空中乘务工作程序

空中乘务工作程序目录contents乘务员职责与要求航班前准备工作乘客服务流程安全程序执行机上销售与娱乐服务航班后收尾工作01乘务员职责与要求乘务员是航空公司面向乘客的重要窗口，负责提供优质的客舱服务，确保乘客在飞行过程中的安全与舒适。乘务员代表着航空公司的形象，通过自身言行举止展现公司的服务理念和文化内涵。乘务员角色定位形象代表与文化传播乘客服务与安全保障

岗位职责及技能要求客舱服务提供餐饮、饮料、毛毯等客舱服务，满足乘客基本需求。安全演示与应急处理进行安全演示，指导乘客正确使用安全设备；在紧急情况下，迅速采取应急措施，保障乘客安全。沟通协调与团队协作与乘客保持良好沟通，及时响应并解决乘客问题；与机组人员紧密协作，确保飞行任务顺利完成。服务意识树立“以乘客为中心”的服务理念，关注乘客需求，提供主动、热情、周到的服务。职业素养具备良好的职业道德和敬业精神，遵守航空公司规章制度，维护公司形象和利益。同时，应具备较高的文化素养和礼仪修养，展现出优雅、端庄的职业形象。服务意识与职业素养02航班前准备工作核对航班号、航线、起飞降落时间等基本信息。熟悉本次航班的旅客人数、特殊旅客需求以及重要旅客信息。了解目的地天气情况、机场设施以及可能存在的风险因素。了解航班信息确保制服整洁、干净，符合航空公司规定。检查个人形象，包括发型、妆容和指甲等，保持专业形象。佩戴好名牌、胸章等标识，方便旅客识别和求助。检查个人仪容仪表

准备服务用品和设备根据航班需求，准备充足的饮料、餐食、毛毯、枕头等客舱服务用品。检查客舱内各种设备设施，如座椅、娱乐系统、照明、空调等，确保其正常工作。熟悉应急设备的存放位置和使用方法，如氧气瓶、灭火器等，以备不时之需。03乘客服务流程乘务员在登机口热情迎接乘客，主动协助乘客提拿行李，搀扶老弱病残孕等特殊乘客。引导乘客就座，协助乘客将行李放置到行李架或座位下方，确保行李放置安全。核对乘客登机牌和座位号，确保乘客对号入座。迎接乘客登机对于超大、超重或易碎的行李，协助乘客妥善安置，或提供其他解决方案。及时清理过道和座位周围的杂物，确保乘客通行安全。向乘客介绍行李架的使用方法和注意事项，确保行李放置稳固。协助乘客安置行李010204提供饮料和餐食服务根据航班时间和乘客需求，提供饮料、餐食等服务。介绍饮料和餐食的种类和特点，协助乘客选择。对于特殊饮食需求的乘客，提供个性化服务，如素食、无糖等。保持餐车清洁，及时更换餐具和清理垃圾。03对于老弱病残孕等特殊乘客，主动提供协助和关照。协助特殊乘客使用机上设施，如卫生间、座椅调节等。提供特殊需求的医疗用品和服务，如氧气瓶、急救包等。与地面服务人员做好交接工作，确保特殊乘客得到全程关照。01020304特殊需求乘客关照04安全程序执行03特殊安全要求说明针对特殊乘客，如孕妇、残疾人等，提供个性化的安全指导和帮助。01飞行前安全演示在航班起飞前，空中乘务员需进行安全演示，向乘客展示并讲解氧气面罩、安全带、救生衣等安全设备的使用方法。02安全须知卡阅读指引指导乘客阅读座椅背后的安全须知卡，确保他们了解在紧急情况下的正确应对措施。安全演示讲解向乘客介绍机舱内的紧急疏散口和滑梯的位置及使用方法。疏散口和滑梯介绍详细讲解在紧急情况下如何快速疏散，包括解开安全带、取下尖锐物品、按照指示前往疏散口等步骤。疏散程序讲解定期组织紧急疏散演练，提高乘客在真实紧急情况下的应对能力。疏散演练组织紧急情况下疏散指引向乘客演示如何正确穿戴救生衣，并确保他们了解救生衣的功能和使用方法。救生衣穿戴演示氧气面罩使用讲解海上救生设备介绍指导乘客在紧急情况下如何正确使用氧气面罩，包括面罩的佩戴和调整等步骤。在飞越海洋的航班中，向乘客介绍海上救生设备的位置和使用方法，如救生筏、信号弹等。030201救生设备使用方法介绍05机上销售与娱乐服务了解免税品观察乘客需求展示和试用灵活运用销售技巧免税品销售技巧01020304熟悉各种免税品的品牌、功能、特点和价格，以便向乘客提供准确的信息和建议。通过观察乘客的言行举止，判断他们对免税品的兴趣和需求，从而有针对性地进行推销。主动向乘客展示免税品，提供试用机会，让他们更直观地了解产品的优点和适用性。运用适当的销售话术和技巧，如限时优惠、买一赠一等，激发乘客的购买欲望。多样化节目内容及时更新节目库合理安排播放时间提供个性化服务娱乐节目播放安排根据航线和乘客群体特点，安排多样化的娱乐节目，如电影、音乐、游戏等。根据飞行时长和乘客需求，合理安排娱乐节目的播放时间和顺序。定期更新娱乐节目库，确保内容新颖、有趣，满足乘客的不同喜好。为乘客提供个性化的娱乐服务，如提供耳机、播放乘客喜欢的音乐或电影等。在飞行过程中，主动与乘客进行互动交流，了解他们的需求和意见。主动与乘客交流举办互动活动提供旅游建议关注特殊乘客根据航线和节日特点，举办一些互动活动，如抽奖、知识问答等，增加乘客的参与感和乐趣。根据目的地特点，向乘客提供旅游建议和信息，帮助他们更好地规划行程。对于老年、儿童、残疾等特殊乘客，给予更多的关注和照顾，提供个性化的服务。与乘客互动交流活动06航班后收尾工作主动询问乘客对航班服务、餐食、座椅舒适度等方面的意见和建议。将乘客的意见和建议记录在专门的意见收集本上，以便后续分析和改进。对于乘客的投诉或不满，要耐心倾听并表达歉意，同时承诺会积极跟进并改进。收集乘客意见反馈清扫机舱地板，确保地面无垃圾和污渍。清理乘客座椅上的杂物和垃圾，确保座椅干净整洁。清洁卫生间，更换垃圾袋和清洁用品，确保卫生间清洁无异味。清理机舱卫生环境03填写乘