航天蓝速液压产品售后管理办法

北京长征天民高科技有限公司航天蓝速液压产品售后管理办法第1页共18页航天蓝速液压产品售后管理办法文件编号：YGZL-06编写刘纯朴校对审核批准北京长征天民高科技有限公司油缸业务部2012年目录TOC\o"1-2"\h\z\u1目的 32职责 33服务政策 33.1对终端客户的服务政策 33.2质保期 33.3质保凭证 33.4售后服务时间承诺 33.5质保范围 34售后服务网点建设 44.1自建服务站 44.2合作服务站的建设 64.3服务站管理 95备件管理办法 95.1售后油缸备件的管理 95.2液压系统备件的管理 105.3改装厂油缸及液压系统备件的管理 105.4售后服务网点备件的管理 106售后信息管理办法 116.1信息管理的目的 116.2信息反馈内容 116.3信息反馈要求 116.4建立客户信息档案 117售后服务流程 117.1客户报修 117.2客户信息及故障判断 117.3质保期内的判定方法 127.4维修 137.5旧件返回及服务费用结算 137.6液压系统故障售后服务 138售后回访 148.1售后回访范围 148.2售后回访要求及内容 148.3售后回访电话指引 148.4与客户沟通时应注意的问题 159附言 1510修改记录 151目的明确各部门在售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使售后服务工作能够按照制度化、规范化的要求实施。2职责2.1售后服务经理全面负责售后服务工作。负责对已售出并交付客户使用的产品的质量信息收集、管理、反馈；负责售后服务网点的规划、建设及管理，对售后服务网点的工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录、跟踪及回访，负责售后服务网点的培训；负责备件的管理；2.2售后服务工作隶属质量部，质量部为售后服务工作的归口管理部门。2.3技术部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对质量问题进行分析并提供解决方案；对售后服务人员有培训与技术指导的责任；2.4公司业务部领导对重大售后问题给予指导，对售后服务费用进行审核；2.5市场营销业务部负责在售后服务过程中提供协调、沟通等方面的支持；2.6生产运营部负责对油缸备件提供保障；负责对液压系统外购件备件提供保障及售后相关问题与供应商协调；2.7车间及库房负责保障售后备件发货的及时性、准确性；3服务政策3.1对终端客户的服务政策3.1.1售后服务热线：400-6915-966，随时接受顾客的咨询和投诉。3.1.2质保期内的产品实行免费维修服务.3.2质保期3.2.1自油缸出厂之日起18个月以内；3.2.2车辆自改装厂出厂之日起12月以内；3.2.33.3质保凭证3.3.1故障车辆底盘编号照片。该底盘编号与改装厂发给我方的出厂记录（含车辆底盘编号、出厂日期）相对应查看是否在保。3.3.2故障油缸出厂日期、出厂编号照片。3.4售后服务时间承诺对于我公司自建服务站服务区域如鄂尔多斯地区，接到客户电话报修72小时内上门服务，晚到一个小时赔偿客户100元整（其它区域不在承诺范围之内）。3.5质保范围3.5.1只对本公司所销售出的如下产品承担质保责任：1）航天蓝速液压油缸；2）液压油泵；3）举升阀、气控阀、限位阀；4）液压油箱；5）上下支架；6）高压、低压胶管；3.5.2下列情况不属质保服务范围，实行收费维修：1）易损件、密封件、橡胶制品、或其他寿命短于质保期的部件；2）油漆涂层；3）由于未按《航天蓝速产品使用说明书》操作、维护、保养导致的损坏；4）由于过度使用造成的损坏;5）自行或委托非本公司特约维修点维修导致的损坏；6）超过质保期的产品。4售后服务网点建设蓝速油缸售后服务方式：重点区域以自建服务站为主，合作服务站为辅；其它地区以合作服务站为主。重点区域是指某一矿山相对集中区且在一定时间内在保产品达到或超过1000套。建立合作服务站条件是在该区域产品保有量达到或超过50套。4.1自建服务站4.1.1选址由于目前在鄂尔多斯地区我公司产品在保产品已达到1000套，且该区域为矿山集中区，可以覆盖周边地区如包头、弓家塔、薛家湾、大柳塔、神木等矿山集中区。服务站选址在内蒙古鄂尔多斯市铜川镇。铜川镇距包头约150公里、距弓家塔约100公里、距薛家湾约220公里、距大柳塔约250公里、距神木约300公里、距乌海500多公里。以铜川镇为中心500公里服务半径的区域基本覆盖内蒙古50%以上的矿区。4.1.24.1.计划配备2人。我公司派驻一人，在当地招聘一人。要求熟练掌握自卸车液压系统原理、安装、维修等技能；4.1.2底薪2000+绩效+驻外补贴+外出工作补贴+餐费补贴+销售提成4.1.2.3工作职能1)做好蓝速油缸售后服务，负责配件管理，负责售后维修、更换蓝速液压产品，负责售后信息记录、上报等；完成领导交代的其它事项；2)售后备件管理。负责售后备件的收货、管理、旧件返厂等3)蓝速产品在该地区的售后销售4.1.根据实际使用情况租车。4.1.44.4.1数码相机一台4.4.2电脑一台4.4.3维修工具3套4.4.4吊装设备电葫芦一套4.4.5航天蓝速工作服4套4.4.6其它4.1.房租4.5.2人员工资4.5.3租车费用4.5.4水电等其它费用4.1.序号产品名称型号生产厂家投放计划备注1油缸4620-343-243北京202油缸4270-343-243北京53油缸4270-343-265北京24齿轮油泵CB-100R-B右（8齿）阜新东方15威龙专用5齿轮油泵CB-100R-B右（8齿）15万众专用6齿轮油泵CB-DF100R-A1C右107慢降气控换向阀33MQHF-E20L-A百司特208组合控制气阀MZKQF34309限位阀XQF23-B30含新款、老款10邮箱附件河北永丰1011油箱100L512120L1013135L314其它螺钉、密封垫等20套4.1.7自建服务站承担指定区域内航天蓝速品牌产品售后服务，宣传与销售本公司产品。4.1.8自建服务站管理自建服务站由业务部售后部直接管理。4.1.8.1每周上报备件台账；4.1.8.2每周上报售后明细；4.1.8.3每周上报售后处理单、故障车辆照片等信息；4.1.8.4每月上报售后总结、市场信息等；4.1.9蓝速液压系统售后服务在自建服务站服务区域，可以在合作服务站投放部分系统备件，由合作服务站就近处理液压系统的售后。以弥补自建服务站因时间、距离等方面无法及时服务的投诉。4.2合作服务站的建设4.2.1服务网点建立的条件4.2.14.2.1.2申请建站单位具备开通24小时热线电话的能力，4.2.14.2.14.2.14.2.14.2.14.2.14.2.24.2.21）建站申请报告。2）企业法人营业执照正本《复印件盖章》。3）税务登记证《复印件盖章》。4）中华人民共和国组织机构代码证《复印件盖章》。5）经营许可证《复印件盖章》。6）工商档案原始材料，需加盖工商局骑缝《复印件盖章》。7）企业法人身份证复印件。8）当地地图《注明服务站所处位置》。9）服务站形象建设照片包括；服务站外观全景形象照片2张，室内外各一张，维修场地照片1张，库房照片1张，服务车照片1张。10）服务站建站申请表。《盖鲜章有效》。4.2.3建设标准分为硬件标准、业务标准、形象建设标准。4.2.3.1硬件标准1）售后服务车：1～2辆人员数量：人员站长维修技工资料信息员鉴定员数量1名不少于3名专职1名1名3）人员着装：航天蓝速工装、整洁、统一.4.2.3.2业务标准1）开通24小时服务热线妥善处理用户投诉问题及三包服务所产生的纠纷问题。3）开展技术支持及跟踪服务。4）按通知及时返回三包旧件。5）及时提供服务报表。6）及时上报三包备件库存量7）承担航天蓝速产品质保外的服务。8）随时接受北京长征天民高科技有限公司临时性工作。9）自觉维护航天蓝速品牌形象，4.2.3.3形象建设标准为了提高航天蓝速品牌的整体形象，也利于服务站的规模化发展，“航天蓝速”对整体形象进行建设。1）要求服务站悬挂“航天蓝速XXXX服务站”标牌（北京长征天民高科技有限公司免费提供）。2）服务站办公室醒目处粘贴“航天蓝速”宣传资料（北京长征天民高科技有限公司免费提供）。4.2.4经航天蓝速实地考察符合上述条件，及符合所规定范围内，则允许建站。4.2.5签订“航天蓝速”产品委托售后服务协议书4.2.64.2.4.2.4.2.64.2.6.4未经过甲方书面同意，4.2.7服务网点的培训4.2.提高航天蓝速服务人员的服务水平，宣传贯彻航天蓝速的服务理念和服务规范，确保航天蓝速产品的服务质量和顾客满意。4.2.与航天蓝速签订售后维修委托协议的服务网点。4.2.服务理念、服务规范、产品知识、安装维修技巧等。4.2.公司委派售后服务部专职培训技师对责任区域内的服务网点售后服务人员进行培训。4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.84.2.4.2.4.2.4.2.9服务站售后服务费用为了确保售后服务及时性及服务质量，售后服务费用3元/公里，35元/工时。4.3服务站管理建立每个服务站档案库，包括：4.3.14.3.24.3.34.3.44.3.54.3.6备件管理：5备件管理办法5.1售后油缸备件的管理5.1.1售后部根据市场的需求及服务网点的申请投放售后油缸备件。5.1.2备件所有权为北京长征天民高科技有限公司所有，服务网点必须在售后部批准的情况下才能对备件进行售后更换、销售或借调他处等；5.1.3售后服务网点必须妥善保管所有售后备件及更换下来的故障旧件。新缸如果因保管不善导致不能正常使用，服务网点必须照价赔偿。无论是新备件还是旧备件，如果丢失，服务网点必须按照新备件价格赔偿。5.1.45.1.4.1针对服务网点油缸备件，采取“分散投放，批次返厂”5.1.45.1.5售后部门必须由专人负责做好油缸故障台账、发出售后油缸台账、返厂售后油缸台账，同时，做好各个服务网点的备件台账管理，做到定期与服务网点对账。台账要求真实、准确、及时。5.2液压系统备件的管理5.2.1液压系统备件投放的原则是“以供应商为主，我公司为辅”。备件投放的对象为已签约售后服务网点及部分上装厂。5.2.2根据市场及客户的需求，及时向供应商申请备件，并跟踪备件的投放。5.2.3备件所有权为北京长征天民高科技有限公司所有，服务网点必须在售后部批准的情况下才能对备件进行售后更换、销售或借调他处等；售后服务网点必须妥善保管所有售后备件及更换下来的故障旧件。液压系统新备件如果因保管不善导致不能正常使用，服务网点必须照价赔偿。无论是新备件还是旧备件，如果丢失，服务网点必须按照新备件价格赔偿。5.2.4液压系统故障件原则上先从售后服务网点返至我公司车间，在按批次返还相应厂家。特殊情况下，可以安排从服务网点直返供应厂家。故障旧件在返还至供应商后，要及时与其协调冲账或补发新件。5.2.5售后部门必须做好液压系统售后台账、发出备件台账、返厂备件台账及服务网点备件台账，定期与供应商、服务网点对账，确保及时准确无误。5.2.6对于液压系统厂家直接处理的售后，我公司售后部主要负责协调与跟踪。备件的发放与返还都由供应厂家负责。5.3改装厂油缸及液压系统备件的管理对于改装厂原则上不投放油缸备件，液压系统备件可以适量投放。如果改装厂产生故障件，售后部要及时确认，安排故障件返厂并补发新件。5.4售后服务网点备件的管理5.4.15.4.25.4.36售后信息管理办法6.1信息管理的目的通过收集、整理、汇总和分析安装维修服务过程中的产品质量信息和服务质量信息，为产品质量、服务质量和服务成本的控制改进及供应商的评价提供快速、有效的信息来源和依据。6.2信息反馈内容《航天蓝速油缸售后服务处理单》、《航天蓝速液压系统售后处理单》、《航天蓝速油缸售后台账》、《航天蓝速液压系统售后台账》6.3信息反馈要求6.3.16.3.26.3.36.4建立客户信息档案6.4.1要求包含以下内容：投诉时间、客户信息、车辆信息、故障件信息、车辆出厂时间、是否再保、处理方法、处理时间、服务单位、服务费用、旧件返还等其他相关信息；6.4.2要求一次客户投诉，一个档案。包含以下信息：客户资料，相关视频、照片资料。售后台账要与故障件档案相对应。7售后服务流程7.1客户报修客户报修有以下三种方式：1）客户直接报修到蓝速油缸厂家（以下简称我司）。我司详细了解客户信息、客户车辆信息及故障现象。根据客户故障车辆所在地，我司与当地服务站联系，并报告客户的相关信息，要求服务站尽快联系并尽快为客户提供服务；2）客户直接报修到改装厂或汽车销售中心，由改装厂或汽车销售中心报再给我司，报修流程参照方式一执行；3）客户直接报修到服务站，服务站要详细了解客户情况（包括客户姓名、联系电话、车辆品牌、改装厂、油缸或系统的品牌型号出厂日期等、故障详细情况等）。服务站在接到客户报修后，要第一时间把相关情况报给我司售后负责人以及时备案。7.2客户信息及故障判断7.2.17.2.17.2.17.2.17.2.1.47.2.1.5在质保期之内，判断故障原因，根据具体情况，提出处理办法。安排自建服务站服务、合作服务站服务或者是发配件客户自己更换。7.2.27.2.2.17.2.2.27.2.2.37.2.2.47.2.37.2.37.2.37.2.37.3质保期内的判定方法根据用户提供的视频资料，提取车辆改装厂、车辆大架号、油缸编号和油缸出厂日期四项信息，同时满足以下三个条件，则属于质保范围。7.3.17.3.27.3.37.3.47.4维修根据客户报修故障情况，服务站要及时给客户提供服务。7.4.17.4.27.4.37.5旧件返回及服务费用结算7.5.1只要在质保期内所更换的旧件，我司要求必须返回。旧件返回后才能给予服务费结算。在服务站为客户提供完服务后，请及时通知我司，我司将安排物流把旧件运回。7.5.27.5.2.1在服务站为客户提供完服务后，要尽快填写售后服务处理单。如果是液压系统故障，则请填写《液压系统售后服务处理单》，如果是液压油缸出现故障，请填写《液压油缸售后服务处理单》。填写完毕后加盖公章传至我司7.5.2.2我司在收到传真后，如果是液压系统故障，我司将协调并督促相关配套厂家运回旧件及服务费用的结算；如果是油缸故障，我司首先通知物流运回旧件，在收到旧件后，通知服务站开据发票7.5.27.6液压系统故障售后服务由于液压系统是我司采购的配套厂家的产品，因此，液压系统故障的售后服务是由相关厂家安排备件及服务费用结算，我司将给予积极的配合、协调与督促。对于液压系统故障售后服务流程有两种方式:1）客户直接报修到我司或服务站报修到我司，由我司委托服务站提供服务；2）客户直接报修到我司或服务站报修到我司，我司通知相关配套厂家，由配套厂家直接安排售后服务。8售后回访为了完善航天蓝速售后服务流程，提高售后服务质量，加强售后服务网点的管理与监督，及时反馈产品质量及服务信息，塑造航天蓝速品牌形象，特规定如下：8.1售后回访范围8.1.18.1.28.1.38.1.48.2售后回访要求及内容8.2.18.2.28.2.38.2.48.2.58.2.68.3售后回访电话指引8.3.1客户电话之前，应该把笔、回访登记表等所需资料准备齐备；8.3.2一般是在上午9:00—11:30、下午1:30—4：30；8.3.3开头语：“*先生（小姐），您好，我是航天蓝速油缸售后回访员，现在针对我们的售后服务做一个回访，请您配合一下，好吗？”在客户同意后，可以按下面的步骤进行：8.3.38.3.3.2“请问您对我们服务人员的态度满意吗？您认为存在哪些问题？8.3.3.3“请问您对我们服务人员的服务技术满意吗？你认为存在哪些问题？8.3.3.4“请问您对我们的产品操作及使用有什么改进意见？8.3.