心理特征很显著。学生、居民、上班族、背包客全部是怡在瑭璜咖啡厅主流消费人群，她们并不仅仅满足于寻求美味食物，对消费环境要求也越来越高。怡在瑭璜咖啡厅不仅提供健康搭配商务套餐，还拥有丰富菜式和周到专业服务。怡在瑭璜咖啡厅让消费者感受到不仅仅是一杯咖啡，一份可口美食，它所营造文化气氛，提倡生活理念，才是最能吸引消费者独到之处。怡在瑭璜咖啡厅在中苑名全部B座一楼，处于整个生活区中心。紧邻二七商业圈，百货大楼、丹尼斯购物中心、大商新玛特、北京华联、沃尔玛超市、永辉超市、医院、人民公园等游乐场所。生活区域交通设备齐全，中原路大学路是公交中转一个枢纽，紧邻火车站、汽车客运站。\o"餐厅管理"餐厅总营业面积约为300平方米，餐桌总数16桌。总容纳人数为64人，营业时间从早上09:00至晚上24:00。餐厅已经有特色服务：会员制度。怡在家餐厅现在为止在郑州这是第二家店，是一家颇具规模西餐厅饮食消费场所。经营范围：1、书籍租售数量控制在一百本之内。书籍类型为名人传记；旅游、时尚杂志、报刊系列等。2、日用生活艺术品比如烟缸，杯座之类。3、咖啡器具适用家庭咖啡机、杯子、咖啡壶之类4、咖啡豆5、吧台供品6、厨房供品快餐类7、网络8、外卖9、休闲文化集锦10、酒水咖啡厅管理体系一、市场定位1、咖啡厅定位为：人均消费在65元至75元，是适宜商务宴请、好友聚会、家厅聚餐为主中高级餐厅；2、咖啡厅菜品经营定位为：精巧西餐套餐为主，中式面饭为辅;咖啡为主、茶品为辅;重视菜品研发和创新；3、咖啡厅服务定位为：相约贵族、亲近平民，专业化亲情式服务，以“感动客人”、“提前服务”、“同频道服务”心态来做每一项服务；4、咖啡厅布局定为：16个卡间，总容纳一个64人；5、咖啡厅经营品牌定位为：让更多人感受体验到高品质西餐文化。6、咖啡厅市场装修布局定位：时尚、温馨、含有现代科技感、欧洲风格二、组织体系1、人力架构店长店长店经理厨师长领班副厨师长会计吧台长出纳兼仓管收银吧员采购服务员厨师保洁工作职责：店长:负责咖啡厅厨房、吧台、前厅管理，服务于咖啡厅每位工作人员。厨师：负责制作最美味餐点，及个人及厨房卫生。吧员兼收银：负责制作可口饮品，及餐厅收银工作服务员：服务最尊贵用户，把咖啡厅最美味餐点、最可口饮品呈献给每一位来咖啡厅客人。2、管理条例管理人员要在关键时候，出现在关键部位，抓住关键问题，这就是管理技巧，调整工资要达成稳定骨干目标，就要掌握调整时机和百分比，使工资真正起到管理杠杆作用。企业要寻求发展，必需有些人才和钱财，而企业质量巩固，则有赖于管理人员素质提升。企业培训应着眼于提升各级人员素质，使每一个人内在特征，自觉地表现在餐厅服务标准之中。企业管理不能依靠于自觉性，关键*制度管理，要有一套启发职员自觉性规章制度，以法治馆。作为一个企业，一定要重视文化素质培训，职员文化素质低下，将会阻止企业经营管理深入。用钱刺激主动性是不会长久，全看在钱份上来工作人是不会讲职业道德，要考虑怎样培养职员企业感，树立企业精神，增加企业凝聚力。没有高素质管理人员就没有高水平服务质量。要依据不一样层次、不一样对象、不一样内容、不一样关键来开展培训工作。对职员，关键抓好酒店意识和业务基础培训；对管理人员，则应关键培养其培训中心对各部门培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检验，真正落实培训质量。维持咖啡厅服务质量关键在于培训，培训既是管理基础，也是管理方法之一。企业质量是人来维持和提升，对职员不教而诛是不正确，无标准地讲人情也是不正确，要处理好人情和管理者关系。工作中惰性来自浮夸习气。管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检验，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，全部应逐项跟查，逐项落实，一环紧紧围绕一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。管理人员关键要养成一个良好工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入作风来抓，哪项工作就会取得良好效果。咖啡厅培训工作应从咖啡厅实际出发，依据企业特点、经营管理需要和长久发展战略目标来制订培训方案，从制度化、系统化人手。严格管理不仅仅表现在对人管理上，也表现在对财、对物管理。不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人服务工作做得怎样。没有平时一点一滴细致工作，就没有企业一定辉煌。正确经营决议起源于对市场动态了如指掌。主管、领班应多到现场和职员一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争基础，而质量表现在每一件为客人服务小事上。整体经营指是在一既定目标之下，各部门工作相互支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。用户评价服务质量是看她所得到实际效果，而不是看有没有尽力。要使管理人员和职员有压力感，但不能压得她们喘不过气来，要给人有活动余地。主管工作是餐厅管理中关键一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。部门培训方法要有竞争性、娱乐性和趣味性。咖啡厅工作特点就是怎样把有形设备和无形服务有机地结合起来。做咖啡厅工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核实观念。对关键问题应议而处理，决了即行，不然一事无成。人员流动是正常，人家来挖人材也是肯定，关键是怎样针对社会实情做好职员素质提升工作，怎样确保人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年工作；作为管理人员来说，则应不停提升领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对职员心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。没有工作量限制，就没有质改变。管理人员要带着工作标准去巡查，要提升工作效率，就必需坚持现场督导。人素质培养是在日常一点一滴培训中累积。管理人员级数越高，自觉性越强，对她们管理制度就会越少。只有抓好平时工作，关键时候判定才不会出差错。没有平时工作质量，就没能关键时化险为夷。任何人全部会有优缺点，做任何工作全部有对和错，问题是要分清楚哪方面是主流。服务质量和管理水平表现在每一件小事上，一个表情、一个动作，全部表现出我们服务意识，要有好服务质量，首先应有好工作作风和好思想意识。咖啡厅管理建立在客人投诉之上，也能够说，咖啡厅管理建立在对质量事故分析总结基础之上。市场情况是千变万化，要善于随市场改变而变，捕捉一刹那效益。咖啡厅之间竞争说到底是人才竞争，人事培训工作一定要走在各项工作前面，人才培训是咖啡厅百年大计，是关键战略方针。管理是为用户服务，管理本身怎样同制作产品过程一样。咖啡厅管理质量=硬件+软件+协调+素质。咖啡厅服务质量和管理水平表现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。高水平咖啡厅管理来自对市场研究，对产品质量讲究。人素质是一流咖啡厅基础。咖啡厅既要管人，也要育人。咖啡厅主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检验。有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业发明财富。在咖啡厅管理上，我们常说客人永远是正确，但实际上并不是每一次全部百分之百全对，问题是当投诉内容和事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”表现了咖啡厅人员素质，表现了我们政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业利益。当管理人员应有张婆婆嘴，久而久之，职员就知该什么该做，什么不该做了。全方位地提升工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。服务质量是竞争基础，是企业生成根本条件。要使职员为来宾提供优质服务，我们首先要为职员服务好。

咖啡厅档次高低应由客人来决定，客人投诉次数及轻重是衡时咖啡厅管理水平标准。

做咖啡厅工作一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。咖啡厅工作要常出新招，给人常住常新感觉。每个职员仪容仪表全部代表着咖啡厅格调，要意识到，自己在咖啡厅表现不再是个人，而是整个咖啡厅。咖啡厅如同一部机器，各部门如同机器上各个部件，只有紧密结合才能二十四小时运转自如。管理人员以身作则是培养职员企业感条件之一。作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识咖啡厅大致，而不是把自己划于法规之外。培训是管理基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。管理人员在“三个管”地带（多个部门交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理精神。3、服务步骤摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌

—巡台—结帐—送客—收台—摆台：

摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持洁净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。

操作关键点：

•纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人认为准；

•烟灰缸：以英文字母面向客人为准；

•四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；

•长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。—迎客：

在咖啡厅里，通常不会设一个专职迎宾员，所以就要求每一个职员全部要有迎宾意识，即使你没有站在迎宾位置，见到客人全部应主动向其打招呼并热情接待。

操作关键点：

•迎宾员由服务生轮番充当（须依据具体情况安排）；

•待客时：

1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂和之延伸线之间角度）。抬头挺胸、眼光平和且平视前方、面带微笑！

2、男生：双脚和肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想鞠躬角度；

•待客时，站立位置和门相距约为一步；

•使用服务用语（早晨好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。

—领位

操作关键点：

•客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾暗示，微笑着问候对方；

•依据客人人数或其求安排其对应位置；

•富有朝气客人尽可能安排其坐窗边；

•伤残人士尽可能安排靠洗手间近位子；

•如有订座，问清区域后直接领座；

•不能领散客于订座位子。

—上水

当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。

操作关键点：

•上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；

•上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；

•操作时须把托盘展开以免影响客人；

•离开时将托盘后面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

—点单

将酒水单双手呈递给给人（通常从客人右手边呈上），耸立在一旁等候客人反馈信息。

操作关键点：

•服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；

•熟悉酒水单全部内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店特色饮品；

•如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高饮品；

•点单时要问清所点饮品相关特殊要求；

•当生意很好时，尽可能推销吧台轻易出品饮料。

—开单

操作关键点：

•开单时清楚而正确写明所点饮品内容，并向客人复述一遍，确保无误；

•开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；

•离开时服务用语（请稍等）；

•交单时应提醒吧台有特殊要求饮品，如有小孩应先出小孩饮品；•开单关键点以下：1、一份联单分为3联（白单、红单、兰单）。红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（依据各店情况使用）。

2、客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必需具体填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”。

3、单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。

4、开单时须将字迹书写工整、清楚，尢其是数字，不得涂抹（便于出品），因为是自动复写，在书写时须写关键。

5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。

6、餐品和饮品须分栏开，便于分区（吧台、厨房）交纳。

7、开单后每栏空格由服务生封单（划线），收银完成后空栏处由收银员（划线）封单。

8、每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自已姓氏（方便查阅）。

9、特殊要求：

A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，全部热品不须写“热‘字；

B、所点饮品如有其它特殊要求应在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”；

C、餐后饮用或临时不饮用应在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。

10、数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”、“1比壶”。

11、厨房出品扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”。

12、比萨要分大小（几寸），须在品名前注明。如：“（9）水果比萨”。

13、牛扒要分“几成熟”，通常七至八成熟比较适宜，开单时须在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。其它扒类（羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼…）全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑菇猪扒”。

14、单价栏和金额栏均由收银员填写，所以，收银台因备放酒水本和莱谱各一本，待客人买单时方便立即查阅。

15、壶装饮品、红酒须在金额栏后小格内注明配多个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。

16、每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明“1、2••”，并依次序夹于同一联单夹内（尽可能不要重合，以免买单时漏单）。

17、如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）。

18、如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。全部联单均为联号，如发觉有断号，均给予重金处罚。

19、假如客人需要转台，则在联单上有写桌号地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。

20、如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。

21、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。

22、收银完成，收银员须将自已姓名填写在收银员栏内（方便以后查阅）。

—饮品上桌

操作关键点：

•饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打搅一下”；

•清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您…”），如不清楚谁点哪种饮品，可先巡问“请问谁点…”

•如有长者或小孩应先上她们所点饮品；

•通常从客人左侧上饮品，将咖啡杯杯把、咖啡勺柄朝向客人右手边；

•操作时须把托盘展开以免影响客人；

•一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）；

•离开时将托盘后面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

—巡台

巡台是整个服务步骤中关键部份，也是优质服务表现！

每个职员全部应有良好巡台习惯。在服务过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留心客人意向，想在客人想之前，做在客人做之前！

操作关键点：

•巡台时，依据桌数备好对