客户服务小手册

希望我们一起，将深供供电局大厦管理处的客户服务推上新的台阶！客户服务推广手册让我们一起嘴巴甜一点脑筋活一点行动快一点效率高一点脾气小一点度量大一点做事多一点理由少一点说话轻一点微笑多一点每天快乐一点点让我们记住服务是一种看法，一种每个员工都关切的看法，这须要锲而不舍的言传身教。每天变更一点点请管理者记住你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。假如你不干脆为顾客服务，那么，你最好为那些干脆给顾客供应服务的人供应优质服务。每天行动一点点为了我们共同的目标——深供物业客户服务目标：如：持续超越我们的顾客不断增长的期望（请依据企业目标调整）。每天努力一点点本次活动的目标深供物业客户服务推动目标：顾客满足度达到4.0食堂满足度达到3.6顾客向公司投诉率为0办公室修理刚好率为100%离开谁都搞不掂我们的行动口号是深供物业客户服务口号：真心、热心、诚意、快乐、爱心！每天早上喊一遍记住我们答应顾客的深供物业客户服务承诺：一主动：见面主动问好；二刚好：刚好供应客户服务，刚好解决客户疑难，刚好处理客户投诉；三服务：服务前明确需求，服务中精益求精，服务完清理现场，服务后跟踪回访。千万把它记心间这是我们的服务准则深供物业客户服务五要素：主动：见面问好，热心助人，工作投入，尽职尽责；亲切：微笑友善，不急不躁，易地而处，感同身受；诚信：敬重对方，耐性倾听，言行一样，信守承诺；专业：服务规范，技术精湛，仔细细致，一次到位；素养：制服整齐，仪容清洁，岗位礼仪，牢记在心。你追我赶永向前请大家一起自查，相互检查主动：见面问好，热心助人，工作投入，尽职尽责；1.1工作期间：在任何工作场所，见到顾客要主动问候；在办公室接待顾客应主动倒上茶水；大厦内见到须要帮助者，必需主动上前询问并帮忙；在走廊或狭窄地段，主动让顾客先行；车场岗的平安管理员要主动一直往车辆敬礼；全体工作人员在大厦内应主动向顾客指引方向；与顾客道别时，应主动说“再见”等告辞语；因自身缘由给对方造成不便，主动向顾客致歉；在小区或大厦内做清洁工作，遇有顾客经过时，应主动停止工作，让顾客通过后再起先；与顾客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，主动礼让顾客先行；主动问候来大厦参观或办事的公司内其他同事或领导；主动跟踪曾承诺过的任何事情；主动一直小区参观的客人敬礼；每日无论何时，与同事首次见面要主动问好；邻座无人时，主动接听邻座的电话；主动拾捡大厦内顺手可及的垃圾；主动给同事指出缺点和错误；主动想方法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题。1.2学习培训：培训期间，主动与讲师协作，主动思索；在任何会议、培训、座谈时均应主动将手机打到振动位置或关闭；上课期间，主动主动提出问题，解决问题。1.3业余生活：主动帮助同事做力所能及的事；主动关切同事。2.亲切：微笑友善，不急不躁，易地而处，感同身受；2.1工作期间：接待顾客，面带微笑，礼仪周到；接听电话，告知对方姓名，且语气热忱、友好、亲切；接受顾客投诉，尤其留意语气亲切，友善地劝解、说明和说明；任何场合，不与顾客争吵，不私自动武；当顾客有过激行为时，工作人员应奇妙地躲避；办事讲究方法，做到条理清楚，永不急躁；领导、职工、来访者、装修工、送报者等都是我们的顾客，要一视同仁；对待同事或下级的过错，应亲切指正，不行责骂或刁难。2.2学习培训：刚好参与公司或部门的培训，并不迟到不早退；遵守课堂纪律。2.3业余生活：同事之间，友好相处，不相互指责；共同遵守部门内务管理规定；非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期间一样标准着装；业余时间也应善待顾客。3.诚信：敬重对方，耐性倾听，言行一样，信守承诺3.1工作期间：与顾客交谈时，即使与顾客发生看法分岐时，应耐性倾听顾客讲解并描述；不轻易许诺，一旦答应顾客就必需守信，自已有实力解决应尽快解决，自已不能解决的则马上向相关部门或同事反应，且刚好跟踪并告知顾客问题进展的程度，直到问题解决；对顾客恒久不说“不知道”或“不归我们管”的话语；在与顾客招呼时，留意用“您好、请、感谢、再见”等敬语；在办公室接待顾客时，应刚好起身，并给顾客让座、递水；3.2学习培训：参与部门会议，应记录领导布置的工作任务；在会议或培训期间，不因看法分岐面发生争吵；参与培训，应主动发言探讨，不松懈，不影响他人听课；起立回答讲师的问题。3.3业余生活：不随意运用同宿舍同事的私人物品；不把宿舍内的公共物品据为已有；有借有还，再借不难；同班组成员，要团结协作，相互关切，相互帮助。4.专业：服务规范，技术精湛，仔细细致，一次到位；4.1工作期间：驾驭公司及部门各项办事程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的说明要一样；刚好提出改善工作流程的好方法，提高部门的服务层次；不断提升业务技能，提高服务水平；在顾客家进行办公室服务时，要设计好科学的程序，做到既快又好；办事仔细细致，不错过半点可疑现象；在做办公室修理服务时，要一次到位，不能返工；对外来人员的管理要一视同仁；工作期间，反应灵敏，刚好发觉大厦的各种隐患；4.2学习培训：主动参与公司组织的各项技术培训，不断提高自已的服务技能；利用业余时间，拓宽学问面。5.素养：制服整齐，仪容清洁，岗位礼仪，牢记在心；5.1工作期间：保持面带微笑，仪容清洁，保持头发、脸部和手部卫生；保持制服干净，整齐，平整，保证按公司要求佩带相关饰物；不探寻顾客的家事或私人问题；不随意与顾客闲聊，不随意开顾客的玩笑；上门服务，不拿顾客一针一线，不食顾客一茶一点；服务过程中应保持良好看法，不应有任何偷懒行为；主动关门且动作要轻缓；不在大厦内随地吐痰；牢记岗位礼仪；5.2学习培训：参与公司培训期间，可着便装，但须端庄大方并保持整齐；