机场物业服务物业服务整体设想及规划

机场物业服务物业服务整体设想及规划目录第一节机场物业服务分析 1一、项目整体概况 1二、机场物业服务特点 1三、机场物业服务重难点分析 2四、应对计划 4五、应对措施 6第二节机场物业服务整体设想及规划 9一、服务理念和宗旨 9二、管理目标及战略构想 11三、服务标准和要求 13四、管理模式与机制 13五、具体管理措施 16第一节机场物业服务分析一、项目整体概况项目概况：xx机场由xx有限公司开发建设,项目位于xxx市xx区，西临xx路，北临xx路，东南邻居住用地。项目总面积约xx平方米。物业管理服务区域为xx航空局机场院区内，主要含有的建筑物及构筑物有：办公楼x栋建筑面积约xx平方米,机务楼xx栋建筑面积约xx平方米,候机楼（含xx处入口）xx栋建筑面积约xx平方米,航管楼xx栋建筑面积约xx平方米，综合楼xx栋建筑面积约xx平方米，食堂xx楼住宿区建筑面积约xx平方米,院区门卫室xx个建筑面积约xx平方米、24小时室外停车场占地面积约xx平方米，广场前绿化占地面积约xx平方米以及站区内公共区域等。二、机场物业服务特点机场物业作为特殊物业，特殊在于他不同于一般的商业物业，它既是一个开放性的流动公共场所，短时间内，旅客可能仅仅是驻足停留、人员的流动性高于商务写字楼，而且留给顾客的往往是一瞬间的印象，也不同于普通的流通枢纽，必须了解机场物业的特殊性，在于它服务人群的特殊性、在于机场位置的特殊性、在于机场功能的特殊性，了解机场企业文化、了解机场运行机制、了解机场的管理模式，从而做到有的放矢、集思广益，物业要彰显其强大的保障功能、服务功能、宣传媒介功能，在于其服务的整体性，细节性和融合性。物业提供的不仅仅是明窗净几的环境、幽雅舒适的场所等硬件，更重要的是使航空物业能充分的发挥其航空服务的迅捷、无微不至、全天候的特色，并在此短暂停留中留下深刻的印象，将机场物业的商业价值发挥到最大化，使航空服务功能得到最大限度的延伸，这就要求物业人必须实现与机场文化的有机融合，成为机场文化的一部分，从其一个浅浅的微笑，一个善解人意的动作，都是两个合作公司之间企业文化结合的诠释。服务是机场的核心产品，效益是机场生存的基础。作为服务质量的评审-旅客，其对机场服务的感受直接体现在机场服务人员的行为上。在机场的服务中，候机楼服务是机场的第一窗口，工作人员的一言一行无时无刻不在旅客的眼中，服务人员是机场的一张门面。抛开“产品”本身差异而言，任何服务行业的最终目的都是“让用户满意”。因此，学习、融合服务对象行业标准、工作模式及企业文化，以求达到最大限度的统一，从而达到企业文化携手发展的双赢目标，也一直是我们追求所在。三、机场物业服务重难点分析（一）物业管理收费难的问题1.业主方、外单位及入驻商户等对“掏钱买服务”消费观念不适应。2.由于物业管理服务具有社会性和整体性，服务对象是广大业主而非某单一单位，因此不可能因为部分业主不交物业费就暂停服务，从而使部分业主、外单位或入驻商户产生“搭便车”的侥幸心理，拖欠、逃避缴纳物业管理费，及严重损害已交物业费业主利益，又容易引起恶性效仿。3.现行的物业管理体制法律关系错位。根据新颁布的《物业管理条例》〉第十五条，业主委员会是业主大会的执行机构，可以代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。也就是说物业公司与业主委员会是委托与被委托关系。按照权利与义务对等的原则，业委会行使了委托的权利，也应履行支付管理费用的义务。但实际上是业委会只行使了委托权利。物业公司履行了服务义务，还要向每一个业主去收费。这种错位的权利义务关系，给物业公司收费及维护自身利益留下了隐患。4.物业服务不能令业主方满意。这也是收费难的主要原因。满意是个很抽象的词汇，有的业主满意，有的业主不满意。因此满意与否，不是某个业主说了算，这需要业委会根据所签订的物业委托合同里服务标准来衡量。（二）部分设备老旧该项目中部分设备、系统运行时间比较久，设备老旧甚至设备停运，都造成了设备系统的维修、调、升级的困难。（三）保洁方面机场作为特殊性物业，其成百上千万的吞吐量和区域面积，造成了保洁难度大、服务区域广、服务频次高等问题。（四）停车管理机场停车场面积大、车位多，车流量大、周转率高，其管理难度也随之增大。主要面临的问题有：机场道路上车辆逃费较多；场内车速较快容易发生刮擦；司机为图方便占离候机楼近处停车；机场航站楼配套停车场收费高，令想自驾去机场的旅客望而却步等等问题都是机场停车场需要解决的问题。四、应对计划（一）管理思想的改变经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在国际机场的应用，可以保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。（二）模块化管理思路中坚持以下四条原则。1.以人为本的优质服务理念：服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕业主。面对机场特有的物业特点所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足业主的合理需求。2.规范化管理：参照公司的ISO9001（2000）质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2000）国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。3.全员责任制管理模式：即物管处全员对辖区物业管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。4.零风险工程目标：零风险工程的出发点是全面解除xx机场后勤事务社会化改革的后顾之忧。依托我们对商业物业及大厦的管理经验，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。（三）物业管理工作计划1.派遣精锐骨干，组建管理团队。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。2.做好前期介入，整合有效资源。为保证物业管理工作的延续，在物业管理进驻前期，由公司骨干组成的前期接管小组将提前介入项目，一方面，深入了解物业管理现状、设备设施诊断、做好进驻工作；另一方面，协助业主处理遗留事项、整改隐患，听取领导管理意见和工作标准，根据领导要求整合、吸收在岗人员，做好验收、交接工作，协助领导解决后顾之忧，确保物业管理工作平稳过渡，奠定“零风险工程”的基础。3.有效的成本控制。物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。xx物业相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标，为业主节省每一分钱也正是我们矢志不渝追求所在。倘若能够中标，我们将以科学专业的管理、高效便捷的服务，实现业主满意、物业的保值增值，实现机场物业管理示范物业之目标。我们在做好本职物业管理工作的同时，将致力于项目研究和服务拓展，以更灵活、更多样、更方便的服务形式，增加服务项目，满足业主及顾客的多层次需求，不断丰富服务内容，提高服务质量。五、应对措施（一）系统安全运作是xx机场物业管理服务的第一要点1.建立区域防范体系（1）坚持预防为主的原则，积极做好安全宣传工作，确保安全标识齐全，开展紧急突发事件及消防演习，通过培训提高安全防范意识和技能。（2）内紧外松的工作氛围，实现智能化硬件与管理处软件的最佳结合。xx机场消防监控中心、闭路监控、可视对讲、外围的红外线监测等形成安防网络,使业主利用一卡通便可自由出入机场、车库、办公场所，但安全却在我们的控制之下，形成人防和技防相结合的安全防范体系。（3）配合公安机关与周边物业管理单位的合作，形成群防联控的安全网络。加强同驻地公安机关的沟通和联系，在驻地公安机关的指导下，与周边管理单位合作，互通信息，互为支援，形成群防联控的安全控制网络。2.消防管理“预防为主，防消结合”的消防管理思想，严格执行消防工作的日常检查制度，通过各种形式开展消防宣传工作，提高业主、入驻商户及旅客的消防安全意识，开展每年一次的消防实战演习和每年一次的消防摸拟演习，实现xx机场的安全运作，保护业主和旅客的生命和财产安全。3.设备安全管理重点抓好供配电设备、消防监控设备、电梯设备的安全运行。（1）设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；（2）严格执行各设备系统操作规程，维修保养计划；（3）建立设备台帐，掌握、记录运行情况；（4）明确各责任人的岗位职责；（5）严格执行设备保养的“三检两养”制：三检：日检、月检、年检；两养：大修保养、专业保养。4.道路交通安全管理明晰的道路标识系统，人流和车流分开。5.应急反应措施建立完善的应急反应体系，有紧急应变措施。在日常工作中经常开展应急体系培训，遇突发事件能紧急启动，安全疏导。（二）星级服务1.星级服务标准，尊贵服务（1）人才素质：高品位的服务的需求高素质的人才，物业将按实际项目的需求，从社会资源招聘不仅有超强服务意识和专业操作技能，又具有绅士淑女风度的高品位人才，经过物业的系统培训，服务xx机场业主单位、入驻商户和旅客。（2）星级酒店服务标准：物业将结合xx机场项目特点，运用星级酒店的管理服务标准，使业主、入驻商户和旅客享受高标准服务的同时，充分感受个人尊严和个性化的最大满足。2.“文明单位”活动物业将充分运用全国物业管理示范机场的成功经验，在xx机场物业管理服务中开展创建“文明单位”的活动。3.机场文化氛围营造独特的机场文化是物业管理人孜孜不倦的追求。物业将派出专业文化管理员，制定内容丰富并且具有针对性的结合机场自身文化的活动计划，开展形式多样的机场文化活动，营造舒适、安全、愉快的人文生活和工作氛围。4.“用文化管理环境”（1）开展环保知识宣传或讲座，拒绝任何污染行为；（2）推行垃圾分类、废物回收的环保行为；（3）开辟业主花木栽培区，并鼓励业主参加植物认养活动；（4）在绿化区或特定公共区域设置轻松优雅的背景音乐，配以假山、流水，营造文化气息；（5）花草树木修剪成型，使之吻合xx机场的独特风格和文化气息。第二节机场物业服务整体设想及规划一、服务理念和宗旨企业的生产运营中“效益=安全+服务+管理”：安全是根，是责任，是效益的前提；服务是魂，是产品，是效益的来源；效益是果，是回报，是安全和服务的目的；管理是手段，是将安全和服务转变为效益的方法。安全以“可靠”为标准，服务以“顾客满意”为目标。而对于一个长期发展、战略方向定位为我国最重要的复合型枢纽机场,并发展成为xx地区的大型复合型航空枢纽的机场，不断地自我完善、提升服务水平是一个长期发展目标。同时，作为一个公共服务型行业，提供以人为本的人性化服务和更高水平的服务质量是保持企业长久的竞争优势的必要保证。因此我们要做到：（一）先人后己，业主至上对于物业公司来说，业主就是他们的衣食父母，对待业主就该充分地尊重，将自己放置于管家或者仆人的位置，主动地为业主提供更多的服务，凡事以业主的需求为优先，而不是反过来讨价还价，要求业主为物业公司服务。必须遵循先人后己、业主至上的原则。（二）创新管理，精诚服务物业公司作为一个管理的服务团队，需要在管理上不断地进行理念创新、管理创新、与时俱进。更需要在工作中为业主们提供一流的精诚服务，在日常中为旅客创造高格调、高品质的一流氛围。（三）管理优化，服务求细物业服务工作讲究精细，让千头万绪的服务能够看得见、摸得着和闻得到，不弄虚作假。物业服务公司每位工作人员都需要尽职尽责，做好每一个环节的工作，急业主所急，想业主所想。管理上采用“首问责任制”、“考核制度”等结合在一起，建立一整套服务体系和流程。（四）注重沟通，提高形象机场环境的特性决定了物业人员需要天天与人打交道，所以不仅需要做，还需要学会说。充分地沟通可以消弭误会，可以得到更多的理解和支持，便于工作的更好开展，也能够提升整个服务团队的形象。二、管理目标及战略构想（一）总体目标针对机场特殊物业的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为业主及旅客创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境，全面实现改善生活质量、创造文明生活环境的目标。对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。（二）近期目标1.第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓好装修阶段的管理，使机场的建筑风格不被破坏；逐步推出各项延伸服务。并以《物业管理细则》作为机场日常管理与服务工作的指导，针对机场的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、业主档案；对员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化。2.第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、创建文明机场等活动，逐步增强业主参与意识。（三）战略构想1.引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。2.采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。3.不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。4.注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。三、服务标准和要求（一）员工持证上岗率100%；（二）环境卫生达标率100%；（三）消防责任事故发生率0%；（四）违章发生率3%以下，处理率100%；（五）综合服务满意率95%以上；（六）有效投诉率低于1%，投诉处理率100%。四、管理模式与机制（一）管理模式xx物业公司采用的是按照现代企业制度建立物业管理公司的管理模式。这种模式的优点：首先是管理思路清晰、市场意识强烈，明确服务对象是业主(使用人)，办事热情、认真；其次，物业管理企业成本概念清楚，他们完全按照“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的方式进行，可解决多年来行政管理缺乏资金的大问题；再次，这种按照现代企业制度建立起来的物业管理公司机制灵活，运用市场经济规律采用优胜劣汰的竞争机制，对企业职工采用聘用制、合同工制，定期考核，定期评定，充分调动全体员工的积极性；最后，这种企业为业主(使用人)服务思想牢固，服务质量高。（二）管理机制全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主及旅客反馈的每一信息，特制定本制度：1.实行“首接责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2.每一位员工都有责任收集来自业主关于机场管理的看法、建议、意见等。3.公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。4.来访时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得、无理拒绝，并做到一视同仁。5.当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6.对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7.凡由如水、电、气、道路、卫生、绿化、消防、停车等所引起的业主投诉，应努力做好解释工作,积极同有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事。8.员工应认真做好本职工作，积极为业主提供服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9.对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10.对投诉要记录，投诉资料要存档。（三）质量监督机制xx物业公司服务始终坚持以质量为已任，全面促进服务质量的提高。1、公司具有健全的规章制度，并编辑成册，人手一份，实行管理制度化，确保管理秩序，促进结构升级，提高了企业管理规范化；公司“以人为本、服务为先”的《企业文化纲要》，开展以“尊重人、理解人、关心人、爱护人”为宗旨的企业文化建设，强化业主至上、优质服务观念；公司倡导每一个员工都是业主团队的一分子，对业主的业务、部门、流程要熟知，专门编辑涵盖业主服务承诺、常用信息、服务常识、部门职责内容及物业主要设施地点、交通线路及联系电话在内的《培训手册》，对所有员工进行强化培训，当你走进xx物业服务的每一个项目，都能感受到关爱和服务。2、物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，以《作业指导书》《工作质量考评标准》为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制；构建“三化四定五制”的系统化管理模式，即：（1）专业化、标准化、制度化“三化”模式员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准,据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度,使管理活动制度化。（2）定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目