《现代企业管理》课件-项目八 企业质量管理

现代企业管理Modernbusinessmanagemente7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB4931DED5FAA0CB712CCE3A8845E13BB5882E1352BF22D26D5F889C90B42F014C0DB8B9700B82FD7A626842B96845E6A0164C1A1A1CC5D02DFC6C项目八项目八企业质量管理Itemonee7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB4931DED5FAA0CB712CCE3A8845E13BB5882E1352BF22D26D5F889C90B42F014C0DB8B9700B82FD7A626842B96845E6A0164C1A1A1CC5D02DFC6C质量问题和企业的经济效益密切相关。在企业的管理领域，管理方法的创新归根结底是由经济利益驱动的。因此，解决企业的质量问题无论如何不能忽视经济效益这一质量的根本特性，用经济效益去驱动质量管理的进一步发展，相比较于其他的技术方法而言回答的更加直观，也更具影响力和号召力。e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB4931DED5FAA0CB712CCE3A8845E13BB5882E1352BF22D26D5F889C90B42F014C0DB8B9700B82FD7A626842B96845E6A0164C1A1A1CC5D02DFC6Ccontent任务一任务二任务三任务一掌握质量管理概述e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB4931DED5FAA0CB712CCE3A8845E13BB5882E1352BF22D26D5F889C90B42F014C0DB8B9700B82FD7A626842B96845E6A0164C1A1A1CC5D02DFC6C掌握质量管理概述一、质量的概念质量是一个广义的概念。按照国际标准和我国国家标准的规定，质量是“产品、过程或服务满足规定的要求的特征和特性的总和”。在企业质量管理中，质量不仅是指产品质量，还包括与过程和服务有关的工序质量和工作质量。（一）产品质量产品质量是指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性，即使用价值。这里的产品包括四种类型：硬件产品（如汽车及其零部件）、软件产品（如计算机程序）、服务（如送货、安装）和流程性材料（如机油）。掌握质量管理概述一、质量的概念不同的产品，由于适用性的要求不同，因而其质量特性也不尽相同。（二）工序质量工序质量又称为工程质量，是指工序能够稳定地生产合格产品的能力，通常以工序能力表示。工序质量一般是由操作者、机器设备、原材料、工艺方法、测量、环境等六大因素（5M1E）决定。如果这六大因素配合适当则能保证产品质量的稳定。产品的质量特性1.性能2.使用寿命3.可靠性4.安全性5.经济性掌握质量管理概述一、质量的概念这六方面的因素简称5M1E，它们在生产过程中同时发生作用，影响着产品的质量。这种诸因素同时起作用的过程就是工序。因此，工序质量也可以理解为5M1E的实际综合水平及其稳定程度。由于工序质量直接影响着产品质量，所以它是产品质量的基础和保证。（三）工作质量工作质量是指企业为保证和提高产品质量和工序质量，在经营管理和生产技术工作方面所应达到的水平或保证程度。它反映了企业各方面工作的质量水平。工作质量包括的范围较为广泛，包括企业的经营管理工作、生产技术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及其他工作的质量。产品质量、工序质量和工作质量虽是三个不同的概念，但三者之间有着密切的联系。保证和提高产品质量，必须从提高工作质量入手，而工作质量的提高，最根本的是提高全体员工的综合素质。掌握质量管理概述二、质量管理（一）质量管理的概念在国际标准和我国国家标准中将质量管理定义为：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。由此可以看出，质量管理是企业为了保证和提高产品质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、监督、调节、处理等活动的总称。掌握质量管理概述二、质量管理这些活动包括质量方针和质量目标的建立以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

1.质量策划

2.质量控制

3.质量保证

4.质量改进（二）质量管理的发展过程质量管理是企业管理的重要组成部分，它始于20世纪初，其发展是同科学技术及生产力的发展以及企业管理的发展相联系的。质量管理的发展与人们的观念和现代社会科学技术的发展密不可分，它大体经历了三个阶段。

1.质量检验阶段

2.统计质量控制阶段

3.全面质量管理阶段掌握质量管理概述三、全面质量管理

ISO8402—1994对全面质量管理（TotalQualityManagement）（简称TQM）的定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”（一）全面质量管理的特点全面质量管理是一种全面性、全过程、全员的管理思想，同质量检验和统计质量控制阶段相比较，全面质量管理具有以下特点：

1.管理内容的全面性

2.管理范围的全面性

3.管理的全员性

4.管理方法的全面性掌握质量管理概述三、全面质量管理（二）QC小组与PDCA1.QC小组

QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。掌握质量管理概述三、全面质量管理

QC小组就是质量小组，其具体活动步骤如下：（1）组成小组，确定组长。（2）命名。（3）分析问题，确定主题。（4）确定目标。（5）制订工作计划。（6）找出问题的主要方面和原因分析。（7）提出对策。（8）对策实施。（9）效果评价。（10）效果维持。（11）总结发表成果。掌握质量管理概述三、全面质量管理2.PDCA循环

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。

PDCA是英语单词Plan、Do、Check和Action的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。掌握质量管理概述三、全面质量管理

PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。一个PDCA循环一般都要经历4个阶段、8个步骤。任务二了解ISO9000族标准e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB4931DED5FAA0CB712CCE3A8845E13BB5882E1352BF22D26D5F889C90B42F014C0DB8B9700B82FD7A626842B96845E6A0164C1A1A1CC5D02DFC6C了解ISO9000族标准一、质量认证质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。

质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类；按认证的作用可分为安全认证和合格认证。产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。了解ISO9000族标准一、质量认证质量管理体系的认证是质量认证的一种形式，是非强制性认证，具体包括：第一方认证。第二方认证。第三方认证。一个企业最好的认证就是以通过第三方认证。

ISO出版的《认证的原则与实践》一书，将国际上通用的认证型式归纳为以下八种：

1.型式试验

2.型式检验加认证后监督——市场抽样检验

3.型式检验加认证后监督——工厂抽样检验

4.型式检验加认证后监督——市场和工厂抽样检验了解ISO9000族标准一、质量认证

5.型式检验加工厂质量体系评定加认证后监督——质量体系复查加工厂和市场抽样检验

6.评定供方的质量体系

7.批量试验

8.全数试验以上八种认证型式中，第六种是质量体系认证，第五种认证型式是最复杂、最全面的产品认证型式。这两种是各国普遍采用的，也是ISO向各国推荐的认证制，ISO和IEC联合发布的所有有关认证工作的国际指南，都是以这两种认证制为基础的。但是，上述八种类型的质量认证制度所提供的信任程度都是相对的，即使是比较完善的质量认证制度也会受到客观条件的限制。了解ISO9000族标准一、质量认证然而，一个比较完善而又普遍可行的认证制度可以保证产品是在最佳条件下生产出来的，使买主买到不合格品的风险减少到最低限度。二、ISO9000质量标准的由来ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文简称，是由世界各国联合组成的非政府机构，成立于1947年，总部设在瑞士日内瓦。

ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作及其有关活动的开展，以利于国际间的物资交流和相互服务，并且发展在科技界及经济活动方面的合作。了解ISO9000族标准一、质量认证目前ISO的主要工作集中在16500多份国际标准的制定上，这些国际标准涵盖了社会活动的各个方面，代表着对技术发展水平达成的国际共识，是技术知识的重要来源。国际标准通过规定国际市场对产品和服务的要求特性为各国提供了一项基本原则，当一个国家投资其有限资源时可以根据这一原则做出正确的抉择，从而避免投资失误。

ISO9000族质量管理体系国际标准，是运用目前先进的管理理念，以简明标准的形式推出的实用管理模式，是当代世界质量管理领域的成功经验的总结。了解ISO9000族标准三、ISO9000族标准的构成

ISO标准的格式是：ISO+标准号+（杠+分标准号）+冒号+发布年号。

ISO9000族标准由五个部分构成，包括术语标准、质量管理和质量保证标准选用或实施指南、质量保证标准、质量管理标准、支持性技术标准。（一）术语标准

ISO8402—1994《质量管理和质量保证——术语》，是对质量管理领域所使用权用的术语的定义和解释。这个标准是1986年6月15日正式颁布的，第一版称之为ISO8402—1987《质量——术语》，1994年第二版修订为《质量管理和质量保证——术语》，并对其中的一些术语进行了修订。了解ISO9000族标准三、ISO9000族标准的构成（二）质量管理和质量保证标准选用或实施指南质量管理和质量保证标准总的编号是ISO9000，其总标题为“质量管理和质量保证”。该标准共有四个分标准，其目的是为质量管理和质量保证两类标准的选择和使用或如何实施提供指南。（1）ISO9000—1—1994（质量管理和质量保证标准第1部分）：选择和使用指南。本标准阐明了与质量有关的基本概念，并为ISO9000族的质量管理保证标准的选择和使用提供指南。（2）ISO9000—2—1994（质量管理和质量保证标准第2部分）：ISO9001、ISO9002、ISO9003的实施通用指南。

了解ISO9000族标准三、ISO9000族标准的构成（3）ISO9003—3—1991（质量管理和质量保证标准第3部分）：ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南。（4）ISO9000—4—1993（质量管理和质量保证标准第4部分）：可信性大纲管理指南。

（三）质量保证标准质量保证标准有3个——ISO9001、ISO9002、ISO9003，它们是适应于3种不同的合同环境和要求下的质量保证模式。（1）ISO9001质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。了解ISO9000族标准三、ISO9000族标准的构成（2）ISO9002质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式。（3）ISO9003质量体系——最终检验和试验的质量保证模式。（四）质量管理标准这一类标准的总编号为ISO9004——总标题是质量管理和质量体系要素。（1）ISO9004—1—1994（质量管理和质量体系要素第1部分）：指南。（2）ISO9004—2—1993（质量管理和质量体系要素第2部分）：服务指南。了解ISO9000族标准三、ISO9000族标准的构成（3）ISO9004—3—1993（质量管理和质量体系要素第3部分）：流程性材料指南。（4）ISO9004—4—1993（质量管理和质量体系要素第4部分）：质量改进指南。（五）支持性技术标准这一类标准的编号从10001到10020，是对质量管理和质量保证中的某一专题的实施方法提供指南。（1）ISO/DIS10005—1994：质量计划指南。（2）ISO/CD10006—1992：项目管理质量指南。了解ISO9000族标准三、ISO9000族标准的构成（3）ISO/DIS10007—1994：技术状态管理指南。（4）ISO/WDS10006—1994：质量管理原理及应用指南。（5）ISO10011—1—1993（质量管理系审核指南第1部分）：审核。（6）ISO10011—2—1993（质量管理系审核指南第2部分）：质量体系审核员的评定准则。（7）ISO10011—3—1993（质量管理系审核指南第3部分）：审核工作管理。（8）ISO10012—1—1993（测量设备的质量保证要求第1部分）：测量设备的计量确认体系。了解ISO9000族标准三、ISO9000族标准的构成（9）ISO/DIS10012—2—1994（测量设备的质量保证要求第2部分）：测量过程控制。（10）ISO/DIS10013—1993：质量手册编写指南。（11）ISO/CD10014—1993：全面质量管理经济效果指（12）ISO/WD10016—1994：检验和试验记录。

组织通过ISO9000质量管理体系认证具有如下意义：（1）可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，并确保产品质量的稳定性。四、ISO9000质量管理体系认证的意义了解ISO9000族标准三、ISO9000族标准的构成（2）表明尊重消费者权益和对社会负责，增强消费者的信赖，使消费者放心，从而放心地采用其生产的产品，提高产品的市场竞争力，并可借此机会树立组织的形象，提高组织的知名度，形成名牌企业。（3）ISO9000体系认证有利于发展外向型经济，扩大市场占有率，是政府采购等招投标项目的入场券，是企业向海外市场进军的准入证，是消除贸易壁垒的强有力的武器。（4）通过ISO9000的建立，可以举一反三地建立健全其他。了解ISO9000族标准三、ISO9000族标准的构成（5）通过ISO9000认证可以一举数得，非一般广告投资、策划投资、管理投资或培训可比，具有综合效益；还可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。

ISO9000族标准不仅在大型的企业推行，中小企业也正在逐步加入到此行列中来，ISO已成为—个名副其实的技术上的世界联盟，造成这种状况的原因，除上述它能给企业带来的巨大的实际利益之外，更为深刻的原因在于ISO9000族标准是组织现代化发展过程中的必然之物。因此，在一个企业实行ISO9000族标准并非是一个外部命令，而是现代组织的本质要求。任务三了解质量管理常用的统计方法e7d195523061f1c03a90ee8e42cb24248e56383cd534985688F9F494128731F165EE95AB4B0C0A38076AAEA07667B1565C446FC45FF01DFB0E885BCDBDF3A284F3DB14DA61DD97F0BAB2E6C668FB4931DED5FAA0CB712CCE3A8845E13BB5882E1352BF22D26D5F889C90B42F014C0DB8B9700B82FD7A626842B96845E6A0164C1A1A1CC5D02DFC6C了解ISO9000族标准一、质量管理统计方法的理论基础（一）质量管理中的数据在质量管理中有两类数据：（1）计量值数据。（2）计数值数据。收集数据一般采用抽样检验的方法。抽样检验的对象称为母体，从母体中抽取的一部分样品叫子样。

（二）产品质量波动影响产品质量波动的原因主要有两类：（1）正常原因（随机原因、偶然原因）。（2）异常原因。了解ISO9000族标准二、质量管理常用的统计方法（一）排列图排列图又称帕累托图，主次因素分析图，由意大利经济学家帕累托（Pareto）提出。排列图的原理是“关键的少数，次要的多数”。通过排列图，主要是为了找出影响产品质量问题的主要原因或主要因素。排列图由两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构成。排列图的步骤：按影响因素确定分类项目。确定计量单位。确定时间间隔。按分类项目进行统计，求出其频数。了解ISO9000族标准二、质量管理常用的统计方法将各分类项目按其影响程度的大小，在排列图的横坐标轴从左至右依次排列。按分类项目分别求出其频率（分类数据占全部数据的百分比）和累计频率（累计百分比）。在排列图各分类项目相应位置上画一长方形，其高度代表该项目的频数（率）值。将各项目的频数（率）从左至右累加，并画出累计频数（率）曲线，即为帕累托曲线。绘制排列图时，通常把影响因素按其频率高低分为三类：①累计频率在0～80%的有关因素称为主要因素；②累计频率在80%～95%的有关因素称为次要因素；③累计频率在95%～100%的为一般因素