《企业领导与组织行为》课程讲义

主讲：郑健教授深圳大学中国经济特区研究中心企业领导与组织行为企业领导与组织行为目录

一、关于领导的基本概念二、领导影响力的塑造三、领导决策的原则及程序四、领导识才用人及授权五、组织中个体心理与行为六、组织中的员工激励七、组织沟通与人际关系技巧八、高绩效的团队组织建设九、组织的精神文化管理艺术1、领导的概念和含义领导的概念——领导就是指引和影响个体、群体或组织来实现所期望目标的各种活动过程领导的三层含义——领导必须有领导者与被领导者——领导本身是一个动态的过程——领导的目的是指引和影响个体、群体或组织完成所期望的目标一、关于领导的根本概念2、领导的特点领导者的七大特点——能够制定出正确的目标——能够得到组织成员的服从——具有特定的领导范围和职能——拥有一定的权力和权威——拥有一定的 资源并能支配——承担相应的领导职责——具有一定的素质根底一、关于领导的根本概念3、领导与管理领导三要素——领导、被领导、领导环境被领导〔下属〕被支配性可调整性关系的二重性压迫说服利益结合一、关于领导的根本概念领导与管理的区别是什么？4、领导工作的过程〔示意图〕决策动员指挥组织控制用人驾驭人领导环境被领导者领导者决策过程反馈过程一、关于领导的根本概念5、两维模式与领导四分图领导行为维度分析低高高关心人抓组织低组织低关心人高组织高关心人高组织低关心人我们的主张是？？？一、关于领导的根本概念低组织高关心人6、领导行为模式利克特〔R·Likert〕的领导系统模式利克特系统模式系统一：专权专制式系统二：温和专制式系统三：协商式领导系统四：参与式民主管理一、关于领导的根本概念预见力影响力创新力领导才干策划力执行力控制力组织力管理技能学习力沟通力意志力职业素养1、企业领导的“十力”修炼二、领导影响力的塑造二、领导影响力的塑造2、领导的影响力职位、权力、权威魅力与影响力影响力影响力的根底影响力的类型对特定群体的归属心理对杰出人物的崇拜心理对领导权威的服从心理对行为表率的模仿心理权力因素非权力因素传统因素职位因素资历因素品格因素知识因素能力因素感情因素2、领导的影响力

领导服人的三种方式力服才服德服何为上？何为中？何为下？评价何时用？何时用？何时用？二、领导影响力的塑造3、企业领导的新素质模型心灵商事业心、积极心态、热情万事皆由心——心能：心灵智力没有理由的理由创造力永不枯竭的源泉执行力持久不倦的燃料性气质性格特征、EQ、逆境商性格天成，与生俱来性格没有好坏之分

九型性格分析：完美、奉献、动力、感性思想、保守、活泼、领导、和平品道德仁、善、正直、职业道德人生之初，品性如何？现代人的品德修养智智商知识、文化、思考力、决策

智慧的头脑

潜能挖掘能技能专业技能、情商、经营人生二、领导影响力的塑造表现出来的人的语言和思想表现出来的人的行为和成果？

？？？

？3、企业领导的新素质模型二、领导影响力的塑造附:美国企业管理协会提出的领导者素质要求领导者的20种能力1、工作效率高11、善于利用谈心做工作2、有主动进取精神，总想不断改进工作12、热情关心别人3、逻辑思维能力强13、能使别人积极而又乐观地工作4、富有创造精神14、能实行集体领导5、有很强的判断能力15、能自我克制6、有较强的自信心16、能自行作出决策7、能帮助别人提高工作能力17、能客观地听取各方面的意见8、能以自己的行为影响别人18、对自己有正确估价，能以他人之长补已之短9、善于用权19、勤俭艰苦，具有灵活性10、善于激发别人的积极性20、具有技术和管理方面的知识1、决策的根本概念决策是人们在改造世界过程中，寻求并实现某种最优化预定目标的活动决策是行为的选择，行为是决策的执行为什么要重视决策——区域经济的复杂性〔不平衡性〕——市场开展的复杂性〔全球化〕——科技进步的复杂性〔信息技术〕——社会活动的复杂性〔知识财富积累〕三、领导决策的原那么及程序2、领导决策的原那么团体决策系统分析可行性时效对比择优信息准全领导决策六大原则三、领导决策的原那么及程序3、领导决策的程序领导决策的客观依据——研究决策对象的特点和规律——研究未来，提出预测，为决策提供依据——以社会需要为决策研究的出发点——决策要符合国家政策和法律标准——把握市场经济的规律性三、领导决策的原那么及程序3、领导决策的程序决策程序八阶段发现问题确定目标核定价值准那么普遍实施试验实证方案选优方案评估拟定方案三、领导决策的原那么及程序4、领导决策的民主化与科学化

领导决策的民主化——观念的改变——决策研究公开化——决策体制的合理化——决策的法制化

领导决策的科学化——健全决策研究机构——决策制定过程的程序化三、领导决策的原那么及程序4、领导决策的民主化与科学化领导决策的群体化〔头脑风暴〕领导决策素质的培养——具有善用外脑的素质——具有按科学程序决策的素质——具有让专家智囊独立工作的素质——具有自己独立见解和判断的素质——具有注重反面意见，闻过那么喜的素质三、领导决策的原那么及程序四、领导识才用人及授权行为1、识才用人是领导的根本职责被领导者：授权的对象识才选才育才用才留才1、识才用人是领导的根本职责企业管理的重中之重——组织行为学研究对象心理人行为规律性四、领导识才用人及授权行为产品竞争价格质量服务表层竞争品牌竞争市场策略管理、创新中层竞争深层竞争？？？？？？理念、文化、机制人的综合素质2、寻找并授权有能力的人

企业竞争的三个层次人力资源竞争四、领导识才用人及授权行为2、寻找并授权有能力的人关于能力的根本概念——能力〔aility〕是一种心理素质，是顺利完成某种活动的心理条件。——分类A、一般能力：智力、观察、记忆、抽象概括能力B、特殊能力：适用于特殊领域，如音乐、绘画C、创造能力：由的东西获知未知的东西，如新概念、新事物、新产品四、领导识才用人及授权行为3、人力资源素质能力测评智力及其测量——美国心理学家瑟斯顿〔Thurstone〕提出的根本心智能力构成的七个维度：A、语文理解B、语句流畅C、数字运算D、空间关系E、联想记忆F、知觉速度G、一般推理四、领导识才用人及授权行为3、人力资源素质能力测评智力及其测量——英国心理学家阜南〔P.E.Vernon〕提出的智力层次结构理论：普遍因素小群因素特殊因素G言语和教育机械和操作机械信息言语理解数量教育空间信息操作信息身体运动大群因素四、领导识才用人及授权行为3、人力资源素质能力测评特殊能力及其测量——某种专业活动中表现出来的能力，举例：画家的形象记忆力、色彩鉴别力、视觉想像力音乐家的音质区分力、音调记忆力、节奏比较能力创造力及其测量——吉尔福特〔J.P.Guilford〕认为可通过思维的流畅性、变通性和独特性三个方面衡量创造力的上下四、领导识才用人及授权行为学习能力思维能力创新能力谋划能力交际能力说服能力自知能力自治能力合作能力组织能力十大能力三大根本能力三大枢机能力四大黄金能力4、另类思路看能力十大能力系统四、领导识才用人及授权行为5、领导的授权行为没有授权和控权便没有领导——这是领导的根本职能和特点决定的领导者被领导者领导环境工作目标授权控权决策执行四、领导识才用人及授权行为6、授权与控权的动态平衡两个维度，两种倾向高授权高控权高授权低控权低授权高控权低授权低控权高授权高控权授控适度最低点四、领导识才用人及授权行为6、授权与控权的动态平衡领导哲学：管理无定式——具体问题具体分析彼时彼地彼人此时此地此人企业内部的小环境外部社会的大环境时空交错，动态开展四、领导识才用人及授权行为1、影响组织中个人行为的因素个人主观内在因素客观外在环境因素影响组织中个人行为的因素组织内部环境因素组织外部环境因素条件因素人群团体因素生理因素心理因素文化因素群体领导整个组织ABB-1B-2A-1A-2A-3五、组织中个体心理与行为生理因素心理因素文化因素遗传因素体质状况生理需要生物节奏规律感觉、知觉、思维、认识价值观、理想信念、态度个性：气质、能力、性格个人所接受的文化教育、专业技术、职业道德观念、礼仪等个人主观内在因素AA-1A-2A-31、影响组织中个人行为的因素五、组织中个体心理与行为群体整个组织人际关系、信息沟通、内聚力冲突、气氛领导素质领导作风与方法鼓励方式与制度领导组织设计、组织结构、规章制度工作设计、事业生涯设计与开发组织文化、组织精神、组织变革绩效考核组织内部环境因素B-11、影响组织中个人行为的因素五、组织中个体心理与行为条件因素个人团体因素国内、国际经济国内、国际社会文化国内、国际政治法律国内、国际自然地理家庭、亲友产权所有者竞争者顾客供给商各级政府机关和群众团体组织外部环境因素B-21、影响组织中个人行为的因素五、组织中个体心理与行为2、员工人格研究与心理掌控什么是人格？——人格〔Personality〕是个体区别于其他人的稳定而统一的心理品质的综合，有四个特点：独特性稳定性统合性功能性卡特尔(R.Cattel)的人格特质理论——18000450410016五、组织中个体心理与行为卡特尔16PF〔PerformanceFactor〕中的人格特质紧张困扰心平气和紧张性知已知彼、自律谨严矛盾冲突、不明大体自律性自主、当机立断依赖、随群附众独立性自由、批评激进保守、服膺传统实验性忧虑抑郁、烦恼多愁安详沉着、有自信心忧虑性精明能干、世故坦白直率、天真世故性幻想、狂放不羁现实、合乎成规幻想性怀疑刚愎依赖随和怀疑性敏感、感情用事理智、着重实际敏感性冒险敢为畏缩退怯敢为性有恒负责权宜敷衍有恒性轻松兴奋严肃审慎兴奋性好强固执谦虚顺从恃强性情绪稳定情绪激动稳定性聪慧、富有才识迟钝、学识浅薄聪慧性乐群外向缄默、孤独乐群性高程度特征低程度特征特质2、员工人格研究与心理掌控大五模型(TheBigFive):由五项人格因素构成——外倾性：描述个体对关系的舒适感程度——随和性：描述个体服从他人的倾向——责任心：对信誉的测量——情绪稳定性：描述个体承受压力的能力——经验的开放性注意：大五人格维度与工作绩效直接相关五、组织中个体心理与行为2、员工人格研究与心理掌控与组织行为有关的人格研究——控制点：个体对于自己是否掌握命运的认知内控型、外控型——权术主义：马基雅维里主义——自尊：人们喜爱或不喜爱自己的程度——自我监控：个体根据外部情境因素调整自己行为的能力——冒险性五、组织中个体心理与行为2、员工人格研究与心理掌控A型人格与B型人格A型人格表现B型人格表现1、吃饭、走路等运动节奏通常较快；2、对很多事情的进展速度感到不耐烦；3、试图同时做两件以上的事；4、无法打发休闲时光；5、着迷于数字。1、从来不曾有时间上的紧迫感以及其它缺乏耐心的感觉；2、觉得没必要展示或讨论自己的成就；3、充分享受娱乐和休闲；4、充分放松而不感觉内疚或有负罪感。五、组织中个体心理与行为2、员工人格研究与心理掌控人格与工作的匹配〔约翰•霍兰德JohnHolland〕研究型社会型现实型传统型企业型艺术型五、组织中个体心理与行为画家、音乐家、作家、室内装饰家富于想象力、无序、杂乱、理想化、情绪化、不实际艺术型法官、房地产经纪人、公共关系专家、小企业主自信、进取、精力充沛、盛气凌人企业型会计、业务经理、银行出纳、档案管理员顺从、高效、实际、缺乏想象力和灵活性传统型社会工作者、教师、议员临床心理学家社会、友好、合作、理解社会型生物学家、经济学家、数学家、新闻记者分析、创造、好奇、独立研究型机械师、钻井操作员装配线工人、农场主害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际现实型职业范例个性特征类型霍兰德的人格类型与相应的职业举例3、员工情绪及压力管理情绪与情绪控制——情绪〔emotion〕是个体受到某种刺激所产生的一种身心冲动状态——四个特点：A、外部刺激B、主观体验C、情绪反响D、生理唤醒——情绪劳动——情绪分类〔根本情绪与复合情绪〕五、组织中个体心理与行为3、员工情绪及压力管理情绪在组织行为中的应用——五个方面：A、员工甄选B、领导选拔C、人际冲突D、组织决策E、动力动能情绪与工作压力——压力是一种动态状态，是环境刺激与个体反响相互作用的结用——压力的正效应与负效应五、组织中个体心理与行为五、组织中个体心理与行为压力强度与工作绩效的倒U曲线关系业绩压力强度低高正负压力效应分界线3、员工情绪及压力管理工作压力曲线附、组织内部的潜在压力源潜在压力源任务要求工作超负荷工作十分枯燥工作复杂性工作责任重大角色要求人际关系组织结构工作任务同事关系领导—员工关系物理危险时间变化空间设置角色模糊角色冲突机构设置不合理制度不健全员工无权参与决策4、价值观、态度与工作满意度价值观的概念——价值观是个体或群体的一种外显的或内隐的特征，代表着人们的最根本信念，表达在对社会中一切事物的评价——价值观对个体的行为具有决定的作用——价值观是群体认同的重要依据——影响价值观的因素：社会/家庭/早期教育等——价值观的相对稳定性五、组织中个体心理与行为4、价值观、态度与工作满意度价值观分类——早期分类：德国学者斯普兰格〔Spranger〕划分的六种类型：理论型/经济型/审美型/社会型/宗教型/政治型——价值层次论：格瑞夫斯(Graves)划分的7个层级：反响型/宗教服从型/自我中心型/顺从型/操纵型/社会中心型/存在主义型——罗克奇的经典分类五、组织中个体心理与行为终级价值观罗克奇的终极价值观和工具价值观工具价值观舒适的生活（顺利的）振奋的生活（刺激的、积极的）成就感（不断的贡献）和平的世界（没有冲突和战争）美好的世界（艺术与自然之美）平等（手足之情，机会均等）家庭安全（照顾自己所爱的人）自由（独立、自由）幸福（满足）内心的和谐（没有内在冲突）成熟的爱（性和精神上的亲密）国家的安全（免受攻击）快乐（享受的、闲暇的生活）救世（得救的、永恒的生活）自尊（自敬）社会承认（尊重、赞赏）真挚的友谊（亲密关系）睿智（对生活有成熟的理解）雄心勃勃（辛勤工作，奋发向上）心胸开阔（头脑开放）能干（有能力、有效率）欢乐（轻松、愉快）清洁（卫生、整洁）勇敢（坚持自己的信念）宽容（愿意谅解他人）乐于助人（为他人幸福安康着想）正直（真挚、诚实）富于想象（勇敢、有创造性）独立（自力更生，自给自足）富有理智（智慧、善思考的）合乎逻辑（理性的、稳定的）博爱（充满感情的、温柔的）顺从（有责任感的、可敬的）礼貌（彬彬有礼、有修养的）负责（可靠的、值得信赖的）自我控制（自律、自我约束）4、价值观、态度与工作满意度工作价值观——广义的工作价值观包括从职业的伦理道德到工作的偏好，甚至工作需要等一系列特征，两个关注点：一是工作价值观的结构，二是不同工作价值观对组织行为的影响经营管理价值观——是对经营管理状况的总的看法和评价，有三种观点五、组织中个体心理与行为三种管理价值观的比较生活质量价值观委托管理价值观最大利润价值观价值观类型表现方面一般目标令人满意的利润水平最大利润利润只是一种手段指导思想混合的，既有个人主义，又有合作的个人主义，竞争，野心勃勃合作政府作用虽然不好，但不可避免，有时是必要的越少越好企业的合作者对员工的看法既是手段，也是目的是实现利润目标的工具之一，员工为物质报酬而工作员工本身也是目的领导方式开明专制、专制和民主混合专制独裁民主、主度的参与股东的作用主要的，但也兼顾其它群体的利益头等重要并不比其它群体更重要4、价值观、态度与工作满意度改革开放与价值观的变迁〔大学生〕等级排列2134561984审美型政治型科学型实用型社会型信仰型1989审美型政治型科学型实用型社会型信仰型1992政治型社会型实用型科学型审美型信仰型1997科学型社会型实用型政治型审美型信仰型2002实用型社会型审美型科学型信仰型政治型注意：不同时期大学生主导价值观的变化趋势

五、组织中个体心理与行为4、价值观、态度与工作满意度态度及其概念——人们关于物体、人物和事件的评价性陈述，反映人们对某一对象的内心感受——态度是行为的前提，是一种反响的准备状态态度的形成——服从同化内化态度的三种成分——认知成分、情感成分、行为意向成分五、组织中个体心理与行为4、价值观、态度与工作满意度态度的三种成分及其关系态度刺激反应态度是中介因素，包含三个成分：——认知——情感——意向外界刺激是可以观察到和测量到的独立变量，如其他人、情境、社会事件，社会群体以及其它对象反应是可以观察到和测量到的因变量，如神经及内分泌反应、情感的语言反应、认知反应以及观点的语言反应五、组织中个体心理与行为4、价值观、态度与工作满意度态度与行为的关系——米卢的观点：态度决定一切——反响的是主观意愿——与核心价值观的关系态度的改变——参与活动，改变态度——群体规定，改变态度——了解态度差距，“小步走原那么”改变态度——说服的作用五、组织中个体心理与行为4、价值观、态度与工作满意度工作满意度概念——广义：工作满意度是个体对工作的总体态度——组织行为学的核心概念之一工作满意度测量——单一整体评估法——多维度综合评价法中国员工的满意度五、组织中个体心理与行为附：员工满意度调查员工满意度调查A工作本身B1工作回报B2工作条件B3工作群体B4企业历史文化B5工作适合自己C1发挥特长C2工作量适中C3明确的工作职责C4工作挑战性C5自信能干好工作C6工作环境C12上下班时间C13信息传播C14福利待遇C15加班制度C16企业战略C22参与决策C23采纳建议C24了解企业C25愿为本单位工作C26工作成就感C7薪酬制度C8晋升机会C9晋升公平C10实现目标C11上级支持工作C17学习气氛C18同事竞争C19互相关心C20关心工作和生活C21１、鼓励的根本概念员工鼓励——鼓励：就是激发、鼓励、维持动机、调动人的积极性、主动性和创造性，使人有一股内在的动力朝着所期望的目标奋勇前进的心理过程。——马斯洛的需求层次理论六、组织中的员工鼓励六、组织中的员工鼓励２、员工鼓励的实质物质模块的利益关系——人性自私本能的满足精神模块的情感因素——万物有情论：《水知道答案》——人是万物之灵精神模块的道义关系——荣誉感、使命感、责任感——世界观、价值观、人生观３、动机是员工鼓励的前提动机概念及特点——动机是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目的内部心理过程或内部动力——动机的四个特点A、生理性动机：衣食住行的需要动机B、目的性动机：学习、事业开展的需求C、动机的延续性：一旦开始动机不会中止D、中间变量：动机无法直接观察六、组织中的员工鼓励３、动机是员工鼓励的前提需要层次理论——Maslow五个层次的需求与相应的管理措施追求的目标管理措施需要层次薪水/健康/良好的环境/各种福利安排好医疗/保健/休息/住宅/福利生理需要工作保障/安全生产雇佣保证/退休金/各类保险安全需要友谊/良好的人际关系协商/访谈/团体活动/教育/培训/娱乐制度社交需要地位/名誉/权力/责任/薪水的公平性人事考核/晋升/表彰/选拔进修/员工参与制度尊重需要能发挥个人组织特长的工作等参与决策制度提案制度/研究发展计划/劳资协商自我实现六、组织中的员工鼓励３、动机是员工鼓励的前提双因素理论:弗雷德里克•赫兹伯格FrederickHerzberg引起极端不满意的因素引起极端满意的因素504030201001020304050保健因素激励因素成就认可工作本身责任晋升成长公司政策及管理监督与公司的关系工作环境薪水个人生活与部属的关系地位安全保障与同事的关系六、组织中的员工鼓励生理需要安全与社交需要需要的分类1、工资奖金高2、住房条件好3、工作稳定4、工作轻松5、单位人际关系好6、领导办事公道需要的具体内容7.1366.451综合得分率均值13位次尊重需要7、社会地位高8、工作有意义9、工作成绩能得到承认6.4264自我实现需要10、个人有发展前途11、工作能发挥自己的才能7.0322附、中国企业员工需要的层次４、鼓励必须遵循的八项原那么六、组织中的员工鼓励肯定重于否定物质精神结合公平公正目标一致激励的八项原则实事求是身教重于言教竞争协同结合及时适度12５６８７４３５、常见的八种鼓励方式物质激励情绪激励关怀激励纪律激励精神激励尊重激励危机激励行为激励激励的八种方式六、组织中的员工鼓励附：不同奖励措施的鼓励效率1234567891011121314151617等级调工资优先考虑分配住房或改善住房条件奖金评较高的职称公费旅游、疗养提升有价值的奖品带薪休假评选劳动模范给予进修机会评选先进工作者工作得到领导、同事们的兵好评企业通报表扬上光荣榜领导在会上表扬墙报表扬单位广播表扬奖励形式96958274737061605446393727181165综合得分率均值6、不同类型员工的鼓励方法对知识型员工的鼓励对领导层人员的鼓励对集体人员的鼓励对先进者的鼓励对后进者的鼓励鼓励中间层的方法鼓励青年人的方法自我鼓励的方法六、组织中的员工鼓励6、不同类型员工的鼓励方法整体上应注意的关键点——少用恐惧鼓励法：有时有用，但应少用——勿视员工为傀儡：员工心中有杆秤——多用强化优点法：人都喜欢别人重视其优点——洞察员工内心：管理学实际上就是心理学——培养员工忠诚度：没有忠诚就没有团队六、组织中的员工鼓励１、组织与沟通管理

沟通的概念——沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程

组织与沟通——组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程七、组织沟通与人际关系技巧１、组织的沟通管理沟通的特点：——沟通是一种具有反响功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想七、组织沟通与人际关系技巧１、组织的沟通管理

沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——

沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。七、组织沟通与人际关系技巧１、组织的沟通管理沟通根本模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码七、组织沟通与人际关系技巧１、组织的沟通管理沟通的种类及结构〔1〕正式沟通与非正式沟通〔2〕下行沟通、上行沟通、平行沟通〔3〕单向沟通与双项沟通〔4〕语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式七、组织沟通与人际关系技巧１、组织的沟通管理沟通中必须排除的障碍——语言障碍：外语、方言〔家乡话〕——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益七、组织沟通与人际关系技巧２、人际交往中的沟通

沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人七、组织沟通与人际关系技巧２、人际交往中的沟通沟通的四大原那么——准确性原那么：——完整性原那么：——及时性原那么：——策略性原那么：四个问号Ａ、对不对？Ｂ、全不全？Ｃ、快不快？Ｄ、好不好？七、组织沟通与人际关系技巧３、语言沟通的根本特征声音为媒介——嗓子与耳朵，口语的含义存在的普遍性——动物界、人类，与文字的关系语言表达的类型——会面，介绍，交谈，——电视媒体中的对话：第三方观看七、组织沟通与人际关系技巧４、肢体语言的表达特征

身体的非语言信息——点头、微笑、开放的姿态——接触、眼神沟通

身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言

正式沟通中的肢体语应用——人际外交活动中的动态肢体七、组织沟通与人际关系技巧４、肢体语言的表达特征

有效倾听的技巧——自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯——做一个好的听者——“洗耳恭听”七、组织沟通与人际关系技巧５、协调各层次人际关系的原那么五大原那么——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，——真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”——自制：自我克制是有修养的表现〔曾国藩〕发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：宽容不是无原那么迁就，宽容不是软弱可欺七、组织沟通与人际关系技巧６、沟通技巧应用与领导艺术批评下属的“三明治法”领导艺术十法——先治己，后治人——颠倒论长短——“海纳百川，有容乃大”——以德报怨——勿“听风就是雨”——敢于承担责任——主动沟通，增进感——情相逢开口笑——红花须有绿页扶持——雪中送炭七、组织沟通与人际关系技巧1、什么是团队？■团队的概念——团队是由两个或两个以上的人组成，通过人们彼此之间的相互影响，相互作用，为了共同的开展目标，在行为上有明确标准的介于组织与个人之间的组织形态。■团队的特点——为了共同的目标，承诺共同的标准，分担责任和义务，成员之间心理上有一定的联系八、高绩效的团队组织建设2、团队五要素■5P：团队的五个根本要素目标purpose人员

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