《网店运营管理》客户沟通技巧认知

网店运营实务项目七网络客户服务目录任务一客户服务流程及岗前准备任务二客户沟通技巧认知任务三售后问题处理任务四客户关系管理任务二客户沟通技巧认知客服的话术与回复速度是电子商务环境下让不曾谋面的客户感受网店服务质量的重要途径。同时，在客户服务的各个阶段，讲究话术的同时对沟通的技巧也有相应的要求，适当的引导和推动不仅能够拉近与客户的关系，同时更能体现客服的专业性。任务描述了解客户需求BA进店客户类型对自己的需求认识比较模糊，需要通过引导、介绍商品的详细信息，从而确定自己的爱好倾向和需求目标明确，为了咨询商品而来无论哪种类型的客户咨询，客服都应耐心倾听，准确分析。把握客户心理，理解客户心理倾向摇摆因素，从而正确引导客户达成购买。了解客户需求132要有充分的耐心不要随意打断客户适时做出反馈，表示支持与理解倾听客户对期望商品或服务的描述，要掌握以下3个要点了解客户需求要有充分的耐心当客户对自己的需求不是特别清楚时，所描述的语言会比较零散、混乱，甚至有些冲突，其观点和逻辑欠佳，表述断断续续。这种情况下，客服需要引导客户将自己的想法尽可能地表达完整，再将所有的信息集合起来，挑拣重要部分进行领会。这一工作过程中，客服人员切忌妄加猜测，断章取义，武断地确定客户需求。情况一客户在咨询过程中对网店的商品有所怀疑，包括售价、品质、搭配等多方面，甚至会使用挑衅、粗俗的话语。此时，切记不可与客户进行争吵，耐心地听客户把话讲完，并且适时做出解释。情况二了解客户需求【示例】客服客户客服客户你们店的护肤品怎么比专卖店便宜这么多？假货吧？亲，我们的商品是支持专柜验货的，之所以便宜是因为我们直接通过厂家拿货，省去了中间的费用。我看到评论有好多差评啊，好吓人，该怎么解释？您好，护肤品的使用效果是因人而异，的确有少数客户在使用后感到不适，但这是由于自身肤质造成的，与商品无关。当然，也有可能是同行故意抹黑，我们也很无奈。您可以看看我们的好评，都是网友真实晒图和使用后体验心得。了解客户需求不要随意打断客户在客户表达自己需求的过程中，有些客服隐约领悟到客户的想法，但切记不要打断客户的表述，或者片面地概括客户表达的内容，而是要注意倾听，等待客户表达完之后，再顺势总结，推进对话。了解客户需求适时做出反馈，表示支持与理解希望得到认可是人类的天性，与客户沟通更是如此。在与客户的对话过程中，可以简要加入如“是这样”“您的理解是对的”等话语表示理解，从而更顺畅地推进沟通。推荐合适商品（一）因人而异推荐商品商品的使用对象客服您好，您选购的这件宝贝是自己用呢，还是送人呢？（区分送礼还是自用）客服您好，您选购的商品是家用呢还是公共使用呢？（区别是公共购买还是私人购买）商品的使用对象会很大程度影响客户的要求。例如，选购饰品的客户，如果使用对象是自己，那么客户可能会比较重视饰品的质量，和自己穿衣搭配的匹配度，性价比等。如果是要送人，那么商品的外观、质感以及包装、品牌都会变得重要了。推荐合适商品（一）因人而异推荐商品客户自身特点客户自身对商品的需求特点也是需要客服用心关注的，特别是在某些较为特殊的类目和客户身上。例如，推荐女装时要考虑到部分较为肥胖的女客户；推荐家装时要考虑装修风格；推荐护肤品时要考虑到客户的年龄等。情境：一位41岁的女客户购买完大衣后，看上了店里一款新到围巾，该款围巾适合的年龄范围是20～25岁。推荐合适商品【示例1】客服客户这款围巾我很喜欢，特别是它的款式。这款围巾是很好看呢，但是它比较适合年轻一点的姑娘，您要不要看看这款适合中年人的呢！客户那好吧……推荐合适商品【示例2】客服客户这款围巾我很喜欢，特别是它的款式。这款围巾是很好看呢，是用来搭配您刚买的大衣吗？如果是用来搭配您刚买的卡其色大衣的话，我建议您再看看这两款，比对一下，兴许可以挑个更适合您的呢。客户好啊，谢谢，你发链接我看看。推荐合适商品（二）关联商品推荐必须品搭配在客户购买了主商品之后，为了达到正常使用或是长远使用的目的，可以搭配推荐一些用得着的辅助商品。该类商品通常可以是耗材，或者配套使用的商品。例如，签字笔搭配笔芯、打印机耗材搭配等。推荐合适商品（二）关联商品推荐省邮费/优惠券冲抵搭配省邮费优惠券冲抵目标商品金额接近搭配优惠券使用的额度时，客服人员可以予以适当提醒，具体考量推荐合适的商品给客户对于部分不包邮的商品，客户在购买单个或目标商品时，价格接近包邮却不满足包邮条件推荐合适商品（二）关联商品推荐互补型搭配互补型的搭配是指关联商品与主力商品在功能上形成互补。例如，客户在购买一双鞋子后，客服可以顺势将搭配的多色鞋带、袜子推荐给客户，从整体上为客户增添魅力。应对议价客户1.允诺型客服客户您好，还能再给我点优惠不，我好多朋友都喜欢这款，价格便宜了我可以带他们一起来的！亲，谢谢您的支持！但是十分抱歉，价格已经到最低了，要不这样，我给您送5元优惠券，下次进店就可以使用！您还可以将优惠券转赠给您的朋友呢！应对议价客户2.对比型客服客户亲，为什么××家比你们要便宜一点呢？就给我优惠一下吧！抱歉，亲，一分价钱一分货啊！我们的商品都是通过严格质量检查，品质认证的，这已经是我们的最低价了，还请您理解！应对议价客户3.威逼利诱型客服客户便宜一点我就买，要是不少价我就去别家了，以后也不推荐朋友来你们家买了！亲，实在抱歉，真的没办法再议价了，我也不能赔钱卖，您说是吧！您也知道，我们家商品的质量确实是上乘的，您可以多多对比几家，区别是很大的。况且，这已经是回馈新老客户的活动价了，您多多见谅啊！应对议价客户4.博取同情型客服客户老板，你就再便宜一点，我还是学生，零收入人群呢！同是天涯沦落人啊！我也是在校学生，这是我第一份兼职工作，大家都相互理解一下，价格方面不能再少了，要