链家地产石家庄市场服务营销策略分析

PAGE链家地产石家庄市场服务营销策略分析摘要自从我国取消城镇福利分房制度后,我国房地产市场,特别是二手房市场迅速发展起来。目前的房地产经纪机构不得不面对的问题是,如何为客户提供更好的服务,提供更多的价值,如何在激烈的市场竞争中存活下来。链家地产是目前房产经纪行业中发展迅速,占市场份额最大的机构,公司凭借着优质的信息和高质量的专业服务,得到了客户的肯定。但当前公司的服务营销过程中仍然存在一些问题。本文希望通过对链家地产的具体服务营销策略进行研究,能够发现其中存在的不足之处,提出了服务过程标准化,人员专业知识加强管理，产品服务多样化等改进意见，希望可以为其他房产经纪机构提供借鉴。关键词二手房地产服务营销策略链家本科毕业论文第25页共24页PAGE目录1 引言 12 石家庄链家地产概况 42.1 石家庄链家地产简介 42.2 链家地产的组织架构 62.3 石家庄链家地产STP营销战略 63 石家庄链家地产服务营销策略现状及存在的问题 43.1 产品策略 43.2 价格策略 63.3 渠道策略 63.4 促销策略 73.5 人员、有形展示、服务过程 73.6 链家服务营销中存在的问题 94 石家庄链家地产的服务营销环境分析 104.1 宏观环境分析 104.2 微观环境分析 144.3 石家庄链家地产SWOT分析 165 链家地产服务营销策略改进建议 185.1 确立全面的服务营销理念 185.2 差异化服务营销 196.3 提高服务人员的素质 205.4 加强客户关系管理 205.5 优化业务流程 20结论 22致谢 23参考文献 24引言链家地产是全国范围内具有代表性的房产经纪公司。房地产经纪的意思是为消费者提供，房地产之间的买卖行为。向消费者出租房屋和其他有关房屋信息的服务行业。房地产经纪行业是房地产与消费者之间的中介机构，属于中介组织。我们国家的房地产经纪与国外相比发展比较晚，这方面的专业水平比较落后，然而我们国家的人民对于房产有着特殊的情感，这推动了我国房地产经纪公司的发展。如今很多有实力的企业都喜欢投资房地产行业，他们认为房地产行业发展前景好，使得房地产行业来临了鼎盛时期。解决了房地产公司与消费者之间的信息不对称问题，提高了房地产的成交数量，也增加了消费者的交易效率。房产经纪的出现使房地产市场的资源配置得到了优化，对房产市场发展起到了积极作用。房地产经纪说白了就是一个服务行业。为买房的客户提供服务，从而获得利润的一个过程。房产经纪公司的快速发展也暴露出来了它很多服务上的不足，服务质量跟不上房产经纪的发展。经过研究发现，房产经纪公司有着一个共同的不足就是同质化现象普遍。各个城市的房产经纪公司都应用相同的营销活动和服务策略，没有考虑到文化上的差异和地域上的区别。如今信息发展迅速，长期的相同模式的服务营销策略是不利于房产经纪长期发展的，于是，现在研究的主要问题就是如何打破这种同质化现象，结合不同的地域和文化情况制定出最适合本地区的服务营销策略。在石家庄市范围内，链家地产属于发展比较快的房产经纪公司，链家地产如何快速准确的占领石家庄房地产市场是非常重要的。链家想要在竞争上处于优势，那么提升企业的服务意识是眼下最重要的事情。石家庄链家地产概况石家庄链家地产简介石家庄链家房产经纪有限公司主要经营的内容同北京总公司一样也是二手房买卖服务,二手房出租服务，新房屋的代理买卖服务,新房子的出租代理,还有房地产有关的咨询服务。石家庄链家地产分布较广泛，主要街区都有店面，是一个把地产经纪业务作为核心的全国范围内发展的一个综合服务体房产机构。链家地产在很多领域成为了其他房地产行业的领军者，例如住宅区的房产经纪，租房买房时提供了金融按揭服务和商业方面的地产服务等。链家地产的组织架构链家地产公司由总经理指挥，各部门协调发展。主要分为了经营部，人力资源部，财务稽查部，权证部和网络部。各部门之间相互协作，共同努力，为链家地产的发展做出了贡献。图2-1组织架构图石家庄链家地产STP营销战略STP营销理论，目前市场营销领域最重要，也是最有效果并且比较常用的战略用具。相对于石家庄链家地产来说，STP理论非常重要。如今的房产经纪公司层出不穷，消费者如何该选择链家买房租房，链家地产是否能满足用户的心理需求，能否帮助潜在用户提供购买决策。2.3.1市场细分客户的消费偏好和对需要的不同是市场细分的理论根据，就购买房屋的人来说，买房子的目的不同，对房屋的要求也就不同。石家庄链家公司根据消费者的市场细分理论来看，我们更多的是需要从消费者的观点出发，消费者的需求决定了市场需求的方向。具体划分为以下几方面：a)区域学区石家庄学区房的价格要高于其它房产，父母对孩子的受教育程度越来越重视，学区房的价格也步步高升。每年招生季学校都会采集学生的信息，这时有很多家长都会想各种办法让孩子获得上学的名额。家长们为了让孩子有一个良好的受教育环境，通常会选择比较有名的学校附近购买房子，这样就形成了我们口中的学区房。学区房的价格也因此哄抬。交通交通的便利是大多数购房者首要考虑的因素之一，尤其是对于上班族来说，选择交通便利的区域购房会节省很多时间，带来很多便利。大部分工作人员会选择在二环内购房租房，交通便利，离上班地点近。还有一些人购房或租房时会避开主要干路，他们考虑到主要干路交通噪音大，影响正常生活。商圈成熟度就目前的石家庄商圈来看，二环内的商圈基本都比较成熟了。周围的配套设施比较齐全，北国超市，万达广场，勒泰等各大商圈全面覆盖。人们的工作生活都很方便，不用出远门就可以满足日常生活的需求。区位区位的要求是对于追求高品质生活的人提出的，他们觉得二环内太过拥挤，生活节奏太快，人员太混乱，不适合他们的生活方式。这些用户比较热衷于三环外且交通便利，环境优美的小区。房屋基础属性房子的基本属性指的是不考虑外界因素，只考虑房屋的户型、楼层、朝向、隔音效果和采光等因素。物业管理物业也是消费者考虑的重要因素，这涉及到购房或者租房后的服务是否能让消费者满意。公共设施的维护，小区的绿化，卫生环境，治安安全都需要一个合格的物业来管理。物业管理其实就相当于房产行业的售后服务环节，也是消费者选择房屋的依据。开发商房地产的开发商也是用户购房时考虑的因素，一个有实力的开发商会吸引多数用户前来购买。开发商的良好品牌形象能够让消费者得到精神上的保障，还可以间接的引导消费者。b)客户需求投资型投资型消费者他们购买房产或租赁房屋并不是用来居住的，他们利用房屋的潜在价值作为投资资本，赚取房屋间的差价。这些消费者通常会选用位置优越具有潜力的地段，临近地铁站，医院等小户型的房屋。这种类型的房屋保值性强有便于出租。过渡型过渡型房屋指的是用来让刚步入社会的年轻夫妻过渡期的房产，这类房产价格较低，符合消费者的需求。这类消费者首选的是小户型房屋，等他们有了孩子以后或者经济稳定之后则会选择换更大的房子。改善型对于工作相对稳定，经济收入较高，事业有成的消费者来说他们选择房产时，主要是为了生活的更舒适，使自己的居住环境更美好。这类拥有较高收入的消费者，他们更加在意的是改善居住环境。对房屋的户型，朝向，采光等细节问题比较看重。养老型养老型房产主要是用于老年人的养老住房。许多的老年人非常注重自己的晚年生活，他们忙碌了一辈子，希望可以好好享受晚年。对房产的要求也比较高，喜爱商圈完整，配套设施齐全的小区，要求临近菜市场，公园和老年活动中心。并且他们一般不选择楼层较高的小区。2.3.2目标市场选择石家庄链家地产的主要目标市场为存量房买卖。存量房的市场潜力巨大，所以链家主要的目标市场也是这一方向。存量房的意思是消费者已经购买却未曾居住的房产，通常表示的就是我们所说的二手房。2.3.3市场定位1)企业定位。石家庄链家房产是主要以二手房的销售为主，以新房的代理为辅的为消费者提供房屋交换服务的服务型企业。作为石家庄二手房市场的领先者，企业对自身的要求也很高，不仅为消费者提供满意的房屋，还给消费者提供了优质的服务。链家作为一个服务行业的公司更加注重企业本身给用户带来的满意程度，当客户购物时为用户提供良好的购物环境，让客户感受到企业的服务态度。2）品牌定位。作为北京链家的子公司，石家庄链家的品牌定位也和链家总部一样，致力于成为二手房市场中的领导者，让消费者拥有更好的住房体验。3）竞争定位。就现在的市场发展来看，石家庄链家地产在石家庄市场中的占有率最高。由此引发很多的中小企业对链家虎视眈眈，链家地产还是充满着危机的。链家必须保持住自身的市场占有率，加快对石家庄房源和客源市场的整合。4）客户定位。链家地产需要多方位的了解客户信息，发现客户核心需求，针对不同的用户提供不一样的解决方案，根据用户需求为用户选择合适的房源。石家庄链家地产服务营销策略现状及存在的问题产品策略3.1.1企业的产品组合链家针对不同的消费者，提供了不同的产品，为的是尽可能多的满足用户的需求。链家对于过渡型的用户制定了小户型房屋，过渡型用户处于的境况不予许他们承担太大的压力，他们通常会选择在工作单位附近，房屋面积较小的地方，通常会选择老旧小区，因为性价比较高。针对投资型的用户，链家将为他们提供交通便利，最好紧挨地铁站，并且户型较小的房屋。小户型的房屋较容易出售或出租，是投资型用户的首选。因为处于关键地段，所以单价比较高，租金收益非常可观，投资者们很是喜欢。链家针对养老用户会推荐生活便利，临近购物区域，方便老年人购满日常所需。也会选择楼层较低的房屋。针对想要改善现在居住环境的消费者，他们更在意的是居住体验，因此链家会为他们选择小区绿化的面积比较大的，物业管理比较严谨的房源。3.1.2产品开发策略我国目前的二手房市场大环境逐步趋于稳定，但是提供二手房服务的经纪公司却遍布石家庄，抢先掌握市场资源，把控市场方向非常关键。二手房经纪公司的资源一般来自两个方面，一是有房屋所有者自己上门登记或者在网上发布，这种方式出售房屋通常会吸引很多地产经纪公司，成交率比较低，难度较大。第二种是房地产人员假装业主通过询问的方式获得其是否卖方，行业里被称作是“洗盘”和走向社区，这种方式获得的资源通常比较隐秘，只有自己公司了解，比较容易掌控。由此看来，链家地产需要加大自身的洗盘量还有社区的走访量，以此控制更多的房源。3.1.3品牌化策略链家地产是全国范围内知名的房地产经纪公司，可以说是地产界的龙头老大，品牌的知名度是很高的。链家地产作为一个服务型公司，应着重凸显自身的优势，通过媒体，互联网等加大宣传力度，增强链家的品牌知名度。各个实体店都采用统一的名称和Logo，店面装修也大致相同。价格策略链家经纪公司提供的是一种中介的服务。它的价格主要分成了两个部分，分为产品价格和服务价格。针对房地产的产品价格来说链家没有规定价格的权利。价格的制定主要是由市场和房屋所有者来确定。链家公司只是根据市场的房价做出一些适时的改变。针对产品的服务价格来说，它是由链家公司自己来制定的。链家公司具体的收费标准如下：表3-1链家收费标准业务类型二手住宅类买卖二手商办类买卖住宅类租赁商办类租赁收费标准居间服务费3%，上家1%下家2%居间服务费3%，上家1%下家2%1个月月租金1个月月租金3.2.1折扣定价不用说，大家都知道。消费者心理最喜爱的就是打折促销的活动，就我们所了解的二手房中介公司来说，中介费进行打折也是消费者比较喜爱的促销手段。链家公司运用中介费打折这一促销活动，吸引了很多顾客。从而让顾客都成为链家的忠实粉丝。如果打折的销售手段，没有一定的标准，那么将会产生恶劣的影响。会使市面上所有的中介公司开始打价格战，若依照此等状况发展下去会导致经纪公司利润普遍下降，甚至到店的顾客都要求中介费打折。于是，链家地产可以针对不同客户的要求进行不一样的定价。比如说公司可以针对老客户来进行中介费打折活动，以此可以吸引老客户长此以往地成为链家公司的忠实顾客。又让新客户找到打折的理由，从而可以获取更多的利润。3.2.2差别定价差别定价的意思就是根据不同客户的需求来制定价格。对于二手房地产经纪公司来说。公司的主要来源就是中介费，然而中介费是需要房东和租房购房者双方一起来承担的。就目前石家庄的二手房市场来说，有很多用户都不愿意承担中介费。他们会觉得心里不平衡，从而放弃买房的机会。对于这种情况链家公司可以根据双方的实际情况和可以承受的心理定价来进行差别定价。对于比较着急售出房屋或者有钱的房东来说，他们不在乎中介费得多少，可以让房东出部分的中介费，从而让购房者减轻负担，这样可以帮助房东更快的售出房屋，也能使购房的心理压力减小，从而愿意购买本房屋。对于一些生活比较拮据，生活中比较节俭的人来说，售房者都不愿意出中介费。然而，经济公司如果强调要承担部分中介费，这会导致房东的不满，甚至不相信公司。然后不愿意让本公司帮他售房。针对这类情况，我们只有在带客户看房是需要给用户提前透露所有的中介费都应该由客户自己承担，并说明现在市场的具体情况，尽量缩购买者的心理压力，从而助于成交。3.2.3心理定价声望定价：链家在同行业中具有比较高的声望。让很多顾客对链家非常信任，他们愿意支付更多的钱财来选择链家的产品。享受链家提供给他们的服务。再者是对在消费者心目中声望较高的名牌产品定适当的高价。这样顾客会因对名牌产品的“仰慕”心理驱使而欣然购买。渠道策略图3-1链家渠道示意图3.3.1网络销售渠道网络销售渠道成为了一种全新的销售方式。链家也紧跟时代发展潮流，积极发展线上渠道。做到了线上与线下相互动，丰富了用户的沟通渠道，这对以后的客户关系管理也有很大的帮助。3.3.2线下线上结合新渠道链家使用线上到线下的模式，这意味着将实物商务与互联网相结合，这是一种新的模式。使用互联网作为实物交易的平台，线下服务用户可以通过这种方式在线招揽用户。链家拥有自己统一互联网平台，覆盖全国数千家连锁店，商店可以整合利用这些渠道资源，实现服务模式创新。3.3.3专业化的渠道管理因为我国目前的房地产经纪公司渠道都大致相同，同质化现象普遍。因此，链家必须进行战略转型，对渠道管理进行专业化的模式管理。链家可以主要从两方面下手，一是有效地建立销售模型和城市模型，将公司的用户关系都用IT模型展现出来。人员的评估也用IT模型展现。这样我们可以直观的看出公司的强势项和弱项，能够及时提醒我们需要增强哪些能力。提出有效的决策依据。这种专业服务科学管理的模式，让各个相关的部门同时在一个销售的模型中工作。可以进行不同城市的模式转换复制，有效提供公司的核心竞争力。促销策略3.4.1人员推销链家公司作为服务型公司，最重要的就是销售人员。房产经纪人是与客户最主要的联系者，经纪人通过与购房者进行沟通，为他们提供服务，了解了用户的需求，从而可以为用户找到合适的房源，经纪人还可以通过一些活动来开发有需求的客户。人员的促销策略主要体现在维护客户关系的方面。经纪人能够获得用户的信任是与任何促销手段都没有办法相比的。3.4.2广告策略在石家庄市到处可见链家地产的标志，链家的店铺就像是一面旗帜，随时为有需求的客户提供咨询服务，链家地产的Logo标志，成为了链家的象征。打出“真房源”，吸引了广大用户的注意。链家网的彭永东发布文章：网上真房源90%是水分，更是引发了消费者热议，同时向消费者展示了链家的大数据优势与行业的前瞻性，在用户与媒体中产生交锋点。图3-2链家门店外观3.4.3促销活动如今的二手房市场很少有中介公司来进行促销活动的策划。这主要是因为房价现在受到了国家的控制，以及住房为房主所有，中介没有权利定价格。但是所有的用户都会存在一种买促销产品的欲望，有一种占便宜的心理。这种促销的活动，不仅起到了可以宣传链家公司的形象。而且能够让用户产生一种满足感，这样更利于链家树立好的品牌形象。目前链家没有实质的规定房子价格的权利，那么想要独立的来实行促销策略是需要链家公司思考的。其实链家可以与房主进行合作，与他们来协商一下。策划出一个促销活动，这样既可以是房主的房子尽快出售也能确保链家公司的收益不受影响。3.5人员、有形展示、服务过程作为一家房地产中介机构，连锁店拥有其日常需要的专业服务人员。链家企业服务人员的服务营销中，人员是服务的组成部分，服务人员的素质直接决定着服务的质量水平。有形展示包括服务环境，有形商品以及在向消费者提供服务的过程中表达的服务能力。它还包括消费者对无形消费的体验以及他们向潜在消费者传达消费满意度的能力。有形展示如下。选择房源房源了解客户需求接待客户客户进店选择房源房源了解客户需求接待客户客户进店回访业主回访客户回访业主回访客户带客户看房约客户看房约双方见面签约约双方见面签约入住物业入住物业交割图3-3链家门店服务流程服务的过程是服务必须通过特定的程序和机制以及活动才能够实现。服务过程是服务营销战略里的关键因素。相对于服务性行业来说顾客是企业发展的前提基础，我们必须要以顾客满意为企业发展的重点。企业必须通过实际行动向用户证明。为用户提供最满意的服务。3.6石家庄链家地产服务营销中存在的问题3.6.1员工素质管理上存在的问题石家庄链家地产在人力资源管理上缺乏人员的激励约束机制。使销售人员的积极性比较低，许多问题很难及时处理。主要从以下几方面分析：1）房地产经纪有关的专业人员较少。链家作为专业的地产经纪公司，而相关的从业人员却比较少，这个问题如果不能够及时解决，会给公司内部专业问题带来影响。会减慢公司快速发展的需求。因此，公司招聘专业的房地产经纪人员是链家公司的当务之急。在此基础上，公司还需要建立培训机制，培训内部员工使之成为专业的房产经纪人。2）一些员工进入他们没有相关技能知识的领域工作，导致了人力资源的非正常流失。链家公司需要根据公司的发展和员工的个人计划制定相应的职位。让公司内部资源得到合理配置。对公司直营店经理和部门经理的培训是一个薄弱环节。家联是全国房地产经纪行业的龙头企业。它具有巨大的核心竞争力和优势。公司发展的前提是储备足够的管理人才。培养出具有高素质的中高层管理人员。我们可以从提拔内部的优秀员工来做公司管理层，满足链家公司的不断扩张和发展需求。4）执行能力和监督机制尚欠缺。链家公司一直缺乏有效的执行力和监督机制。是因为链家公司一直实行的是高度集权化的管理。公司的员工很难做到依照章法和制度执行。如何提高链家制度的执行力是公司向标准化和规划规范化的方向发展是链家需要思考的重要问题。3.6.2服务产品问题1）产品结构主线不突出产品结构中有两个核心问题亟待解决。一是链家需要确定其核心产品线和非核心产品的表现。二是准确了解高低产品的组合等级。链家公司产品结构不突出的原因是其核心业务和非核心业务几乎没有区别。链家公司有很强的开拓新市场的能力，但随着公司的不断扩张，链家需要根据自身发展重新创新其服务产品和管理。2）缺乏管理创新链家公司是一家高度集中的公司。链家对员工有严格的要求。员工必须严格执行规章制度，缺乏管理创新。对于现在快速成长的连锁企业来说，链家企业管理模式的缺陷越来越明显。3.6.3营销渠道问题链家公司在营销渠道上存在以下问题。1）销售渠道单一链家房地产属于一个中间机构。它给消费者提供的服务有着独特的地方。主要采取的销售渠道模式是当面销售。全国范围内会在重点城市设立分支机构。目前面对面发展已经不能够满足房地产经纪行业。这种单一的营销方式即将要被我们淘汰，房地产经纪机构在面对营销上很多问题显得无从下手。2）门店经营方式狭小并且封闭。链家房产经纪公司目前主要的营销渠道是开设线下门店。用户可以根据网上信息查询之后到线下门店进行咨询，还是需要面对面交谈协商的。门店经营的营销模式，优点是咨询的位置相对固定，使用户能够明显看到链家地产的标志。顾客有明确的目标，但是这也缺乏一定的主动性。到店咨询的用户都是周边的，覆盖面较小。不能覆盖到所有有需求的目标群体，使交流的范围缩小。如今房地产市场如此激烈，链家想要处于不败地位，必须转换经营路线改为差异化经营。3.6.4服务过程中的问题1）服务意识不强，服务理念不新。对于服务型企业来说，用户就是企业的根本。企业必须通过实际行动向用户证明。为用户提供最满意的服务。研究发现，消费者对房产中介的服务皮鞭偏低，很多经纪公司为了完成自己的目标会做虚假广告，还出现房源不真实等一系列问题导致顾客对经纪公司不信任。链家公司一直把业绩做为考核的标准，但是作为服务型公司，不应该以营销为主要目的。这样会脱离服务的本质，消费者的需求得不到满足，也会影响链家的长远发展。2）服务项目单一，缺乏全面性。链家作为服务型公司，为用户提供的服务要具有连续性，服务过程应包含在整个营销活动中。必须要具体到售前，售中，售后服务。然而，对于房产经纪公司来说，销售的产品就是服务。公司员工顺利的卖出了自己的服务产品。链家地产在各方面的满意度都很高，唯独欠缺的是专业技术方面。专业人员的服务能力会让顾客感觉到满足感和购买的信任感。全面服务消费者是链家公司后续服务中要做到的改善的。只有为用户提供全方位的服务过程，这样才能给消费者带来，整体的满意度，实现公司的营销目标。4石家庄链家地产服务营销环境分析4.1宏观环境分析宏观环境是指间接影响和制约，企业营销活动的社会力量。主要的社会力量，包括人口，经济，自然，科学，环境，政治，法律等。对石家庄链家地产有影响的主要有以下几方面。4.1.1政治法律环境为了稳定房地产市场，控制经济增长，国家出台了相关政策，调控贷款利率。首先，国家不允许外国账户在本地买房。其次，如果购房者想申请银行贷款，那么第1套住房的首付是25%，第2套住房的首付增加到60%，第3套及以后必须一次性付清。第三，如果购房者想申请贷款，但银行的信贷不够，那么他们就不被允许接受贷款。国家制定了一系列相关政策来控制房地产的快速增长。石家庄实施的三年大变革政策为城市建设和房地产业带来了新的发展机遇。石家庄地区已实施大规模城中村建设和旧城改造。这将影响住房的供求关系，有助于调整住房结构。政府介入实施宏观调控，使石家庄房价暂时处于相对稳定的环境中。4.1.2文化环境石家庄人民的受教育程度不断提高，带动了居民思想的改变。从以前的攒一辈子钱来买房享受到现在开始接受按揭贷款买房。这样越来越多的居民投身到买房行动中，使房地产市场供不应求。年轻人婚房需求量收到了购买力的影响，逐步减弱，在实际购房情况中，想要改善居住环境的群体要明显强于婚房群体。很多新婚夫妇不具有购房能力，只能租房来解决婚房问题。4.1.3经济环境随着收入水平的提高和房地产供求市场的失衡，房地产价格持续不断的增加，物价水平的不断上升加大了这一趋势，房价的持续上升以及贷款风险的存在，让很多消费者的预期发生了变化，顾客对房地产商品的要求越来越高，对房产交易的风险意识越来越强，对于房地产企业的品牌意识越来越看重。石家庄作为河北省会，GDP规模低于唐山。自2016年以来，石家庄楼市启动，不少楼盘都实现翻番，庄里人们的收入却始终难以跟上。据2018年智联招聘春招数据显示，石家庄求职者平均薪酬仅为6274元，对于早已习惯大户型的庄里人来说，一套住宅动辄得150w以上才能拿下，这显然不是一个钱包能解决的事。4.1.4人口环境分析2019年的2月28日。石家庄统计局发布了2018年全市人口的数据情况。数据显示，全市常住人口。包括辛集在内的24个县。常住人口为，1095.16万人。全市常住人口（不含辛集）包括23个县（市、区）常住人口为1031.49万人，其中城镇常住人口为658.4万人，乡村人口为373.09万人。石家庄统计局官方网站2月28日，对外公布石家庄常住人口突破500万，成为河北首个特大城市。人口数量的增多标志着房地产市场存在很大的机会。4.2微观环境分析4.2.1公司现状分析链家公司目前的任务不是去寻求更多的楼盘来占领市场。而是需要分析消费者的需求根据消费者的需求，为他们提供合适的户型。对公司现有的楼盘进行分类。以方便用户做出选择。进一步塑造公司品牌，树立公司良好形象，为公司进一步的发展做后盾。4.2.2市场竞争分析根据消费者对市场的需求以及竞争对手对产品的细分的情况可明显看出供不应求。特别是适合年轻人的户型和适合老年人的一楼带院的户型，成为房地产市场的稀缺物品。而且140面积需求是现在大多数客户的理想要求，有相当一部分顾客找不到房源。所以说房地产市场仍有很大的空缺需要去填补。京东进入房地产行业，成为了链家有力的竞争对手。京东房产利用京东的“零售基因”帮助开发商和购房者之间建立更多渠道，让房地产行业与电商产生新的融合，打造大地产时代的服务平台。4.2.3目标消费者分析不同的消费者，有不同的需求。根据石家庄具体消费者划分了不同的产品。链家对于过渡型的用户制定了小户型房屋，过渡型用户处于的境况不予许他们承担太大的压力，他们通常会选择在工作单位附近，房屋面积较小的地方，通常会选择老旧小区，因为性价比较高。针对喜欢投资型的用户，链家将为他们提供交通便利，最好紧挨地铁站，并且户型较小的房屋。小户型的房屋较容易出售或出租，是投资型用户的首选。因为处于关键地段，所以单价比较高，租金收益非常可观，投资者们很是喜欢。链家针对养老用户会推荐生活便利，临近购物区域，方便老年人购满日常所需。也会选择楼层较低的房屋。针对想要改善现在居住环境的消费者，他们更在意的是居住体验，因此链家会为他们选择小区绿化的面积比较大的，物业管理比较严谨的房源。4.3石家庄链家地产SWOT分析4.3.1链家地产优势1）首先发起透明交易标准的房产经纪公司石家庄链家响应总部的号召，主动提出签署三方协议，没有任何价格差异。这为消费者提供了可见的服务保证。2001年，链联成为第一家实施房地产标准的房地产经纪公司。并向消费者承诺，从链家发放出来的房屋信息必须真实可靠。2012年，链家在整个渠道发布了绝对真是的可靠房屋信息。并向消费者承诺如果有一条是虚假信息就会赔偿一百倍。消费者的可信度提高了。2013年11月，链家向消费者做出了四个令人放心的承诺。向消费者承诺，如果他们买的房子是闹鬼的房子，他们承诺以最高为原价买回；如果房子里的电磁辐射超过标准，他们承诺以最高为原价买回；如果所有的房子都被查封了，他们承诺提前支付损失；如果他们卖的房子拖欠费用行为，他们承诺提前支付欠款。2）建立了超强的网络体系链家具有行业内超强的网络体系。曾经持巨资引入了最大规模的IT信息建设。并且收入了上万套的住宅小区，形成了楼盘字典系统，为消费者提供了很大的便利。并且确保房源管理的及时性。3）公司实力雄厚链家房产的实力雄厚。所占的市场份额最高，在全国范围内交易金额也处于较高地位。4）品牌形象优越链家经过了十几年的诚信经营，在全国范围内的房地产经纪行业中口碑最好。深受全国人民的喜欢，是消费者信得过的经纪公司，具有很好的品牌形象。4.3.2链家地产劣势1）链家员工素质需要提高。员工的专业知识和服务能力需要加强。2）管理方式需改进。目前链家的管理方式采用人看人的方式。需要用到很多的管理人员。这种做法，会耗费大量的人力，不利于在全国范围内快速扩张。链家的管理层次太多。有时信息传递的时效性不够。3）链家在品牌推广中缺少了自身文化的建设和企业的社会责任感，使员工缺乏归属感，也使客户的忠诚度减少。此外，链家对消费者挖掘的还不够，缺乏对用户需求的深度了解。链家需站在消费者的角度考虑问题。4.3.3外部机会1）土地稀缺根据我国最新推出的建设用地的方案。国家将会减少对城区内的土地开发，因此城区内的商品住宅地的供应会减少。用户的选择也会减少。我们从未来城市发展的格局来看，城市中心用地开发限制越来越严格，加上我国土地稀缺，国家还不断的控制土地的开发。造成了一手房的供应量呈下降趋势。因此，很多消费者会选择二手房市场。2）城市人口增长，城镇居民的收入逐步提高随着近年来农村人口，进城的人数越来越多。造成了城市人口急剧上升。然而刚刚进入城市的农村人口。，他们处于事业的上升期，经济条件比较拮据。刚开始没有能力承担购买房产的压力。这时他们会选择二手房或者租房。城镇化的进程将为房地产市场带来巨大的消费需求。这样算来的话，房地产开发还有不到20年的发展空间。城镇化率越高的地区，它的房地产经济发展水平就越高。于是，链家看中此时机并以北京为基础，加速了向二三线城市的扩张，率先占领市场。3）社会财富累积，住房需求扩大由于人口红利促进了社会财富的累积。每个人都会对住房有需求。我国目前的人口年龄结构一直处于人口红利期。人口中适龄的劳动力比较多，这会推动经济的增长。适龄的劳动力都会对住房有所要求。他们需要结婚生子，因此对住房的需求是迫不及待的。4）房地产经纪行业规范化我国对房地产经纪行业，监管力度越来越强。在2011年发布了第一部专门针对房地产经纪活动的规章制度。《房地产经纪管理办法》正式落实。这对链家经纪公司来说是有利的。可以减少一些不规范的经纪公司的竞争。也推进我国房产经纪公司向标准化的道路发展。这种要求也将对链家公司提出更高的标准。5）二手房的成交价格平稳上涨由于国家对税信贷进行了收紧政策。并执行了限购房产。这使得二手房市场得到了回转和复苏。二手房市场整体运行平稳发展。二手房住宅的成交均价，相对稳定，消费者对二手房还有很大的需求。房价持续平稳上升，为链家公司的发展提供了很大机会。4.3.4外部威胁1）市场监管逐步完善，对行业要求变高国家支持房地产经纪业并且提出了更高的标准。房地产行业需要更加标准化、规范化和程序化。对他们提出了更具体的要求。因此，房地产机构必须为人力资源和基础设施注入更多的血液。链家因为这种做法带来了某些经济威胁。同时，中国在一定程度上完善了一部分税收政策，这一举措在也给二手房交易市场带来了一定程度的冲击。我们为了增加房地产行业健康发展的需求制定了很多调控制度。如果购房者购买房产不足五年，国家将会收取一定的营业税。这一系列关于房地产转让的政策将会为二手房市场带来巨大威胁。2）同业激烈竞争近几年，房地产行业迅速发展。行业的竞争也越来越激烈，很多地产经纪公司实力雄厚。给链家公司带来了很大的发展压力。在竞争如此激烈的环境下，还有很多新的房产机构进入市场，抢夺有限的资源，让这一行业的竞争变得更加激烈。国大地产，正大房产，21世纪不动产等具有竞争力的经纪机构给链家公司的发展构成了很大的威胁。4.3.5SWOT矩阵分析表5-1SWOT分析内部能力外部因素优势劣势公司知名度高实力雄厚内部制度完善员工素质有待提高管理层次过多机会SOWO土地稀缺人口增多住房需求增大利用公司品牌形象吸引消费者，加大促销力度通过人员销售，培养更多忠实消费者威胁STWT市场监管加强竞争激烈结合品牌优势，加强管理力度，巧妙运用营销策略用过人员的服务吸引客户，打击竞争者通过对链家房地产SWOT矩阵分析，可以清楚的看到石家庄链家地产的优势、劣势、机会、威胁，结合市场的发展情况，为链家制定适应社会发展的服务营销策略。要利用链家地产的品牌优势来推广链家房产。完善人员培训机制，加强管理力度，打压竞争对手。5链家地产服务营销策略改进建议5.1确立全面的服务营销理念5.1.1全员性链家公司想要在房产经纪行业处于不败的地位，必须要不断更新自己的服务观念。旧的服务观念已经不能适应现在快速发展的时代。全新的服务观念是需要让所有的员工全部参与进来。全方位的为客户提供服务。需要员工改变传统的观念。不只是一个员工针对一个客户，而是需要我们提高服务的自觉性和全员性。做到真正的为用户服务。5.1.2全程性服务的全程性就是要深刻地站在消费者的角度，以消费者的需求出发，满足消费者的各项需求。需要为消费者提供全程性的服务。服务的全程性，意思是要以人的全面发展作为中心。用户离开店内，也需要及时与用户沟通，连接用户需求，让顾客感受到员工的全程服务，能够增加老客户对公司的忠诚度。5.2差异化服务营销5.2.1提供顾客满意的产品房地产经纪行业提供的最主要的产品其实就是服务。链家应当把顾客的满意作为自身的目标，提高自己公司的产品和服务能力，为消费者提供合适的房源信息。第一时间了解用户对服务的需求，防止用户流失。链家需要建立持续的经纪服务改进机制，提高用户的满意度。我们要做到让用户满意所提供的服务。让用户所接受到的服务，超出自己的预期，顾客才会选择本公司的产品和服务。5.2.2创建服务品牌创建服务的品牌可以让大众对品牌文化得到认可，当听到公司名称时不仅可以想到公司提供的产品，也会连带服务特性。推广品牌的方法有下面几种：1）运用广告，公关活动传播服务品牌媒体宣传是一种最快最便捷的宣传方式，能使广大群众在第一时间内知道公司想要传播的事情，会在一段时间内成为公众舆论的话题。媒体作为一种传播方式，是比较适用于服务品牌传播的。链家可以通过广告对链家的服务进行宣传，提高用户的认知。2）合理维护和管理品牌一个公司品牌的建立是非常困难的。所以品牌建立成功以后我们需要时常进行维护和管理。品牌的维护需要每一个员工的努力，链家致力于为用户提供专业可靠的服务，运用全新不动产O2O电子商务平台。5.2.3服务品种多样化链家为用户提供了多种多样的服务。分为了基础性服务和差异化服务。基础服务是比较普遍的，这是最基础的房地产经纪服务。而差异化服务是需要根据不同用户的需求，提供不同的服务。差异化服务需要我们认真的了解到用户的需求，并进行针对性的服务。从研究来看，消费者对于公司的满意度指数中品种的数量占一定的比例。那消费者的数量不变时，用户的满意度随着服务品种数量的增加而变多。服务的种类增多，会增加用户的满意度。5.3提高服务人员的素质员工的个人素质是房地产经纪公司的核心资本。他们代表了企业的形象与品牌。员工的专业知识和服务素质是经纪类公司的有效保障。房地产行业会应用到许多方面的专业知识。涉及到政治，经济，房地产交易等方面，需要工作人员具备这些法律知识和谈判的技巧。在消费者咨询的过程中用专业知识说服用户。链家公司必须重点培养员工的素质，定期的为员工进行专业化培训，鼓励员工参加考试，取得全国房地产经纪人资格证书，激励员工们不断提高自身的综合素质。时刻让员工保持对工作的热情态度，培养员工较强的抗压能力。让员工热爱自己的本职工作。具有良好的服务意识，一个优秀的员工是不能将生活中的琐事带到工作中来，必须保持优秀的工作状态。5.4加强客户关系管理房地产经纪公司最主要的战略目标就是把客户满意作为与客户长期发展的关系，需要从用户的需求出发运用与用户建立持续并且良好的关系，最终达到客户忠诚。房产经纪人需要了解用户的需求，从用户的角度出发，给用户提供适当的房源，帮助用户解决现实问题，通过经常与用户联系来与用户之间建立一种和谐的关系，提高用户的满意度。链家公司可以通过网络采用关系营销，优化服务过程，来实现对用户关系的建立和维护。可以采用线上经营的销售模式，随着互联网时代的发展，在淘宝上买房租房已经不再是一个奇迹，传统营销模式的弊端越来越突出。链家公司可以从官网上发布最新消息，通过互联网与客户产生互动，了解用户的需求。通过这种手段，维护与客户的良好关系。5.5优化业务流程5.5.1标准化的服务链家要建立标准化的服务流程。对提供的整体服务进行划分，提高链家的服务质量。要做到让服务流程与外部内部条件相适应，重点突出服务。制定详细的规章制度，从目标消费者进店开始，就要用标准化的服务面对用户。提供服务的标准化。服务的过程就是工作人员向用户展示公司产品的过程。服务的质量是和用户的满意度一起反应在服务过程当中的。如果服务瞬间进行标准化，对服务性质来说，其实是一个挑战。服务的标准化主要表现在工作人员的标准化。工作人员要有统一的仪表仪态。以及语言行为的标准化。5.5.2服务过程程序化链家可以通过以下几方面来完善自己公司服务的程序化：（1）成立公司专门的项目组，统一负责这项工作。（2）由项目组对公司中层以上的领导和工作人员进行专门的培训活动，提高他们的管理能力和执行力。（3）每个部门都建立符合自己部门特点的工作程序，然后进行归纳总结成册，最后形成文件并具体实施。（4）工作人员对每一个工作程序都要进行分析，确定程序的负责部门，分工必须明确。结论链家地产是比较有代表性的房地产经纪公司。如今信息发展迅速，长期的相同模式的服务营销策略是不利于房产经纪长期发展的，于是，我们需要打破这种同质化现象，结合不同的地域和文化情况制定出最适合本地区的服务营销策略。新时期的服务营销需要结合网络展开实施。本文通过链