物业管理整体设想

PAGEPAGE29物业管理整体设想目录第一节物业管理服务目标 1一、服务目标 1二、实现目标的具体措施 2第二节管理服务的模式和重点 3一、一种模式 4二、两个重点 4三、三项承诺 5四、六大措施 5第三节管理服务定位 7一、服务定位 7二、文化定位 7三、管理定位 8第四节物业服务整体设想和规划 8一、服务宗旨 8二、服务方针 8三、项目管理定位 9四、管理目标 9五、管理优势 10六、工作重点 13七、主要措施 14八、管理特色 18第五节管理机构运行方式和管理制度 24一、管理模式 24二、运行方式 24第一节物业管理服务目标在物业管理中真正体现“以诚信服务为宗旨，以科学管理为手段，以实现效益（社会、环境、经济）最大化为目的”的指导思想，把服务、质量作为一项系统工程，全员参与，力求做到同时满足业主眼前需求与未来发展的需求，最终实现现代物业管理的目标。在《前期物业服务合同》期内把“XX小区”管理成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在“XX小区”住宅区达到硬件指标后，我们承诺：《前期物业服务合同》生效后，“XX小区”住宅区所有建筑物及配套设施完善，交付使用两年内，在业主的配合下，“XX小区”项目物业管理通过“XX市物业管理优秀住宅”的考评；三年内达到XX省物业管理优秀住宅标准。同时，将本项目的管理体系纳入公司ISOXXXX质量管理体系范畴，并通过第三方认证。一、服务目标1.全年重大责任事故为0（每年统计）；2.员工入职培训率100%，员工培训合格率100%（每年统计）；3.员工持证上岗率100%；4.设备台账建档率达100%，共用设施、设备完好率95%以上（每年统计）；5.设备故障处理率100%（每年统计）；6.房屋完好率达95%（每年统计）；7.综合顾客满意度达到90%；8.项目内安全事故报告处理及时率达100%；9.保洁服务范围覆盖率100%；10.物业管理费收缴率达90%以上，水电气费收缴率达95%以上（每季统计）。二、实现目标的具体措施1.严格选聘从业人员，强化培训，提高员工整体素质。注重依照《物业管理条例》、《业主临时公约》和《前期物业服务合同》制定XX小区各项规章制度，依法管理。应用现代管理体系和方法，进行专业、规范的管理和服务。坚持以业主为核心，随时关注顾客需求，从精细化入手推出具有针对性的专项服务。严把员工选聘、培训关，让训练有素的从业人员为业主提供热情温馨、周到细致、优质高效的专业化物业管理服务，使业主和住户得到超凡的享受，体会到作为消费者的尊贵与自豪；2.合理、科学设置管理机构，建立“物业服务中心”。传统的物业管理企业，采用行政管理模式中的“办公室”组织编制，但现代物业管理模式则改设“物业服务中心”，更加突出了物业管理行业服务的特性，摆正了物业管理公司与业主之间的服务与被服务关系。此外还调整了作业流程，“物业服务中心”已成为内部指挥调度和对外信息沟通的唯一渠道。我们通过设置“物业服务中心”，采取“一站式服务”和“首问负责制”，也就是当业主来到服务中心时，哪一位接待员第一时间接待的，他就有责任负责协助解决该业主的一切需求，而不能让业主跑来跑去到处找人，直到物业使用人满意离去为止；3.强调服务意识，提高服务效率。时刻关注业主需求，把业主的投诉或需求永远摆在第一位，推行“零缺陷服务”，并将服务意识、质量意识、效率意识贯穿于物业管理服务全过程，使“业主投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到服务满意率百分之百；4.强调氛围管理，营造和谐环境。在管理中变强制约束为温馨引导，如将提示标志的语言由“不准”、“禁止”等字样变为温和得体的引导语句，唤起人们的自觉意识。第二节管理服务的模式和重点针对XX小区物业管理的各个要素，我们在开展市场调研和实地考察后，确立了整体构想和管理策划思路，整体构想和策划思路可以概括为：一种模式、两个重点、三项承诺、六大措施。一、一种模式XX小区依水而居，闹中取静，学校等配套完善，交通便利，是“近繁华而绝喧嚣，拥清幽而享便利”的绝版高尚社区，我们认为其管理模式应该是“品牌服务，星级管理”。品牌服务就是要体现XX房产和XX物业的企业品牌形象，星级管理指的是在管理的标准质量、形式上赋予星级的内容，并在此基础上赋予新的理念和新的内容。我们采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。我们追求的目标是：社会效益、环境效益和经济效益。二、两个重点1.重点之一：智能化设施的运行、维护与开发。智能化设施提高了小区的安全性，改变了传统的工作方式，与此同时，也给物业管理带来了质的变化，他要求物业公司在管理观念、管理机构、管理方式上都要现代化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、保卫、通信等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实地演示的基础上，制定了科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备养护与维修计划，以保证智能化设施的有效运行。2.重点之二：确保因管理原因造成的安全事件发生率为零。XX小区属区域性高档商品房住宅小区，安居乐业，享有一个舒适、安全的居住环境是广大业主和我们XX物业共同关注的问题，我们将从小区实际情况出发，实施“人防为主、技防为辅”、全面防范”的整体治安思路。我们有理由相信，经过我们的管理和服务，以及全体业主的配合，小区的秩序维护正常有序，生活环境能得到安全保障。三、三项承诺1.合同期内使XX小区获得“XX市物业管理优秀示范小区”称号。（无硬件缺陷前提下）2.全年重大责任事故为0（每年统计）。3.确保用户满意率高于90%。四、六大措施1.措施之一：智能化管理上做到“三个到位”。我们成立了智能化技术攻关小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化系统的基础上制定了运行方案和维护方案。在具体操作上，我们强调“三个到位”：一是用户培训到位，二是专业技术人员到位，三是管理人员培训到位。2.措施之二：安全管理上引进经验，运用现代科技手段，“三防”结合确保万无一失3.措施之三：精心养护园林绿化，加强环境文化建设，创建绿色花园。XX小区的绿化要求，我们通过设立绿化养护中心，保障小区的环境清洁，全面加强环境文化建设和环保建设。我们拟定了视觉手册、环境手册、制定了全面的环境管理方案，我们深信，经过我们的努力和科学管理，加上XX小区本身拥有的景色环境，XX小区一定能成为绿色环保、人见人爱的现代化康居小区。4.措施之四：运用科技手段，进行合理调度，有序停车，人车分流。XX小区XXX余户业主，XXX多个泊车位，随着人们生活水平的逐步提高，车位少，车辆进出频繁，因此交通安全、车辆的管理将是管理服务工作的一个重要方面。我们将严格遵守有关交通法规及规定，并根据小区的实际状况，加强与交警部门的联系，制定相应制度和规定并严格执行，以维持车辆进出及停放的秩序。5.措施之五：发挥规模优势，对XX物业的人力资源进行优化配置，实施对小区的专业化管理。物业管理向专业化方向发展是市场选择和时代的要求，我们将充分发挥XX物业的规模优势，实现“资源共享”，全方位降低管理成本，提高管理效率，力争为用户提供更多的服务，充分体现XX物业“用户满意第一”的质量方针，让广大业主满意。6.措施之六：超前性、创造性、全方位的实行星级服务。进一步规范服务行为，一方面超前挖掘用户的潜在需求，满足深层次的物质和精神需要，做到“客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为”，以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式”服务的效果，通过物业管理延伸服务把服务不断推向“星级化”。第三节管理服务定位一、服务定位1.我们多努力，让您更满意。XX物业将以扎实的工作作风，专业的技术实力，视业主为亲人的服务态度，为XX小区广大业主提供超值的物业服务产品。2.一流服务，领先水平做到“客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为”，以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式”服务的效果。并通过我们的努力，打造XX小区物业管理的品牌。二、文化定位1.核心理念：上善若水公司的目的在于通过持续提高自身管理素质和服务质量，不断持续超越广大业户日益增长的对物业服务的需求和期望，以似水善意打动业户，以似水柔情善待业户，以似水纯真赢得业户，真正做到100%以业户为中心。2.企业价值观：追求卓越、崇尚务实公司将在追求企业自身经营绩效的同时，为社会进步承担应尽的责任和义务，并通过企业文化建设和逐步提升服务质量来促进管理水平的不断提高，适应物业管理行业的发展作为企业愿景和使命，力求实现“追求卓越、崇尚务实”的企业价值观。三、管理定位物业管理的特性——管理职能的社会化——管理组织的专业化——管理形式的规范化——管理过程的商业化——管理关系的契约化——管理理念的人性化第四节物业服务整体设想和规划一、服务宗旨以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。1.以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。2.为客户提供满意的服务：满足客户的需求。3.让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户的参与和支持。二、服务方针我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。1.质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。2.科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。3.精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造更好的工作、生活环境。三、项目管理定位倾心打造XX住宅小区（以下简称，住宅小区）的物业管理，将其营造成温馨、安全、舒适的理想人居环境。1.温馨和睦的邻里关系，高品位的文化氛围，微笑挂在每一个人的脸上。2.安全外弛内张，严密防范，构筑业主（住户）放心、满意的安全舒适生活空间。四、管理目标1.一年内理顺各种关系，使各项工作有条不紊地开展。2.二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保业主（住户）满意率达95%以上，达到住房和城乡建设部颁发的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》一级标准和全国物业管理示范小区标准，通过“市物业管理优秀小区”考评。五、管理优势（一）经验优势XX物业管理公司自XX年成立至今，经过十多年的发展已成为具有国家一级物业管理资质的大型物业管理企业，管理着XX、XX、XX、XX。XX、XX、XX、XX、XX、XX等地七十多个物业项目，具有丰富的各类物业管理经验，形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度，造就了大批物业管理优秀人才。公司多次在国家、省、市各级物业管理考评中取得优异成绩，创立了“XX物业”知名品牌.公司共管理出了六个“国优”、九个“省优”和十多个“市优”项目，拥有“国优”数量在全国名列前茅，是含“金”量最高的物业管理企业之一在住宅区的管理上，成功打造出XX新村、XX新村两个“国优”小区，其中XX新村成为“农村城市化”的典范，受到党和国家领导人的高度赞扬。公司在异地物业项目的管理上，也探索出了一套成功的经验，目前，各分公司都在当地取得了长足的发展，甚至有些分公司已成为当地大型物业管理企业，所管理的项目得到业界同仁的高度评价和称赞。在XX市，我公司目前管理着XX大厦项目，该项目的物业管理工作可作为住宅小区的强大支援后盾。（二）理念优势——以不断提升服务水平为指导思想理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉。XX物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，多年来，XX物业所管辖的众多项目，未出现过一例有效投诉。以“没有最好，只有更好”为基础，我们引申出了以下独具特色的理念：“最优”理念，“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零干扰”、“零缺陷”等理念。1.最优理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从客户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等、“快捷服务”即在接到住户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即采用严谨细致的航空系统服务管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向客户提供家政服务、室内维修等日常物业管理范围以外的服务，体现XX物业的“周到服务”。2.探索、学习、创新、提升、领先即在管理写字楼、高尚住宅区、商业区、市政设施等领域进行不懈的探索，寻求适合这些领域的管理方法。通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到实践中，进一步提炼升华，达到管理水平不断提高并领先于行业。3.换位思考凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，把客户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“客户想到的我们已经做到，客户未想到的我们超前思维”，从而提供更适合客户需要的服务，满足客户的需求。4.零干扰在物业使用高峰期以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清沽使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰客户。在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍住户的维修保养工作，一律安排在物业使用高峰期以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区城防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给住户带来不便。5.零缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工用心工作，在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。（三）配套优势--提供综合性物业管理服务公司在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性管理服务的丰富经验，如餐饮、健身、家居装饰、汽车美容，房屋中介、家电维修、家政以及商务服务等。在住宅小区的物业管理中，我们将结合物业的实际情况，潜心研究广大物业使用人的需求，提供优质的综合服务。六、工作重点1.整体形象XX住宅小区是具有高素质的XX市的大型社区，配套项目齐全，环境优美，塑造物业整体形象成为物业管理公司一项重要任务。我们将充分展示其整洁、美观、安全、文明的良好外在形象。2.物业安全维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范工作，这是物业管理的重要基础。同时，居住在小区里的是高校教师，对安全管理要求高，所以，治安安全尤为重要。3.社区文化社区文化是我国物业管理行业的重要特征，是创造良好的人文环境和提高居民生活品位的重要手段，是实施物业管理工作的润滑剂。所以，如何开展丰富多彩的社区文化活动，是我们物业管理工作的一个重点工作。七、主要措施（一）严谨的管理运作体系——ISOXXXX质量管理体系ISOXXXX质量管理体系是国际上通用的管理体系。在住宅小区的物业管理中，我们导入ISOXXXX质量管理体系，对整个服务运作过程实施全程质量控制，持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意。该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作。质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划——执行——检查——处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。（二）严密的安全管理体系1.以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。2.治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（三）科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（住户）提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。XX物业在住宅小区的物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。1.定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。2.保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。3.实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。5.科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。6.量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。7.岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。8.内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。9.岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。（四）严格的监督管理系统。各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，特别是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能给业主、给公司带来损失。采用“闭环+激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和分公司（公司）大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。（五）高效的顾客关系管理和信息处理系统我们的客户：物业的所有业主和使用人——外部客户，员工——内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、住户满意。1.实施CS（客户满意）战略。以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。2.构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统一数字化社区网站，并以此网站为平台，构建客户频道、内部管理频道等功能区，实现客户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理。通过客户频道，客户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实结果反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解、监督、控制各部门，物业管理处的管理情况。在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。在数字化社区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区、公司物业管理展示区、服务展示区、社区文化、生活常识、物业管理法规园地、信息查询、天气预报等功能区，方便客户了解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种服务，实现沟通互动，体现现代化的物业管理服务。3.建立客户服务快速反应系统管理处设立客户服务前台，负责收集客户的各种需求信息，并根据需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理客户的意见及需求。建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新。统计分析客户的各类需求信息，根据分析结果不断创新，调整工作思路和工作方法，最大限度地满足客户的需求，不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求。客户不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力、更具新意。八、管理特色在住宅小区的物业管理中，我们将就安全管理、机电设备管理、环境管理、档案管理、节能降耗、社区文化、有效沟通、内部运作机制等方面提供特色服务方案，综述如下（具体内容详见后面有关章节）：（一）加强安全管理工作1.“人防、技防、物防”三防结合，以“外驰内张”为原则，科学组织日常管理，严禁出现各种刑事治安案件或破坏活动。2.定义四种安全状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态，针对不同状态采取不同的处理措施。制订暴力事件、聚众闹事、车辆事故、发现可疑分子和可疑物品的等各种情况的应急处理方案并演练，防患于未然。3.严密的来访控制程序。对进入小区的来访人员，值勤保安员先问好，再询问其来访事由及被访者姓名，有礼貌地严格查验有效证件，办理有关手续（填写来访人员登记表，包裹定点存放等）后方可进入。4.消防管理。管理处内部落实消防责任制，建立区域防火责任人制度，对物业的重点防火部位进行登记，对楼内的消防设备设施进行日常巡视和定期维护，保证设备有效运行；成立义务消防队，订立火灾应急处理方案，并每年至少组织两次消防演习。（二）高效的运作机制1.导入ISOXXXX质量管理体系将ISOXXXX这一国际质量管理体系导入到小区的物业管理中，确保高质量的服务，满足并超越客户的期望。2.树立最优理念，不断提升服务水平以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”和“首问责任制”，高速处理并全程跟踪落实客户的需求。3.“闭环+激励”管理控制系统采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、班组、管理处三级执行，大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委员会对管理处阶段性工作的宏观控制。公司按发展战略制定工作计划与标准，同时充分考虑业主（住户）要求、行业新标准、新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中。同时，通过目标激励，岗位激励、奖惩机制作为系统的动力和“润滑剂”。从而形成一个严密的闭环，确保住宅小区整个物业管理过程得到有效控制。管理处在具体实施时，实行维修、保洁人员分区负责制，管理人员分专业负责制，将工作目标和工作标准分解落实到班组和个人，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，上级检查，监督下级的工作。管理人员每天至少对小区巡视检查两次，管理处经理每周组织有关人员对小区全面检查一次，分别作为对各岗位人员的考核依据。公司质量管理部或委派的质量内审员定期或不定期对小区内物业管理的硬件和软件进行全面质量检查，作为对管理处的综合考评，以确定管理处的工作绩效。通过严格的监督考核，既增强了员工的工作责任感，充分调动了员工的工作主动性和积极性，又保证了问题及时发现，及时得到纠正。4.强化素质，树立形象物业管理服务人员经常与外界人员接触，其形象的好坏不但会影响到公司，更会直接影响到物业的形象。所以，我们制定了管理、水电、清洁、保安等岗位的言行规范，保安实行准军事化管理，通过持续培训强化员工的素质，强化服务意识。（三）机电设备的有力保障住宅小区有多层和高层住宅，须保证电力等机电设备正常运行，一旦出现停电等故障，必然会引起电梯停止运行等后果，严重影响到住户的日常生活、活动的正常进行，而且有可能会引发混乱，所以，机电设备的正常安全运行是保证住宅小区各项工作正常开展的重要保障。我们采取以下保障措施：1.预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。2.实行机电设备专管制度。每台设备责任落实到人，悉心养护，严禁超负荷、带“病”运行，禁止违规操作，设备运行有记录，设备设施定期巡查保养及维护，水电等做到每日巡查和维护，应急发电机定期试运行，设备出现故障征兆及故障时能及时有效地处理。对一些专业性强，维修技术复杂的大型设备（如电梯等）委托专业化公司进行维修保养，并对保养周期、质量要求、故障处理期限有明确的规定。同时注意完善设备的标识系统和做好设备机房环境建设，通过严格、科学的定期维修保养，保证设备始终处于安全高效的运行状态。同时，公司专设技术委员会作为管理处的技术后援力量。3.制订供配电、给排水、电梯等系统的应急处理方案并定期组织有关人员演练，以防出现紧急情况时及时有序处理。（四）注重环境卫生和绿化管理1.科技清洁。依据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析，制定最佳的清洁方案；科学合理地进行化工材料应用、试剂调配，安全、经济、高效地做好清洁管理工作。2.环保清洁。垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝一次污染；使用绿色环保型药剂；采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。3.掌握各种植物习性，搞好绿化管理。杜绝出现植物枯死现象，加强绿化修剪和浇水、施肥等管理，为小区营造优美居住环境。（五）注重档案管理鉴于住宅小区业主都是高素质的高校教职工等特殊性，物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用，建立严格的保管和借阅制度。对业主住户个人资料及车辆情况及图纸、设备设施清单等属于机密资料，严禁外借和向外透露；日常运作资料只准内部借阅和使用。（六）增进沟通，提高服务水平1.以问卷等形式征询广大业主对物业管理服务的需求，日常至少每半年向业主（住户）征询一次意见，不断提高、改进我们的管理方法、标准。2.与小区业主委员会一道，开展有益身心的社区文化活动。如球类比赛、联欢晚会等，既丰富业主（住户）的业余文化生活，又达到增进了解、融洽关系的目的。3.根据业主的需要，有针对性地开展一些特约服务，如：帮助业主家庭安装空调，修理抽油烟机，水电维修等。4.给业主（住户）免费代缴水费、电费，开代收发信件、包裹、报刊开负贡通知。5.公司专门开设“数字化社区”计算机网站，业主（住户）通过网站足不出户即可提出自己的维修、服务等需求，并可就我们的工作提出意见或建议，我们将及时对这些信息进行处理并反馈结果。同时，通过网站，业主（住户）还可以及时了解我们公司的情况。通过网络这一现代化纽带，架起了我们与业主（住户）沟通的又一道桥梁，增进彼此之间的了解。“寓管理于服务之中”，这是我们的追求。通过真诚的服务，创造一个优美、整洁、舒适、方便、安全的居住和生活环境，将管理意识渗透在整个服务的过程中，使业主（住户）在感受到和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛的同时，同样感受到我们善意的提醒和温馨的提示，使得管理与服务相辅相成，相得益彰。第五节管理机构运行方式和管理制度一、管理模式我们确立的管理模式是：以人为本，把品质质量与运行成本管理作为核心，按ISOXXXX质量管理体系要求，不断持续改进，为业主提供“亲勤”的物业管理服务。1.在现代企业制度的推动下，遵循“制度管人、机构办事、务实求稳”的管理模式；2.奉行“明确的目标责任体系、严格的监督考核体系和完善的分配体系