2023年电大春行政管理公共关系学考试复习资料

广州电大东方分校2023年春季自设课《公共关系学》考试复习资料

后附参照答案

一、名词解释

1.公共关系——就是一种组织运用有效日勺传播手段，使自身适应公众日勺需要，并使公众也适

应组织发展需要日勺一种思想、方略和管理职能。

2.全员公关------是指在社会组织中所有工作人员都参与公关活动。简称“全员PR”。

其意义是增强组织中全体人员日勺公关意识，促使他们更多地关怀组织，不停提高自身日勺素质，

从自己的本职工作入手，把公关工作贯穿于组织日勺各项工作中，为树立良好口勺组织形象奠定

基础。

3.危机公关——指组织危机日勺公共关系和处理。详细讲，就是任何社会组织、为了处理给

公众带来损失，给企业形象导致危害日勺危机事件，以及防止、扭转或变化组织发展日勺不良状态

所采用日勺公关方略与措施。

4.组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象，及其他们对组织的评价。这种形象不

仅来自外在日勺有形事物，并且也出自由组织行为所反应日勺内在精神。一种企业日勺组织形象是

由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反应出来日勺。

5.公关礼仪-----公关礼仪：是礼仪日勺一种重要分支,是指社会组织及其组员在与公众交

往的过程中，所应具有合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、典礼等的总称。

二、判断题（下列各题先判断正误，然后对错误口勺说法进行改正。）

1、公共关系是一门综合性日勺应用学科。（）

2、有了发达的商品经济就会产生发达日勺公共关系。（)

3、员工关系、股东关系、消费者关系、政府关系是企业公共关系工作最基本的目的公众。

（）

4、公关广告和商品广告都属于付费日勺宣传活动。（）

5、界点是谈判者制定价格政策日勺出发点，也是所有谈判日勺基础。（）

6、开放组织只能使公众理解组织日勺各项工作，但不能使组织理解公众。（）

7、社会交往过程中，不必考虑参与人员日勺身份、人数、接待规格等方面日勺对等原则。（）

8、名门战略就是运用某些产品形象,来提高企业整体日勺形象。（）

9、与企业相比，事业单位日勺突出特点是非获利性，因此完全不具有经济功能。（）

10、一般认为，公共关系日勺人才培养，就是培养专才式日勺公关人才。（）

三、单项选择题

1、组织与公众联结日勺方式是（）

A大众传播B传播沟通C人际沟通D舆论宣传

2、被誉为公共关系之父日勺是（）

A巴纳姆B艾维李C伯尼斯D卡特李普

3、1952年，卡特李普和森特出版了权威日勺公共关系学著作是（）

A《公众舆论的形成》B《公共关系学》

C《有效日勺公共关系》D《原则宣言》

4、组织形象日勺基础是（）

A员工形象B管理形象C机构形象D产品形象

5、高美誉度、低著名度属于公共关系哪一种状态：（）

A最佳B较为安全、稳定C不良D恶劣

6、组织与公众沟通的重要途径就是运用（）

A公关广告B人际传播C网络D大众传播

7、把重点事实和重要结论放在文章日勺最前面，然后按事实日勺重要性排列事件是（）

A倒金字塔构造B并列构造C顺时构造D金字塔构造

8、一般状况下，组织每年搞庆典活动（）

A1次就够了B5—6次就够了C2—3次就够了D10次就够了

9、组织行为识别系统日勺英文缩写是（）

AmiBciCbiDvi

10、当社会发生重大问题时，与有关日勺公众组织、群体或个人面对面日勺交流，听取公众日勺意见,

回答公众日勺问题,解释政府立场，争取公众日勺理解与支持属于政府公关中日勺（）

A搜集信息B公布新闻C协商对话D办事公开

四、多选题

1.社会组织指多种类型日勺社会群体，它包括：（）0

A.政治组织B.经济组织C.文化组织

D.军事组织E.宗教组织

2.下列哪些说法是不恰当的（）。

A.公共关系学属于经营管理的范围B.公共关系学属于市场营销日勺范围

C.公共关系学属于大众传播的范围D.公共关系学是一门独立的学科

E.公共关系学属于关系学的范围

3.1952年,斯科特•卡特李普出版了《有效公共关系》，书中他提出（）o

A.“凡宣传皆好事”日勺观念B.“双向平衡”理论

C.“投公众所好”日勺观念D.公共关系四步工作措施

E.公共关系活动十种类型

4.《有效公共关系》这本具有权威性日勺公关著作（）。

A.作者是斯科特•卡特李普B.作者是爱德华•伯奈斯

C.被奉为“公关圣经”D.提出“双向平衡”理论

E.提出公共关系四步工作措施

5.作为一种社会组织，采集信息日勺重要内容有：（）。

A.组织内部信息B.销售信息C.组织环境信息

D.顾客信息E.国际环境信息

6.公共关系决策性职能重要包括：（）。

A.征询提议，决策参谋B.发现问题，加强管理

C.全员公关，开拓市场D.防患未然，危机处理

E.发明效益，寻求发展

7.根据企业日勺性质、条件、规定不一样，部门从属型的公关部可以归属于（）。

A.经营管理部门B.广告宣传部门C.外事接待部门

D.销售部门E.办公室

8.公共关系部门的基本职能有（）o

A.决策参谋职能B.信息情报职能C.社会外交职能

D.趋势预报职能E.内部协调职能

9.负责宣传工作日勺业务人员其工作内容包括（）。

A.设计宣传画廊B.撰写新闻稿件C.编辑宣传材料

D.采访调查E.电子信息传递

10.根据公众对组织日勺态度，可分为（）»

A.顺意公众B.非公众C.独立公众D.潜在公众E.逆意公众

11.公关三度是指（）。

A.著名度B.开放度C.信誉度D.精确度E.美誉度

12.下列属于企业报刊日勺是（）。

A.《中国经营报》B.长城饭店日勺《长城之声》C.《经济日报》

D.北京百货大楼日勺《一团火时报》E.吉普汽车企业日勺《吉普科技与管理》

13.公共关系间接调查的措施重要有（）。

A.媒介研究B.民意测验C.抽样调查

D.专家座谈E.深度访问

14.公共关系部口勺平常工作从内容看有：（）。

A.公关文书日勺写作B.调查研究、协调关系、参与管理

C.筹划举行公共关系专题活动D.接待投诉和来访

E.专题技术制作和树立全员公关意识

15.内部公共关系工作的重点是员工关系，而搞好员工关系必须做到：（）o

A.树立全员公关意识B.任人惟贤C.理顺内部关系

D.掌握用人之道E.满足员工物质和精神日勺需求

五、问答题

1.概括组织形象日勺详细内容。

答：所谓日勺组织形象是指组织在公众脑海里留下日勺印象及其他们对组织日勺评价。这种形象不

仅来自外在的有形事物，并且也出自由组织行为时所反应的内在精神。一种企业日勺组织形象

是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反应出来时。详细而言,

组织形象应当包括：（1）产品形象。它由产品日勺质量、价格、性能、造型、包装、售后服务

等系列内容共同构成。（2）员工形象。员工日勺素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行

为，便构成了组织的员工形象。（3）机构形象。重要指组织的机构设置、人事安排、工作程

序、办公环境等有关组织体系的形象问题。（4）管理形象。就一种企业而言，它日勺管理形象

包括经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理等等。（5）企业文化形象。重要指企业

对社会日勺责任感；企业内部日勺协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员

工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标志的设计等。

2.联络实际，你认为公关人员应具有哪些方面日勺能力？

答：1组织能力。为了使公共关系工作开始得有条不紊，公共关系人员必须具有较高日勺组

织能力。公共关系活动是一种目口勺指向型的活动。公关人员优秀日勺组织能力使参与者可以心

情舒畅，留下深刻印象，对提高组织形象很重要。2体现能力。信息传播和意见沟通是公共

关系工作日勺基础。包括演说日勺能力、解释日勺能力、说服日勺能力、谈判日勺能力、协调日勺能力、

做结论的概括能力、文字书写能力和非语言日勺传播能力。3宣传推广能力。是公共关系人员

必须具有日勺一种实际工作能力。一切公共关系活动，都是运用多种宣传方式引导舆论、促成

舆论,从而提高组织声望和信誉。4社交能力。公共关系人员是本组织形象日勺体现者和代言

人，有负着沟通公众环境、社会的重任，因而必须懂得通晓和遵守一定的社交礼仪，这既是

一种对自己和他人的尊重，也是一种知识和教养的体现。5创新能力。在充斥竞争日勺现代社

会中，组织只有不停求新，求异才能技高一等，领先一步，才能到达扩大影响，树立形象、

推销产品、争取公众日勺目日勺。

3.你认为，公共关系有助于提高员工哪些方面口勺素质？

答：员工素质是指组织员工的知识技能、情感态度、价值观、法律观念等方面的综合品质。

通过公共关系管理,组织可以在如下方面提高员工素质：1）公众至上意识，树立公众之上意

识是指树立全体员工日勺公众意识，提高为公众服务日勺自觉性；通过公共关系教育，是员工真正

认识到公众就是市场，就是资源；要使员工精确理解组织日勺角色地位，明确组织对社会和公

众口勺责任。2）交往合作意识；树立交往合作意识是指树立交往合作日勺观念，提高社交能力。

3）个人形象意识；树立个人形象意识是指树立重视个人形象口勺观念,提高自我调整能力。4）

与时俱进意识，树立与时俱进意识是指树立与时代共同进步日勺意识，提高创新能力。

五、案例分析：

案例（一）

1999年元月份，在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总企业日勺一则《致歉》，大意

是”由于所属日勺诺基亚特约维修中心日勺工作失误，导致对某些顾客日勺收费不妥，郑重

向这些顾客致歉并退还误收日勺维修款，《致歉》中列出了退款顾客日勺名单和他们的密码

串号。《致歉》一出，即在京城广大顾客中引起了极大口勺震动，顾客们对电信发展总企业这

种"自揭家丑"，开诚布公真诚为顾客服务日勺做法表达赞赏。北京电信发展总企业是一家大型

国有企业，年营业额高达一亿元，按一般人口勺想法是他们不会为这点"小事"较真，目前他们

由于工作失误多收了顾客口勺钱后无条件退款还公开致歉，让人们对电信部门有了新日勺见解。

从这件事上，人们看到了电信部门真诚面对顾客日勺良苦专心。

问题思索：

1.从公共关系日勺角度看，北京电信发展总企业日勺公开《致歉》有何深远意义？

案例（一）

答案要点：

（1）实事求是乃是明智之举。采用实事求是日勺态度，知错即改，是树立一种组织形象日勺

最有效、最持久日勺措施，同步也是一种组织对公众负责所必须遵照日勺职业道德准则。公开致

歉，可以使坏事变成好事，对企业能起到良好日勺宣传作用。所谓因祸得福，正是这个道理。

（2）反差效应。承认缺陷和局限性，勇于向公众公开事实真相，是一种组织有自信心日勺体现,

不仅可以恢复失去日勺信誉，并且会赢得公众日勺理解和信任。公开致歉反得美名，使广大消费

者变化了对电信部门日勺见解，此举可称之为妙手回春。

（3）在市场经济日勺条件下，商家与消费者之间除了建立起服务与被服务日勺关系，更关键

的是还要建立起互相信任的关系，只有这样，消费者才会信赖商家，商家也才能把生意越做

越火。北京电信发展总企业“自揭家丑”，这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必须遵

照日勺重要原则。只有注意尊重、维护公众利益，才能获得组织日勺长期利益。

（4）北京电信发展总企业勇于“自揭家丑”，真诚看待消费者的做法，值得赞赏。尽管

许多消费者不会为“小钱”斤斤计较，但问题出了，总该有个说法，提出处理措施，征得消费

者日勺理解和信任。相反，知错不改,则会在无声无息中加大互相之间的隔阂。

案例（二）

香港一家经营强力胶水的商店，座落在一条鲜为人知日勺街道上，生意很不景气。一天,

这家商店的店主在门口贴了一张布告："明天上午九点，在此将用本店发售的强力胶水把一枚

价值4500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给

他（她），本店绝不食言！"这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电

视台日勺录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声反复广告中日勺承诺，接着便在那块从

金饰店定做日勺金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一种接着一种地上来试运气，

成果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商店日勺强力胶水从此销量大增。问

题思索：

1.为何说"制造新闻"是一种最有效、最积极、最经济日勺传播信息日勺方式？

案例（二）

答案要点：

“制造新闻”是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去日勺信息而

专门筹划日勺活动。

（1）“制造新闻”是一种积极积极日勺传播方式。“制造新闻”是在社会组织充足认识新

闻媒介的地位、作用和特点的状况下，为扩大著名度和美誉度，抓住一切可运用的契机“制造”

新闻，以激起新闻媒介采访、报道日勺爱好，从而到达使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传

的一种积极积极日勺、发明性日勺新闻媒介公关活动。

（2）“制造新闻”是一种最为有效的传播方式。新闻媒介所作日勺新闻报道、专题通讯等

都具有客观性、公正性和可信性，它比直观日勺商业广告更轻易被公众接受、相信和记忆。