银行产品推广与服务课件

銀行產品推廣與服務銀行卡的推廣與服務1單元一銀行卡的推廣與服務單元一

銀行卡的推廣與服務☞知識目標1.熟知銀行卡的相關知識。2.學會銀行卡行銷的方法與技巧。3.能夠尋找並識別目標客戶,能與客戶溝通聯絡。☞能力目標1.熟知信用卡申請及報批的程式。2.能夠對售後事宜進行相關解釋、指導及跟蹤。3.具備相關資料的整理及對客戶市場狀況調查、風險案例的收集、分析能力。☞情感態度價值觀目標1.具備法律、合規和服務意識。2.培養學生認真嚴謹、不怕吃苦的工作作風。單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務☞

學習目標知識目標:1.瞭解信用卡的定義、功能和種類。2.掌握信用卡的行銷策略。3.掌握信用卡的辦理流程。能力目標:1.能運用行銷技巧發現客戶、行銷產品,並為客戶提供優質服務。2.能夠為客戶辦理信用卡。3.能夠為客戶提供優質的信用卡售後服務。☞

知識儲備單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務一、信用卡的概念信用卡是商業銀行向個人和單位發行的,憑此向特約單位購物、消費和向銀行存取現金,具有消費信用的特製載體卡片,它是正面印有髮卡銀行名稱、有效期、號碼、持卡人姓名等內容,背面有磁條、簽名條的卡片。二、信用卡的功能信用卡的功能是指髮卡銀行根據社會需要、特約商戶為持卡人所提供的服務、銀行內部經營管理能力和水準所賦予的信用卡使用上的功能。信用卡作為一種方便的支付工具,其基本上具有先消費後記賬、存款儲蓄、轉賬及匯兌結算、取現透支、購物分期付款、小額信用信貸等功能。單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務三、信用卡的種類分類標準具體分類髮卡機構銀行卡、非銀行卡髮卡對象公司卡、個人卡清償方式貸記卡、借記卡信用卡流通範圍國際卡、地區卡按髮卡組織維薩卡、萬事達卡、美國運通卡、聯合信用卡(中國臺灣)、大萊卡、NETS(新加坡)、BC卡(韓國)、中國銀聯卡(中國大陸)等幣種單幣卡、雙幣卡是否聯名聯名卡、標準卡(非聯名卡)、認同卡卡片形狀及材質標準卡、迷你卡、異型卡、透明卡等按資訊儲存介質磁條卡、晶片卡按卡片間關係主卡、附屬卡按持有人的身份個人卡、公務卡單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務一信用卡市場調查與客戶分析一、信用卡市場細分及確認變數銀行市場細分客戶的性質個人類客戶、公司類客戶、金融機構類客戶、政府機構類客戶客戶使用的銀行產品存款類客戶、貸款類客戶、中間業務類客戶客戶所屬的行業如公司類客戶可根據客戶所屬的行業細分為機械行業、電子行業、化工行業等客戶的信用狀況優質客戶、一般客戶、潛在客戶等利益重點客戶、一般客戶單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務一信用卡市場調查與客戶分析一、信用卡市場細分及確認(一)瞭解信用卡客戶群體特徵(二)定位信用卡目標客戶群體高端客戶群體特徵中端客戶群體特徵人口統計特徵年齡主要集中在30~44歲,45歲以下人群占高端客戶的70%,性別較為均衡;近90%的高端客戶為已婚人士年齡主要集中在24~44歲,45歲以下人群占高端客戶的80%,性別較為均衡;近80%的高端客戶為已婚人士社會特徵以大學本科以上學歷為主;國企、民營企業中的高層管理人士已成為重要組成部分以大專和大學本科為主;民營企業中的高層管理人士已成為各地中端客戶的重要組成部分用卡行為使用信用卡人群和刷卡消費支付均占40%左右;透支習慣方面較為成熟,更多使用信用卡,並且按時還款使用信用卡人群和刷卡消費支付略高於40%,用卡習慣方面顯示出更強烈的用卡消費需求和長期融資需求;透支習慣方面總體比較保守、謹慎根據行為特徵、消費和信貸額度、盈利能力分類高迴圈客戶、替代融資客戶、顯示社會地位客戶、緊急取現替代客戶和高消費客戶根據盈利性和風險性不同分類最佳的信用卡細分市場——高迴圈客戶次佳的信用卡細分市場——替代融資客戶(銀行有較強的風險控制能力)銀行摒棄的或借記卡細分市場——其他客戶單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務一信用卡市場調查與客戶分析一、信用卡市場細分及確認(三)目標市場的選擇1.國家公務員2.大型企業的行銷人員和市場人員3.有車貸和房貸的客戶群4.青年階層單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務一信用卡市場調查與客戶分析

二、與客戶溝通聯絡的方法和技巧(一)尋找客戶(二)與客戶溝通的方法和技巧(三)接近客戶單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務一信用卡市場調查與客戶分析

二、與客戶溝通聯絡的方法和技巧(一)尋找客戶知識鏈接創建其他潛在關係。具體創建方法如下:(1)名片進攻。信用卡行銷員可以批量印製體現自己人生宗旨、個性特點、職業特點的名片,要盡最大努力給對方留下深刻的印象。在與人接觸時,雙手將名片遞給對方,一般情況下對方會回遞一張,這樣便取得了主動地位。作為一名好的行銷人員,每天至少要發送10張以上名片。(2)調研採訪。確定一個採訪主題,以一名調研者的身份進行調研可以消除對方的反感。在調研時可以依據調研主題,深入具體地瞭解客戶需求,為進一步推廣銀行產品創造條件。此外,信用卡行銷員還可以通過參加公益活動和組織各類聚會、培訓班,向關係人員展示自己的良好形象,結交不同層次的准客戶群體。若想成為一名優秀的信用卡行銷員,必須擁有清晰靈活的頭腦,在日常生活中做一個有心人,注意搜集資料和培養、創造關係。作為一名銀行行銷人員,應在平時注意創建、維持良好的親戚關係、朋友關係、師生關係、同事關係、老鄉關係、客戶關係和其他關係。單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務一信用卡市場調查與客戶分析

二、與客戶溝通聯絡的方法和技巧(二)與客戶溝通的方法和技巧與客戶溝通的方式有電話溝通、電子郵件溝通、手機短信溝通等溝通方式方法與技巧電話溝通整理思路、撥打電話次數適可而止;表述簡短清晰、突出主題;心態從容自信。電子郵件溝通要有一個明確的主題;內容簡潔、語句流暢;格式規範、內容嚴謹;經常流覽收件箱;不過分依賴電子郵件。手機短信溝通選擇恰當的時機,避免節假日溝通;保證內容健康;注意發短信的頻率;記住在資訊後面署名。面對面溝通(略)單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務一信用卡市場調查與客戶分析

二、與客戶溝通聯絡的方法和技巧(三)接近客戶1.儀容儀錶的準備2.進一步搜集客戶資料3.知識的準備4.推銷資料的準備5.接觸細節6.開場白、寒暄的準備知識鏈接信用卡推銷對話術(提問技巧):1.開放式問題“您對目前使用的信用卡是否滿意?”“您經常使用的信用卡功能是什麼?”“您希望信用卡能為您提供哪些服務?”2.封閉式問題“您以前有沒有辦過信用卡?”“您是不是經常出差?”“您是不是經常出國旅遊?”3.杠杆型問題“如果貴公司出差人員很多,申請大量現金會對公司帶來什麼影響?”“您知道如果沒有信用卡,對出國旅遊(出差)會帶來什麼影響嗎?”4.反問直接提問,“您採用什麼信用卡還款方式?”反問,“我們有靈活多樣的還款方式,您最希望使用哪種還款方式呢?”直接提問,“您的信用卡都有什麼功能?”反問,“您認為信用卡的哪種功能最有用?”單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批一、信用卡的運作流程

信用卡產業鏈一般由持卡人、髮卡銀行、商家、商家行收單銀行、銀行卡聯盟和相關產品與技術供應商等經濟主體構成,它們之間通過轉換費、利率,年費和折讓等方式構成相關的利益關係。單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批二、信用卡的行銷策略

信用卡的產品設計必須體現目標客戶的潛在需求,重點是要增強和完善信用卡的功能。另外信用卡的產品設計還需進行個性化設計,一是體現在卡片的設計、包裝上;二是體現在特別服務上,即針對目標客戶消費和用卡習慣,設計專門的優惠和服務方式。(一)產品策略單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批二、信用卡的行銷策略

信用卡價格策略是指通過降低信用卡產品的價格來吸引消費者,一般通過降低信用卡使用成本、提高信用卡限額和提高信用卡的附加價值來實現。各銀行紛紛降低或免除信用卡年費或手續費,爭取客戶資源,又推出低透支利息和優惠計分計畫等措施,期望增加持卡人的持卡消費量和消費額,獲得長期穩定的利息收入。(二)價格策略單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批二、信用卡的行銷策略

商品在推廣過程中,不僅涉及產品與服務的轉移路徑,也涉及參與產品轉移活動的成員機構。因此,確定合理、有效的行銷管道是銀行信用卡推廣成敗的重要環節。(三)管道策略行銷管道策略具體內容直接信函行銷這是美國商業銀行推廣信用卡的主要方式,每年寄發信函>50億封“Take-one”申請表在分行網點、特約網點及合作經銷商網點(如超市、便利店等)進行展示行銷,現場擺放申請表電話行銷通過電話呼叫中心的方式行銷上門直銷通過面對面的交流、溝通,達到髮卡目的互聯網行銷通過網路與消費者建立直接的互動性的溝通,實現產品差異化行銷員工推薦向員工下達髮卡任務指標聯名卡/認同卡髮卡銀行通過與企事業單位聯手發行銀行卡單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批二、信用卡的行銷策略

信用卡促銷活動應該是一個系統化的行銷過程,而不是一次單純的買賣過程。在首次行銷成功後,還應該有一系列的後續行銷活動來維持客戶,如開展多樣化和持續性促銷活動,讓客戶感覺可獲得更多的增值服務。積極拓展當地知名度高,覆蓋衣、食、住、行、娛等不同行業的商戶,充分利用微信等互聯網平臺,推廣特惠商戶、積分兌換、分期付款等特色業務,提高信用卡消費交易。此外,進一步完善並增加增值附加服務,圍繞客戶的生活場景、社交場景,構建信用卡線上線下消費金融生態圈。(四)促銷策略信用卡產品繽紛購物、商旅航空、激情時尚、Mylove卡、瀟灑車族、地方特色、莘莘學子、愛心公益、創新支付、高端系列、車險分期辦卡分期業務購車、裝修、商戶、消費、帳單、現金分期用卡優惠特惠商戶:時尚購物、特色餐飲、精品酒店、汽車服務、休閒娛樂、生活服務;特惠活動:2017龍卡信用卡“鑫菁英”教育分期產品及“留學慧”專項分期產品、網路申請龍卡信用卡,首刷享100元返現獎勵等活動積分兌換特色精選、卡種專享、品牌旗艦、店面兌換、愛心捐贈、繽紛活動單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批二、信用卡的行銷策略

現今,所有行業都在強調服務的重要性。銀行作為金融業中的一分子,改進服務刻不容緩。因此,銀行要優化服務流程,實現服務系統化管理與規範化運作,增強服務品質的穩定性。一方面,銀行應實施業務跟蹤管理。培養和加強部門合作意識,精簡多餘或無實質必要的流程環節,縮短業務鏈條,提高業務辦理時效,方便對客戶的跟蹤管理。另一方面,銀行應改進客戶辦理信用卡業務的流程。在網路快速發展的今天,客戶可以借助網路實現網上辦卡、快速髮卡、還款和消費。銀行應將原來以“系統為中心”制定業務流程的觀念,轉變成“以客戶和流程為中心”的優化系統。通過流程的清晰和簡化,提高客戶的滿意度和忠誠度。(五)服務策略單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批三、信用卡申請業務的處理單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批三、信用卡申請業務的處理(一)櫃面受理信用卡申請業務1.提醒客戶閱讀信用卡領用合約/協議2.指導客戶填寫信用卡申請表(二)櫃員審核相關材料1.審核申請人的資格2.審核相關材料單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批三、信用卡申請業務的處理(二)櫃員審核相關材料1.審核申請人的資格2.審核相關材料單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批三、信用卡申請業務的處理(三)卡部專職人員復審1.資信調查2.資信評估3.提出審核意見單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批三、信用卡申請業務的處理(四)髮卡行的卡部人員終審(1)對復審過程和復審意見進行審核,變更時應通知復審人員。(2)對申請表內填寫的內容及申請人提供的資料進行復核,遇到可疑問題時,應該進行必要的查詢。(3)填寫終審意見,包括是否同意髮卡、核准的信用額度以及處理的依據等。如果同意髮卡,則批示打卡通知,儘快予以髮卡;否則,應及時通知客戶,申請材料不予退回。單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批三、信用卡申請業務的處理(五)信用卡線上申請流程1.微信銀行自助申請信用卡2.手機銀行自助申請信用卡單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批三、信用卡申請業務的處理(五)信用卡線上申請流程3.信用卡網站自助申請信用卡單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批三、信用卡申請業務的處理(五)信用卡線上申請流程3.信用卡網站自助申請信用卡如果客戶已持有龍卡信用卡,可選擇在網站申請信用卡。登錄建行信用卡官方網站/cn/creditcard/index.html,找到“信用卡線上申請”欄位,單擊“馬上申請”單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批三、信用卡申請業務的處理(五)信用卡線上申請流程3.信用卡網站自助申請信用卡輸入姓名、身份證號碼。系統自動判斷為建行已有卡新客戶。單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批三、信用卡申請業務的處理(五)信用卡線上申請流程3.信用卡網站自助申請信用卡選擇所在省市、申請卡種,閱讀領用協議後單擊“下一步”單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批三、信用卡申請業務的處理(五)信用卡線上申請流程3.信用卡網站自助申請信用卡填寫已有卡號等資訊,驗證手機驗證碼,提交申請單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批三、信用卡申請業務的處理(五)信用卡線上申請流程3.信用卡網站自助申請信用卡如果客戶沒有龍卡信用卡,也可以登錄信用卡網站申請,具體操作步驟如下:第一步:選擇所在省市和卡種(如果客戶有網銀盾,流程將更加簡便)。第二步:填寫基本資料、工作資料、對帳單地址和其他資料。第三步:填寫手機驗證碼。第四步:如客戶收到審批通過的短信,需攜帶本人身份證去附近的網點面簽。(申請中若使用了網銀盾則無需面簽)。第五步:等待接收卡片。單元一

銀行卡的推廣與服務知識鏈接如何提高申卡成功率與額度1.掌握自己的信用情況在申辦信用卡之前,需先查詢自己是否有不良記錄。如果有逾期貸款或者信用卡欠款逾期未還且次數過多,那麼申卡成功率較低,即便審批通過,額度也會較低。如果信用卡記錄不好,建議先把記錄“養”好,用新信用覆蓋不好的信用之後,再考慮申請信用卡。2.瞭解清楚辦卡條件申辦信用卡要求客戶為18周歲~70周歲,如果客戶還未成年,只要年滿16周歲即可以辦理附屬卡;如果想申辦大學生卡,需要客戶是這所大學的學生;如果客戶要申辦汽車卡,那他首先要有輛車。所以,在申辦卡片前應認真瞭解一下辦卡條件。3.選擇合適的辦卡管道目前申辦信用卡的管道有很多,如櫃檯、微信、網上銀行、手機銀行。網上申卡比櫃檯申卡速度更快一些。4.填寫資料時揚長避短申請人在填寫申請資料的時候儘量揚長避短,可以提供一些工作和收入證明,如果都沒有的話也可以提供儲蓄卡的一些流水證明。如果想要申請額度高些的卡片,建議提交房產、汽車等相關證明,另外,資格證也可以為客戶加分,比如律師資格證等,均可在申請時一併提交。單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批四、信用卡髮卡流程信用卡一般採用信函方式寄送,信用卡髮卡流程單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批五、信用卡開卡業務處理(一)短信開卡(二)網上銀行開卡(三)電話開卡(四)手機客戶端開卡單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批五、信用卡開卡業務處理(一)短信開卡單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批五、信用卡開卡業務處理(二)網上銀行開卡單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批五、信用卡開卡業務處理(三)電話開卡單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務二信用卡的銷售與審批五、信用卡開卡業務處理(四)手機客戶端開卡

客戶在通過以上方式將信用卡啟動後,信用卡即可以正常用於消費;如需使用信用卡取現功能,登錄中信銀行信用卡官網,通過“個人設置”功能為信用卡設置取現密碼(也稱“交易密碼”)。點擊“卡片個性化設置”查看“交易密碼”設置資訊。

消費模式即信用卡消費確認方式。除中信藍卡信用卡的初始消費模式默認為“密碼+簽名”外,其餘中信信用卡的消費模式默認為“簽名”,客戶可參考“卡片個性化設置”修改信用卡消費模式。單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務三信用卡客戶售後服務

信用卡寄出後,櫃員應進行電話業務追蹤,提醒客戶注意接收寄出的卡片,並按流程啟動卡片;同時在客戶使用信用卡的過程中,給予業務指導,適時提示還款期限,並提供電子版及紙質帳單,方便客戶瞭解信用卡的使用情況。一、信用卡透支管理信用卡透支風險是可控制的,髮卡銀行一定要認真執行中國人民銀行的有關規定,遵循商業銀行的運行規律和信用卡業務的特點,掌握政策制度,確定科學的測控方法,加強信用卡透支的業務管理。知識鏈接中國銀行信用卡消費透支利息計算方式對於信用卡透支消費交易,我行一般提供20~50天的免息還款期,如果您在免息還款期前全額還款,將不計收透支利息;如果您在免息還款期前未全額還款,將不享受免息還款期待遇,將按分段計息的方式計收由交易記賬日起以實際欠款金額及實際欠款天數的透支利息,透支利率為日利率萬分之五,按月計收復利。假設王先生帳單日是每月7日,到期還款日是每月27日,在2012年1月3日POS消費交易入賬1000元,2012年1月26日還款200元。則2月7日帳單日顯示利息如下:消費透支利息=1000元×23(注:1月3日至1月26日期間為23天)×0.0005+(1000-200)元×13(注:1月26日至2月7日期間為13天)×0.0005=16.7(元)單元一

銀行卡的推廣與服務知識鏈接

不同逾期狀態的中國銀行信用卡具有不同的還款入賬順序。對逾期90天(含)以內的欠款進行還款時,還款入賬順序是利息、費用(年費、超限費、滯納金、分期付款手續費等)、透支取現款、透支消費款;對逾期91天以上的欠款進行還款時,還款入賬順序是透支取現款、透支消費款、利息、費用(年費、超限費、滯納金、分期付款手續費等)。

客戶根據自身的財務狀況,如需調整當月自動還款的還款金額,只需在帳單日後、到期還款日前2個工作日或更早致電40066-95566辦理靈活計畫自動還款,便可自由設定當期自動還款金額。單元一

銀行卡的推廣與服務知識鏈接如何預防信用卡透支1.學會自控

如果沒有自控能力,當涉及金錢時,最樂觀的情況是讓你失去經濟上的穩定性;而最壞的情況是,面對購物的衝動,沒有自控能力會對你生活的其他方面產生不利的影響。2.堅守預算

當涉及金錢的時候你最好先做一份預算,因為預算會讓消費更好地掌握在自己手中。事實上,做預算並沒有想像中那麼困難。最簡單的方法就是把你的每一筆消費都記錄下來,制訂一個消費計畫。你可以簡單地用紙筆列一個清單,你只有知道自己還剩下多少積蓄,才能知道可以花多少錢。3.警惕信用評級

一旦你的信用卡欠款沒有還清,你的信用評分就開始降低。一旦信用評分降低,你的保險費率、求職成功概率或者像房子之類的大宗商品的貸款能力就會相應受到影響。在考慮保險費時,檢查你的信用記錄的保險公司可能會以為你沒有能力償還賬務,那麼在車輛或房子維修時,保險公司可能就不會對你的財產進行很好的維修,甚至會認為你是個不負責任的人。單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務三信用卡客戶售後服務二、信用卡電子對帳單服務

電子對帳單是指電子郵件對帳單、短信對帳單和網銀對帳單查詢等服務。以中國銀行為例,客戶只需預留電子郵件地址,並申請電子對帳單服務,便可在帳單日後的第三日,在預留的電子郵箱內流覽電子對帳單。電子對帳單與紙質對帳單基本一致,包括賬務資訊、還款日期、還款金額和交易明細等。單元一

銀行卡的推廣與服務知識鏈接電子對帳單的特點(以中國銀行為例):(1)快速高效:銀行於帳單日後的第三日,將客戶的帳單以郵件形式發送到指定的郵箱;相比原有紙質對帳單的傳遞方式,電子對帳單的時效性更強,節省了對帳單往來傳遞的時間。(2)隨時隨地,輕鬆流覽:不論客戶身在國內還是國外,每月帳單日後均有免費即時短信對帳單提醒服務,客戶還可隨時通過網路流覽電子對帳單。(3)輕鬆便捷,永久保存:電子對帳單為客戶提供即時自助的對賬方式,存儲方便,可供客戶隨時流覽、列印、轉發和保存;電子對帳單相比紙質對帳單更易保存,客戶可隨時查詢過往帳單。(4)7×24小時全天候查詢服務:客戶可隨時登錄郵箱或網銀流覽電子對帳單。(5)內容一致,閱讀簡易:電子對帳單的內容和格式與紙質對帳單版本相同,方便客戶閱讀。(6)綠色環保,低碳生活:電子對帳單是無紙化服務,相比紙質對帳單,可有效節省紙張,保護環境。(7)簽約便捷:電子對帳單服務的簽約方式簡便,可通過多種方式實現電子對帳單的訂閱和取消。單元一

銀行卡的推廣與服務專案一信用卡的推廣與服務任務三信用卡客戶售後服務三、還款服務(一)自動還款(二)主動還款 1.網上銀行轉賬 2.手機銀行轉賬 3.銀行自助終端還款 4.電話銀行轉賬 5.櫃檯還款 6.合作機構還款知識鏈接還款小提示委託他人代為辦理主動還款時,請注意提供正確的信用卡卡號。客戶採取主動還款進行信用卡還款時,鑒於辦理主動還款後系統一般需1~3天完成資金入賬,因此請在到期還款日前3天辦理主動還款。如客戶通過轉賬還款,請填寫正確的開戶行名稱。單元一

銀行卡的推廣與服務專案二借記卡的推廣與服務☞

學習目標知識目標:1.掌握借記卡的定義、功能和種類。2.掌握借記卡的行銷策略。3.掌握借記卡的辦理流程。能力目標:1.能夠為客戶辦理借記卡。2.能夠獨立辦理借記卡。3.能夠為客戶提供優質的借記卡售後服務。☞

知識儲備一、借記卡的定義二、借記卡的功能三、借記卡的種類單元一

銀行卡的推廣與服務知識鏈接借記卡、准貸記卡、貸記卡的區別借記卡准貸記卡貸記卡先存後用先存後用,可適當透支先用後還存款計息存款計息存款不計息同城取現無手續費同城取現無手續費取現收取高手續費年費很低年費介於借記卡和貸記卡之間年費最高無使用年限限制使用年限最長為兩年使用年限一般為三年不提供對帳單,可索取不提供對帳單,可索取每月免費提供帳單不可透支可透支(額度小)可透支(額度大)

無免息期最長56天的免息期

透支之日起每天按萬分之五計單利免息期後每天按萬分之五計複利

最長透支天數60天無透支天數約束單元一

銀行卡的推廣與服務專案二借記卡的推廣與服務任務一借記卡的推廣一、借記卡市場調查(一)市場分析的概念(二)市場分析的重要性(三)市場分析的方法二、分析借記卡產品市場(一)借記卡髮卡量及增速逐步進入穩定發展階段(二)借記卡活躍水準穩中有升單元一

銀行卡的推廣與服務專案二借記卡的推廣與服務任務二借記卡申辦流程借記卡申辦流程一、櫃面受理借記卡申辦業務

客戶可選擇較近的營業網點辦理借記卡。銀行工作人員提醒客戶閱讀借記卡領用合約/協議,指導客戶填寫借記卡申請表。申請表一般包括姓名、性別、證件資訊(名稱、號碼、發證機關)、工作單位、地址、電話等個人資訊,以及客戶申明(接受銀行章程等)。借記卡申請條件客戶需持本人有效身份證件,到銀行網點填寫借記卡申請表申領個人借記卡。有效身份證件包括:居民身份證、軍官證、警官證、文職幹部證、士兵證、戶口名簿(16周歲以下客戶使用)、護照、港澳居民來往內地通行證、“臺灣居民”來往大陸通行證等符合法律、行政法規以及國家有關規定的身份證件。知識鏈接單元一

銀行卡的推廣與服務專案二借記卡的推廣與服務任務二借記卡申辦流程二、櫃員審核相關材料

客戶將填好的借記卡申請表、有效身份證件(單位借記卡提供開戶許可證)交給櫃員。櫃員主要審核申請表中的各項內容,如姓名、地址、工作單位、電話等是否完整,同時瞭解客戶是否要求開通借記卡的其他服務功能,尤其注意申請人是否在指定位置簽名。單元一

銀行卡的推廣與服務專案二借記卡的推廣與服務任務二借記卡申辦流程三、配卡與資訊錄入對於符合借記卡申辦條件的客戶,櫃員應進行配卡和資訊錄入。單元一

銀行卡的推廣與服務專案二借記卡的推廣與服務任務三借記卡售後服務一、儘早申辦IC借記卡IC卡自身有邏輯加密處理,較磁條卡更安全,具有不可複製、不可破解等優點,可有效防止複製、製造偽卡。單元一

銀行卡的推廣與服務專案二借記卡的推廣與服務任務三借記卡售後服務二、妥善保管借記卡

要像保管現金一樣保管好卡片,不要隨手放置,也不要將借記卡轉借他人;將借記卡與身份證件分開存放;若發現被冒用盜刷,應及時報警並致電客服熱線掛失。三、保護借記卡資訊詳細瞭解借記卡領用及相關章程,如實填寫申請表並提供個人真實資料,通過正規管道辦理申請手續,以防個人資訊洩露,並做到本人領卡和設置密碼。卡片有效期到期或卡片損壞補發新卡時,應將舊卡片的磁條(或晶片)損壞。妥善保管簽購單、對帳單等單據,或及時處理、銷毀。不要將卡號告知陌生人,不要回復要求提供卡號的可疑郵件及短信,也不要在公共上網設備裏留下卡號資訊。單元一

銀行卡的推廣與服務專案二借記卡的推廣與服務任務三借記卡售後服務四、使用ATM機時的注意事項ATM自助服務設備免去了人們到櫃面排隊等候辦理業務的煩惱,還能提供24小時服務。銀行ATM設備交易介面中有較為全面的用卡安全提示資訊,應認真閱讀。安全使用ATM機應做到以下幾點。(一)多一個心眼多一份安全(二)謹防借記卡被“掉包(三)撥打正確的客服電話(四)妥善處理交易憑條(五)開通短信提醒服務(六)切勿透露帳號密碼電子銀行產品的推廣與服務2單元二電子銀行產品的推廣與服務單元二

電子銀行產品的推廣與服務☞

知識目標

1.瞭解電子銀行產品的相關知識。

2.掌握電子銀行產品推廣的方法與技巧。3.能夠尋找、識別目標客戶,並與客戶溝通聯絡。☞能力目標

1.熟知電子銀行產品申請及辦理的程式。

2.能夠指導客戶正確使用電子銀行產品。☞情感態度價值觀目標

1.具備法律、合規和服務意識。

2.培養學生認真嚴謹、不怕吃苦的工作作風。單元二

電子銀行產品的推廣與服務一、電子銀行產品的種類二、電子支付系統的功能電子銀行產品的種類繁多,大致可以分為兩大類,一類是電子貨幣(electronicmoney),另一類是電子傳送管道(electronicdeliverychannels)。(1)使用數字簽名和數字證書實現對各方的認證。(2)使用加密技術對業務進行加密。(3)使用消息摘要演算法以確認業務的完整性。(4)當交易雙方出現糾紛時,保證對業務的不可否認性(5)能夠處理貿易業務的多邊支付問題。單元二

電子銀行產品的推廣與服務三、電子支付的特徵(1)電子支付是採用先進的技術通過數字流轉來完成資訊傳輸的,其各種支付方式都是通過數位化的方式進行款項支付的;傳統的支付方式則是通過現金的流轉、票據的轉讓及銀行的匯兌等物理實體來完成款項支付的。(2)電子支付的工作環境基於一個開放的系統平臺(互聯網);傳統支付則是在較為封閉的系統中運作的。(3)電子支付使用的是最先進的通信手段,如Internet、Extranet;傳統支付使用的則是傳統的通信媒介。(4)電子支付對軟、硬體設施的要求很高,一般要求有聯網的微機、相關的軟體及其他一些配套設施;傳統支付則沒有這麼高的要求。(5)電子支付具有方便、快捷、高效、經濟的優勢。用戶只要擁有一臺上網的電腦,便可足不出戶,在很短的時間內完成整個支付過程。支付費用僅為傳統支付費用的幾十分之一,甚至幾百分之一。專案一網上銀行☞學習目標知識目標:1.瞭解網上銀行的發展歷程。2.掌握網上銀行的定義、優勢、種類和功能。3.掌握網上銀行的推廣方法。4.掌握網上銀行的工作流程。能力目標:1.能夠指導客戶辦理網上銀行相關業務。2.能夠為客戶提供網上銀行風險防範措施和安全指南。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行網上銀行(InternetbankorE-bank)包含兩層含義:一個是機構概念,指通過資訊網絡開辦業務的銀行;二是業務概念,指銀行通過資訊網絡向客戶提供的金融服務,包括傳統銀行業務和因資訊技術應用帶來的新興業務。在日常生活和工作中,我們提及網上銀行,更多是指業務概念。網上銀行業務不僅僅是傳統銀行產品簡單地向網上的轉移,其服務方式和內涵也發生了一定的變化。隨著資訊技術的應用,又產生了全新的銀行業務品種。業務概念下的網上銀行又稱網路銀行、線上銀行,是指銀行利用Internet技術,通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對賬、行內轉賬、跨行轉賬、信貸、網上證劵、投資理財等服務專案,使客戶足不出戶就能夠安全、便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。可以說,網上銀行是在Internet上的虛擬銀行櫃檯。知識鏈接

目前典型的網上銀行有:(1)美國安全第一網路銀行(SecurityFirstNetworkBank)——作為世界上第一家開展網上業務的銀行,它的出現代表著一種新的業務模式和未來銀行的發展方向。(2)花旗銀行(Citibank)——美國最大的銀行之一,為全世界90個國家和地區近4500萬名客戶提供服務。(3)美國銀行(BankofAmerica)——美國第一大商業銀行,其網上業務主要集中在家庭銀行(HomeBanking)和線上銀行(BankOnline)上。(4)聯幫銀行(CommonwealthBank)——網上銀行(Netbank)是CommonwealthBank的網上銀行業務,它是基於應用程式的一個窗口。一、網上銀行的概念☞知識儲備單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行

在網路環境下,商業銀行對客戶的空間和時間限制減弱了,商業銀行的客戶群體不僅在數量上會急劇地擴大,而且在品質結構上也會得到優化。網路環境下的銀行客戶既是具備較高科技文化素養的知識型客戶,同時也是擁有一定資金實力的客戶,網上銀行客戶的平均信用要高於整個社會的平均信用。二、網上銀行的優勢☞知識儲備單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行三、網上銀行的分類標準網上銀行的分類標準如表分類標準具體分類服務對象個人網上銀行(用於個人與家庭的日常消費支付與轉賬)企業網上銀行(用於企業與政府部門等企事業單位客戶)按經營組織形式分支型網上銀行(指現有的傳統銀行將互聯網作為新的服務手段,建立銀行站點、提供線上服務的網上銀行)純網上銀行(指專門提供線上銀行服務的獨立銀行)☞知識儲備單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行四、網上銀行的功能網上銀行的功能如表個人網上銀行企業網上銀行帳戶資訊管理(1)基本資訊查詢;(2)交易明細查詢;(3)帳戶掛失帳戶管理帳戶管理、網上對賬、企業年金查詢、對公電子回單、對公電子對帳單等轉賬匯款業務(1)個人帳戶間轉賬匯款;(2)任意帳號間轉賬匯款;(3)跨行匯款結算業務存款服務、收款服務、匯款服務、稅務服務、代發工資、線上繳費、公務卡服務、商務卡服務、票據業務等繳費支付線上自助繳納手機費、電話費、上網費、學費、電費、養路費、車船使用稅等信貸業務網上還貸、國際結算業務、網上委託貸款、貸款業務查詢、網上迴圈貸款、供應鏈金融、易融通、國內信用證等投資理財服務(1)網上證券買賣;(2)網上黃金買賣;(3)網上外匯買賣電子商務線上支付、電話支付、信用支付、境外卡線上收單等通知提醒(1)餘額變動提醒;(2)財經資訊;(3)重要資訊提示投資理財國債服務、理財服務、基金服務、貴金屬服務、外匯業務、證券服務、期貨服務其他服務(1)B2C網上支付;(2)客戶服務;(3)個人財務分析其他服務如安全服務☞知識儲備單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務一網上銀行的發展趨勢與客戶分析一、網上銀行的發展趨勢單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務一網上銀行的發展趨勢與客戶分析二、網上銀行的客戶分析(一)客戶選擇網上銀行的因素單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務一網上銀行的發展趨勢與客戶分析二、網上銀行的客戶分析(二)網上銀行客戶群體細分客戶細分類具體內容企業客戶集團客戶提供網上服務的企業公共事業收費管理企業中小企業個體工商戶個人客戶中高收入人群和專業人士大中學生大眾客戶單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務一網上銀行的發展趨勢與客戶分析二、網上銀行的客戶分析(三)網上銀行目標市場定位目標市場分類具體客戶服務種類優質客戶對公行業龍頭、優質上市公司、跨國公司和科教文衛等行政事業性單位高附加值的個性化服務(如企業財務顧問、有針對性的金融解決方案、個人理財等)個人中高收入者、專業人士一般客戶潛在優質客戶小企業特別是孵化階段的高新技術企業,大中學生多元化服務大眾客戶普通大眾單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務二網上銀行的推廣策略一、產品策略

銀行業作為一個服務性行業,提供的產品功能豐富與否、服務品質的高低、產品和服務內容吸引力的大小,直接決定了銀行市場佔有率的高低。因此,銀行應積極創新產品,開發網上購物等輔助服務,提高資訊服務專案的深度和廣度。二、定價策略

銀行可以提供免費或低收費服務;根據客戶的信用情況和經營實力,實行差別定價,爭取或留住顧客;利用資訊產品及服務的互補關係對產品打包,進行捆綁式銷售,在保持基本價格不變的同時降低捆綁產品或服務的價格,已達到擴大消費需求,增加網上銀行收益的目的。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務二網上銀行的推廣策略三、管道策略

網上銀行產品的行銷管道是指網上銀行產品從銀行轉移到客戶的過程中所經歷的市場通道,也就是網上銀行的產品和服務通過各種便利的手段和途徑推向客戶的過程。它包括網上銀行產品和服務的主要分銷網路、主要的戰略合作夥伴等。網上銀行管道策略主要有門戶網站管道策略、客戶服務中心管道策略、合作管道策略。二、定價策略

銀行可以根據網上金融產品和服務的不同屬性和特點,恰當地運用一定的促銷組合策略,將人員推銷、廣告促銷、營業推廣和公共關係有機地結合起來使用,幫助客戶瞭解和認識網上銀行金融產品,激發客戶的購買欲望,並促進其購買行為。單元二

電子銀行產品的推廣與服務知識鏈接網上銀行促銷組合策略包括:(1)人員推銷——建立多管道行銷隊伍,實施客戶經理、關係經理、產品經理行銷。(2)廣告促銷——結合自身定位,利用情感廣告宣傳銀行的形象和聲譽。(3)公共關係——積極參與和支持社會公益活動,維護良好的客戶關係。(4)營業推廣——在準確分析同業競爭情況的基礎上,瞭解客戶需求、突出行銷重點、增強行銷合力。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程一、個人網上銀行

個人網上銀行(大眾版)。只要用戶在銀行開立普通存摺、信用卡帳戶或一卡通帳戶,就可享有眾多日常服務,如通過互聯網查詢帳戶餘額和當天及歷史交易記錄、轉賬、繳費、修改密碼、計算按揭貸款月供等個人銀行業務的處理。個人網上銀行(大眾版)的這些服務無需另行申請,上網即可享用。

個人網上銀行(專業版)。該服務建立在嚴格的客戶身份認證基礎之上。銀行需要對參與交易的客戶發放認證客戶真實身份的數字證書,交易時需要驗證數字證書。只有安裝了專業客戶端應用程式,經過銀行的認證,客戶才能通過網上銀行進行支付結算。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程一、個人網上銀行

個人網上銀行(專業版)。第一步,訪問招商銀行網站,選擇“個人網上銀行(專業版)”,系統自動下載客戶端專業應用軟體(ActiveX控件)。第二步,進入安裝介面,確認安裝目錄。第三步,進入登錄介面,單擊“增加用戶”功能後自行設置用戶名和密碼。第四步,重新登錄,輸入設定的用戶名和密碼。第五步,單擊“一卡通管理”頁面的“安裝一卡通”功能,輸入“一卡通”8位客戶號並且確認開戶地區。第六步,單擊“數字證書管理”頁面的“數字證書申請”功能,如實填寫有關資料。第七步,操作完成後,系統將自動產生“序列號”。第八步,帶上系統自動產生的“序列號”,連同本人的有效身份證明和一卡通,在15天內到招商銀行當地營業網點辦理“數字證書身份

驗證”和“功能申請”手續。第九步,一個工作日後,用戶重新登錄“個人網上銀行(專業版)”,系統自動下載並安裝數字證書後,就可以通過個人網上銀行(專業版)客戶端,借助網上銀行進行支付結算等金融業務。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程一、個人網上銀行(一)個人網銀開通流程單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程一、個人網上銀行(一)個人網銀開通流程第一步:訪問中國建設銀行首頁,點擊按鈕“馬上開通”單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程一、個人網上銀行(一)個人網銀開通流程第二步:選擇普通客戶網上自助開通,點擊按鈕“現在開通”單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程一、個人網上銀行(一)個人網銀開通流程第三步:閱讀和接受《中國建設銀行電子銀行個人客戶服務協議及風險提示》單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程一、個人網上銀行(一)個人網銀開通流程第四步:填寫客戶姓名、建行帳號、帳戶取款密碼及附加碼,輸入完畢,點擊按鈕“下一步”單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程一、個人網上銀行(一)個人網銀開通流程第五步:輸入正在使用的手機號,設置網銀登錄密碼(請勿使用簡單密碼),輸入完畢,點擊“下一步””單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程一、個人網上銀行(一)個人網銀開通流程第六步:開卡成功小提示

客戶所填寫的身份證件類型、證件號碼須與簽約帳戶開戶時一致。客戶在建設銀行櫃檯簽約後首次使用網上銀行,需設置網上銀行登錄密碼,登錄密碼不能為簡單密碼。客戶在建設銀行櫃檯簽約後首次使用網上銀行,需下載“E路護航”安全組件。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程一、個人網上銀行(二)個人網上銀行的註銷流程1.登錄網銀帳號註銷(1)登錄網上銀行後,進入“我的帳戶”。(2)選擇菜單中的“其他帳戶服務”。(3)點擊“註銷網銀服務”(4)選擇需要註銷的帳戶,點擊“網銀註銷”單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程一、個人網上銀行(二)個人網上銀行的註銷流程2.網站註銷(1)訪問建行個人電子銀行首頁,點擊按鈕“個人網上銀行登錄單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程一、個人網上銀行(二)個人網上銀行的註銷流程2.網站註銷(2)點擊右欄鏈接“個人網上銀行註銷”單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程一、個人網上銀行(二)個人網上銀行的註銷流程2.網站註銷(3)根據要求填寫個人資訊,帳戶資訊,驗證通過後刪除帳戶3.櫃檯辦理註銷攜帶本人有效身份證件、一張已簽約網上銀行的帳戶資料(龍卡、存摺),到建設銀行網點申請辦理。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程二、企業網上銀行

企業網上銀行(簡易版)開通條件:在中國建設銀行網點開立企業帳戶;具備因特網網路條件和機器,使用IE6.0以上流覽器。企業網上銀行(簡易版)開通操作流程:第一步:企業客戶經辦人填寫《中國建設銀行網上銀行企業客戶服務申請書》、簽署《中國建設銀行網上銀行企業客戶服務協議》,攜帶企業證件、經辦人有效身份證件及企業授權書到建設銀行開戶網點申請使用簡版企業網上銀行。第二步:經辦行審核客戶資料,為企業客戶開通簡版企業網上銀行。第三步:企業網銀簡版客戶登錄,依次點擊“公司機構客戶”—“下載中心”—“簡版企業網銀證書”,輸入客戶號等資訊,下載簡版證書,記錄證書號及登錄密碼。第四步:下載證書後,客戶登錄,依次點擊“公司機構客戶”—“企業網上銀行登錄”進行首次登錄操作。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務三網上銀行的工作流程二、企業網上銀行溫馨提示:(1)企業證件包括營業執照副本、事業單位法人證書或組織機構代碼證副本,具體可以與開戶行核對確認。(2)網銀盾是用戶的企業網上銀行安全產品,應妥善保存。(3)用戶設置的網銀盾登錄口令不能是簡單密碼(6個連續數字、6個重複數字、生日等)。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務四網上銀行的風險及防範措施一、網上銀行的風險類型(一)電子扒手(二)網上詐騙(三)電腦駭客(四)資訊污染小案例南京市民許先生突然收到一條手機短信:“尊敬的網銀用戶,你的中行E令將於次日過期,請儘快登錄進行升級,給您帶來不便敬請諒解,詳詢95566。”許先生雖然發現該條短信來自一個陌生手機號碼,但他並沒有產生懷疑,他立即根據短信提供的網址登錄了“中國銀行”。網頁打開後,顯示的介面正是“中國銀行”,許先生根據網頁提示,輸入了用戶名、密碼以及隨機產生的中行E令(動態口令)、身份證號等資訊後,頁面顯示升級成功。許先生放心地退出介面,可當他再次登錄中行網銀帳戶時,發現帳戶上的101萬元已被轉走。點評:犯罪分子先群發手機短信,謊稱客戶的中行E令即將過期,需要升級,並提供了一個名為官方網站、實為釣魚網站的鏈接。該網站與官方網站非常相似,犯罪分子只在頁面上加入一個“登錄中行網銀E令升級”的欄目,誘使用戶點擊。一旦用戶根據短信提示,登錄到指定的網頁並進行相關操作,“釣魚網站”將通過早已設置的木馬程式,盜取用戶的用戶名、密碼以及動態口令。犯罪分子用木馬盜取了用戶的用戶名、密碼以及動態口令後,會在極短的時間內將用戶帳戶內的資金轉走。因此,客戶需要在電腦上安裝防木馬程式,並在登錄網上銀行後注意核對頁面上的“預留資訊”,以防止登錄的是釣魚網站。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務四網上銀行的風險及防範措施二、網上銀行風險的防範(一)網上銀行經營風險的防範(二)網上銀行網路風險的防範(三)網上銀行業務風險的防範(四)網上銀行法律風險的防範單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案一網上銀行任務四網上銀行的風險及防範措施三、網上銀行安全服務(一)登錄正確的網址,防止網上欺詐行為(二)保管好帳號和密碼(三)增強安全意識(四)保證電腦的安全小案例

小C是資深線民,平時喜歡網購。小C在某網店看中了一件衣服,小C通過QQ與賣家小Y取得了聯繫,他點擊賣家從QQ發來的支付鏈接完成了整個支付過程。過了幾天,小C一直沒有收到貨,而小Y卻一直處於離線狀態。這天小C去樓下ATM機取錢時,發現帳戶上少了好幾千元。經過查詢,他得知自己上了釣魚支付的當。點評:(1)網上購物要謹慎,小心不法分子的低價商品陷阱。(2)網購時應注意核對訂單號、訂單商品及金額等資訊,發現不符,應立即停止支付。(3)切勿使用商家提供的鏈接進行支付,謹防釣魚詐騙。單元二

電子銀行產品的推廣與服務☞學習目標知識目標:1.掌握手機銀行的定義、優勢、功能。2.掌握手機銀行的推廣和辦理流程。3.瞭解手機銀行的安全服務指南。能力目標:1.能向客戶推薦手機銀行。2.能指導客戶註冊並使用手機銀行。3.能向客戶說明使用手機銀行時應注意的事項。專案二手機銀行單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案二手機銀行☞知識儲備一、手機銀行的概念移動銀行(MobileBankingService)也可稱為手機銀行,是利用移動通信網絡及終端辦理相關銀行業務的簡稱。作為一種結合了貨幣電子化與移動通信的嶄新服務,移動銀行業務不僅可以使人們在任何時間、任何地點處理多種金融業務,而且極大地豐富了銀行服務的內涵,使銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供傳統和創新的服務。二、手機銀行的優勢與網上銀行、電話銀行相比,手機銀行更能體現電子銀行“3A(anytime,anywhere,anyway)”式的服務特性,因此有人把手機銀行形象地稱作“貼身金融管家”,其特點主要表現在以下二個方面。(一)操作便捷(二)安全可靠,私密性強單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案二手機銀行☞知識儲備三、手機銀行的功能手機銀行的功能一般包括帳戶管理、轉賬匯款、投資理財、信用卡、帳單繳付、電子支付、貸款管理、手機取款等功能。下麵以“中銀掌上行”為例介紹手機銀行的服務功能服務功能具體功能帳戶管理我的帳戶、自助關聯、臨時掛失、虛擬銀行卡服務轉賬匯款活期轉賬、定期存款、通知存款、收款人管理、交易限額管理、跨行資金歸集投資理財外匯、雙向寶、帳戶貴金屬、基金、保險、國債、第三方存管、B股銀證轉賬、中銀理財計畫信用卡信用卡查詢、信用卡轉賬還款、信用卡分期付款、信用卡附屬卡管理、信用卡功能設定、虛擬銀行卡帳單繳付1.繳納通信費、水費、電費等多種日常費用;2.查詢一年內的繳費記錄,每次查詢跨度為3個月;3.保存常用繳費專案,將客戶繳費的商戶資訊自動保存為常用繳費專案;4.向中鐵銀通卡等多種類型的預付卡充值,並查詢預付卡充值結果及帳戶餘額電子支付自助開通/取消支付功能、設置支付帳戶、查詢支付記錄、設置交易限額貸款管理1.歷史還款查詢:查詢貸款帳戶的歷史還款記錄;2.逾期資訊查詢:查詢貸款帳戶的逾期未還資訊;3.剩餘還款查詢:查詢貸款帳戶的剩餘還款資訊;4.提前還款測算:選擇地區,自動回顯貸款帳戶列表,客戶可以選擇“還款額不變”“期數不變”兩種測算方式手機取款匯往取款人、匯出查詢、代理點取款、取款查詢單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案二手機銀行☞知識儲備四、手機銀行的發展趨勢與客戶分析(一)手機銀行的發展趨勢(二)手機銀行客戶分析單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案二手機銀行任務一手機銀行的推廣一、充分利用網點資源

通過營業網點的電子顯示幕、自助設備等大力宣傳手機銀行,特別是對到櫃檯辦理查詢、轉賬、繳費、貸記卡還款等業務的客戶,要向他們宣傳手機銀行“方便快捷、費用全免”的優勢,使其認可並註冊使用。銀行還可以利用電視、電臺、戶外廣告、手機短信、網路等管道,開展持續性、高密度的宣傳,塑造手機銀行的形象。二、加強職工業務培訓

加強對員工的業務培訓,使其充分瞭解手機銀行的業務特點、功能、優勢等,提升對外的行銷能力和服務水準。加強對員工行銷能力、行銷技巧的培訓,使其掌握具體可行的話術、肢體語言等,甚至是被客戶拒絕後如何再行銷的方法,提高行銷的成功率。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案二手機銀行任務一手機銀行的推廣三、現場演示

銀行員工可以現場演示手機銀行的使用方法,幫助客戶快速學會使用手機銀行。在銀行營業網點的自助設備上安裝手機銀行的演示版,在客戶註冊後,可演示手機銀行的使用方法,解答客戶的疑問,鼓勵客戶使用手機銀行,提高手機銀行的使用率。要加強對客戶的安全教育,提供安全使用須知,讓客戶充分認識到只要正確地進行操作,就能保證自己手機銀行的安全。四、做好後期維護工作

經常對手機銀行客戶進行上門或電話回訪,不定期發放調查表,瞭解客戶的使用情況和存在的問題,分析原因,幫忙解決困難,尤其對使用率較高的客戶要做好跟蹤服務工作,對長期不動戶也要耐心地宣傳手機銀行的優勢,讓他們瞭解手機銀行的功能,不斷提高動戶率。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案二手機銀行任務二手機銀行的工作流程一、手機銀行開通指南開通方式通過營業網點、網站、網上銀行、電話銀行或手機開通手機綁定需要注意事項客戶需擁有銀行帳戶介質、有效身份證件及一部能安裝手機銀行應用的手機可享服務手機銀行全部功能(其中轉賬匯款、信用卡約定帳戶還款設置、銀期管理等功能僅支持手機銀行簽約帳戶使用)單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案二手機銀行任務二手機銀行的工作流程二、手機銀行開通流程手機自助開通手機銀行的流程單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案二手機銀行任務二手機銀行的工作流程二、手機銀行開通流程網銀自助開通手機銀行的流程單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案二手機銀行任務二手機銀行的工作流程二、手機銀行開通流程網點開通

客戶可以攜帶本人有效身份證件以及借記卡/信用卡/存摺等任意一個到中行網點申請開通“中銀掌上行”、申領動態口令牌。已開通中行網銀理財版或貴賓版的客戶無須再申領動態口令牌,已關聯到網銀的帳戶將自動關聯到“中銀掌上行”中。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案二手機銀行任務二手機銀行的工作流程四、手機銀行註銷(一)網上註銷(二)手機銀行註銷(三)網點註銷單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案二手機銀行任務三手機銀行的風險及防範措施一、手機銀行的風險防範(一)妥善保管好手機和密碼手機的客戶身份識別卡(SIM卡或UIM卡)、銀行卡密碼(查詢密碼和交易密碼)是客戶登錄手機銀行、進行相關金融業務交易的依據和安全保障,務必妥善保管。(二)設置合理的轉賬支付限額客戶可通過個人網銀(數字證書、動態密碼版)設置合理的手機銀行單日轉賬支付交易限額。如果客戶預期在一段較長的時期內不進行對外轉賬或支付,可將“單日轉賬支付限額”設置成一個較小的金額,更好地保障資金安全。(三)開通即時短信通知服務客戶可以為自己的銀行卡開通即時短信通知服務,有助於及時瞭解帳戶資金變動情況,增強手機銀行對外轉賬或支付交易的安全強度。(四)提高警惕,謹防欺詐要提防虛假WAP網址和網路釣魚。儘管移動通信網絡的封閉性使通過手機進行網路釣魚的風險大大降低,但還是會存在。不法分子可能採用建立虛假WAP網站,發送短信(含彩信)等方式誘使客戶訪問其預先設定的虛假WAP網址並輸入卡號、密碼等資訊,以達到竊取客戶重要敏感資訊的目的。所以,客戶在訪問前一定要分辨清楚所訪問的WAP地址是否為銀行公佈的合法手機銀行地址。(五)關注手機的安全性使用完手機銀行後,應及時清除手機記憶體中臨時存儲的帳戶、密碼等敏感資訊;不要隨意開啟不明來歷的短信或彩信,對可疑短信或彩信應立即刪除;建議客戶安裝手機安全軟體,並養成定期更新安全軟體的習慣。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案二手機銀行任務三手機銀行的風險及防範措施二、手機銀行安全指南(一)登錄正確網址(二)保護好個人的敏感資訊(三)操作中的注意事項(四)保障手機安全單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案三電話銀行☞學習目標知識目標:

1.瞭解電話銀行的發展歷程。2.掌握電話銀行的定義、優勢和功能。3.掌握電話銀行的推廣和辦理流程。4.瞭解電話銀行的安全服務指南。能力目標:1.能夠向客戶推薦電話銀行。2.能夠指導客戶註冊並使用電話銀行。3.能夠向客戶說明使用電話銀行時的注意事項。單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案三電話銀行

電話銀行是指使用電腦電話集成技術,利用電話自助語音和人工服務相結合的方式,為客戶提供帳戶資訊查詢、轉賬、投資理財等金融服務的電子銀行業務。電話銀行又叫CallCenter(呼叫中心),是銀行的客戶服務中心。電話銀行是實現銀行現代化經營與管理的基礎,它通過電話這種現代化的通信工具把客戶與銀行緊密相連,使客戶無論何時何地,不必去銀行只要通過撥通電話銀行的電話號碼,就能夠得到電話銀行提供的其他服務(往來交易查詢、申請技術、利率查詢等),當銀行安裝這種系統以後,可使銀行提高服務品質、增加客戶,為銀行帶來更好的經濟效益。一、電話銀行的定義☞知識儲備單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案三電話銀行(一)超時空的3A服務電話銀行不受時間、空間的限制,客戶可以在任何時間、任何地點以任何方式獲得銀行服務。(二)方便快捷的遠程銀行一站式服務

客戶可通過電話銀行自助辦理個人、公司、證券、資產、國際等業務,也可以通過人工服務方式辦理轉賬匯款、投資理財等各項銀行業務,還可以將問題、投訴、建議直接告訴銀行。電話銀行是銀行為客戶提供的一站式的服務。(三)費用低廉的服務方式

客戶撥打本地銀行客服熱線,無需支付長途費用,即可獲得全方位的金融服務。二、電話銀行的優勢☞知識儲備單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案三電話銀行

電話銀行的功能可以通過自助語音服務和人工服務兩種方式實現。電話銀行的基本功能包括帳戶查詢、轉賬、掛失、金融資訊查詢等。三、電話銀行的功能☞知識儲備功能類型功能名稱功能說明自動語音服務賬務查詢客戶可自助查詢在招商銀行開立的存摺、一卡通等帳戶餘額及當天或歷史交易明細轉賬服務可以進行本人名下一卡通、存摺、信用卡等帳戶之間以及一卡通和網上支付卡之間的資金劃轉自助繳費可自助查詢和繳納手機費、電費等多種費用(注:電費繳費專案僅在部分分行開通)自動語音服務銀證轉賬可以實現銀行活期帳戶與證券保證金帳戶之間的資金劃轉,方便客戶理財實物黃金(招財金)買賣客戶可直接使用銀行帳戶在電話銀行中進行實物黃金(招財金)買賣業務銀基通客戶通過電話銀行自助買賣開放式基金國債買賣客戶通過電話銀行自助買賣憑證式國債外匯買賣客戶可通過電話銀行進行個人自助外匯實盤買賣掛失服務客戶通過電話銀行自助辦理存摺、一卡通等帳戶的口頭掛失自助貸款自助貸款客戶可以通過電話銀行自助完成個人質押貸款快易理財客戶可通過電話銀行自助完成一卡通向個人信用卡、存摺及第三方轉賬等業務語音服務公司客戶可直接通過電話銀行線上進行帳戶餘額、當天交易、歷史交易的查詢,也可辦理密碼修改業務傳真服務公司客戶使用傳真電話可以得到帳戶餘額、當天交易、歷史交易以及存款利率等傳真服務人工服務疑難賬務查詢客戶如對自己在招商銀行的帳戶情況有疑問,可以通過人工服務進行查詢業務諮詢客戶可通過人工瞭解招商銀行的各項服務與產品資訊,可以對產品使用中的問題進行諮詢受理客戶投訴受理客戶對營業網點的服務品質、業務和產品品質的批評和投訴,並在規定的時間內由相關部門給予客戶答復帳戶掛失辦理存摺、一卡通等帳戶的口頭掛失外撥服務銀行主動以電話、傳真、電子郵件等方式與客戶聯繫,向客戶發送有關貸款本息的追索、業務交易情況、理財申請和投訴的回復、各種重要通知、業務宣傳資料等資訊的一種主動的服務人工交易業務通過95555遠程銀行人工服務進行“快易理財”交易,由客戶口述交易需求,人工為客戶辦理業務,提供包括轉賬匯款、理財投資、繳納支付、貸款辦理等交易業務立即體驗“一網通”線上服務用戶可以通過Interenet,採用E-mail交流、網路回呼、即時文本交談等方式獲得全方位的、24小時不間斷的服務單元二

電子銀行產品的推廣與服務專案三電話銀行

在電話銀行的推廣中,要掌握溝通的要點。在彼此不熟悉的情況下,巧妙的讚美能有效縮短彼此的距離。讚美時要注意以下三點:一是要巧妙;二是要具體;三是應有所比較,才會讓對方覺得你是真心的,而不純粹是恭維。對於較熟悉的人,共同的話題是心與心的