第四章第一节导游员的服务技能

导游服务技能1导游服务技能是指导游人员采取的正确、清楚、生动、灵活、有效的讲解方法和技巧，以生动形象的语言将丰富的知识和赞美经验传授给旅游者，以求取得良好的导游效果，满足他们求知、求美、求乐、求享受的要求。

2导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等等。譬如，导游人员带团到商店购物，一位外国游客看中一种丝绸，告诉导游员他想买8英尺，导游员迅速算出是2.44米并告诉售货员，这就是其速算技能。3第一节导游员的服务技能

案例：一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。41、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？5导游人员的带团技能（一）树立良好的导游人员形象（二）导游服务集体的协作共事（三）地陪应如何搞好与全陪领队的关系（四）与旅游者建立“伙伴”的关系（五）处理好其他一些关系6（一）树立良好形象的重要性（二）树立良好形象的途径（三）维护良好的形象7

导游人员的仪态导游人员的谈吐注重第一印象导游人员的仪表仪容树立良好想象的途径8维护良好形象：知识、自信、谦虚9二、导游服务集体内部关系的处理原因一，他们的服务对象是一致的同一旅游团队的旅游者原因二，他们有共同的工作任务执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务原因三，他们有共同的努力目标组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务导游服务集体应该协作共事10原因四有共同的利益原因五有必须履行的旅游合同11当导游工作集体成员之间出现矛盾12主动争取各方的配合主动沟通，达成一致意见尊重各方的权限和利益，做到平等对待互相学习，建立友情关系勇担责任，切忌相互推诿、指责遵循原则三、实现协作共事的方式方法13三、与入境旅游团关系的处理入境旅游团时导游服务集体的重要成员，他们地位特殊境外组团社代表中方旅行社和境外组团社的合作141、尊重他们，支持他们的工作尊重他们的人格尊重他们的工作尊重他们的权利遇事多与他们商量重视他们所提出的意见和建议3、互相沟通，避免正面冲突

2、关心领队、支持领队15与旅游接待单位关系的处理思考；旅游接待单位有哪些、

旅行社、饭店、餐馆、交通部门、商场、景区景点、娱乐部门16与合作者关系的处理合作者包括司机、餐厅服务人员、商店售货员等正确做法尊重合作者虚心学习坚持原则，平等协商17与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机协助司机做好安全行车工作尊重司机，与司机同甘共苦与司机的合作18四、搞好与旅游者的关系导游员与旅游者：主客关系、服务与被服务导游服务分为；有形服务和无形服务心理服务也称情绪服务，就是在心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象。（服务的魅力因素）19提供心理服务注意1、尊重旅游者2、微笑服务3、使用柔性语言4、提供有针对性的心里服务20佛科院旅游系避免命令的语气命令式语气：这事我做不了主，你找餐厅经理去。请求式语气：对不起，请您稍等一下，我去请求一下餐厅经理，好吗？命令式语气：明天打电话给我！请求式语气：明天麻烦您再打个电话给我好吗？21通过学习，了解旅游者从旅游动机了解旅游者察颜观色，了解旅游者通过旅游活动期间旅游者的心理变化了解旅游者22四、帮助旅游者观景赏美2324252627282930313233343536帮旅游者观赏美的方法传递正确的审美信息调整旅游者的情趣激发、保持、提高旅游者的游兴激发旅游者想象思维正确引导旅游者观景赏美37北京颐和园长廊传递正确的审美信息----颐和园长廊3839长廊上的图片40颐和园长廊简介长廊东起邀月门，西至石丈亭，中间穿过排云门，两侧对称点缀着留佳、寄澜、秋水、清遥四座重檐八角攒尖亭。象征春夏秋冬四季。全长728米，共273间。长廊以其精美的建筑、曲折多变和极丰富的彩画而负盛名，是我国古建筑和园林中最长的廊。41苏州园林月到风月婷4243444546佛科院旅游系例如，关于五羊塑像的讲解可以采用先虚后实的方法。47佛科院旅游系例如，关于五羊塑像的讲解可以采用先虚后实的方法。48佛科院旅游系虚的传说（有不同版本）大约在周朝时，广州连年灾荒，田野荒芜，农业失收，人民不得温饱。一天，南海的天空忽然传来一阵悠扬的音乐，并出现五朵彩色祥云，上有五位仙人，身穿五色彩衣，分别骑着不同毛色口衔稻穗的仙羊，降临广州。仙人把优良的稻穗赠给了广州人，并祝愿这一地区永无饥荒，祝罢仙人腾空飞逝，五只仙羊化为石羊留在广州山坡。从此，承仙之愿，稻穗飘香，年年丰收，广州便成为岭南最富庶的地方。这就是广州有“五羊城”、“穗城”、“羊城”名称的由来。49佛科院旅游系实情相告根据古老的传说，1959年由雕塑家尹积昌、陈本宗和孔繁伟等受前广州市市长朱光指示，在越秀山建一座五羊塑像。这座五羊石雕，连基座高11米，共用130余块花岗石雕刻而成，体积约53立方米，仅羊头部的一块石料就重达2吨多。五只羊大小不一，母羊昂首远望，口衔谷穗，又似回眸微笑，探视人间。其余四羊，环绕其身，亲密依偎，或耍戏，或吃草，或吸乳。姿态各异，造型优美，情趣横溢。50五、处理好一些关系（一）强与弱的关系若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人组成，要游览长城，你如何处理“强弱”矛盾？（二）多数与少数的关系若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛盾，对活动日程有时会出现两种甚至多种意见，你如何处理？51（三）劳和逸的关系1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、购物、休息）2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关系）导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、声调、停顿等方面52六、特殊旅游者接待老年旅游者接待儿童旅游者接待残障旅游者接待宗教界旅游者接待53老年旅游者接待尊重老年旅游者关心老年旅游者行进速度放慢讲解要求照顾老人需要劳逸结合多提醒注意安全热情为西方老人服务54儿童旅游者接待思考问题1、团里孩子生病了怎么处理2、用手指敲打泰国小孩的头，意味什么3、导游给团里孩子买零食可以吗4、经小孩家长同意，能不能带小孩外出活动55残障旅游者接待尊重残障旅游者热情服务，注意方法

56宗教界旅游者接待学习掌握宗教政策学习掌握相关的宗教教义、教规尊重宗教信仰和戒律满足特殊要求57第二节导游的语言技能语言，是导游员最重要的基本功之一，正确使用语言，优美得体的语言表达对导游工作质量至关重要。

导游语言一般是导游人员与游客交流思想、表达情感、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。581）喂！醒醒，到开元寺了2）轻轻敲醒沉睡的心灵，慢慢张开您的眼睛，在您的前方就是千年古寺开元寺！

591）我和司机欢迎你们来泉州2）中国有句古话“有朋自远方来，不亦乐乎，我和王师傅正怀着这样的心情来期盼你们到泉州观光旅游60

朱光潜先生指出：“话说得好就会如实地达意，使听者感到舒服，发生美感。这样的说话就成了艺术。”61一、导游语言的表达形式口头语言书面语言态势语言服装语言独白式对话式表情语姿态语动作语62（一）口头语言常见的不良口语习惯独白式对话式

导游语言的运用原则63

这是一种导游员讲旅游者听的单向语言传递方式，在导游讲解过程中，使用最为普遍。它的特点是目的性强，对象明确，表达充分。如致欢迎词，独白式的讲解等。独白式64例1：各位早上好！昨天晚上大家坐了7、8小时的夜车，一定很累吧？的确，由于我国交通事业目前还不十分发达，新中国成立后虽然取得了很大进展，但是与贵国还有很大差距。若乘贵国新干线上的列车，那么，北京到大同，就会从现在的7、8缩短到3个小时，大家就不会象现在这样疲劳了。但众所周知，我国幅员辽阔，面积是贵国的26倍，实现这一愿望当需时日，同时还需要技术上的支持与协助。在此，我真诚地希望各位能为中日友好，也为大家今后在我国旅游的方便出贡献。65

例2：今天我们将要参观浏览的景点是被誉为“中国第一水乡”的周庄。民间曾有“上有天堂，下有苏杭，中间有一个周庄”的说法。周庄四面环水，景色宜人，环境优雅。著名画家吴冠中曾高度评价周庄说：“黄山集中国山川之美，周庄集中国水乡之美。”那么周庄有哪些引人入胜之处呢？下面就请大家跟我一起走进周庄，去领略那“小桥，流水，人家”的水乡特色吧！66这是一种导游员和旅游者之间的双向语言传递方式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈，可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性强，反馈及时。对话式导游员：“各位知道天津什么风味小吃最有名气吗？”游客：“知道。叫‘狗不理’包子”导游员：“哪位知道它的来历吗？”游客：“知道一点儿。好像‘狗不理’是一个人的名字。”导游员：“您说的很对，一百多年前，天津一家包子铺有个小学徒本名叫高贵友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特别鲜美---”67含糊其他不良口语习惯口头禅晦涩难懂罗嗦重复3、不良口语习惯68例1、书面语（艰涩难懂）如

“清江，古称夷水，水色清照十丈分沙石，蜀人见其澄清，故名清江”。这段介绍清江得名的文字出自郦道元的《水经注》，是一段段不折不扣的文言书面语，如果直接拿这个写进导游词，念起来也难念，听的人也不太听的明白，如何改成口头语？

“清江古名夷水，因为清江水清澈透亮，据说水深十丈也可以分清水底的沙子和石头，所以古代的蜀人给它起名叫做清江”，就要浅显直白的多。

69例2、（口头禅）如“这个，这个普济寺最早的名字叫、叫这个这个……不肯去，不肯去庵，呃，这个为什么叫这个，这个名字呢？这里有个传说，嗯……这个这个传说是，五代梁贞年间，有个和尚，叫这个这人……慧锷的，对，这个这个和尚是日本来的，到中国山西的这个这个五台山……”

70例3、“这个计划生育的问题，在我国，这个这个……是一个这个……比较复杂问题，所谓计划生育政策，就是这个这个……也可以这么说吧，就是提倡只生一个孩子，因为，呃……”

71

生

动

性

现场性正

确

性清楚性4、导游语言的运用原则721）正确性

即导游语言的规范性，这是导游语言科学性的具体体现，是导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则。语音语调语法正确内容观点正确：以客观事实为依据；准确反映客观实际；语法、语音、语调准确。不信口开河、辞不达意、杜撰史实、张冠李戴。

正确使用成语，名人名言

732）清楚性

清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游员在导游讲解时：思路清晰重点突出交待清楚语言通俗易懂743）生动性

多使用形象化的语言语言生动流畅注意趣味性恰当比喻、幽默风趣表情动作的有机配合互动式讲解75767778798081例1、有位导游员在带游客去九寨沟时，这样讲解道：“九寨沟犹如一颗璀璨的明珠，在翠绿的青山环绕钟光彩夺目。镜海，她温柔妩媚，光滑如镜的湖水倒映着云影天光；珍珠滩，她清澈透明，粼粼的波光犹如白色的丝缎；孔雀海，她波动纹轻，如绿色的绸带轻轻晃动；长海，她水平色浓，如碧玉洁净无暇。白天，五彩池辉映阳光无比灿烂；夜晚，五色海衬托月影轻轻摇动。晴空下，熊猫海像一颗硕大的珍珠，晶莹剔透；雨景中，箭竹海如仙境的瑶池，缥缈空蒙。”

82例2、另一位导游员在带游客去九寨沟时，是这样讲的：“九寨沟，其实就是大大小小的水塘，有镜海、珍珠滩、长海、孔雀海、五彩池、五色海、熊猫海、箭竹海等等“83例3：有人说，三峡像一幅展不尽的山水画卷；也有人说，三峡是一条丰富多彩的艺术长廊。我们看，三峡倒更像一部辉煌的交响乐。它由“瞿塘峡、巫峡、西陵峡”这三个具有各自不同旋律和节奏的乐章组成。例4：用餐时一服务小姐不小心弄翻了酒杯，酒洒在游客身上，此时导游急忙走到客人身边，面带微笑，温婉亲切，语重心长的说了句：“先生，恭——喜—了”：低头审视说：“躬（恭），下装脏了要洗（喜），故恭喜”。

84例5：一位导游员这样向游客介绍傣族的民俗风情：“傣族是云南特有的少数民族，人口106万余人。主要聚居在西双版纳傣族自治州、德宏傣族景颇族自治州。现在西双版纳傣族分为三大类：汉傣、水傣和花腰傣。我属于汉傣，即人们通常说的“杂交”了。（众人笑）……现在我教大家几句傣语,我们傣族人称呼年轻女士为哨多利,您可别说成“骚狐狸“,(众人捧腹)……。

85例6、一位导游带游客去苏州城外时，是这样讲解：“这是灵岩山，那是天平山，那是金山、那就是虎丘山，那就是狮子山”另一位导游说：苏州城内园林美，城外青山也秀美。那一座一座山好似一头头保护苏州城的神兽，灵岩山像伏地的大象，天平山像金钱豹；金山像卧龙；虎丘山犹如蹲伏着的猛虎。狮子山模样活似回头望着虎丘山狮子，那是苏州一景，名叫狮子回头看虎丘。868788"雾都"重庆，这是山城重庆独特的自然气候景观，令游人们产生无限的遐想和神往。山城经常是日晴夜雨，深秋冬季多雾。唐代著名诗人李商隐《夜雨寄北》诗中写道："君问归期未有期，巴山夜雨涨秋池；何当共剪西窗烛，知话巴山夜雨时"。诗中两处用到"巴山夜雨"，可见历来"巴山夜雨"给人们印象之深。重庆雨量丰富，空气湿润，经常有雾，浓雾迷天，浑浑茫茫，屋宇遮没，山色尽消，江岸不分，景物不辩，所以有"雾重庆"之称。有时是雾非雾，是雨非雨，务中带雨，雨中带雾，真有一番"雾失楼台，月迷津渡"的景象。一时间令人平添脱尘出世之感，进入了一派"空山不见人，但闻人语响"的神秘8990914、灵活性

因人而宜、因地制宜、因时制宜92①现在各位看到的前面这条"间株杨柳间株桃"的游览长堤就是白堤。当我们的船驶到这里,西湖最秀丽的风光就呈现在大家面前了。瞧!堤上两边各有一行杨柳、碧桃,特别是在春天,柳丝泛绿,桃花嫣红,一片桃红柳绿的景色,游人到此,如临仙境。……大家再看,白堤中间的这座桥叫锦带桥,以前是座木桥,名叫"涵碧桥",如今更名为石拱桥。②出碑亭,迎面的石阶层层叠叠。南京人常说中山陵的台阶就像是卢沟桥的狮子一一数不清。所以来这儿游览的客人常常要问：中山陵究竟有多少级台阶呢?各位朋友,大家不妨也数数看,怎么样?

93现场操作提示语:附着在导游词中的具有指示作用或指导导游人员现场操作作用的说明用语。

例如：（千钧一发）（“避秦疑无地，到此别有天”题刻旁。先跟客人开玩笑）这是石林最危险的地方，请大家一定轻手轻脚，屏住呼吸，不然石头就会掉下来。（自己站在巨石下“引渡”客人通过后）各位现在可以放心了？在这儿已经“定居”300万年了，经历了无数次天打雷、大地震的考验，不会掉下来的。94例1：讲到这里，我看到有的朋友已经在仔细观察，或许大家马上就会问：这座桥根本没有断，为什么取名“断桥”呢？···例2：哦,对了!望着这波光粼粼的一湖碧水,刚才有的朋友问，西湖的水为什么这样清澈纯净?这就要以西湖的成因讲起,．．．．．．95是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体态语言或人本语言。（二）态势语表情语姿态语动作语分类96“世界通用语”作用：1、迅速有效地缩短对方的心理距离，使彼此消除陌生感，获取信息。2、能帮助你克服困难，说服游客接受你的正确意见，化解不愉快的气氛。3、可以美化人的外形，而且可以陶冶一个人的心灵，发自内心的微笑是一个导游员美好心灵、亲和力的重要体现，是塑造导游员良好形象必不可少的手段。

微笑语97目光语目光注视的部位目光的分配目光的连接目光的移动近亲密注视、远亲密注视和社交注视三种视线接触对方面部的时间应占全部时间的20%-60%导游员的目光要注意和游客交流一致98坐姿语立姿语99动作语首语手势语走姿准确严密恰如其分自然和谐100融洽关系调节情绪摆脱困境寓教于乐二、幽默作用101（一）融洽关系例如：一位导游人员在初次与旅游者见面时，作自我介绍说：“初次为大家服务，我感到十分荣幸。我姓马，‘老马识途’的马。今天，各位到我们这儿旅游，请放心好了，有我一马当先，什么事情都会马到成功！……”客人们都乐了，初次见面的拘谨感一扫而光，主客关系一下变得融洽起来。102（二）调节情绪1、有效调节旅游者低落、冷淡、不安的情绪。例如：一架客机失事后的第二天，一批旅游者将飞往那架飞机失事的所在地，客人们都有一种恐惧、不安的情绪。候机时，大家都沉默寡言。这时，导游人员微笑着对大家说：“请各位放心。我是大家的‘护身符’，今天陪大家一同前往，保证一切顺利。请允许我在此向大家透露一个信息，我干了十多年导游，坐过几十次飞机，还没有一次从天而降的经历。”客人们一听，都笑了。103

2、增添游兴例如：一位导游人员在陪同一批美国旅游者游长江三峡，在介绍神女峰时幽默地说：“瞧，