品牌服装店店长手册

品牌服装店店长手册——《店长手册》内部资料严禁外泄目录第一章店长的角色定位………………………第3页第一节店长的职位描述………………………第3页第二节店长的职业规划………………………第4页第三节店长必备的6种品质…………………第10页第四节店长的执行力…………第12页第二章店长的日常治理………………………第13页第一节店长的工作执行细则…………………第13页第二节交接班治理……………第15页第三节排班治理与技巧………………………第16页第四节周会治理与技巧………………………第16页第三章团队建设……………第17页第一节店长在门店治理中的角色定位……………………第17页第二节店长对门店治理的差不多认识…………第19页第三节职员职业规划…………第20页第四节职员心态治理…………第24页职员行为治理…………第27页职员鼓舞治理…………第30页职员培训治理…………第32页团队精神的培养………………………第40页新职员治理……………第42页职员流失治理…………第44页第四章销售治理………………第44页第一节阻碍门店销售的因素及缘故分析………第44页第二节如何样提升门店销售………………………第47页第三节销售团队常见的四大顽症及解决措施…………………第48页第四节促销治理………………第49页第五节商品治理………………第53页第六节陈设治理………………第57页第七节投诉治理………………第59页第五章门店绩效考核治理……………………第61页第六章财务治理………………第62页第七章安全治理………………第67页第一章店长的角色定位第一节店长的职位描述◆营运部组织结构图营运部经理营运部经理区域主管区域主管门店店长门店店长班长\组长班长\组长营业员药师商管员收银员营业员药师商管员收银员◆门店的职能销售职能：向顾客提供所需商品。完成公司下达的营业目标。顾客服务职能：为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。为顾客提供高质量的医药专业服务。为顾客提供尽量多的便利服务。顾客关系爱护职能：通过各种社区推广活动，持续开发新顾客。通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。人员训练职能:提供新职员实习培训及职员提升技能的训练场所。提供各级治理人员进行能力锤炼及测试的场所。信息收集职能：收集顾客需求信息并向有关部门反映。收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。企业形象宣传职能：通过门店整体形象包装和职员的躯体力行，宣传公司企业文化。通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。◆店长的职位描述所属部门：营运部直属上司：营运部区域主管下属：门店所有职员团队建设1、职员心态治理2、职员行为治理3、职员鼓舞治理4、职员职业规划5、团队精神的培养6、职员培训治理：新职员传帮带治理；储备店长传帮带治理；门店人才培养。7、新职员治理8、职员流失治理销售治理1、销售团队建设与治理：培训、训练销售人员；治理销售人员；鼓舞销售人员2、销售目标治理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标3、服务治理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。4、促销活动执行及社区活动的组织。5、会员进展与治理。6、门店商圈调查，市场信息反馈与治理。商品治理1、执行商品优化治理制度与操作流程。及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。2、做好效期商品治理、赠品治理、商品损耗治理、顾客订货治理、退货治理等工作。日常治理1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与气氛治理。3、商品陈设治理。4、商品盘点治理。5、顾客投诉治理。6、门店财务治理。7、门店安全治理。8、固定资产治理。9、门店报修治理要紧权限1、治理权限：门店的经营治理权2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权3、考核权限：具有对门店所有职员的考核权4、人力资源权限：拥有门店职员的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权要紧责任1、对门店营业销售目标的完成率负责2、对门店的整体服务质量优劣负责3、对门店考核的公平、公平、绩效沟通等有效治理负责4、对商品优化治理负责5、对“传帮带”培训打算、考核的有效执行及培训成效负责6、对门店团队的有效建设、人才培养及人员离职率负责7、对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责第二节店长的职业规划公司为每一位职员进行职业规划及匹配量身订做的鼓舞机制。有了职业规划，您就有了个人的进展方向和目标；有了具体的鼓舞机制，您的进展就有了承诺和保证。诚然，您的进展正是公司所需要的，人才是公司最宝贵的财宝。您确实是天空，对您的进展，公司永久放开宽敞的怀抱，没有任何的抑制。在职业规划进展路线中设置一些评定的标准，唯独的目的是为了更准确地识辨人才。“是金子在集和堂总会发光的”。店长的进展路线结构图：进展路线1储备店长→店代理负责人→店负责人→店长→金牌店长→区域主管及以上治理职务储备店长代理负责人店负责人店长金牌店长区域主管及以上所需时刻转正职员1个月左右2个月左右3个月左右半年左右一年左右薪金待遇不享受储备店长的职务工资不享受代理负责人的职务工资享受店负责人的职务工资享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受区域主管及以上的职务工资进展路线2储备店长→代理负责人→店负责人→店长→金牌店长→门店入股治理职务储备店长代理负责人店负责人店长金牌店长所在门店入股所需时刻转正职员1个月左右2个月左右3个月左右半年左右二年以上薪金待遇不享受储备店长的职务工资不享受代理负责人的职务工资享受店负责人的职务工资享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受金牌店长的职务工资及所在门店股份分红店长、区域主管、营运部经理举荐，区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监初选名单区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选，最终确定人选由营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选，最终确定人选储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对储备店长当月的工作表现和工作绩效进行评定。1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人月考核评分达85分以上。4）储备店长的传帮带学习内容考试80分以上。（储备店长要提升为门店代理负责人，须通过储备店长的传帮带培训考核）门店代理负责人晋级为店负责人的评定程序与标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对门店代理负责人近两月内的工作表现和工作绩效进行评定。1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人连续两月考核评分达85分以上。4）储备店长的传帮带学习内容考试90分以上。（代理负责人要提升为门店负责人，须通过储备店长的传帮带培训考核）店负责人晋级为店长的评定程序与标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店负责人近三月内的工作表现和工作绩效进行评定。1）所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增长率前茅。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人连续三月考核评分达85分以上。4）传帮带至少带了一个储备店长，同时合格。5）《店长手册》内容的考试80分以上。（店负责人要提升为店长，须通过《店长手册》培训考核）店长晋级为金牌店长的评定程序与标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店长近6个月内的工作表现和工作绩效进行评定。1）所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增长率前茅。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人6个月内考核评分平均达85分以上。4）传帮带至少带了三个储备店长，同时合格。5）《店长手册》内容的考试90分以上。评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对金牌店长近1年内的工作表现和工作绩效进行评定。1）所负责门店各项经营目标达标，被评为金牌店长。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人考核评分年度平均达85分以上。4）传帮带至少带了六个储备店长，同时合格。5）区域主管综合治理考试90分以上。区域主管综合治理考试包括：区域市场治理；团队建设；执行力；销售治理；商品治理；目标分解；沟通技巧；时刻治理；鼓舞治理等评定程序：营运总监、行政总监、总经理对金牌店长近2年内的工作表现和工作绩效进行评定。1）任职金牌店长工作年限2年以上，企业忠诚度高。2）职业素养好，有事业心，与公司共命运。培训奖励：公司将对以上各岗位职业素养好的优秀职员及优秀店长进行相应的内部培训及权威的外部培训机构培训，并签订个人培训劳动合作协议，送往有关大学进修。使您成为行业的顶尖人才。第三节店长必备的6种品质要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和持续地学习，才能逐步具备过硬的职业素养和人格魅力及杰出的治理技能。店长必备的6种特质1、坚强、主动进取的心态店长会面对挑战性的目标，面对鼓舞的竞争，店长的压力是专门大的。正是这种压力推动了门店的经营进展。作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚强不拔、主动进取，不管遇到什么困难和压力都千万不要在职员面前埋怨，因为自己的情绪会感染给门店职员，从而门店职员的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店职员完不成目标的借口了。店长只有保持主动进取的心态，才能主动、正面的阻碍和感染职员。只有让他们看到门店的期望，他们就会变得更主动。2、诚实正直的品行诚实的品行是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的成效。

3、强势的执行力关于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在店长的权限范畴内，面对任何咨询题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。4、微笑爽朗的心态作为店长，一定要活跃爽朗，不要每天板着个脸摆着架子。做情况不要带情绪，每天要爽朗主动地穿越在职员和顾客之间。只有轻松地氛围才会让职员主动，让顾客舒服。爽朗的您做到以下几点了吗：——每天早上先开口向你的门店职员咨询好！——提升讲话的声音同时加快行动！——潇洒地主动地表达自己的情感！如喜爱、颂扬、佩服、兴奋等。——始终保持微笑！——注意自己的服装和表情。给人洁净利落，不做作的感受！如果您还没有做到，那就从今天开始吧！5、善于沟通与其讲沟通是一门艺术，不如讲沟通是一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要来讲沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及内心被明白得同意、赢得对方信任的过程。而目的明确，清晰、简洁地表达。是达成一致结果的有效方法。具体要求！当职员主动沟通时，店长要认真倾听后给予反馈，这时店长要做到:——要站在职员的立场和角度上，耐心地倾听职员的反馈，不能中途打断或拒绝同意。同时针对其最需要解决的方面，做出反馈。——给予的反馈要明确具体，而不是模糊不清空泛的。——反馈意见时，店长要用建设性、鼓舞的口气，而不是讲教、批判。——主动反馈，要求确实是论事，对事不对人。绝不能触及职员的威严！当店长向职员传达某种信息或工作沟通时，这时店长要做到:——目的明确，准确、清晰、简洁地表达。简单易明白。——当听到反对的意见时，不要急于争辩，先认真摸索再做出决策。——不论职员是什么态度，店长一定要表明自己的态度。譬如明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、明确的时刻完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、明白得、同意、支持、不同意、保留意见等等。不明确表达自己对反馈的态度和意见，对方就会误会您没有听明白没有明白得或内心抗拒，如此就会阻碍沟通的质量。当店长要批判鞭策某位职员时，这时店长要做到:“三明治”沟通法！所谓三明治沟通法，是将沟通的核心内容像三明治一样夹在中间层，当向下属职员提出建议专门是批判性建议时，为了不让对方难受，提升内心对建议批判的同意度，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的有关方面的提升表示认可（哪怕是微小的进步，店长一定要善于发觉下属职员的微小进步），然后再讲出自己的具体建议和批判，在建议和批判表达完后，不要忘了对下属职员以期望和鼓舞。以使下属职员保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样，目的是为了治好病（改正错误，做好工作），然而为了让病人更容易吃下去（提升对批判及建议的同意度，有利于改善工作），而在药的不处裹一层糖衣。三明治沟通法流程图：第一步：表达认同；颂扬微小的进步；关爱三第一步：表达认同；颂扬微小的进步；关爱三明治沟通法第二步：批判做的不行或需要连续改善的地点；并提出具体建议和要求第二步：批判做的不行或需要连续改善的地点；并提出具体建议和要求第三步：表达鼓舞、期望、信任与支持第三步：表达鼓舞、期望、信任与支持店长的有效沟通店长的有效沟通6、敢于承担责任治理学著讲“相伴权益而来的永久是责任”。一个人的权益越大他的责任就越大，总经理肩负起企业存亡的责任肩负起职员就业的责任，总监肩负起整个体制的有效运转、整体销售目标的责任等等，而店长肩负起门店存亡的责任。有句话讲的好，“没有无能的兵，只有无能的将军”。作为店长，我们有责任有义务如此去做去摸索！——如果门店工作氛围不主动，那就要先摸索自己是不是每天在门店板着一副脸？是不是门店完不成销售目标就在职员面前唉声哀息？是不是自己在职员面前表露出对门店的进展毫无信心？甚至毫无期望？——如果门店职员不团结，那就要先摸索自己是否起到职员沟通桥梁的作用？那就要摸索自己是否有效的解决职员的矛盾？平常是否注重团队氛围的塑造？该如何改进？——如果门店职员责任心不强，那就要先摸索自己的责任心如何样？该如何样去引导？——如果某个职员执行力差，那就要先摸索自己是不是在安排某项工作时和职员沟通不明确传达不清晰？工作完成没有给出明确的标准要求和完成时刻？在执行过程中是否进行有效的监控？或者职员还没有具备完成这项工作的能力，该如何样去培养？或者自己还没有足够的威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，职员有抵触情绪不情愿执行？又该如何改进？——如果某个职员情绪糟糕，那就要先摸索是不是治理的缘故，该如何改进？——如果某个职员培训考试总是专门差，那就要先摸索是不是带教没有足够的耐心与细心，是不是带教的方式不对，是不是还没有解决带教及学习心态的咨询题？——如果新职员总是离职，那就要先摸索是不是对新职员不热情，新职员治理不到位？团队氛围不行？该如何改进？——如果门店卫生总是专门差，那就要先摸索是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却没有及时督导检查以引起重视？敢于承担责任并改进，店长敢于承担责任的行为不但带动了整个门店职员的主动性和责任感，同时，关于店长个人来讲也是一种魅力的增值。第四节店长的执行力所谓执行力，关于企业来讲，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。关于职员来讲，执行力事实上确实是“做”的能力。能够准确的贯彻领导意图，及时、高效的完成各项工作目标。什么缘故我们种下龙的种子，收成的却是一只跳蚤？什么缘故伟大的愿望和实际成果之间总有专门大的距离？这确实是执行力的咨询题。关于《店长的执行力》，我们要解决两个咨询题，一是店长如何样提升门店职员的执行力；二是店长如何样提升自身的执行力。1、店长如何样提升门店职员的执行力店长对门店职员的期望1）按时、高效的达成工作目标2）自动自发3）没有任何借口4）敢于承担责任门店职员的方法1）不清晰该做什么或不清晰做到什么程度2）让做的都做了3）以为差不多做好了4）差不多尽力了，确实有困难5）凭什么让我做这么多，上司有咨询题在执行过程中，什么缘故会造成如此的意识及执行偏差呢？1）店长在传达某项决策内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完成没有给出明确的标准要求和完成时刻；或者没有突出工作重点；或者没有给出具体建议与指导（如果必要的话，专门是在传达重要工作与新的任务时）----这属于店长的咨询题。导致门店职员“不清晰该做什么或不清晰做到什么程度”。2）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者出于恐惧或其他考虑，不明白的地点没有及时询咨询或不明白装明白。----这属于心理障碍。导致“让做的都做了”。但专门被动，成效不行。3）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者没有认真摸索如何样去做，凭感受想因此认为明白得了，没有及时了解细节和重点。----这属于体会咨询题。导致“以为差不多做好了”。事实上没有。4）在店长传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能明白得，全然不明白从何咨询起或从何做起。----这属于能力咨询题。5）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者发觉了咨询题，有疑咨询，但不情愿提出来。----那个属于态度咨询题。导致“凭什么让我做这么多，上司有咨询题”。结果依旧做不行。让门店职员执行力在短时刻内有所提升，店长只要弄明白以上5个咨询题就够了！简单吧。针对以上5个咨询题，我们应该如此做：1）在向门店职员传达某项决策内容或工作时，要准确清晰的传达，同时对工作完成给出明确的标准要求和完成时刻，突出工作重点并提出具体建议与指导。2）在向门店职员传达某项决策内容或工作时，善于观看执行者是否确实听明白，鼓舞执行者多提出疑咨询，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。3）在向门店职员传达某项决策内容或工作时，幸免体会主义，必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区不及具体建议。4）关于自身能力差的职员，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的重要性而定，专门重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的职员来做；二是注重在执行过程中及时监督、指导其执行情形，以防显现更大的执行偏差；三是从长远来讲，要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。5）关于“凭什么让我做这么多，上司有咨询题”或者“想做就做，要做不做”的这类关于执行态度的咨询题。第一，要摸索是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信？如果是，平常就要注意在各项重要工作上以身作则做出表率；在治理上持续提升自己；在为人处事上积存人格魅力。再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，导致执行者有抵触情绪不情愿执行。如果是，那就要注意方式方法及提升自己的沟通艺术了。最后，如果是执行者一贯的态度做法，无组织无纪律，目中无人。通过再三沟通考察，还没有改进，那么如此的职员即使有一些能力，也可考虑劝退。2、店长如何样提升自身的执行力店长如何样提升自身的执行力，自己修炼的同时，也可建议门店职员这么做。做最好的执行者如何样做事呢？把握好如下几个环节：◆同意任务不走样1）能体会上级意图2）学会以复述的方式保证不走样复述三要点：其一：千万不要假装听明白，没听明白没关系，咨询清晰再做没什么，这不证明您能力就低。相反，多向上级提咨询题提方法，反而讲明您有方法；但如果没咨询清晰就做或凭或一知半解的就做，是确信执行不到位的，那这就证明你能力低了。因此绝对要克服这种心理障碍。其二：在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点，要细心，不要不记得。其三：及时向上级确认，如有疏漏或有明白得错误的地点请上级做出补充。◆四大方式提升执行力执行力水平的提升，不仅仅光靠自身能力基础就够了，还得改善自己的工作方法，许多人在做工作时往往是采取“拍脑袋”“凭感受”等方式去做，或者遇到需要沟通和和谐时，不去沟通或不明白得沟通和和谐，就埋头做，如此的结果不仅效率低，而且个人成长往往也会太慢，把握了以下四种方式，就能把我们从上述状态中解放出来，提升我们的工作效率，使我们的执行水平有专门大的提升。（联系实际工作）1）拿不准的情况，咨询好再做。----譬如在没有听明白或没把握时。2）第一次做的情况，想好再做。----譬如在同意新的工作任务时。3）再次做的情况，固化优化后再做。----譬如在同意类似的工作任务时。固化确实是总结上次做这类情况的时候，好的地点是什么，再做的时候连续保留；优化，确实是指上次做的时候有什么缺点和不足，下次做的时候改进和幸免。只有如此才能一次比一次做好，而不是低效率重复。4）多方面要求的情况，沟通和谐后再做----譬如这项工作需要跨部门协作才能完成时。◆拒绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。1）绝不推诿2）绝不拖拉3）绝不空浮4）绝不遗漏，绝不不记得（细心）第二章店长的日常治理第一节店长的工作执行细则当您看到这份表格的时候，您就应该清晰自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指导，同时也是工作执行的提醒表，并引导你按照如何样的标准要求去做。期望它能够关心您提升工作效率。店长的工作执行细则表工作时刻工作事项方式方法或要求日常工作早上打卡后07：45—07：55晨会职员到岗确认，出勤记录；晨会终止，给收银员清点发放备用金。早上08：00准时开门迎客检查职员仪容外表门店卫生环境随时把握整个卖场的运转情形随时把握卖场购物环境和氛围随时督导卖场与职员违纪现象，现场指导纠正，考核记录备档随时检查缺货商品及缘故；检查货架、端架等是否补满随时检查商品陈设来货后合理进行分工：清点、验收和上货，整个过程要在不冷落顾客和保证卖场安全的前提下有条不紊地进行！跟进当班当天指标的达成情形，及时采取有效措施，鼓舞职员斗志有条不紊组织交接班工作事宜随时检查门店及仓库安全治理防范工作，防水防火防盗、门店财务安全治理及盘点监督等随时监控通道照明、设备设施等使用情形随时处理顾客投诉团队建设职员职业规划按《店长手册》标准要求执行，结合自己的治理风格及实际情形职员心态治理按《店长手册》标准要求执行，结合自己的治理风格及实际情形职员行为治理按《店长手册》标准要求执行，结合自己的治理风格及实际情形职员鼓舞治理按《店长手册》标准要求执行，结合自己的治理风格及实际情形职员培训治理按《店长手册》标准要求执行，结合自己的治理风格及实际情形新职员治理按《店长手册》标准要求执行，结合自己的治理风格及实际情形职员流失治理按《店长手册》标准要求执行，结合自己的治理风格及实际情形每周报表每周六上午11点前汇总向区域主管、营运部经理、行政总监、总经理处递交《门店咨询题或要求日常记录表》所有工作咨询题与要求须第一时刻反馈（不能积存到每周例会来反馈），每日反馈上报并进行跟踪咨询题处理结果。每周再汇总上报。具体表格见《门店各项工作表格于讲明》每周六上午11点前向区域主管、营运部经理、采购部经理递交《缺品报表》具体表格见《门店各项工作表格于讲明》每周周例会前向区域主管、营运部经理、行政总监、总经理递交《周销售报告》按《周销售报告》要求撰写，报告力求详尽，注重分析咨询题与建议。具体表格见《门店各项工作表格于讲明》每周周例会前向区域主管、营运部经理、行政总监递交《考核表》店长递交的考核表包括：药师；班、组长；营业员、收银员。每天记录，每周汇总。记录好扣分时刻扣分事由，当面沟通。其中班、组长与营业员、收银员的是同一张考核表的考核内容。具体表格见《门店各项工作表格于讲明》每天《新职员传帮带培训打算》在新职员到来的第一个工作日内递交《新职员传帮带培训打算》具体表格见《门店各项工作表格于讲明》每周做好商品优化治理工作按各项商品治理制度与流程作业执行具体治理制度与操作流程及表格见《门店营运手册》每月报表每月向区域主管、营运部经理、行政总监递交《门店培训打算》门店店长每月针对所有职员专业知识、质量法律法规、销售技巧等方面的培训须做培训打算，于每月底的最后一个工作日前递交到区域主管、营运部经理、行政总监处。其中表中“培训考核结果”、“培训成效自评、咨询题反馈及改进建议”两项于每次培训考核后一个工作日内递交到区域主管、营运部经理、行政总监处。具体表格见《门店各项工作表格于讲明》每月两次向区域主管、营运部经理、行政总监递交《商圈市调报告》按《商圈市调报告》标准格式要求执行；重大商圈信息须第一时刻向区域主管、营运部经理、行政总监及总经理汇报。每月调查两次：第一次于每月中旬15日前递交；第二次于每月28日前递交具体表格见《门店各项工作表格于讲明》每月25日向采购部经理递交《滞销品数统计表》统计表中“滞销缘故”及“处理方案”两栏由采购部填写。具体表格见《门店各项工作表格于讲明》每月25日向采购部经理、质管部经理、营运部经理递交《效期商品统计表》具体表格见《门店各项工作表格于讲明》每月3号前向区域主管、营运部经理递交上月门店各岗位考核表每次促销活动完后两个工作日内向区域主管、营运部经理、行政总监递交《促销活动总结报告》。具体表格见《门店各项工作表格于讲明》第二节交接班治理目的：规范门店的交接班流程，做到咨询题处理的及时性和咨询题责任归属交接班流程：交接班会议１、交接班会议一样为早晚两次，每班营业员接班时，由接班负责人组织接班会议，同时交班负责人也必须参加。２、交接班会议由当班负责人主持，不得由其他治理人员代劳。３、接班负责人应先查看《当班负责人交接班本》，了解上班所交接工作。４、会议要紧内容如下：1）会议主持人咨询候，士气鼓舞：友爱的伙伴，大伙儿早上好！回答：好，专门好，专门好！2）上一班负责人进行需连续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。3）本班的负责人对交班工作进行布置分工，落实到人。4）本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。5）征询营业职员作遇到的咨询题，并给予回复。6）会议主持人致谢：“会议终止，感谢大伙儿，祝大伙儿工作愉快！”交接具体事项１、商品交接：商品的价格在５０元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班要对贵重商品进行核对，如果对数量不符的，由上一班职员赔偿。２、备用金的交接：交接对一些大钞进行确认，以防假钞，备用金的金额确认，做好交接记录，显现假钞由接收保管人负责。３、工作的交接：需连续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等4、通报上一班的营业情形。5、如果是店长对交接班商品不引起足够重视，一旦被盗缺失，店长个人要承担相应的连带责任。被盗商品责任划分：1）在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。赔款系数：被盗商品的区域负责人赔偿50%，其余50%由这班人员按岗位系数进行赔偿。2）在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发觉商品被盗，通过核查确实以后，是由于交接班不认真而显现遗漏，由交接班负责人赔偿1．5的系数，其他人按岗位系数负责赔偿。第三节排班治理与技巧如何合理安排排班人员，专门是关于职员较多的门店来讲，排一个合理有效的班次，关于整体的销售业绩提升会有一定的关心。排班治理按照《门店营运手册》中的排班治理制度执行。排班技巧：1、按照人流量大小时刻段分批排班，人流量大的时刻段多安排些职员。2、促销活动、会员日的时刻段多安排些职员。3、新老职员搭配新职员刚来，对门店的情形、商品的情形还不是专门了解，因此在排班的时候需要搭配一位体会丰富、处事沉稳的老职员，关心提醒新职员。防止工作中因工作内容不明、产品知识不明而显现的咨询题，同时也起到传帮带的作用。3、工作表现主动的职员与表现相对差点的职员搭配这种搭配，一方面让优秀职员关心较差的职员，感染和阻碍如此的职员提升执行力，形成潜在竞争机制；另一方面也让较差的职员认识到自己的不足，督促自己自觉进步，从而关心职员提升工作主动性，并逐步阻碍这部分职员走向主动正面的心态，达到全面提升士气。4、不宜将老乡、同学关系的职员安排在一起因为这些职员的关系紧密，在工作中容易显现不诚实行为或显现非正常事件时无人监管、提醒或防范。都做老好人，不监督，不管事，甚至上班时刻谈笑风生。5、不宜将两位平常表现都好或者都不行的职员安排在一起优秀是一种适应，两位表现好的职员在一起会造成资源白费，也没有真正让职员发挥他们“榜样”的阻碍价值。两位表现不行的职员在一起工作，就可能显现因对工作内容不明、产品知识不明、销售技能不强等而阻碍门店整体销售，显现漏洞，就会造成隐患或风险。第四节周会治理与技巧周会目的：总结、沟通、打算一些重要工作事项；了解职员心态及门店内的一些日常事务；贯彻公司企业文化，让职员之间增强情感和友谊，提升团结，鼓舞士气。周会时刻：每周四，具体时刻视门店营业情形而定；会议时刻操纵在45分钟左右。参加人员：门店全体职员周会的要紧内容：1、让全体职员大声宣读企业文化。要求每一位职员轮番领读，加大对企业文化建设的参与性及主人翁态度的培养。2、公布上周的销售业绩、目标达成率。对门店上周销售业绩进行整体分析与总结。对各班次销售业绩进行对比，找出差距的缘故。由班、组长汇报改善销售业绩的方式方法。然后店长进行总结，并把这些改善措施落实到实际工作中去，落实到组到人。对销售业绩好的班次进行夸奖，对销售差的班次进行鼓舞鞭策。形成良性竞争。对个人销售业绩突出的进行夸奖。对销售业绩和销售技能、产品知识的把握进步最快的进行夸奖。3、公布下周的销售目标，把工作打算细分到组到人。4、公布上周的考核评分成绩。对表现好的职员夸奖。对有所进步的进行夸奖。对表现差的进行鼓舞鞭策。5、商品治理情形6、交代上周未完成的重要工作或未处理的咨询题，安排完成的时刻和标准要求。责任到人。7、工作心得，销售体会分享。8、有关培训周会技巧：加大周会互动，职员才有爱好，才有投入感和参与感。1、主题讨论店长给出一个讨论主题，主动发咨询让职员来回答，并鼓舞职员发咨询。或者分组让职员相互交流，每组选一个代表，将交流讨论的结果和心得阐述出来，分享工作心得与成功体会。职员之间的分享是一个提升荣誉感的专门好机会，业绩好的职员会觉得这是个荣誉，而对业绩差的职员不仅是一个学习的机会，更是一种鼓舞。同时在讨论的过程中店长能够发觉人才，有意训练培养人才。讨论主题能够有：销售技巧、销售心得、商品治理、商品陈设、收银作业、服务礼仪等等。2、复述法譬如介绍完一类产品知识或联合用药以后，能够随意请一位职员复述一遍。如此不仅能够让大伙儿更加清晰地认识产品，而且还让第二个人也参与进来。活跃了气氛也锤炼了人。3、咨询题法规定：店长提出一个咨询题，请其中一位职员来回答。然后店长总结，大伙儿分享。规定：职员遇到一些咨询题时，能够使店长回答，也能够使其他人回答。大伙儿分享。咨询题能够有治理、产品知识、销售技巧、销售心得、商品治理、商品陈设、收银作业、服务礼仪等方面的咨询题。4、角色演练譬如介绍完一款产品知识。店长能够讲：“刚才差不多讲过产品知识了，到底如何在销售中运用，现在请你们其中一位扮演销售员，另一位扮演挑剔的顾客，现场演示下如何推销这款产品。大伙儿认真观看，看他们有什么值得学习的地点，有哪些不足，有哪些能够做的更好？”如此就能够让所有的职员互动起来。互动是专门重要的，越多的职员参加，就意味着门店的气氛越来越好，一个优秀的店长一定要让职员多讲并乐在其中，在职员讲完后要多鼓舞、夸奖。第三章团队建设第一节店长在门店治理中的角色定位门店最宝贵的是人才，一切目标是由通过门店职员的共同努力才能完成。人员治理是店长治理的重中之重。治理的转变第一是治理观念的转变，第一，我们要明白店长在门店治理中是如何样的角色。期望您能够认同这种角色，并转化治理观念。◆店长在门店治理中的核心角色1、店长第一是门店的治理者要紧体现在如下三个方面：1）门店治理制度化标准化。门店治理第一必须制度化标准化。没有规矩，不成方圆；没有标准，就无法衡量工作好坏，无法衡量好坏确实是吃大锅饭。卡耐基有句名言：“关于一个上班迟到的人来讲，您如果不惩处他，那么工厂里其他所有人也就有了迟到的理由。”这是一个专门简单的道理，严师出高徒，店长须按照公司制度与流程标准严格执行，对违反规定、显现咨询题的职员，原则上按照公司的制度体系执行治理权，进行考核与指导。2）操作人性化。治理并非“官”理，任何治理差不多上以人为中心，作为店长，绝不能够权压人，而是应当运用制度，如奖罚、培训、晋升等来激发人心。制度是死的，具体工作中人文治理是活的，需要店长的灵活运用，“胡萝卜加大棒”，两者有效结合，方可成功。3）工作目标衡量数字化。工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最直观的判定，也是最重要的考核依据。店长如果能够做到治理制度化标准化、操作人性化、衡量数字化，并坚持plan(打算)check（核查）action（行动）的方针，就一定能做好门店治理工作。2、店长更是门店的领导者优秀的个人能力并不代表优秀的领导力，作为店长，必须具备优秀的领导力，如此才能让职员产生信任感，激发职员的工作欲望。信任来自于职员对店长能力的确信及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。如果无法得到职员的信任，仅靠权威，一味的打官腔，不但无法顺利推进工作，指挥职员，有时候会导致反成效。因此自身人格魅力的作用大于职务权益。人格魅力产生权威，这是治理学著永恒的道理。店长的人格魅力要紧表现为待人和处事两个方面。一是欢乐主动欢乐会传染！一个性格爽朗的店长，对待他人亲切爽朗，必将感染职员，制造良好的工作坏境。店长对店员的态度决定门店职员对工作的态度，而团队良好主动的心态和工作态度，必定会传达给顾客，顾客感受到这种舒服的氛围，自然就会常来惠顾。二是诚实正直这永久是人与人交往最差不多的品质。请您记住：“小胜靠谋，大胜靠德。”三是容人人人都会有优点和缺点，关于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强的人，不要嫉妒更不要压制。作为店长一定要容得下比自己强的人，适当放权，让其充分发挥，对他们提出的宝贵意见进行鼓舞和支持，如此的门店才有进展。而实质上：“能把能力比自己强的人用起来为门店服务为您所治理，事实上你比他更强”。只是每个人的长处不同而已，大海之因此壮观是因为能容纳每一滴水。用人，作为上级不能看不到下属的缺点，也不能老盯着下属的缺点。看不到缺点，会用错人；老盯着，会没人用。职员的一次小错误，不应该揪住不放，而是要去引导，给他们留时刻去改正。2）处事：要以身作则店长不必要事事躬身必行，然而在工作的各个环节上必须以身作则。专门是新任店长。不但要讲究理论，更要实际行动。譬如最困难的工作、重要的工作要自己带头做；譬如加班要一直在职员周围；譬如制造销售业绩要起带头作用；譬如商品陈设要亲自指导并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等。事实上治理确实是一种阻碍力。您的言行举止，每一个细节的处理都会在职员眼里，您的威信由此在持续积存提升，您的勤奋和行动力会潜意识地默化职员，职员的主动性在持续地被您激发、调动，只有发挥了团队的工作效率，您的工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。3、店长是门店职员的教练员对每一位门店职员进行职业规划，并进行培训指导。感受被领导重视并持续提升工作技能，他们才有真正的归属感、责任感及成就感。您的门店就如同一个公司一样，只有培养了人才，您的门店才有了长驻的进展的保证。第二节店长对门店治理的差不多认识1、店长对门店治理的差不多认识：没有完美的个人，只有完美的团队。编号错误的认识正确的认识1只关注自己直截了当奉献了什么关注为门店职职员作效益提升奉献了什么2单纯地处理显现的咨询题推测咨询题，提早预防咨询题可能带来的干扰3一个一个地解决单一的咨询题谋求体系化解决咨询题4指责下属无能或者不负责任指导、关心、培养下属的工作能力及责任心5了解自己明白什么能够使不人明白什么，明白到具体的标准程度6强调自己讲了什么讲了专门多遍强调使不人听明白了什么7强调自己学过什么学会了什么强调应用了什么产生如何样的价值8关注自己下达过什么命令关注自己的传达让下属产生了如何样的行动和改变9未经认真摸索就简单讲“不”努力摸索后再做出决定是否10只强调自己干了什么要求自己明确自己干到了什么程度，达到了什么成效11等待被安排什么具体的工作主动查找符合企业利益要求的能够促进门店销售的，能够体现自我价值的工作12埋怨什么缘故不受公司重视摸索如何样取得更有价值的成果，从而获得公司更大的关注13面对批判，第一就想做出讲明，甚至产生反感情绪，进行反对第一反省自己有没有错误？或者是有没有造成误会的缘故。14发觉错误就立马批判下属当不得不批判他人时，第一不是批判，而是认确实核对情况，事实确认后进行私下批判指正。15只能够给简单咨询题以答案要求自己对核心的咨询题进行本质性的摸索16只能够单纯地完成某项任务更努力地制造有利条件和有关体系环境，使完成所有的任务都能够更加顺利。2、店长的三种治理模式：如何阻碍职员来实现目标。专制型▽实现目标迅速，没有与职员一起制定打算。▽短期的成功效应。▽长此以往业绩会下降，职员没有动力，店长不在时，职员表现平平。合作型▽职员高度参与到工作中来，最大限度发挥团队效益。▽进展职员的制造力和自发性。▽即使店长不在，职员也能主动承担责任，将工作杰出完成。放任型▽完全的自由民主会导致方向的迷失。▽能否实现目标存在庞大风险。▽职员只能自我促进，或导致局面纷乱。3、店长如何样去指正和批判及夸奖职员。什么情形下需要指正或批判当店员因为可不能做而犯了错误，这时候指正是必要的。当店员因为明白如何做却仍旧犯错误这时候批判是必要的。批判批判的步骤：第一步：运用“三明治”沟通法指出错误第二步：倾听职员的讲明第三步：讨论缘故和工作偏差的后果第四步：对今后的行为改正达成一致意见第五步：明确指出，以观后效批判批判的原则：▽批判要对事不对人▽用事实讲话，不要冷嘲热讽▽如果此事只需指正即可，就停止批判▽不要在职员不在场的时候批判他们▽批判尽量不要当着其他职员面进行▽批判不要即兴而发，要事先预备好▽批判职员的事不可授权如何夸奖：▽直截了当地给出夸奖，夸奖要公布▽不单单看重结果，也要认同职员好的意愿和所做的努力▽视具体情形不同，给出的评判也不尽相同▽实事求是地作出确信，只是奖也不贬低▽不要只确信杰出的成绩▽善于发觉职员微小的进步，如果发觉能够确信的方面，不要保留，要让你的职员明白▽对一个人的确信，不应该是对另一个人的批判第三节职员职业规划门店职员的职业规划专门重要，它不但为门店职员指明了进展方向和目标，也是培养人才留住人才鼓舞人才的重要体系之一。作为店长一定要认真贯彻执行门店职员职业规划制度，落实到每一位门店职员。店长对门店职员职业规划引导的具体做法：1）第一步：作为店长一定要对门店职员详尽阐述公司的进展空间及门店职员治理路线、销售路线、专业路线的晋级机制。为门店职员进行宏观规划。2）第二步：引导职员对自己做出正确的评判：店长引导职员对自己的职业爱好、气质、性格、能力等进行全面认识，清晰自己的优势和劣势。明白自己是什么样的（个人定位），然后才能决定去哪里？（方向和目标）3）第三步：引导职员拥有正确的职业理想和明确的职业目标。按照职员的职业爱好与能力特性，决定往哪里去，也确实是讲往那方面进展，是走治理路线、依旧销售路线或者专业路线。同时为其确定短期（三个月）目标，中期（半年）目标，长期（一年）目标。4）第四步：为职员实现职业规划目标提供必要条件。譬如晋升的机会；相应的工作能力的培养；及晋级培训等等。公司对门店职员的职业进展规划（鼓舞制度）：公司把门店人才类型分为治理人才、销售人才、专业人才三类。晋级路线分为治理路线、销售路线、专业路线。治理路线★晋升路线结构图治理职务基层职员组长班长店长\当班负责人区域主管及以上所需时刻转正职员3个月左右的时刻6个月左右的时刻一年左右的时刻★晋升薪酬结构图治理职务基层职员组长班长店长\当班负责人区域主管及以上薪酬提升转正职员享受职务工资100元与组长班长销售提成系数享受店长工资待遇与店长销售提成系数享受区域主管及以上工资待遇★晋升条件⑴代理组长：由门店选举产生，不享受职务工资。⑵组长：本人经考试考核合格任命，享受职务工资100元。⑴当班负责人逐级晋级：代理组长、组长、一星组长、班长、一星班长、二星班长。⑵逐级晋级：当班负责人所负责班组连续两个月达成率超过105%；个人考核评分连续两个月达85分以上；人事制度考试90分以上；其他考试75分以上，晋升一级。当班负责人降级处理：⑴当班负责人所负责班组连续三个月达成率低于过95%，降职一级。⑵当班负责人所负责班组连续二个月达成率低于过90%，降职一级。⑶当班负责人所负责班组一个月达成率低于过85%，降职一级。⑷当班负责人连续三次人事制度考试低于80分，其他考试低于65分，降职一级。⑸个人考核评分连续两个月低于75分。降职一级。⑹当班负责人每晋升一级提升职务工资100元，每降职一级降低职务工资100元。⑴所负责班组连续两个月达成率超过105%。⑵个人考核评分连续两个月达85分以上。⑶《店长手册》培训考试90分以上。⑴所负责门店各项经营目标达标，被评为年度优秀门店或优秀店长。⑵个人考核评分连续两个月达85分以上。⑶区域主管综合治理考试90分以上。区域主管综合治理考试包括：区域市场治理；销售治理；商品治理；目标分解；会议治理；沟通技巧；时刻治理；冲突治理；压力治理；情绪治理；鼓舞治理；职员关系治理等★评定程序1、班组长晋级评定程序由店长举荐----区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织有关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。2、当班负责人晋级评定程序由店长举荐----区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织有关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。3、店长晋级评定程序由区域主管举荐----营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织有关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。4、区域主管晋级评定程序由营运部经理举荐----营运总监、行政总监核实晋级条件----组织有关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。销售路线★晋升路线结构图销售职务一般营业员金牌营业员销售主管及以上所需时刻转正职员3个月左右的时刻6个月左右的时刻★晋升薪酬结构图销售职务一般营业员金牌营业员销售主管及以上薪酬提升转正职员享受金牌营业员的工资待遇享受销售主管及以上工资待遇★晋升条件⑴超额完成人均销售目标，连续两个月个人销售业绩门店前三名。⑵个人考核评分连续两个月达85分以上。⑶人事制度考试90分以上。⑷金牌营业员综合治理考试90分以上。金牌营业员综合治理考试包括：销售技巧；药品知识；联合用药；服务礼仪；作业流程等⑴超额完成人均销售目标，三个月个人销售业绩门店第一名。⑵个人考核评分连续三个月达85分以上。⑶销售主管综合治理考试90分以上。销售主管综合治理考试包括：销售治理；购买行为分析；消费心态分析；销售技巧；数据分析；药品知识；联合用药等★评定程序1、金牌营业员评定程序由店长举荐----区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织有关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。2、销售主管评定程序由店长、区域主管举荐----营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织有关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。专业路线★晋升路线结构图药师职务一般药师金牌药师药师主管及以上所需时刻转正职员3个月左右的时刻1年左右的时刻★晋升薪酬结构图药师职务一般药师金牌药师药师主管及以上薪酬提升转正职员金牌药师的工资待遇享受药师主管及以上工资待遇★晋升条件⑴药品专业知识过硬。⑵“传帮带”培训能力强；本店“传帮带”合格新职员人数前三名者。⑶个人考核评分连续两个月达85分以上。⑷金牌药师综合治理考试90分以上。金牌药师综合治理考试包括：培训治理；药品专业知识；药品质量治理；药品护理；药品法律法规；GSP统计报表；服务礼仪；作业流程等。⑴药品专业知识过硬。⑵“传帮带”培训能力强；本店“传帮带”合格新职员人数第一名。⑶个人考核评分连续三个月达85分以上。⑷药师主管综合治理考试90分以上。药师主管综合治理考试包括：培训治理；药品专业知识；药品质量治理；药品护理；药品法律法规；GSP统计报表；服务礼仪；作业流程等。★评定程序1、金牌药师评定程序由店长举荐----区域主管、营运部经理、质管部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织有关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。2、药师主管评定程序由店长、区域主管举荐----营运部经理、质管部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织有关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。第四节职员心态治理◆职员良好的职业心态1、忠诚职员的忠诚是门店进展的基石。一个自身能力强的职员，如果缺少对门店的忠诚，一旦离职，对门店是一种大缺失；一个自身能力差，但通过门店的培养，差不多取得了明显进步的职员，如果忠诚度差，也将是门店的一笔缺失。因此，尽管人事行政部门招纳人才专门重要，但公司及门店培养职员忠诚度，留住人才更重要。2、责任心职员的责任心直截了当阻碍其对工作的态度和工作完成情形，责任心确实是一个人对自己的所作所为负责，是对门店承担责任和履行义务的自觉态度。如果一个人没有责任心，即使再大的能耐也做不出好成绩来，而有责任心的人即使能力不足，也会想方法解决咨询题，主动处理好分内和格外的有关工作，有人监督无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。3、进取心进取心是驱动一个人获得成功的内在动力，进取心是职员对工作质量持续改善的追求。只有具备进取心的职员，才会主动持续学习操作流程、销售技巧及产品知识等，才会严格要求自己，成功、出色的完成店长布置的任务。◆塑造职员良好职业心态的方法1、给予职员培训学习和提升的机会。培训学习和提升的机会，会让职员有被重视和被信任的满足感、成就感，也满足了其进取心的需求，是具备进取心的职员期望得到的。因此，店长一定要给职员进展的机会，通过对其解读、沟通公司的培训体制及晋升鼓舞机制，举例公司培训晋级成功的案例，让他们看到确确实实的前途。2、充分授权给职员。信任是坚持关系最差不多的条件。如果店长充分授权给有能力的门店职员，职员自己也会感到被信任，有了自主权，就像企业主人一样更好的工作。3、要及时鼓舞职员。（后面的章节将谈到如何去鼓舞）4、为职员制定合适的职业规划。人应该生活在期望里，有目标才有动力。店长应该让每位职员看到期望，在工作中感到温顺。除了为职员进行“三个路线”的职业规划之外，也能够以朋友的身份为他们指明他们自己的人一辈子道路。如此会让职员静下心来，埋头向目标努力，与门店共成长共进步。◆关于职员主动心态的塑造职员心态表工作情形主动心态消极心态犯错时我错了要改进这不是我的错，推卸责任成功时全体努力的结果自豪自大，看不到不人的辛劳失败时努力不够，方法不对总是没有不人的好运气显现咨询题时面对它，找方法躲避，找借口做事时认真认真，尽量完美做了确实是工作时把工作当成一种欢乐为了生存苦于工作对不人尊敬，明白得，学习优点挑剔，看其不足工作作风赶忙行动，务实拖沓、浮躁、投机取巧、小聪慧配合工作主动沟通不配合建议此表能够挂在店内会议室等地点，让职员每天都看到、耳濡目染，逐步养成好适应。◆店长塑造职员主动心态的4个方法1、主动心态在于引导而非家长式、教条式的讲教许多领导者在与职员谈话均有同感。即：我这么苦口婆心，他什么缘故毫无感受，甚至他还会有抵触心理？现代人都期望获得明白得，作为一名职员更期望有人能倾听他的心声。而非家长式、教条式的讲教。因此在塑造职员主动心态时，要多倾听、多颂扬、多鼓舞、少批判。事实上，每个人都有优点，只要你认真去发觉，并确信他们自身专门的品行，让他们找到情况好的一面，并以关怀之心告诉他们你的真实方法。如果能做到如此，职员自然认为被明白得，被尊重，做起事情来就会更主动主动，更有乐趣。2、店长带头营造一个主动的环境“近朱者赤，近墨者黑”。一个拥有主动心态的个体或团队，总是有专门有效的阻碍和感染他人，专门是门店的最高负责人。因此，工作之余，店长应该尽量多与职员欢乐融洽的谈天，给他们制造一个轻松、欢乐的环境，用自己爽朗、颇具亲和力的人格魅力来阻碍职员，让他们更乐观更主动。3、让职员在工作中找到满足与成就感店长一定要及时发觉和确信职员每天、每一个细节每一个微小的进步，及时给予夸奖和支持，这不仅能够促进与职员关系的和谐，更重要的是能激发职员自觉发挥才能的心理，把工作做得更好。4、解决职员后顾之忧职员的后顾之忧一样要紧来自于家庭和生活的逆境，一个有后顾之忧的职员不可能全心的投入工作，作为店长要细心观看职员的变化，除了常规的精神安慰之外，也应该在自己能力范围内给予一定的关心。一次真诚的沟通一个真心的关心，不仅能够关心职员度过难关，更能赢得一片人心。◆请您坚决不要做扼杀职员主动性制造性的“人才杀手”有一些治理者经常用言语、行动以及表情，损害甚至是扼杀职员主动性、制造性。回想一下，你是否曾经用过以下语句：——你能行吗？罢了，依旧我自己来吧！——这么点小事都做不行！——你如何回事，又犯错了？——他做事让人不放心，交给他的任务没一次做好过。——我看他没戏！如果你用过以上类似的语言，那么作为店长就要自我反省一下了，而且以后不要再讲了。另外，请不要总板着一张脸，板着一张脸那不代表威信，你对职员冷淡、不耐烦甚至不屑一顾，如此会让职员失去信心，从而导致丧失主动性进取心。那个世界没有真正的天才，大多数人的智力都差不多，每个职员都有无限的潜力，只有被您挖掘出来，并让其为你所用，那么必定会制造更多的价值。◆请您记住主动向上的表达适应——真诚地讲一声“您辛劳了！”——真诚地讲一声“感谢您！”——真诚地讲一声“你真棒！”——由衷的地讲一声“那个主意真好！”——一个认可与信任的眼神——一次祝贺时忘情的拥抱——一阵分享职员成功的开怀大笑——写一张鼓舞职员的不条——及时回复一封职员的邮件——职员生日或过节时，一条短信的祝福与咨询候，一件小小的礼物——一次自由自在的郊游或团队聚会┄┄第五节职员行为治理◆门店要紧有如下四个行为需要治理：职员责任心的治理；职员争吵行为的治理；职员抗拒改变的治理。1、职员责任心的治理职员的责任心体现在三个时期：一是做情况之前；二是做情况的过程；三是情况做完后的结果。第一时期，做情况之前要推测到结果；第二时期，做事过程中尽量操尽情况向好的方向进展；第三时期出了咨询题敢于承担责任。店长要针对这三个时期进行“综合治理，多管齐下”的责任心教育。责任心治理的要紧方式方法1）严格执行公司制度与操作流程。每个人都或多或少有惰性的，严格的治理制度能够在一定程度上治理职员的行为，有了最基本的约束，让其对工作更有责任心。2）有效执行公司各项监管、督导考核机制。制度是死的，有了制度，没有人监管，等于没有制度。店长要对职员的行为进行监督治理。3）以身作则，从心而入的教化。仅有流程制度和监管，职员也未必一定就按照流程和标准去做。如果讲治理流程和标准是硬性的约束，那么行为教育是让职员自愿同意约束，起到春风化雨的作用，这确实是教化的作用。行为教育最好的方式确实是：领导躯体力行！想要职员有责任心，作为店长必须以身作则，起到榜样的作用，只有领导负责任，职员才会负责任。2、职员争吵行为的治理门店的职员由于年龄、工作性质等差异，或者由于各项流程制度的执行咨询题等，难免会产生一些矛盾，而这种现象阻碍工作氛围，阻碍团队进步。作为店长一定要起到缓解职员矛盾、加大职员凝聚力的作用。解决职员争吵行为的方式方法：1）了解发生冲突的缘故。按照职员的性格，因势利导，让他们认识到各自的不足，多作反省。2）能够举例大伙儿以往相互关心相互颂扬的事件，让他们感到对方的好处、优点。意识到这次争吵纯属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后，找机会让他们和解。3）店长应适当的了解职员的私人一辈子活方面，并让职员和同事之间除了工作和同事的关系之外，建立起一定的朋友关系。如鼓舞职员一起住公司宿舍，下班后职员AA制一起聚会等。作为店长，通过日常的治理，最好是能够防止争吵行为的发生。在日常工作中，店长要和谐和沟通团队成员之间的感情。第一要让职员有共同的认知，关心职员找到共同点或共同爱好，并加以沟通与培养，如此才能志同道合，加深彼此的感情。店长要让职员明白得“欢乐团队”是最宝贵的，同事之间有时候比家人相处的时刻还长，生活中的乐趣也多来源于工作与同事，大伙儿在一起是一种难得的缘分。3、职员抗拒改变的治理抗拒改变是人的自然本能反应，也是必定的过程。并不是每一个人都能赶忙全心全意地同意改变。职员需要时刻调整，更需要店长的沟通与协助。职员抗拒改变治理的方式方法：1）面对职员的抗拒，店长第一不要过分的强调改变的必要性。而是要正视职员的反应，去了解背后的缘故，化解职员的抗拒心理。2）关于职员抗拒的诉讲，一定要耐心听下去。反思是否是自己没做好，例如没有讲清晰，让职员产生疑虑，或者没有提供足够的协助或完成某项工作的支持，让职员不明白如何是好。如果是关于治理制度及操作流程的改变，职员抗拒改变一样差不多上因为可怕自己利益受到了影响，如是否应承担更多的责任而觉得相应拿到更多的酬劳等。通过店长晓之以理、动之以情的沟通，相信职员会同意一切应该改变的事实。◆职员行为治理的注意事项1）注意细节，及时预警任何新事物的显现，周围总会显现一些不同以往的变化。职员的行为表现也是如此，某某员工可能昨天是站着打盹，而今天干脆趴着睡觉了，而后此职员就自动离职了。这确实是一个过程的演变。店长如果能够在职员打盹的时候，进行沟通、提醒和指导，做好思想疏导工作，他也许可不能显现最后的自动离职，或者至少能够弄清晰职员怎么讲为何离职。2）加大沟通，及时疏导由于岗位变动、人员调动、评判考核、职务升降、人际关系、思想碰撞、个人一辈子活而产生的情绪波动是正常的，店长必须善于观看，抓住要紧矛盾，对症下药，尽量及时做好讲服、引导工作，最大程度地防患于未然。◆职员不当行为的分析表如果您的门店职员显现如下一些不当行为，应该值得您关注并需要及时预警及时疏导了。项目内容是否工作态度无故缺席、迟到、早退的情形增加工作内容不变，业绩却急剧下降有事外出，碰到紧要事却联系不上有兼职情形或其他事业交友生活态度私人的访客变多专门多私人的电话或总发短信突然变得奢侈、花钞票无操纵未经报告上司而同意不人的招待有花边新闻或家庭不和的谣传埋怨与财务顾客对某人的服务埋怨增多怀疑给顾客的折扣是否合理付款人发牢骚是否挪用款项伪造收据的日期或金额个人的谈话或传言经常扬言讲要辞职谈话中透漏为借钞票而苦恼处理私人的情况增多赌博的情形增多有敲诈顾客的传言┅┅◆不同类型职员的治理方式按能力分，一样情形下门店职员能够分为以下四类1、能力与激情兼备的优秀职员这类职员是门店进展的重要人物，即具备完成工作的能力，又有良好的工作态度。关于此类职员，店长要表现出一种绝对的信任感，适当的放权，尽可能地把他能够承担的工作及责任和权力交给他，让他能够完全的施展出自己的才华。2、有激情而无能力的职员这类职员有两种情形，一种是无有关体会的新职员，一种是原本工作能力强，但因为升职而适应不了更高级不岗位的职员，店长一定要加大他们能力的培养及培训。同时要保持他们对工作的热情。3、有能力而无激情的职员这类职员通常具有一定的行业工作体会，然而往往因为主观情绪而阻碍其能力的发挥。店长一定要对如此的职员进行深入的沟通，了解他们怎么讲是因为没有晋升或没有被重用；是工资待遇低，依旧对此工作失去爱好而闹情绪；或者是工作时刻长了，门店现状或个人现状还没有多大改变，人也变疲软了等等。然后对症下药，改善他们的主动性。关于这类职员，针对性的鼓舞是有效的方法。4、无能力无激情的职员如此的职员一样有两种，一种是混生活的，店长发觉这些，就要及时建议辞退。另外一种是迷茫型，属于没有方向没自信的职员，关于如此的职员，如果有潜力的话，店长第一要让他树立对工作的目标和信心，先解决心态咨询题，然后再培养他的工作能力。第六节职员鼓舞治理1、公司鼓舞体系的构成给予机会给予进展给予机会给予进展连续培训参与治理充分授权依靠领导榜样鼓舞荣誉鼓舞夸奖鼓舞情感鼓舞目标鼓舞健全制度考核制度健全制度考核制度分配机制晋升机制奖罚制度营造文化企业理念企业目标企业风气团队精神2、马思洛的需求层次论（满足需求）需需求的层次诱因治理制度与措施生理需要薪水健康的工作环境各种福利待遇奖金躯体健康工作时刻(休息)住宿设施福利制度安全需要职位的保证意外的防止劳动合约保证健康保险意外保险社交需要友谊团体的接纳组织的认同协谈制度群体活动团体生活、娱乐尊重的需要地位,名分权力,责任与他人薪水对比人事考核制度晋升鼓舞制度奖罚制度奖金分配制度培训选拔制度委员会参与制度自我实现需要进展个人特长的组织环境有挑战性的工作决策参与制度提案制度研究进展打算劳资会议从公司的鼓舞体系及马斯洛的需求层次论能够看出鼓舞，除了公司建立健全的各类鼓舞体制之外，作为门店店长要做的工作确实是：1、目标鼓舞2、榜样鼓舞3、荣誉鼓舞4、夸奖鼓舞5、情感鼓舞6、充分授权7、团队精神打造（后面有专门的章节讲述）具体做法：▽讲明营业目标的意义，将如何样使公司、顾客和职员受益。▽描画公司以后、组织机会、晋升机制使每个人都能看到自己的角色和奉献以及回报。▽在向门店职员传达对以后的看法时显示出热情和兴奋。▽以身作则及树立门店榜样职员，突出榜样榜样的奖金、荣誉地位，鼓舞其他职员前进。▽善于发觉门店职员的微小进步，并及时的公布夸奖、鼓舞。▽实施人文治理，加大职员的情感交流与共同爱好的发觉、培养；及适当的团体活动的组织。▽对有能力的门店职员予以适当授权，让其有被尊重的感受，并提供发挥才能的机会。3、三种鼓舞职员的差不多方法第一种：如何利用菲格曼联效应鼓舞职员适用情形：当要通过高期望值来鼓舞职员时，使用此技能。菲格曼联效应定义：应用在企业治理中，实际上确实是利用治理者对职员的高期望来产生鼓舞成效。它差不多在企业治理实践中得到了严格的科学论证：当职员被告之他们有能力做得更好时，他们的潜力会得到更充分地发挥；当职员被寄予较高的期望时，他们就有可能达到更高的工作标准；当治理者告诉职员，他领导的是一支专门聪慧和具有潜质的队伍时，职员的工作热情将会大大提升。利用菲格曼联效应鼓舞职员，具体实施方法：1）创建一个较高标准的组织环境譬如：分解、设定较高的月、周、每天营业目标。2）适度施压关于有的职员，您尽管对他寄予了专门大的期望，但若不善用压力，时刻一长他就会滋生惰性。对如此的职员，通过施压，一方面能够提升工作效率，另一方面，有助于职员的个人进展。然而，需要注意的是，施压要适度，过度施压会带来负面效应。3）分享成功的奖励与荣誉鼓舞的要紧目标之一，即要使职员感到工作本身确实是一种鼓舞，工作不仅是为自己，也是为同事、为组织、为社会。因此，让职员与对组织做出奉献的杰出人物一道分享成功的欢乐，能够加大职员的自我鼓舞作用，并在工作中保持较高的热情。4）鼓舞职员追求更高的工作标准人们总愿追求更美好的事物，更高的工作标准会使职员更加努力地工作。鼓舞人才的关键是持续提升标准与要求，并为他们提供更多成功的机会。案例：心理学家罗森塔尔设计了如此一种情形一位德高望重的心理学家要给学生做智力测验，从一个班上随机抽出A和B两组情形相似的学生。然后要求将其中A组学生的名单告诉他，并讲智力测验显示：这些学生将在以后的学习中突飞猛进。接下来，他认真地对全班的同学讲，通过他的观看，A组的同学专门聪慧，有潜能，有制造力，今后一定会有所成就。实际上，A组同学和B组并没有什么差不。然而，实验却显现了令人惊奇的结果：通过一学期的实践，A组同学进步专门快，学习能力明显优于B组，一些同学改掉了坏适应，表现出良好的品质。实践练习：结合有用范例，请您摸索下面的咨询题：1）什么缘故A组和B组学生会有这么明显的差异呢？2）A组学生进步的过程是如何形成的呢？答案：1）我们可用菲格曼联效应讲明这种现象。不同的期望带来不同的结果。2）A组学生的进步包含了一系列的过程：老师对A组学生寄予特定的期望。由于这种特定的期望，因此老师会以不同的行为对待这些学生。这种区不对待表达了老师期望他们有什么样的行为和成就的信息。这种期望使学生重新认识自我，并增强了成就动机和抱负水平。这种期望会阻碍学生的成绩和行为：受到高期望的学生，动力会更大，进步更明显。连续下去，学生的表现会越来越符合老师对他们的期望。第二种：如何进行情感鼓舞适用情形：当要增进与职员的感情、增强组织凝聚力时，查看此技能。技能描述：“得人心者得天下”，这是一个历史和现实都证明了的真理。满足人的需要，学会情感鼓舞，是每一位成功治理者的必备素养。情感鼓舞的本质是一种文化治理，是一项重要的亲和工程。它注重的是职员的内心世界，通过激发职员的正向情感，来排除职员的消极情绪，利用感情双向交流和沟通来实现有效鼓舞。具体做法：1）给予职员适当关心与关怀关心人是一种情感鼓舞方式。在企业中亦是如此，被关心的职员会心存感激，他会以同样甚至更多的热情和努力来回报企业。治理者应该多多关心职员，专门是他们遇到困难需要不人关心的时候。关怀职员，专门要多多关怀他们的疾苦，为他们分担忧愁与痛楚，并想方法关心他们解决困难。给予职员真挚的关怀，您就会赢得他们的心。2）给职员更多期许与信任信任也是情感鼓舞的一种方式，它能给职员带来强大的精神力量，同时也有助于人际关系的和谐进展，有助于团队精神和凝聚力的形成。如果治理者总是对职员持不信任的态度，那么他们就会犹疑自己是否有必要去做更多的工作；如果能让他们感受到治理者对他们的信任，他们自然会努力将情况做好，以不辜负治理者对他们的期望。当治理者信任不人时，同时也向他们发出一个强烈的信息，即“相信你们值得信任”—告诉职员治理者对他们有信心，而且治理者相信他们具备了所需要的素养与能力。3）与职员换位摸索，明白得职员需要当治理者能够站在职员的角度来考虑各种咨询题的时候，治理者就能够明白得他们的偏好、价值观。在这种意识的基础上，治理者能够考虑他们最关怀的咨询题，例如了解他们的需要，寻求工作中经常显现咨询题的缘故等。成功的企业都专门关注职员情感上的细微变化，施以恰当的感情诱导，主动满足职员的情感需求，努力增强企业的亲和力，因为情感鼓舞确实是一种最经济、最有效的职员鼓舞方法。案例：日本麦当劳的社长藤田专门善于用情感来鼓舞他的职员。他有一项创举，即把职员的生日定为个人的公休日，让每位职员在自己生日的当天能够有足够的时刻和家人一块庆祝。对每个职员来讲，生日既是自己的喜庆生活，也是自己的休息日。在生日当天，职员能够和家人度过美好的一天，养足了精神，翌日又精力充沛地投入到工作当中去。他的信条是：为职员多花一点钞票进行感情投资绝对是值得的。感情投资花费不多，但能够换来职员的主动性。它所产生的庞大制造力是任何一项不的投资都无法比拟的。第三种：如何通过颂扬鼓舞职员适用情形：当因为职员表现优秀，欲通过颂扬