02复杂销售业务模式CRM解决方案-用友

02复杂销售业务模式CRM解决方案-用友XX公司CRMXX公司CRM解决方案书产品服务简介本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。用友软件股份有限公司用友软件股份有限公司CRM事业部未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。本文版权归TurboCRM公司所有。TurboCRMLimited2005未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。本文版权归TurboCRM公司所有。TurboCRMLimited2005-011. 构建“以客户为中心”的企业 项目治理的三角关系用友TurboCRM项目治理的设计是围绕项目治理的三个差不多咨询题进行的。第一是使用组织模型猎取人力资源信息。这种组织模型可用来治理人力资源的分配和操纵项目的实施。第二个咨询题是使用项目模型获得项目中所需执行的活动及项目活动间的联系，从而分配项目活动的时刻表给负责人员。第三个咨询题是如何操纵所有的变化，其中包括对人力和物力开支的跟踪，如此能够保证项目在预算内及时完成。项目打算项目治理的首要目标是制定一个良好的项目打算，在整个项目的生命周期中，最差不多、也能够讲最重要的功能之一确实是项目打算，专门是在做出阻碍项目整个过程的要紧决策的初始时期。另一方面，由于项目治理是一个带有制造性的过程，项目早期的不确定性专门大，因此项目打算又不可能在项目一开始就全部一次完成，而必须逐步展开和持续修正。这又取决于能适当地对打算的执行情形做出反馈和操纵以及不间断地交流信息。打算之因此成为项目治理的最重要的功能，是因为它指出了项目组织以后努力的方向和奋斗目标，是通过认真分析后综合成的对以后的构思，又是当前行动的准则。一个完善的打算能够使失败的概率降至最低，以最大限度地保证在预期的期限内取得预期的成效。通过CRM项目治理系统能够关心企业专门好的解决项目打算中的一系列咨询题。项目打算尽管带有一定的不确定性，然而它仍旧是指引项目成员自始至终完成并实现项目目标所必须的。因此，CRM项目治理系统中的项目打算具有以下四个方面的特点：(1)弹性和可调性，即能够按照推测到的变化和实际存在的差异，及时做出调整；(2)制造性，充分发挥和利用想象力和抽象思维的能力，满足项目进展的需要；(3)分析性，也确实是要探究研究项目内部和外部的各种因素，确定各种变量和分析不确定的缘故；(4)响应性，即能及时地确定存在的咨询题，提供打算的多种可行方案。项目过程治理在销售机会页面，用友TurboCRM还列出有关销售行动、有关时期、流程、评论、有关产品明细、报价单、销售订单、竞争产品、竞争对手、竞争订单、职员以及有关附件等信息；另外，销售机会能够生成由机会所分解的有关具体行动，行动具有打算、执行、爱护、查询、费用治理、审核锁定等功能，方便企业有步骤、有打算的完成日常工作，做到责任明晰。图〈职员——行动记录〉项目时期进展治理随着企业销售工作的持续进展，其有关销售项目所处的时期也相应会发生变化。通过用友TurboCRM系统提供的销售任务进展查看，企业能够准确即时了解到系统中每一个销售任务的进展情形，例如能够随时查看到所有销售项目当前所处的状态时期、各项工作的打算日期、实际日期、当前机会的时期、每个机会的负责部门等。其中时期打算和完成的情形系统还提供了清晰的甘特图和流程图；图〈销售机会进度〉报价治理关于每一个销售机会用友TurboCRM系统都有其对应的有关报价历史，专门便于项目人员查询和治理。用友TurboCRM系统可关心企业确保每一个报价差不多上在具体项目下面，并确保报价信息的连续和统一。通过报价治理能够让业务员们对客户每次报价的内容和过程一目了然，幸免了沟通不畅造成的报价纷乱，通过报价治理，能够完成对所有客户报价单的定义、爱护和查询功能。图〈报价信息〉项目分配与交接治理随着销售任务的持续进展，销售任务的负责职员有可能发生变化，用友TurboCRM系统提供的销售任务分配和工作交接治理功能能够关心企业按照实际情形来任意增加、减少、变更负责项目的职员，幸免职员变动离职时造成项目信息丢失和错漏。图〈机会的分配〉销售预期分析用友TurboCRM系统提供的销售预期功能确实是我们常讲的销售漏斗，它是SFA（销售自动化）的核心。通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，推测出在一段时刻以内的销售额。通常漏斗的顶部是所有的项目机会，随着销售工作的进展，一些机会失去成单可能，因此逐步被排除，因此整个机会治理出现漏斗的状态。要保证最终的成单额，通过销售漏斗，能够从两个方面来治理：一是扩大漏斗的顶部，扩大项目机会的来源；二是操纵每个机会的流程，提升在每个时期的成功率。要应用销售漏斗，第一需要在销售任务状态中设定成功率，然后在每个项目机会的跟踪中更换状态，成功率随之更换；在销售预期的查询中，按照数据权限，能够看到属于本人或本部门的所有机会，最终的销售额推测是各个项目机会的销售推测*成功率的合计。图〈销售机会分析〉竞争治理用友TurboCRM竞争治理用友TurboCRM竞争治理竞争产品治理能够对比自身产品和竞争对手产品各方面指标，最终以图表的形式直观的反映出竞争产品之间的全面比较关系，为业务人员的工作提供了竞争知识的支持。图〈竞争对手及产品信息〉多数企业清晰自己成交了多少笔合同，但却不清晰丢掉了多少销售机会和丢单的缘故。通过系统的丢单分析，使企业能够从销售机会开始，跟踪销售中的竞争状况，及时分析丢单的各种缘故，关心我们找到症结，调整营销策略。图〈丢单分析〉竞争订单分析关于竞争对手的订单进行深度挖掘，能够从多个维度（时刻维度、产品线维度、行业维度等）进行关于竞争订单深入分析，最终为治理者提供宝贵的关于竞争状况的决策支持信息。图〈竞争订单〉合同及执行治理合同执行打算治理按打算有效地执行订单关于企业来讲专门重，用友TurboCRM系统支持订单执行打算治理，通过制定订单执行打算，能够关心企业进行各种复杂订单处理，如处理分期收款、分批供货、催款、出库等，从而使企业能够对订单进行有序治理，方便企业有步骤、有打算的完成订单执行工作。图〈订单执行打算制定〉合同执行过程治理用友TurboCRM系统能够全程监控订单执行过程，如订单签订、订单审核以及出库、发货、验收、收款等，全面记录每个过程的执行情形，如执行人、数量、金额等信息，关心企业严格操纵每笔业务订单的执行条件及执行结果，降低企业风险。图〈订单列表、发票〉图〈订单交付、收款〉客户服务与关怀服务要求来自客户的服务要求对企业治理来讲意义重大，如投诉、建议、购买询咨询等，关于任何一种要求，如能以主动态度对待，并配以有效的流程治理，都会对客户关系治理的改善、提升客户中意度、制造更大利润带来主动的意义。服务要求治理提供了全方位、立体式的治理模式。在为要求建立全面的信息记录的同时，系统能够通过受理队列的指定及升迁，限定要求的负责人。图<服务要求及关联对象>服务打算随着市场的进展，主动服务越来越得到广泛的认可。用友TurboCRM系统提供的服务打算功能，能够有效的关心企业制定有针对性的主动服务安排，并结合队列治理，实现工作的分配，从而更好的实现客户服务工作。结合服务工单及行动，服务打算的执行能够更加的细化，便于企业更好的对服务工作进行治理及改善。图<服务打算列表及详细信息>服务队列服务队列是一个抽象的对象，当服务要求/服务打算生成后，会按照要求/打算的优先级进入不同的队列，由不同的团队进行处理，服务在队列中能够按照优先级和处理情形进行切换。用友TurboCRM系统提供的服务队列可按照设定的规则实现要求/打算的自动分拣，队列中的人员可对分拣到队列的服务项目进行认领确认，实现工作的自动分配及追踪。图<服务队列列表>服务工单要求及打算的受理过程中，涉及到服务工作的分解执行，用友TurboCRM系统提供服务工单对分解执行过程进行治理，并支持对执行过程中涉及的费用、产品进行详细的记录。同时，工单中含有的流程治理思想，可关心企业实现细节化的治理，更好的实现服务过程中成本及客户中意度的操纵及治理。图<服务工单列表及详细信息>资产治理大型设备及工程在首次销售完成后都涉及后续较长时刻的服务周期，为更好的对有关工作进行治理，用友TurboCRM系统提供针对客户的资产治理功能，可实现对资产细节，历次服务过程，保修信息等关键内容的记录及治理。图<资产详细信息>客户关怀治理在竞争日趋猛烈的信息时代下，如何利用各种渠道全方位接触客户资源差不多越来越被企业的治理者所关注。通常情形下，企业能够分不通过电话、寄信、电子邮件等方式与客户进行接触，然而通过这些接触方式得到的价值信息相对比较独立，无法真正的整合到一起，如何解决那个咨询题呢？下面我们一起来看看用友TurboCRM提供的全方位接触中心。电子邮件方式接触图<邮件行动及邮件模板>针对邮件处理的专门的情形，系统支持设定禁发规则及禁发地址列表。图<邮件禁发规则及邮件禁发列表>手机短信方式接触随着移动增值服务市场的持续进展，越来越多的人们适应用手机短信的方式进行相互之间的沟通。如果企业选择用友TurboCRM公司推出的另外一个产品――短信模块，能够关心企业通过手机短信的形式与客户进行接触。关于需要批量进行接触的客户，为了提升工作效率，系统支持短信模板的使用；模板中能够方便灵活的设定发送内容、选择发送的模板文件、模板所属部门等。为更好的让企业应用短信接触的手段，系统除了预置了大量的模板外，还承诺企业通过自定义的方式设计更加符合自身需要的个性化模板。模板设定好以后，利用系统提供的短信接触功能，能够将短信内容或前面制定好的模板内容群发到指定客户资源收藏夹中的所有手机号中。图<短信行动及短信模板>与邮件处理的情形类似，系统支持设定短信禁发规则及禁发号码列表。服务质量监控用友TurboCRM能够关心企业对客户中意度和服务工作量、客户投诉率进行分析，从而客观评判企业的客户中意程度，为总结体会教训并提升企业的客户服务水准提供科学依据。工作协同治理系统提供一个统一的工作平台，将公司的市场、销售、服务各部门以及公司的代理商甚至客户联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使合作伙伴、客户及其他方面的信息透亮化，市场营销人员和客户服务人员能够实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息、提升服务中意度，从而提升工作效率，加速决策过程，为企业带来增值效益。这是改变目前公司各部门分头行动，需要持续进行部门和谐的要紧方式。图（跨部门协同工作）工作打算及执行治理用友TurboCRM系统提供“行动治理”功能，按照实际业务需要，将与业务有关的每日工作采纳行动的形式记录下来，提供可定义的自动提醒功能。将打算与实际执行有关联，形成针对客户业务推进的完整治理。图〈行动治理〉费用操纵用友TurboCRM通过客户价值金字塔发觉关于公司最有价值的客户，从而明确了投入方向。有限的销售投入将投向更有价值的客户身上，而非泛泛的投入，市场宣传行为更有针对性，从而更有效。系统能够关心企业关注客户交易的细微变化，识不出企业的价值客户、价值变动客户和咨询题客户，从而有针对性的采取相应的行动。关于市场部门能够真正找到市场需求热点，了解竞争对手；明确有价值的渠道并加以重点扶植；制定有效的价格政策；定量分析市场活动的投入与产出。80%的客户在“80%的客户在“金字塔”的底端，采纳标准的低成本的方式对他们进行服务和支持能够有效地节约运营成本。VIP客户要紧客户一般客户小客户通常20%的重要客户会集合在“金字塔”的顶端，为企业奉献80%的利润/销售额，清晰地了解这些客户是企业保持和进展竞争实力的重要战略。80%的客户在“金字塔”的底端，采纳标准的低成本的方式对他们进行服务和支持能够有效地节约运营成本。VIP客户要紧客户一般客户小客户业务人员录入进程和费用部门经理审核签字业务人员录入进程和费用部门经理审核签字财务部门核对报销用友TurboCRM系统在系统的实际应用过程中，那个操纵流程还能够有效督促业务人员对CRM系统的使用，解决销售人员不情愿在CRM系统内输入销售记录的现象。有了详尽的客户交往过程和费用开销情形，领导在进行费用决策时，就有了决策依据。图<费用审核列表及费用审核界面>职员治理职员绩效治理通过职员有关信息查询，能够使企业的决策者和部门主管方便查看某个职员正在进行的或者差不多完成的所有有关任务列表、有关工作进程列表、有关销售机会列表、有关报价单列表、有关订单列表、有关服务信息列表等内容，同时通过销售额、已签订单、利润、客户投诉、客户夸奖等考核内容对公司每一个职员及各种业务进展情形做到全面了解、统一安排。职职员作过程治理通过工作进程治理，能够全面了解某个任务具体的进展情形，使得与该任务有关的各项工作及进展情形得到有效的治理，如清晰的明白报价情形、幸免职员流失造成的缺失，同时关于各项任务的操纵起到决定作用，方便企业有步骤、有打算的完成日常工作，做到责任明晰。职员目标治理通过制定销售打算及具体安排工作任务，系统可关心企业进行职员目标治理，从而为提升公司的整体销售业绩起到至关重要的作用；同时，关于公司每个业务员的销售机会分配也有大有裨益，系统能够按照不同的业务能力给不同的业务员分配不同数量的销售机会，最终使得公司的销售额最大化。职员费用治理任何一个企业都专门重视费用的有效操纵，通过职员治理的费用情形查询，能够使企业有效操纵职员的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析，为企业做出有关决策提供科学的依据。知识治理优秀的企业存在着诸多共性，有效的知识治理是其中的标志之一。丰富的知识共享有助于重要项目的启发式治理，关于学习型组织鼓舞组织范畴内主动、广泛的讨论大有裨益。系统设置的知识治理能够使知识和信息在使用系统的人员中达到共享。知识通过分类体系进行规整，共享的知识点内容能够是FAQ、产品介绍、业务技巧、公司制度等。图<树状知识体系及知识点信息>业务决策与量化评估用友TurboCRM系统具有的强大的决策支持能力，能够使公司治理层不仅关于业务的结果，例如客户数量、销售数量、销售额、毛利等有所了解，而且能够了解到业务的过程，例如重要客户的销售推进过程，最近的客户反馈情形等等。公司治理层能够明确每个职员的任务完成时刻、完成过程，同时查看不同时期对客户提交的文档、方案和记录。完成对业务流程的充分了解和分析。在过程分析的基础上，系统可关心决策者建立各种决策信息模型，如销售分析、竞争分析、服务分析、客户/伙伴分析、部门/职员分析、打算预算分析等，提升决策效率。使公司面对迅速变化的市场，能够做出及时的响应，并有效地配置公司的各项资源，全面提升企业的竞争能力。更重要的是，在以后信息量持续增大的基础上，决策分析系统能够将客户进行多方位的价值体系建立，从不同纬度的多个指标自由组合，创建客户价值模型，找到目前客户中最有价值的群体，详细分析其构成和特色，为开拓新的有价值客户打下理性分析基础，使公司在当前猛烈的竞争中抓住最重要的客户群，提升企业的整体竞争能力。<客户地区分布分析><客户行业分布分析>图<费用打算制定及分析><丢单分析><销售机会来源分析><产品销售机会分析><销售机会时期分析><职员销售机会分析><销售机会猎取时刻分析><客户销售机会分析><服务要求优先分析><服务工单打算完成时刻统计><客户工单处理分析><客户服务打算处理分析>

用友TurboCRM应用规划用友TurboCRM系统可配合企业治理规范共同执行，明确企业决策所须的分析数据的提供者，关键的数据录入点、录入规范，并制定明确的奖惩措施，保证用友TurboCRM系统应用成效。同时，用友TurboCRM系统的资深顾咨询将在实施过程中将其关于CRM的知识、方法、体会进行传递。针对企业决策者的应用关于企业决策者来讲，最关怀的是部门和谐、分析决策等咨询题。用友TurboCRM系统通过业务信息库能够专门好的解决这些咨询题，在部门和谐方面能够关心企业实现市场部、销售部、服务部的工作和谐；关于设有分支机构的企业来讲能够实现异地治理；同时还能够进行各种分析决策以及移动办公等。针对部门主管的应用关于企业部门主管来讲，最关怀的是职员治理、工作进程治理等咨询题。本系统通过业务信息库能够专门好的解决诸如各种业务进程、职员、统计分析以及企业有关业务数据的有效治理。针对企业职员的应用关于企业职员来讲，最关怀的是个人信息治理、业务打算等咨询题。本系统通过业务信息库能够专门好的解决诸如各种工作协同、业务打算、统计查询以及个人信息等方面的有效治理。

用友TurboCRM技术架构及标准用友TurboCRM总体架构为了全面满足企业的应用需求，用友公司CRM提供下图全系列整合产品应用服务，包括支持内部软件系统应用、网站、电话、传真、Email、短信等多种客户服务方式。用友TurboCRM技术架构用友TurboCRM采纳Brower-Server架构，整个系统能够分为四层的结构：Client（客户端）——Presentation（表现层）——Application（应用程序层）——Database（数据服务层），这四层分不由Browser（扫瞄器）——WebServer（Internet公布服务器）——ApplicationServer（应用软件服务器）——DatabaseServer（数据库服务器）构成，详见下图：图：用友TurboCRM的四层结构由于整个系统使用了Browser-Server架构，在客户端使用标准的Web页面扫瞄器（如InternetExplorer等），不需安装专门的应用程序，减少了升级和爱护的难度；所有的业务数据都储存在服务器（Server）端，确保了业务的安全；在通讯方面，由于使用的是标准的Http协议，使得系统能够轻松的实现移动办公和分布式治理，同时，为系统与电子商务的整合与扩展打下了坚实的技术基础。由于整个系统是多层结构，从软件架构上确保了系统的扩展性和适用性：用友TurboCRM支持MicrosoftSQLServer、Oracle等多种后台数据库系统；用友TurboCRM支持多种类型的客户端，如WebBrowser、WAPBrowser等；用友TurboCRM独立的Application层使得企业业务逻辑的更新和扩展更为方面和容易。同时，基于这种多层结构，应用智能负载均衡与集群等技术实现系统服务能力的扩展。用友TurboCRM网络部署由于用友TurboCRM系统的四层结构特点，用友TurboCRM具备多种灵活的网络部署模式。Intranet应用模式这种模式的特点是WebServer在企业内部，企业外部的访咨询者必须通过企业的防火墙或代理服务器才能与系统相连。此应用模式是在企业内部安装并使用用友TurboCRM系统，信息只在企业内部网络系统中公布，外部分支机构或者移动办公用户直截了当与企业连接，接入系统，而不通过Internet。其拓扑逻辑结构如下图：图：用友TurboCRM的应用方案此应用模式适合于：对“移动办公”要求不高，以及异地分支机构比较少的企业。所有的系统应用者处于共同的局域网络之中。此应用模式的优点：这种应用模式实现起来比较方便，能够充分利用企业现有的局域网络系统而不需要做太大的改动。此外，系统数据不在公众网上公布，因而具有较高的安全性。此应用模式的缺点：企业需要专门的接入设备为移动办公用户和分支机构提供接入服务，当移动办公和分支机构的数目较多时，增加了线路和接入设备爱护的成本。Extranet应用模式Extranet是分布在多个物理地址上的企业内部网络系统（Intranet），通过专用线路或者VPN（虚拟专用网络）服务而相互连通组成一个大的网络系统，称为Extranet。Extranet应用模式的拓扑逻辑结构如下图：图：用友TurboCRM的应用方案此应用模式适合于：在各地有固定分支机构的企业，同时这些分支机构规模比较大，业务相对独立、拥有自己的局域网络系统。此应用模式的优点：在保留了企业各地分支机构网络系统的独立性，实现了全企业的信息互动。能够充分利用企业现有的网络系统，节约了实施的成本。此应用模式的缺点：企业需要爱护各分支机构的连接系统。企业Web应用模式如果企业在总部有自己的Web网站，并通过高速的线路向Internet公布。企业能够使用企业自有Web应用模式进行系统建设。这时，所有的移动办公用户或者异地分支机构直截了当通过Internet与系统进行连接完成业务操作。此应用模式的拓扑逻辑结构如下图：图：用友TurboCRM的应用方案此应用模式适合于：移动办公需求专门多的企业，或者在各地拥有较多小规模分支机构而各分支机构与总部的业务联系紧密的企业。此应用模式的优点：为移动办公和分支机构提供了廉价的接入系统的方式，减少了接入设备和线路爱护的费用。此应用模式的缺点：系统与Internet相连，企业需要投入一定精力进行系统安全的设计和治理。主机托管应用模式与前三种方式不同的是，在主机托管的应用模式中，企业的WebServer至于内部网络之外（企业防火墙以外）的Internet上，这时，所有的系统用户包括总部、各分支机构和移动办公用户，全部通过Internet与用友TurboCRM系统相联接，完成业务操作。此应用模式的拓扑逻辑结构如下图所示：图：用友TurboCRM的应用方案此应用模式适合于：移动办公需求专门多，或者在各地拥有众多各种规模的分支机构，同时不期望爱护复杂的信息系统的企业。此应用模式的优点：为移动办公和分支机构提供了廉价的接入系统的方式，减少了接入设备和线路爱护的费用。网络安全以及访咨询操纵等信息系统治理工作全部交给专业的服务商完成，减少了企业爱护信息系统的费用。此应用模式的缺点：系统的使用的环境质量完全依靠于IDC的服务质量。此外，由于需要对服务器进行远程治理，对企业的IT人员的专业技能有比较高的要求。用友TurboCRM开放接口标准用友TurboCRM系统并不是封闭的，它提供了标准的接口与财务、ERP等系统连接，实现从前台到后台全面的电子商务。用友TurboCRM的接口服务能够随时感知业务信息的变化，并将其他业务系统关注的数据变化传递出去。与此同时，这一接口服务也能够与其它业务系统进行会话，接收由其他业务系统传递来的数据。用友TurboCRM的接口与其它系统的信息交互使用的是标准的XML语言。用友TurboCRM接口服务的工作原理如下图：图：用友TurboCRM的接口服务工作原理通过接口服务，用友TurboCRM系统就能够与其他业务系统进行信息交互了。系统硬件环境服务器要求如表3-1所示：站点配置CPU主频内存硬盘可用空间10站点最低配置PIII

1GHz以上

*

1512

MB600MB以上10站点举荐配置PIII

1G

MHz以上

*

21G

B1GB以上20站点最低配置赛阳D

2.0G

Hz以上

*

11G

B600MB以上20站点举荐配置赛阳D

2.0G

Hz

以上

*

21

GB1GB以上30站点最低配置赛阳D

2.0G

Hz

以上

*

11GB600MB以上30站点举荐配置P4

2.0GHz以上

*

22

GB1GB以上40站点最低配置P4

2.0GHz以上

*

11

GB600MB以上40站点举荐配置Xeon

2GHz以上

*

22

GB1GB以上50站点最低配置P4

2.0GHz以上

*

22

GB600MB以上50站点举荐配置Xeon

2GHz以上

*

22

GB1GB以上【表3-1】客户端要求如表3-2所示：主频内存扫瞄器最低配置赛阳

500

MHz以上256

MB

以上IE

6.0标准配置PIII

1G以上512

MB

以上IE

6.0【表3-2】系统操作环境服务器要求：WindowsNTServerWithServerPack4andMicrosoftInternetExploreSP1以上Windows2000系列或者各种Linux（内核版本R2.2.X以上）或者SunSolarisWeb服务器：ApacheServer（1.3.19以上ForWin32）、ApacheServer（1.3.19以上ForLinux）MicrosoftIIS4.0以上客户端要求：Windows98、MicrosoftInternetExplore4.0以上。系统数据库环境用友TurboCRM系统支持不同的后台数据库产品，如ORACLE、MicrosoftSQLServer。目前我们在WINDOWSNT平台采纳MicrosoftSQLServer7数据库治理系统。数据库服务器：MicrosoftSQLServer7.0以上Oracle8i以上

用友TurboCRM有效实施用友公司独有的实施方法论，差不多在上百家企业中成功实施了CRM，我们将连续采纳行之有效的实施步骤，确保XX公司CRM项目的成功。下面详细介绍此次实施的规划。项目规划项目规划要紧包含项目内部交接、组成实施团队、制定实施主打算、召开项目启动会。其中项目内部交接是用友TurboCRM系统实施之前重要的环节。借助那个环节，使得前端销售能够相对完整的将客户的差不多状况和差不多需求进行用友方实施小组内部的沟通，增强实施顾咨询进场时对客户综合认知度。此外，在那个步骤中，用友TurboCRM系统的实施顾咨询与企业方CRM项目负责人沟通确认后，按照企业成员当前CRM认知水平，可提供对企业成员进行CRM理念专场培训。理念培训是用友TurboCRM实施团队第一时刻了解企业CRM总体状况后给客户提供的一项重要价值点。针对应用CRM立即为企业带来的改变，我们以互动的活动形式穿插进行，让每位参与者亲身感受团队协作的重要性、组织内部如何产生创新以及沟通的重要性。蓝图设计蓝图设计是企业实施用友TurboCRM系统最重要的一个步骤，该步骤可细分为需求调研和方案设计两个子时期。需求调研是系统实施步骤中重要的环节和时期。通过需求调研，用友TurboCRM的实施顾咨询能够了解企业现有的经营状况，提出个性化的实施建议，并对实施中可能显现的阻力做充分预备，是进行“方案设计”的基础。在需求调研之后，用友TurboCRM系统实施团队将提供分析结果。需求调研内容分成下面几个部分：企业前端治理中现存的表单和统计报表；企业前端治理现有流程中存在的要紧咨询题；企业CRM战略应用目标及要紧建议；目前的岗位治理方法和协作流程；蓝图设计步骤中，完成了需求调研工作，整个实施步骤的重心就转移到了方案设计中。蓝图设计步骤中方案设计子时期的重点在于建立基于用友TurboCRM系统的工作流程调整或优化。在考虑方案设计的过程中，用友TurboCRM系统的咨询实施顾咨询将需求调研中得到的对企业业务的明白得和对用友TurboCRM系统的透彻明白得结合起来，运用在有关行业的先进的优秀的统的体会，重新进行流程规划调整。通过对现有流程和现有企业咨询题的分析，提出相应调整建议和改进措施，理顺现有工作流。由用友TurboCRM系统专业的咨询实施顾咨询提出的方案设计成果形成《实施方案》文档。文档内容包括：按照企业现有工作情形和紧迫程度，分部门、分时期地提出实施打算；按照企业业务特点和业务重点，提出应用系统之后的市场、销售、服务等业务流程建议；按照企业具体业务，对每一部门的具体业务流程进行分解和角色分工；按照企业决策需要，提出分析实现功能和建议；按照企业的鼓舞机制，提出系统应用与职员治理有关的方案，确保系统的日常应用是准确、及时、有效的。完成了上述需求调研和方案设计工作，并最终形成企业确认的《实施方案》，总体实施环节中最重要的蓝图设计步骤的工作方告完成。系统建设系统建设的工作是为正式启用系统而作的预备工作。在系统建设的时候，实施顾咨询将按照蓝图设计步骤中了解到的流程和工作传递关系、企业组织结构、企业经营产品的特点等与企业内部的CRM实施小组成员将基础数据录入或导入到系统，指导企业建立和谐统一的信息标准（或参照ISO标准）。系统建设由实施顾咨询和XX公司CRM项目负责人共同完成，保证了知识的传递。系统建设的工作包括：建立基础数据结构，例如组织机构、权限配置、产品分类、客户分类、单据编码、币种、账户信息等的部署工作；录入基础数据，包括客户数据、产品数据、历史订单数据、初始帐务等，保证系统在正式启用时与实际业务数据的吻合；数据导入，关于数据量较大的部分，实施顾咨询或XX公司CRM实施小组成员利用系统的数据导入功能，能够一次性导入，节约了工作量；流程实现，包括流程中各个动作的设置，某些动作的权限设置，确保《实施方案》中的流程能够对应到系统中，将系统应用真正融合成为企业的一部分。切换预备用友TurboCRM实施团队配备专职认证讲师，按照《实施方案》，结合新应用流程设计，对企业工作人员提供培训。通过培训，企业工作人员能够专门快熟悉系统，了解自身工作在系统中的角色及如何利用系统提升工作效率，使系统得以尽快投入到实际工作中，解决现有的咨询题，加大工作和谐。培训内容包括（与XX公司共同协商确定）：用友TurboCRM系统总体介绍操作流程图系统部署 系统功能应用讲解市场治理销售治理订单治理服务治理分析决策集团应用个性化支持费用监控/功能集成/信息共享数据流程图技术培训数据备份与复原常见咨询题的应对方法报错技巧上线验收在完成以上工作之后，用友TurboCRM系统的咨询顾咨询将和XX公司项目小组一起，对原手工流程进行切换，停用原有的部分手工单据，完成多地服务要求的同一平台协同工作。具体工作包含：1、企业公布上线通知；2、将企业原有模式切换至用友TurboCRM系统，系统正式启用；3、应用广度、应用频率、应用规模评估；4、应用深度、应用功能、流程优化评估；5、应用成效（数据整合度、流程完整性、效率提升、销售提升、客户中意度、客户忠诚度）评估。

用友TurboCRM系统连续服务用友TurboCRM系统的售后支持人员是一支具备专业素养和优良的服务意识的团队，为我们的客户提供及时方便的售后服务。我们将自身对客户关系治理的明白得落实到每一个支持人员的服务过程中，使客户中意率保持在专门高的水平上。用友TurboCRM系统的售后支持人员提供多种方式的专业售后服务来满足客户的不同需求，保证客户连续提升治理水准。目前的全系列服务有：技术支持服务技术支持服务能够保证客户的软件系统稳固、正常的运行，客户通过向CSE咨询，以解决使用时遇到的系统咨询题或操作疑难。客户也能够通过语音与远程调试等技术，自助解决或由CSE指导排除故障。现场支援服务当客户遇到的咨询题通过咨询或自助等形式无法解决时，用友TurboCRM系统的售后支持人员向客户提供现场支援服务。现场支援服务能够关心客户解决应用故障排除、系统重装等咨询题。进行现场支援的客服人员填写“现场服务单”记录故障现象与排除方法，并会告知客户注意事项，最终由客户签字确认。教育培训服务面对客户的迫切需求及CRM特点，用友公司本着把握前沿、注重能力、综合培养的原则，特制定出一套系统、完整的培训打算，以培养CRM专业性人才为目的，突出实践、应用能力的培养。在课程设置上，事业部客服提供了针对使用者不同的体会水平和工作性质而专门开设的课程,客户可按照自己的实际水平选择相应的课程模块自由组合,以满足不同层次人员的需求。通过系列培训及严格的考试合格后，我们将对合格人员颁发资格证书。通过培训的学员，按照其应用水平，不仅具备独立操作系统的能力，还能够承担CRM日常爱护工作。获得“用友TurboCRM高级应用专家”证书资格的学员能够对CRM系统进行深层次的高级应用，能够在本公司内部承担推广和答疑的工作。软件升级与更新服务包括全年公布的所有大、小升级版本软件及爱护软件。讲明文档包括软件详细的特性、功能和更新信息。用友TurboCRM系统的售后支持团队同时推出提早通知服务，将我们最新发觉的关键咨询题或软件错误，以电话、传真、MAIL等形式在24小时内告知您，使您在遇到咨询题之前便可提供解决方案和修补程序，防患于未然。客户化订降服务客户化订制是指在用友TurboCRM产品的基础上按照行业或企业的特点而专门制订的修改。用友TurboCRM不仅提供标准的能够在各行业通用的解决方案，而且提供灵活的订降服务，将在不同行业中或不同企业的具体要求进行专门设计，满足客户的专用性和针对性，能够贴近应用，快速进行系统推广，更体现了用友TurboCRM个性化服务的特色。《CRM研究与应用》《CRM研究与应用》是用友公司CRM事业部主编的CRM电子刊物。刊物固定栏目包括：CRM研究、CRM动态、专家视角、CRM案例分析、高级应用心得等。用友TurboCRM的客户将定期收到《CRM研究与应用》。用友TurboCRM客户应用交流用友TurboCRM系统售后支持团队将不定期召开客户应用交流大会，邀请有关客户参加，听取客户应用体会和意见，增进客户与业界专家、客户与客户之间的交流，进一步提升客户的客户关系治理系统应用水平。高级应用指导在企业完成了用友TurboCRM实施之后，往往期望能够连续地、深入地挖掘和了解系统更多的功能，同时尽可能多地应用到实践中。用友公司认为客户关系治理的提升不是一次性的工程，而是需要持续的长期的提升。针对这一需求，事业部提供的高级应用指导即让资深的客户服务专家在应用现场，按照现有系统运行过程中显现的咨询题进行讲解和指导，提出适应于企业需要的个案解决方式，或者提出适合于企业的客户赢利方案、分析决策模型，让客户数据真正成为企业最重要的资源，提升企业的盈利能力。应用评估及提升咨询如何衡量CRM项目为企业带来的效益？如何正确评估实施后的应用水平？如何在目前的应用基础上推广到其他部门或其他区域？如何针对咨询题找到解决方法？这些差不多上采纳了CRM的企业所关怀的。用友公司CRM事业部始终认为，CRM的建设不是短期的，而是要通过长期的连续的努力，达到企业文化、业务流程、职员素养的综合提升。为了达到这一目的，用友公司CRM事业部综合国内外治理软件实施评估的体会，设计了基于用友TurboCRM产品功能应用的全套评估表格。用友TurboCRM评估从工作流建设、基础信息建设和系统实现的三方面，将企业的全面应用状况进行客观的、量化的评估，并按照评估结果提出咨询改进建议。客户关怀服务用友TurboCRM将客户关系治理的明白得落实到自身的服务中。用友TurboCRM为我们的正式客户提供主动的关怀，在重大的节日来临之际，以电话、传真等方式对客户进行回访，了解近期企业的应用变化，并对CRM应用需要进行的相应调整做出提示。以上简要的介绍了用友TurboCRM提供各种专业服务，在此基础之上用TurboCRM系统的售后支持团队还会持续按照产品进展、客户应用需求优化现有服务项目，设计推出新的服务产品，以实现“专业服务、连续提升”的服务宗旨。下面将分不介绍各服务项目的内容。

CRM项目效益分析成功的CRM项目所带来的直截了当经济效益用四个字概括确实是：开源节流。即系统的有效性将使内部成本大大降低；而更为重要的是，一个有效的CRM系统能够增加企业的销售额，使企业获得CLV（CustomerLifetimeValue，客户终生价值）更高的客户，并成功地实现长期保留客户。下面，我们将力图以量化的形式，从效率的提升、费用的降低、业务成功率的提升、客户流失的减少等方面来评估CRM项目带来的经济效益。营销成本操纵带来的效益有效操纵营销成本是企业治理水平提升的标志之一，但由于营销行为具有一定的专门性和不确定性，没有一个有效的工具，就专门难衡量哪些市场费用是有效的，哪些销售费用是合理的。实施CRM系统后，能够通过营销过程的量化治理，最大限度地治理好费用。从其他一些公司（如清华同方股份公司、亚大通讯技术有限公司）实施了CRM的体会来看，成本操纵的有效性一样都能达到降低费用15%左右。效率提升带来的效益以下是某企业在CRM项目立项时期的统计数字：该公司当时的销售能力是：2001财年公司共签销售合同255个，合同额2亿元人民币,按全年平均30个销售人员计（不包括渠道治理人员），平均每个销售人员年签合同数8.5个。按照对该公司销售人员的调查，以一个成熟的销售人员能力来运算：一般客户平均开发时刻为20天，一个销售人员一样能同时跟踪10到15个一般客户，能够做到人均每月签约3家一般客户；大客户开发时刻在3个月，一个销售人员一样能同时跟踪5到6个大客户，能够做到人均每月签约1家大客户。按此标准推算，同样以30个销售人员为基数（其中负责一般客户和大客户的销售人员比例为1：1），销售部一年的签单数应为720个合同，平均每个销售人员年签合同数24个。255个合同和720个合同的差距，缘故在哪里？因此缘故是多方面的，但从那个差距中却让我们不得不考虑如此一个现实，即销售人员有相当大的精力未能放在新客户的开发上。目前普遍存在的状况是，销售人员有50%的精力放在合同签约后的和谐配合等工作上；有30%的时刻是在从事文案方面工作；只有20%时刻是用来与客户面对面交流。如此的现状使该企业失去了大量的销售机会。CRM能为我们带来什么？在CRM那个信息沟通和治理平台上，有关的市场或销售人员只需要简单填写有关内容，有关团队人员便可实时了解工作进程，而领导层更能够一步到位地把握工作中显现的咨询题并赶忙解决。简单一句话确实是时刻的节约。在我们如此一个注重效率的企业，节约每一分钟确实是节约成本，增加收入。那么节约的时刻能为公司制造多产销售收入？客户保留效益按照2000年TheIndustryStandard杂志调查，猎取新客户的费用是保留老客户的5倍。另据一权威的研究机构通过深入的调查研究以后得出了如此一个结论：“把客户的中意度提升5个百分点，其结果是企业的利润增加1倍。”公司的核心竞争力应该要紧体现在客户忠诚度上，而客户关系的保留就不仅仅体现在客户中意度、忠诚度提升如此的指标上，还直截了当体现为销售收入。因此，反过来讲，客户的流失，就意味着销售收入的流失。目前公司客户的现状是，一方面我们在花大成本猎取新客户，但另一方面，我们正在流失我们的老客户。一份市场调研统计报告表明，由于客户和价格竞争等缘故阻碍客户流失的比例达到了近50%，真正由于公司产品质量咨询题，资源不够而带来的客户流失，只占50%。这讲明了一个专门重要的咨询题：公司对客户的了解和服务还不够，关于竞争环境了解还不够。对客户而言：由于对客户资信不了解，客户信用治理不到位，客户的呆账、坏账导致的企业缺失严峻；对客户的服务响应不及时，导致客户的流失；实施CRM系统，确实是通过提升对客户的服务水平提升客户保有率。通过上面的分析能够看到，每提升客户保有率一个百分点，就意味着直截了当经济效益的提升。对竞争对手而言：面对由于价格竞争等缘故引起的合同流失，我们应加大关于竞争对手的全面治理。例如，通过客户关系治理系统实现竞争订单治理，不管销售最终成功与否，在销售的全过程中都应尽心挖掘竞争对手信息，通过系统以制度的形式要求销售人员了解竞争对手的产品情形、产品报价及竞争对手订单状况。信息的积存通过时刻轴的延伸逐步丰富，关于竞争对手产品和报价有了清晰地把握，同时实现了信息的共享，不管是体会丰富的老业务员，依旧初出茅庐的新人都能够良好的把握，做到真正的知己知彼。

项目风险分析及计策尽管CRM已在国内企业中得到了广泛的应用，但也有部分企业实施CRM失败的案例。企业导入CRM系统除了具有增强竞争力的作用以外，同时也存在着一定的风险。我们对风险及应计策略分析如下：治理风险第一，CRM项目是一个“一把手工程”，领导重视，为项目的实施提供必要的支持和关心，将对项目的成功起着决定性作用。实施CRM时，在一定程度上要求组织结构和业务流程有某些变革（即使不是全面的），这种变革能否得到各业务部门的明白得和配合，业务流程能否得到真正的优化，工作方法能否有效地转变，应该讲这些因素差不多上实施CRM项目在治理上面临的挑战。解决方案：项目必须得到公司“一把手”的支持，项目组中必须包括一个有足够权力、对CRM有一定认识和需求的高层治理者，同时他还授权为专门多咨询题做最后决策，这些咨询题包括在CRM项目中不可幸免显现的业务考核定义、治理制度规范以及业务流程优化等咨询题。系统上线运行后，领导层可主动使用系统，如在系统中布置有关任务并检查监督任务执行情形，推动职员使用系统。职员观念和素养能否转变这可能是CRM实施过程中专门大的挑战。相对而言，CRM是一套全新的治理理念和方法，将不同于传统的企业文化和工作模式，每一位职员能否转变到以客户为中心的行为方式上，将对企业是一个持久的考查，而职员素养能否提升，将直截了当关系到CRM的成败。在实施过程中，最为重要的是进行业务流程重组和治理制度的制订，由于职员的工作适应和利益的心理，专门容易造成使CRM系统流于形式，直至系统实施的失败。强有力的制度和监督执行，是CRM系统应用成功的前提。解决方案：在实施CRM系统的过程中，通过不同层级人员的访谈，广泛听取企业职员意见，减小工作误差，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与职员业务处理效率的提升。同时系统性地培训企业中各层次的人员（包括各级治理者、项目团队、关键用户和数据治理员），并确保这些人员能够定期的进行交流。在企业内部，倡导以客户为中心的企业文化，并以相应的考核机制，将CRM的运用固化到治理中。实施范畴过大的风险CRM项目的范畴确定关于CRM的投资回报率、CRM的成功专门关键。如果范畴的定义太广，其分析和实施就会变的专门复杂，往往费钞票又费时，容易让人对CRM失去信心。如果范畴的确定过小，又专门难发挥CRM的功效、实现CRM的强大功能。解决方案：长远规划，分步实施。CRM是一项系统工程，如同建设房屋要先有地基一样，需要在公司内逐步推行。按照公司的实际情形，采取全盘规划，分段实施的方案。第一期实施要紧放在核心业务部门和人员，实施周期操纵在1-2个月左右。然后再按照运行的状况，总结在实施过程中需面临的重点咨询题、解决方法、运行体会等，将这些实施体会、应用成果推广到公司其它业务部门中。同时还要制定企业长期CRM进展规划，那个进展规划要面向整个企业，为期三年或更长时刻，包含有CRM系统部署策略、步骤、有关技术及专业人员队伍等方面，明晰企业CRM战略进展目标与方向。

用友公司优势总结用友公司成立于1988年，用友公司是亚太本土最大治理软件提供商，是中国最大的治理软件、ERP软件、财务软件、集团治理软件、人力资源治理软件及小型治理软件提供商。目前，中国及亚太地区超过60万家企业运行用友软件，每年超过8万家企业选择用友软件，每天超过500万用户使用用友软件。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，是中国软件业最具代表性企业。“用友牌ERP治理软件”系“中国名牌产品”。2001年5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。用友公司致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳治理与业务实践普及到企业的治理与业务创新活动中，20年的进展，差不多建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的全线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”核心理念的用友NC；以集成的信息治理为基础，以规范企业运营，改善经营成果为目标，关心企业实现“精细治理、灵敏经营”的用友ERP-U8；以“实时企业，全球商务”为核心理念，全球第一款完全基于SOA架构的世界级企业治理软件用友U9；面向小型制造企业的普及型ERP－U6；为小企业提供更加经济、易学习、易使用、易治理、易成长的治理软件用友通系列；以SaaS（SoftwareasaService软件运营服务）模式为入门级小企业提供经济、便利、一体化的企业经营与治理在线服务；以“拇指掌控企业，治理随身而动”为核心理念，将企业治理神经末梢从PC延伸到手机的MERP。用友TurboCRM客户关系治理系统，以客户为要紧治理对象，基于客户生命周期的发生、进展，以"一对一营销"和"精细营销"的方法，关心企业建立"以客户为中心"的经营理念、组织模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统采纳互联网应用模式，支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于"知识、方法、体会"为客户提供高附加值的应用服务，包括：CRM应用咨询、CRM方案规划、CRM系统实施、基于业务规则的人员培训和其他服务。用友公司作为治理软件主力厂商和中国CRM产业领导厂商，将持续研究全球企业的进展模式和客户关系治理的最新理论，坚持科学的方法，服务于每一客户。产品适应性一个好的CRM系统产品是一定要适应企业本身的治理需要，要适应企业现实及以后进展的需要。前期，用友TurboCRM针对XX公司的治理现状、业务流程及以后进展进行了深入的研究与分析，在此基础上投入了专门大的精力，在用友TurboCRM系统中成功的模拟了XX公司应用。如此我们能够看到，实施用友TurboCRM系统能够降低产品适用性风险，同时能够在最短的时刻内见到最好的成效。产品成熟度用友TurboCRM拥有高度成熟、稳固的产品及网上ASP应用，是在CRM领域唯独通过“中国软件评测中心”、“国家质量技术监督局”、“国家实验室认可委员会”高级确认测试并获优秀级确认的厂商。系统在功能度、安全可靠性、易用性、速度、资源占用率、兼容性、可扩充性等七大方面获得A级评分。先进的设计思想用友TurboCRM对全球先进的CRM治理理念有着深刻的明白得，同时对中国企业治理模式及流程有着清晰的认识，依据对客户价值2:8法则的深刻明白得，在全球首家推出了“客户价值金字塔”的应用模型。目前，用友公司CRM事业部差不多成功地推出了以CRM为核心的企业前端应用整体解决方案，它包括了“客户关系治理”、“电子商务”，“企业移动应用”，“呼叫中心应用”等系统。全面地推动了CRM先进治理理念在中国的应用，引领中国CRM进展潮流。领先的技术优势用友公司CRM事业部拥有大批优秀的软件及互联网技术人才，在大型治理软件的开发技术上处于国际领先地位。用友TurboCRM系统技术先进，采纳国际先进的互联网技术开发，基于B/S的四层结构