DCC业务手册0625稿补充稿

DCC业务手册0625稿补充稿DCC业务手册0625稿补充稿DCC业务手册0625稿补充稿前言——DCC工作的重要性在有限的市场内，经销店能够将客户资源最大化利用，对于提升销量是非常重要的工作。在以往的培训中，曾多次分析过对客户资源的管理和利用。客户信息的收集是最基础的工作，但是实际工作中，我们往往针对辛苦收集的客户信息没有充分的利用，造成大量信息的浪费。您挖掘了哪些销售线索销售线索的获得渠道我们的客户流失在哪里A卡建卡数订单数成交数来店组数扩大集客量每个经销店，根据店内成员的整体素质，其集客和成交量是有一定的比例的。如果在这样的基础上，提高集客能力，相应的，其成交量也会相应的上升。因此，各店的集客工作尤为重要。FTMS一直提倡经销店设置第二销售部，其主要用意在于最大限度的为经销店拓展更多客户资源，充分利用客户资源，从而促进成交量。我们可以把DCC(电话营销)工作当成是第二销售部首先开展的业务形式，不断摸索、修正，充分发挥该业务的作用，最大化提升来店量。在这里，我们为各店提供一些各店开展DCC业务的基本模式，能够指导各店自主开展该项业务；同时，将现有店头的DCC经验进行总结，以期各店在较高的水平上逐步完善自身的业务能力；最终FTMS将针对各店，实施可量化的考核方式，为监督和指导各店提供可靠的依据。由于本人工作能力和接触项目有限，希望借此机会将自己的体会与大家分享，更希望大家能提出更多更为深刻的意见!谢谢DCC业务手册0625稿补充稿DCC业务手册0625稿补充稿1前言——DCC工作的重要性在有限的市场内，经销店能够将客户资源最大化利用，对于提升销量是非常重要的工作。在以往的培训中，曾多次分析过对客户资源的管理和利用。客户信息的收集是最基础的工作，但是实际工作中，我们往往针对辛苦收集的客户信息没有充分的利用，造成大量信息的浪费。您挖掘了哪些销售线索销售线索的获得渠道我们的客户流失在哪里A卡建卡数订单数成交数来店组数扩大集客量每个经销店，根据店内成员的整体素质，其集客和成交量是有一定的比例的。如果在这样的基础上，提高集客能力，相应的，其成交量也会相应的上升。因此，各店的集客工作尤为重要。FTMS一直提倡经销店设置第二销售部，其主要用意在于最大限度的为经销店拓展更多客户资源，充分利用客户资源，从而促进成交量。我们可以把DCC(电话营销)工作当成是第二销售部首先开展的业务形式，不断摸索、修正，充分发挥该业务的作用，最大化提升来店量。在这里，我们为各店提供一些各店开展DCC业务的基本模式，能够指导各店自主开展该项业务；同时，将现有店头的DCC经验进行总结，以期各店在较高的水平上逐步完善自身的业务能力；最终FTMS将针对各店，实施可量化的考核方式，为监督和指导各店提供可靠的依据。前言——DCC工作的重要性在有限的市场内，经销店能够将客户资2第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅰ——如何理解和定义第二销售部……………….Ⅱ——建立第二销售部的意义……………….Ⅲ——第二销售部以DCC业务模式为主要工作方式……………….Ⅳ——DCC业务体制和职能……………….Ⅴ——DCC业务与各部门的关联……………….Ⅵ——DCC业务工作流程……………….Ⅶ——DCC业务的绩效考核……………….Ⅷ——<客户信息管理表>的使用方法……………….Ⅸ——在店头实施看板化管理……………….目录第二篇：DCC业务——案例篇第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅰ——如何理解和定义第二销售部…3第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅰ——如何理解和定义第二销售部经销店原有销售部门称为“销售部”，第二销售部的名称是为了区别于原有“销售部”而设定的。第二销售部也执行销售任务，但是，从客户信息渠道上与原有销售部分开。一般意义上，“销售部”主要负责展厅销售与外展促销等销售活动。“第二销售部”涵盖更广泛的客户渠道。除“销售部”负责的客户渠道外，均可归入第二销售部开展跟踪销售服务。小区(商业区)活动/行业性集中活动/节日活动等网络/广播/杂志/报纸/楼宇媒体等车展/店头促销展厅客户第二销售部现有销售部第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅰ——如何理解和定义第二销售部经4第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅱ——建立第二销售部的意义弥补展厅销售不足，挽救流失客户，从而扩大潜在客户群。通过扩大客户群体，根据销售漏斗原理，客户群的增加，带来销量的提升。A卡建卡数订单数成交数来店组数第二销售部职责所在第二销售部职责所在上图各颜色漏斗代表的意思为：黑色虚线：未开展DCC时经销店的来店量和成交数。绿色虚线：通过梳理内部客户信息，可达到提高成交量的目的。红色实线：第二销售部可实现来店客户增加，带来销量提升。蓝色虚线：第二销售部的潜在客户无限延展，增加来店，提升销量。上图表示：第二销售部针对现有销售部所无法顾与到的流失客户、可无限扩大的潜在客户实施补救，增加来店，提升销量。告知客户潜在客户来店客户未来店销售顾问跟踪客户成交客户成交流失未跟踪流失建卡销售顾问跟踪客户第二销售部职责所在第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅱ——建立第二销售部的意义弥补展5第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅲ——第二销售部以DCC业务模式为主要工作方式DCC（电话或者数据营销）方式，是目前为第二销售部拟定的一种基本工作方式。DCC主要功能是：通过电话与客户建立联系，增加来店量，促使销量的提升。汇总收集所有潜在客户资源。筛选高意向客户，促进成交。培养低意向客户成为高意向客户。DCC业务的工作重点网络客户：网络宣传带来的客户信息其他客户：网络之外的其他形式广告所带来的来电客户信息转出A卡客户：展厅跟踪失败，强制转出的A卡客户信息DCC业务的客户来源设置在第二销售部之下的DCC业务模式，原则上应该不断拓展新的客户资源。当前状态下，DCC主要客户来源有以下几种获得方式：第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅲ——第二销售部以DCC业务模式6第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅳ——DCC业务体制和职能一.DCC业务人员构成上图黑色虚线框表示第二销售部拟定设立在市场部或者销售部的其中一个部门内。以上体制构建，是按照工作内容进行标准的人员配置和岗位设定。实际中各店情况不同，或有调整。以下内容，因第二销售部目前设定开展的业务仅DCC一项，因此，以“DCC组”代替第二销售部。总经理二手车部门销售部售后服务部市场部客关部第二销售部(DCC组)电销专员市场专员数据管理员接待专员DCC组长第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅳ——DCC业务体制和职能一.7第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅳ——DCC业务体制和职能二.DCC组内各岗位职责数据管理员1.收集所有来源的客户信息。2.每日根据跟踪情况更新客户信息状态。

3.评价各渠道客户信息成交率

评价各渠道客户动态流量(月别/网络名称别)4.每月统计建卡、到店和成交情况(电销专员别/接待专员别)1.接听呼入电话，探寻客户信息，建立A卡，邀约来店。2.针对已有客户信息，实施跟踪联络，修订A卡，

邀约来店3.将呼入/呼出的电话信息每日提交给信息管理员。4.总结电话中出现的课题，主动探寻改善方案。接待专员1.根据电销专员每日邀约来店信息接待客户。2.跟踪客户，直至交车。3.转出战败客户信息，提交给数据管理员。4.总结DCC业务中的销售课题，主动探寻改善

方案。电销专员市场专员1.制定市场活动方案，并执行。2.与数据管理员讨论各市场活动效果，改善市场活动。3.与电销专员、接待专员讨论市场活动细则，提高活动

的集客量和效果。第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅳ——DCC业务体制和职能二.8第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅳ——DCC业务体制和职能二.DCC组内各岗位职责DCC组长的管理职责1.由数据管理员提供的信息，掌握每日工作情况，与时针对工作的不足做出指导。2.核查建卡、来店的实际情况，对电销专员的工作实施公正、真实的评价。3.针对市场专员的市场活动，提出改善意见，监督市场活动的执行情况。4.掌握DCC组每月成交量，指定月度计划。5.定期向销售部长汇报DCC组工作的整体情况。6.与销售部长探讨改善DCC业务的方案，并监督改善内容的执行效果。DCC组长所肩负的，不仅仅是管理和汇报的工作，更重要的是监督各个环节工作的有效沟通和执行效果。尤其对于电销专员的监督和鼓励方式，更是实现DCC良好业绩的关键。第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅳ——DCC业务体制和职能二.9第一篇：DCC业务基础知识篇能够与时汇总DCC客户的所有信息，确保信息的统一、完整和通用性。能够实现阶段性数据分析、执行监督等多种功能，且作为第三方，能够最大确保信息真实有效。能够精准、与时上报情况工作情况，便于随时针对工作提出改善和调整。减轻电销专员和接待专员的工作量，为接触客户节省更多时间，最大限度提升成交效果。Ⅳ——DCC业务体制和职能三.数据管理员在DCC工作中的重要性所谓DCC业务，传统意义上来讲，就是以收集和管理大量客户信息为基础，通过电话的形式与客户建立良好的关系，邀约客户，并最终实现成交的工作模式。第一篇：DCC业务基础知识篇能够与时汇总DCC客户的所有信息10第一篇：DCC业务基础知识篇针对网络宣传反馈得到的庞大客户群(来电客户)，专职的电销专员能够更加迅速做出应对。针对电销专员和接待专员的岗位职责，便于提供内容更精准的深度技能培训。Ⅳ——DCC业务体制和职能四.电销专员和接待专员分工合作的好处接待专员摆脱常规电话业务，针对来店客户实施更有效和与时的深度跟踪，确保成交率。电销专员的职位需要有效的激励和奖励措施。否则，很容易造成电销专员对该岗位工作失去热情和自信。有效的奖励措施，公正、真实的评价和严格有效的监督能够确保该岗位工作的顺利实施。第一篇：DCC业务基础知识篇针对网络宣传反馈得到的庞大客户群11第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅴ——DCC业务与各部门的关联一.针对来店客户，DCC组与销售部的明确划分1.DCC组与销售部主要在客户资源上要划分明确，且主要针对来店客户的区分与甄别。具体的执行方式为：前台接待对来店客户进行询问，分清是属于DCC接待专员预约客户还是日常来店客户，并记录。原则上，非DCC预约客户之外的所有来店客户归销售部负责跟踪接待。前台接待人员每日将来店客户信息整理好后，提交给DCC组的数据管理员一份。DCC组数据管理员每日核对来店客户信息，针对DCC组流失掉而转入展厅的客户信息，与时通知本组的电销专员和接待专员。DCC组组长每日核对本组客户来店情况，针对电销专员邀约后，流失转入销售部的客户，要与时与销售部长沟通，并且指导电销专员和接待专员如何最大化保有和维系客户。第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅴ——DCC业务与各部门的关联一12第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅴ——DCC业务与各部门的关联2.前台接待必须了解销售部和DCC业务组的工作与人员构成。针对来店客户，能够通过客户提供的信息，有效、明确区分来店客户应归属哪个部门负责接待。前台接待要熟悉DCC组电销专员和接待专员的姓名，便于客户提与其姓名时快速做出判断。只要能判断客户是DCC组电话邀约来店，前台接待应与时通知DCC接待专员接待客户。对于来店客户的区分，首先DCC组的电销专员和接待专员要与时跟进，确保到店能够及时应对。其次，前台接待的区分也很重要，销售部长要指导前台人员有效的区分方式。避免出现两个部门同时维系客户的“尴尬”情况。一.针对来店客户，DCC组与销售部的明确划分第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅴ——DCC业务与各部门的关联213第一篇：DCC业务基础知识篇转出A卡的原则：

销售部长制定该原则。例如：销售部跟踪1个月或2个月内无销售的A卡客户，作为转出A卡。Ⅴ——DCC业务与各部门的关联二.接收销售部转出的A卡客户信息前台接待执行：

前台接待汇总销售部整体客户信息，每日更新。总结规定期限内没有成交的A卡客户信息，经销售部长确认后，提交给DCC组数据管理员。转出A卡客户始终是DCC组负责的客户：

针对转出的A卡客户，DCC组跟进，对于客户的来店，始终由DCC组接待专员接待。客户的最终成交始终归属DCC组销售业绩。转出A卡客户成交的特别奖励：

DCC组长每月核对本组成交实绩，针对转出A卡成交的，要按照特别奖励形式执行。（奖励形式参见P30）第一篇：DCC业务基础知识篇转出A卡的原则：Ⅴ——DCC业务14第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅴ——DCC业务与各部门的关联三.与市场部、销售部的联合销售&相互监督改善？？？掌握店内由销售部和市场部策划开展的定期或近期促销活动：

DCC组针对自身客户群，发送活动邀约。活动现场，DCC组只负责接待本组邀约来店的客户。与销售部的客户明确界定。销售部、市场部与DCC组相互监督：

DCC组和销售部主要针对市场部的活动提出效果评价和建议。销售部和DCC组在客户跟进方面相互监督，对于某一部门的销售不利环节，与时提出意见或者帮助实现销售。DCC的客户资源不局限于网络呼入和转出A卡。DCC组可积极与各部门配合，探寻更多形式的集客方式，只要是既有销售部涉与不到的所有形式的客户信息，都可以综合收集和利用。同样，对于DCC组跟进不利的客户，也可以定期转入销售部，由销售部业务优秀的销售担当负责跟进。第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅴ——DCC业务与各部门的关联三15第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅵ——DCC业务工作流程信息收集数据管理员STEP1负责岗位向前台接待收集销售部转出A卡信息（每日）向市场专员收集网络客户信息（每日）收集市场部可利用的客户信息（每周，可利用情况下）统一使用<客户信息管理表>电话销售电销专员STEP2负责岗位

DCC组长向各电销专员分配客户资源。（每日）实施呼出/呼入接待，邀约来店，记录客户信息，建立A卡。（每日）将记录好的客户信息和A卡提交至数据管理员。（每日）数据分配STEP3负责岗位将电销专员记录的客户信息分类：高意向客户、普通A卡客户、低意向客户、战败客户。（每日）将高意向客户信息转入接待专员；普通A卡客户3日后提醒电销专员跟进；低意向客户和战败客户信息交由DCC组长分析应对方案。数据管理员接待跟踪STEP4负责岗位跟进高意向客户，邀约来店，来店接待。记录客户状态信息，提交至数据管理员。

前台接待将记录的来店DCC客户信息提交至数据管理员。

接待专员第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅵ——DCC业务工作流程信息收集16第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅵ——DCC业务工作流程数据分析数据管理员STEP5负责岗位针对整体客户信息和跟进状态统计分析（来店/建卡/成交）。（每周）针对电销专员别分析电话销售状况。（每周）根据客户渠道别分析各渠道集客效果。（市场专员相关）业务分析DCC组STEP6负责岗位召开集体会议，讨论一周内的工作状况。按照岗位别和客户状态开展。（每周）总结课题并探讨改善方法（每周）从上面的工作中，可以看出，数据管理员的工作相当重要。能够统一协调和分析众多数据与信息。因此，这个岗位的工作一定不能忽视。各岗位的工作需要协调配合，因此在每日的工作中，DCC组长一定监督各环节工作的开展情况。分工合作，顺畅沟通是最基础的工作。第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅵ——DCC业务工作流程数据分析17第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅶ——DCC业务的绩效考核根据DCC组业务模式，将建卡率、来店率和成交率设定为基本考核要素。为每项要素设定数据依据，并设定基础比率。有效建卡数÷有效客户信息数＝订单A卡成交率来店率建卡率交车来店量数据依据建卡率来店数÷有效建卡数＝来店率成交数÷有效建卡数＝成交率“参考基础比率”中的数据，各店根据自身客户数量，可修改确定。主要用于界定是否可向岗位员工发放奖金。关于“有效客户信息”、“有效建卡数”的定义请参看<客户信息管理表>使用方法章节的说明。第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅶ——DCC业务的绩效考核根据18第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅶ——DCC业务的绩效考核对呼入和呼出业务的区别对待：考虑到呼入客户的意向度偏高，而呼出的客户一般属于低意向客户，区别评价，能够使绩效考核更趋合理化。针对电销专员和接待专员的绩效考核：采取连环挂钩式的绩效考核。电销专员主要根据建卡率&建卡数和来店率&来店数进行评价。接待专员主要根据来店率&来店数和成交率&成交数进行评价。*以下针对绩效评价方式，请与<客户信息管理表>结合使用。

<客户信息管理表>中截止到“来店情况”为止的大部分内容，是针对电销专员工作设定的。对电销专员的评价依据有：有效客户信息、有效建卡数、来店数。

有效客户信息：指能够“取得联系”，同时“未购”车客户。

有效建卡数：针对有效客户信息，能够完成“客户信息”中的所有类别信息，且客户意向为“高意向”

或“一般”两种状态的，可视为一份有效A卡。

来店数：针对所有建卡客户中，能到店的客户数。第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅶ——DCC业务的绩效考核对呼19第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅶ——DCC业务的绩效考核在这里，我们设定的有效建卡数仅包含“高意向”和“一般”两项，原因如下：区分出的“低意向”和“战败”两项客户，需要在随后的一周再次实施跟踪。只提供给接待专员“高意向”和“一般”客户，能够更深度的应对客户，使接待专员的工作更加有指向性，提高到店率和成交率。为了避免电销专员盲目将所有客户归为“高意向”和“一般”类中，对电销专员的考核因素加入了“到店率”。即，单纯的建卡率高，并不能得到理想的奖金措施，需实现一定比例的到店率才行。第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅶ——DCC业务的绩效考核在这里20第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅷ——<客户信息管理表>的使用方法1.表格中，除了“客户姓名”、“联系方式”、“电销专员”、“接待专员”这4列需要录入文本信息外，其他所有相应的单元格内只需在相应位置填写“1”即可。2.表格中，重点列代表的含义和信息，已经标注在电子表格中，请DCC组成员和前台接待员掌握并理解使用方法。3.建议相关的岗位人员统一使用<客户信息管理表>，以便于信息的准确转移和利用。

数据管理员、电销专员、前台接待、接待专员与市场专员。4.数据管理员进行数据分析时，只需针对所需列的数据执行求和，即可获得单项信息的数据。

定期会议时，可根据DCC组长、销售部长的要求，提取相关数据实施综合分析。*<客户信息管理表>是按照标准DCC业务模式设定的工具，各店根据自身情况可修订后使用。第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅷ——<客户信息管理表>的使用方21第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅸ——在店头实施看板化管理1.在办公区域内，悬挂管理看板，数据管理员每日更新看板数据。2.看板数据包含电销专员和接待专员各岗位的重要考核指标。

建卡数(率)、来店数(率)与成交数(率)。DCC组业绩管理看板（月）

建卡数建卡率来店数来店率电销专员1

电销专员2

电销专员3

电销专员4

来店数来店率成交数成交率接待专员1

接待专员2

接待专员3

接待专员4

更新日期：2012年8月12日第一篇：DCC业务基础知识篇Ⅸ——在店头实施看板化管理1.22DCC组织构成的第二种方案第一篇：DCC业务基础知识篇将电销专员和接待专员合并为“销售专员”，对于单纯电销工作产生的抵触心态有较好的改善效果。总经理二手车部门销售部售后服务部市场部客关部第二销售部(DCC组)销售专员市场专员数据管理员DCC组长将电销专员和接待专员岗位合并，设立多人同时负责电话和接待工作也是DCC的一种实用体制，且在实际运用过程中发现，该种体制更加能够激发工作的热情。DCC组织构成的第二种方案第一篇：DCC业务基础知识篇将电销23DCC组织构成的第二种方案——岗位职责第一篇：DCC业务基础知识篇数据管理员1.收集所有来源的客户信息。2.每日根据跟踪情况更新客户信息状态。

3.评价各渠道客户信息成交率

评价各渠道客户动态流量(月别/网络名称别)4.每月统计建卡、到店和成交情况(电销专员别/接待专员别)1.接听呼入电话，探寻客户信息，建立A卡，邀约来店。2.针对已有客户信息，实施跟踪联络（呼出），修订A卡，邀约来店3.将呼入/呼出的电话信息每日提交给信息管理员。4.总结电话中出现的课题，主动探寻改善方案。5.根据电销专员每日邀约来店信息接待客户，

跟踪客户，直至交车。6.转出战败客户信息，提交给数据管理员。销售专员市场专员1.制定市场活动方案，并执行。2.与数据管理员讨论各市场活动效果，改善市场活动。3.与电销专员、接待专员讨论市场活动细则，提高活动的集客量和效果。*对于电话呼入/呼出由一人承担，并负责接待的体制，DCC组长要注意对销售专员周/月度的成交量时时关注。*定期核对其对客户跟踪的情况，由数据管理员和市场专员提供电话跟踪信息，定期抽查。DCC组织构成的第二种方案——岗位职责第一篇：DCC业务基础24第一篇：DCC业务基础知识篇从管理的角度来看，减少一个岗位，使管理更加简洁，且管理的内容更单一，主要针对订单量。电话与接待直至成交均由一人负责，能够使客户产生信赖感，有利于订单的形成。

电销专员和接待专员合并为销售专员的好处对于销售专员的岗位，因为有订单的奖励，能够提高该岗位人员的积极性。虽然电话和接待由一个人全程负责有很多好处，但也对该岗位的员工业务水平有一定的要求。同时，根据客户信息量的情况，需要同时在该岗位设置多人，且均需要业务水平较好的销售人员。DCC组织构成的第二种方案第一篇：DCC业务基础知识篇从管理的角度来看，减少一个岗位，25第一篇：DCC业务基础知识篇信息收集数据管理员STEP1负责岗位向前台接待收集销售部转出A卡信息（每日）向市场专员收集网络客户信息（每日）收集市场部可利用的客户信息（每周，可利用情况下）电话销售销售专员STEP2负责岗位

DCC组长向各电销专员分配客户资源。（每日）实施呼出/呼入接待，邀约来店，记录客户信息，建立A卡。（每日）将记录好的客户信息和A卡提交至数据管理员。（每日）跟进高意向客户，邀约来店，来店接待。DCC组织构成的第二种方案——业务流程数据分析数据管理员STEP3负责岗位针对整体客户信息和跟进状态统计分析（来店/建卡/成交）。（每周）针对电销专员别分析电话销售状况。（每周）根据客户渠道别分析各渠道集客效果。（市场专员相关）业务分析DCC组STEP4负责岗位召开集体会议，讨论一周内的工作状况。按照岗位别和客户状态开展。（每周）总结课题并探讨改善方法（每周）第一篇：DCC业务基础知识篇信息收集数据管理员STEP1负责26第一篇：DCC业务基础知识篇DCC组织构成的第二种方案——绩效考核针对销售专员的考核方式，考核要素为：建卡率&建卡数，来店率&来店数，成交率&成交数也可根据销售部的奖励模式实施，即：主要根据订单量实施奖励。针对销售部转出A卡客户或其他难于跟进的呼出客户的成交，可实施更加丰厚的奖励措施。多数开展DCC业务的经销店，都采取直接考核订单量的方式评定奖励措施。原因是订单量的数据容易提取和统计。但是，如果想要更细致的管理和考核岗位职责，则应综合卡率剪卡、来店和成交情况。这样才能针对工作环节分析的更加透彻，制定有方向性的解决方案。第一篇：DCC业务基础知识篇DCC组织构成的第二种方案——绩27第二篇：DCC业务——案例篇第二篇：DCC业务——案例篇28第二篇：DCC业务——案例篇案例1：北京北苑丰田DCC业务开展模式展示1.体制建立与岗位职责市场部经理(市场活动管理)销售经理(销售部管理)DCC组长(管理统计分析)前台接待(来店客户信息登记)市场专员(网络/数据统计)DCC专员(电话/接待)DCC专员(电话/接待)DCC专员(电话/接待)在DCC体制下，将市场部的网络专员纳入，与DCC专员和组长互动，与时沟通网络信息和效果。

前台接待能够汇总整体来店客户信息，并且将展厅客户和DCC邀约客户进行区分。具体做法是：每位来店客户均进行信息登记，并在登记时问清来店的途径。原有体制建立初期，将电话呼入/呼出与来店接待分开。经过一段时间摸索后，将电话工作和接待合并到一个人负责。这样做法的好处是，能够调动DCC专员的工作热情，积极促成订单。同时，在电话沟通过程中，尽量确保信息和沟通的效果。能够提高来店量。

DCC组长负责整体管理，每天会针对各环节工作进行抽查。针对电话环节，通过网站提供的电话录音，定期抽查，针对发现的不合格电话，会实施惩罚措施。第二篇：DCC业务——案例篇案例1：北京北苑丰田DCC业务开29第二篇：DCC业务——案例篇案例1：北京北苑丰田DCC业务开展模式展示2.KPI考核方式邀约来店即额外赠送价值168元到店礼9月销量186台，DCC销量89台，占比48%主要考核成交率。针对各DCC专员的成交情况，实施奖金奖励。通过网络获取的客户信息，评价呼出后的效果，以新增留资率测评。结合电话录音的抽查，确保电话效果和留资比率。为了提高到店率，除了从电话技巧上进行了培训外，抽查电话录音，提高DCC专员的执行力度，同时，给予优惠政策。例如：凡是通过DCC邀约来店的客户，即可获得一定价值的礼物。一般礼物价值偏高些，会相应的提高来店量。电话邀约来店送礼的形式，能够博得客户的好感度，因此，对提高成交量也会有所帮助。该店在北京地区比较有名，且广告投放力度较大，也是吸引客户购买的重要因素。第二篇：DCC业务——案例篇案例1：北京北苑丰