家电采购项目整体设想

第一节项目整体服务设想 2一、服务要求 2二、服务重点 3三、质量服务 4四、供货方案 5第二节项目供货服务方案 8一、服务概念 8二、服务内容 14三、对用户人员培训 18四、质保期期间 22五、质保期之后 23第三节项目管理 27一、项目流程规范 27二、项目立项 28三、项目周期估算 29四、需求变更 30五、风险预警 30六、进度控制 31第四节项目总体计划 31一、基本内容 32二、营销理念及优势 32三、供货组织程序 33第一节项目整体服务设想一、服务要求（一）包括运输、保险、卸货到用户指定地点、保管、开箱验收（箱体外观无人为损坏情况下）、安装调试、检测、试运行、检验、最终验收并交付。安装调试过程中发生的费用均由本公司负责。（二）到货地点：XXXX，用户指定地点；（三）交货方式：现场交货；（四）安装地点：XXXX，用户指定地点；（五）本公司将在投标文件中提供其安装调试过程中需用户配合的内容；（六）交货期：签订合同后XX天；（七）设备安装调试完成时间：接到采购方通知后XX个日历天内完成安装和调试，如在规定的时间内由于供应商的原因不能完成安装和调试，本公司应承担由此给采购方造成的损失。（八）安装调试合格条件：符合有关技术规范要求和技术标准，前端设备能在用户建成的系统环境中正常工作。（九）安装调试过程中发生的费用由本公司负责。本公司在投标文件中提供其安装调试过程中需采购方配合的内容。（十）设备验收1.出厂验收采购方有权至本公司所在地进厂验收。2.最终验收本公司将提供产品的有效检验文件及供货清单，经采购方认可后，与合同的性能指标一起作为产品验收标准。采购方对产品验收合格后，双方共同签署验收合格证书。验收中发现产品达不到验收标准或合同规定的性能指标，本公司必须更换相关零部件，甚至于更换产品。并且赔偿由此给采购方造成的损失。验收合格条件：运行结果及使用效果符合招标要求及国家相关标准；在进行测试和验收运行过程中发生的故障和发现的问题已被排除，并得到采购方的认可；所有合同中规定的设备、备品备件和资料都已提交并得到接受。3.验收费用（含第三方检测费，如有）由我方承担。二、服务重点（一）设备保修期：X年，从采购方验收合格之日起开始计算。（二）售后服务响应本公司在接到采购方维修及技术服务要求后应在2小时之内作出响应，如果采购方需要，应在24小时之内派出专业工程师维修人员到现场维修。（三）售后服务内容在保修期内，本公司将提供正常保养服务，因产品制造质量不良而产生损坏或不能正常工作，本公司将提供免费维修直至更换。费用由本公司承担（包括返厂维修）。（四）售后服务收费在保修期内，本公司提供免费服务，保修期将满时，本公司须对设备进行全面检测一次，解决检测出的问题，并向采购方提供全面检测的书面报告。保修期满后，本公司须提供最优惠的维修价格（人工费、材料费、设备费等），并承诺在设备寿命期内，保证维修配件的供应和及时维修，维修价格保持不变（政策调整因素除外）。三、质量服务本公司始终坚持“质量第一，客户第一，信誉第一”的原则，以质量求生存，以信誉求发展，在生产经营中一惯坚持按国家标准来认真要求自己，以保证产品质量及客户的利益。在此我们郑重声明：（一）本公司产品及其包装和运输完全符合国家行业标准及客户所要求的本厂标准。（二）按照合同约定执行货物交接，一般情况24小时内到货，特殊情况12小时或双方商议，由我方负责在规定的期限内送到客户指定地点。以保证及时充足的供应。（三）本公司保证所供应的产品为完全符合国家行业标准及客户所要求的本厂标准，并且是全新的，对质量完全负责，否则买方有权终止合同。（四）产品全部实行三级质量检验制度：1.原材料进厂检验；2.生产车间生产检验；3.成品入库、出库检验。4.所提供的产品经正确安装，合理使用。在产品的寿命期内，我方承担因产品质量问题（违章施工及外力破坏等除外）导致的直接经济损失。四、供货方案（一）交货方式1.交货及时间按中标后与贵方签订的合同中所要求的交货期送达用户指定地点。2.交货目的地及运输（1）全部产品由本公司负责免费送到采购方指定地点。货运方式由本公司决定。全部供货产品，本公司提供原出厂包装因包装不良造成的设备损坏，致使货品不能使用，均由本公司承担责任；（2）货物安装验收前的一切损坏均由本公司负责。（二）供货期保证对于家电设备供货来讲，要保证保质保量的如期交货，就需要有一套完整的项目管理流程，使采购的货物能够如期到货，并要保证货物的质量。为了能够保证货物的交货期，具体我们采取以下措施：1.货物的采购对于需要采购的设备，我方合理安排订货和交货，是项目实施能够按计划进行的保障。本公司长期与国内外设备厂商、软件厂商合作，熟知订货、进关等工作流程，能够很好地协调货物的生产和运输问题。我们在合同签订之前，即与设备供应商联系设备定购事宜，使设备供应商可以提前安排生产计划，在定单正式生效时，合同设备可以马上进入交货流程，满足设备交货进度的要求。我们与用户签订合同后，将立即和设备厂商进行商务洽谈，确保项目中所有硬件、软件如期、安全地到达指定地点。2.货物的运输在备货期间，我们将保持与各厂商的联系，密切跟踪货物生产、运输情况。同时，到货情况跟踪表的形式，每天向项目领导小组通报一次货物情况。在进行设备运输时，我们将考虑设备安装地点的可能运输方式和运输周期，制定合理的设备运输计划，保证合同设备安全按时地抵达指定地点；设备运输采用门对门方式，由用户指定的收货人收货。在设备的运输过程中，我们将严格按标准进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵目的地。我们将在设备装运发货24小时内，传真通知用户以下信息：运抵的货单编号、产品名称、包装箱数目、运抵地点以及确切发运日期、存储要求及其它注意事项。设备到货后，我们将在发往指定交货地点之前，对设备进行加电测试。3.交货承诺对本项目设备交货，承诺如下：（1）保证所有货物为全新设备，保证最终交付给采购方的设备无质量问题（保证所供设备均从原生产厂商订购）。（2）保证按交货计划及时将货物运至客户指定现场，不影响客户工作。（3）本公司历年来采取提前备货制度，公司产品保持一定量的库存数量，在把所有货物全部送到招标方之前，能够保证我方有签订合同的货物数量的百分之五的库存，该库存的货物保证在3个工作日内送到采购方指定的地点。绝对保证各地区客户的一般需求和应急需求。4.货物交付（1）采购方有权派人到主要设备生产厂家工厂对定购的设备进行出厂检查。在贵方人员到达前，本公司将配合厂家准备好所需的工具及记录表格等。如果采购方不派人，出厂测试由厂家按有关技术指标严格执行，保证所有出厂产品百分之百合格。（2）在核实所有工程准备工作都妥当后，本公司技术人员立即赶赴现场，与采购方一起首先清点装箱件数是否与发货总件数相符，然后根据装箱单逐项验货，检查是否与合同规定的要求相符，如发现与装箱单不符，应及时与相关部门联系。（3）在开箱过程中，如发现货物有损坏现象，应填写《产品损坏清单表》及时与相关部门联系。如果内部包装有破损处，要详细检查有关记录。外观检查：外观检查主要包括外观有无缺陷、标识字是否完美清晰、各种插板是否安装齐备及机器的内部卫生情况等。第二节项目供货服务方案一、服务概念针对本次项目，XX已建立了一套全面服务的程序文件及售后服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。确保满足客户的需求，并承担《中华人民共和国产品质量法》及《中华人民共和国消费者权益保护法》的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。（一）服务内容我公司的服务项目概述见下表：序号服务项目服务内容服务要求1按采购人需求正确选择产品针对需要向用户介绍本企业的产品。详细、细致、准确。对已定合同的用户进行技术、质量交底。及时、合作、磋商。2为用户培训人员一般产品的用户人员的培训。按照用户需要认真实施对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包括操作、维修、管理人员）。1.制定用户培训计划；2.编写使用的培训教材；3.提供实际操作的机会；4.提供实习、代培的条件。3回复用户有关咨询在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务。1.及时、负责；2.不额外索取费用；3.直至用户满意为止。4.向用户提供应有的文件资料按照惯例提供产品的质量证明文件。齐备、有效、随产品发送。按照合同提供质量保证证明文件。齐全、正确提供产品安装使用说明书。详尽、符合实际、有足够的指导作用。提供用户需求的其他必要材料满足客户必要的要求5.履行产品质量责任产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。“三包”：保修、包退、包换。“一赔”：赔偿损失。1.认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。做好登记、处理反馈；2.及时、负责、有足够能力；3.不推诿、拖延；4.为用户着想、及时妥善处理；5.按照实际情况赔偿。6.开展安装、调试、维修服务依据产品特点、开展。创造条件，具备能力，及时服务。承揽产品安装、调试工程项目。以高水平、低费用、高效率依据需要提供义务性的安装、调试指导服务。加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。承揽产品使用中的大、中修服务。创造条件，积极争取，保证质量，开辟新业务。7.组织产品维修配件的生产与供应产品发货应提供适应需要的备件、辅件。按照标准、合同、惯例执行。根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产。做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。组织好维修配件的供应。根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户。8.满足特殊用户的紧急需求满足用户的特殊质量要求。热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。对因意外原因受到灾害的用户提供支援。1.采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；2.到现场支援服务，解决和处理有关问题。9.访问用户、征求意见制定并执行用户走访制度。从领导做起，坚持执行。随产品或定期向主要用户发函征询意见。坚持请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。聘请、特邀用户的有关人员为信息员，征集质量信息和意见。执行上级要求把征询意见纳入制度进行管理。10.做好质量信息的收集、整理、分析与利用结合市场研究职能做好市场和用户质量信息的收集工作。1.制定章程；2.实行聘约。对用户信息认真登记、整理、分析、处理和反馈。1.制定方法，纳入制度；2.明确内容，落实分工与责任。处理用户意见，做到信息闭路循环。1.建立企业外部质量信息管理分中心，认真及时的开展工作。2.加强信息传递与管理，对用户意见做到件件有答复，条条有着落。注重外部质量信息的研究利用，发挥信息管理的作用。1.明确规定处理程序；2.定期总结成绩与失误；3.考核责任部门，施行奖优罚劣。（二）售后策略方式整合客户及社会网络资源，实现快速简练，快速高效的顾客服务系统，以规范化、标准化、专业化的管理实现服务目标。（三）售后操作模式20XX年在维修网点设立方面原则上以客户打包为主，下设特约维修网点为辅（我司将在全国大中城市设立特约维修网点）。（四）产品一般故障排除方法如客户使用过程中出现一些问题可参考产品说明书上的一般简易问题排除方法处理或送维修网点也可以直接与我司客服热线XXXXXXXX联系，我司将全程跟踪处理。（五）用户报修政策按国家三包政策整机包修XX年，用户在产品出现问题可先拨打全国免费服务电话XXXXXXXXX咨询，公司客服人员给予客户满意处理。用户凭有效发票和保修卡在全国任何一家XX特约服务网点均享受到国家包修政策所规定的包修服务下列情况不属包修服务范围，各服务网点可实行收费修理：1.消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。2.非我公司指定的特约技术服务部所安装，维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆卸修理）。3.无保修款及有限发票或购买证明的且无法证明属于免费包修期内的。4.保修卡不符或涂改的。5.无法证明在XX年保修内，可按产品生产日期算，超过了XX年的。6.因不可抗拒的自然灾害造成损坏的。7.超过包修期的。二、服务内容（一）可提供的优惠条件1.质保期期间正常使用情况下出现的质量问题，由我公司免费负责全部费用（易耗品除外），备品、配件、专用工具等进行支持供应。2.质保期期间非我公司原因出现的质量问题，我公司免费负责维修。3.超过质保期的维修修护工作，如贵单位需要，可与我司签订托管服务协议，由我司为贵司的设备进行专业周到的维护工作，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。我公司具有强大的专业设备技术维护队伍，具有大型项目的维护能力和经验，绝对是您最佳的选择。（1）在设备免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。（2）我公司还承诺对产品提供终生售后产品维护服务。（3）针对本次投标，特别提供的增值服务（4）我公司将严格执行国家对于产品的相关技术标准的三包规定，履行产品手册上标明的所有服务条款。（二）7*24小时上门服务无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。保证在接到要求上门服务的电话后，XX小时内响应，两小时之内到达现场（限本市）处理故障。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。（三）安装部署服务我公司若能在本项目中中标，对于本次招标产品之外所涉及的一般性辅助设备（大件设备除外），我公司将免费提供安装。所实施的服务包括安装部署服务安装；安装完毕后，进入设备的试工作期。（四）XX小时之内电话响应我公司在接到客户的报修请求后的XX小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。（五）现场服务我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证XX小时内赶到现场进行排障，若在XX小时内不能排除故障，对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。（六）备件支持我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。（七）及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案，使用户防患于未然。（八）提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。（九）定期巡检xx对每一个项目在产品安装验收后每月派工程师对系统进行巡检，现场对产品进行测试及优化，及时发现存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。（十）保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身维修。对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。（十一）免费升级对于保修期外的设备，xx将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费。（十二）用户档案管理由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。（十三）监督服务为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，xx提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的XX小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。三、对用户人员培训（一）技术培训措施生产厂家及时、优质的服务固然是保证产品良好运行的重要因素，但随着市场对服务的时效性以及设备运行时的随时监控有了更高的要求，对使用人员及维护人员的培训工作也同时显得越来越重要。1.培训计划为了更好地完成这个具有重大意义的项目，为了更好的确保设备的良好运行，根据招标文件合同条款的要求，我们制订以下培训计划，以便工程使用和维护人员能够对本公司提供的设备产品更加了解并能正确地掌握操作方法、维修及保养的技能。我公司将对买方技术人员进行工厂培训和现场培训。2.工厂培训我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。培训开始前一个月，我公司将事先准备并免费提供所有有关的培训技术资料。培训期间，我公司的培训工作将保证买方技术人员了解和掌握所有设备及其附属设备的理论、操作、维护、安装等技术。买方技术人员将在培训之后保留并带走所有培训技术资料和笔记。培训期间，我公司将免费提供所有有关的工具、技术文件、图纸、参考资料、工作服、安全用品和其他必需品、办公地点及设备。3.现场培训我公司指派技术骨干人员，对买方技术人员进行工程现场指导和培训，对买方技术人员就合同设备的安装、运行和维修、维护等方面的技术问题进行现场培训，使受培训人员至少掌握设备的一般运行原理、使用方法、紧急救援及日常维护等常用技能。4.培训人数根据客户要求，初步计划设备操作人员接受培训人数，用户可根据实际需求调整。5.培训时间厂内培训时间计划按5天。用户可根据实际需求调整。6.培训计划培训开始前一个月，我公司将提交初步培训计划给买方审阅，共同协商确定具体的详细培训计划。培训开始前，我公司将向买方技术人员详细阐明与工作有关的规定和注意事项。培训结束时，我公司将提供培训证书，以确定培训结束。7.培训目标（1）经过培训，使受训人员应能做到：①能单独安装和拆卸整个设备产品，掌握整套设备的功能，熟悉设备的相关参数；②具有排除硬件故障的一般能力；③对硬件故障能快速准确地做出判断并隔离故障件；④理解和掌握每个设备模块的功能；⑤掌握设备配置，并且能测试设备配置的变化；⑥能够独立自行安装设备产品；（2）现场培训目标：在设备产品安装之后，应能正确和快速地做以下工作：①了解设备产品的原理、结构，能够较为熟练地操作设备；②熟练使用该套设备及相关工具；③掌握故障识别和应急排障处置；④能够重新配置设备配件，以恢复设备正常使用。（3）质量保证措施①质量体系建立自xx建立质量管理体系以来，公司一向十分重视对质量体系的监督、检查和评价，使质量体系得以保持正常有效的运行和持续改进，产品实物质量稳定提高。建立以《质量手册》为主体，38个管理文件及200多个质量记录为支撑的文化质量体系，有效的确保公司产品从市场调研、设计开发、采购供应、生产制造、检验与验收、交付、服务的全过程的动态控制。②质量组织机构为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。（4）各职能部门的主要职责和权力责任部门职责技术中心协助业务部提供本项目合同签订前所有技术支持；参与合同技术评审，参与相关柜外技术组织相关技术文件和产品设计，起草并监督质量计划；负责本项目设备质量控制；组织并准备相关培训、配合现场安装调试工作。技术支持中心负责组织项目的合同签订前所有技术支持和商务洽谈；负责本项目的投标文件的制作、投标过程中所有技术问题的澄清以及答疑；负责合同签订前技术协议的技术谈判和商务谈判。业务部负责组织项目合同评审，主持内部合同评审会，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执行；负责相关的一切对外联络、组织工作；负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的地，并落实相关接收事宜。生产部参与合同生产评审，组织生产计划，保证按时按质按量完成生产任务，严格按技术中心提供的技术资料组织生产。采购部参与合同供应评审，严格按技术中心采购清单和技术要求组织采购，组织各部门对合格分供方进行评审；按本项目的物资采购的技术质量要求及投标方案确定的过程中对已分供方进行严格评审所确定的配件分供方，执行采购程序。品质保障部严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，生产过程中进行质量监控；严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。企业管理部负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工作，组织资金保证项目正常运作。客户服务部安装公司配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维修、维护等全面的服务工作。四、质保期期间（一）质保期XX年（按验收之日起计，若用户有特殊要求的，按用户要求执行），质保期期间正常使用情况下出现的质量问题，由我公司免费负责全部费用（易耗品除外）。（二）质保期期间非我公司原因出现的质量问题，我公司免费负责维修。（三）设备在保修期内，如出现质量问题，我司承诺在接到报障后的半小时内响应，XX小时内赶到现场进行排障，若在XX小时内不能排除故障，提供同一货物代替使用。（四）所有设备保修服务方式均为中标供货商上门保修，即中标供货商派人员到设备使用现场维修，由此产生的一切费用均由成交供货商承担。（五）保密要求：供应商应保证需方提供的文字及图片不外泄或另作他用，并在签订合同时提供保密承诺书。五、质保期之后（一）超过质保期的维修修护工作，如贵单位需要，可与我司签订托管服务协议，由我司为贵司的设备进行专业周到的维护工作，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。我公司具有强大的专业设备技术维护队伍，具有大型项目的维护能力和经验，绝对是您最佳的选择。（二）在设备免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。我公司还承诺对产品提供终生免费售后产品维护服务。（三）“质保”期间及之后，对货物进行跟踪保养、维护维修的工作方式及费用收取1.对产品进行建档并跟踪保养，应急处理发生大批量设备安装、需大规模维护设备以及甲方认为工作需要时，我司保证及时处理有关问题，不影响正常工作使用；2.当天所报故障原则上我司保证当天解决，需维修的设备有积压现象时，在XX个小时内增派工程师协助处理；3.提供节假日设备应急维修保障，提供值班人员联系电话，电话不能解决的我司在XX小时内安排技术人员到达现场进行设备维修处理。4.提交应急故障排除情况报告，经使用单位使用人签字确认视为完成。5.维护维修的工作方式：（1）属于保修期限范围的设备硬件有损坏的，需要一、二级维修的协助并提供厂家售后服务电话。一级维修或称板级维修：其维修对象是设备的某一部件，其维修方法主要是通过简单的操作（如替换、调试等）来定位故障部件，并予以排除。二级维修：是对元器件的维修，通过专用测试仪器来定位部件有故障的元件、器件，从而达到排除故障的目的；（2）使用单位发出故障申报时，派驻人员需在XX小时内响应，一般故障XX小时内解决，大故障二十四小时内解决。未能及时解决的需向使用单位说明情况，并征求使用单位是否需要提供备用机；（3）对使用单位在使用设备过程中遇到的问题给予现场简单辅导；（4）提交设备日常维修情况报告，经使用单位签字确认视为完成。6.设备的送修及配件的采购服务（1）派驻人员对故障设备无法修复需送厂商或投标方公司进行维修时，当即填写《送修申请单》报资产设备处批准，必须在当日送修，修复后当日取回；（2）经派驻人员检测需购买及更换的设备配件，经使用单位同意需由维修方提供的，维修方应以市场公开价格为基准，不得利用配件赢利；（3）采购价格及型号需经资产设备处批准后，在2个工作日内将配件送到，费用由使用单位支付。7.质量保证要求（1）对产品维修所更换的零部件保证为原厂配件。（2）对于产品维修后应按厂家的保修进行质保。（3）在维保范围内的产品如出现同样故障的，免费维修或更换配件。（四）设备详细方案针对此项目的特点，我司坚持用户第一的思想，用户的需要就是我们工作的目标；用户的要求就是我们工作的标准。我们将按照国家或专业标准保护措施对设备进行包装，在第一时间内组织运输线路的考察，确定最佳运输方案并与客户进行协调，负责将设备材料送到现场过程中的全部运输；包括装卸车、货物现场的搬运等；按材料管理办法和需求组织供应运输，保证产品完全无损运抵现场。以下从包装、运输、保管三方面进行说明：1.包装：根据运输地点的特点，使用合适的包装方式。设备设有密封层，防潮、防雨、防尘。2.运输：（1）组织：我司设立专职的运输部门负责顾客的设备运输服务。（2）职能：根据客户及合同的要求，以最合理和稳妥的方式安排设备的运输和保险工作；确保设备的运输质量以及用户的工程设备安装进度。（3）运输计划：①签订合同后，我司将根据项目的需求制定详细的运输发货计划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所有装运资料及清单提交客户确认。②一般情况下我司采用汽车运输方式负责设备运输，也可根据客户实际需求改用不同的运输方式。③设备提供装箱清单，按装箱清单验收货物，到达项目地点后，遵守项目现场工作需要，我公司协助买方卸车、安排清点、验货、移交、安装调试以及验收。（4）工作经验：安全、按时把设备运至客户项目现场，是产品销售服务的一个重要的环节。确保包装运输质量以及客户的工程安装进度，我司也积累丰富的经验，并形成了“包装运输”的管理文件，概述如下：①由公司具有运输资格的运输部门负责组织设备运输管理工作，包括设备在验收合格前的保险由我公司负责，为派出的现场服务人员购买人身意外保险；②对承包的运输单位必须经“运输资格”的审核、审查合格的运输单位才允许承担；审核内容：运输单位的质量体系、运输资质证书（运输单位的注册、法人代表、运输方式、运输范围等）、运输单位的基础设施（运输工具、运输人员的资历、资格等）；（5）对重大合同的运输，我司制定“运输质量的保证计划”，经审核符合要求才允许实施，其内容包括：①根据项目的运输的设备的型号、规格、数量配备运输车辆的符合性、适宜性及其运输车辆司机的技术状态；②运输设备在运输车辆的放置、固定及防雨、防震的具体措施；③运输人员司机人员的资历及配备；④具体的运输路线及运输时间。⑤我司设有运输部门，专项负责设备运输事宜，保证设备货品完整无损的运至客户指定地点。第三节项目管理一、项目流程规范（一）需求（调研）分析1.明确项目范围。2.明确项目目标。3.识别项目关系人并管理期望。4.整理项目需求。5.可行性分析（技术、经济、操作）。6.预测项目风险。7.以上内容形成项目概况报告，并包含初步的里程碑点和排期表。8.（外部如有需要可以实地考察，调研，需准备调研表格，做完后签字）。9.（如有方案或合同，项目经理需要仔细逐条过一遍，找出和实际的差异，内容形成差异报告含在项目概况报告里面）。（二）样品展示1.经理根据项目概况报告，项目和产品、需求方开会讨论需求。2.产品出完整的样品。3.项目经理需要对样品做检查，确保达到需求要求。（三）样品评审1.提前一天通知相关人员进行样品评审会议。2.新的比较大的功能改动需要单独开展，小的需求和已有的小改动的评审可以含在立项会上开展。3.会议上所有人需要发表对项目的看法，业务和项目计划要是否真满足了采购者的需求。4.会议需要得出明确的结论，结束后形成会议纪要。二、项目立项（一）邮件提前通知参会人员，邮件中需要包含明确的会议时间点，参会人员，会议预计持续时间、会议主题等要素。（二）会议立项1.任命项目经理，组成项目团队。2.项目经理主持会议，先介绍项目概况，展示项目概况报告。3.项目经理讲解具体需求，细节由对应产品补充说明。4.需求讲完后讨论问题点，所有人发表看法，记录难点和问题点。5.项目经理分解任务至各个部门人员，明确任务和责任，需对每个相关人做工时确认，并做排期确认。可根据项目概况报告里的初步排期表做确认。6.明确项目沟通机制：技术碰到原型问题找产品，产品修改后通知项目，项目看过没问题产品再通知技术；项目需要的资料找项目；资源协调找项目；重要的问题出现找项目；项目和客户沟通；项目沟通障碍找业务帮助。重大问题开讨论会议解决。7.明确责任机制：项目经理拥有调动项目组资源的权利，对整个项目负主要责任；项目组成员每天需要把工作完成情况提交给项目经理；未完成本日任务不得擅自离开。8.会议结束，会议主持者或指定人员给参会人员发会议纪要。三、项目周期估算（一）根据需求确认的功能和确认的时间，对项目重新做时间估算，对比之前立项时的时间点，分析延误时间和补救措施。（二）形成新的项目计划表，如果最终交付点变更，需要评审。找业务及相关人会议讨论，提交延误分析，会议讨论是否按原工期完成，如果按原工期改如何调整资源配置；如果同意延期，业务需要和客户解释延误原因。如果业务不能说服客户，那就需要更加加急时间和工期，如有必要可以暂时暂停其他项目来获取资源。（三）明确新的各个阶段的里程碑点。四、需求变更（一）明确项目边界和范围，对于超过范围的需求需要让客户提需求变更，变更内部评审，评审结果形成变更确认单给客户确认，告知变更后所造成的时间、进度、成本的改变。需求客户确认后，调整项目计划和进度表，通知相关人，无问题后执行。（二）项目服务过程中的大改动，也需要做需求变更操作，同上操作。五、风险预警（一）在需求确认时，客户不给于确认答复，在2天以上的，属于延期风险，需要联系业务，尽快让客户给予回复（提供答复的时间点给对方）。如业务沟通后还未有解决趋势，在1天后邮件告知对方风险，要求对方在某个时间点内给予答复。（二）其他项目过程中影响到每个阶段的里程碑时间点的事件，都属于风险，需要做风险识别，提前做好准备，出现风险在每周的周报里体现，问题