档案整理及数字化服务售后服务方案

第一节售后服务原则 3一、以业务为中心的可行性原则 3二、重在措施的可靠性原则 3三、安全性及保密性原则 4四、适应性原则 4五、标准性原则 4第二节服务请求流程 5一、报修服务流程 5二、投诉流程 5第三节售后服务整体内容 6一、免费售后服务项目 6二、专门的售后服务团队 7三、售后服务方式 7四、质保期及响应时间安排 9五、培训服务 9第四节售后服务体系 12一、售后服务的内容 12二、服务体系 13三、售后服务人员配备 14四、服务及质量保证措施 15五、巡检维护 15六、故障响应时间 16七、今后的技术支持 16八、提供本地化技术支持及售后服务 16一直以来在向客户提供全面产品和完善服务的同时，也积累并建立了标准、完善、快速的服务体系，而且此体系完全引入了ISO9001：2008的服务理念和流程，从而进一步确保了客户的最大利益。在长期的技术支持与服务过程中，我们深刻认识到：“客户真正购买的是服务后的效果，而不仅仅是服务本身”。因此，从客户的最终需求出发，科学、高效地为客户防范问题、解决问题，保证档案整理成果，也是我们工作的重点。项目工作完成后，我们将及时调整项目小组的工作任务及重点，并成立专门售后服务团队为客户提供优质的售后服务。最大限度的保障客户的投资效益，为客户提供高效优质的服务是公司一直坚持不变的服务原则。为了给用户提供最高品质的服务，公司视服务为最重要的产品之一，遵照科学的质量控制体系和服务管理规范，力求做到服务的“专业化、多元化、层次化”，为用户提供包括咨询、设计、项目实施、成果维护、专业培训在内的长期、全面的技术支持与服务。我公司为本项目提供XX年的免费质保期，质保期自整个项目总体验收合格，双方代表在验收合格报告上签字之日起计算，我司承诺：1.成果维护期自采购人在成果质量验收单上签字之日起计算，维护费用计入总价。2.维护期内，我司负责对其提供的成果维护，不再收取任何费用，但不可抗力（如火灾、雷击等）造成的故障除外。3.我司对采购人的服务通知，应在1小时内电话响应，一般问题应在24小时内解决。遇到重大技术问题也应在3个工作日内提出解决办法、措施或预案，并在一周内彻底解决故障。4.所有成果维护服务方式均为我司上门服务，即由我司派员到成果使用现场维护，由此产生的一切费用均由我司承担。第一节售后服务原则一、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证档案整理和档案数字化服务满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位进行档案整理和档案数字化工作，包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。二、重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好档案整理的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。五、标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节服务请求流程一、报修服务流程二、投诉流程系统如发生故障，用户可立即通过服务热线电话通知本公司技术支持部。如果经初步诊断认为是硬件问题，技术支持部会指派系统责任工程师至用户现场服务。如果认为是软件问题，系统支持部工程师会对用户系统进行远程诊断。如果远程诊断无法解决，系统支持部工程师会安排工程师赴用户现场协助诊断。倘若工程师在当时条件下仍不能及时解决该问题，且问题的严重程度会影响到用户系统的正常运行。公司将组织责任专家小组会诊，并与用户保持密切联系直至问题被解决。问题解决后，本公司将为用户提供解决问题的报告，以便存档。第三节售后服务整体内容一、免费售后服务项目1.档案重新整理免费服务；2.档案重新扫描免费服务；3.档案重新著录服务；3.档案数据挂接免费服务；4.数据转换及安全存储服务；5.数据运行保障免费服务；6.预防性维护免费服务；7.技术咨询免费服务；8.巡检免费服务；9.培训免费服务；10.免费数据迁移免费服务。二、专门的售后服务团队为保障本项目的服务质量，及时响应对于服务的相关要求，我司针对本项目设立专门的售后服务团队序号姓名职务职责12345三、售后服务方式（一）实时远程技术支持服务实时远程技术支持服务、即时互联网在线QQ、微信等多种服务手段。1.客户服务专用E-Mail支持：客户可以通过E-Mail的形式和我们的技术服务人员沟通，我公司技术支持信箱的最长答复时间为24小时。2.互联网在线QQ、微信支持：客户可以通过在线QQ、微信咨询的形式和我们的技术服务人员沟通，技术在线QQ、微信支持的最长答复时间为2小时。（二）热线电话热线电话支持：客户可以通过电话的方式与我公司联系，有任何问题都可向我公司咨询，我公司的技术服务人员将热心解答问题，提供解决方案。有效时间为：9：00~18：00/工作日。热线电话：XX（三）技术服务网站支持我公司收集整理了多年在档案整理、数字化领域的实施经验，为保证项目的实施，我方有建立专用的技术服务支持网站。为用户提供在线的免费技术支持，解答档案管理利用中的常见问题。（四）售后服务人员上门服务当用户发现我司整理的档案有任何问题时，用户方面及时通知我公司，电话解决无效时，我公司将派出工程师在第一时间到达用户现场进行支持。（五）专人定期现场巡检服务我司对于项目的质量情况，会组织专人定期进行巡检，安排售后服务经理进行抽检，巡检或抽检过程中发现质量问题，会及时进行解决。客户方如发现质量问题需解决，巡检人员也能够及时协助客户进行解决。（六）客户服务经理定期电话回访服务我司客户服务经理会定期对服务项目情况进行专业的电话回访，在回访过程中及时记录下客户对于服务质量的意见，发现质量问题反馈，及时协调响应的售后服务人员进行解决。客户服务经理电话回访时间一般为XX个月。四、质保期及响应时间安排本项目质保期为XX年，若有任何意外或事故，我司承诺项目团队应急维修响应时间为工作日内XX个小时内及时响应，非工作日XX小时内及时响应。五、培训服务为保障项目的正常顺利进行，我公司将为本项目实施涉及的服务人员提供反复的强化培训，具体包含有安全保密培训、项目实施前的培训、项目实施中的培训等。（一）安全保密培训档案资料作为客户方的主要资产，其安全保密重要性不言而喻。我司作为专业的档案外包服务机构，对于安全保障尤为重视，安全保密培训亦放在非常重要的位置。我司在项目实施前，除对工作人员进行必要的政审面试、审核证件齐全（含：本人身份证、家庭成员的户口本复印件、当地派出所的证明、无犯罪记录，还需要对员工进行多次强化的安全保密培训。员工与公司需签订安全保密协议。）培训内容培训对象主要内容培训课时培训方式安全保密培训项目组成员、储备干部安全保密重要性、安全保密注意事项、日常工作守则等XX天集中授课（二）项目实施前培训本项目主要为采购单位档案整理、扫描项目。档案整理扫描必须严格按照规定进行规范化、标准化的整理、立卷、扫描和归档，并同步做好各类档案信息录入档案软件管理的工作，在项目合同签订后，我司即开始安排相关的档案安全保密及整理技术培训工作。培训内容培训对象主要内容培训课时培训方式档案整理、档案数字化加工的基础知识项目组成员、储备干部本项目档案加工的要求及操作流程集中授课档案交接、归还制度项目组成员、储备干部根据双方协商拟定的档案交接制度集中授课档案整理、数字化过程中常见问题解析项目组成员、储备干部全面讲解和罗列加工操作和使用过程中可能出现的硬件和软件问题及详细解决方法集中授课质量检验方法及标准项目组成员、储备干部我司针对本次目的质量控制方法及标准集中授课档案加工软件功能使用项目组成员、储备干部流程控制，质量控制，加工数据监控等集中授课硬件设备日常维护项目组成员、储备干部硬件设备的维护内容及维护方式集中授课小计（三）项目实施中培训项目实施过程中，为进一步优化项目成员的工作技能，提供工作效率，降低错误发生，我司会组织一系列的强化培训工作，培训内容主要有以下方面：档案整理方法、图纸折叠方法、档案整理流程、档案数字化流程、档案编目与录入等。培训内容培训对象主要内容培训课时培训方式档案整理方法项目组成员、储备干部、客户方人员档案的整理方法集中授课+现场实操档案整理流程项目组成员、储备干部、客户方人员档案整理流程分解、成员分工与合作衔接、个环节人员工作内容集中授课+现场实操档案编目与录入编目人员、储备干部、客户方人员档案著录规则、档案著录方式等现场实操第四节售后服务体系一、售后服务的内容本着一切为用户服务的思想，处处要为用户着想。项目完成验收，但是验收后的服务工作尚未完结。为使用户满意、放心，项目验收后，我们将继续为用户提供方便，并做好下列工作：（一）向用户提供所有的项目技术档案，有关说明及各种原始资料。（二）执行项目验收后回访制度：项目验收后随即向用户发放回访保修卡，认真履行合同及有关规定、保修期内每隔半年回访一次。（三）凡属保修范围和内容的项目，我公司将在接到修理通知之日1天内，派专业人员前往现场进行修理；若发生紧急抢修事故，我公司将在接到事故通知后，立即派专业人员到达事故现场抢修。及时全面负责修复，做好修复记录。并经采购单位签字认可。（四）凡属其他原因造成的质量问题，我公司将向用户解释，并积极多与配合修复。（五）适时邀请用户座谈，请用户对我公司的质量情况多提出宝贵意见，以便令后不断改进。（六）为了更好的服务于采购单位，及时解决项目遗留的缺陷。满足采购单位的需求，在公司设有专业维修服务部，公司服务部提供全方位项目维修服务，维修工作全天候24小时持续服务。二、服务体系（一）在保修期内，我公司提供免费维修服务，维修部备有足够的维修材料和服务人员，并保证所有的维修服务材料质量及外观同于原用材料并保证整体服务质量符合要求。（二）在保修期满后，本公司仍坚持随叫随到保证维修，并且只收主要材料费。（三）每一次维修结束，我公司都由专业人员就造成维修的原因、维修措施。维修的可靠性等向贵方提供书面报告，此报告一式二份，供甲、乙双方留存。（四）项目验收后，我公司向贵公司提供书面的质量保证书，对项目提供完全项目服务质量保证。（五）回访制度1.电话回访：我公司会根据各项目服务的不同特点对以下情况进行电话回访，并在回访服务后做好服务记录和登记工作。2.上门回访在项目验收后XX个月，我公司将派专业维护人员进行上门回访，了解采购单位使用情况及需解决的问题。（1）对于发现的问题及时制定处理方案，以最大限度的减少采购单位的损失。（2）在回访服务后做好服务记录和登记工作，如需要进行再次回访服务的，与采购单位预约好下次回访时间和内容。（六）上门服务1.如接到采购单位的服务要求，公司将在XX天内派专业服务人员上门服务。2.维修服务不中断进行，直到完全修复。3.实行先检查维修服务，后论责任的原则。4.在回访服务后做好服务记录和登记工作。三、售后服务人员配备售后服务责任人员一般由原项目主管担任。当原项目主管已调离且附近没有相关项目时，应专门派人前往服务，售后服务部门主管应对服务责任人及服务人员进行技术交底，强调服务原则，要求服务人员主动配合采购单位，对于采购单位的合理要求尽可能满足，坚决防止和采购单位方面的争吵发生。售后服务负责人员应当按售后服务任务书中的内容进行服务工作。当服务任务完成后，售后服务负责人要将客服部门部门或采购单位确认的售后服务任务书返还售后服务部门，并填写售后服务登记单送售后服务部门、财务部门。四、服务及质量保证措施（一）项目验收后，签定项目保修合同，建立保修服务档案。（二）在保修期内，我公司将充分听取采购单位意见，对采购单位提出的质量问题，认真分析、研究、制定售后服务方案。（三）从采购单位通知我方起到售后服务工作完毕的过程中，若采购单位对售后服务人员行为、服务速度、服务结果等方面不满意或对我们的工作有建议，可以填写意见反馈卡寄到我单位，或拨打我单位电话，以利于我们提高服务质量，更好地为采购单位服务。五、巡检维护在项目完成验收后XX个月，我公司将派专业售后服务人员进行上门回访，了解采购单位使用情况及需解决的问题。在售后服务有效期内，我公司将安排不少于三次的定期回访服务，以了解用户使用状况，收集反馈意见等。六、故障响应时间如项目出现质量问题，我司在接到通知后，一日内到现场与采购单位共同检查情况，凡属我方的质量原因，XX小时之内给予保修并达到设计使用要求。不属我方质量原因的，我司将给采购单位提出合理化建议，给予积极协助和优惠服务。七、今后的技术支持保修期后的服务在保修期满后，我们将一如既往为采购单位进行全面的服务。为了让采购单位放心，对采购单位提出的问题能够得到及时处理，我们将由用户服务