1110优质服务策划与质量管理

优质效劳筹划与质量管理

1在当今市场竞争剧烈的时代一个行业赢得市场靠什么？

思考

在深入医改的今天，医疗效劳行业与国外的差距在哪里？2345678优质效劳9效劳是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要

思考

服务（semice）10是一方能够向另一方提供的根本上无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。---菲利普·科特勒服务被誉为“现代营销学之父〞，具有麻省理工大学的博士、哈佛大学博士后、及苏黎世大学等其它8所大学的荣誉博士学位。11服务的特征1234内容提要服务策划与质量管理的过程5医疗效劳的特征医疗效劳质量的呈现医疗效劳的开展定势12效劳的特征无形性不可储存性差异性效劳与消费的同时性消费者从效劳中得到的核心收益是无形的。这种收益来自于效劳行为，因而，消费者出资购置的是无形效劳，而不是得到有形商品。

当适于提供效劳的物质资源和人力资源闲置时，这些效劳的价值就流失了消费者对效劳需求的分布呈现不均匀状态,需要和喜好是多种多样的多元化的效劳,必须努力协调顾客的期望与执行效劳之间的关系。13效劳的重要性顾客不一定都是对的但顾客永远是第一位

硬实力一流企业卖效劳三流企业卖产品

软实力14海尔售后效劳理念----用户永远是对的。“真诚到永远〞15

医疗效劳1617“余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚效劳，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药。

当尽予力以增高吾职业之程度，凡效劳时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福。〞——弗洛伦斯.南丁格尔的誓约。18“有时，是治愈；常常，是帮助；总是，去抚慰。〞美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔特鲁多医生的墓志铭19医疗效劳的特征

1234社会公益性效劳严格法规性效劳确保平安性效劳医疗保健业与其他效劳性行业

有着显著的不同§.医疗保健行业的顾客通常是非病即伤，一般都承受着很大的压力。§.住院患者不但走进了医疗效劳设施内部，还要在此生活。很少有效劳行业拥有让顾客留宿的业务，医院那么是个例外。21医疗保健业与其他效劳性行业

有着显著的不同§.医疗护理是一项“需要的〞而非“想要的〞效劳。疾病的存在或生病的可能性迫使人们不情愿地扮演了医护效劳消费者的角色。§.医疗保健效劳从本质上来说具有隐私性。但医护效劳要求“消费者〞袒露心事，有时也会要求他们展示身体，这是其他效劳行业不会要求顾客做的。22§.与其他效劳行业相比，医疗保健行业的“消费者〞需要更加全面、个性化的效劳。因而，为一名患者提供医护效劳时，不仅要考虑到他的病情，还要考虑他的年龄、精神状况、性格、喜好、教育背景、家庭情况以及经济承受能力。对于病情严重的患者，有时还需要“个人全面护理〞。

医疗保健业与其他效劳性行业

有着显著的不同23医疗保健业与其他效劳性行业

有着显著的不同§.医疗保健效劳业“消费者〞还承担着已有病情之外的风险。这是因为在就医的过程中，他们可能面临着因误诊误治、错误用药、院内感染等问题所造成的伤害。因此，在医疗护理过程中，许多问题都可能会出现。24Clicktoedittitlestyle从普遍化效劳转向个性化效劳从生理效劳转向综合效劳从根本效劳转向特需效劳从粗放型效劳转向精细化效劳从职业化效劳转向社会化效劳医疗服务开展的定势25实际效劳质量效劳对象的期望效劳质量的呈现=—26正差距感知效劳>预期效劳患者满意患者忠诚服务质量零差距感知效劳=预期效劳患者根本满意患者保持负差距感知效劳<预期效劳患者抱怨投诉患者流失27相关概念医疗效劳的感知：患者对医疗效劳的感觉、认识和评价医疗效劳期望：患者心目中医疗效劳应该到达和可以到达的水平28效劳接触效劳定价效劳组织的形象效劳过程和有形证据患者感知29服务接触的核心环节真实瞬间体验服务关键时刻30患者对效劳的感知是通过效劳过程每个细节和真实的时刻来完成的。真实瞬间31体验效劳：体验效劳是全新的效劳理念。是让客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。32关键时刻

33请关注！！护理效劳质量是患者的主观体验和感知！

3435效劳筹划与质量管理的过程监控效劳过程设计效劳系统确定效劳理念评价效劳质量诊断效劳问题补救效劳过失36顾客导向效劳标准制定的程序确定效劳接触环节和顾客的期望和要求

按顾客的期望和要求制定标准评估和选择效劳标准实施和修订效劳标准37

SERVQUAL量表38SERVQUAL评价方法的应用

了解患者的期望和质量感知过程找出影响效劳质量的关键问题发现患者感知效劳质量的差异与其它医院效劳质量作比较39把笼统的期望转变为具体的效劳标准效劳质量令人满意效劳流程简明接诊迅速顾客期望和要求具体明确效劳标准笼统模糊40了解患者需要之窗

患者期望得到的

没有提供

可以提供

患者没有想到的

41是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。

同理心4243

※非病即伤，痛苦、彷徨、恐惧※一旦住院就失去大局部自由※需要却又讨厌医疗效劳※即使是第一次见面，通常也要放弃自己的隐私和羞耻之心※担忧医疗效劳的平安性理解患者的内心44平安的医疗护理良好的效劳态度舒适方便的环境简捷方便的流程老实有信誉------

患者最需要的是什么快点治好病千万别出事少花冤枉钱把我当人待45“心中有病人〞－能够想到“目中有病人〞－能够看到“耳边有病人〞－能够听到“手中有病人〞－能够做到“鼻中有病人〞－能够闻到“身边有病人〞－能够关注健康教育围绕病人出院后延伸效劳到家中“心中有人〞的优质效劳461.始终追求效劳和非营利的理想。

2.始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。

3.始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。

4.善于适时而变。

5.持续努力，追求卓越。

6.恪守老实与正直的道德标准。梅奥精神47患者需求至上48

495051

所有的伤害都源自误会所有的误会都缘于缺乏沟通

投诉、纠纷的产生大部分与医患沟通缺乏有关指由于顾客对购置的产品或者接受的效劳感到不满意而引起的一系列多重反响。效劳失误52最终可能会流失?12626x10=260260/10x33%x20=1721个投诉每人可能会告诉另外10名亲朋友好造成消极影响，26x10=260每10人中会有33%的人有可能传递给另外20人，260/10x33%x20暗示着有26人保持沉默不满“扩散定理〞53是否到达顾客的要求投诉是一个警告信号投诉是病人送给医院的最好礼物对投诉的认识54积极应对