PA主管岗位职责

PA主管岗位职责巡视所辖区域的卫生、安全、设施设备的运营情形，对下属职员进行全面的治理。Patrolrunningrangeofhealth,safetyandfacilitiesofoperationsituationofsubordinatestoconductacomprehensivemanagement二、制定各种工作打算和设备的爱护保养，督导下属职员进行工作。Makingtheworkingplanandtheequipmentmaintenance,supervisesubordinates.主持工作例会，传达上级领导的指令。Announcingmeetinganddeliversuperiorleadershipofinstructions四、处理值班期间发生的各种咨询题。Processingdutyduringthevariousissues.六、制定本区域的工作标准和服务程序。Fortheregionalstandardofworkandserviceprograms.七、负责本部门职员的培训和考核工作。Responsiblefordepartmentalstafftrainingandassessmentwork.八、负责每天工作情形的记录和汇报。Beresponsiblefordailyworkrecordandreport九、认真检查本组人员的仪容外表。Carefullycheckstaffgrooming十、做好与其它部门的和谐工作。Dowellwithotherdepartments'coordinationwork.十一、监督本部门日常工作，确保本部门各环节、各项工作与服务质量达标。Supervisethedailywork,ensurethedepartmenteachlink,variousdepartmentsworkandservicequality.十二、完成上级交办的其它工作。Finishotherjobsassignedbysuperior保洁员岗位职责一、按照主管的工作安排，负责宾馆公共区域内卫生清扫、保持、物品补充、整理工作。二、负责所辖区域内花草的浇水、除尘清洁养护等工作。三、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情形，及时报告和修理。四、正确使用各类清洁剂及清洁工具，负责各类清洁设备的保管及爱护。五、负责宾馆区域内大理石、地毯、木制作品的保养爱护工作。六、完成上级交办的其他工作。PA主管工作流程一、7：20－7：30巡视宾馆各公共区域。二、7：30—7：35早点名。三、7：35－8：50参与各区域清洁工作。四、8：50－9：00预备工作例会内容。五、9：00－10：00参加宾馆的工作例会。六、10：00－12：00巡视公共区域，落实办公例会内容，及时发觉咨询题、解决咨询题。七、14：00－14：30各区域巡视。八、14：30－15：00参加部门工作例会。九、15：00－15：15召开部门班前会，进行工作安排，对发觉咨询题布置解决。十、15：15－16：00巡查各区域卫生，参与清洁工作，发觉咨询题及时整改。十一、16：00－17：30组织参与进行周期卫生、保养。十二、17：30－17：50巡视各区域，安排夜间保洁工作。十三、17：50—18：00做好交接班记录，签退下班。保洁职员作流程一、A岗（早班）工作时刻：上午7：00－15：00工作区域：前厅、内侧玻璃、东门、东西楼梯、公用卫生间、南北大理石台阶。工作流程：7：00－7：15简单清洁前厅、公用卫生间。7：15－7：30简单清洁西楼梯。7：30－7：35早点名。7：35—8：20前厅清洁。8：20－9：00卫生间清洁。9：00－9：30前厅门、南北台阶。9：30－10：15西楼梯清洁。10：15－11：00东门、东楼梯。11：00－11：30卫生间、前厅。11：30－12：00午餐。12：00－13：00清内侧玻璃、大理石墙面、柱子。13：00—13：45清理卫生间。13：45—14：30清洁前厅。14：30—15：00巡视、清洁负责区域。15：00—15：15部门例会。15：15下班。二、A岗：（中班）工作时刻：15：00－22：00工作区域：前厅、内侧玻璃、东门、东西楼梯、电梯、公用卫生间、南北大理石台阶。工作流程：15：00－15：15部门例会。15：15－15：45前厅门、南北台阶。15：45－16：15前厅清洁。16：15－16：45西楼梯清洁。16：45－17：15卫生间清洁。17：15－17：45晚餐。17：45－18：00巡视、清洁负责区域。18：00－18：30东门、东楼梯。18：30－22：00巡视、清洁负责区域（含电梯）。22：00签退下班。三、B岗工作时刻：上午7：30—11：30下午13：30—17：30工作区域：二至六楼走廊、卫生间等公共区域、七楼天台、地下停车场。工作流程：7：30—7：35早点名。7：35—8：00清理、擦拭电梯。8：00—8：45清理二至六楼卫生间。8：45—9：15清理二楼走廊等公共区域。9：15—9：45清理三楼走廊等公共区域。9：45—10：15清理四楼走廊等公共区域。10：15—10：45清理五楼走廊等公共区域。10：45—11：15清理六楼走廊等公共区域。11：15—11：30巡视工作区域内卫生情形，并随手打扫。11：30下班。13：30—13：45清理、擦拭电梯。13：45—14：10清理七楼天台卫生14：10—15：00巡视工作区域卫生情形，并随手打扫。15：00—15：15部门例会。15：15—16：15巡视工作区域卫生情形，并随手打扫。16：15—16：45清理地下停车场卫生。16：45—17：00清理、擦拭电梯。17：00—17：30巡视工作区域卫生情形，并随手打扫。17：30下班。四、C岗工作时刻：上午7：30—11：30下午13：00—17：30工作区域：宾馆露天区域、办公区域、地下停车场。工作流程：7：30—7：35早点名。7：35—8：00前广场。8：00—8：45办公区域。8：45—9：45后院。9：45—10：00主楼东西两侧。10：00—11：00地下停车场。11：00—11：30巡视、清理负责的清洁区域。11：30下班。13：30—14：00办公区域。14：00—14：30前广场。14：30—15：00后院。15：00—15：15部门例会。15：15—15：30主楼东西两侧。15：30—16：30地下停车场。16：30—17：00办公区域。17：00—17：30巡视、清理负责的清洁区域。17：30下班。五、D岗工作时刻：替班或上午7：30—11：30下午13：00—17：30工作区域：替班时负责所替岗位的工作区域。正常上班时负责PA的周期卫生及保养工作。周期卫生：宾馆区域的玻璃擦拭、地毯的清洗、风口格栅的清理、天花板清理、窗帘、灯具保养范畴：大理石地面、墙面、柱子；沙发；不锈钢器件；木制家私、门窗、踢脚线；墙纸；清洁公共区域客厕操作程序一、预备：1、备好瓷面清洁剂、空气清新剂、通渠粉2、备好百洁布、抹布、水桶。二、清洁：1、清洁垃圾桶和烟灰缸，将手纸和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋内，注意检查烟蒂是否差不多熄灭。2、清洗烟灰缸，用抹布擦洁净。3、用清洁剂清洗垃圾桶，并用抹布擦洁净。4、更换垃圾袋。5、将瓷面清洁剂沿侧内边缘倒入，停2—3分钟用刷子刷洗，去掉污迹和黄水，并用清水洗洁净，确保无污迹。6、清洁立式小便池，将清洁剂沿边壁倒入。7、戴上手套用百洁布从上到下按顺序擦净，除去污迹、水迹。8、拉水箱，进行冲洗。9、使用洁净抹布由上至下进行擦洗，做到无水迹、无污迹、光亮。10、在适当的位置放置芳香球。11、清洁洗手盆及台面，将稀释后的清洁剂平均地喷洒在洗手盆内。12、用百洁布擦洗手盆内外及台面，专门要注意清洁下水管和盖塞口。13、用清水清洗后，再用抹布擦洁净。14、清洁墙面及墙上设施，用蘸有稀释清洁剂的抹布，由上至下擦拭墙面、烘手器、抹手箱等。15、用洁净抹布擦净清洁剂，保证光亮无污清洁。16、电镀制品，用光亮清洁剂擦磨抛光，并有洁净抹布擦洁净。17、清洁地面，及时清扫地面垃圾。18、脱去水迹保持地面洁净、光亮。19、每天用清水（可掺入少量清洁剂）抹洗地面及边角。20、将通渠粉放入小便池下水口或地漏口。注意：1、每两小时补充一次客用品，确保面巾纸、手纸、洗手液或肥皂的正常使用。2、抹手箱的擦手巾，用完后及时更洗、更换。3、按标准摆放肥皂及小毛巾。4、净化室内空气：每隔1—2小时喷洒空气清新剂一次或点檀香。公共区域打算卫生周一：使用上光蜡，对家俱、沙发、电梯等上光。周二：风口抹尘、天花板清理。周三：擦拭公共区域的玻璃。周四：大理石地面、墙面、柱子保养。周五：对公共区域灯饰进行抹尘。周六：清洗地毯、窗帘等。周日：清洗地毯、窗帘等。保洁公共卫生检查细则一、庭院环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶、无垃圾。二、下水道畅通，无淤积、无垃圾。三、各种艺术挂件和装饰品挂放端正、洁净整洁。四、各种灯具完好无损、清洁光亮。五、各类金属镀件、指示牌清洁光亮、无浮灰、无渍印。六、烟具清洁完好，烟缸内、烟蒂不超过3个。七、空调出风口完好清洁、无浮灰、无霉渍。八、大堂扶梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶洁净。九、电梯梯门光洁明亮，内壁、天花板、地面洁净整洁。十、大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。十一、客用公厕清洁，服务人员礼貌、热情，合乎规范。十二、厕所内门窗、墙面、地面、天花板洁净整洁，完好无损。十三、厕所内镜子、面盆台、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具、自动喷香器等各类设备完好无损，整洁洁净、无污渍、无灰尘。十四、厕所内各类客用供应品齐全充足，摆放位置符合要求。十五、厕所内空气清新、无异味。十六、宾馆公共区域的坡道，楼梯洁净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍、无灰尘，照明灯具清洁完好。十七、公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮尘，盆内无烟蒂、垃圾，定时养护浇水和调换，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。十八、按要求和打算进行宾馆地毯、沙发清洗，洗涤质量符合要求。十九、所有的公共卫生和绿化工作人员按规定着装，服装整洁。二十、佩戴胸卡、佩戴位置符合规范。二十一、头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留鬓角，女发长不披肩。二十二、男女职员都不带首饰，不留长指甲，不涂沫指甲油。二十三、工作操作时见客主动招呼咨询好，语言规范、清晰。二十四、交接班清晰，有交接记录，工作衔接无差错。公共区域绿化工作检查细则一、每天从底层开始按顺序检查清洁，养护全部花卉盆景。二、拣去花盆内烟蒂、杂物，擦去叶面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清洁工作。三、发觉花有枯萎枯萎现象，应及时剪除、调换。四、定时给花木浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要随手揩干，擦净定期调换室内植物。五、定期在室外将调换出来的植物添加肥料。六、定期修剪庭院花园树枝及绿化植物草皮。七、定时为室内花木喷洒药物，一定要安排在深夜人静进行。客用洗手间服务“四有”规定一、有专人负责值班打扫。二、有专人为来宾服务。三、有香味和鲜花。四、有擦鞋机、洗手液、擦手纸、卷纸等设备及用品。卫生间质量标准一、每天完全清扫一次，保持整洁、舒服、卫生。二、空间四面卫生。1、天花板光洁、明亮，无蛛网、灰尘印痕、水印。2、墙面平坦卫生，无灰尘、水印和其他印迹，通风口清洁无尘，通风成效好、无异味。3、保持洁净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生间死角。4、卫生间内采纳有效防虫措施，无虫害发生。5、在适当的位置放置芳香球。三、洁具卫生1、恭桶每天清洗消毒，表面清洁无水渍、印迹、无异味、壁面无污迹。2、面盆每天擦洗盆内及周围无水印、无皂印、无毛发，水龙头及喷头表面光洁明亮、无水印，使用方便。保洁员的清洁要求一、每天两次对公共区域楼梯进行擦拭。二、随时清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。三、每隔一小时对卫生间进行简单清理，擦干台面和镜面。四、在清洁卫生间时，注意喷洒空气清新剂，早上和下午点香。五、定期对大厅沙发进行上蜡。六、每天需用静电吸尘液推地。七、尘推一天一换，注意清洗，分开使用。八、每天工作完毕后把抹布洗洁净。来宾投诉及处理作为一名需要往外掏钞票的消费者，总爱以苛求的眼光挑剔着得到的享受。而任何一家宾馆，不管规章制度再详尽，治理再严格，服务再周到，也总有百密一疏的时候，这就容易招致客人对宾馆的服务设施或服务本身提出自己的不满或埋怨，也确实是投诉。一、一样来讲，住进宾馆的客人常见的投诉要紧是由于整理房间太迟、房间设备损坏未及时得到修理、房间必备消耗品未能及时补齐、房间内卫生状况不尽人意、服务人员礼貌不周、失物无法找回、服务员索取小费或礼品、未达目的就人为降低服务标准和延缓服务效率、由于受到杂音干扰而阻碍休息等等。二、客人的投诉方式可能是电话、书面或是当面。不管客人采取何种方式投诉，这差不多上客人的正当权益。作为客房服务人员，如果遇到电话投诉，在接电话时语音语调要适中，态度诚恳、热情。如果是接到客人的书面投诉时，态度要友好，认真阅读，并表示尽快将意见上报。如果是遇到客人当面投诉时，从态度、表情到体态，都要显示在用心致志地听取客人所投诉的内容，咨询清客人的姓名、房间号等，认真做好书面记录，当面致歉。不要借口太忙而推诿，在听取客人当面投诉时，不要试图辩解或时不时打断客人讲话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客人当面争吵，论是论非。应该坦诚地告诉客人，他所讲的意见将受到酒店的重视。三、客房服务人员在接到投诉后，要做出反应，采取措施，不能将其束之高阁置之不理，而应按照具体情形分别处理：要将记录在案的投诉内容，专门是非自己职权范畴的内容及时向上司汇报，不要怀有侥幸心理，能拖就拖，事实上有的客人所投诉的内容，只只是是一些无关紧要的小情况，但由于向服务人员投诉后便不见下文，也未见任何改进，客人会认为在原先的投诉无效，便会转而以几倍于原先的火气向更高层治理人员投诉，简单的情况可能就会变得复杂化了。四、客房服务人员在接到客人投诉后，除及时上报外，如果客人指责属实，除设备咨询题赶忙通知宾馆工程部门予以检修外，服务人员还应就服务态度咨询题专门拜望客人，向客人当面道歉，并知客人已在采取的补救措施，进一步征求客人意见。如果客人吵闹不休，态度粗暴，全然不理会道歉和采取的补救措施，服务人员应及时请示上司另行处理。如果客人投诉后已结帐离开酒店，同时不知其去向而无法取得联系，应将记录在案的投诉上报，同时按照投诉所反映的咨询题，举一反三，认真检查不足，主动采取有效措施加以改正，力求幸免类似情形再度发生。专门情形的处理一、清洁的房间挂有“请勿打搅”如何办？1、对挂有此牌的房间，在下午14：00前不要敲该门，但应记下房号及挂牌时刻。2、工作或推车通过时，声音或操作要轻，以免阻碍客人休息。3、若在下午14：00点以后，该房仍挂有“请勿打搅”牌，第一向领班汇报，然后让总台人员向房间内打电话，如有客人接电话第一要咨询好，并报明身份，表示歉意，讲明缘故。如房内无人接电话，能够按门铃或敲门，如客人开门表示歉意讲明缘故，如房内无反应，向部门经理汇报，经同意后开启房门。4、对挂有“请勿打搅”牌的客房要经常观看，即要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出不记得摘下牌子而阻碍客房清扫工作。二、当你在房间内打扫卫生时，客人回来了如何办？1、客房服务员应赶忙停止工作，向客人主动咨询好，并表示歉意。2、询咨询客人是否能够连续打扫房间卫生，征得客人同意后，迅速为客人打扫房间，以免客人等待过久，如果客人不让打扫，应礼貌道别客人，轻轻关上房门离开。3、如果客人让你离开，服务员还应该礼貌的让客人出示房卡，检查核对无误后，方可离开。三、在清理房间时，发觉设施设备损坏如何办？第一应搞清是宾馆的缘故依旧客人损坏的，如果是宾馆设施设备陈旧或是宾馆的缘故，第一向客人道歉，然后赶忙通知工程部进行修理，如果工程部一时修理不行的，应及时给客人换房，如果是客人有意损坏的，应通知工程部进行修理，同时上报领导，并请客人做出相应的赔偿。四、清理房间卫生时，将客人东西损坏了如何办？第一要向客人赔礼道歉，然后征求客人的意见，如果是细小的物品，客人不要求赔偿，应向客人道谢，如果是贵重物品客人要求赔偿，及时报告上级领导，按照情形大小，做出适当的赔偿。五、客人不在房间，有访客如何办？1、服务员应主动向前咨询好，询咨询来访客人情形，并记下访客的姓各、联系电话，及其所住客人的姓名、房号。2、然后询咨询来访客人“我能为您做点什么？”如客人同意让其留言，做好记录，然后转交前台，方便转告客人。六、来访客要在房间留宿如何办？1、服务员在夜间12点之前不要去打搅该房间人员谈话。2、如果12点以后客人还未走，服务员应礼貌告之客人让其离开或请他们到咖啡厅边喝边谈天。3、如果客人留宿，应询咨询客人是同一个房间或另开一间，如果是另开一间，请客人到总台办理入住手续，如果同住一间，也要请客人到总台办理登记手续。七、来访者离开房间时带走宾馆用品，但不是房间客人赠送如何办？1、一样情形下，客人不明白这是收费的，服务员能够礼貌的一直访者客人讲明情形“对不起先生，您所带的这些物品是房间的摆设品，是要收费的，如果您要是喜爱，我们要以原价出售给您，您看能够吗？”2、如果来访者强行带走应通知房间客人，让其劝阻，如果客人不反对的话能够把这笔钞票算到住客身上。八、在楼层发觉可疑人如何办？1、在未确定是可疑人之前，服务员应主动向前咨询好，并咨询“先生，您好，我能为您做些什么吗？”看其反应，如果对方讲是房客，要查看房卡，如是访客能够按访客接待程序接待，如是参观者，能够让其到前台登记，并做好向导工作。2、如果咨询其不讲话，能够礼貌的再咨询一次，如还没反应，可让其离开或到公共区域休息，并注意其动向通知保安。九、当客人已到楼层，而房间未打扫完如何办？先向客人表示歉意，讲明缘故，让客人暂到休息厅稍等，然后请示领班调派人手关心打扫，使客人尽快入住房间休息。十、总台未下通知客人已到楼层如何办？1、客房服务员应主动向前咨询好，礼貌咨询清客人来意，如客人是住房，让客人出示房卡及入住登记表，然后引领客人到其房间，并祝客人入住愉快，然后礼貌的退出房间。2、打电话到总台，询咨询情形，经确认后告之总台客人已入住，并提醒总台，以后杜绝此类情况的发生。十一、客人请你外出时如何办？第一感谢客人的对你的好感，并讲明你正在值班“先生，实在专门报歉，我们现在是上班时刻，不便外出，感谢你的好意”如果客人再进一步要求，下班后外出，要向客人推讲差不多有约，再次谢绝客人，做到不失客人面子和伤自尊。十二、如显现突发事项，例如客人病情发作或死亡如何办？发觉客人一辈子病后要赶忙向上级报告，保持平复，赶忙请住客大夫前去诊治。如果病情较重，要与客人家属取得联系，并送往医院进行治疗，若客人发病急，在无医护人员在场的情形下，不可乱动客人，也不要乱给客人吃药。如果病人突然死亡或发觉客人差不多死亡，服务人员要爱护现场，等候公安部门处理。十三、房务员做房发觉房间内有大量现金如何办？1、房务员应赶忙退出房间，锁好房门。2、赶忙通知保安部，向管事、主管汇报。3、由保安部派人会同管事、主管清点现金数量。4、做好记录，锁好房门，并随时注意观看房客动向。前厅客房新编85个如何办？对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该如何办？答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，如何办？答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。客人入住登记时，发觉所持身份证可疑时，如何办？

答：（1）认真核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，赶忙通知保安部处理。当发觉入住客人是被通缉对象时，如何办？答：（1）保持冷静，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，赶忙通知保安部处理。当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，如何办？答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。客人要求换房时如何办？答：（1）询咨询换房缘故，因设备缘故可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情形和搬房时刻，并通知行李员为其搬行李。7.客人有贵重物品不愿存怕苦恼如何办？答：你应告诉客人按照国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面储存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会阻碍到饭店的声誉，因此在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。8.同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时如何办？答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。9.

客人因某种缘故对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹如何办？答：客人因某种缘故对服务工作有意见，会阻碍饭店的声誉和安静，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉平复，彬彬有礼，不与客人争辩和过分讲明。10.

大堂副理接到VIP通知时如何办？答：（1）按照VIP的通知要求，在VIP抵达前做好预备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询咨询客人入住情形，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中持续改进。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。11.

对长期租用酒店客房的客人你应该如何样办？答：做好长住客的服务工作，第一做到心中有数。把握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，要紧客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，关心长住客人解决急难的咨询题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒服、安全。

12.

客房服务员在仪容外表方面要严格规定，你要如何办？答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和气，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。13.

客人投诉叫醒电话未叫醒如何办？答：（1）向客人道歉。（2）调查缘故，看是机器故障依旧人为的缘故，并赶忙采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的缺失，应按照情形由宾馆或当事人给予赔偿。14.

客人反映在客人接到扰乱电话时如何办？答：（1）了解客人的姓名、房号、电话扰乱时刻，向客人致谦讲明会及时调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知总机进行查找，在上述时刻内若有外线电话转入此房则讲明是外线电话扰乱，在转此电话时必须先咨询明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则讲明是内线扰乱，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。15.

客人要求叫醒服务时如何办？答：叫醒服务一样由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要按照来宾要求在叫醒时刻表上做好详细记录。叫醒时刻必须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应赶忙通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。16.

遇到客人投诉如何办？答：两种方法交叉或同时使用。

方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌平复的态度；从速解决权限范畴内的事件，超出权限的，逐级上报处理；

方法二（1）幸免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良阻碍，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决咨询题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时把握事态的进展情形，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级批阅，对书面投诉要做出书面回答。17.

爱护大厅前地域的清洁如何办？答：（1）日常大厅门前做到清洁及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑。（2）在深夜或清晨客人稀少时，用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍。（3）门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫，地毯定期换洗，定期更换。（4）清洗工作时放置告示牌，保证职员和客人的安全。18.

公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声誉，你应该如何办？答：PA的工作性质要求职员不怕苦，不怕累，严肃认真，一丝不苟，手脚勤快，以主人翁的姿势，尽职尽责。做到地面无杂物，家具无浮尘，卫生无死角异味，虫害被操纵，环境绿化好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地面定期打腊，公共电器设备完好采光照明好。19.

大堂清洁整理日常保持，PA服务员应该如何办？答：（1）清洁不同物品使用不同的清洁剂，按规定的方法和程序进行，使被清洁物光亮如新。（2）每隔30分钟用地拖全面清洁地面，视具体情形随脏随拖。（3）注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头，纸屑等杂物。（4）公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次，茶几上的烟灰缸勤换洗。（5）水池必须经常清理换水，不让池水变质变色。6）栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁，每日清扫拮抹。20.

公共卫生间使用率高，易脏，为了保持清洁卫生，PA服务员应该如何办？答：公共卫生间应保持地面洁净。无水渍、污渍，尘渍。面盆、台面、便池桶洁净无

异味污垢；镜面，金属开关光亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全，摆放整齐，定期喷洒空气清新剂和杀虫剂。21.

公共区室内绿化清洁阻碍环境的美观，你应该如何办？答：清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发觉花草枯萎枯萎要及时与花房联系剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时擦洁净，清洁时不能阻碍客人的正常活动。22.

保持客梯清洁，运载正常运行应如何办？答：（1）职员一律不准乘坐客梯，专门情形经部门经理批准方可。

（2）行李员运送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞电梯门和轿门等装置。

（3）当电梯发生故障，严禁违规操作，及时与机房联系，等电梯工救援和检修。

（4）每日三次定时清洁客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板。厅门，电梯门轨道间隙要精查细抹，保持光洁明亮。

（5）发觉梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持洁净。23.

对大理石地面进行清洁和保养时应如何办？答：（1）大理石地面必须用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉，擦锈粉和油性清洁物。

（2）安排在深夜操作，放置小心地滑标志，防止客人滑倒受伤。

（3）用水刷洗地面脏物后拖干，待完全洁净后涂上一层白色的不易打滑的爱护剂（稀白腊水）然后抛光刷亮。24.

在客房消灭虫害时，应如何办？答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按讲明比例配置杀虫剂，保证杀虫成效。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除洁净。对老鼠经常出没的地点要堵洞，防止其进入房间。25.

在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应如何办？答：为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持欢乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到咨询题时保持沉着的情绪状态，则能够幸免冒犯客人和心中出错，这确实是服务员在工作中的最佳状态，愁闷、焦虑，沮丧明显是不良的情绪状态，专门兴奋容易使人忘乎因此，也不能算最佳状态。26.

遇到罗嗦型客人如何办？答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量幸免和他长谈，否则没完没了，阻碍工作，最忌和他们辩论。27.

遇到健谈型客人如何办？答：这类客人最喜爱谈天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。28.

遇到急性型客人如何办？答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时讲话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后专门快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起埋怨，阻碍服务成效。29.

遇到无礼型客人如何办？答：这种客人不易和别人交往，个人观念专门强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持平复。30.

客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，如何办？答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可按照客人口述情形与总台登记无误后方可开门。并将开房情形记录。31.

楼面布草洗送工作纷杂时如何办？答：其任务是每层收取换下的脏布罩；运送洁净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发觉楼层布罩周转只是来专门容易查出责任者，如此做的结果是增强了职员的责任心，达到了操纵布罩的目的。32.

洗送客衣时，应如何办？答：（1）按洗衣房规定的收衣时刻及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平坦、挺括、无褶皱。（5）发觉客衣洗涤有咨询题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量幸免客人投诉。33.

客人反映洗涤质量不行，拒不付洗衣费，还要索赔时，如何办？答：应赶忙与洗衣部联系，讲明客衣存在的咨询题重新进行处理，直至客人中意，确属洗衣房的咨询题无法复原原貌时，可视情形请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。34.

遇到醉酒客人，你应如何办？答：饭店中醉酒咨询题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理专门困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的按照醉酒客人不同情形分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其降服，以免扰乱其他人或损害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要专门注意其房间动静，以免客人发生意外。35.

为带小孩的客人服务时，你应如何办？答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞扬是对客人的尊敬，客人乐于同意。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的苦恼。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。36.

遇到客人不慎滑倒摔伤，你应如何办？答：（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动关心。联系医务室大夫上门治疗，如伤势太重，则由大夫决定送医院看病治疗。（2）按照客人在入住登记时购买的人身意外损害保险向保险公司反映情形，由保险公司业务员落实事实缘故进行医疗住院费赔偿。（3）部门派人前往医院慰咨询病人，并及时通知受伤客人家属。（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加大防滑设施用品配备。防患于未然。37.

遇到来访客人找住店客人不在时，你应如何办？答：（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。（2）客人事先有交代，按照客人要求办。（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜望。（4）服务员态度要和气，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人

，应懂得尊重访客确实是尊敬住店客人。38.

发觉卫生间水箱漏水时，如何办？答：节约用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应赶忙找出缘故，加以排除或报告水工修理人员上楼修理，否则既阻碍客人休息又造成极大白费。39.

万一发生财产损坏，你如何办？答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情形定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店职员不慎损坏财产，应按照实际情形，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批判和警告。40.

每日进房清扫次数安排有规定，你应如何办？答：我国目前饭店一样以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。所以不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。41.

楼面规定晚间做夜床服务，你应如何办？答：夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。（2）整理洁净环境，使客人感到舒服温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理洁净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。42.

连续空房几天后，出售该房间前应该如何办？答：1）开窗，通风换气；2）用洁净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。43.

客用钥匙丢失了如何办？答：客用钥匙丢失了，应赶忙检查丢失缘故，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更换IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。44.

客房服务中有多少记录本，你在填写时应如何办？答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备修理本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。45.

"绿色饭店"是当前酒店所提倡的新奇事物，你该如何办？答：人们把讲究环境爱护的饭店称为"绿色饭店"。确实是减少消耗和资源的重复利用，以及幸免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节约用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。46.

在工作中遇到客人执意要与你谈天，你该如何办？答：应婉转的讲明，自己要为客人服务，不占用您的时刻，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或显露出不快乐的神色。47.

在工作中需要与客人使用同一部电梯时如何办？答；（1）非专门批准，服务员不得乘坐客梯。（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。48.

当客人正在交谈，我们有急事询咨询时如何办？答：（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的讲明事由，然后礼貌的离开。49.

当你在清扫房间时，发觉房内留有客人物品时，如何办？答；（1）在清扫房间时，若发觉房内客人遗留物品，应赶忙电话通知电话总服务台，询咨询客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应赶忙交还客人。（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部临时存放、后交保安部作失物招领处理）。

50.

当你清扫完毕一间客房时如何办？答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检查。（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。51.

当客人询咨询客房设施的使用方法如何办？答：楼面服务员第一应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。52.

发觉客人带走客房内非一次性用品时，如何办？答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不损害客人自尊心。（2）态度和气，语气委婉，讲明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。53.

在楼层发觉行踪可疑的人时，如何办？答：（1）观看来人的情形，然后上前询咨询："对不起？先生（小姐）请咨询您是否找人？"注意对方的神态语气，如有专门情形，及时通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观看。54.

客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，如何办？答：1）专门有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一样能同意，但语气应委婉，不可损害客人的自尊心。（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。（4）及时通知修理部门或自己动手修补地毯。55.

客人反映送餐服务时，饭菜太凉，如何办？答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情形应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。56.

物品消费要求服务员做好原始记录时，如何办？答：物品消耗的内容包括客房部治理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情形，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情形等。使用的表格要紧有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，治理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。57.

客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易操纵时，如何办？答：第一要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直截了当阻碍客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加大物资用品治理，保证客人的需要，降低消耗是客房部治理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不白费。58.

客房部物质用品的消耗实行定额治理，在执行具体规定时，如何办？答：(1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品治理的基础，按照业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。2）加大日常治理；A：班组设专人负责物资用品的治理（一样由领班担任）。B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。D：建立其它相应规定，如职员走职工通道，不带包上班，防止物品流失。59.

当看见客人行动不便时，如何办？答：（1）主动上前，随时预备提供关心；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。60.

当你在清扫客房时，客人回来了，你如何办？答：（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否连续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，终止清扫工作。（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并讲"对不起，打搅了"。等到客人外出时再去清扫。61.

当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你如何办？答：（1）因为客房差不多出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的苦恼。（3）不能够使用客房电话与他人通话或谈天。62.

多种不同类型和房态的客房需要清扫，你如何办？答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人叮嘱要清扫的房间。门挂"请即清扫"牌或VIP房。走客房。住客房。长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。空房。请勿打搅房。63.

客房门上挂着"请勿打搅"牌子或请勿打搅红灯亮着，你如何办？答：（1）门上挂有"请勿打搅"牌，服务员应注意不要阻碍客人。（2）"请勿打搅"牌在12：30后仍没有消逝，可电话询咨询客人是否要清扫。（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。64.

客房茶杯，水杯应每日消毒，你该如何办？答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次一消毒。65.

服务员正确使用和保养吸尘器时，你该如何办？答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用成效不佳。使用时，轻拉提把，幸免碰撞家具和墙壁，捡起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发觉电机出出响声专门，零件松动均要停机请修理工检修。66.

金属器脏了，你如何办？答：（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用洁净布抛光擦亮为止。（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。67.

正确开启空调时，你该如何办？答：（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散平均和送风顺畅。（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到专门舒服。68.

当客人离店退房时，你该如何办？答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发觉遗留物品，应赶忙通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情形，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有咨询题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。69.

家具的保养和凝聚打腊时，应如何办？答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布完全擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。70.

当使用不同类