文化大使工作咨询方法与工具

陕鼓企业文化大使系列培训之三和君咨询公司单其武2006年09月18日思考问题的工具与方法很高兴同您相识单其武本科是土木工程，研究生是金融，和君咨询公司的咨询师爱好：运动，音乐（皆是一无所成）、工作和学习比较努力，但天赋较差喜欢的领域：人力资源、企业文化、投资银行联系方式：

欢迎大家一起沟通交流本次课程的主要目的如何提出、分析和解决问题-七步成诗法如何结构性的阐述自己的观点-金字塔式写作方法一般分析工具与方法本次课程大约在1个半小时大家可以随时打断我的讲课进行讨论顾问如何思考系统性结构性用事实与经验说话Step1Step2Step5Step4Step3Step7Step6?陈述问题分解问题（树图）消除非关键问题（漏斗法）制定详细的工作计划进行关键分析综合结果并建立有结构的结论整理一套有力度的文件一周结果，然后再来！分析与解决问题的七步成诗法….….….….…...…...第一步-阐述问题什么样的问题是一个好问题？第一步-阐述问题清晰地阐述要解决的问题清晰阐述问题的特点一个主导问题或可靠性很高的假设具体，不笼统（而不是问题的罗列或一种无可争议的主张）行动性强以决策者下一步所需的行动为重点解决问题的实例-公共图书馆公共图书馆面临着大家抱怨它不能提供信息服务的问题图书馆是否应努力改善对会员的服务?能否采取不同的图书馆管理方法以改善对会员的服务？图书馆有哪些改善会员服务的可能？是通过延长时间，更好地选择书刊，还是在现有的预算内改善编辑目录使借阅更加容易？事实的陈述无可争议太空泛具体，行动性强评价1.决策者2.影响决策者的主要因素3.解决问题的时间安排其他方面：问题的背景情况哪些是他们对决策比较关心的问题你如何解决互相冲突的安排？哪些是你的听众？需要多快的答案？4.成功努力的标准5.主要衡量标准6.所需的准确度哪些是衡量成功的主要变量？决策者如何判断是否可行地解决了问题？他/她所关心的是什么？需要何种准确度？问题背景情况的实例-公共图书馆1.决策者图书馆馆馆长理事会市长2.影响决策者的主要因素图书馆馆长任职及理事会的批准在12月后到期已任职7年将在9个月后重新选举并面临着赋税增加但没有提供足够服务的压力3.解决问题的时间安排必须在6个月后进行改善，所以必须在

2个月后解决4.成功努力的标准改革必须同图书馆的使命一样所计划的改革必须在6个月内可以实施改善必须在6个月内可以衡量并有所显现因为图书馆的工作人员是主要的改革实施者，所以他们必须支持5.主要衡量标准不超出预算调查结果是客户满意度有所改善发给市长报纸或图书馆长的表扬信6.所需的准确度对所需变革种类的强有力的指导比精确细致更为重要但不能超出预算步骤2-分解问题逻辑树问题陈述更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题问题/假设1问题/假设2问题/假设3为什么使用逻辑树1.将问题分成几个部分使解决问题可以分成能够解决的几个部分将不同部分按轻重缓急区分将岗位责任制执行到各人2.保证完整地解决问题将问题的各个部分解决好,即可解决整个问题所分问题的各个部分各不相同,而且包括了各个方面(即没有重复没有遗漏)3.使项目小组共同了解解决问题的框架4.协助重点使用组织框架及理论相互之间具有排他性/整体而言毫无遗漏

相互独立/完全穷尽MECE不多不少(不重叠)(不遗漏)横到边，纵到底MECE原则周密完整–练习我们应该把房子卖了我们需要更大的地方房子已很旧，基本维修的费用很高厨房太小炉子坏了门口过往车辆太多逻辑树的三种类型是否？？什么/如何原因推论以假设为主问题图首先确定问题，然后将问题分成不同的部分先给出解决问题的假设方案，然后举出所需的充足原因来验证或推翻这个假设列出关键问题，使之通过是或否来回答，然后按照采取相应行动的逻辑顺序排序行动，标准问题话题原因类型描述推论的因素利用推论及假设的逻辑树来找出问题按照问题阐述逻辑树的结论通常在后面程序利用问题图来构成选择答案分解问题的许多方法横向的特点纵向特点程序流程准备土地准备材料石砌砖标准合适的砖头和好的灰有技能的劳力好天气种埴棕榈树的投资回报树形分析投资回报经营棕榈产品利润种植投资棕榈产品销售收入种植成本工厂房产基础建设产量价格产量耕地部门的问题Agri如何以最盈利的方式来扩大60，000h？如何从成熟种植中获得最大利润？如何以最低成本快速开发6万顷？能降低开发时间吗？能降低开发成本吗？如何提高棕榈产品的销售收入？如何降低经营成本？如何达到最高价格？如何提高产品产量？房产经营成本？经营工厂成本？总公司成本？如何改善改进纸张交易？如何提高每公顷产量？如何提高提炼率？能否并行开展行动？能否减少单独行动？收购土地土？二年土地？农经？（养殖、种植）？民用基础建设？建厂？选择方案3实例-公共图书馆半年后图书馆能否改善读者服务？能不能没有新的经费能否改善能不能能否从其他经营资金调拔资金？能不能意义开始改善；衡量改善结果调拔资金；进行改善；衡量改善结果寻找富有的人为进行改善捐款，使图书馆永远得到认可继续目前的经营方式；图书馆馆长将下台中心思想主要论据中心思想论证法归纳法逻辑推理的两种基本方法论证法的结构

(演绎推理)主要论据中心思想无可争议的事实陈述对事实的评论启示和评论(因此…)逻辑论证举例为了保持长期的竞争力，甲公司需降低成本低成本是甲公司在市场取得长期致胜的关键与竞争对手相比，甲公司的成本处于劣势因此，甲公司应进行降本逻辑论证练习为保证长期制胜，甲公司必须开展全球业务甲公司以国内市场为市场重点但国内市场竞争日趋激烈因此，甲公司应扩展到亚洲其他市场归纳法的结构

(归纳推理)主要论据中心思想逻辑归纳练习该部门应实行多种措施，提高盈利水平改变战略重点复查销售人员的激励措施“改善计划”对公司具有重大意义步骤3-淘汰不重要的问题问题陈述问题1问题2问题3淘汰的问题经常反复推敲过程中的第一步

-假设/理论及数据之间的联系

-使用80/20的思考方式重点努力解决最重要的问题不仅要常问“那又会怎样”…而且还要问你忘了什么进行一项较难的研究分析时淘汰不重要问题是掌握合理的工作风格的关键步骤4-制定详细的工作计划问题假设分析工作来源责任人/时间安排最终成品….….….….从逻辑树的末端开始要点的定义从“重要问题”到没有“解决的问题”，要适当描述而使回答“是”或“否”即可，且有详细的行为作为背景确保每一问题尽可能详细和具体在需要时进一步细分假设是关键或可能解决方案的一种描述，它包括用以回答“是”或“否”的原因。列出各种假设用第一线观点自己的观点同事的观点与同事讨论提炼假设调整分析的先后次序对模型描述的分析可深入从而证明假设成立或不成立，从而解决关键点决定决策过程决定决策程度简单例子反复判断资料来源说明用于分析而获取资料的方式和出处确定资料来源决定分析方法确定那些获取资料，进行分析的人的责任决定谁做分析决定时间表最终成品是指分析结果的描述画鬼图写故事如何做好定义好的工作计划用2-3页的工作计划来指导2-4周内的工作用时间表来监控更长时间范围内的活动细节在绩效下降之前什么情况较普遍避免过分详细、百科全书一样的工作计划：没有人读他们，它们会在3周内失去时效，没有人愿意去再读它们细节假设分析资料来源负责/时间活动1活动2活动3总结活动1活动2活动3总结1234567详细的工作计划-公共图书馆实例问题假设分析来源职责/时间安排为什么业绩下降新图书馆大楼重新安排了图书收集位置搬家前后图书馆的平面图例分析用途、交通类型、所用路途分析由于根本原因产生的抱怨图书馆平面图蓝图发行量记录交通因素抱怨图书馆记录图书馆的步行路程重点客户群工作计划的最佳做法提早经常具体综合里程碑不要等待数据或任何其他因素通过反复的仔细分析数据来加以修改、补充和改善具体分析，具体资料来源同项目小组成员一起检测，尝试其他假设有序地工作--使用80／20方法按时交付步骤5-关键的分析原则以假设和产品为主经常反复地进行假设和数据分析之间的联系尽可能地简化分析仔细分析之前估算数量级使用80/20及简便的思维方法从专家那里得到数据对新数据采取灵活态度同项目小组共享良计对困难有所准备勇于创造不要只拘泥于数字--要提问“我要回答什么问题？”不要绕在一个地方不轻信大的线性计划及其联系开阔视野避免钻牛角尖经常给出比“图书馆数据”更清晰的指导方向应记住你所提出的假设有可能被推翻检验你的观点细心观察，开阔眼界寻找突破性观点评注以事实为依据，以假设为驱动的分析方法

目的作法效果以事实为依据以假设为驱动偏爱数据及其分析，轻视观点和印象尽量利用巳知事实和经验破除保守观念，产生新思想，结论更有说服力节省时间进展由下至上的逻辑分析法时间进展以假设为驱动的方法时间引言标题`所用的单位定量的图饼图条形图等定性的图流程图地图组织结构图等脚注：资料来源：步骤6--综合分析调查结果，并进行讨论使用情况，复杂性及解决方法情况复杂性解决方法陈述所在问题的情况将困难之处详细列出以改善情况摆出可能解决途径或者金字塔结构主要结论辅助数据子论点辅助数据子论点辅助数据辅助数据选择方案树形分析问题问题问题是否是否行动1行动2行动3行动4讨论实例-公共图书馆情况复杂性解决方法尽管图书馆在社区中的地位不错，但是越来越多的人抱怨不能从图书馆得到所需的资料图书馆的新楼同旧楼截然不同放书的架子是固定的，不象旧楼的架子那样可以移动而且，因为新楼占用了资金，后两年没有改造资金图书馆应当

-将常用的图书馆资料（例如旅游用书，有关神奇的书籍）放在图书馆的前面

-准备一个广泛的培训计划来告诉读者新馆的平面布置

-将今后6个月买新书的资金为读者购置各处的标志和指南从结论说起(金字塔写作原则)雪莉吾友…我恨你第一个理由第二个理由第三个理由“您能用一句话介绍您的这本大作吗？”中心思想的要诀TOPS有的放矢(Targeted)贯穿整体(Over-arching)掷地有声(Powerful)言之有据(Supportable)解决问题与沟通解决方案事实分析结论建议方案对解决方法进行沟通建议工作/步骤/理由事实/分析该做什么？如何做？为什么做?怎么知道这个方案是无懈可击的？解决问题的方式供项目小组讨论和修改的-公共图书馆尽管图书馆在社区中的地位不错，但是越来越多的人抱怨不能从图书馆得到所需资料尽管图书馆以往同社区有着良好的关系，但人们对它的抱怨已有很多图书馆应立即采取行动，但苦于经费不足应采取减少抱怨的三种行动同以往相比，现在的抱怨是以前的四倍投诉主要是因为很难得到旅游用书，及有关神奇方面的书籍越来越多的不满已引起媒体的关注抱怨大多是因为盖新楼所带来的变化后两年没有资金预算将常用的资料搬到图书馆的前面给读者进行广泛的培训，告诉他们新设施的位置将购买新书的资金用做前面所提措施所需的资金Step1Step2Step5Step4Step3Step7Step6陈述问题分解问题（树图）消除非关键问题（漏斗法）制定详细的工作计划进行关键分析综合结果并建立有结构的结论整理一套有力度的文件一周结果，然后再来！要决：决策人须知道什么才能决策？要决：假设要决：如果我马上要交卷，可消除哪些？要决：效率，成品，责任要决：80-20法则；假设和分析间的关系要决：结论意味着什么必然行动？要决：清晰，有力解决问题的基本方法-[七步成诗]分析工具之四：关键成功（KSF）因素分析比较法将本行业内成功企业与失败企业进行比较，分析差距及造成差距的原因，差别之处就是关键成功因素市场分析法关键成功因素是指那些在行业中占重要地位、对企业竞争力有重大影响条件、变量或能力等特定因素运用细分市场的原则分析整个行业市场，找出关键性的市场和具有战略意义的产品进行分析，据此确定关键成功因素行业结构规模经济腹地连接营运效率比较法：比较与本行业成功企业的差距及其原因市场分析法：运用细分市场的原则，分析关键性的市场和具有战略意义的产品

关键成功因素分析方法在港口行业的运用

行业分散程度降低可以保持高回报香港港口业求大于供带来了高回报(1999年HIT投资资本回报率为16%)客户服务需求供应链总成本降低固定