员工礼仪培训课程课件

礼仪概述一、礼仪的含义及特征

（一）礼仪的含义

1、礼仪是一种行为规范礼仪是一个国家和民族为了维系社会的生产方式和生活方式而约定俗成的行为规范。（1）礼仪是约定俗成的。（2）礼仪发挥作用的领域非常广泛。（3）礼仪是最基本、最起码的行为规范。员工礼仪培训课程第一章礼仪概述2、礼仪是内容与形式的统一

从行为规范的角度看，礼仪既有内在的基本道德要求，又有外在的具体表现形式。

“礼”是指人们在交往的过程中，要互相尊重、诚恳和善、谦恭而又分寸。

“仪”是礼的外在表现，是礼在人们的语言、行为、仪态等方面的具体表现。员工礼仪培训课程第一章礼仪概述（二）礼仪的特征

1、礼仪具有多样性（1）不同的职业具有不同的礼仪规范比如：公关小姐或公关先生；教师；白衣天使；翻译等。（2）不同的生活领域具有不同的礼仪规范社会生活领域、职业生活领域和家庭生活领域。

员工礼仪培训课程第一章礼仪概述2、礼仪具有时代性礼仪同其他很多事物一样，是社会历史发展的产物，是人类在长期的社会实践活动中逐步形成、发展、完善起来的，是由一定时代的生产关系的性质决定的，这就使礼仪具有了鲜明的时代性特点。例如：“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”

“父义、母慈、兄友、弟恭、子孝”三拜九叩、抱拳礼、万福礼总之，礼仪总会打上时代的烙印，总会随着时代的发展和进步而不断产生新的礼仪形式。员工礼仪培训课程第一章礼仪概述3、礼仪具有互动性礼仪是在人与人相互交往的过程中，在人与社会发生关系时发生作用的，于是，互动性就成了礼仪的一个重要特征。例如：握手礼、问好4、礼仪具有差异性

“百里不同风，千里不同俗”，一个国家、一个民族、一个地区因政治、经济、文化等的不同必然会产生不同的礼仪，于是礼仪不可避免地具有了一定的地域性、民族性，或称差异性。例：藏族人、维吾尔族、美国人员工礼仪培训课程第一章礼仪概述5、礼仪具有适应性不同国家、不同民族、不同地域的礼仪是可以互相渗透、互相适应、互相学习和接受的。例：中国人的着装；中国人过生日；中国人结婚；生肖记年；日本茶道、书法；日本管理。由此可见，随着信息技术的不断发展，世界各国之间、不同民族之间、不同地区之间的交往和沟通将会日益频繁，饱含文化内涵的礼仪将会更多地相互影响、相互渗透、相互适应。员工礼仪培训课程尊重为本尊人自尊二、礼仪的核心是什么？员工礼仪培训课程8自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。员工礼仪培训课程9尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。员工礼仪培训课程10用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养员工礼仪培训课程11三、为什么要学习礼仪知识（一）学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用：1、内强素质；2、外塑形象；3、增进交往。员工礼仪培训课程12二、为什么要学习礼仪知识（二）学习礼仪，应该注重的三个基本理念:1、尊重为本；2、善于表达；3、形式规范。员工礼仪培训课程13四、礼仪的内涵（一）礼仪是交往艺术比如在交往中怎么向对方索要名片呢？有三点:1、交易法，此处要记住“来而不往非礼也”的游戏规则；2、明示法；3、谦恭法（要运用话术）。不论名片给与不给都不商及双方的面子，所以说礼仪是交往的艺术。（二）礼仪是沟通技巧闻道有先后，术业有专攻，人和人打交道，沟通是比较难的一条。谁都有学习礼仪，运用礼仪的欲望，没有谁愿意让人家觉得自己没教养，丢人现眼，之所以弄巧成拙是因为不懂得沟通，不知道怎么合适。（三）礼仪是行为规范。现代人是讲规矩的，规范就是标准，礼仪其实就是待人接物的标准化做法。我们都知道，教养体现于细节，细节展示素质，同样，规范也是展示于细节的。所以我们强调礼仪，要讲它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范。员工礼仪培训课程14五、礼仪的分类1、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼仪；2、商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪；3、服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪；4、社交礼仪：是人们在工作之余的公众场合迎来送往、私人交往中所讲的礼仪；5、国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。员工礼仪培训课程15六、规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。员工礼仪培训课程16

员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！员工礼仪培训课程17课程结构仪表礼仪仪态礼仪社交礼仪商务礼仪员工礼仪培训课程18第一篇仪表礼仪

着装要求男士西装礼仪女士着装礼仪员工礼仪培训课程19商务人士形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅员工礼仪培训课程20服装穿着要求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整员工礼仪培训课程21服饰的“TPO”原则Time时间

Place地点Occasion场合服饰应时，应景，应事，应己，应制员工礼仪培训课程着装礼仪的基本原则整体性原则—形体，气质，款式，色彩，质地，工艺—和谐个性原则——性格、年龄、身材、爱好、职业—反映个性特征TPO原则—(Time时间、Place地点、

Occasion场合)整洁原则—整洁，无破损，重点衣领袖口员工礼仪培训课程1、男士西装礼仪西装起源于欧洲，有独特的着装标准。西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。员工礼仪培训课程5、西装着装礼仪：

（1）选好衬衫①衬衫颜色一般以浅色为宜，白色最佳，可以搭配所有颜色的西装，且适合于各种场合；花衬衫只能在非正式场合穿着。②衬衫袖长影比西装袖子长1.5厘米左右，且袖子的扣子应系好，不得翻起。③衬衫领应高出西装1—2厘米。④衬衫的下摆不能漏在外面，必须塞进裤腰内。

员工礼仪培训课程（2）配好领带①领带长度一般为130—150厘米，系好后大头以垂到裤腰皮带扣处为宜；宽度应根据衬衫领子的宽窄进行选择。②领带颜色选择可以考虑两方面：一是领带与西装颜色的互补，可以选择与西装颜色一致但深浅有别的领带，也可选择与西装颜色成对比色的领带；二是出席的场合，在较正式的场合，领带颜色不宜过于鲜艳，以深色底缀或疏或密的小花、小圆点，或深色底缀花式图案或斜条纹或大部分素色局部条纹的领带，在休闲场合可根据个人爱好、兴趣以及整体着装风格适当选择。员工礼仪培训课程员工礼仪培训课程员工礼仪培训课程领带结的打法应该是一个倒三角形，并且最好在倒三角形正下方有一个小酒窝，整体造型应该是立体、紧凑、正中。领带夹是用来固定领带的，一般应别在衬衣第三和第四个纽扣之间。穿西装背心或羊毛衫时领带应放在西装背心或羊毛衫里边。（3）系扣规范双排扣——一般应把扣子系好。单排扣——可系可不系，若系有一定的讲究：两粒扣系上边的一粒，三粒扣系中间的一粒或全系。（如果是四粒扣以上一般应把扣子全部系上。）员工礼仪培训课程4、保持挺阔①穿西装时内衣要单薄，除了衬衣之外，最多再穿一件羊毛衫，如果天气寒冷，可以外加风衣、皮大衣、呢大衣等，但不能在西装里穿棉袄等过厚的衣服。②上衣胸部口袋是装饰袋，不宜放其他物品；左胸内侧衣袋可以装钱包、日记本、笔；右胸内侧衣袋可以装名片、香烟；上衣下端两侧的衣袋一般不装什么东西；西裤腰左边有一小袋是存放手表的，西裤后兜可以装手帕、零用钱，但不能装香烟、打火机之类的东西。员工礼仪培训课程30

黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带员工礼仪培训课程员工礼仪培训课程暗蓝色西装：格外精神搭配：灰蓝衬衫+暗蓝色领带员工礼仪培训课程咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带员工礼仪培训课程墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带员工礼仪培训课程西装男装讲究三个三三色原则-即西服套装，衬衫，领带，腰带，鞋袜一般不应超过三种颜色。这是因为，从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配，一旦超过了三种颜色，就会显得杂乱无章。三一定律

-鞋、腰带、公文包同一色系三大禁忌——袖口商标——正规场合穿白袜——夹克配领带员工礼仪培训课程特别提醒：一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子员工礼仪培训课程371、商务着装要求五不准

职业套装（裙装）一种裙子不能穿---皮裙正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿三、女士着装礼仪员工礼仪培训课程38４、女性着装要领着职业套装服装的颜色不宜超过三种忌太透、太露的服装裙子不宜超过膝上三寸忌穿挑丝的袜子搭配饰物不要超过四件员工礼仪培训课程（二）西装与鞋袜的搭配

1、鞋的选择——颜色（1）女士皮鞋黑色——除白色之外所有颜色的西装白色——浅色西装彩色——慎选男士皮鞋黑色、深咖啡色——黑色、灰色、藏青色及深咖啡色西装白色——白色、米色西装员工礼仪培训课程员工礼仪培训课程2、袜子的选择（1）女士袜子一般选与肤色相同或深色丝袜，尤其是中性色的肉色丝袜，能与任何颜色的服装搭配，且适合正式的社交场合。而网状丝袜、织花丝袜等适合休闲时穿用。在工作、社交等正式场合穿着破了洞的丝袜是很失礼的。袜口不能漏在裙摆或裤脚外边。员工礼仪培训课程（2）男士袜子标准的西装袜以黑、褐、灰、藏蓝色几种单色和简单的提花为主。袜子的颜色应与西装和鞋的颜色一致。蓝色或黑色西装、黑色皮鞋——深蓝色或黑色袜子银灰色套装、咖啡色皮鞋——深灰色或咖啡色袜子白色或米色西装、白色皮鞋——白色袜子白色棉线袜属于休闲袜，应与牛仔裤、休闲装、旅游鞋、休闲鞋相搭配。

袜子应长及小腿。员工礼仪培训课程433、装饰要求

原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件员工礼仪培训课程（三）饰品的佩戴

1、饰品的功能（1）无声的语言——表达使用者的知识、阅历、教养和审美品位（2）有意的暗示——了解使用者的地位、身份、财富和婚恋状况

2、饰品礼仪

（1）使用规则

①数量规则——以少为佳

必要时，可以一件首饰也不带；若有意同时佩戴多种首饰，其上限一般为三。

②色彩规则——力求同色同时佩戴两件或两件以上首饰，应使其色彩一致，尤其戴镶嵌首饰时，更应使其主色调保持一致。

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体型规则——扬长避短选择首饰时，应充分正视自身的形体特点，使首饰的佩戴为自己扬长避短。季节规则——力求吻合

冷季——金色、深色首饰；暖季——银色、艳色。佩戴方法

戒指项链

耳环围巾员工礼仪培训课程①戒指国际上比较流行的戴法是：食指——想结婚，表示未婚；中指——已经在恋爱中；无名指——表示已经订婚或结婚；小指——表示独身。员工礼仪培训课程②项链

要注意款式对路，尺寸准确；要考虑装饰效果，服饰配合；要讲究不同质料匹配效果。如果穿着红色西装套裙，配上一根金项链，显得热情洋溢，适合出席喜庆宴席等场合；如果穿天蓝色涤纶乔其纱连衣裙，配上一根银项链，会显得温柔开朗，妩媚多姿；有时在紧身的运动裙服上，配上一根金项链，也会使你更加轻盈活泼；如果穿上一件淡绿色和白色小花相间的涤纶乔其纱衣裙，配上一跟银白色珍珠项链，会使你充满明朗凉爽的气息。员工礼仪培训课程

③耳环

长尖形脸：长尖形脸适合佩戴简单款式的耳钉或者精巧的迷你吊坠式耳环。方形脸：圆形的耳环是最适合方形脸MM的选择，它可以视觉上使脸部棱角变得柔和，脸型变得圆润。

鹅蛋脸：鹅蛋脸型是最为典型的脸型，几乎适合任何风格的耳环。

员工礼仪培训课程49女性着装补充小知识“H”型造型套裙上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。“X”型造型套裙上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。

员工礼仪培训课程50女性着装补充小知识“A”型造型套裙上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。“Y”型造型套裙上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。员工礼仪培训课程女士化妆的禁忌

不要在公共场所化妆不要在异性面前化妆职场女性不宜染颜色另类，标新立异的头发、指甲化妆宜清新、大方、自然，不宜浓妆艳抹职场女性化淡妆是工作要求，不宜“素面朝天”不宜使用气味浓烈的香水员工礼仪培训课程52第二篇、仪态礼仪表情礼仪眼神礼仪体姿礼仪行为禁忌员工礼仪培训课程一、表情礼仪表情是人们表达思想感情的重要途径。它具有十分敏感的的特点，所以能够把人们各种复杂的内心世界，如高兴、悲哀、痛苦、畏惧、愤怒、失望、忧虑、烦恼、疑惑、不满等心态、情感，通过面部表情充分地表现出来。

“喜怒哀乐皆形于色”

“出门休问枯荣事，察言观色便得知”

员工礼仪培训课程54微笑微笑的意义亲切的微笑是最美丽的语言

微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。员工礼仪培训课程55眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人员工礼仪培训课程56态度决定一切一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)员工礼仪培训课程571、礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。员工礼仪培训课程58肢体语言探出身体

时时看手表——有时间压力,想结束

打哈欠——希望改变话题

环抱胳膊——拒绝,不同意

没有看着对方——不感兴趣——有兴趣员工礼仪培训课程二、眼神礼仪目光要亲切、自然、坦诚。视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。员工礼仪培训课程60目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。员工礼仪培训课程61三、体姿礼仪

站姿坐姿行姿蹲姿员工礼仪培训课程62站姿

男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。员工礼仪培训课程站姿基本要点挺直高易引起人反感的姿势：倚门、靠墙、靠柱双手动作太多、太大将手插入裤袋或交叉抱在胸前下意识地做小动作东倒西歪两脚间距过大耸肩驼背、左摇右晃。员工礼仪培训课程＊站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈"v"字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。站立时应保持面带微笑。员工礼仪培训课程常见错误站姿驼背腹部外凸单肩挎包时斜肩员工礼仪培训课程66深坐

——

松懈轻闲中坐

——

沉稳严谨浅坐

——

谦虚恭敬警示：

严防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：东歪西靠两膝分开太远翘二郎腿双脚不停地抖动坐姿基本要点（演练）员工礼仪培训课程（二）坐定的姿势

1、双目平视，下颌微收；

2、腰部挺起，上身正直，躯干与颈、髋正对前方并在一条直线上；

3、两臂自然弯曲，双手可以十指交叉或一只手搭在另一只手背上，然后手心向下，并放在腿上或桌面上；

4、女士应双膝并拢，可根据需要或习惯双腿正立或侧放；男士双膝可少许打开，但不宜幅度过大。员工礼仪培训课程（三）规范坐姿

1、女士坐姿（1）垂直式：上身挺直，双膝并拢，两脚可以正立，或同时放向左侧或右侧，与地面约呈45度角，两小腿并拢，两手叠放在左腿或右腿上均可。（2）后点式：上身挺直，大腿并紧，双小腿向后屈回，前脚掌着地，双手叠放在其中一条腿上。（3）曲直式：上身挺直，左腿前伸，全脚掌着地，右小腿屈回，用前脚掌着地，两大腿靠紧，两脚前后在一条直线上，双手叠放在左腿上。（4）前伸式：上身稍前倾，腰挺直，双膝并拢，两小腿向前伸出，并与地面呈45度角，全脚掌着地，双手自然叠放在大腿上。（5）交叉式：上身挺直，立腰，两腿并拢前伸，右脚置于左脚之上或左脚置于右脚之上，在两踝关节处交叉，两脚前端外侧着地，膝部可以略微展开，双手自然放在大腿上。（6）重叠式：上身稍前倾，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，右腿重叠于左腿上，且小腿向里收，脚尖向下，双手交叉支撑于腿上。员工礼仪培训课程女士坐姿—大体可分为七类①垂直式坐姿要求：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。③前伸式④后点式①交叉式员工礼仪培训课程女士坐姿—大体可分为七类⑤曲直式⑦重叠式员工礼仪培训课程员工礼仪培训课程2、男士坐姿开关式：上身坐直，两小腿前后分开，一条腿小腿与地面垂直，全脚掌着地，另一条腿小腿屈回，前脚掌着地，膝部可以略微展开，双手叠放在两腿上.

开膝合手式：上身稍前倾，两膝部展开不超过肩宽，小腿垂直于地面，双脚全脚掌着地，两手合握于腹前.

交叉后点式：上身坐直，两脚交叉，小腿向后屈回，主要靠下面的脚支撑地面，双手叠放在腿上.

前伸式：上身稍向后，形体舒展，两小腿前伸，双脚在踝关节处交叉，两手放在椅子或沙发扶手上.

重叠式：上身坐直，右小腿垂直于地面，左腿重叠在右腿上，左小腿向里，脚尖向下，双手交叉放于左腿上。员工礼仪培训课程员工礼仪培训课程74行姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。员工礼仪培训课程75优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。员工礼仪培训课程76你是否犯过类似错误员工礼仪培训课程77蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。员工礼仪培训课程78正确的蹲姿员工礼仪培训课程79四、行为禁忌上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。避免在客人面前咳嗽或喷嚏。力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。与宾客约定的时间或事宜，不能失约。员工礼仪培训课程80第三篇社交礼仪

上下楼梯

电梯礼仪拜访礼仪

问候礼仪

称呼礼仪

待客礼仪

交谈礼仪

餐饮礼仪员工礼仪培训课程一、上下楼梯的礼节上下楼梯时，男女长幼之顺序如下：

上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。

下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑之故。

员工礼仪培训课程82二、电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有熟悉的人。人多时不要在电梯中甩头发、甩背包等，以免影响，妨碍到他人。员工礼仪培训课程◆乘电梯的礼节

进入电梯的次序：

陪同客人或长辈来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢。如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。

员工礼仪培训课程三、拜访礼仪

1、恰当选择时间前提：一般情况下不要随意拜访别人。原则：尽量争取在主人最方便的时间里拜访。应避开的三个时间：一是避开主人的休息时间，二是避开主人一日三餐的就餐时间，三是避开主人生活中的习惯时间。最佳拜访时间：家中拜访：在国内，节假日的下午或平时的晚饭后，在国外，上午10时左右，下午4时左右，也可在晚上9时以前。公务拜访：每周二至周四上午9时以后或下午4时以前。员工礼仪培训课程2、提前预约预约方式：打电话、写信、请人代传言、明信片、请柬、传真等。预约内容：拜访的目的、时间、地点。严格守时、准时准点或提前到达。如有急事来不及提前预约，见面后应向主人表示歉意，说明理由。即使是事先约好的，拜访时也不要带主人事先不知道的其它客人。员工礼仪培训课程3、注重仪表即登门拜访着装要整洁，仪表要得体。影响着装的因素有三：与被访者的关系。被访者是自己的上级、长辈、或行政管理者

——庄重讲究被访者是自己的同学、同事、好友、老熟人

——随意些与所到场合的环境氛围相协调。拜访的目的。员工礼仪培训课程4、举止要得体得到允许后再进门。（即要叩门）慎携带宠物。禁止“浏览参观”。拜访中应注意的礼仪：主人开门后没有邀请进屋，不擅自入室；主人邀请进屋后不要急于落座，主人示意后先道谢再与主人同时落座。进门后先向女主人致意，在向男主人致意，有小孩在场时应适度表示喜欢。

主人送上水、果品或饮料，应起身双手接过并道谢。员工礼仪培训课程交谈礼仪

交谈：是指两个或两个以上的人所进行的对话，它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。一、交谈的语言

1、语言要文明不讲粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话。

2、语言要礼貌要记住常用下述“五句十字”语：您好、请、谢谢、对不起、再见。员工礼仪培训课程二、交谈的主题

1、宜选的主题（1）既定的主题：交谈双方已约定，或者其中一方先期准备好的主题。（2）高雅的主题：内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。（3）轻松的主题：谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。（4）时尚的主题：此时、此刻、此地正在流行的事物。（5）擅长的主题;交谈双方，尤其是交谈对象都有研究、有可谈之处的主题。

2、忌谈的主题个人隐私的主题：个人不希望他人了解的事。捉弄对方的主题：对交谈对象尖酸刻薄，油腔滑调，乱开玩笑，挖苦对方调侃取笑对方的主题。非议旁人的主题：谈论他人，传播闲言碎语，制造是非，无中生有。倾向错误的主题：比如违背社会伦理道德的主题。令人反感的主题：令交谈对象感到伤感、不快或令对方不感兴趣的话题。员工礼仪培训课程三、交谈的方式

做到五不要：不要独白。交谈中，要礼让他人，要多给对方发言的机会，不要一人独白，侃侃而谈。不要冷场。交谈中，不要从头到尾保持沉默，不致一词。不要插嘴。不要抬杠。交谈中，不要总与人争辩，固执己见，强词夺理。不要否定。交谈中，若对方所述无伤大雅，无关大是大非，一般不宜当面否定，即“不得纠正”原则。

员工礼仪培训课程91聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式员工礼仪培训课程92言语表达的要诀多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语员工礼仪培训课程一、问候

问候，亦称问好或打招呼。通常，这是人们相互见面时用语言或语言辅助部分肢体动作来表达彼此之间致意的一种方式。主动问候或者友善回应问候是做人基本的礼貌。在问候时，问候者应该注意以下几个常见礼节性问题：问候的原则、问候的内容、问候的方式、问候的先后顺序和问候的态度。员工礼仪培训课程（一）问候的原则

人们之间见面时相互问好，彼此打招呼，是为了传达彼此之间的友好情谊。无论用语言，还是肢体动作来表达彼此之间的和谐关系，都不能忽视下述三个原则。1.传递善意

“见到你很高兴”、“身体还好吧”、“一切都好吧”、“佛祖保佑”等这样的问候语传达了问候者对对方的关怀、体贴、祝福；反过来，也为问候者自己带来了愉悦。

2.表示尊重

无论握手、鞠躬行礼，还是口头问好，这些问候形式展示了问候者之间对彼此文化、习俗的接受和尊重。3.意在交流

考察问候语和问候习俗的由来，多数出于与人交流的目的。今天人们看重的更是平等的沟通、友善的问候能消除彼此之间的误解、分歧，甚至宿怨。员工礼仪培训课程（二）问候的内容

问候者应该根据所处的环境、场合、被问候的对象的具体情况，向问候的对象表示问候。可以直接问好，也可以间接问好，或者就所关心的事情问候。常用的问候语有“您好”、“早上好”、“见到你很高兴”、“身体还好吧”、“一切都好吧”等。

在间接问候时，要切忌违反被问候者的风俗习惯。特别是问候来自有宗教信仰的国家和地区的人们时，必须对他们的风俗心中有数，不能想当然。遇到中东一些国家的人，切忌问候他们的夫人，更不能主动与当地妇女打招呼。员工礼仪培训课程（三）问候的方式

问候除了运用恰当的语言之外，还要伴随身体语言的辅助，使对对方的敬意表达得更充分、更热情、更友好。握手、拥抱、接吻、鞠躬等方式，都是很常见的问候礼节。握手之外的礼节，像拥抱、接吻、鞠躬、合十都有其特别的既定动作，不能有误。基督教国家见面拥抱的方式是，右手扶对方左肩，左手扶对方右腰后部，“左—右—左”与对方交替脸颊相贴并拥抱。在东南亚国家，双手合十是人们相互致意常用的方式。合十时，双手必须放在额头和胸部之间，手掌向外倾斜，头稍微垂下。别人施予双手合十礼致意，一定要回以同样的双手合十礼。“佛祖保佑”是此时最吉祥的问候语。员工礼仪培训课程（四）问候的先后顺序

在正式会面时，主客之间的问候要遵循一定的先后顺序。具体要求如下：“一对一”时，“位低者先行”。就是说，在一个人问候另一个人的情况下，双方之中身份较低一位要先问候身份较高的一位，才是符合礼节的做法。“一对众”时，“由尊至卑”。当一个人面对多个被问候者时，有两种问候的方法。可以笼统地问候，没有“顺序”之别。例如，正视大家，面带微笑地道以“大家好”、“你们好，很高兴……”，不再一一问候。也可以逐一问候，此时就必须遵守被问候者地位由“尊”到“卑”、年龄由长至幼的顺序依次问候。在正式场合，对围坐在一起的人们进行问候时，应注意按顺时针方向依次问候，或者由近至远先后问候。员工礼仪培训课程（五）问候的态度

有人曾说，“微笑是免费的工具，是人和人之间最便宜、最易互相赠送的礼物。请用微笑把我们连接起来！”人人都希望得到别人的尊重，怎样对待别人就是怎样对待自己。平时，微笑就是一种表达敬意的真诚问候。在具体态度上，还要注意下述几点。主动热情大方简洁专注员工礼仪培训课程二、称呼

在社会交往中，言谈举止是人的一面镜子。

人们见面寒暄问好之时，最难于把握的是如何运用恰当的称呼。由于时间、地点、场合以及交往对象性别和身份的不同，使得称呼的运用成为一个不可小视的问题。人人都希望受到尊重和欣赏。富兰克林提醒道：“出言不慎，很可能会失去别人的同情、别人的合作、别人的支持。”无论是新朋友还是老朋友，见面时的恰当称呼会给人带来很多美好的感受，避免不必要的尴尬，甚至能冰释前嫌，重拾友情。员工礼仪培训课程（一）称呼的原则

各国、各地区、各民族语言不同，礼俗习惯也不相同，称呼上差别非常大。根据社交礼仪的规范，选择正确、适当的称呼，必须牢记下述几项原则。合乎常规照顾习惯尊重传统员工礼仪培训课程（二）称呼的对象

恰当地称呼他人，体现了对对方的尊重和友好。因此，要使用恰当的称呼，必须依据所称呼对象身份的不同而定。下述几种常见称呼礼仪需引起注意。

亲属

在外人面前，对待自己的亲戚，常常使用谦称。称呼辈分高的亲戚，可在其称呼前加“家”，如“家父”、“家姐”等；称辈分低的亲戚，可在其称呼前加“舍”，如“舍弟”、“舍侄”等。

对待他人的亲戚，常常使用敬称。称呼其长辈多用“尊”，如“尊母”、“尊兄”；称呼其平辈要加“贤”，如大家熟悉的“贤侄”；在使用“令”字为敬称时，不分长幼、辈分，如“令尊”指对方的父亲，“令爱”指对方的女儿。员工礼仪培训课程2.朋友和熟人

“您”是常常使用的敬称，无论长辈、平辈，都可以使用，表达对对方的恭敬。在北京地区，与朋友或熟人久别重逢，更是如此，说者热情，听者亲切。在中国，直呼其名，适用于同辈或晚辈之间。对年长者，为了表示亲切，往往在姓前面加“老”，如“老张”、“老刘”。

3.陌生人

对于不熟悉人的称呼，为了不造成误会，又体现对他人的尊重，一般情况下可以根据性别和年龄称呼“先生”、“女士”、“夫人”或“同志”便可。员工礼仪培训课程（三）称呼的场合

称呼常常受到交往场合的限制。无论对内、对外的工作场所，应该注意所使用称呼的庄严性、正式性和规范性。

职务性称呼

这是工作中最为常见、最易于使用的称呼方式之一。在国内，也是人们最愿意听到的称呼。通常又有三种情况：其一，在职务前不加姓氏，例如，“部长”、“校长”、“董事长”。其二，在职务之前加姓氏，如“胡主席”、“梁司长”。其三，在职务之前加全名，例如“温家宝总理”、“德米特里·阿纳托利耶维奇·梅德韦杰夫总统”。这种称呼，最常运用于正式的对内、对外场合。员工礼仪培训课程2.职称性称呼近年来，国内也开始流行，以人们获得的职称作为称呼的方式。它体现了对专业技术人员的尊敬和重视。通常，也有两种情况：一般性场合，使用姓氏或不使用姓氏均可；但特别正式的场合，必须使用“全名﹢职称”，例如，“汪波主治医师”，以示严肃和尊重。

3.学衔性称呼在学术交流中，按照所获学衔称呼他人，体现甚至加强了被称呼者的学术权威性，是国内、国际交往中常用的称呼方式。博士、硕士、学士都属于学衔范围，而“博士后”绝非学衔。

4.行业性称呼在体育训练场、公安局、律师事务所等特别场合，应使用与其相应的称呼，否则误会、麻烦会接连不断。因此，适合这些场所的称呼，常见的有：教练、警官、律师等。而在服务性行业，人们多数情况下则乐于使用“小姐/女士”、“先生”。员工礼仪培训课程（四）称呼的禁忌

在交往中，为了不失敬于人，要切记下面一些禁忌。误读使用不通用的称呼使用庸俗的称呼乱用绰号员工礼仪培训课程二、待客礼仪

1、亲切迎客

（1）注重仪表。待客时主人的仪表与其对客人的尊重程度成正比。（2）清洁居室。（3）提前迎候。一般客人——家中静候，客人叩门时主人应亲自开门迎接；较重要客人——到楼下或电梯口迎接；非常重要的客人——在航班、轮船、火车或汽车到站前，到机场、码头、车站迎接。员工礼仪培训课程2、热情待客（1）见面寒暄。主人向客人表示问候，并主动伸手与客人相握。（顺序）（2）待客举止。（3）善待不速之客。3、礼貌送客

客人提出告辞，主人一般应表示挽留，客人确实要走，不宜强留。注意：

（1）起身相送。（2）相送的程度。一般客人——送出家门；

自己驱车前来的客人——送至车前，等车开后挥手道别；非常重要（或长者或远道而来）的客人——送至车站、码头或机场。

（3）送客禁忌：

①送客出门，不应主动与客人握手；

②客人出门后，关门要轻。员工礼仪培训课程108宴请5M原则Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）★餐饮礼仪---用餐礼仪员工礼仪培训课程109用餐坐次1、左高右低（中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好员工礼仪培训课程五、餐饮礼仪

1、吃态礼仪

（1）吃相文雅。①闭口咀嚼，不出声响；②喝汤用汤匙，不出声。③剃牙时用手挡住嘴。（2）吃量适中。每次送进口中的食物量要适当。（3）不要让筷子在菜盘上来回游动，翻覆挑拣。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。员工礼仪培训课程111用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。2，敬酒礼仪员工礼仪培训课程3、餐具礼仪（1）筷子在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具，离开时不能把筷子插在饭碗中。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。（2）餐巾①餐巾摊放在膝盖上或平铺在桌面上，若放在膝盖上，并且中途退席时，餐巾应放在椅子上而非桌子上；②餐巾可以用来擦嘴，但不能用来擦汗、擦眼镜或擦拭餐具。员工礼仪培训课程113第四篇商务礼仪

电话礼仪

介绍礼仪握手礼仪

名片礼仪

乘车礼仪

舞会礼仪员工礼仪培训课程◆电话礼仪：正确、迅速、谨慎地打、接电话。

1、电话来电时，听到铃响，至少要在三声前取下话筒，通话时要先问候，并自报公司名与部门名称，结束时礼貌道别，待对方挂机后，方可挂机。

2、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话转接或转交，在转交前应将对方谈的内容进行扼要的转诉。

3、通话简明扼要、不得在电话中聊天。

4、工作时间内，不得打私人电话。

5、接电人不在时，做好正确记录并及时转告来电话内容及回电号码。员工礼仪培训课程接电话的基本步骤

铃声响起

拿起听筒

报出名字及问候

确认对方名字

询问来电事项

再汇总确认来电事项

礼貌地结束电话待主叫挂机后，挂电话员工礼仪培训课程打电话的基本步骤

拨出电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话员工礼仪培训课程117接听电话的基本礼貌接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就“喂”“您好！罡顺建筑人事部，请问找哪位。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品员工礼仪培训课程118代接电话时的礼貌用语

“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？外出中：“XX正好外出，请问我能帮助您吗？”休假：“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”上洗手间：“正好在在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？”讲电话中：“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？”出差：员工礼仪培训课程介绍礼仪

1、为他人介绍的礼仪

（1）介绍人的资格

首先，应熟悉至少是比较熟悉被介绍的双方，这是担任介绍人的前提；其次，能断定双方有结识的愿望，这是为双方介绍的重要条件。具体来说，能担任介绍人的有：主人（女主人在场应由女主人为客人彼此介绍）职高位尊者德高望重者受欢迎者员工礼仪培训课程（2）为他人介绍的顺序礼仪原则：位尊者优先(优先知情权）具体表现：①把位低者介绍给位高者。(先称呼位高者,介绍位低者，再称呼位地者,介绍位高者)②把男士介绍给女士。③把年轻者介绍给年长者。④把未婚者介绍给已婚者。⑤把主人介绍给客人。

6、将公司的人介绍给来宾

员工礼仪培训课程（3）为他人介绍的时机在小型聚会上，主人应该尽可能把每位客人都介绍到，或作专门介绍。带自己的朋友或同事去参加聚会，应主动将同行者介绍给先到者。主人不要把刚进门的客人介绍给正要出门离去的客人，但对于家中不熟悉的两位客人，主人一定要为他们做介绍。介绍朋友互相认识，不能一经介绍就马上走开，特别是男女朋友。

员工礼仪培训课程（4）为他人介绍的语言礼仪

语言程序要合乎礼仪要求。语言程序：先称呼位尊者，然后再作介绍。介绍的内容一般应包括双方的姓名、单位、职务。

具体来谈，有四种类型：

a、标准型适用于较正式的场合，一般应介绍被介绍者的姓名全称、供职单位、承担的具体工作。

b、引见型适用于较随便的应酬场合，具体做法是将两位被介绍者引到一起，不表达任何实质性内容，只说一句：“两位认识一下怎么样？请你们自报家门吧。”

员工礼仪培训课程

c、简介型常用于家庭聚会，一般对被介绍者只介绍其姓即可。

d、礼仪型适用于最正式的场合，必须严格按下列的方式做介绍：“×先生，您好！这位是×人事部的×小姐。”

③语言语意要明确，感情平衡。

a、使用语言不要过于省略，以免造成误会。

b、在语言表达上不要不经意或刻意在双方之间分出亲疏远近来。

④尊重被介绍人的忌讳。员工礼仪培训课程（5）姿态礼仪基本姿态要求：自然站立，面带微笑，亲切地目视被介绍者，伸出自己的右手，掌心向上，四指并拢，拇指张开（并拢也可），指向被介绍者的身体中部。既要话到，又要眼到、手到。（6）被介绍后的礼仪要回应，比如问候、握手、微笑、点头或起立致意等等。

员工礼仪培训课程2、自我介绍的礼仪

（1）自我介绍的仪态要得体。

①表情庄重。②举止规范。

（2）自我介绍的时间要适宜。①时机的选择要适当。

a、对方不太忙碌，或对方独处，或对方心绪好，或对方提出请求的时候。

b、首次登门拜访见到主人的时候。

c、希望与某人相识的时候。

d、重逢一位以前曾经相识的人，而对方记不起你的时候。②用时要合适。原则：宜短不宜长，最多不宜超过1分钟。员工礼仪培训课程（3）自我介绍的语言要规范。

①内容要恰当。

三种方式：

a、应酬型：适用于一般性的人际交往，只报出自己的姓名即可。

b、公务型：适用于执行公务时，形式上是介绍自己，实质上是介绍团队

c、礼仪型：适用于正式而隆重的场合，内容必须包括姓名、供职单位、担负的具体工作，还要附加一些以示友好、谦恭的话语。②表达要清晰。自我介绍时要口齿清晰，发音准确，语调语速适中，意思表达清晰流利。③评价要客观。自我介绍时，既不要过多地自贬，也不要过分地自褒。员工礼仪培训课程127五、介绍礼仪的注意事项

介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。员工礼仪培训课程128五、国际惯例

国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。员工礼仪培训课程应聘自我介绍案例：各位好，我叫张军，现年27岁，陕西西安人，汉族，共产党员，已婚，2005年毕业于西安交通大学船舶工程系，获工学学士学位，现在北京市首钢船务公司任助理工程师，已工作3年。其中，曾去阿根廷工作1年。本人除精通专业外，还掌握英语、日语，懂电脑，会驾驶汽车和船只。曾在国内正式刊物上发表过6篇论文，并拥有一项技术专利。员工礼仪培训课程握手礼仪

1、握手的先后顺序（1）原则：“尊者决定”原则——在两人握手时，各自首先应确定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此来决定伸手的先后。应由位尊者首先伸出手来，位卑者予以响应。（2）具体表现年长者与年幼者：年长者先伸手；老师与学生：老师先伸手；先到者与后两者：先到者先伸手；女士与男士：女士先伸手；已婚者与未婚者：已婚者先伸手；上级与下级：上级先伸手；等等……员工礼仪培训课程（3）特殊情况公务场合：伸手的先后次序主要取决于职位、身份；休闲场合：伸手的先后次序主要取决于年纪、性别、婚否；接待来访者：主人先伸手；客人告辞时：客人先伸手。2、握手的方式（1）标准方式：行礼时行至握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四下，随后松开手来，恢复原状。员工礼仪培训课程（2）应注意的问题①神态：理当神态专注，面带微笑，目视对方，热情、友好、自然。②姿势：起身站立，双方彼此距离约为1米左右。③手位：

a、单手相握：

平等式握手——双方手掌都垂直于地