T-AHSA 310004-2023 T-SHHSIA 310004-2023 T-JSPFSIA 310004-2023 T-ZJJX 310004-2023 病患陪护服务规范

ICS03.120.10CCSA16T310Specificationforpa江苏省家庭服务业协会浙江省家庭服务业协会IT310004—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省家庭服务业协会、上海市家庭服务业行业协会、江苏省家庭服务业协会、浙江省家庭服务业协会提出并归口。本文件起草单位：合肥安心家政服务有限公司、马鞍山市赛瑞斯家政服务有限责任公司、池州市扬帆康馨家政服务有限公司、安徽省家庭服务业协会、上海吉爱家庭服务有限公司、上海家事佳家庭服务有限公司、上海同泰家庭服务有限公司、上海安佳家政服务中心、中智职业技能培训（上海）有限公司、盐城市东台东亭家政服务有限责任公司、柏嘉德（江苏）健康管理有限公司、南京苏服网络科技有限公司、杭州富阳佳阳保洁有限公司、绍兴市梁氏保洁服务有限公司、台州市邦达物业后勤服务有限公司、义乌市康诺医院后勤服务有限公司、浙江瑞祥护理服务有限公司本文件主要起草人：蔡立芳、张小燕、姜敏、钱永生、张明发、李娜、周平、平菊妹、谭妮、凌华、张柏林、张乔、陈丽、郭杰、贺锐、虞景勇、张文1T310004—2023病患陪护服务规范本文件确立了病患陪护服务的基本要求，并规定了服务内容、服务要求、服务质量和投诉纠纷处理。本文件适用于家庭服务机构提供的病患陪护服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T17242投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1病患陪护服务patientcareservice依据合同，陪护人员为患病人员提供的生活照料及护理服务。4基本要求4.1服务机构4.1.1基本条件4.1.1.1应具有营业执照和经营资质。4.1.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和陪护人员。4.1.1.3应具有固定的经营场所和相应的设施设备。4.1.1.4经营场所的环境卫生应保持整洁，公共标识设置应清晰醒目并符合GB/T10001.1的规定。4.1.1.5经营的项目应明码标价，服务的项目应与客户签定服务合同，合同格式参见附录A。4.1.2管理人员4.1.2.1应明确岗位职责，了解有关病患护理的相关规定。4.1.2.2应具有大专以上文化程度和两年以上的从业经历。4.1.2.3应熟悉经营管理的专业知识，并具有良好地协调沟通能力。4.1.3人员培训4.1.3.1应具有病患陪护知识教材和必备教具。4.1.3.2有培训能力的，应配备取得相应的资格的培训教师；无培训能力的，应委托有培训资质的机构进行培训。4.1.3.3应对陪护人员进行岗前培训、岗中教育。培训和教育的内容包括但不限于法律法规、职业道德、服务行为规范、安全卫生知识、病患护理知识和实操技能。岗前培训应不少于180学时，岗中教育频次和时长应符合实际需要。4.1.4文档管理4.1.4.1应将相关文件、服务项目合同、陪护人员资料、服务对象信息、客户回访记录、投诉纠纷记录、各类管理制度等分类建档。2T310004—20234.1.4.2档案内容应详实、文字应简洁，保存时间应不少于五年。4.2陪护人员4.2.1基本条件陪护人员应满足如下基本条件。a)具有从业资格，信守职业道德，信用良好，遵纪守法；b)具有初中以上文化程度，会讲普通话，具有语言表达能力和沟通能力；c)无精神病史和各类传染病，有有效的体检健康证明；d)接受过病患护理知识和实操技能的培训，并取得培训合格证书；e)仪容仪表端庄大方，着装规范整洁，表情自然亲切，微笑服务。4.2.2岗位技能陪护人员应具备的岗位技能包括但不限于：——应熟悉病患陪护的服务流程和管理要求；——应了解相关法律法规和行业规定的具体内容；——应具备病患护理知识和实操能力，宜了解相关疾病的基本常识；——应具备相关事件的应急处理能力。4.2.3言行举止陪护人员的言行举止应满足如下要求。a)应尽量使用普通话，与服务对象见面时时应礼貌问好，亲切诚恳；b)应主动服务，并符合服务的礼仪规范；c)尊重服务对象，富有爱心，善于沟通；d)不谈论有损服务对象健康和影响服务对象情绪的事情，不参与服务对象的日常诊疗工作。5服务内容5.1日常起居服务包括但不限于：——协助服务对象起床、洗脸、刷牙、漱口、梳头等；——协助服务对象排泄大小便，清洗干净、保持干燥；并做好记录；——服务对象晚上睡觉前，应为其洗脚或泡脚。5.2护理协助服务包括但不限于：——协助医护人员观察服务对象病情；——协助服务对象开展身体检查，按时按量服药，进行功能恢复锻炼；——对服务对象进行必要的心理疏导。5.3饮食照料服务包括但不限于：——协助服务对象进餐、饮水、辅食；——清洗服务对象使用的餐具。5.4卫生清理服务包括但不限于：——协助服务对象清理个人卫生；——清洁病床、床头桌，打扫病房卫生；——整理服务对象用品；——洗涤服务对象的衣物。5.5其它服务包括但不限于：——经服务对象或其家属(含监护人)的书面授权，为服务对象购买生活用品，并做好记录；——对服务对象进行精神慰藉。6服务要求3T310004—20236.1服务机构应统一制作服务工号牌（包含服务机构名称、陪护人员姓名、照片等）和工作服（印制服务机构的名称和标识），并要求陪护人员陪护服务时必须按规定佩戴和穿着。6.2陪护人员首次进入病患陪护场所，应主动向客户出示身份证件、职业技能证书、健康证明等。6.3陪护人员进行陪护服务时应配备和使用必要的劳动保护用品。6.4陪护人员在陪护服务过程中，应遵守相关法律法规和服务场所的规定，遵守卫生要求和环境保护。6.5陪护人员应按照服务合同、病患陪护要求，结合服务对象的具体情况，及时提供服务，并做好服务过程的记录。6.6陪护人员在服务期间，应提供不间断的服务，在征得客户同意后，方可中断服务离开。6.7陪护人员应与服务对象及家属建立良好的关系。6.8陪护人员应细心观察服务对象的病情变化和心理状况，发现异常应立即向家属报告。6.9陪护人员应当了解服务对象的病情、生活习惯、作息规律和宗教信仰。6.10服务期满或因其他原因结束服务时，服务机构、陪护人员、服务对象和接任的陪护人员应做好交接工作，服务机构应将交接记录存档。7服务质量7.1服务机构应建立病患陪护服务质量监督与考核制度，明确监督频次、形式和考核方法。7.2服务机构的质量监督形式包括但不限于管理人员走访和暗访、电话访问客户、社会监督。7.3质量监督情况应形成记录，并作为确定陪护人员职业等级的重要依据。7.4服务机构应建立不合格服务管理制度，不合格服务的情况包括但不限于：——服务过程出现重大失误；——服务内容缺失；——服务提供不及时；——服务程序不规范；——服务态度不端正。7.5服务机构应分析产生不合格服务的原因，采取有效措施，消除不合格服务。7.6服务机构对多次被投诉的陪护人员应重新培训，重新培训后仍不合格的应不安排陪护工作。8投诉纠纷处理服务质量投诉处理程序按照GB/T17242的规定执行。4T310004—2023（资料性）病患陪护服务合同以下给出了病患陪护服务合同的格式。病患陪护服务合同服务合同号：甲方姓名(客户):，身份证号码：乙方姓名（陪护人员）:，，身份证号码：丙方（服务机构）：，营业执照编号：服务对象姓名：，身份证号码：根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他法律、法规的规定，甲乙丙三方本着平等自愿、诚实守信的原则，就医疗陪护服务事宜达成本协议，以备共同守信。一、陪护服务费：元/天或元/每小时；二、工作时间：；三、服务日期：年月日至年月日，共计天；四、费用合计：；五、服务内容：丙方为甲方推荐经过专业培训的乙方提供日常起居、饮食照料、卫生清理等生活护理服务（非医疗技术护理）。内容包括：。六、甲方权利与责任：（一）权利：1、提出医疗陪护服务内容范围（日常起居、饮食照料、卫生清理等生活护理）内的服务要求。2、不满意医疗陪护服务，有权要求更换医疗陪护人员或解除本合同。已经接受的医疗陪护服务需按商定的价格交费。3、具有下列情形之一，甲方有权解除协议：①乙方有盗窃、赌博等不良行为；②乙方有刁难，虐待服务对象行为的；③乙方有不能按规定完成陪护服务。（二）责任：1、按约定时间及商定价格交费。2、妥善保管自带物品、现金。3、配合丙方管理、调配陪护人员，如实反映乙方的服务情况，制止乙方的违规行为，并及时向丙方举报。4、未经乙方同意，不得擅自更改服务地点、形式、内容。若甲方擅自更改后果自负。5、配合乙方做好安全防护，对服务对象不配合服务、未提出服务要求或不听劝告擅自活动（如服务对象需大小便等活动未叫醒乙方协助）造成意外事故的，由甲方负相关责任。七、乙方权利与责任：（一）权利：1、乙方有权按时得到工资，有权得到正常的休息时间。2、乙方有权要求甲方为其工作提供必备的设备或条件（协商解决）。3、乙方有权保护自己人身和名誉不受侵犯，有权追究因甲方过失、过错造成的经济损失及法律责任。4、乙方有权与有侵权行为或严重违反合同约定的甲方解除合同，有权因工作不适应要求解除合同。解除合同应提前1天向甲方和丙方提出。5、乙方有权拒绝从事与合同内容不符的工作，有权拒绝被带往非约定地址服务。（二）责任：1、乙方应遵守国家的法律法规，遵守本标准，信守合同，不无故违约。2、乙方应实事求是地向甲方、丙方提供个人详细信息。5T310004—20233、乙方应服从丙方管理、监督和指导。4、乙方应尊重甲方的生活习俗，工作认真负责，经手的钱(物)账目清楚，因工作失误给甲方造成损失，应主动赔偿。八、丙方的权利与责任：（一）责任：1、保证派出身体健康、来历清楚、经过培训的乙方，使甲方得到良好的服务。2、负责对乙方的教育、监督和指导，接收投诉并妥善处理。4、协调甲乙双方的关系，最大限度地满足甲方的要求。5、对甲方不满意的陪护人员进行教育或调换。6、对因乙方疏忽或陪护不当造成服务对象发生的意外负相应责任。（二）权利：1、有权向甲方收取陪护酬金（预收费）。2、有权了解甲方投诉或乙方反映情况的真实性。3、有权拒绝约定服务范围、地点、内容以外的服务。4、服务对象病情较重，乙方无法得到休息，有权要求甲方提供适当协助。5、具有下列情况之一，有权即时解除服务合同并停止服务，若属乙方责任造成甲方利益受损，有权要求乙方赔偿损失：①甲方未按时支付相关费用。②甲方违反法律、法规或有刁难、虐待等损害陪护人员身心行为。③未取得甲方同意变更服务地点或内容。④甲方教唆乙方脱离丙方管理。⑤由于甲方原因使乙方和丙方或第三方利益受损。九、责任承担原则及约定：（一）乙方及丙方根据法律规定，按照过错责任原则界定相应的法律责任。即如果丙方在本合同约定的陪护时间、陪护场所及陪护工作服务范围内，且在提供陪护的过程中存在过错行为，导致服务对象因该过错行为而直接遭受人身及财产损害的，乙方及丙方应依法承担相应的法律责任；如果服务对象是因为其他原因而遭受人身及财产损害的，乙方及丙方不承担任何法律责任。（二）若干情形的约定：1、服务对象及甲方均须了解和熟知陪护服务的内容，完全清楚和接受陪护服务只是限于非医疗性的生活辅助工作。包括协助服务对象服药、进食、床上洗漱、梳头、擦浴、翻身活动和大小便等，凡超出服务范围的工作，例如：服务对象及客户提出按摩，使用热水袋或冰袋、照灯等，在执行过程中若发生意外，乙方及丙方不承担任何责任。2、服务对象及甲方完全清楚并遵守乙方的工作不负责服务对象财产的保管，服务对象及甲方均须妥善保管任何私人物品。若发生失窃饰品、手机、钱包、衣物、书籍等事件，请即刻向医院保卫部门或公安机关报案。3、服务对象及甲方理解并认可在陪护期间，服务对象亦有可能因烦躁、失望的情绪而导致自行拔出留在体内的各种管（例如：胃管、尿管、输液管、引流管等）或连接各种医疗仪器和设备的管线，或有自杀行为等，为此所造成的任何意外，乙方及丙方不负任何责任。4、服务对象及甲方理解并认可在陪护过程中，若服务对象对乙方有过失行为（无论