人民调解项目整体服务方案

第一节项目服务流程 2一、调解工作流程 2二、调解员工作流程 16三、人民调解书格式 19第二节人民调解实施方案 23一、纠纷受理审查 23二、严肃认真登记 24三、调解前的准备 25四、调解主要步骤 26五、督促协议履行 27第三节人民调解规范 28一、术语和定义 28二、人民调解组织 29三、工作职责 31四、人民调解员 32五、等级评定 36六、教育培训 37七、调解程序 39八、调解制度 47九、工作指导 50十、附录文件格式规范 52第一节项目服务流程一、调解工作流程1.调解工作流程（1）申请由民间纠纷当事人自愿向调解委员会提出申请（较为简单的可口头申请），申请人递交申请书时，应将与纠纷案件有关的证据和材料一并提交调解委员会。（2）受理调解委员会依据有关规定对申请调解的纠纷事项进行审查，作出是否受理或不受理决定，并告知当事人。（3）调查调解委员会对所受理的纠纷事实进行必要的调查。调查采取：①听取各方纠纷当事人对纠纷情况的陈述；②走访知情人和周围群众，了解核实纠纷事实；③现场调查取证，必要时告知当事人申请专门机关对有关情况作出鉴定证明；④对当事人提交的证据材料进行分析、核实。（4）调解由调解委员会确定调解时间，并通知召集纠纷当事人，主持对纠纷进行调解。调解人员在查明纠纷事实的基础上，依据法律、法规、规章、政策和社会主义道德对纠纷事项进行调解，引导纠纷当事人消除矛盾，本着互谅互让、自愿平等的原则解决纠纷，达成协议。（5）结案经一次或数次调解，调解委员会可根据具体情况，一般在一个月内宣告调解终结，根据调解结果作如下处理：①调解不成的，告知纠纷当事人可就原纠纷事项申请其他有关部门处理，或者直接向人民法院起诉；②经调解，纠纷当事人达成协议的，除较为简单和能够即时履行的协议外，对于具有民事权利义务内容的，或者当事人要求制作、调解人员认为应当制作书面调解协议的，制作人民调解协议书。（6）履行①纠纷当事人应当自觉履行人民调解协议；②当事人不履行调解协议或者达成协议后又反悔的，调解委员会根据《人民调解工作若干规定》第三十七条的规定分别情况进行处理。（7）回访调解人员对调解协议的履行情况适时进行回访，发现问题及时做好说服劝导工作，根据《人民调解工作若干规定》第三十七条的规定进行具体处理。2.人民调解工作的日常指导、监督、管理流程图3.人民调解工作培训流程图5.表彰流程图6.矛盾纠纷处理流程图7.社区矫正流程图8.对社区矫正工作开展情况进行检查流程图9.为社区服刑人员提供职业培训、就业指导流程图10.对社区矫正服刑人员的处罚流程图11.社区矫正工作中问题的协调处理流程图12.对基层法律服务机构的管理和指导流程图13.对法律援助申请的审查、审批流程图14.对不予提供法律援助决定审查复核流程图二、调解员工作流程（一）案件受理1.接到调解中心案件受理通知后，遵守XX市高级人民法院发布的《关于民事纠纷立案阶段委托调解试点工作的规定》、《XX法院立案阶段多元调解工作的规定（试行）》以及《XX多元调解发展促进会调解规则》的要求，主动联系双方当事人，尽快妥善解决本案所涉争议。2.调解应遵循当事人自愿的原则，公正公平地促进当事人互谅互让，达成和解。法院诉前委派案件的调解期限是30天，立案后委托案件的调解期限是15天。（二）庭前准备1.熟悉案情。调解员接受委托案件后，要认真阅卷，找出案件争议的焦点，及时与当事人进行沟通，介绍调解中心概况和案件收费标准，为案件调解成功奠定良好基础。2.确定开庭时间。与双方当事人约定调解时间的同时，联系调解中心工作人员确定开庭时间。提醒当事人按照受理通知要求，带齐开庭所需携带的相关证据材料。（三）开庭1.核对当事人身份。按照法定程序核对当事人身份并审查身份的相关材料。当事人是企业或单位的须提交营业执照或法人执照的复印件一份、法定代表人身份证明原件一份、法定代表人提交个人有效身份证（正、反面）复印件一份；是公民个人的需提交个人身份证复印件（正、反面）一份；当事人的代理人参与本案调解活动，须向本中心提交有效身份证明（正、反面）复印件和当事人授权委托书原件各一份，是律师的还要提交律所函。2.填写相关信息。指导当事人填写受理通知书各方当事人的名称（姓名）、地址、邮政编码、电话、传真、电子邮件（E-mail）以及其他可能的快捷联系方式；填写电子送达确认书。3.调解员的选定。再次征求双方当事人意见，如确无异议即在调解员选定确认书上签字。4.签署调解员声明书。5.自我介绍。6.简要介绍调解中心概况及调解规则相关条款。7.说明本案调解期限和收费额度。（四）调解基本要求1.严格遵守法律规定，本着公平公正的原则，调解不公开进行，当事人另有约定的除外。2.调解员应努力协助当事人之间进行沟通，找出双方争议的焦点，发现双方的共同利益，并在此基础上促使当事人找到调解方案，达成协议。3.调解本着双方自愿的原则。在调解过程中，有一方当事人提出不同意调解、调解期限届满未能达成调解协议且各方当事人均不同意延期的或调解员认为调解已无成功的可能，调解程序终止。4.调解开始后，调解员应指导工作人员做好记录工作，以保证调解记录能全面真实的反映整个调解过程。（五）调解成功双方当事人达成协议的，调解员要认真制作《立案阶段委托调解协议书》1.调解协议的内容不违反法律规定，法规的强制性规定，不损害社会公共利益；不损害第三人的合法权益；注意防止虚假诉讼和恶意诉讼；体现双方当事人真实意思表示。2.文字精炼、运用法律术语准确；3.文字、格式、标点等运用正确；4.根据当事人的数量确定调解书的份数，调解中心留存2份（其中一份给委托法院）。5.指导当事人在调解协议书上签字、调解员本人签字。6.告知双方当事人在30日内可依法共同向委托或调解中心属地人民法院申请司法确认。（六）调解未果双方当事人未能达成协议的，调解员须将案件争议焦点和调解不成原因等情况整理为书面报告，提交调解中心。（七）送达双方当事人领取调解协议后，指导其填写送达回证。（八）整理卷宗退卷、归档。三、人民调解书格式（一）卷宗卷宗类别：卷名：年度：卷号：调解员：调解日期：立卷人：立卷日期：保管期限：备注：（二）调解申请书当事人(自然人姓名、性别、年龄、民族、职业、单位或住址，法人及社会组织的名称、地址、法定代表人姓名和职务)：纠纷事实及申请事项：特申请人民调解委员会予以调解。申请人(签名)登记日期：年月日（三）民间纠纷受理调解登记表纠纷类别：编号：当事人(自然人姓名、性别、年龄、民族、职业、单位或住址，法人及社会组织的名称、地址、法定代表人姓名和职务）：纠纷简要情况：经调解，于X年X月X日达成如下协议：协议履行情况：因调解不成，与X年X月X日告知当事人原因，决定不受理该纠纷，告知当事人。登记人（签名）登记日期：X年X月X日（四）调查笔录时间地点：事由参加人：被调查人：被调查人（签名）调查人（签名）记录人（签名）（五）调解笔录时间地点：事由参加人：当事人：笔录：当事人（签名）调解员（签名）参加人（签名）记录人（签名）（六）人民调解协议书编号：当事人(自然人姓名、性别、年龄、民族、职业、单位或住址，法人及社会组织的名称、地址、法定代表人姓名和职务)：纠纷简要情况：经调解，自愿达成如下协议：履行协议的方式、地点、期限：本协议一式份，当事人、人民调解委员会各持一份。当事人（签名）调解员（签名）时间：X年X月X日（七）回访记录当事人调解协议编号：回访事由：回访时间：回访情况：回访人（签名）X年X月X日第二节人民调解实施方案一、纠纷受理审查（一）纠纷受理（受理管辖、受理方式）1.受理管辖（1）一般民间纠纷的受理。民间纠纷，由纠纷当事人所在地（所在单位）或者纠纷发生地的人民调解委员会受理。（2）复杂、疑难和跨地区、跨单位的民间纠纷：一是由乡镇（街道办事处）人民调解委员会受理；二是共同受理：可以由一个人民调解委员会受理，其他有关的人民调解委员会派员参加，共同调解；也可以由几个相关的人民调解委员会共同受理，共同调解。2.受理方式（1）根据纠纷当事人的申请受理调解。（可以书面申请，也可以口头申请）（2）调解组织主动调解（主要是通过摸排）；但纠纷当事人表示异议的除外。（二）纠纷审查对于符合以下条件的，人民调解委员会应当及时受理：1.有明确的被申请调解人（被申请调解人是自然人的，包括姓名、住址、工作单位等；被申请调解人是法人或其他组织的，应当说明单位地址、法定代表人姓名等基本情况）。2.有具体的调解要求（申请人所要解决的问题和达到的目的）。3.有提出调解申请的事实依据。4.属于发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。不应当受理的：（1）法律、法规规定只能由专门机关管辖处理或者禁止采用民间调解方式解决的（如违反治安管理处罚条例的行为、已构成犯罪的行为、宗教纠纷等）（2）人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或解决的。（注：对不符合受理条件的，应当告知当事人按照法律法规的规定提请有关机关处理或者向人民法院起诉；随时有可能激化的，应当在采取必要的缓解疏导措施以后，及时提交有关机关处理。）二、严肃认真登记（一）热情接待当事人。调解人员对当事人的态度应当和蔼可亲，以礼相待，全面了解纠纷情况和当事人的真实要求；要表现出公正无私的工作作风，取得当事人的信任。（二）严肃认真登记。人民调解组织在受理纠纷时，要做好登记。“民间纠纷受理调解登记表”是人民调解委员会受理、调解民间纠纷的简要记载，是进行调解的第一道程序。登记时，要尽量记载当事人的原话或原意，不要加入自己的分析判断。对于可以当即解决的纠纷，也可以在调解结束后及时补记。对于不受理的纠纷，应当在登记后注明移交的机关和人员，作为矛盾纠纷发生情况和信息资源及移交的手续。受理和调解结束以后，应当根据调解工作的具体情况，分别选择“达成协议”、“调解不成”、“不受理”栏目，填入适当内容。人民调解委员会调解的，不制作书面调解协议的简易民间纠纷，填写“民间纠纷受理调解登记表”后不必再填写其他调解文书。三、调解前的准备（一）指定一名调解主持人。确定调解时间和地点（一般在调解庭进行，根据需要也可以在便利当事人的其他场所进行）；根据需要，还可以指定若干人民调解员参加调解，或者邀请有关人员参与调解。纠纷当事人对调解主持人提出回避要求的，人民调解委员会应当予以更换。（二）调查核实纠纷情况。人民调解委员会调解纠纷，应当分别向双方当事人询问纠纷的事实和情节，了解双方的要求和理由，根据需要向有关方面调查核实，进行实地勘查（以便准确掌握纠纷的第一手材料），形成调查笔录。调查笔录经调查人校阅或向被调查人宣读后，由被调查人、调查人、记录人签名。（三）拟定调解方案。主要包括：调解所要达到的目的；准备好消除双方当事人争执的可行性方法和技巧；调解过程中可能出现的问题和对策；调解具体纠纷所涉及的法律法规、政策条款及社会公德。在调解过程中不要生搬硬套方案，应当灵活机动有效的把握整个调解活动过程。四、调解主要步骤（一）权利义务告知调解主持人以书面或口头方式告知当事人人民调解的性质、原则和效力以及当事人在整个调解活动中享有的权利和承担的义务。1.纠纷当事人享有的权利：（1）自主决定接受、不接受或者终止调解；（2）要求有关调解人员回避；（3）不受压制强迫，表达真实意愿，提出合理要求；（4）自愿达成调解协议。2.纠纷当事人承担的义务：（1）如实陈述纠纷事实，不得提供虚假证明材料；（2）遵守调解规则；（3）不得加剧纠纷、激化矛盾；（4）自觉履行人民调解协议。（二）双方当事人陈述。调解主持人要在当事人陈述过程中进一步查明事实，分清双方的责任。对于个别当事人在程述过程中故意歪曲事实、无礼纠缠的，调解人员应当及时予以制止和纠正。（三）依法进行调解。在听取当事人陈述后，调解人员要结合所掌握的证据材料帮助当事人分清是非，明确责任，宣传法律法规和政策，进行法制教育和社会主义道德教育，开展耐心细致的说服疏导工作，帮助他们统一认识，提高觉悟，端正对待纠纷的态度，互谅互让，消除对立情绪。在调解过程中，应当做好调解笔录。调解笔录应当客观、真实、简练、整洁。笔录经当事人校阅或者向当事人宣读后，由当事人、参加人、调解人、记录人签名。（四）依法达成调解协议。达成调解协议的方式，可以调解主持人提出调解意见，当事人各方认可；也可以由当事人自行约定。有民事权利义务内容的，或者当事人要求制作书面调解协议的，应当按照规定的格式制作调解协议书，并由当事人、调解主持人签名或者盖章。同时加盖人民调解委员会印章。人民调解委员会调解纠纷一般在一个月内调结。(注：在调解过程中，调解人员要密切注意当事人情绪和周围情况的变化，及时发现纠纷激化的苗头，防止纠纷激化。对于已有激化征兆或者易向恶性案件转化的纠纷，及时采取必要的措施，以免当事人情绪失控，酿成恶性事件。）五、督促协议履行（一）回访。人民调解委员会应当对调解协议的履行情况适时进行回访，并就履行情况做出记录。（特别对那些较复杂、疑难的纠纷或者协议履行有一定难度的纠纷，或者当事人思想情绪尚不稳定、容易出现反复的纠纷要列为重点回访对象，坚持适时回访。）（二）有关问题的处理1.当事人无正当理由不履行协议的，应当做好当事人的工作，督促其履行协议；2.如当事人提出协议内容不当，或者人民调解委员会发现协议内容不当的，在征得当事人同意以后，经再次调解变更原协议内容；或者撤销原协议，达成新的协议；3.对经督促仍不履行协议的，应告知当事人可以请求乡镇人民政府处理，也可以就协议的履行、变更、撤销向黄山风景区人民法庭起诉。（三）配合审判。对当事人因不履行协议或者达成协议后又反悔起诉到风景区法庭的民事案件，原承办该纠纷调解的人民调解委员会应当配合法庭对该案件的审判工作。第三节人民调解规范一、术语和定义1.人民调解：人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。2.人民调解组织：依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。注：人民调解组织包括人民调解委员会、人民调解小组、人民调解工作室和人民调解中心等。3.行业性、专业性人民调解组织：依法设立的调解特定行业和专业领域矛盾纠纷的群众性组织。4.人民调解委员会设立单位：设立人民调解委员会的村民委员会、居民委员会、企业事业单位以及乡镇、街道、社会团体或者其他组织等。5.人民调解员：符合法定条件，经推选或者聘任，在人民调解委员会从事调解工作的人员。注：人民调解员包括人民调解委员会委员和人民调解委员会聘任的人员6.专职人民调解员：符合规定条件，通过一定选聘程序，在人民调解委员会专门从事调解工作的人民调解员。7.兼职人民调解员：具有本职工作，在人民调解委员会兼职从事调解工作的人民调解员。二、人民调解组织（一）组织设立1.人民调解委员会的设立人民调解委员会的设立要求如下：（1）村（居）民委员会应设立人民调解委员会，调解辖区内的民间纠纷；（2）乡镇（街道）可设立人民调解委员会，调解辖区内跨区域、跨单位的民间纠纷和重大疑难复杂民间纠纷；（3）企（事）业单位可根据需要设立人民调解委员会，调解本单位内部发生的民间纠纷；（4）社会团体或者其他组织可根据需要设立行业性、专业性和区域性人民调解委员会，调解所在行政区域范围内本行业、专业和特定区域内的民间纠纷。（二）人民调解小组的设立村（社区）人民调解委员会和企（事）业单位人民调解委员会根据需要，可在自然村、小区、楼院和车间等设立人民调解小组。（三）人民调解工作室的设立人民调解工作室的设立要求如下：1.人民调解委员会根据人民调解员的申请，并由县级以上司法行政机关命名，可以人民调解员姓名或特有名称设立个人调解工作室；2.人民调解委员会根据需要，可在法院、公安、信访等单位和特定场所设立派驻调解工作室。（四）人民调解中心的设立县级以上司法行政机关根据需要，可依托公共法律服务中心等，设立综合性、一站式的人民调解中心，可开展以下工作：1.统筹区域内人民调解资源，联动调解辖区内的重大疑难复杂民间纠纷以及跨乡镇、街道和跨行业、专业领域的民间纠纷；2.作为区域内人民调解、行政调解、司法调解联动工作平台，统一受理并组织调解党委、政府和人民法院等有关部门移送委托调解的民间纠纷；3.汇聚区域内各类行业性、专业性人民调解组织，实现资源整合，人员共享；4.开展区域内人民调解员的业务培训；5.办理本级司法行政机关委托的事项。三、工作职责（一）调解民间纠纷，防止民间纠纷激化。要求如下：1.一般矛盾纠纷对婚姻家庭、邻里、房屋宅基地等常见多发的矛盾纠纷，村（社区）、乡镇（街道）人民调解委员会应采取法理情相结合等方法，及时就地进行化解，努力实现小事不出村（社区）、大事不出乡镇（街道）。2.行业和专业领域矛盾纠纷对医疗、道路交通、劳动争议、物业管理等行业和专业领域矛盾纠纷，相关行业性、专业性人民调解组织应运用专业知识，借助专业力量开展调解，同时拓展在消费、旅游、环保、金融、保险、互联网和知识产权等领域开展人民调解工作。3.重大疑难复杂矛盾纠纷对涉及当事人多、案情复杂或社会影响大的矛盾纠纷，以及可能引发群体性事件、越级上访或民转刑等矛盾纠纷，应统筹律师、基层法律服务、公证、司法鉴定、法律援助和法治宣传等法律服务资源，加强与行政调解、行业性专业性调解、仲裁、行政裁决、行政复议和诉讼等衔接联动，形成矛盾纠纷化解工作合力。（二）开展矛盾纠纷排查，及时发现矛盾纠纷风险隐患。要求如下：1.普遍排查在农村以村为单位，在城市以小区或网格为单位，一般应每周开展一次矛盾纠纷排查；乡镇（街道）每月开展一次矛盾纠纷排查，县（市、区）每季度开展一次矛盾纠纷排查。2.重点排查应聚焦矛盾纠纷易发多发的重点地区、重点领域、重点人群和重要时段，有针对性开展矛盾纠纷排查。3.对排查出的矛盾纠纷苗头隐患应分类梳理，建立台账，做到底数清、情况明。（三）应通过调解工作宣传法律、法规、规章和政策，弘扬社会主义法治精神和社会主义核心价值观，教育公民遵纪守法，尊重社会公德，预防民间纠纷发生。（四）应向人民调解委员会设立单位、基层人民政府、相关行业主管部门和司法行政机关反映民间纠纷和调解工作的情况。四、人民调解员（一）条件人民调解员条件包括但不限于以下要求：1.人民调解员应由公道正派、廉洁自律和热心人民调解工作，并具有一定文化水平、政策水平和法律知识的成年公民担任；2.基层人民调解员应注重从德高望重的人士中选聘；3.乡镇（街道）人民调解委员会的调解员一般应具有高中以上学历；4.行业性、专业性人民调解委员会的调解员一般应具有大专以上学历，并具有相关行业、专业知识或工作经验。（二）产生1.人民调解委员会委员人民调解委员会委员应经推选产生。人民调解委员会委员任期届满，应及时改选，可连选连任。要求如下：（1）村（社区）人民调解委员会委员应依法由村民会议或者村民代表会议、居民会议或者居民代表会议推选产生，可由村（居）民委员会成员兼任；（2）企（事）业单位人民调解委员会委员应依法由职工大会、职工代表大会或者工会组织推选产生，可由企业劳动争议调解委员会组成人员兼任；（3）乡镇（街道）人民调解委员会委员可由行政区域内村（居）民委员会、有关单位、社会团体和其他组织推选产生，乡镇（街道）司法所工作人员可兼任委员；（4）社会团体或者其他组织人民调解委员会和行业性、专业性人民调解委员会委员可由有关单位、社会团体或者其他组织推选产生。2.人民调解委员会聘任的人员人民调解委员会根据需要可聘任一定数量的专兼职人民调解员。要求如下：（1）人民调解委员会应不断优化人民调解员队伍结构，注重吸纳律师、公证员、仲裁员、基层法律服务工作者、心理咨询师、医生、教师或专家学者等社会专业人士和退休法官、检察官、民警、司法行政干警以及信访、工会、妇联等部门退休人员担任人民调解员；（2）人民调解委员会在规范兼职人民调解员队伍的同时，应加强专职人民调解员队伍建设，逐步满足以下要求：①行业性、专业性人民调解委员会一般应配备3名以上专职人民调解员；②乡镇（街道）人民调解委员会一般应配备2名以上专职人民调解员；③有条件的村（社区）人民调解委员会和企（事）业单位人民调解委员会一般应配备1名以上专职人民调解员；④派驻调解工作室一般应配备2名以上专职人民调解员。（三）权利与义务1.人民调解员的权利人民调解员在调解活动中应依法享有以下权利：（1）根据需要进行调查核实；（2）批评和制止扰乱调解秩序的行为；（3）向有关单位提出调解工作建议；（4）法律、法规规定的其他权利。2.人民调解员的义务人民调解员在调解活动中应坚持原则，明法析理，主持公道，并不应有下列行为：（1）徇私舞弊，偏袒一方当事人；（2）对当事人压制或打击报复；（3）侮辱、处罚当事人；（4）索取、收受财物或者牟取其他不正当利益；（5）泄露当事人的个人隐私或商业秘密。人民调解员有其中中行为之一的，当事人及其他人员可向人民调解委员会或司法行政机关反映，由其所在的人民调解委员会给予批评教育、责令改正；情节严重的，推选或者聘任单位应予以罢免或者解聘。（四）罢免解聘具有下列情形之一的人民调解员，司法行政机关应及时督促推选或者聘任单位予以罢免或者解聘。1.因违法违纪不适合继续从事调解工作；2.严重违反管理制度、怠于履行职责造成恶劣社会影响；3.不能胜任调解工作；4.因身体原因无法正常履职；5.自愿申请辞职。五、等级评定（一）等级评定名称人民调解员等级评定可分为四个等级，分别是一级人民调解员、二级人民调解员、三级人民调解员和四级人民调解员，其中一级人民调解员为最高等级。（二）等级评定条件人民调解员等级评定条件应综合考虑以下情况：1.政治素质；2.工作业绩；3.调解能力；4.专业水平；5.从事人民调解工作年限；6.参加培训；7.廉洁自律。每个等级的具体条件可由省（自治区、直辖市）人民调解（员）协会结合实际确定。（三）等级评定主体人民调解员等级评定主体要求如下：1.人民调解员等级评定工作应由人民调解（员）协会负责组织和实施，没有建立人民调解（员）协会的，可暂由当地司法行政机关负责；2.省（自治区、直辖市）人民调解（员）协会负责一级人民调解员的评定工作，市（地、州）人民调解（员）协会负责二级人民调解员的评定工作，县（县级市、区）人民调解（员）协会负责三级和四级人民调解员的评定工作。（四）等级评定程序人民调解员等级评定程序要求如下：1.人民调解员等级评定工作应定期进行，一般应由人民调解员本人向相应的人民调解（员）协会提出书面申请，经人民调解（员）协会组织评定并将评定结果公示；2.等级评定申请一般应从低到高逐级进行，具有下一个等级满两年后方可申请高一等级的评定；3.政治素质高、业务能力强的退休政法干警、律师等专业人士担任人民调解员或者获得相应表彰的人民调解员可申请越级评定。六、教育培训（一）岗前培训岗前培训是人民调解员的任职培训，要求如下：1.新选聘的人民调解员应经过岗前培训合格；2.岗前培训一般应≥24学时；3.培训合格的人民调解员颁发人民调解员证，实行持证上岗。（二）年度培训年度培训是对在岗人民调解员进行的知识更新和技能强化培训。年度培训一般累计应≥48学时。（三）培训内容人民调解员培训应包括以下内容：1.政治理论；2.社会形势；3.法律政策；4.职业道德；5.专业知识；6.信息化运用；7.调解技能。（四）培训形式人民调解员培训可采取以下形式：1.集中授课；2.网络视频；3.研讨交流；4.案例评析；5.实地考察；6.现场观摩；7.旁听庭审；8.实训演练。（五）救助抚恤人民调解员的救助抚恤要求如下：1.人民调解员因从事调解工作致伤致残，生活发生困难的，司法行政机关应协助提供材料，反映情况，帮助人民调解员依法向当地人民政府申请必要的医疗、生活救助；2.在人民调解工作岗位上因工作原因死亡，符合相应条件的，司法行政机关应予以追授奖励，并协助申报烈士、见义勇为先进个人等荣誉称号，协调民政等部门依法落实其配偶、子女的抚恤和优待待遇。（六）人身保护人民调解员的人身保护要求如下：1.人民调解员依法调解民间纠纷，受到非法干涉、打击报复或者本人及其亲属人身财产安全受到威胁的，当地司法行政机关应会同有关部门采取措施予以保护，维护其合法权益；2.人民调解委员会设立单位和人民调解员协会等可为人民调解员购买人身意外伤害保险等。七、调解程序（一）受理1.受理范围人民调解委员会受理的民间纠纷，包括发生在平等民事主体之间，涉及当事人有权处分的人身、财产权益的各种纠纷，包括但不限于以下纠纷类型：（1）婚姻家庭、邻里、房屋宅基地、合同、生产经营、损害赔偿、山林土地草场和征地拆迁等常见多发的纠纷；（2）医疗、道路交通、劳动争议、物业管理、消费、旅游、环保、金融、保险、互联网和知识产权等领域的纠纷；（3）其他可通过人民调解方式解决的纠纷。2.受理组织民间纠纷一般应由当事人所在地(所在单位)或者纠纷发生地的人民调解委员会受理调解。行业、专业领域的矛盾纠纷一般应由相关的行业性、专业性人民调解委员会受理调解。人民调解委员会不应受理调解下列纠纷：（1）法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的纠纷；（2）人民法院、有关行政机关、仲裁机构已经受理（委托调解的除外）或者解决的纠纷；（3）一方当事人明确拒绝调解的纠纷。3.受理方式受理方式包括：（1）依申请受理人民调解委员会可根据当事人的书面或口头申请，受理调解纠纷。书面申请的，当事人应填写符合附录格式要求的《人民调解申请书》。（2）主动受理对于排查中发现的民间纠纷，群众反映的民间纠纷，人民调解委员会可主动进行调解。（3）移送委托受理人民调解委员会可受理党委政府、有关部门移送委托调解的民间纠纷。4.受理条件当事人申请调解，符合以下条件的，人民调解委员会应及时受理调解。（1）有明确的被申请人；（2）有具体的调解要求；（3）有提出调解申请的事实理由；（4）属于人民调解受理范围。人民调解委员会受理调解纠纷，应填写符合附录C.2格式要求的《人民调解受理登记表》。5.不予受理的处理人民调解委员会对于不符合受理条件的纠纷，应告知当事人通过以下途径处理：（1）有仲裁协议的，可向仲裁委员会申请仲裁；（2）可向当地人民政府、相关行政主管部门申请行政调解、行政裁决；（3）可向人民法院提起民事诉讼；（4）对有可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，人民调解委员会应及时向当地公安机关和其他有关部门报告。（二）调解前的准备1.安排人民调解员安排人民调解员要求如下：（1）人民调解委员会根据调解纠纷的需要，可指定一名或者数名人民调解员进行调解，也可由当事人选择一名或者数名人民调解员进行调解；（2）多名人民调解员进行调解的，应确定一名调解主持人；（3）当事人对人民调解员提出回避要求的，人民调解委员会应予以调换。2.调查核实调查核实要求如下：（1）人民调解员应分别向双方当事人询问纠纷的有关情况，了解双方的具体要求和理由，根据需要询问纠纷知情人，向有关方面调查核实；（2）人民调解员应对调查的情况进行记录，填写符合格式要求的《人民调解调查记录》。（3）拟定调解方案人民调解员可根据掌握的纠纷基本情况，研究确定调解方案；对于重大疑难复杂的民间纠纷，可制定书面调解方案。（4）调解前告知人民调解员应以口头或者书面形式，提前告知当事人调解时间、地点和调解员姓名等信息。（三）实施调解1.调解开始前告知人民调解员应在调解开始前，以口头或者书面形式，告知当事人人民调解的原则、当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务以及调解达成协议的效力等事项。2.明法析理人民调解员应根据纠纷的情况，讲解法律政策，宣传公德情理，摆事实、讲道理，帮助当事人查明事实、分清是非、明确责任。3.说服疏导人民调解员应根据当事人的特点并结合纠纷的具体情况，采取分别谈话、共同协商、亲友参与和专家咨询等灵活多样的方式方法，开展说服疏导工作。4.帮助达成协议人民调解员应在引导当事人平等协商、互谅互让、消除隔阂的基础上，适时提出公道、合理和可行的纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。5.防止纠纷激化人民调解员调解民间纠纷，发现纠纷可能激化的，应采取控制调解节奏、避免当事人接触、疏导当事人情绪等方法，防止当事人采取过激行为；对有可能引起治安案件或者刑事案件的，应及时向当地公安机关和其他有关部门报告。6.专家咨询人民调解员调解民间纠纷，可根据需要咨询专家，专家咨询意见可作为调解的参考依据。7.委托鉴定人民调解员调解民间纠纷，需要进行相关鉴定以明确责任的，经双方当事人同意，可由人民调解委员会委托有法定资质的专业鉴定机构进行鉴定，也可由双方当事人共同委托鉴定。8.保密要求人民调解委员会及其人民调解员应对当事人的个人隐私或商业秘密等事项予以保密。未经双方当事人同意，人民调解委员会不应公开进行调解，也不应公开调解协议的内容。9.终止调解有下列情形之一的，人民调解委员会应终止调解：（1）当事人拒绝继续接受调解的；（2）经调解不能达成调解协议，当事人提出通过仲裁、行政或诉讼等途径解决的；（3）纠纷情况发生变化，不宜继续采用调解方式解决的；（4）其他应终止调解的情形。10.调解期限人民调解员应记录调解情况，填写符合格式要求的《人民调解记录》，并一般自受理之日起三十日内完成调解。需要专家咨询或者鉴定的，专家咨询或者鉴定时间不计入调解期限。因特殊情况需要延长调解期限的，人民调解员和双方当事人可约定延长调解期限。超过调解期限未达成调解协议的，视为调解不成。11.司法确认当事人申请确认调解协议效力的，可自调解协议生效之日起三十日内，共同向主持调解的人民调解委员会所在地基层人民法院或者它派出的法庭申请司法确认。人民法院在立案前委派人民调解委员会调解并达成调解协议，当事人申请司法确认的，向委派的人民法院申请。（四）调解协议的履行1.调解协议的形式调解协议包括以下形式：（1）经人民调解委员会调解达成调解协议的，可制作符合格式要求的《人民调解协议书》，内容应符合规定要求；（2）调解协议有给付内容且非即时履行的，一般应制作符合格式要求的《人民调解协议书》，内容应符合规定要求；（3）当事人认为无需制作调解协议书的，可采取口头协议形式，由人民调解员填写符合格式要求的《人民调解口头协议登记表》。2.调解协议的内容人民调解协议书可载明下列事项：（1）当事人的基本情况；（2）纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任；（3）当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限和违约责任等。3.调解协议的生效调解协议包括调解协议书和口头调解协议，调解协议生效要求如下：（1）调解协议书自各方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效。调解协议书应由当事人各执一份，人民调解委员会留存一份；（2）口头调解协议自各方当事人达成协议之日起生效。4.调解协议的效力依法达成的人民调解协议具有法律约束力，当事人应遵照诚实信用的原则，自觉、全面、及时履行调解协议，调解协议的效力要求如下：（1）具备下列条件的，调解协议有效：①当事人具有完全民事行为能力；②意思表示真实；③不违反法律和行政法规的强制性规定；④不违背公序良俗。（2）具有下列情形之一的，调解协议无效：①损害国家、集体或者社会公共利益；②双方当事人恶意串通，损害他人合法权益；③违反法律和行政法规的强制性规定；④违背公序良俗。注：无效的调解协议自始没有法律约束力。调解协议部分无效，不影响其他部分效力的，其他部分仍然有效。5.不履行调解协议的处理当事人不履行调解协议或者达成协议后反悔的，人民调解委员会按照下列情形分别处理：①当事人无正当理由不履行协议或者履行不适当的，应做好当事人的工作，督促其履行；②当事人提出协议内容不当，或者人民调解委员会发现协议内容不当的，应在征得各方当事人同意后，经再次调解变更原协议内容；或者撤销原协议，达成新的调解协议；③对经督促仍不履行人民调解协议的，应告知当事人可以就调解协议的履行、变更或撤销向人民法院起诉。5.回访人民调解委员会应对人民调解协议的履行情况适时进行回访，并填写符合格式要求的《人民调解回访记录》。八、调解制度（一）管理制度人民调解委员会应建立健全岗位责任、学习、例会、培训、考评和奖惩等各项管理制度。具备条件单独建立党组织的人民调解委员会，应建立健全党建基本制度。（二）工作制度家咨询、情况通报、衔接联动等工作制度。（三）档案管理1.基本要求人民调解委员会应运用信息化等手段加强档案管理，建立健全制度建设档案、组织队伍档案和调解案件档案等。2.制度建设档案人民调解委员会制度建设档案应包括以下内容：（1）年度工作计划和总结；（2）各项管理制度、工作制度和党建制度；（3）其他应当归档的制度建设文件和材料。3.组织队伍档案人民调解委员会组织队伍档案应包括以下内容：（1）人民调解委员会委员及聘任人民调解员名册；（2）人民调解小组和人民调解工作室等组织网络建设档案；（3）其他应归档的组织队伍建设文件和材料。4.调解案件档案人民调解委员会调解案件档案应包括以下内容：（1）人民调解员调解案件登记单，符合格式要求；（2）人民调解委员会调解案件汇总登记表，符合格式要求；（3）人民调解组织队伍经费保障情况统计表，符合格式要求；（4）人民调解案件情况统计表，符合格式要求；（5）人民调解委员会调解卷宗。（四）调解卷宗1.人民调解委员会调解民间纠纷，一般应按照司发通[2010]239号要求制作调解卷宗，做到一案一卷。具备条件的，可制作电子卷宗。调解卷宗应包括但不限于以下内容：（1）卷宗封面，符合格式要求；（2）卷内目录，符合格式要求；（3）人民调解申请书，符合格式要求；（4）人民调解受理登记表，符合格式要求；（5）人民调解调查记录，符合格式要求；（6）证据材料；（7）人民调解记录，符合格式要求；（8）符合附录格式要求的人民调解协议书，或者符合格式要求的人民调解口头协议登记表；（9）人民调解回访记录，符合格式要求；（10）司法确认有关材料；（11）卷宗情况说明，符合格式要求；（12）卷宗封底，符合格式要求。2.人民调解委员会调解民间纠纷达成口头调解协议，除了符合格式要求的《人民调解口头协议登记表》外无其他材料的，可一案一表，也可多案一卷，定期集中组卷归档。3.调解卷宗保管期限分为短期、长期和永久三种，短期保管期限应为5年，长期保管期限应为10年。（五）统计工作1.登记汇总纠纷登记汇总要求如下：（1）人民调解员调解每一件纠纷，不论纠纷大小和成功与否，都应填写符合附录