金融营销（许棣 第二版）习题及答案 项目8-训练题+答案

项目八训练一、单选题1.负责拓展渠道，开发新客户，销售公司金融理财产品的是（）工作内容。A.前台柜员B.客户经理C.后台财会人员D.投资顾问2.负责办理账户、资金、交易等柜台相关业务是（）工作内容。A.前台柜员B.客户经理C.财会人员D.客服经理3.如果客户的投诉得到迅速解决，会有（）的客户会继续与公司合作。A.50%-60%B.60%-70%C.70%-80%D.90%-95%4.营销人员应对客户投诉的第一步骤是（）。A.让客户发泄B.充分道歉C.收集信息D.跟踪服务5.我们根据资金和需求把客户分为四类，（）是我们重点服务的对象。A.有资金没需求B.有资金有需求C.有需求没资金D.没资金没需求6.事前准备中，专业形象的准备分为个人专业形象准备和（）。A.产品知识准备B.单据填写的准备C.营业环境专业形象的准备D.业务操作的准备7.在大堂醒目位置张贴宣传画，反复用电子屏播放产品信息和媒体广告，吸引公众注意力属于产品推介的（）。A广告介绍法B三段论介绍法C事实介绍法D产品组合介绍法8.金融产品销售流程中，（）是所有环节的最终目标，也最为重要。A.事前准备B.挖掘需求C.成交D.售后服务9.下列（）是探寻客户需求最直接和最便捷的途径。A.倾听B.提问C.确认D.信息收集10.金融产品销售流程中，（）做得好，客户才会进入一个新的销售循环，使客户的终生价值得到体现。A.事前准备B.异议处理C.售后服务D.挖掘需求二、多选题1.证券营销人员的内在职业品德，主要体现在（）。A.注重承诺B.宽容为美C.谦虚诚实D.有同理心2.营销人员的沟通能力，主要包括（）。A.会说寒暄B.微笑赞美C.倾听D.提问E.复述3.赞美的要领是（）。A.微笑B.请教C.找赞美点D.语言真诚4.倾听的内容有（）。A.倾听事实B.倾听情感C.有效倾听D.用心倾听5.证券营销流程包括（）。A.寻找客户B.接触面谈C.异议处理D.促成成交E.售后服务6.根据资金和需求，可以将潜在客户分为（）。A.有资金没需求B.有资金有需求C.有需求没资金D.没资金没需求7.促成的方法有（）。A.推定承诺法B.二择一法C.利诱法D.以小化大法8.证券交易服务是指为客户在软件和硬件上提供服务，包括（）。A.基本服务B.定期服务C.即时服务D.随机服务9.异议处理的流程是（）。A.确认问题实质B.认同客户观点C.适当赞美D.引导说明10.证券公司向客户推介金融产品时，为评估其购买金融产品的适当性，应当了解的客户基本情况有()。A.风险承受能力B.投资目标、风险偏好C.身份、财产和收入状况D.金融知识和投资经验三、名称解释1.证券客户经理2.证券前台柜员3.同理心4.证券经纪业务5.开放式提问四、简答题1.证券客户经理可以根据证券公司的授权从事哪些活动？2.客户拓展的步骤有哪些？3.证券营销人员的内在职业品德主要体现在哪些方面？4.营销人员应对客户投诉的步骤有哪些？项目八训练答案一、单选题1.B2.A3.D4.A5.B6.C7.A8.C9.B10.C二、多选题1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.AB5.ABCDE6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、名称解释1.证券客户经理：是指从事客户招揽和客户服务等活动的证券公司营销人员。其主要职能是开发和招揽客户、向客户进行理财产品销售等，可根据证券公司的授权从事下列部分或者全部活动。2.证券前台柜员：是指负责营业部前台客户开户、委托交易、资金存取及交易清算等业务复核的证券营销人员。3.同理心：是指要站在客户的角度来理解问题，将心比心，这样营销人员就知道客户为什么会那么想，从而更能理解对方的做法，减少误会和冲突。4.证券经纪业务：是指证券公司接受投资人的委托、代理投资人在证券交易所买卖证券的业务。5.开放式提问：可以让客户比较自由地把自己的观点讲出来的提问方式，这种提问方式帮助客户打开思路，使销售人员获得较为广泛的客户信息和想法。四、简答题1.证券客户经理可以根据证券公司的授权从事哪些活动？(1)向客户介绍证券公司和证券市场的基本情况;(2)向客户介绍证券投资的基本知识及开户、交易、资金存取等业务流程;(3)向客户介绍与证券交易有关的法律、行政法规、证监会规定、自律规则和证券公司的有关规定;(4)向客户传递由证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息;(5)向客户传递由证券公司统一提供的证券类金融产品宣传推介材料及有关信息;(6)法律、行政法规和证监会规定证券经纪人可以从事的其他活动。2.客户拓展的步骤有哪些？(1)取得名单，建立潜在客户档案；(2)收集相关潜在客户资料；(3)整理分析资料，制定应对策略；(4)取得联系，培养关系；(5)决定最佳的接触时机与方法；(6)过滤不合适的对象。3.证券营销人员的内在职业品德主要体现在哪些方面？（1）注重承诺.营销人员在与客户打交道时，要“说到做到，注重承诺。”实际上就是讲信用，信用既是无形的力量，也是无形的财富，注重承诺是取得客户信任的先决条件。营销人员在向客户承诺时，要保证自己的承诺容易做到，对客户绝对不能开空头支票。（2）宽容为美.宽容是营销人员应该有的职业品质，在遇到不讲理、脾气不好的客户，能够理解客户很生气，如果是自己也可能还不如客户表现的好。（3）谦虚诚实。营销人员面对客户时，应该是谦虚诚实的，特别是客户在遇到问题需要解决时，要一是一，二是二，不夸大，不缩小，不遮掩，不歪曲，做到胸怀坦荡，光明磊落。真正诚实的人，他也是一个谦虚的人。营销人员谦虚诚实的品德，表现在对待所从事的\o""工作上，有高度的责任感和献身精神。（4）有同理心。同理心是指要站在客户的角度来理解问题，将心比心，这样营销人员就知道客户为什么会那么想，从而更能理解对方的做法，减少误会和冲突。同理心可以初步理解为“换位思考”，不过仅仅是换位思考还不够，还需要“换位感受”，“换位行动”。（5）积极热情。营销人员在客户面前很积极热情的态度非常重要，很积极热情地解答客户的疑问，很积极热情地为客户提供帮助，对客户而言，谁又愿意和哭丧着脸的人交往呢。营销人员希望给客户带来快乐，营销人员本人就应该是一个快乐的人。（6）团队意识。团队意识是指将营销人员将自己融入到整个团体对问题进行思考，想团队之所需，从而最大程度地发挥自己的作用。团队意识表现为企业全体成员的向心力、凝聚力，员工有归属感和安全感。团队意识的核心是协作精神、大局意识。4.营销人员应对客户投诉的步骤有哪些？第一步：让客户发泄。这时要耐心倾听，认同客户的感受。此时坚决不能说：你可能不明白。你弄错了。我们不会。我们从来没有。这些话一点都不能说。第二步：充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。此时向客户道歉，并不等于营销人员错了，此时的道歉，是平息客户愤怒，让对方知道营销人员解决问题的诚意是最重要的。即使客户经理或公司确实没有错，营销人员也要记住服务行业的一句话：客户永远是对的。同时，营销人员用复述的技巧，与客户确认营销人员已经知道了客户需要解决的问题是什么。第三步：收集信息。营销人员在收集客户投诉时，可以使用提问的方法。问哪些问题呢？如：了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题。第四步：给出一个解决方法。客户的投诉无论是否有道理，作为营销人员都要想到给客户带来了麻烦。尽快给出一个令客户满意的补偿解决方案，比如补偿性的关照。第五步：如果客户仍不满意，问问他的解决方案。客户经理给出的解决方案，还不能令客户满意的话，客户经理就要诚恳的询问客户他的解决方案是什么呢。用诚意打动客户，争取与客户达成谅解。第六步：跟踪服务。营销人员切记，为客户解决了投诉问题，并不能就此万事大吉，事后要打电话回访，做好后期的跟踪服务，看看客户是不是真的满意。项目九训练答案一、单选题1.D2.C3.D4.B5.B6.B7.D8.C9.B10.C二、多选题1.BD2.BCD3.ABD4.ABCD5.CD6.ACD7.ACD8.BD9.ABCD10.ABCD三、名词解释1、保险服务营销：是指在不断变化和日益复杂的保险市场环境中，以保险保障服务为商品，以保险市场交易为中心，以满足投保人或被保险人的保险保障需求为核心，逐步实现保险企业经营目标的一系列活动。2、直接保险营销：也称直销制，是指保险公司不通过保险中介人对保险消费者直接提供各种保险险种的销售和服务。3、互联网营销：是指保险公司或新型第三方保险网以互联网和电子商务技术为工具，支持保险销售的经营管理活动的经济行为。4、间接保险营销：是指保险公司以合同的形式委托中介人向客户销售保险产品和服务的一种销售模式。5、保险代理人营销：是指保险代理人受保险人委托，代表保险人接受保险业务，出立保单，代收保险费的一种保险销售方式。四、简答题1、简述保险业务员要具备的素质。（1）主动热情，敬业爱业（2）要有吃苦耐劳的精神（3）态度诚恳，形象专业（4）知识广博，专业精深（5）为客户着想（6）善于沟通，有良好的口才2、简述保险业务员销售技巧？（1）厉兵秣马（2）说话要讲究技巧（3）要学会聆听（4）杜绝主观性的议题（5）少用专业性术语（6）不说夸大不实的话（7）禁用攻击性话语（8）少问质疑性话题（9）借力打力（10）见好就收3、简述电话营销的技巧？（1）必须清楚你的电话是打给谁的（2）语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁（3）电话目的明确（4）在1分钟之内把自己和用意介绍清楚（5）做好电话登记工作，即时跟进4、简述保险超市营销的技巧？（1）\o"细分市场"细分市场，明确\o"目标客户"目标客户（2）创新经营模式（3）优化保险服务（4）调整产品结构，注重组合销售5、简述保险代理人营销的优缺点有哪些？保险代理人营销的优点：（1）有利于降低保险成本，提高保险公司的经济效益。（2）有利于增强保险供给能力，促进保险业务的发展。（3）有利于沟通保险信息，提高保险公司的经营管理水平。保险代理人营销的缺点：（1）保险公司核保与保险代理人推销之间的冲突难以解决。（2）保险代理人单纯为代理手续费而开展业务的做法，导致保险公司承保质量下降。（3）保险代理人滥用代理权，有损于保险人的利益。（4）保险代理人的行为缺乏规范化管理，从而造成保险代理市场的混乱。项目十训练答案一、单选题1.C2.D3.C4.A5.A6.A7.B8.A9.A10.A11.B12.D二、多选题1.ABCD2.AC3.ABC4.ABC5.ABCD三、简答题1.金融行业常用的站姿有哪几种？外交官式站姿、服务员式站姿、双手背后式站姿、体前单屈式站姿。2.作为金融行业从业者，装饰物的佩戴应该遵循哪些原则？（1）符合身份。金融行业以严谨著称，员工必须以整洁、干练、自信、端庄、大方的职业形象出现在客户面前，因此，造型、价格夸张的饰物是不合适的。（2）以少为佳。饰物的佩戴以少为佳。以女员工为例，手部佩戴戒指最多一个，不可佩戴过于