前期物业服务项目管理机构及人员配备

PAGEPAGE44前期物业服务项目管理机构及人员配备目录第一节管理体系 1一、管理的组织架构 1二、各部门主要职能 2三、运作机制 3第二节物业管理方式 5一、管理方式 5二、内部管理架构 7三、管理运作程序 11四、内部运作机制 12第三节管理人员配备 21一、基本原则 21二、人员配置 21三、人员要求 23第四节人员岗位职责 26一、管理处经理 26二、服务接待人员 28三、秩序维护员 29四、环境保洁 33五、环境保洁员 36六、绿化养中心主管 38七、绿化养护员 39八、维修主管 39九、维修人员 41第一节管理体系XX物业在XX小区的全方位服务中，充分利用XX物业的技术优势、管理优势和资源优势，吸收最先进的物业管理思想，结合楼盘独特的人文特点，制定XX小区的管理体系。一、管理的组织架构根据XX小区物业管理的要求，按照资源共享，服务第一，精干高效、反应迅速的基本原则，设计了XX小区管理处的组织结构，他的特点是：组织中各种职务按系统排列，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。管理的组织架构图二、各部门主要职能（一）管理处1.负责管理处行政、总务工作；2.负责管理处人事、劳资、培训工作；3.负责管理处的财务管理工作；4.负责物料采购、供应；5.负责为管理处服务人员提供办公用品、生产、维修、管理服务工具、工作服等；6.负责处理与相关部门的公共关系和社区文化建设；7.负责协调ISOXXX贯标工作；8.负责各部门岗位职责的巡查、督查。（二）安全保障服务中心1.负责对XX小区实行封闭式管理；2.负责24小时值班及巡逻；3.负责监控中心24小时值班；4.确保消防系统的设备设施齐全、完好无损，可随时起用；5.负责开展消防法规及消防知识的教育，建立义务消防队；6.负责对进出小区的机动车和非机动车进行管理和疏导；7.负责地面、地下停车场疏导和出入口管理。（三）维修服务中心1.负责小区公共设施及场所的维修和定期保养；2.负责公共设备（消防设备除外）的运行管理、维修和养护保养；3.负责房屋本体的维修和定期保养；4.负责智能系统末端设备设施的维修和定期保养。（四）环境保洁服务中心1.负责公共部位和内楼道的清洁；2.负责室外绿化养护计划并组织实施；3.负责在管理区域内进行灭四害、除虫等活动；4.负责卫生防疫工作的实施。（五）接待服务中心1.负责接待业主的来人来访、业务接待、物业报修等；2.负责进户、退户工作；3.负责装修接待及办理相关手续；4.负责处理业主投诉及跟踪验证工作；5.负责小区综合服务如：找人、叫醒、留言转告等延伸服务；6.负责各类应急接待。三、运作机制（一）管理目标分解机制在目标管理体系中，对总目标的分解、化大目标为各个分目标，每完成一个分目标，对总目标来说是跨了一小步，每一个一小步累加就变成一大步。对总目标来说，就是通过各个分目标的完成，来实现本身的目的。（二）目标责任人分解机制作为小区物业管理的执行机构，管理处有一个总目标，各部门、班组，直至各人都有各自的分目标，要使其明确目标，在日常工作中用目标自我约束，并通过目标考核标准和奖惩办法，起到激励和惩罚作用，促进各项目标的实现。（三）信息反馈和处理机制1.严格按照ISOXX：XXX质量管理体系执行；2.每半年一次顾客满意度调查；3.不定期顾客意见征询，并及时将反馈意见落实；4.在内部管理上，每周召开管理处例会和部门例会；5.每日及时完成当日工作，发现问题及时反馈。第二节物业管理方式一、管理方式1.温馨微笑服务模式物业管理不仅仅体现在对物业共有（用）部位的维护（修）保养方面，而且还表现在对物业区域内共同事务的管理和服务上。物业管理的发展趋势必然是在做好物业共有（用）部位的维护（修）保养以保证业主、使用人的正常工作和生活秩序的基础上，更加注重向业主、使用人提供温聲微笑的服务，淡化管理功能，突出人性化服务的角色。XX物业人以前瞻性的眼光、超前的服务意识、温馨微笑服务每一位业主和使用人为使命，在住宅小区的物业管理过程中我们将以XX物业优良的服务意识为依托，更加注重人性化管理，温馨微笑服务，让业主、使用人无处不感受到我们服务的真诚和温馨，让每一位业主、使用人更爱“家”——自己的家、住宅小区这个大家庭以及管家。2.物业管理实行三重监管机制为了保证服务水平，控制管理质量，为业主（住户）提供一流的优质服务，在住宅小区的物业管理活动中，将实行三重监管机制。即由小区业主（住户）、小区业主委员会和XX市XX物业管理有限公司，对住宅小区物业管理处的各项管理工作进行监督，物业管理处对住宅小区实施专业化、一体化的物业管理。物业管理处的各项工作定期向业主委员会进行书面汇报，并接受广大业主（住户）的监督，受业主委员的监督和指导。实现三重监督机制与专业化物业管理有机结合，形成业主自治、多重监管与企业专业化管理相结合的运作方式。3.我们将ISOXXXX质量管理体系导入到住宅小区的物业管理工作中，用先进科学的管理，确保住宅小区的物业管理工作达到高水准。ISOXXXX质量管理体系主要强调对与产品（服务）有关的过程进行控制，并不断地审核和监督，及时采取纠正、预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度。4.利用公司所取得的成功经验，再塑精品物业在物业管理发展的进程中，我公司不辱使命，积极探索先进的管理方法、理论和超前的服务意识，目前已拥有6个“国优”、9个“省优”项目，成为行业中含“金”量名列前茅的物业管理企业之一；在历次行业评优活动中，公司管理的项目多次夺得总分第一；所管理的XX大厦，不仅被XX市政府命名为XX市物业管理行业唯一对外的“文明示范窗口”，还以满分的优异成绩顺利通过“国优”考评。在住宅小区的物业管理中，我公司决心发扬公司的“追求卓越、永创一流”的企业精神，以超前的服务意识和先进的管理方法，将住宅小区打造成物业的精品。二、内部管理架构（一）机构设置组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。在充分了解小区建筑设计特点和使用功能的基础上，根据小区住户的基本情况，并本着精干高效、降低成本的原则，我公司在住宅小区设置一个物业管理处，负责小区的物业管理，为便于管理，公司授权我公司XX分公司对物业管理处进行具体管理，物业管理处管理处经理负责制，物业管理处设经理一名，下设综合管理部、工程部、环境管理部、安全管理部等四个部门。管理处是公司计划为住宅小区服务而专门组建的专业物业管理服务机构，具有下述特点：1.管理机构的专属性：该机构是专为住宅小区服务的；2.服务内容的综合性：该机构独自全面完成物业管理服务的全部内容，包括清洁、绿化、设施设备的维护管理、安全防范、物业管理综合服务等，并负责外部的工作协调；3.管理服务的专业性：该机构配备具有高素质和丰富经验的人员，以成熟并先进的管理运作体系和方法，确保管理服务的高标准、高质量和高效率；4.管理运作的独立性：该机构将依据物业管理委托合同及物业管理相关法规的要求独立运作，独立核算，公司对其进行目标管理并提供指导和人力、技术支持；5.公开性和透明性：该机构全面接受委托单位的检查、指导和监督，包括物业管理服务内容和质量、财务收支状况等，主动征询并随时听取业主的意见，及时对自己的工作进行调整和改进。（二）各部门主要职责1.综合管理部——是住宅小区的管理中枢和信息反馈中心。（1）质量管理①编制管理体系文件并对文件进行管理。②定期对质量工作、质量记录进行检查。③各种质量资料和档案管理。（2）投诉接待——成立客户服务中心，设立事务助理（兼任房管员）①负责管理处前台服务及客户投诉、客户意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向管理处经理提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。②对投诉进行跟踪，回访和记录。③负责与公司各有关职能部门的信息传递。（3）行政管理负责处理行政、财务、总务、库房的管理工作。2.工程部（1）技术管理①负责指导、检查设备设施的运行、维护。②负责制订设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施措施。③负责各类技术资料的收集、归纳、整理。④负责维修工程监理、验收。⑤负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等。（2）维修管理①负责设备运行、检测与维修养护计划的实施。②负责设备突发事故的处理。③配合供电公司、自来水公司、电信公司、有线电视台、燃气公司等业务单位的维修检查工作。④根据业主（住户）报修要求，及时维修并保证质量。（3）设备运行①负责供配电、给排水、电梯等设备系统的安全运行。②填写设备的运行记录，资料保存完好。③负责设备及设备机房的清洁卫生。④按质量管理体系对设备运行进行监控巡视，做好巡视记录表.⑤按设备性能要求，严格遵守操作规程安全操作，杜绝设备运行责任事故发生。3.环境管理部（1）清洁保洁①负责整个物业的清洁保洁工作。②负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。③负责“四害”的消杀工作。④负责把垃圾清运至垃圾中转站，并督促环卫部门及时清运垃圾。（2）绿化管理①负责绿化的养护管理（施肥、造型、修剪等），维护整体环境形象，创最佳生态环境.②负责绿化病虫害的防治工作。③保证绿化设备设施完好。4.安全管理部①负责安全管理工作计划的制订和实施。②负责保卫巡视，按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值班。③负责维护公共秩序。④负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。⑤负责消防检查和防火监督管理（部长兼消防专管员）。三、管理运作程序（一）整体运作流程机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立物业管理处，对小区进行全方位的物业管理。结合物业特点，分公司、管理处将对员工进行全面的岗前培训，提高员工的服务意识，经考核合格后方能上岗。由管理处经理、公司工程技术人员等组成验收组，按物业管理要求全面对小区的建筑及设备设施进行验收，同业主委员会，现管理单位做好交接及记录工作。交接验收工作完成后，我公司将正式进驻，实施物业管理。按管理方案、公司管理体系和有关规章制度全方位进行物业管理。（二）日常管理工作流程运作程序说明1.运作程序设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。2.各环节的详细工作分解流程将严格按照我公司的ISOXXXX质量管理体系进行运作。3.所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。4.坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理处经理、副经理作为管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。5.操作层（各部门）职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们将充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。四、内部运作机制（一）“闭环+激励”管理控制系统1.“闭环”控制采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、部门、管理处三级执行，通过自检、监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制。对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委员会对管理处阶段性工作的宏观控制。工作计划与标准按公司发展战略制定，同时充分考虑业主要求、行业新标准、新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标和标准分解落实到部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，管理处全体员工对管理处整体工作进行民主监督，向公司呈报工作评价报告，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。在具体运作中，管理处经理既是日常工作的指挥者、监督检查者，又是被监督、被评价者。各项指令下达后，执行人员、各部长、员工即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构，供部长、经理作出校正、判断、评价。各级管理人员还要从检查、评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，做到有部署，有检查，有评价，从而保证管理的有效性和可操作性。2.激励推动激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂。动力使管理不断向前进，润滑则是减少前进中的阻力。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。（1）激励机制激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力——成绩——报酬——满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。为此，公司将在工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积极性和创造性。关心员工、尊重员工，给员工以成就感和满足感，让员工认同组织目标，并尽心尽力去实现。①尊重员工——激励的基本原则尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在管理过程中，将充分尊重员工，倡导规范化下的人性化管理，使员工人生价值充分得到承认，产生自信心、满足感和奋进心。②奖惩——激励的基本手段奖惩是行之有效的激励手段，通过对员工符合组织目标期望的行为进行奖励，使这种行为更多地出现；对员工违背组织目标非期望的行为进行惩罚，使这种行为不再出现，从而在组织内部形成一种更为积极的、富有生气的风尚，促进组织目标的实现。③竞争——提高激励效应的推动力竞争能充分地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思维。我们将在住宅小区物业管理服务中引入竞争机制，并由此把物业质量不断推向前进。④参与——激励的重要方式激励每一位员工都成为优秀员工；信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以及同他们切身利益有关的决策；信赖员工，认真听取他们的建议和意见；对提出合理化建议者进行表彰和奖励。（2）激励种类激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分。①目标激励：在公司的工作方针中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管理责任制中，签定年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩。②岗位激励：实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自已的聪明才智提供舞台。我公司现任的中层管理干部和班组长基本上都是通过竞争上岗的，“不拘一格选人才”是我们公司长足发展的动力源泉。③奖惩机制：在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。通过奖勤罚懒，达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。（二）监督机制。1.公开监督机制管理处设投诉电话、投诉信箱，24小时值班，受理投诉，对投诉事项记录并跟踪处理结果。所有员工佩带工作牌上岗，以便公开接受监督。2.业主评议定期进行物业服务质量调查，就有关意见调查项目，针对物业使用人提出的意见进行分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。3.定期向公司和业主委员会汇报工作管理处每月5日向公司申报月管理报告，总结本月物业管理工作，制定下月工作计划，确保分阶段实现管理目标。定期向住宅小区业主委员会汇报工作情况。4.公司及管理处内部監督（1）公司质量部门对管理处进行质量考核、管理处各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。（2）管理处财务工作由公司指派人员进行监督。（3）管理实行三级监控：日常管理处内部检查监督、每半年公司组织对管理处内部质量审核、每年组织对公司进行一次管理评审。（三）自我约束机制物业管理服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道德的自我约束。遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从住宅小区管理处内部的管理服务机制来说，完善其自我约束机制的实质，就是要遵循自律性规律进行管理。住宅小区物业管理处将建立四个层次的约束机制对服务提供保障。1.国家及地方相关法律法规的约束健全的法制为物业管理顺利进行提供根本保证，政府部门出台的有关物业管理法规是明确物业公司与业主双方权利义务的基本依据。住宅小区物业管理处将严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规范围内健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作。2.签订详细完善的《物业管理合同》若我公司能中标接管住宅小区物业，我们将遵循市场化、法制化规则，明确物业公司与业主双方享有的权利以及应承担的义务，确保高校住宅小区项目整个管理活动的顺利进行。3.公司内部管理制度的约束在公司统一管理前提下，对住宅小区物业管理处实施监督管理，推行公司管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。4.管理处内部的自我约束（1）根据物业项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。管理处严格自律，在法律法规及相关合同约定范围内为业主提供优质、完善的服务，不滥用权力、不推卸责任。（2）公布管理目标，接受业主（住户）及公司监督.（3）制订质量管理体系实施计划，定期向公司汇报执行情况。（4）制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。（5）按“闭环+激励”控制系统，管理处“自上而下”和“自下而上”形成互相约束体系，公司质量管理部定期检查，确保管理体系正常运作。（6）建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。（四）信息的收集与处理1.信息收集（1）管理处经理定期安排对业主（住户）专访，各部门负责人随机专访业主（住户），及时收集业主（住户）的要求、意见、建议或投诉。（2）管理处员工日常随机走访征询业主（住户）意见。（3）每半年组织召开一次业主（住户）意见征询会。（4）每周召开管理处内部员工会议，征询员工对管理工作的意见和建议。（5）设立意见箱、公司网站、公开电话，多方征求业主（住户）意见和建议。（6）综合管理部日常进行客户回访、征求业主（住户）需求信息。2.信息处理（1）综合管理部通过各种渠道获得信息，进行分类、整理，调度、协调责任部门处理，跟踪回访处理结果，重大事项向经理汇报，暂时无法处理的事项及时向业主（住户）作出解释或另行约定时间处理，管理处没有能力处理的问题及时向XX住宅小区业主委员会和公司汇报。（2）责任部门接到处理信息后，分析、制定处理方案，限时按质完成。事情处理完毕后，将处理结果立即反馈给综合管理部，无法处理或暂时无法处理的事项，立即向综合管理部说明原因。（3）综合管理部每月、每季、每年对信息进行统计、归纳、分析，并形成报告报经理，季报和年报同时报公司（4）实施首问责任制。管理处任何员工对业主（住户）的报修、建议、意见及投诉，在第一时间接受后，立即报告综合管理部并跟踪落实结果，确保问题得到妥善解决，使业主（住户）满意。否则，管理处对此视为服务质量不合格，按相应规定处理。3.一般性报修、维修处理流程（1）报修人员接到报修电话后，及时发出派工指令，在报修后30分钟内维修人员带工具到达维修现场。（2）维修人员身着工服，配带胸卡，持维修派工单上门\t"/html/201702/_blank"服务。（3）维修人员进户服务应使用文明\t"/html/201702/_blank"用语、实行“七个一”服务法。（4）在维修时，各工种人员执行具体的操作\t"/html/201702/_blank"规程（如电工、焊工、管工等）。（5）轻拿轻放器具，保护用户室内其它物品。（6）维修服务后，清理施工现场，用户检查验收合格后，请用户在“维修任务单”上签写\t"/html/201702/_blank"质量评语并递上一张服务卡。（7）向用户讲解故障原因，提示注意事项并讲解正确的操作（使用）方式、方法。（8）在完成维修工作后，及时将维修派工单反馈给\t"/html/201702/_blank"客户服务中心。（9）当天工作当天完成，如果有跨工作日的维修任务，须与用户协商同意并经\t"/html/201702/_blank"客服中心主任同意，并由客服中心主任在派工单上签字注明。4.突发事件和重大维修、抢修处理流程（1）在接到\t"/html/201702/_blank"公司\t"/html/201702/_blank"前台\t"/html/201702/_blank"接待员通知或用户告知外网有跑水及排水干线堵塞等突发性情况后，各客服中心副主任和维修班长应在15分钟内到达现场勘察。并组织抢修人员和抢修工具，30分钟到达现场，如客服中心缺少抢修\t"/html/201702/_blank"材料，及时与公司前台接待员联系。（2）各客服中心副主任要具体负责做好施工现场的\t"/html/201702/_blank"安全防护工作。（3）当要大面积停水、停电时，副主任要及时通知公司前台接待员，说明情况。前台接待员接到汇报后，及时向主管领导汇报。（4）在抢修过程中，各工种工人必须按操作规程施工，注意施工安全。（5）抢修工作须在4-6个小时完成，如遇特殊情况要连续施工，客服中心主任要合理安排抢修人员，以至不影响第二天正常的维修工作。（6）抢修任务完成后，各客服中心要将处理结果反馈到前台接待员。（7）客服中心保存相关抢修记录。第三节管理人员配备科学化、最优化人力资源配置，是确保小区前期物业管理各项管理目标得以顺利实现的关键。我们将以政治思想过硬，责任心强、服务意识优良和有知识、有经验、有技能为用人标准，通过多种考核、面试方式，建立一支以目标管理责任制为基础的高效率的小区前期物业管理队伍。一、基本原则在物业管理人员的配备中，我们将遵循如下原则：（一）热爱党，热爱祖国，拥护党的基本路线，坚持改革开放，道德品质优良，遵纪守法。（二）有“业主至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德：爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务业主。（三）知识与能力并重，有一定的物业管理工作经验及相应岗位的技能。（四）为降低管理成本，减少小区业主的支出，在满足日常管理的情况下，人员要求一专多能、精干高效。二、人员配置（一）人员配置物业管理处共XX人。（二）人员配置说明1.经理室经理1人：全面负责管理处日常工作，与业主（住户）和有关单位进行有效沟通与协调。2.综合管理部部长1人：负责质量检查和控制、综合调度、各部门之间的沟通和协调、协调进行信息处理，并兼顾客户服务。管理员2人（资料管理兼房管及收费）3.工程部部长1人：负责工程部日常管理工作和技术指导工作。水电维修3人：负责公共设备设施运行维修养护及业主住户报修的室内维修。4.安全管理部部长1人：负责安全管理部工作。保安员21人：负责日常安全保卫、消防安全监控值班等工作。保安员配备见下表：住宅小区管理处保安岗位分布表序号岗位人数工作范围备注1巡逻两栋高层2巡逻幼儿园中班加一人3东门门岗值班早班加一人车辆管理4西门门岗值班早班加一人车辆管理5北门门岗值班5.环境管理部环境部长1人：全面负责高校住宅小区的环境管理工作。绿化工2人：负责绿化管理。清洁工13人：负责清洁保洁工作。清洁工配备详见下表：清洁人员配备明细表序号岗位人数职责备注1楼内负责楼内公共区域清扫、保洁外围2外围公共区域3外围公共区域三、人员要求人员素质要求表类别岗位文化素质专业素质管理人员经理大专以上中级以上职称，工作责任心强，三年以，上政府或住宅小区物业管理工作经验，熟悉ISOXXXX质量管理等体系和物业管理法律、法规，有较丰富的创优考评经验，具备良好的组织、协调、沟通能力。综合管理部长大专以上二年以上物业管理工作经验，熟悉ISOXXXX质量管理等体系，具有一定的沟通、协调能力，能熟练使用计算机，办事有条理，工作严谨认真。管理（收费兼房管）中专以上一年以上物业管理工作经验，具有一定的沟通、协调能力，能熟练使用计算机，办事有条理，有一定写作能力，工作严谨认真，懂财务知识。工程部长大专以上三年以上机电设备维护和管理工作经验，熟悉ISOXXXX质量管理等体系，责任心强，具较强的组织、协调和管理能力，专业理论知识扎实，动手能力强，有丰富的设备管理经验。保安部长高中以上退伍军人或警察院校毕业，身高175CM以上，军事素质过硬，二年以上物业管理工作经验，具有严明的组织纪律观念和一定的组织协调能力。环境部长高中以上一年以上相关管理经验，责任心强，具较强的组织、协调和管理能力，有一定环境管理经验。操作层员工水电维修工高中（中技）以上持专业上岗证（电工证等），有房屋、公共设施及机电设备维护、维修经验和能力，动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。保安员初中以上退伍军人或保安专业学校毕业，男身高170CM以上，女身高160CM以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。绿化工初中以上一年以上绿化维护、养护工作经验，动手能力强，业务熟练，身体健康，肯吃苦耐劳。清洁工初中以上一年以上清洁服务工作经验，动手能力强，业务熟练，身体健康，肯吃苦耐劳。第四节人员岗位职责一、管理处经理（一）岗位职责1.组织小区之入伙工作；2.协助招聘管理服务中心配置人员，负责员工的培训及其考核和奖惩；3.制订各类紧急事件之处理程序，对小区整体安全负有组织领导的具体责任；4.处理投诉及突发事件需到现场；5.出席各类会议，并提交会议记录；6.协助小区活动，沟通与住户关系；7.认真执行物业管理法规和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力；8.不断建立和完善科学的运作、监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅管理工作高效；9.制定管理服务中心管理目标和经营方向，包括一系列规章制度和操作规程，制定管理服务中心全体员工的职责，并监督实施；10.制定管理服务中心年度、月度工作计划，并监督执行；11.制定房屋、设备、设施维修和养护计划，并组织维修人员按时保质完成计划工作；12.负责管理服务中心日常管理经费的审报工作，合理控制费用开支；13.负责组织、协调员工工作安排，负责管理服务中心员工工作绩效考评证；14.负责审批《月采购申请表》、《员工物品领用单》，对部门的物资使用进行有效的程序控制；15.负责组织管理服务中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，树立“创一流”工作成绩的荣誉感，督导各项服务工作的有效落实；16.组织每周管理服务中心工作例会，及时了解人员状况、工作难点，检查、总结和布置工作；17.制定夜间查岗制度，指定夜间查岗人员并监督查岗情况；18.自觉接受行政主管部门、开发商及业主管理委员会和业主、住户的民主监督，采纳合理化建议，并加以实施；19.通过管理服务中心与其他管理服务中心、公司各部门的联系，建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作；20.接受部门经理及业主的年度和任期考核，接受奖惩，对公司和业主负责；21.以身作则，关心员工，为员工解决实际困难，丰富员工的业余文化生活，最大限度地发挥和调动全体管理服务中心员工的工作热情和责任感，增强集体凝聚力；22.认真完成公司交办的其他任务。（二）作业指导1.领导管理处全体员工完成公司下达的责任目标，对管理处的收支情况负责，对管理处的整体服务质量和安全生产负责；2.对管理处不合格服务的处理及纠正、预防措施的实施和跟踪；3.对管理处的员工进行考核并据实进行奖惩；4.组织社区文化建设活动，研究业主潜在需求；5.根据公司的相关规定对有关供应商、分承包方进行选择；6.根据公司的相关规定制定小区管理制度以及内部管理制度；7.制定年度计划；（1）管理处年度管理工作计划；（2）设备、设施维护保养计划；（3）员工培训计划。8.制定年度财务预、决算计划；9.对外委项目进行过程控制；10.日常服务的检查监督；11.对突发事件的应急处理；12.对业主投诉的处理；13.参与物业管理合同的签订（续订）；14.协助组建业主委员会；15.按《培训计划》程序实施对管理处员工的培训二、服务接待人员（一）岗位职责1.负责接待业主的来人来访、业务接待、物业报修等；2.负责进户、退户工作；3.负责装修接待及办理相关手续；4.负责处理业主投诉及跟踪验证工作；5.负责小区查询、找人、叫醒、留言转告等延伸服务；6.负责综合服务工作。（二）作业指导1.每日提前15分钟到岗，着装统一，佩戴标识；2.召开晨会（10分钟）主要回顾总结一下前一天的工作有无缺项，当日工作布置并具体落实到人，做到分工明确、责任到人；三、秩序维护员（一）岗位职责1.门岗（1）了解和熟悉本小区的情况；（2）维护门岗区域内环境整洁和治安秩序；（3）对外来人员执行访客登记制度；（4）严格执行物品搬迁及人员出入管理制度；（5）协助做好邮件收发工作。2.巡视（1）熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题；（2）巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，并做好相关记录；（3）维持辖区内的治安秩序；（4）协助班长处理紧急情况；（5）负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注重事项。3.车管（1）车管秩序维护员负责按规定标准收取驶入车辆的车位使用费；（2）负责指挥驶入停车场（库）的车辆按划线车位整齐停放、负责监护和做好进出记录；（3）负责对所辖停车场（库）的巡查。（二）作业指导1.门岗（1）人员出入管理①门岗秩序维护员必须了解和熟悉责任区内使用人楼座、人口、相貌、出入一般规律等基本情况；②遇到进出门岗区域有特殊困难时，应主动或用对讲机通知其它人员提供帮助；③非使用人凭有效出入证进、出，谢绝推销或其它闲杂人员进入；④来访人员须问明所找的姓名、楼座等，确认后须登记进入；⑤登记时应认真核对来访者的有效证件名称及号码，清晰记录《来人来访登记表》后方可进入；⑥如遇不愿出示证件或蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除不满情绪。（2）物品搬迁①当遇到使用人搬运物品出并未按规定办理出门证时，应及时报告领班或主管到场；②在得到主管以上人员确认使用人无物业管理遗留问题并按紧急程序办理相关手续后放行；③一般情况下如有物件搬运出须凭物品出门证，验证《物品出入清单》后放行。④负责监控资料的记载、保存等工作。⑤邮件发放。⑥邮局投送到的报刊、杂志等邮件由投递员统一分发至各使用人信箱（门岗收受的报刊、杂志等邮件由班长统一分发并做好相应记录）；⑦快件、特快专递、邮件通知单等需给邮局办理签收的邮件，在认真做好《邮件收发登记表》后及时交领班送收件人并让其做好签收；⑧对地址不明或无收件人的邮件，经核对无误后及时退回邮局；⑨对收受的邮件进行收邮时间和损坏已否鉴定，如有疑问，请邮递员签字认可以便追溯；⑩严禁私自撕拆邮件、撕揭邮票等违法行为。2.巡视（1）巡逻要求①秩序维护员在巡逻时应按多看、多听、多嗅的要求，严防死角，确保完成巡查工作质量；②按巡逻要求做好《秩序维护员巡逻记录》巡逻记录，并及时将异常现象处置情况反映给相关部门或人员；（2）巡逻频次每班不少于X次对整个辖区（包括楼层）实施巡查；（3）巡逻内容①检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题立即处理，并及时通知有关人员；②检查消防设备、设施是否完好（按检查表内容逐项检查）；③巡视辖区物业设施是否完好，如有损坏应做好记录，并报管理处；④在辖区内巡查时，发现有可疑人员应作相应的盘问、验证，必要时检查其所带物品；⑤详细记录巡查情况及发生问题的时间和确切位置；⑥检查本班队员队伍执行情况；⑦巡视水景沿岸的安全情况。3.车管（1）地面停车场①认真指挥车辆出、入停车场，指挥车辆停放于适当位置，使车场车辆停放整齐有序；②随时巡查车辆情况，发现有门、窗未关好，有漏水、漏油现象及时通知车主，并做好记录；③发现无关或可疑人员在停车场地闲逛时，应劝其离开，若有紧急情况，及时处理并做好记录；④协助保洁人员做好停车场的清洁工作。（2）停车场（库）收费①要认真核对车牌与停车证是否相符，禁止一证多用；②对临时停放的车辆，按核价规定的标准收费并且在收费的同时，出具有效的收据凭证；③停车费所收取的款项需在24小时内缴交管理处管理员入帐。四、环境保洁（一）岗位职责1.负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录；2.负责日常工作安排，监督落实清洁员岗位职责；3.负责小区室内、室外清洁工作日检和员工考核，并做好记录，每月对消钉服务质量进行检验，并填写消杀服务质量检验表；4.负责对小区日常清洁工作中发生的轻微不合格服务进行关闭处理；5.带头工作，以身作则，调动员工的积极性，高质量、高效率的完成责任区清洁工作；6.及时传达上级指示，定期向管理服务中心经理汇报工作。（二）作业指导1.地面清洁工作检查（含水景）（1）检查地面（包括地下室地面）有无杂物、垃圾，道路无泥泞、无杂草、无积水。（2）检查清洁工是否每日清洁垃圾桶，桶周边是否清洁。（3）检查花坛、草地是否每日清扫，无杂物。（4）检查地面指示牌、宣传栏等是否清洁，目视无明显灰尘。2.楼层清洁工作检查（1）目视大堂通道、信报箱、四周墙面、大堂门、景灯等干净，无污渍，有光泽。（2）目视各层楼梯台阶面干净，无杂物、污渍。（3）楼梯扶手无积灰。（4）大楼内消防栓、安全灯箱等各类消防设施表面用抹布抹拭50厘米，各类墙面瓷砖表面用抹布抹拭50厘米，抹布不被严重污染，可打开的窗内部干净，无积灰、污迹。（5）大楼内防火门门上冒头、闭门器、门板无明显积灰。（6）转换层地面目视干净，无杂物。（7）电梯门套表面无污渍，无锈迹，光泽明亮。（8）防火门表面无污迹、灰尘、各类玻璃窗的铝合金框玻璃目视干净、无灰尘、无水珠。（9）目视电梯轿厢地面无砂粒、无杂物、无灰尘。（10）楼梯道内无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放。3.垃圾清运工作检查（1）楼层、小区垃圾收集做到日产日清，污物箱（筒）保持内外干净无异味。（2）垃圾房做到内外墙砖、地面干净，无污迹、无异味，物件摆放有序，房门清洁常闭。4.车库、停车场工作检查（1）地下车库墙面无明显积灰，无污迹、无蜘蛛，地面无明显污迹，无纸屑杂物，无明显积灰。（2）地下车库护栏、照明干净，无污痕。（3）地面停车场标识清晰，地面无杂物垃圾。（4）小区车道、绿地、公共设施工作检查（5）小区车道各类路灯、指示标识的标杆清洁明晰，无明显积灰。（6）地无杂物、砖石，无明显杂草、枯枝，无明显枯叶。（7）共区域的玻璃门窗目视干净，无灰尘、水珠。（8）天下水道、阴沟畅通无阻塞、无杂物，消防龙头、阴井盖干净、无明显灰尘。5.工具、设备工作检查（1）各类工具整洁，使用保管理规范。（2）保洁用设备整洁干净，无故障，摆放规范。五、环境保洁员（一）岗位职责1.负责住宅区内楼道、车棚、马路、草地、天棚、雨棚、平台、公共场地及水域的清扫、清洁；2.负责楼道、扶手、门窗、电子门、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹；3.负责楼道、天棚、单车棚内杂物的清理；4.负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的收售，并按标准进行清洗；5.负责将各责任区垃圾拖运到垃圾中转站上，并对中转站进行清洗；6.保管好各自所使用的工具；7.对住宅区内发生的违章现象进行劝阻和制止。（二）作业指导1.楼宇操作每天清扫各楼层、电梯轿厢（大堂）、转换层地面，需收集各层垃圾的小区收集垃圾，并放到指定地点，有地砖的楼宇须拖各层地面、大堂至门幢外连接处。擦各楼层扶手、窗、消防栓、轿厢、标识，楼宇内有垃圾桶的除保持干净外，须月清洗一次垃圾桶，及时处理电梯轿厢和垃圾桶（房）留下的异味。每天工作的保洁人员须填写在楼层的保洁日程表并签名。每周一次擦拭业主铁门，每天工作完毕清理保洁工具、器具干净。每月一次楼宇（大堂）壁灯擦拭。2.外围操作每天清理归集垃圾放到指定地点，打扫物业管辖内的公共区域地面、道路、散水坡、排水沟、绿化地带的果皮、纸屑、石块、树叶等杂物，清除宣传牌上的粘贴物，保障区域内地面整洁干净。区域内的护栏无明显积灰。区域内的露天下水道、阴沟须畅通无阻塞、无杂物，消防龙头、阴井盖干净、无明显积土。3.绿化操作物业管辖内草地和绿化带按规定浇水、除野草，定期修剪乔灌木、篱花球、修整盆栽，适时打农药水，保障绿化存活率。监管范围（如外包的）：绿化带目视无枯叶、饮料罐、烟头等。绿化的存活率。4.垃圾房中转站（垃圾箱房）操作每天将中转来的垃圾送至指定地点后，即将垃圾房冲洗干净，定期喷洒除虫、消毒剂。5.停车场地清洁操作区域内的停车场（地下车库）、备水管、扫把、排刷、垃圾斗工具和清洁剂，当有油迹、污迹时，即时冲洗，对污染难以冲洗的地面用清洁剂刷洗。保障排水口、下水道畅通。视地面无垃圾、无积水、无污迹和杂物。每天清扫二次，每周用水冲洗一次。清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。发现机动车辆漏油，应立即通知车主并及时处理油污。6.自行车房（棚）操作每天清扫车棚地面，无垃圾、灰尘，湿布擦抹车库门及窗网，车辆排放整齐。目视无果皮纸屑、蜘蛛网、墙面无积灰。行车摆放整齐。车棚每月整抹一次，顶棚每周清扫一次。7.玻璃门、窗不锈钢、雕塑物、宣传栏、标识牌操作玻璃门、窗：先刀片割掉玻璃上的污迹，再用玻璃清洁剂清洗，用玻璃刮刀刮去玻璃上的水珠。不锈钢：用专用的不锈油擦抹、油不宜抹太多，防止沾污他人衣物，再使用干净的干毛巾擦拭，防止沙粒划伤不锈钢表面。六、绿化养中心主管1.制定符合XX小区绿化养护计划并组织实施；2.负责培训绿化养护人员并制定具体岗位职责、工作流程和操作标准；3.定期巡检、督查小区绿化养护工作及纠偏；4.确保小区绿化养护各项指标的合格率；5.因地制宜设置园艺小景；6.指导业主花卉种植技术。七、绿化养护员1.草坪平整无杂草；2.按行业规定及时松土除草、灭虫害、剪枯枝；3.定期施肥及时浇水；4.根据季节养护计划完成养护具体要求；5.服从组织分配，及时完成任务。八、维修主管（一）岗位职责1.协调验收小