酒店员工培训：微笑是服务的灵魂课件

微笑是服务的灵魂

--服务礼仪之“微笑篇”金月TEL:时间：1h酒店员工培训：微笑是服务的灵魂礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。酒店员工培训：微笑是服务的灵魂孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。酒店员工培训：微笑是服务的灵魂面对生活，面对工作，面对宾客，你的微笑准备好了吗？“你今天对客人微笑了吗？”酒店员工培训：微笑是服务的灵魂课程内容通过本次课程您将了解：1.微笑的“意义”2.微笑的“定义”3.微笑的“种类”4.微笑的“温度”5.微笑的“标准”6.练习微笑的“方法”7.微笑时的“三结合”8.人生微笑的“心态”酒店员工培训：微笑是服务的灵魂微笑的“意义”案例小故事：飞机刚刚起飞，一位乘客就对空姐说他需要一杯水服药。空姐说10分钟后就给他送来。

30分钟后，该乘客按响了服务铃，空姐慌忙走过来。原来她在忙碌中忘了给那位乘客送水，结果耽误了他吃药。她马上给该名乘客送去一杯水，却被拒绝了。在接下来几小时的飞行中，空姐每次经过那位乘客，都微笑着问他是否需要什么服务，但他从不理睬。要下飞机了，那位乘客让空姐把乘客意见反馈手册拿给他。空姐很难过，她知道客人会写一些愤怒的话，但她仍微笑着把手册递了过去。下了飞机以后，空姐打开手册不禁展颜微笑，因为客人是这样写的：“在飞行中，你微笑着问我需不需要服务，一共问了12次，我怎么能拒绝你12次真诚的微笑呢？”是啊，谁能拒绝一个人12次真诚的微笑呢？

酒店员工培训：微笑是服务的灵魂第一节微笑——世界货币

微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。酒店员工培训：微笑是服务的灵魂第二节微笑：送给客人的一缕阳光

中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？酒店员工培训：微笑是服务的灵魂

答案显而易见：酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。酒店员工培训：微笑是服务的灵魂“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。酒店员工培训：微笑是服务的灵魂WHYCUSTOMERSQUIT?

客人为什么会离开？

酒店员工培训：微笑是服务的灵魂WHYCUSTOMERSQUIT?

客人为什么会离开？Die

死亡Moveaway

搬家Otherfriendships

其他友情关系CompetitiveReasons

竞争伙伴

Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome“employee””因为有些员工对客人的冷漠态度ProductDissatisfaction对酒店不满意酒店员工培训：微笑是服务的灵魂第三节微笑：与客人联系情感的桥梁夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因素就是——微笑。酒店员工培训：微笑是服务的灵魂微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。

酒店员工培训：微笑是服务的灵魂当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。今天你微笑了吗？——让我们把真诚的微笑献给客人，把周道的服务提供给客人。酒店员工培训：微笑是服务的灵魂微笑的“定义”游戏方式：画笑脸让我们来先做一个游戏酒店员工培训：微笑是服务的灵魂酒店员工培训：微笑是服务的灵魂SmilingFace微笑酒店员工培训：微笑是服务的灵魂酒店员工培训：微笑是服务的灵魂酒店员工培训：微笑是服务的灵魂酒店员工培训：微笑是服务的灵魂酒店员工培训：微笑是服务的灵魂酒店员工培训：微笑是服务的灵魂微笑的“定义”轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。酒店员工培训：微笑是服务的灵魂真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。

信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。

喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。

礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯。微笑的“种类”酒店员工培训：微笑是服务的灵魂酒店员工培训：微笑是服务的灵魂一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。微笑的“温度”酒店员工培训：微笑是服务的灵魂微笑服务的“标准”1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。面部表情标准:酒店员工培训：微笑是服务的灵魂微笑服务的“标准”1.面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2.眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3.眼神要实现“三个度”a.眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；b.眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；c.眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。眼睛眼神标准:酒店员工培训：微笑是服务的灵魂微笑服务的“标准”1.声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2.语调平和，语音厚重温和；3.控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；

4.说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。声音语态标准酒店员工培训：微笑是服务的灵魂微笑练习的“方法”1、对镜微笑法2、美好回忆法3、情景熏陶法4、筷子练习法5、自然微笑法12345酒店员工培训：微笑是服务的灵魂微笑的“三结合”与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合要微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要光笑不说或光说不笑眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。这里只强调微笑要与正确的身体语言向结合，才会相得益彰，给宾客以最佳的印象。酒店员工培