《现代酒店管理（第五版）》期终考试(A卷)-附参考答案

PAGE第6页共6页密封线密封线内不准答题系部：班级：密封线密封线内不准答题系部：班级：姓名：学号：《现代酒店管理》期终考试试卷（A卷）题号一二三四总分得分评阅人得分一、单项选择题（每题1分，共40题，40分）一、单项选择题（每题1分，共40题，40分）1、酒店的核心产品是（）。A、娱乐B、餐饮C、购物D、住宿2、指房价包括早餐在内计价的酒店采用的是（）方式。A、欧洲式计价酒店B、美国式计价酒店C、修正美式计价酒店D、大陆式计价酒店3、西蒙因为创立（）获得诺贝尔经济学奖。A、决策管理理论B、心理需求层次理论C、双因素理论D、社会系统理论4、企业经营的要素不包括（）。A、土地B、领导思想C、资本D、劳动力5、（）选项不属于酒店的宏观环境因素。A、政治B、经济C、人口D、顾客6、要使制度管理方法能够有效实施，（）不应考虑。A、制度是否可行B、制度执行的严肃性C、制度内容的因人而已D、制度管理执行的艺术性7、酒店集团的优势不包括（）。A、理念优势B、垄断优势C、资金优势D、市场优势8、连锁经营不具备（）特点。A、具有规模优势B、宜产生定向消费依赖C、品质有保证D、只适合经济型酒店管理模式9、每个人现有的和可能有的才能与其职务要求相适应，这符合组织设计的（）。A、专业分工与协作统一的原则B、权责一致的原则C、才职相称的原则D、经济效率的原则10、（）衡量酒店接待能力的最基本指标，是其他指标的基础。A、床位数B、客房出租率C、接待人数D、营业额11、掌握重要接待任务计划执行情况可采用（）。A、全面检查B、文字记录检查C、突击性检查D、月考核检查12、以下属于员工福利的是（）。A、工资B、奖金C、遣散费D、股权激励13、以下属于非经济性激励手段的是（）。A、奖励员工合理化建议B、员工股权计划C、利润分红D、给员工提供培训14、在特定条件下和时间限度内，酒店设施的功能顺利发挥无故障，是指酒店硬件的（）。A、酒店硬件的功能性B、酒店硬件的可靠性C、酒店硬件的安全性D、酒店硬件的外观特性15、以下对于酒店各部门成本控制描述不正确的是（）。A、要提高客房部的利润率主要应从开源的角度考虑,提高收入B、客房部的成本可压缩性较大,对其进行控制收效会较好C、餐饮部应重点控制原材料的采购和消耗,降低直接成本D、娱乐部的成本主要是折旧和摊销,占部门总成本的60%左右16、按购买形式将酒店市场分为团体和散客市场。这种市场细分的方法属于（）。A、单一变量细分法B、综合变量细分法C、二元至多元细分法D、系列变量细分法17、细分市场在规模和可盈利性方面值得作为目标市场的程度，是指市场细分的（）。A、可衡量性B、可进入性C、实效性D、可行动性18、生产更好或不同的产品,以便通过吸引新顾客来增加酒店扩大市场潜力的机会，这运用了酒店营销组合中的（）。A、人员策略B、产品策略C、价格策略D、地点策略19、（）又称“门市价”、“挂牌价”，由酒店在价目表上公布的客房现价。A、团队价B、标准房价C、小包价D、白天租用价20、（）是以总建造成本为基础，将每房建造成本除以1000得出客房的平均价格。A、经验定价法B、盈亏平衡定价法C、目标收益定价D、成本加成定价法21、下列不属于客房内消防设施的是（）。A、烟感报警器B、花酒C、安全通道示意图D、泡沫灭火器22、（），因为要求较高，被象征性的称为”白手套“式的检查。A、服务员自查B、主管抽查C、领班查房D、经理查房23、（）是负责餐饮部所需要物品保障、用品清洗、消毒，公共场所保洁的部门。A、厨房B、采购部C、管事部D、宴会部24、下列不属于保安部组织机构的是（）。A、内勤B、外勤C、消防中心D、后勤25、火灾必须要在（）之下才会形成，缺一不可。A、可燃物，空气和一定的湿度B、可燃物，火源和一定的温度C、可燃物，空气和一定的温度D、火源，空气和一定的温度26、（）的任务是组织和采购酒店经营所需物资，确保经营管理活动的需求。A、信息部B、采购部C、工程部D、安全部27、（）是采供员依据采供计划，与选定的供货商签订供货合同，按照合同约定供应相关物质。A、市场直接采供法B、外包采购法C、集中采购法D、预先定货法28、确保酒店信息管理系统运行畅通是（）的职责。A、信息部经理B、信息部主管C、信息部领班D、信息部员工29、下面在关于Internet为酒店服务的描述中，错误的是（）A、Internet使得酒店的信息公之于众，毫无安全性可言

B、可以通过Internet有效地管理各地的酒店，及时了解各酒店之间的经营情况C、各酒店之间也可通过Internet实现信息互传D、酒店可以在Internet上寻找自己满意的供应商30、总经理室各类会议召开准备、过程服务和会后落实的职能部门是（）。A、总经办B、行政部C、总机办D、会议中心31、记录总经理的指示，打印、复印各种文件资料和信函等职责属于（）。A、行政管理员B、行政办主任C、机要室主任D、总经理秘书32、总经办公文收发应做到程序清晰，管理有序，并要求（）。A、定时定点B、定时定人C、专人负责D、多人负责33、总经办对没有预约突然来访的客人应（）。A、摸清目的，统一处置B、摸清目的，分别处置C、按照一般接待程序接待D、按照VIP接待程序做好接待34、酒店文化不具备（）。A、教育功能B、腐蚀功能C、凝聚功能D、导向功能35、以下酒店文化表现属于酒店文化深层结构的有（）。A、建筑装修B、管理制度C、服务礼仪D、酒店广告36、酒店员工文化不包括（）。A、酒店员工的知识结构B、酒店员工的身体素质C、酒店员工的性别血型D、酒店员工的心理素质37、企业文化组成的要素不包括（）选项。A、企业精神B、企业伦理C、企业形象D、企业领导38、下列做法不属于酒店产品创新范畴（）。A、改进产品B、换代产品C、引进异国特色菜肴D、全新系列菜肴39、某经理新任后，对酒店机构的设置和结构创新重构，属于（）。A、制度创新B、组织创新C、技术创新D、产品创新40、以下选项中（）是按照创新活动中的对象不同进行分类的。A、技术创新、自主创新和合作创新B、技术创新、制度创新和知识创新C、知识创新、技术创新和制度创新D、自主创新、模仿创新和合作创新二、判断题（每题0.5分，共20题，10分）二、判断题（每题0.5分，共20题，10分）得分（）1、酒店产品具有时间价值，不能储存。（）2、梅奥的人际关系理论的形成基于“霍桑实验“的研究成果。（）3、酒店集团化管理具有明显的人力资源优势。（）4、酒店对于非正式组织应给予充分的理解，给予积极的引导。（）5、酒店的职能部门直接从事酒店接待和供应业务。（）6、客房出租率能够体现一个酒店经营水平和酒店产品是否适销对路。（）7、在评估招聘效果时，招聘成本越低，招聘效果越好。（）8、酒店开发一个新客户所花费的成本要低于维护一个老客户所花费的成本。（）9、由客人对质量的预期与实际感知不同所造成的差距是服务质量的感知差距。（）10、市场细分是市场营销战略中最核心的部分。（）11、预订客房是客人为了使住宿得到保证而进行的单方面活动。（）12、总机服务人员要能做到迅捷、准确的转接客人电话服务。（）13、在餐位安排过程中要特别注意老年客人和残疾客人安排在便于行走的地方、年轻情侣或谈生意的客人安排在安静的角落、体面的客人安排在显眼的位置、高峰期要根据先来后到的顺序安排客人就餐。（）14、酒店发生火灾的机会很小，因此只要由保安员兼任消防员即可，不需要设专门的消防员。（）15、价格比较必须坚持价格第一的前提，应该先压价后再看质量。（）16、酒店的工程部技术性强、服务目的明确，只有明确的工作目标和标准才能保证工作质量。（）17、总经办是酒店的间接对客服务机构，起到上承下达，联系协调，沟通信息，参谋咨询的作用。（）18、酒店文化层次越高其文化力量越大。（）19、酒店管理者文化与员工文化不应该一体化。（）20、信息化管理手段不适合所有的酒店企业得分三、实务题（每题10分，共2题，20分）三、实务题（每题10分，共2题，20分）1、某四星级酒店中餐部三楼餐厅领班召开周一晨会，总结上一周部门工作，布置本周工作。请你代为该餐厅领班写一份晨会讲稿，文字不少于300字。要求能表述清楚餐厅基层日常管理要求、要点和技巧。2、结合本课程学习体会，谈谈现代酒店高层管里人员应具备的素质和能力。得分四、案例分析题（每题10分，共3题，30分）四、案例分析题（每题10分，共3题，30分）1、阅读分析案例，并回答提出的问题。（10分）案例正文:客人投诉说：这道菜我都等了半天，速度太慢我不要了。服务员应对：（1）先生，今天客人比较多，真不好意思。（2）先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我。（3）是吗,那帮您退了吧。（4）那怎么办，菜都做好了，哪能不要呢？回答以下问题：（1）请你分析以上这四种回答错误之处。（4分）（2）如是你，将如何回答客人？（6分）2、阅读分析案例，并回答提出的问题。（10分）案例正文:某夏日中午，酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互相交谈，舒缓的背景音乐响起。这时，一位男侍应生手托饮料盘向客人走来，一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部洒在邻近的一位小姐身上，小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：“啊呀！”响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位小姐。客人身上被淋湿。这样的场合发生这样的事情，年轻的小姐显得无比尴尬。那位服务员手足无措，脸色煞白。这时，公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。沈经理对站立在一边的服务员说道：“……”。回答以下问题：（1）服务人员服务过程中发生过失后的正确做法是什么？（3分）（2）如果你是沈经理，你会怎么做？（2分）（3）请完成该案例的后续部分。（5分）3、阅读分析案例，并回答提出的问题。（10分）案例正文：李小姐请一位法国客户去某高级酒店中餐厅就餐。在迎宾员的引领下，在某包厢就坐，服务员小王热情请他们点菜和点酒水。“先生，请问您喝什么饮料？”，小王用流利的英语询问坐在主宾位置上的外宾。“我要一罐可乐”，外宾答道。随后，小王依次询问了其他客人，最后用英语问坐在主位上、衣着简朴的李小姐。李小姐看了他一眼，没有理会。小王急忙用英语问坐在李小姐旁边的外宾，点什么菜。外宾示意请李小姐点菜。“小姐，请您点菜。”这次小王改用中文讲话，并递过菜单。“你好像不懂规矩，请把你们的经理叫来，”李小姐没有接菜单。小王感到情形不对，，忙向李小姐道歉，但仍无济于事，最后还是把餐厅经理请了过来。回答以下问题：（1）案例中反映出了该餐厅存在的问题是什么？（2）客人王小姐投诉的原因？（3）如果你是餐厅经理应该如何解决这些问题？

*****职业技术学院2016—2017学年第二学期《现代酒店管理》期终考试试卷（A卷）参考答案一、单项选择题（每题1分，共40题，40分）12345678910DDABDCBDCA11121314151617181920CCDBDACBBA21222324252627282930BDCDCBDAAA31323334353637383940DCBBCCDCBB二、判断题（每题0.5分，共20题，20分）12345678910√√√√╳√╳╳√√11121314151617181920╳√√╳╳√√╳╳╳三、实务题（每题10分，共2题，20分）略四、案例分析题（40分）1、（1）这四种回答错误之处：=1\*GB3①“先生，今天客人比较多，真不好意思”。这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语，菜上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！=2\*GB3②“先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”。这是把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢，客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题，与客人无关。=3\*GB3③“是吗,那帮您退了吧”。这话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。=4\*GB3④“那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”。这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。（2）如你是服务员，将如何回答客人。=1\*GB3①服务员回答：先生，真的不好意思给您添麻烦了，其实我比您还着急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊（先检讨自己，婉转的提出客人多，也让客人能理解）=2\*GB3②服务员回答：我知道您这个菜已经等了很长时间，我刚到厨房看过，让厨房给您这边的菜先做，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，谢谢您的理解！=3\*GB3③服务员回答：先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，来大家看（把此菜特点介绍出来，在介绍中把此菜上桌，若客人还不想要或没有吃意）要么我把这道菜打一下包吧，大家回去也可以品尝一下，再此也真的很不好意思，耽误大家了！（评分说明：上以答案任一种都可以）2、阅读分析案例，并回答提出的问题。（10分）（1）正确的做法：道歉并立即处理，把对顾客的影响降低到最低限度。（30分）（2）公关部经理的正确做法：现向顾客道歉，把对顾客的影响降低到最低限度。，事后再对员工进行教育处理。（30分