揽投规范化知识考核试题及答案

揽投规范化知识考核试题

一、选择题

1.对不允许投递人员进入投递邮件的单位、学校、住宅小区等区域，优先使用（）功能，通知客户到

指定位置领取邮件。［单选题］*

逐个电联

节假日短信

群呼或群发V

手机拨打电话

2.当天工作结束时，揽投员确保当频及当天数据信息全部上传成功后，退出PDA登录。连续（）天未

登录的工号，将作为失效工号。［单选题］*

8

9

IOV

11

3.五客拓客法中的蓄客是指：［单选题］*

勤走访，给单张，递名片，发号签（二维码面单号签）多问好，话家常，问需求，做分析

留客户，常关注，勤走访，常维护有需求，多满足，量下降，要补救

发件量，放心上，找根源，促增量优服务，提速度，推优势，增收入

蓄客户，准营销，挖存量，拓增量多渠道，多引流，老客户，转介绍V

盯目标，定策略，列清单，速销号抓热点，造氛围，优体验，获客户

4.五客拓客法中的获客是指：［单选题］*

勤走访，给单张，递名片，发号签（二维码面单号签）多问好，话家常，问需求，做分析

留客户，常关注，勤走访，常维护有需求，多满足，量下降，要补救

发件量，放心上，找根源，促增量优服务，提速度，推优势，增收入

蓄客户，准营销，挖存量，拓增量多渠道，多引流，老客户，转介绍

盯目标，定策略，列清单，速销号抓热点，造氛围，优体验，获客户V

5.集团公司会不定期组织所有揽投人员工号进行手机短信验证码集中校验工作。校验期间，揽投员在

登录工号时,显示"获取验证码"，弹出接收验证码的手机号，点击”获取验证码"，录入正确短信验证码

后，再次点击"登录"，自动登录系统。遇收不到短信验证码无法登录的，要第一时间核实、修改工号关联

的手机号码，确保正常登录系统生产作业。［判断题］*

对V

错

6.改址邮件转出操作要求：邮件在到达揽投部前客户已经申请改址的，揽投员下段时，系统提示“此

邮件为改址邮件"，此类邮件内务员要重新打印寄件人申请更改投递地址的详情单，新详情单要粘贴覆盖

原有详情单的地址和条形码，并及时转发处理。［判断题］*

对V

错

7.邮件投交包裹柜、自提点信息反馈方式：对于投交包裹柜、自提点的邮件，如包裹柜、自提点系统

已与新一代系统对接，揽投员无需反馈妥投信息，邮件入柜/入站后，系统自动反写妥投信息；如包裹柜、

自提点系统未与新一代系统对接，邮件投递后，揽投员要在投递反馈界面选择对应包裹柜、自提点信息，完

成妥投信息录入。［判断题］*

对V

错

8.收寄邮件附加服务操作要点是向客户推介保价、密码投递等附加服务［判断题］*

对V

错

9.二维码面单号签话术要点是您好！我们邮政寄件快捷、安全、方便，这是我们的二维码标签，免费

留给您，请放好，您需要寄件时，手机扫码即可寄递，然后将EMS联贴在邮件上，非常方便，我们会优先

上门揽收，而且扫码查询非常方便，欢迎您随时使用，谢谢！再见！［判断题］*

对V

错

10.营销操作要点是出示企业微信二维码，邀请客户加好友，并递送营销码名片和二维码面单号签，礼

貌告辞。［判断题］*

对V

错

11.揽投员主要工作内容包括：按时到岗签到，规范仪容仪表，统一穿着工作服，按时参加班前会(晨

会)；到岗后进行装备和车辆及相关证件检查，请领用品用具，检查揽投车况;();及时答复客户的邮件查

询和业务咨询，进行问题邮件查找；归班后完成揽投车辆、装备的清洁维护等内容。［多选题］*

进行进口邮件接卸和网格、道段分拣，扫描下段、细排复核，确保实物与信息相符，及时出班作业。√

按照规定的投递频次、时限、深度和投交手续投递邮件，收取代收、到付邮资等款项，及时、准确、规

范录入投递信息。√

接收派揽订单后，按揽收时限规定电话联系客户，按址上门揽收邮件。√

及时归班，检直妥投信息并整理未妥投邮件，进行个人平衡合拢；与内务员进行再投、转退邮件交接，

并交纳所收款项。√

收集道段内潜在客户信息和用邮需求，进行业务宣传和客户开发、维护，推广营销码和二维码面单号

签，完成本道段内协议客户批量揽收。√

12.揽投员工装穿戴要求包括以下内容：（）；禁止在非工作时间穿着工装;不得佩戴各类奇形怪状的饰

品;电动三轮车、电动两轮车、摩托车揽投员规范佩戴安全头盔。［多选题］*

在岗期间穿着统一工装（含工裤），不将邮政标志服和日常便服混穿。换季时由公司统一换装。√

必须佩戴统一工牌/工卡。√

工装干净整洁，衣领第一颗纽扣可松开，其余应齐全并扣好，不披衣、不敞怀、不挽袖、不卷裤腿，不

赤脚穿鞋，不穿拖鞋，女性不穿高跟鞋。√

穿着工装期间，禁止进入与工作无关的娱乐场所，禁止任何有损邮政企业形象的不文明行为。√

13.在交通安全管理方面揽投员归班后要做到：［多选题］*

揽投员归班后要将车辆停放在指定位置，对车辆进行清洗、清洁，保持车辆整洁。√

归班后，关好电源、门窗，将车钥匙、证件交内务员保管。√

14.揽投部所有岗位人员要按照规定时间到岗，到岗后及时签到。签到方式及要点：［多选题］*

员工自助APP签到：登录邮政自助APP,确保在本单位规定的时间、范围内打开并签到。√

APP打卡时，如果系统定位为非工作地点，提示外勤、拜访客户、其他、定位异常反馈，根据实际情

况选择，完成邮政员工自助APP签到。√

签到簿签到：在签到簿手工签到。√

到岗确认：揽投部经理或内务员对当日到岗人员情况进行确认。√

15.揽投员对于道段范围的邮件进行下段扫描操作要求：［多选题］*

对分拣完成邮件，揽投员使用PDA"下段扫描”功能进行下段扫码操作，如遇特殊邮件系统弹出提示

框，需按提示的要求进行处理。√

投交自提点且需打印清单的邮件,选择"自提点名称"，将该自提点的邮件逐件扫描下段；内务员按自

提点打印清单，打印后将清单交给揽投员。√

确认下段完成后，系统自动翳炼专到投递清单界面，展示所有下段邮件的详细信息，对下段邮件进行核

对，核对无误后返回。√

揽投员要避免漏扫当频本段邮件，错段邮件需及时交所属道段揽投员下段或交内务员处理。√

16.中邮揽投APP"预约投递”功能说法正确的有：［多选题］*

揽投员电话联系收件人时，要通过中邮揽投APP"预约投递功能"，扫描邮件条码后，可直接拨打客

户电话。√

系统里没有收件人电话，详情单上有的，要手动录入（语音录入、OCR识别录入）电话号码。√

对于收件人电话信息为带有分机号码的隐私号码，可直接一键拔出，无需手动输入收件人电话。√

对于无预告信息，但详情单上有带有分机号码的隐私电话号码，可在手动录入时将变为"，"录

入，即：手动一并录入"主机号+逗号+分机号"，一键拔出（语音提示后会继续拔出分机号）后，等待客

户接通。√

17.极速鲜邮件投递要求：［多选题］*

要确保邮件当频进口，当频完成投递。如遇趟车晚点，对于居民小区等可投递区域，要组织小夜班确保

邮件当日妥投•对"极速鲜”邮件，应以外包装是否完好作为签收依据；V

因收件人原因进口当日无法投递的，妥善保管邮件，要将邮件放置到降温保鲜容器或背阴处暂存，防止

邮件变质；√

对节假日进口到投递机构的单位地址的个人“极速鲜”邮件，要在电话预约的基础上，根据收件人要

求，提供同城改址投递服务，及时转发邮件，不得随意留存处理。√

如收件人提出开箱验货服务，揽投员应予以配合；开箱验货时发现短少、部分损毁等问题，应现场拍照

留证，主动与源头项目组联系，并按项目组意见进行相应处理。√

若发现内装物品已全部腐败、变质等无使用价值的，应现场拍照留证，缮发验单，反馈项目组。√

18.未妥投邮件分类包括：［多选题］*

再投邮件V

改址邮件V

退回邮件V

错分邮件

19.对当班揽投员交回的退回邮件操作要求：［多选题］*

退件原因选择：根据邮件实物批注,正确选择"退回"原因，逐件扫描需要退回处理的邮件。√

打印详情单：内务员重新打印退回邮件的详情单，粘贴到相关退回邮件上。粘贴新详情单要覆盖原有详

情单的地址和条形码。√

退件封发：将退回邮件及时赶发最近有效频次封发出口。√

20.哪些是收件人付费项目操作要点：［多选题］*

电话联系客户，询问发件量、揽收时间及揽收地点。√

根据客户需求准备车辆、专用封套及专用详情单。√

严格按规定验视内件，严禁收寄禁寄物品。√

与客户签名交接，并递送二维码面单号签，将邮件轻拿轻放有序装车，礼貌告辞。√

将邮件盘运回揽投部。√

21.揽投部网格设置标准：［多选题］*

网格由相邻的5个左右揽投道段服务区域组成，相应道段的揽投员组成网格团队。√

特快揽投部一个网格的特快邮件揽投量参考标准为日均500件。√

综合揽投部一个网格的包裹快递揽投量参考标准为日均800件。√

22.揽投员仪态要求包括以下内容:()［多选题］*

站立：双眼平视前方，双肩自然放松端平，收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧。√

行：目视前方，步伐从容，步速均匀，走成直线。不可将任何物品夹在腋下行走。上下楼梯时要靠右行。

投递现场内禁止奔跑（紧急情况下除外λ与用户并排行进时，投递人员要居于用户左侧。居前引导用户行

进时，要居于用户左前方约一米的位置。√

微笑：对方进入视线范围时，向对方自然微笑。微笑以至多露出八颗牙为准。微笑口形为发"七"或

"茄"音的口形。√

手势：除需指示用户行动外，不应使用手势。不可用手摆弄物品、衣服、头发等。不可用手敲桌台和玻

璃提醒用户。传递邮件、业务单式时，应双手递接，将正面向着对方。不得使用摆手或摇头表示"不清楚"、

"不知道"等意思。除非用户示意，不应主动与用户握手。√

23.揽投员出班前要对使用设备进行检查：确保（）、（入（）等电量充足、运行流畅，中邮揽投APP升

级到最新版本。［多选题］*

PDAV

便携式打印机V

电子秤V

小推车

24.揽投员在进行人工邮件分拣时，应注意以下几点：［多选题］*

优先根据面单上四段码分拣邮件；若面单上无四段码，使用中邮揽投APP辅助下段功能进行分拣；或

根据收件人具体地址信息进行分拣。√

遵循轻拿轻放、大不压小、重不压轻的操作原则，禁止出现抛、摔、踩、踢、坐等任何损害邮件的行为。

√

对于较重或体积较大的物品类邮件，在邮件分拣时与其它物品类邮件区别分拣。√

全部分拣完毕，巡视工作现场，看有无漏分、遗落的邮件。√

25.严禁投放智能包裹柜、自提点的邮件类型：［多选题］

邮件面单上和系统中均无收件人手机号码。√

司法专递邮件：法院专递、检察专递、仲裁专递。√

增值服务邮件：代收货款、收件人付费、一票多件（全票）、密码投递、实物返单、电子返单。√

特殊产品邮件：特安、高考录取通知等。√

外包装损坏、水湿、油污等异常邮件。√

26.一票多件邮件投递要求：［多选题］*

对"整投"的一票多件邮件,做下段操作时才览投员须扫描所有主件、子件条码后,方可完成下段操作。

√

投递员下段后，按址上门投递，收件人需逐件进行签收，逐件在详情单签收栏签字。收件人拒收或部分

拒收的邮件，逐件注明原因退回。√

投交一票多件邮件时，投递员在核对投交一票多件的全部邮件后，全票统一进行投递信息反馈。√

收寄机构对特快专递可在系统中配置是否允许“拆投"，快递包裹无系统配置"拆投"功能，如收件人

要求"拆投”邮件，投递机构可根据用户要求，直接拆投邮件。√

对于收寄时选择“整投"，但未在同一频次到达投递机构的特快专递一票多件邮件，由投递机构负责暂

存。√

27.揽投员投递完毕，回到揽投部要检查车厢及容器，整理未妥投邮件、档案等。具体工作有：【多选

题］*

车厢及容器检查V

未妥投邮件整理V

纸质档案整理V

详情单真迹整理√

28.日终平衡-邮件信实相符要求：［多选题］*

当日所有妥投邮件签收联详情单和未妥投邮件实物与系统信息一一对应，保障当天各类邮件"信实相

符"。√

在确认揽投员对所有邮件进行信息反馈后，完成揽投部各类邮件进出平衡合拢核对工作。√

内务员核对平衡合拢表信息与实物无误后，在系统进行确认。√

29.特快专递无协议现费客户揽收时限：［多选题］*

A、B、C类地区,核心区域客户下单起5分钟内联系客户，30分钟内完成揽收和收寄信息录入；非核

心区域客户下单起1小时内，完成上门揽收及收寄信息录入。√

截邮点后收寄的邮件，不按照当日收寄邮件录入信息和承诺时限。对于A类地区核心竞争区域，各城

市可适当加快上门揽收速度。√

30.收费流程要点：［多选题］*

引导客户（散户）线上支付。√

规范收费，严禁私人账户收款。√

协议客户定期对账、收款。√

做到日清日结，严禁挪用、截留邮费。√

31.收寄包装操作要点：［多选题］*

合理选择衬垫物和包装箱V

封装牢固V

内件不晃动V

32.哪些是密码投递项目操作要点：［多选题］*

用邮协议中明确使用密码投递服务及收费标准—＞资费管理人员在新一代寄递平台对"协议客户参数"

模块进行维护，在"是否密码投递”选项中进行勾选；散户无需设置，资费管理人员根据协议约定对密码投

递费用在0-1元中进行维护。√

电话联系客户，询问发件量、揽收时间及揽收地点。√

根据客户需求准备车辆、专用封套及专用详情单。√

上门揽收邮件，礼貌敲门/按门铃、问好。√

严格按规定验视内件，严禁收寄禁寄物品。√

33.揽投汽车使用管理要求包括：（）；揽投员下车揽投邮件时，要将车辆停放在视线可及或有人看管、

监控设备能覆盖等较为安全的地方；进入单位或居民楼内时，车辆必须熄火，锁好车辆、车窗、车门，取下

钥匙随身携带，确保邮件和车辆安全；揽投员归班后要将车辆停放在指定区域，对车辆进行清洗、清洁，保

持车辆整洁；揽投员负责所配发车辆的日常维护保养、报修、送修工作等内容［多选题］*

揽投汽车仅限揽投作业时间使用，不得作为上下班的交通工具。√

揽投汽车每日必须做好"三检"，保证车况良好，确保行车安全。揽投员出班前必须对车辆进行常规安

全检有，发现异常应立即向车辆管理人员申请报修，调换车辆出班作业。√

揽投员驾驶汽车（含燃油汽车、新能源电动汽车），应携带驾驶证、行驶证、邮政企业内部准驾证，确

保证件齐全、有效。√

揽投员外出作业时，应严格遵守交通法规,确保人身安全；禁止搭载与工作无关的人员和物品，禁止驶

离服务区域，禁止将车辆交由他人驾驶。√

34.新员工在揽投部上岗前，需先参加人力资源部门组织的入职培训。揽投部根据岗位要求制定有针对

性的岗前培训计划，指定人员对新员工进行培训I。岗前培训内容包括：规章制度、（\质量考核办法、揽投

话术、营销话术、服务区域特点、PDA使用方法等。［多选题］*

工作职责V

揽投服务规范V

揽投质量标准V

揽投作业流程及操作规范V

安全生产知识V

35.现场防火管理：［多选题］*

严禁将易燃、易爆物品及私人物品带入生产场地。√

严禁在生产现场及库房存放汽油、煤油、烟花爆竹等易燃易爆品。如因工作需使用汽油、煤油清洗设备

零部件时，应专人负责，并采取相应的安全措施。√

生产现场严禁吸烟，严禁使用明火。√

36.揽投员班前会主要学习内容：［多选题］*

整理队伍，整理着装，规范仪容仪表。集体统一喊团队口号，提升士气。√

学习上级下发的业务通知、布置的任务和文件。√

布置当日营揽投生产经营重点工作和安全提示.√

表扬激励最佳团队及个人，个人优秀案例分享。√

话术、礼仪、营揽投技能等销售化转型场景演练。√

37.错分邮件转出操作要求：［多选题］*

对错分邮件进行转局处理时,选择"错分误发"原因，逐件扫描需要转局处理的邮件。特安类、文件类、

小件物品单独装袋封发，无法装袋的大件物品二码合一封发。√

要赶发最近转退封发频次退分拣封发部门或转相关揽投部。√

根据错分邮件地址验证电子围栏施划范围准确性，有问题及时调整。√

错分邮件处理完毕后放置在"邮件交接、封发区”等待发运。√

38.揽投员出班前进行邮件装车注意事项：［多选题］*

装车时应"由远及近、轻拿轻放、大不压小、重不压轻"，邮件的详情单面应朝车厢门方向或向上，便

于查找；√

贵品、特殊业务邮件须同文件类同样装车或装包一起存放，确保安全；V

对于摩托车、两轮电动车或自行车投递的道段：文件类邮件必须装入背包，随身携带；对于不能装入背

包的邮件，要按照投递顺序合理码放，箱体上锁或捆扎牢靠；√

大件邮件应尽可能使用汽车进行投递；√

装车完毕后要检查车辆周围、车厢顶部、车厢底部，无邮件遗漏。√

39.司法专递类邮件投递要求：［多选题］*

执行“五日三投"标准，邮件到达各揽投机构5个工作日内，按照详情单上的收件地址分3天至少投

递3次。√

投递邮件时，揽投员应请收件人或其指定的代收人出示有效身份证件，在邮件详情单回执联上签字、填

写证件号码，并注明收到日期、时间。他人代收的，还应填写其与收件人的关系。√

揽投员归班交接时，应及将回执联交揽投部经理或内务员要逐件审核签收情况；√

每次投递未能投出的，均应在详情单"未妥投及退件原因"处勾选或注明未妥投原因，并标注日期、时

间。√

对投送3次未能妥投，且通过电话或者其他联系方式无法通知到收件人的，要当班将邮件退回收寄机

构，并注明退回理由。√

40.金融卡函项目投递要求：［多选题］*

要电话联系收件人，按收件人地址进行投递。严格按封套上的VIP标签提示进行投递。要求必须本人

签收的，不得交他人代收。VIP标签未明确要求必须本人签收的，征得收件人本人同意后，可由他人代为签

收。√

严禁未经收件人同意将卡函类邮件投递至自提点、智能包裹柜、收发室或交他人代收。√

严禁泄露客户信息，严禁在邮件上张贴广告。√

41.下列情况，那些可以进行存局操作。［多选题］*

本机构自提；√

详情单脱落/损毁；√

收件人要求延迟投递（再投）V

转窗口投交;√

42.专揽员每日主要工作内容:按时到岗、签到,规范仪容仪表,统一穿着工作服并佩戴工卡或工号牌，

按时参加班前会；做好揽收装备和车辆及相关证件检查，确保揽收装备齐全、包装材料充足、车辆性能良好

和证件有效。电话联系需要提供专揽服务的客户，询问发件量及揽收时间，确定当日揽收计划；按客户要求

做好专项揽收服务，确保按时揽收，保障服务质量和客户体验。严格做好收寄验视，严防禁寄物品和超限寄

物品流入寄递渠道，筑牢收寄安全第一道关口，并做好邮件封装、称重、计费和收寄信息等规范操作。做好

业务宣传推广，向客户发放宣传单张、推广营销码和二维码面单号签；（）；当天工作结束后应将揽收装备及

车辆钥匙证件等交回揽投部指定人员保管，并做好交接。［多选题］*

组织团队成员按照规定的频次、时限，完成邮件的揽收和投递，并及时反馈信息。

组织揽收人员以投促揽，每天开展客户开发和客户维护工作。

做好目标客户的信息搜集和分析，根据分析情况细化客户开发目标计划，进行客户走访洽谈。√

做好存量客户的维护和深度开发，持续增强客户粘性。√

做好归班处理，包括邮件整理、分类及核对、邮件包装加固、检查加盖章戳、点验交接、揽收缴款以及

主动客服等∙√

43.渠道线上推广有：［多选题］*

微信群、√

朋友圈转发宣传文案V

引导客户扫二维码关注官微小程序V

44.上门收寄的电话联系流程要点：［多选题］*

及时接收派揽信息并阅读。√

5分钟内电联客户确认交寄时间、地点、内件性质及是否需要包装材料等。√

电联客户需使用礼貌用语。√

严格按要求执行收寄验视和实名收寄制度，确保所收寄邮件符合收寄安全要求。√

45.包装加固流程要点：［多选题］*

对于包装不符合要求的邮件进行包装加固。√

对于包装不符合要求的邮件可以不用包装加固。

邮件的包装加固要在监控范围内完成。√

46.平安财智云项目收寄流程要点：［多选题］*

收寄时使用热敏面单，便于快速打印、封装、收寄，充分优化作业流程，缩短邮件出口前的处理时间，

确保衔接、赶发邮航航班。√

依照批次数据，热敏面单打印以及封装完成后，项目组按银行要求可选择修改收件人手机号码为虚拟号

码，在EMS生产系统不再显示收件人的收寄号码，减少信息泄密隐患。√

数据按批次集中上传EMS生产系统，邮件在EMS驻制卡厂热敏生产车间完成收寄后，客户的名址数

据马上删除，并做好数据接收、删除登记工作。√

热敏面单为单张贴纸与邮件贴合度高，

47.混合收寄操作要点:()；一体机收寄的，通过供件爬坡机输送到一体机；用新一代一体机混合收寄

页面，完成扫描称重、计费收寄；将收寄中发现订单预告重量与实际称重重量不相符的邮件单独与客户进行

沟通，保留下相关沟通文字材料，以便后期欠费核对。［多选题］*

根据客户需求准备车辆及包装材料。√

邮政揽收车辆按客户指定时间到客户现场。√

严格按规定验视内件，对验视合格的邮件，要加盖/粘贴/打印"已验视"章戳；对禁航邮件，要加盖/

粘贴/打印"禁航”章戳，在系统上勾选"全程陆运"。√

与客户通过PDA扫描完成邮件实物交接或邮件信息交接，并确认交寄邮件量，与客户完成纸质签字交

接。√

邮件不分客户混装上车，拉回集中收寄点。√

48.哪些是录取通知书项目收寄操作要点。［多选题］*

按照客户提供的信息，打印四联详情单（对客户信息保密I可批量打印录取通知书纸质面单，支持新

一代EMS自助服务客户端、新一代寄递平台订单打印，可批量绑定准考证号/考生号支持对外查询服务。√

电话联系客户，询问发件量、揽收时间及揽收地点。√

文件平整装袋；物品合理选择衬垫物和包装箱，封装牢固、内件不晃动。√

物品使用蓝牙电子秤准确称重，计泡邮件测量长、宽、高，根据计泡比例，计算计费重量。进入“揽收"

界面选择"国内揽收”一＞勾选对应产品（国内录取通知书文件）一＞点击"客户"栏，选择对应协议客户

—＞扫描或输入邮件条码一＞录入或锁定重量一＞核对名址信息后，点击"收寄"。（支持PC端"普通收

寄、快速收寄、批量收寄"及PDA端"快速收寄"）√

与客户签名交接，并递送二维码面单号签，将邮件轻拿轻放有序装车,礼貌告辞。√

49.上门揽收流程要点：哆选题］*

重点区域30分钟内完成上门揽收，非重点区域60分钟内完成上门揽收。√

携带符合客户需求的包装材料。√

揽收过程中做好营销码推广。√

严格按要求执行收寄验视和实名收寄制度，确保所收寄邮件符合收寄安全要求。√

50.点验交接流程要点：确保认真核对PDA信息和（）等，确保重量相符、重量与收缴的邮费准确、

邮件符合收寄规范。［多选题］*

邮件重量V

实名收寄V

收寄验视V

包装规格V

B

1.邮件面单上打印分拣码由四段字符组成，分别代表省际中心、本地中心（地市）区县投递部、（）,

揽投员可看码进行邮件分拣，提高人工分拣效率和效益。［单选题］*

投递人员

投递自提点

投递道段，

投递包裹柜

2.以下那项工作是揽投员需要班前准备物料检查内容：［单选题］*

根据揽投员请领需求发放物料，与揽投员进行物料交接登记。

清点当天出班揽投所需用品用具、业务单据、胶带、包装箱、泡棉等物料，查漏补缺，及时请领。√

定期盘点物料库存，及时补充物料。

3.五客拓客法中的活客是指：［单选题］*

勤走访，给单张，递名片，发号签（二维码面单号签）多问好，话家常，问需求，做分析

留客户，常关注，勤走访，常维护有需求，多满足，量下降，要补救

发件量，放心上，找根源，促增量优服务，提速度，推优势，增收入V

蓄客户，准营销，挖存量，拓增量多渠道，多引流，老客户，转介绍

盯目标，定策略，列清单，速销号抓热点，造氛围，优体验，获客户

4.五客拓客法中的知客是指：［单选题］*

勤走访，给单张，递名片，发号签（二维码面单号签）多问好，话家常，问需求，做分析V

留客户，常关注，勤走访，常维护有需求，多满足，量下降，要补救

发件量，放心上，找根源，促增量优服务，提速度，推优势，增收入

蓄客户，准营销，挖存量，拓增量多渠道，多引流，老客户，转介绍

盯目标，定策略，列清单,速销号抓热点，造氛围，优体验，获客户

5.揽投员要及时答复客户查询，规范处理客户投诉，在回答客户问题时应注意：使用文明服务用语，

做到语气谦和、语音清晰、语速适中、礼貌招呼、询问意见、表达感谢。［判断题］*

对V

错

6.逾期邮件收回要求：已妥投到收发室、物业、村邮站、包裹柜等代收、自提点的邮件，到期无人领

取，应再次电话联系收件人催领，如已无法联系收件人或收件人要求退回邮件的，及时收回并按要求处理。

［判断题］*

对V

错

7.收寄验视操作要点是100%与客户眼同验视内件,对验视合格的邮件,要加盖/粘贴/打印"已验视"

章戳；对禁航邮件，要加盖/粘贴/打印"禁航”章戳，在系统上勾选“全程陆运［判断题］*

对V

错

8.面单粘贴操作要点是将面单粘贴在邮件最大面。［判断题］*

对V

错

9.收件人身份核实要求：揽投员在投递邮件时，可通过姓名、电话、地址、证件等方式核实收件人身

份。遇收件人书写非真实姓名（如网名、X先生/女士等）的，通过电话、地址等核验收件人身份。［判断题］

对V

错

10.密码投递收寄流程要点：协议客户，密码投递服务维护权限属于客户注册机构，揽收机构进行密码

投递服务邮件揽收前，需在新一代寄递平台对"协议客户参数"模块进行维护，在"是否密码投递"选项，

勾选"是"。散户无需设置。［判断题］*

对V

错

11.包裹快递投递"五确保、五严禁"是什么：［多选题］*

确保"电话联系，按址投递"，严禁未经收件人同意投交他人代收。√

确保实时准确反馈投递信息，严禁提前或归班集中反馈。√

确保投交手续符合规定，严禁违规投交、签收邮件。√

确保投递频次、时限达标，严禁不按投递频次投递。√

确保再投、退回处理规范，严禁未经审核随意退回邮件。√

12.在交通安全管理方面揽投员行车前要做到：［多选题］*

所驾驶车辆必须经交通管理部门检验合格。揽投员须持对应车辆的有效驾驶证，车辆必须有合格牌照等

相关证照。√

饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品，患有妨碍安全驾驶的疾病，或者过度疲劳的，不许驾驶

车辆。√

按规定装载邮件，不得超载。√

出班投递前，揽投员要对车辆进行常规检查。在车况良好的情况下，带齐相关证照，方可出班投递。√

13.批量解车作业要求：［多选题］*

市趟车辆到达揽投部后，揽投部要在5分钟内进行解车。√

扫描派车单批量解车,在派车单栏扫描派车单条码/车牌号/总包条码,或在交接对象栏中录入邮路代码,

完成市趟车辆信息解车操作，获取进口邮件信息。√

对实行市趟"电子派车单”的，扫描市趟APP电子派车单界面中的条码完成解车操作。√

14.再投邮件出库操作要求：［多选题］*

对上一频次未妥投邮件中符合当频投递要求的，与当频进口邮件一同下段扫描，带出投递。√

内务员将再投邮件从留存邮件存放区取出。√

内务员与揽投员对留存邮件进行点数交接后，揽投员及时投递邮件。出库信息根据揽投员下段扫描动作

自动生成。√

15.收件人付费邮件投递要求：［多选题］*

揽投员在投递邮件前，要与收件人电话联系，告知收件人为到付邮件及"到付金额"、预计上门投递时

间并确认付款方式；V

揽投员须按详情单上"收件人应付寄递费"向收件人足额收取费用，请收件人在详情单签收栏签名，并

将邮件投交收件人。√

协议客户享受集中整付服务的，应指定日常邮件接收人，由其或相关指定人员确认签收的收件人付费邮

件统一纳入集中整付范围。非集中整付邮件，需以投递时现结的方式签收∙√

投递集中整付邮件时，需由客户确认邮件是否纳入集中整付、到付金额是否正确，实行对账前置。双方

确认无误的，由客户签收并注明"整付+客户简码"。揽投员在手持智能终端正确选择集中整付大客户，规

范录入"整付”信息,不在现场收取寄递费。√

邮件投递时如联系不上收件人或电话号码有误，须先按址投递，不得轻易退回或延迟投递。√

16.特安邮件投递要求：［多选题］*

特安邮件要优先投递，做到IoO%电话预约，要做到当频进口当频妥投。上门投递特安邮件时，需随身

携带特安邮件专用封口签，用于拒收退件处理。√

特安邮件应由收件人本人签收或他人代收，签收时应实名签字，揽投员拍照上传签收联后完成妥投操

作。√

特安邮件投递时，如收件人或代收人提出开箱验货要求，揽投员应主动配合，眼同开箱验货。仅可开拆

外包装进行验视及清点内件数量，不可开拆物品内包装。√

对于无法联系收件人的特安邮件，投递员应按址进行3次试投。试投不成功的特安邮件，由内务员集

中存局保管，并与收寄部门联系确定处理方式。√

收件人开箱验货发现内件物品明显不符拒收退回的特安邮件，投递员应当面与收件人进行确认，清点内

件，拍照留证，眼同封装，在每个封口处加贴特安邮件封口签，并由收件人与揽投员共同签字，带回揽投部

进行退回处理。√

17.退件邮件范围包括：［多选题］*

收件人名址有误;不详，且无法联系收件人；V

查无此人/单位，且无法联系收件人；√

收件人不在收件地址，且无法联系收件人；√

迁移新址不明，且无法联系收件人；√

拒收。√

18.协议客户开发及维护过程中揽投员主要职责有（）;及时将协议客户信息的变更传达给揽投部经理;

负责派送宣传资料、用邮协议、发票、对账单、礼品。［多选题］*

及时提供潜在协议客户信息。√

潜在协议客户资质的审核评估。√

用邮协议条款的解释，合同的协助签订。√

协议客户资格取消的协助调查。√

按约定账期对邮资进行催款、收款。√

19.归班处理的加盖章戳操作要点：［多选题］*

检查当班揽收邮件是否全部加盖"已验视"戳记，且是否清晰，如发现不清晰或者漏盖的应及时补盖。

√

按照航空禁限寄要求，对禁止航空运输的邮件，认真检查"禁航"或"全程陆运”章戳加盖情况，如发

现不清晰或者漏盖的应及时补盖。√

按内件性质、发运要求，在易碎、流质物品邮件加盖"红杯"或"红杯水”标志。√

20.哪些是代收货款项目操作要点。［多选题］*

CRM系统中正常注册大客户代码后，通过客户代码在新一代系统中进行代收货款业务入网操作，维护

客户结算账户、结算费率、结算频次、客户所属行业等信息。操作路径如下：财务管理-代收子系统-入网公

司维护-入网公司申请。√

严格按实名收寄，防止假实名。√

文件平整装袋；物品合理选择衬垫物和包装箱，封装牢固、内件不晃动。√

与客户签名交接，并递送二维码面单号签，将邮件轻拿轻放有序装车,礼貌告辞。√

将邮件盘运回揽投部。√

21.揽投员直接面对客户，应保持良好的服务态度，热情友善，使用文明用语。具体服务语言要求［多

选题］*

根据客户的语言习惯，使用普通话或当地方言，做到语气谦和，语音清晰，语速适中。√

主动与客户打招呼，称谓得体、问候得当。√

办理业务时，主动热情介绍，耐心详实讲解，尽量使用通俗易懂的语言，便于客户理解。√

客户问询时，要做到准确解答，百问不厌，虚心接受客户的意见和建议。√

严禁使用不文明、不礼貌的语言。√

22.揽投员使用邮政车辆外部投递时要严格遵守《道路交通安全法》相关规定，安全行驶，文明作业,

切实保障外部投递安全。行驶途中要做到：［多选题］*

不在驾驶室内悬挂、放置妨碍视线的物品。行车时关好车门、车厢。√

严格在规定区域和路线上进行揽投作业，禁止出入与揽投工作无关的场所。√

不在行车时拨打或接听电话；不向道路上抛撒物品；不做其他妨碍安全驾驶的行为。√

下陡坡时不准熄火或者空挡滑行。在单位院内、居民居住区内，机动车应当低速行驶，避让行人；有限

速标志的，按照限速标志行驶。√

严禁私自载运无关人员，严禁私自将车辆交他人驾驶。√

23.揽投员上岗后要按规定做好仪容仪表整理，安排专人检查督促。重点注意事项：［多选题］*

整理仪容：面部、头发、眼睛、耳朵、鼻子、口腔、手部保持清洁。√

整理着装：穿着统一工装（含工裤）,穿带齐全，干净整洁。√

佩戴工号牌/工卡：揽投员在岗期间统一佩戴工号牌或工卡。√

行为规范：坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳健。√

24.揽投员细分排道注意事项：［多选题］*

揽投员下段完成后，要将本段的邮件按照投递路线的先后顺序进行排序，优先投递特安、文件类、极速

鲜等特快邮件。√

遇地址不详等情况，应事先电话联系收件人，确认后再进行细分排道。√

对于高考录取通知书、司法类等需要验视有效身份证件的邮件，揽投员要使用中邮揽投APP的"预约

投递"功能，提前与收件人电话联系，提示收件人准备有效证件。√

25.投递信息反馈要求：［多选题］*

及时准确录入邮件妥投信息，严禁提前或归班后集中反馈。√

对他人代收的邮件，在信息反馈时要准确录入代收入姓名、与收件人关系。√

对单位收发章签收的，要准确反馈具体收发章名称。√

对投交智能包裹柜和自提点的，要准确反馈具体的智能包裹柜和自提点信息。√

严禁揽投员代签邮件。√

26.密码邮件投递要求［多选题］*

在揽投员完成邮件下段操作后，系统自动触发短信，将密码短信实时发送至收件人手机。√

投递时，揽投员要请收件人提供短信密码，在手持智能终端录入短信密码病确认提交后，完成邮件妥投

操作。√

密码投递邮件的存局自取，只能凭取件密码取件，不能凭身份证号或手机号取件。√

出现收件人误删短信的，揽投员在手持智能终端的短信密码输入界面点击"重发短信"，向收件人重新

发送短信密码。√

收件人手机号码错误或应寄件人要求取消密码投递服务的，揽投员可在PDA端通过"密码投递异常提

交"模块，向收寄机构提交密码投递异常处理申请，并按收寄机构的的审批意见进行后续处理。√

27.未妥投邮件操作要求：［多选题］*

在未妥投邮件上标识"再投"、"转"、"退"字样。√

在系统上选择未妥投原因，提交完成信息反馈。√

揽投员对当天未妥投的特快专递邮件，必须使用PDA"中邮揽投-预约投递"功能拨打电话，联系收件

人约定再投时间。√

把未妥投邮件分类盛装入袋，放入投递车辆固定位置，待归班后一并交内务员留存。√

28.归班处理中投递档案处理要求：［多选题］*

纸质档案审核：内务员要将投递邮件清单、邮件详情单签收联等各类业务单式按类别、日期、班次和道

段顺序整理、归集、理订、装订作为纸质档案审核存档。√

详情单真迹采集信息审核：内务员要依据签收联，对高考录取通知书等重点邮件在"邮件轨迹跟踪"中

查询签收联的真迹图片，进行逐件审核。√

各类档案保管：内务员将投递档案整理后，按档案管理要求定期上交上级管理部门。√

高招邮件纸质详情单签收联要单独理订，保存期不得少于三年。√

29.特快专递协议客户揽收时限：［多选题］*

客户10:00前发货，收寄机构在当日11:00前完成揽收及收寄信息录入。√

客户12:00前发货，收寄机构在当日15:00前完成揽收及收寄信息录入。√

客户在18:00前发货的，收寄机构在当日最晚收寄频次卡口点（简称"截邮点”）前完成揽收及收寄

信息录入。√

截邮点后收寄的邮件，不按照当日收寄邮件录入信息和承诺时限。√

30.司法类项目收寄流程要点：［多选题］*

使用专用详情单和封套。√

交寄双方填写邮件交寄簿留档。√

填写反向回执单。√

31.散户特快揽收操作要点：［多选题］*

揽投员应5分钟内电话联系预约客户。√

重点区域30分钟内完成上门揽收，非重点区域60分钟内完成上门揽收。√

揽投员严禁引导客户取消寄件。√

32.出口处理的总包封发操作要点：（）；据邮件容器的类别将袋牌粘贴在邮件总包的透明窗上，或拴挂

于总包扎带或袋绳上；使用扎带或袋绳对邮件容器进行封口操作，形成邮件总包；将封发好的总包摆放在指

定位置。［多选题］*

按邮件种类进行粗分。√

按封发格口进行细分。√

按邮件种类、封发格口逐件扫描封发邮件。√

将扫描封发后的邮件整齐码放到适合的邮件容器内。√

成总包后打印袋牌。√

33.哪些是返单项目操作要点：［多选题］*

严格按实名收寄，防止假实名。√

文件平整装袋；物品合理选择衬垫物和包装箱,封装牢固、内件不晃动。√

物品使用蓝牙电子秤准确称重，计泡邮件测量长、宽、高，根据计泡比例，计算计费重量；进入“揽收"

界面选择"国内揽收”一＞勾选对应产品（国内EMS促销文件或物品）一＞点击"客户”栏，选择对应协

议客户—＞扫描或输入邮件条码一＞录入或锁定重量一＞核对名址信息一选择返单方式（电子返单、自备返

单、格式返单等）—＞录入反向邮件号及填写返单份数一＞计费并点击"收寄"一＞邮件正面粘贴返单专用

背胶袋一＞将反向邮件详情单装入背胶袋。（支持PC端"普通收寄、批量收寄"I√

与客户签名交接，并递送二维码面单号签，将邮件轻拿轻放有序装车，礼貌告辞。√

将邮件盘运回揽投部。√

34.揽投员应自行保管揽投员装备，（）（1（）和（），装备发生故障时应及时向内务员反映、报修；

内务员负责对揽投员装备进行日常管理，建立揽投员装备使用台账。［多选题］*

保持清洁V

按时维护V

防止丢失V

盗用V

35.揽投员工作纪律包括以下内容：遵守企业的各项规章制度，认真履行工作职责，服从上级的工作安

排，按时保质完成工作；按时上下班，不迟到、早退、旷工，不擅离职守，不无故拒绝或终止工作；不得从

事、参与、支持、纵容对企业有现实或潜在危害的行为，发现企业利益受到损害时，应及时向上级领导汇报，

不得拖延或隐瞒；严禁员工超出企业授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头

的承诺、确认等行为；（）等［多选题］

得与客户产生争执，禁止推诿，严禁对客户进行人身攻击,辱骂,讽刺等行为。√

对企业的办公设备、交通工具、网络系统或其它资产，不得违反使用规定，用作与工作无关的用途。√

员工对客户信息必须保密,不得向他人、媒体、单位泄露客户任何个人信息。√

及时归班，检蛰整理妥投信息和未妥投邮件，进行个人平衡合拢；与内务员进行再投、转退邮件及所收

款项的交接，确保“日清日结"。√

36.揽投员出班前要对车辆进行检查：［多选题］*

电动二、三轮车要检查电量、灯光、后视镜、制动和转向装置，确保电量充足，各类装置状况良好。√

机动车要检查油量（电量）、车身、制动和转向装置，确保油量（电量）充足，车身等各类装置良好。

√

37.以下几种情况，揽投员应不下段将邮件交内务员做留存入库处理：［多选题］*

无当日投递频次。√

一票多件未到齐。√

收到时邮件严重破损。√

待付费后投递（存局IV

收件单位节假日期间不接收邮件。√

38.出班前平衡合拢操作要求：［多选题］*

内务员在全部揽投员确认下段完成后进行揽投部出班前平衡合拢，核查异常。揽投员协助内务员查找异

常，完成补扫、补转段等操作。√

对留存邮件已出库，但没有下段的邮件，内务员要通知当频揽投员及时下段。√

39.揽投员与自提点交接注意事项：［多选题］*

揽投员应提示自提点人员验视邮件外包装V

外包装完好的，请自提点人员在自提邮件清单上签名V

揽投员将邮件投交自提点时，要对之前投交邮件的客户领取情况进行检查，发现邮件实物已领取，但自

提点未做出库操作的要提醒自提点人员及时完成出库操作V

对超过48小时未取的邮件，要电话督促收件人及时领取，若收件人要求上门投递的，要按要求上门投

递V

40.苹果项目投递要求：［多选题］*

苹果项目邮件原则上应由收件人本人签收，本人签收时，揽投员要核实收件人身份，当身份证姓名或发

货通知单上的姓名和收件人一致时，由收件人签名；经收件人指定代收人签收时，要核实代收人身份，且必

须核对发货通知单，由代收人签收并注明关系；√

对于收件人提出开箱验货要求的，只能开拆外包装，物品的内包装不允许开拆验视；√

支持同城改址，同城改址必须根据详情单信息与收件人核对邮件号(必问I姓名、原收件地址，联系

电话等问题，四个问题至少答对三个的验证成功,进行改址处理。√

41.揽投员复核完个人邮件、收款、档案后，与内务员进行邮件实物、信息、钱款交接。具体工作有：

［多选题］*

未妥投邮件处理：揽投员将再投邮件交内务员按日期分类入库存放,•将改退邮件单独分堆码放待转退处

理。√

妥投单式处理：揽投员将当班妥投业务单式交内务员根据信息确认交接。√

各类款项处理：揽投员将当班收取的各类业务款项交内务员根据信息确认交接。√

42.客户经理每日主要工作内容:()；收集客户反馈意见，优化营销策略；完成揽投部经理交办的其他

工作。［多选题］*

组织所辖区域的市场调研及分析，进行业务拓展和业务宣传。√

通过扫楼、客户介绍等方式搜集客户信息，分析客户需求。√

开展营销活动和客户日常维护、拓展，增加客户粘度。√

到岗后进行装备和车辆及相关证件检查，请领用品用具，检查揽投车况

与揽投员联动营销，以投促揽，摸排潜在客户。√

43.验收内件为禁限寄物品，处理方法有：［多选题］*

向客户出示邮政速递物流官方网站()上公布的禁限寄物品表，告知客户内件存在

禁寄或限寄物品。√

如交寄物品属于限寄物品,应核实是否超出规定范围,如超出规定范围,超出部分不予收寄在PDA/PC

中录入揽收失败原因。√

如交寄物品属于禁寄物品，揽投员不予收寄，并做好解释工作，在PDA/PC中录入揽收失败原因。交

寄物品涉嫌违法犯罪的，应在确保自身安全前提下，向公安机关报案。√

44.开票流程要点：［多选题］*

散户可引导客户自助线上开具电子发票。√

协议客户待完成对账后报财务统一开具发票。√

无法开票

45.银行卡函项目收寄流程要点：［多选题］*

收寄时使用热敏面单,便于快速打印、封装、收寄，充分优化作业流程，缩短邮件出口前的处理时间，

确保衔接、赶发邮航航班。√

依照批次数据，热敏面单打印以及封装完成后，项目组按银行要求可选择修改收件人手机号码为虚拟号

码，在EMS生产系统不再显示收件人的收寄号码，减少信息泄密隐患。√

数据按批次集中上传EMS生产系统，邮件在EMS驻制卡厂热敏生产车间完成收寄后，客户的名址数

据马上删除，并做好数据接收、删除登记工作。√

46.哪些是属于司法项目操作要点［多选题］*

应由专人或驻点人员按客户要求进行收寄。√

电话联系客户，询问发件量、揽收时间及揽收地点。√

根据客户需求准备车辆、专用封套及专用详情单。√

上门揽收邮件，礼貌敲门/按门铃、问好。√

严格按规定验视内件，严禁收寄禁寄物品。√

47.检查现场遗漏邮件操作要求：［多选题］*

对皮带机、分拣机、分拣格架设备底部、缝隙等处检查有无遗漏邮件。√

对台席桌面、格口等检查有无遗漏邮件。√

对处理场地地面角落等检查有无遗漏邮件。√

如清理现场时发现揽投员有遗漏邮件，要立即通知揽投员折返取回，及时进行投递。√

48.高考录取通知书投递要求：［多选题］*

揽投员必须使用手持智能终端中的“预约投递”功能提前与收件人电话联系，请收件人准备好身份证,

详情单上标有准考证号的还要准备准考证；√

高考录取通知书邮件应按址上门投交。本人签收时要验视收件人有效身份证件（对详情单上标有准考证

号的还要核对准考证号），抄登证件号码，由收件人在详情单上签收。经收件人同意由他人代收时，抄登收

件人及代收人有效身份证件号码，批注关系，由代收人签收；√

收件人地址为学校且无具体收件人姓名电话的，应主动联系学校，由指定老师负责签收，签收时要验登

证件号码，由老师在详情单上签收；√

投交邮件时，要对详情单签收联拍照上传，实时录入妥投信息，并将签收联取下带回归档；拍照时要横

向摆放详情单，手要保持稳定、光线充足，真迹图片要包含详情单正向完整图像，确保照片清晰完整。√

详情单签收联要交内务员单独理订，定期上缴档案管理部门，保存期不得少于三年。√

49.军队喜报专递邮件投递要求：［多选题］*

军队喜报专递邮件应按址投交收件人本人、收件人指定的代收人或单位收发室。投递前必须与收件人电

话联系，请收件人提前准备好相关证件。√

执行“五日三投"标准