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文档简介

保洁服务项目投诉和业务回访工作制度为加强公司与业主和客户的联系，把保洁服务管理工作置于业主和集仕港镇政府和广大市民的监督之下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，有必要加强投诉和业务回访工作制度。㈠重视投诉工作⑴欢迎投诉和建议公司要重视处理来自业主和任何市民对我们在保洁工作中的质量问题和其他问题的投诉。公司在网站上公布值班电话，公司主要负责人的手机电话，欢迎对我们的工作质量进行投诉并提出建议意见。我们感谢一切关心和指导我们工作的业主和市民。⑵首问负责制和失职追究制公司已制定首问负责制和失职追究制。这两项制度的本意就在于对投诉和意见的重视。以这两项制度来保证任何投诉将一定会得到处理。这有利于提高我们的工作。⑶完善投诉处理程序任何投诉将一定被记录。通过基层操作人员的投诉将会被及时反映到公司质量管理部门。记录后将可以对处理情况进行追踪。一般情况下，投诉应在当天进行核查、核实，然后将处理结果汇报公司责任部门和经理，不能解决的，要将问题和意见直接向主管和公司有关部门汇报，及时决定处理办法；⑷真诚对待投诉，件件回音，件件落实有关职能部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推卸责任。在处理完毕后应将结果回复住户，做到事事有着落，件件有回音；全体员工要认真负责，做好本职工作，提高工作质量，尽量减少因工作质量差而被投诉、批评。尽量将业主和市民的不满意消除在投诉之前。㈡回访工作⑴公司把对业主和其他投诉人的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；⑵回访时，要虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录；⑶回访中，对业主和其他投诉人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间；⑷回访应对反馈的意见、要求、建议、投诉及时逐条整理综合、研究、妥善解决。回访处理率应达到100%。㈢回访形式及时间⑴公司领导层每年登门回访业主数次；⑵管理人员按区域范围分工，每季适当回访；⑶节日庆祝活动、社区文化活动等时间内，多主动拜访业

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