《商务礼仪与沟通技巧》课件-第六章 客户满意度管理

客户满意是企业持续发展的基础，是企业战胜竞争对手的有力手段，是实现客户忠诚的基础。在完全竞争的市场环境下，没有任何一家企业可以在客户不满意的情况下获得发展。对于企业来说，做好客户满意度管理对企业的健康成长至关重要。客户满意度管理：强化客户认同感的关键举措第6章初识客户满意6.1目录CONTENTS客户满意度的调查6.2客户满意度的培养与提高6.3案例导入阿芙，用极致思维为客户制造惊喜01借助口碑营销，吸引客户购买02具有特色的客户服务03刺激客户二次购买（1）试用品（2）惊喜赠品（3）道歉卡04设置首席惊喜官初识客户满意6.1企业要想在一个客户身上挖掘更多的价值，主要可以通过以下两种方式达到不同的效果：一种是让客户多次购买企业的产品或服务，提高客户的复购率；另一种是让客户将企业的产品或服务分享给其他人，对企业进行口碑传播，从而为企业吸引更多的新客户。虽然有很多方法可以让企业达到以上两种效果，但是最根本的做法还是让客户满意。只有客户满意，他才可能多次购买企业的产品或服务，甚至将产品或服务分享给身边的人。6.1.1客户满意的特征客户满意主观性相对性阶段性层次性6.1.2客户满意的主要内容请列出几个你比较熟悉的品牌广告语，说说这些广告语好在哪里，你比较喜欢的广告语是哪些，说一说你为什么喜欢。课堂讨论有速度更有温度的京东物流案例链接6.1.3客户满意的影响因素1产品或服务的让渡价值2客户对平等或公正的感知3客户对服务成败的归因4客户的情感在网购结束后，你是否给卖家写过评论？回想自己的网购经历，说一说你为什么给卖家留下好评或差评。课堂讨论客户满意是企业持续发展的基础，是企业战胜竞争对手的有力手段，是实现客户忠诚的基础。在完全竞争的市场环境下，没有任何一家企业可以在客户不满意的情况下获得发展。对于企业来说，做好客户满意度管理对企业的健康成长至关重要。客户满意度管理：强化客户认同感的关键举措第6章初识客户满意6.1目录CONTENTS客户满意度的调查6.2客户满意度的培养与提高6.3案例导入阿芙，用极致思维为客户制造惊喜01借助口碑营销，吸引客户购买02具有特色的客户服务03刺激客户二次购买（1）试用品（2）惊喜赠品（3）道歉卡04设置首席惊喜官客户满意度的调查6.2客户满意度是对客户满意程度的度量，它会对客户忠诚度造成直接影响，并最终影响到企业的利润水平和竞争能力。因此，企业开展客户满意度调查，可以了解客户对企业产品或服务的满意情况，可以帮助自己精准地找到进入市场的切入点，即满足客户需求和期望的切入点。6.2.1开展客户满意度调查的价值对企业的价值推动企业转变经营战略有利于企业经营水平的提高有利于企业提升自身竞争力有利于企业持续提高产品或服务质量对客户的价值有利于让客户获得真实可靠的产品质量信息有利于让客户获得更高品质的产品或服务有利于让客户获得超越期望的产品6.2.2客户满意度的衡量指标销售力美誉度指名度回头率抱怨率客户

满意度6.2.3客户满意度调查的基本步骤明确

调查内容客户满意度调查的内容客户满意度调查的内容具体说明产品内在质量包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等产品功能需求包括产品的使用功能、产品的辅助功能（如舒适性）产品外在需求包括产品外观需求、包装需求、防护需求、价格需求等产品服务需求包括售前、售中和售后服务需求产品外延需求包括零备件供应、产品介绍物料、使用培训支持等6.2.3客户满意度调查的基本步骤明确

调查内容确定

调查对象选择

调查方法常用的客户满意度调查方法调查方法操作方式优点缺点面访调查调查人员到调查对象的家中或单位中，按照调查问卷或调查提纲对调查对象进行面对面的直接访问调查比较深入、详细消耗的调查费用较高、人力资源较多定点拦访调查人员在选定的几个地点（如商场或购物中心内、交通路口等地方），按照一定的规则（如每隔几分钟拦截一位行人，或每隔几个人拦截一位行人等）选取调查对象，在现场对其进行问卷调查可以进行比较深入的调查人力资源消耗较多电话调查调查人员拨打调查对象的电话，按照调查问卷设计向调查对象进行提问，并及时记录答案与面访调查、定点拦访相比更加节约人力资源不宜进行深度调查留置问卷调查人员通过进入调查对象家中或采用定点拦截的方式找到调查对象，将问卷留置于调查对象处，并向调查对象说明问卷填写要求，约定一定时间后（如一天或两天）调查人员再登门回收填写好的问卷；或者调查人员将调查问卷统一发放至某些单位或组织，由单位或组织统一向调查对象发放问卷并回收保密性较强调查费用较高邮寄问卷调查人员将问卷通过邮寄的方式送达调查对象，并要求调查对象按照规定的要求和时间填写问卷，然后邮寄回调查人员调查区域广，调查费用较低问卷回收率较低，且时效性较差调查方法的选择调查对象调查的企业所属行业问卷长短适宜选择的调查方式个人零售业问卷较短，调查对象可在15分钟内填写完成定点拦访，拦截地点可以为商城或购物中心内外、产品销售地点处；电话调查问卷较长面访调查、邮寄问卷餐饮业问卷较短，调查对象可在15分钟内填写完成定点拦访，拦截地点为客户消费地点问卷较长面访调查、邮寄问卷住宿业问卷较短，调查对象可在15分钟内填写完成定点拦访，拦截地点可以是餐厅、入住登记处等旅客集中出现的地方；留置问卷，留置地点为旅客的房间内问卷较长留置问卷，留置地点为旅客的房间内批发业问卷较短，调查对象可在15分钟内填写完成电话调查问卷较长邮寄问卷公司、企业等组织型客户所有行业问卷较短，调查对象可在15分钟内填写完成电话调查问卷较长面访调查，调查人员与调查对象代表进行面对面的沟通6.2.3客户满意度调查的基本步骤明确

调查内容确定

调查对象分析

调查数据选择

调查方法满意度重要性矩阵6.2.4客户满意度测评指标体系客户满意度指数模型客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex，CSI）是由设在美国密歇根大学商学院的美国国家质量中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指标。专业机构发布的商业服务业顾客满意度测评规范，利用客户在接受服务过程中满意度形成的因果关系构建CSI模型。客户满意度测评结构模型6.2.4客户满意度测评指标体系客户满意度测评指标体系的构成客户满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述客户满意度测评指标体系的内涵。一般来说，将客户满意度测评指标体系划分为4个层次较为合理。客户满意度测评的一级、二级、三级指标一级指标二级指标三级指标客户满意度企业/品牌形象客户对企业或品牌的总体印象客户对企业或品牌的知晓度客户心目中企业或品牌与竞争对手相比是否具有独到之处客户预期客户对产品或服务质量的总体预期客户对产品或服务质量满足自身需求程度的预期客户对产品或服务质量稳定性的预期产品质量感知客户对产品质量的总体评价客户对产品质量满足自身需求程度的评价客户对产品质量可靠性的评价一级指标二级指标三级指标客户满意度服务质量感知客户对服务质量的总体评价客户对服务质量满足自身需求程度的评价客户对服务质量的可靠性的评价价值感知在给定价格下客户对质量的评价在给定质量下客户对价格的评价客户对总成本的感知客户对总价值的感知客户满意总体满意度客户实际感受与服务水平相比的满意度客户实际感受与预期服务水平相比的满意度客户实际感受与竞争对手相比的满意度客户抱怨客户是否产生抱怨客户是否投诉客户对投诉处理结果的满意度客户忠诚度客户重复购买的可能性客户能接受的涨价幅度客户是否能抵制竞争对手的拉拢6.2.4客户满意度测评指标体系建立客户满意度测评指标体系的原则在设计客户满意度测评指标体系时，需要遵守6项原则：（1）从客户的角度出发（2）广泛性（3）相对独立性（4）可控性（5）可测性（6）考虑竞争对手的特性App客户满意度测评指标体系一级指标二级指标三级指标客户满意度企业品牌形象品牌知名度推广宣传度品牌整体形象客户对产品质量的感知App功能性App可靠性和稳定性App可操作性App系统升级、技术支持客户对服务质量的感知人员业务水平人员服务态度客户对价值的感知产品价格投诉及其他投诉处理意外情况处理一家民宿的经营者想要调查住宿者对民宿的满意度，请你帮助这位民宿经营者设计一套民宿客户满意度测评指标体系。实战训练6.2.5客户满意度调查问卷的设计客户满意度测评部分的结构App客户满意度调查问卷（问卷测评部分）类别具体项目满意度感受企业品牌形象品牌知名度□很满意□满意□一般□不满意□很不满意推广宣传度□很满意□满意□一般□不满意□很不满意品牌整体形象□很满意□满意□一般□不满意□很不满意产品质量感知App功能性□很满意□满意□一般□不满意□很不满意App可靠性和稳定性□很满意□满意□一般□不满意□很不满意App可操作性□很满意□满意□一般□不满意□很不满意App系统升级、技术支持□很满意□满意□一般□不满意□很不满意服务质量感知人员业务水平□很满意□满意□一般□不满意□很不满意人员服务态度□很满意□满意□一般□不满意□很不满意价值感知产品价格□很满意□满意□一般□不满意□很不满意投诉及其他投诉处理□很满意□满意□一般□不满意□很不满意意外情况处理□很满意□满意□一般□不满意□很不满意6.2.5客户满意度调查问卷的设计客户满意度级别设计与量化（1）客户满意度级别设计客户满意程度级别的划分6.2.5客户满意度调查问卷的设计客户满意度级别设计与量化（1）客户满意度级别设计不同级别客户满意度的情绪表现级别情绪表现详细表现很不满意愤慨、恼怒、投诉、反宣传客户在消费了某种产品或服务之后感到愤慨、恼怒，对产品或服务难以容忍，不仅企图找机会投诉，还会利用一切机会对产品或服务进行反宣传，以发泄心中的不快不满意气愤、恼怒客户在购买或消费某种产品或服务后感觉气愤、恼怒。在这种状态下，客户尚有一定的忍耐力，希望通过某些方式获得企业的补偿。在适当的时候，客户也会对产品或服务进行反宣传，提醒自己身边的朋友不要去购买同样的产品或服务不太满意抱怨、遗憾客户在购买或消费某种产品或服务后会产生抱怨、遗憾的心理。在这种状态下，客户虽然对产品或服务心存不满，但想到现实就是这样，于是就告诉自己不要要求太高，得过且过级别情绪表现详细表现一般无明显正、负情绪表现客户在消费某种产品或服务过程中没有形成明显的情绪。也就是说，客户对产品或服务的评价既说不上好，也说不上差，还算过得去较满意好感、肯定、赞许客户在消费某种产品或服务时形成的好感、肯定和赞许情绪。在这种状态下，客户对产品或服务的感觉还算满意，但与更高要求相比，还有很大的差距满意称心、赞扬、愉快客户在消费了某种产品或服务时产生的称心、赞扬和愉快情绪。在这种状态下，客户认为自己的期望与现实获得的体验基本相符，找不出大的遗憾所在，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会愿意向自己的朋友推荐这种产品或服务很满意激动、满足、感谢客户在消费某种产品或服务之后形成的激动、满足、感谢的情绪。在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没有产生任何遗憾，而且客户获得的产品或服务可能还大大超出了其期望值。这时客户不仅为自己的选择感到自豪，还会利用一切机会向朋友宣传、介绍、推荐该产品或服务，希望他人都来消费这种产品或服务6.2.5客户满意度调查问卷的设计客户满意度级别设计与量化（1）客户满意度级别设计（2）客户满意度级别的量化某产品质量满意度测评测评指标满意度感受产品外观□很满意□满意□一般□不满意□很不满意产品质量稳定性□很满意□满意□一般□不满意□很不满意产品性能□很满意□满意□一般□不满意□很不满意使用安全性□很满意□满意□一般□不满意□很不满意客户满意是企业持续发展的基础，是企业战胜竞争对手的有力手段，是实现客户忠诚的基础。在完全竞争的市场环境下，没有任何一家企业可以在客户不满意的情况下获得发展。对于企业来说，做好客户满意度管理对企业的健康成长至关重要。客户满意度管理：强化客户认同感的关键举措第6章初识客户满意6.1目录CONTENTS客户满意度的调查6.2客户满意度的培养与提高6.3案例导入阿芙，用极致思维为客户制造惊喜01借助口碑营销，吸引客户购买02具有特色的客户服务03刺激客户二次购买（1）试用品（2）惊喜赠品（3）道歉卡04设置首席惊喜官客户满意度的培养

与提高6.3客户对产品或服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响，只有以市场和客户需要为中心的企业才更容易获得成功。对于企业来说，要努力采取各项措施培养并提高客户对企业产品或服务的满意度。6.3.1管控客户预期客户关系管理三角定律客户满意度＝客户体验-

客户期望值客户关系管理客户满意度三角定律6.3.1管控客户预期客户期望管理的方法（1）了解客户期望（2）对客户需求进行分析客户需求的合理性客户需求的合法性客户需求的重要性客户需求划分及其特点客户需求层次特点示例客户基本的、必须被满足的需求企业明确承诺的或符合社会要求的一般标准的需求，客户的这种需求是理所应当被满足的；假如不能被满足，客户会非常不满意为客户提供售后服务客户合理的、应该被满足且可以被满足的需求客户希望企业能提供的，但企业对此没有做出明确承诺的需求，而且这种需求也不是社会的一般标准，但这种需求是合理的，是应该被满足且企业也有能力满足的客户希望企业能在规定的时间内对投诉进行回复和有效处理客户所期望的、合理的、应该被满足但无法满足的需求通常可能是竞争对手提供的但自己企业无法提供的，或因为企业宣传表达不明确造成客户产生的较高的期望需求。该类期望部分可能是合理的，但基于目前企业现状，企业是没有办法满足的和竞争对手一样的服务和一样快速的发货速度客户所期望的、但不应该被满足的需求客户的需求不合理/不合法，或满足客户的需求会给企业造成较大损失或危害部分投机客户发现产品损坏后狮子大开口，要求巨额赔偿惊喜需求大众一致认定该类需求是无关紧要的，对产品或服务本身没有什么影响。但一旦被满足，客户又会非常高兴和满意对会员客户赠送生日礼物，会员客户可以享受超值折扣6.3.1管控客户预期客户期望管理的方法（1）了解客户期望（2）对客户需求进行分析客户需求的合理性客户需求的合法性客户需求的重要性（3）期望管理反馈首先，制订分级服务标准。其次，制订分级服务承诺。最后，合理控制服务公开程度，以合理引导客户期望。（4）开展期望动态管理6.3.2提升客户的感知价值1影响客户感知价值的因素（1）习惯性认可对客户感知价值的影响（2）信息对客户感知价值的影响（3）品牌对客户感知价值的影响（4）预期风险对客户感知价值的影响2提升客户感知价值的措施（1）提高产品价值：①不断创新②树立“质量是企业生命线”的意识③塑造品牌名创优品，用创新性产品赢得消费者喜爱案例链接名创冰泉名创优品枕头笔记本6.3.2提升客户的感知价值1影响客户感知价值的因素（1）习惯性认可对客户感知价值的影响（2）信息对客户感知价值的影响（3）品牌对客户感知价值的影响（4）预期风险对客户感知价值的影响2提升客户感知价值的措施（1）提高产品价值：①不断创新②树立“质量是企业生命线”的意识③塑造品牌（2）提升服务价值（3）提升人员价值（4）提升形象价值（5）降低货币成本（6）降低时间成本（7）降低精神成本（8）降低体力成本屈臣氏，门店变“仓库”，快速配送省时间案例链接本章总结案例分析：格力，质量与服务并驾齐驱，为消费者打造美好生活格力负责人董明珠曾说：“质量关系到两个生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命。”在格力的经营理念中有这样一句话：“一个没有精品的企业是没有未来的企业。”可以说，格力式的发展，正是一条不断夯实产品质量基石的质量立身之路。1995年，格力建立了独一无二的筛选分厂，对进厂的每一个零配件进行严格监测，严把产品质量关