开荒保洁物业管理投诉处理服务方案

第十六章投诉处理服务 2第一节产生的原因分析 2一、投诉的定义 3二、投诉分类 3三、原因分析 4四、动机分析 5第二节理性对待投诉 7第三节投诉处理原则 8一、第一专责人负责原则 8二、快速响应限期办理原则 9三、全程跟踪反馈原则 9四、换位思考原则 9五、有法可依原则 9六、快速反应原则 10七、适度拒绝原则 10八、及时总结原则 11第四节投诉受理条件 11第五节投诉内容及应对要求 12一、投诉内容 12二、应对要求 13第六节处理规范 14一、接受投诉阶段 14二、解释澄清阶段 14三、提出解决处理阶段 15四、跟踪总结阶段 16第七节处理流程 16一、记录投诉内容 16二、判断投诉是否成立 16四、责任部门分析投诉原因 16五、公平提出处理方案 17六、提交主管领导批示 17八、总结评价 17第八节投诉保障措施 17一、提升服务质量和效率 18二、优化服务结构，提升专业素质 18三、加强积极文化氛围的培养 18第九节丰富处理技巧 18一、倾听，不与争辩 19二、记录投诉内容 19三、换位思考，将心比心 20四、分清投诉类别，判定投诉性质 20第十节投诉应对措施 22第十六章投诉处理服务第一节产生的原因分析一、投诉的定义众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。二、投诉分类投诉事件按照重要程度可分为重大投诉事件、重要投诉事件、一般投诉事件三种。1.重大投诉事件符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉事件：（1）未及时处理可能造成人员伤亡或重大财产损失的投诉；（2）给办公楼造成恶劣影响的投诉。2.重要投诉事件符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉事件：（1）由上级监管部门派转的投诉；（2）由市效能办转来的投诉；（3）市人大、政府、政协、消保委、行评代表、行风监督员、新闻媒体的投诉；3.一般投诉事件指除重大、重要投诉外的其他投诉事件。三、原因分析剖析投诉成因：1.房屋质量方面如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不通畅等。2.物业配套方面如水电、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所等。3.设备设施方面如电梯经常故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。4.管理服务方面主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。（1）服务态度如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。（2）服务时效如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。（3）服务质量如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。（4）服务项目主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。5.管理费用方面主要是指对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满。如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。6.突发事件方面如突然停电，被困于电梯，财务被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。7.人员关系方面主要人员之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉。如噪音、不良行为等。四、动机分析1.投诉者类别（1）职业投诉者这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。（2）问题投诉者在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。（3）潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。2.投诉者的心态（1）求尊重。主要是指那些有身份地位、有财富的业主或旅客。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。（2）求发泄。这种心态类型的业主，由于他们在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。（3）求补偿。目的主要是获得经济上的补偿。（4）求解决。这类业主确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。第二节理性对待投诉物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：1.接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。2.受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。3.在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉之外），公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。4.物业公司如果对业户的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。5.企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其一：物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在业户中传播。其二：业户所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于公司的整体服务水准上，那样的话，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法改变其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。第三节投诉处理原则物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。一、第一专责人负责原则涉及相关责任部门的投诉，均由各部门的第一专责人归口负责承办和反馈。第一专责人由各部门明确，并将名单书面报送安全质量部。二、快速响应限期办理原则严格制定投诉各流程环节的办理时限，要求责任部门在规定时限内作出快速响应。根据不同的投诉事件等级类别及投诉的具体情况，要求责任部门在规定的时限内办结或制定详细的整改措施。三、全程跟踪反馈原则责任部门应全程跟踪了解投诉处理信息，实时反馈投诉的流转程度及办理情况。四、换位思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引发马太效应，导敛一系列的投诉事件发生。五、有法可依原则物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么管理水准再高的物业管理公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业管理公司成为业主冤屈的申诉地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业管理公司的工作效率，当然这就要求物业管理公司的相关工作人员熟悉物业管理的相关法律法规。六、快速反应原则投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。七、适度拒绝原则在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理；若为无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。八、及时总结原则投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。第四节投诉受理条件一、投诉受理条件（一）投诉人与投诉事件有直接的利害关系（当事人委托他人投诉，应当出示书面委托证明）；（二）有明确的被投诉对象；（三）有具体的投诉事实和理由。二、可不予受理投诉（一）无具体的投诉事实；（二）匿名或者无确切的联系方式；（三）法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁，或者判决、仲裁已经发生法律效力的，其他有关行政机关正在处理的；（四）纠纷双方曾达成协议并已履行，无新的投诉事由的；（五）不符合国家法律、法规、规章有关规定及本细则所述条件进行投诉的。对于不予受理的投诉，有确切联系方式和投诉人姓名的，第一接诉人应及时告知投诉人，同时向投诉人说明理由。第五节投诉内容及应对要求一、投诉内容投诉应当包括下列内容：（一）投诉人的姓名或单位名称、联系人及联系方式；（二）被投诉单位名称或当事人姓名、工作牌号；（三）投诉事实的具体情况（包括时间、地点、理由、经过等）；（四）投诉请求；（五）有关证据。二、应对要求对各途径投诉的应对要求：（一）电话投诉：投诉电话值班人员应详细做好电话记录，留下投诉人联系方式，并填写投诉受理单，及时转派给相关部门（公司）当日值班领导或第一专责人，并同时报告安全质量部。投诉电话值班人员不能以任何理由拒绝接听或中断接听。工作日之外的新闻媒体来电投诉，应及时报告办公楼当日值班领导处理。（二）来访投诉：在认真了解情况后，填写投诉受理单，并引领来访投诉人找到相关部门及第一专责人。各服务现场的投诉由各相关部门负责接待，并同时报告安全质量部。相关部门第一接诉人应详细记录来访投诉人意见，填写投诉受理单，凡能立即解决的，不能拖延时间，视情请示相关领导或协调相关部门及时办理。若不能马上解决的，应请示领导后与来访投诉人另行预约沟通时间，直到来访投诉人得到满意结果，或被投诉方已具备正当充足理由的解释方可消诉，并将处理结果及时书面报送安全质量部。工作日之外的新闻媒体来访投诉，应及时报告办公楼当日值班领导处理。（三）网上投诉：各部门网络管理员应在每个工作日按本细则要求及时处理与本部门相关的网上投诉，并将处理结果书面上报。（四）信(邮、函)件投诉：接到投诉信件第一时间填写投诉受理单，按职责转派相关部门。各部门接到投诉信件，要及时物业管理服务细则要求进行处理。（五）投诉箱设置：按要求和业主需求进行地点编号分配放置，开箱整理投诉意见（一周不应少于一次），并积极处理。第六节处理规范投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。一、接受投诉阶段（一）业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。（二）要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。（三）适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。二、解释澄清阶段（一）根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。（二）注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。（三）换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理地解释或澄清。（四）在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（五）无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理地解释或澄清（六）如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。（七）如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。（八）在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。三、提出解决处理阶段（一）根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。（二）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。（三）向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。（四）如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。（五）按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。四、跟踪总结阶段（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。（二）在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。（三）处理结果出来后，要及时告知业主。（四）关心询问业主对处理结果的满意程度。第七节处理流程一、记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。二、判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。三、确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关地具体受理单位和受理负责人。四、责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。五、公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。六、提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。七、实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。八、总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。第八节投诉保障措施一、提升服务质量和效率对于客户意见要及时响应，力争在第一时间解决问题，处理客户投诉的过程中，认真聆听客户需求，礼貌用语、耐心解释、专业规范，及时缓解客户焦虑情绪，预防服务问题升级。二、优化服务结构，提升专业素质客户投诉多是因为工作人员服务不规范、未有效沟通或处置不到位引发的。因此要进一步加强一线岗位的服务技能培训，促进员工处理突发事件的应对能力提升，优化服务队伍结构，提高服务岗位人员的职业技能和专业素养，积极开展内部服务交流、服务礼仪规范能力训练，并形成常态化机制，将“热情、真诚、愉悦”的服务理念贯穿于各项基础服务当中，出现问题及时有效化解现场服务问题和防止矛盾升级。三、加强积极文化氛围的培养落实温馨、真诚服务，以客户为中心积极贯彻首问责任制，对于客户投诉及意见不推诿、不拖延、不激化，把解决客户实际问题放在首位。第九节丰富处理技巧一、倾听，不与争辩投诉时，一定要以平静关切的心态，认真耐心地听取业户的投诉，让业户清楚地将投诉的问题表述完整。在倾听的同时，要用“是”、“对”、“确定/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要随便打断业户的说话。因为中途打断，会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业管理员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户的失实、偏激或误解投诉，物业管理员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感受表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度帮他的忙。二、记录投诉内容在仔细倾听业户的物业管理的投诉的同时，还要认真作好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快减慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户感到安慰的方式。当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理员对业户所投诉的内容以及所要求解决的问题复述一遍，看看是否搞清楚了业户的业户所投诉的问题所在，以便进一步进行处理解决。对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户心态得以平衡。三、换位思考，将心比心物业管理员要有“角色转换”、“将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在与顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从而敌对双方转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才有利于问题的解决。四、分清投诉类别，判定投诉性质首先应确定物业管理投诉的类别，是对政府部门和公共事业单位的投诉、对办公楼内其他业户的投诉、对发展商的投诉，还是对管理处的投诉。然后判定物业投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求的业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。凡是具备以下特征的投诉，公司将其定性为重大/严重投诉：1.对同一事项投诉的业户达到XX户以上；2.投诉的内容涉及的住户较多；3.投诉的影响较大（影响公司声誉）；4.投诉涉及重大人身、财产利益。5.明确回复时限，按时处理完毕拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任。一般属业户对管理处的投诉，务必在XX小时内予以处理并回复业户；属业户之间的投诉，务必在XX个工作日内予以答复业