社会渠道管理技能运营篇

社会渠道管理技能-运营篇2024/3/26社会渠道管理技能运营篇渠道拓展后的管理大规模新增布点有规划地补点渠道数量与公司的市场目标和佣金规模基本匹配建了之后如何管？社会渠道管理技能运营篇渠道管理思路讨论管理优先？（掌控）服务优先？（支撑）猎人农夫社会渠道管理技能运营篇渠道管理思路市场增量空间逐渐缩小单位产品佣金降低各项业务均面临三家运营商的同质竞争目前行业内的渠道权力正由运营商向代理商发生偏移社会渠道管理技能运营篇渠道管理思路合作互信帮扶支撑细化服务双赢发展互不信任家长作风检查扣罚自生自灭改变旧观念树立新观念社会渠道管理技能运营篇渠道管理软硬兼施硬性——考核软性——服务信息交换建议策略服务策略利益维系情感维系营销任务经营转型规范管理激励处罚合同条约维系管理社会渠道管理技能运营篇渠道管理——评估考核要让代理商明白做什么考核引导要让代理商知道怎么做要让代理商愿意主动做社会渠道管理技能运营篇渠道评估考核点经营绩效经营管理信用水平关键点：不同渠道2G、3G、固网发展指标的占比如何看待网点发展与收入贡献的协调关注网点发展用户的质态服务性、维系类指标的加入通过考核，分析现状；发现问题，解决问题。量质并举，理性发展；贡献越大，奖励越大。社会渠道管理技能运营篇渠道评估考核点经营绩效经营管理信用水平关键点：营业场所整体环境、宣传布置、终端出样客户资料的真实性、完整性和归档及时性用户满意率、用户有理由投诉情况提升门店的整体形象和服务水平改善售后服务质量，提升二次营销率社会渠道管理技能运营篇渠道评估考核点经营绩效经营管理关键点：营业款缴纳的及时性和准确性经营规范的落实情况信用水平对代理商要像敬上帝一样敬起来，像防贼一样防起来。社会渠道管理技能运营篇我们只要发展，用户贡献收入是联通的事。代理商对考核的疑惑考核就是联通为了扣营业厅的钱，想不通。发展只是销售的第一步，关注用户质态、做好用户的维系不但能提高营业厅的持续性在网提成，还能增强用户对营业厅的归属感，增加营业厅二次营销的机会，提高营业厅收益。考核只是一种手段，我们的目的不是为了扣钱，而是在引导营业厅顺应市场发展规律，将有限的成本投入到收益率更大的业务和产品上去。同时重点管理和形象的提升，也有利于您的公司向更大的规模进行发展。社会渠道管理技能运营篇考核后的跟进社会渠道管理技能运营篇考核后的跟进如何为代理商进行一些营业厅数据的对比和分析。社会渠道管理技能运营篇考核的意义实践证明考核只不过是一种手段一套科学且行之有效的考核体系完全是可以引导我们的渠道紧跟公司步伐，踏踏实实的做好日常经营发展，成为公司业绩提升的最大助力。社会渠道管理技能运营篇渠道管理——服务维系运用软性维系，调动渠道内在发展动力。采取信息交换，提高渠道内在发展能力。通过市场分析，帮助渠道实现经营转型。加强服务、提高盈利社会渠道管理技能运营篇课堂讨论各小组讨论：给出至少3条针对渠道的维系或支撑举措。社会渠道管理技能运营篇利益维系常见做法示例物质激励非物质激励宣传支撑服务支撑好产品卡号资源灵活的营销策略有竞争力的佣金政策装修补贴提高达量奖开展销售竞赛社会渠道管理技能运营篇渠道维系四维度M1M2M4M3利益产生忠诚情感提高忠诚前景维系忠诚退出壁垒不得不忠诚社会渠道管理技能运营篇维度1——利益维系代理商的疑惑产品怎么样？（联通网络行不行？终端机型多不多）价格贵不贵？销量大不大？（业务市场接受度和发展现状如何）利润率高不高？佣金有多少？结算及时否？都没问题尤其是3G社会渠道管理技能运营篇产品没问题7.2Mp/s普通3GHSPA+64QAMMIMO21Mp/s42Mp/s84Mp/s2009年5月2011年6月2012年2013年提速规划，保持领先上网速度行业领先：联通W网络是全球最先进、最成熟的3G网络，网络速度的可延伸性极大，联通以3G行业领先作为基本定位，根据市场需求不断提升网络速度，及时引入最先进的技术，将沃3G网络速度提升至84Mbp/s，行业最快的上网速度。网络覆盖行业领先：基站数量不断增加、室外、室内分布不断增强，全面领先对手。网络没问题社会渠道管理技能运营篇产品没问题终端体系行业领先：2011年智能手机销量为2010年3.42倍明星终端＋粉丝效应；主流终端＋普及效应3G终端的普及为3G业务发展带来巨大机遇，2011年发展数据：使用3G手机上网的用户流量高、稳定性好终端没问题明星手机行业最多社会渠道管理技能运营篇产品没问题2011年联通3G定制终端合约用户发展量同比增长363%。3G定制终端合约用户在3G新增用户占比达1/3，呈加速增长趋势。3G定制终端合约用户中，千元智能机2011年12月份达到69.2%，驱动零售模式转型。合约没问题61.5个百分点社会渠道管理技能运营篇联通0.15/分的通话资费接近市场最低，对于经常出差的用户特别有吸引力。手机上网的费用，移动套餐外的流量费是1分钱1kb，电信的是移动1/20的价钱，我们联通的是移动1/33的价钱。价格没问题长、市、漫一口价社会渠道管理技能运营篇销量没问题截至2012年5月底，联通用户5400多万。联通全国每月新增300万3G用户，您说市场大不大？联通3G发展喜人社会渠道管理技能运营篇代理回报没问题卖一个2G预付费卡，平均挣7-8元。卖一台终端，挣几十～百元不等。卖一个3G合约计划，固定佣金+话费分成+店员奖励+厂家奖励，挣三百多元，等于卖四五十张2G卡，卖四五台终端。合约代理利润可观以海信U8（零售价1299元、结算价1018元）办理96元档套餐为例测算裸机销售：281元“预存话费送手机”：463.1元“购手机送话费”：340.1元社会渠道管理技能运营篇佣金结算没问题为支撑前端的发展，联通在广告、维系及终端补贴方面都加大资源的投放。佣金结算三大承诺：1、佣金在用户入网的次月开始结算和发放。2、手机款在开户后7天内完成结算。销售能力较强的门店可以采取差额结算，降低资金压力。3、提供佣金细项报表，各项佣金系统直接展示，让代理商看到！佣金结算讲信誉社会渠道管理技能运营篇维度2——前景维系店老板只爱钱，重短期利益，没有资源就不配合，怎么办？发展前景3G市场进入爆发期智能终端发展迅猛合约占比高佣金支持力度趋大……没有哪一个做生意的人不希望持续经营、做大做强。信息交流比产品培训更重要！社会渠道管理技能运营篇维度2—前景维系3G渗透率2.5％起步——15个月16％爆发——34个月50％主流——65个月国内2010年底——5.6%2011年底——13%发展经验全球看，2个判断是否进入快速增长的临界点新增用户3G占比>50%保有率10%国内新增移动用户占比60%临界点2012：3G市场爆发年社会渠道管理技能运营篇维度2—前景维系预计2012年XX市的智能手机销量将突破100万台。而联通制式的WCDMA无论从数量还是款式上都将保持优势，联通要抢占60%以上的份额，达到57万台。联通定制机受市场热捧，而且进一步对广大社会终端开放，全部纳入捆绑销售智能手机用户迅猛增加新售机市场中会有57万开户联通行业最大的赚钱机会智能终端价格进一步下降，市场占有率空速提升，W终端性价比最高，市场接受度最高3G2G+160%-15%+65%-24%社会渠道管理技能运营篇维度2—前景维系目前运营商普遍采取终端补贴方式销售3G通信产品，客户已经接受了存费送机的事实，市场接受度高；目前大量客户手中有自备机，包括很多移动用户也拥有WCDMA终端，联通3G对他们很有吸引力，入网存费送费市场潜力大。

合约计划受市场欢迎社会渠道管理技能运营篇维度2—前景维系佣金趋势：2012年我们将为合作商提供更多的成本预算，在发展前端，将会提供更多的佣金，加大月费提成的激励及存费送机政策的专项激励终端补贴：2011年联通公司的终端补贴比2010年翻了一番，2012年继续增加20%的终端补贴成本投入，建立补贴成本池，引入“抢成本模式”，早发展、早受益；快发展、快受益；多发展、多受益。终端补贴和佣金成本加大社会渠道管理技能运营篇不会卖智能机、未转型的零售商将被淘汰不会卖运营商合约、只赚批零差的零售商将被淘汰未转型为运营商营业厅和体验店的零售商将被淘汰2012年：手机终端零售商洗牌开始，谁与联通合作，销售终端合约，谁就能在这一波渠道洗牌的浪潮中掌握主动。维度2—前景维系社会渠道管理技能运营篇维度3—感情维系与渠道是合约关系没有行政力量来保证营销任务能被刚性地传递和达成。代理商完成目标任务的核心动力不是其职责而是其利益。做不到也不允许所有的任务都通过利益的方式来驱动。面临必须完成但难以完成的目标，必须处理但难以处理的问题时私人关系能起到独特的作用。良好合作关系推动形成良好的渠道活动氛围，带来较高的渠道绩效，体现出较高的效率。社会渠道管理技能运营篇维度3—感情维系老板店员家人其他共同兴趣利益共享尊重理解尊重第一理解帮扶小恩小惠赞美小礼物……主动亲切帮助社会渠道管理技能运营篇

1、主动告知其关心事情的进度—让他知道2、对代理商的询问尽量做到有问必答—让他放心3、接受代理商的意见，尽量不让代理商二次反映情况—让他省事4、尽最大努力完成代理商的委托—让他满意5、对后续的工作，主动提出改善计划和管理建议—让他进步6、充实自己，尽量了解代理商的想法—让他轻松7、主动提供帮助—让他感激让代理商更喜欢你的七条建议社会渠道管理技能运营篇维度4——设置退出壁垒排他性押金业务或合作期保证金佣金池激励机制设计需要考虑服务年限因素，尤其是针对业务贡献大的经销商，可形成“工龄”性质的退出障碍参考以下退出壁垒设置方式，有计划、有步骤地垒高渠道退出壁垒添加标题服务年限奖励分期提取渠道长期激励鼓励加大门店装修/投资鼓励销售转型（终端/体验)社会渠道管理技能运营篇小结渠道管理考核维系＋＝简单重复＋or社会渠道管理技能运营篇课程内容渠道管理技能——门店管理渠道管理技能——销售提升社会渠道管理技能运营篇3G时代手机零售商如何构建核心竞争力3G时代，为什么有的店亏本经营，而有的店却能赚大钱？代理商为什么退出合作?支撑不到位、没有好的产品、盈利水平低引导经营者思考：社会渠道管理技能运营篇3G时代手机零售商如何构建核心竞争力受2G时代的影响，手机零售商：会卖终端，不会卖业务用2G语音销售的思路销售3G3G时代，手机零售商要销售模式转型！3G不能当做2G一样卖！我该如何说服效益一般或亏损的老板做销售转型拿效益不同的两个店作为例子，算算账就一清二楚了……社会渠道管理技能运营篇赚钱的例子：A店三大利润来源79万运营成本122万经营收入43万利润九个月收回开店投资来源于联通的收益占其总收益的62%。是其手机差价及配件收入的1.6倍。话费提成收益增长迅速，由1月的1368元，提升至12月的22718元，增长1560%，占当月收入的18%。社会渠道管理技能运营篇经营不善的例子：B店87万运营成本62万经营收入-25万利润每月经营成本均大于收入利润主要来源手机利差66%，其次为联通佣金激励18%、配件利差16%。社会渠道管理技能运营篇未能充分把握运营商资源及激励而提高收益手机与业务互动不足、获利结构单一：终端合约计划销售量为0发展低端用户居多、获利少（含基础佣金、积分、月费分成等）发展用户质量差、流失率高：用户流失率高达22.01%，户均流量最低只有55M后果亏损原因分析销售形式单一：以手机销售为主，3G业务与手机未能形成有效的促进作用

2G销售模式：以销售2G语音的模式推广，粗放简单

购机送卡行为：未能真正结合用户需求推广业务，对用户对业务了解不清晰前因2G模式的销售社会渠道管理技能运营篇盈利模式对比手机出售,标志交易结束短期内无法再带来利润手机+运营商语音业务+增值业务”标志长期收益和多次交易开始•

客户持续的使用运营商语音和增值业务，为企业获取长期的收益和多次营销的机会A店盈利模式B店盈利模式PK社会渠道管理技能运营篇两店的收入构成及经营数据对比A店B店55.2万基础佣金月费分成合约专项奖励月均流失率户均流量14万6.3万7.96万3.13万0.8万4.66%17.9%426M70M月均放号量245户74户全面优于社会渠道管理技能运营篇案例讨论分组讨论：A店为什么能赚钱？社会渠道管理技能运营篇A店成功经验改变销售定位：以3G合约套包为主要产品销售，手机只是其中的组成部分。增加新盈利点：捆绑合约增加盈利点，后期话费分成提升收入。正确选择店面：位置好有客源，大小适中省房租，合理装修聚人气。选择联通终端：降资金风险、用联通政策、少宣传投入。提升店员销售：销售流程标准化。社会渠道管理技能运营篇提升店员的销售能力销售手机价格销售手机品牌销售套餐资费卖机与开户无关联店员未必用智能手机传统销售能力顾问式营销熟悉智能手机操作功能带动手机终端销售卖机必推荐合约计划体验营销能力体验式销售模式店员自己使用智能手机销售能力的转变配机卡模式销售社会渠道管理技能运营篇销售辅导练习销售理念改变从店老板开始。小组内部角色演练，抽查部分组全班演示：你作为渠道经理如何说服有能力和实力的代理商转变只卖单卡的销售的理念。

转型成功后销售辅导要跟上……社会渠道管理技能运营篇提升店员的销售技巧说服老板认可体验式营销对店员进行销售技巧培训说服老板及时对店员以激励社会渠道管理技能运营篇销售技巧培训步骤我说给你听我做给你看你问我回答你做给我看一起总结总结演练答疑示范说明销售技巧培训步骤社会渠道管理技能运营篇销售标准流程销售流程标准化欢迎、问候盯聊秀售装第一步第二步第三步第四步第五步社会渠道管理技能运营篇销售标准流程—盯（区分客户）盯客户没有明确目的，四处闲逛客户主动询问客户手拿宣传单页在柜台前犹豫不决闲逛的客户直奔主题的客户犹豫不决的客户社会渠道管理技能运营篇销售标准流程—盯（客户类型）专注研究用户：与手机配套、与套餐配套、与软件配套经理、主管商务行政型领导、企业主时尚白领年轻实干型自由职业者（含个体）学生一族青春活力型青年工人老年长者精打细算型主妇、蚁族等社会渠道管理技能运营篇销售标准流程—聊（建立关系）客户类型建立关系闲逛的客户1.赞美：您发型真漂亮2.主动询问：请问您对什么产品感兴趣？直奔主题的客户“这边请，马上为您办理业务。”犹豫不决的客户1.您对哪种型号的手机感兴趣？2.我为您介绍一下好吗社会渠道管理技能运营篇销售标准流程—聊（了解需求）一位40岁左右的中年男子，来到一家渠道的手机销售柜台，店员马上走了过来。店员：“您好先生，请问要买手机吗？您想买什么样的手机？”客户：“啊，我随便看看。”店员：这是刚推出的一款3G手机，非常适合您，需要帮您介绍一下吗？客户：3G手机?谢谢，不用了。店员：真的不需要吗？我觉得这手机很适合您。客户：不需要。店员：那好吧，您随便看看吧。社会渠道管理技能运营篇

分析销售不成功的原因

社会渠道管理技能运营篇了解客户需求的方法客户需求有显性和隐性两种通过提问挖掘客户潜在问题（隐性需求）避免客户要什么，我们给什么从“对方的事实”开始了解现状基础上，寻找“难点”引出解决方案问需求社会渠道管理技能运营篇我做给你看——再试一试一位40岁左右的中年男子，来到一家渠道的手机销售柜台，店员马上走了过来。店员：“您好先生，请问要买手机吗？您想买什么样的手机”客户：“啊，我随便看看。”店员：是，买手机就是要多看看，做个比较，才能决定。您看这样可以吗，我给您介绍几款我们今年卖得最好的手机，您做个参考好吗？请问您平时工作中使用互联网收发邮件多吗？客户：……社会渠道管理技能运营篇销售标准流程—聊（推荐产品）化零为整加法原则化整为零最大的好处……您来体验一下吧……它特别适用于……简单来说……产品介绍3句半社会渠道管理技能运营篇销售标准流程—聊（处理异议）联通信号不好号码不想换社会渠道管理技能运营篇要学会演示当着用户的面，迅速进入快捷页面，找出相应的软件给顾客做演示说明。但注意不要什么都演示，演示太多顾客会觉得烦，觉得太复杂，只需要针对顾客相应的需求来介绍相应的应用程序和软件。还有，演示的软件一定要能方便操作，不然消费者同样会觉得演示太烦。太复杂不熟悉社会渠道管理技能运营篇销售标准流程—秀（体验应用）微博微信我查查网易QQ常用软件社会渠道管理技能运营篇销售标准流程—秀（体验应用）有3G手机无3G号有3G手机有3G号请客户亲自体验热门应用，下载几个程序存费送费3G加油站升级服务宣传体验推荐无3G手机无3G号无3G手机有3G号邀请客户亲自下载几个程序；体验常见应用推荐存费送机或购机送费指导客户购买3G手机宣传体验推荐社会渠道管理技能运营篇销售标准流程—售（成交方法)免费下载：我们的门户网站WO.COM.CN上有大量的免费的软件、图片、铃声、游戏可以随意下载，您可以开通体验一下。王小姐您真有眼光，****业务只有您这样的商务（高层次）人士才会情有独钟的，非常适合您的使用。我同学使用此产品后说非常好，视频非常流畅，因为没有漫游，所以还省钱，每月节省了**块话费呢。例：如果您今天购买，我还有一个**礼品，不过需要老板同意，不如这样，您有意的话我帮您向老板申请。这个活动实在是很优惠，我看您也很喜欢，不用再考虑了，先帮您开单好吗？将购买费用平摊到三年使用期内，并与“如同”合用。例：张先生您现在购买**元，使用三年每天才**元例：这个优惠的促销说不准哪天就结束了，要不我帮您现在开单吧？政策变了您就享受不到这种优惠了。免费刺激法赞美法例证法模拟升级替客户决定数额倍减法期限法则社会渠道管理技能运营篇销售标准流程—售（成交心态)坚持就是多次向客户提出成交要求。调查显示：营销人员平均每获得一次订单，就要向客户提出2-6次成交要求。不主动没有机会，不主动一定不会成功，客户拿不定主意时，需要营业员肯定。据调查，自信乐观的人的销售额比缺乏自信的人要多37%主动自信坚持社会渠道管理技能运营篇销售标准流程——装（常用软件）装：现场给客户安装三至五个软件，让客户体验智能手机匹配3G网络的优势应用类：1.联通网上营业厅2.我查查报刊类：1.91熊猫看书2.新浪网娱乐类：1.天天动听2.QQ音乐社交类：1.QQ2.微博3.微信游戏类：1.愤怒的小鸟2.小鳄鱼爱洗澡用户终端社会渠道管理技能运营篇销售辅导课堂练习分组练习：按照销售流程向客户推荐手机0元购。社会渠道管理技能运营篇销售辅导小结社会渠道管理技能运营篇促销销售定位明确落地措施得当通过各种促销手段进一步提升销售业绩社会渠道管理技能运营篇理解促销促销从字面理解就是“促进销售”，是通过信息传播和组织活动，与个人、组织或群体沟通，以直接或间接地促使他们接受某种商品或服务。人流转化为客流客流转化为业务流促销目的社会渠道管理技能运营篇促销推进工作要点帮助渠道策划日常促销宣传方式，花小钱，办大事原则：简单、易实施日常促销推进协助渠道自主策划组织小型促销活动（开业、节假日、店庆、摆摊设点等）原则：主题突出、周密策划节日促销推进社会渠道管理技能运营篇课堂互动每人讲一条日常宣传促销的方法要求：全体通过社会渠道管理技能运营篇日常宣传促销方式举例日常促销电子渠道精准营销自打广告服务营销有奖促销交叉拓展日常促销视觉、听觉宣传、单页发放每日发气球；定期发名片进店有礼；名片+代金券；非盈利产品促销；买就送电话、短信、微信/QQ、网上营销、微博加关注会员、关系营销、生日问候活动通知、多说一句话与非相关单位联合促销；夹报广告；饭店放名片微笑；免费体验；讲解应用送至门口；汽车放置遮阳板社会渠道管理技能运营篇

设计主题充分准备现场组织活动评估节日促销活动推进四要点社会渠道管理技能运营篇要点1、设计活动主题主题明确风格独特简单直白促销主题设计一定要突出、抢眼，要对顾客有诱惑力，还要有传播价值。****店庆，送豪礼送美女送地球重奖联通老用户，0元购机，1元换礼社会渠道管理技能运营篇要点2、充分准备天气确认场地落实人员分工准备事项物料准备培训激励预热宣传社会渠道管理技能运营篇现场人员分工成员现场组织分工组长负责活动现场整体工作安排，突发事件的协调及受理资源的确认组员1负责协助组长做好活动现场的相关工作，以用户引荐和解释为主

组员2负责分发宣传单页，并做好现场的用户受理及解释工作组员3负责活动现场物料的管理及协助现场营业人员做好相关的受理工作社会渠道管理技能运营篇场地落实选址原则可视性1人流量2容纳性3不挡道4社会渠道管理技能运营篇社会渠道管理技能运营篇协调预订学校小区店铺商场厂区广场协调关系，签订协议城管社会渠道管理技能运营篇帐篷、太阳伞（1～2顶），促销台（至少一张，桌布），凳子（椅子）宣传拱门，X展架（宣传栏），横幅，海报，单页，名片等现场办理业务赠送的礼品，宣传造势或者互动环节发放的小礼品话筒，音箱，喇叭，播放的音乐或录音等绶带，产品资费清单，靓号清单（2G和3G），计算器，纸笔、胶带